모바일 커머스(M-커머스) 구축 시, 고려해야 할 5가지 사용자 특성

(참고자료: Five user traits to consider when designing for mobile commerce)

모바일 트래픽이 점차 증가하고 있는 E-커머스에서의 모바일 퍼스트(Mobile First)는 이제 더 이상 선택적인 요소가 아닌 필수적인 요소입니다. BI Intelligence에 의하면 전 세계 인구 중 5명 중 1명은 스마트폰을, 17명 중 1명은 태블릿을 소유하고 있는 것으로 나타났습니다. 이를 증명하듯 미국과 유럽에서의 모바일 커머스는 놀라운 속도로 증가하고 있습니다. 지난 4년 동안, 2010년 2.2%에서 2014년 23%까지 높은 성장률을 보여주고 있습니다. 이는 약 1천 1십억 달러에 달하는 매출 규모이지요.

또다른 조사기관인 Intelligent Positioning에 따르면 올 여름, 모바일과 태블릿의 트래픽이 데스크톱을 추월했다고 하지요. 지난 해 모바일 트래픽은 전체 점유율에서 23%에서 37%까지 늘어났고, 반면에 데스크톱 트래픽은 77%에서 63%까지 떨어졌습니다. 즉 전체 트래픽의 3분의 1이상이 스마트폰과 태블릿을 통해서 온다는 것 이지요.

이러한 사용자 환경을 고려하여 모바일 커머스 구축 시, 고려해야 할 5가지 주요 특성들을 아래 소개합니다.

1. Performance: 고객은 이제 더 이상 우리를 기다려 주지 않는다.

시간은 돈입니다. E커머스 세계에서 시간(=속도)은 판매와 직결되는 문제이지요. webperformancetoday.com가 전 세계 E-커머스 업계 중 최상위 500 곳을 조사해보았더니 페이지 로딩 속도가 평균 2.9초 였습니다. 즉, 2.9초 동안 방문자들은 빈 페이지를 보아야 한다는 이야기이지요.

아래 Gomez의 통계에 따르면 대부분의 사용자들은 모바일에서도 데스크톱에 가까운 온라인 경험을 받고 싶어하는 것으로 나타났는데요,

이럴 경우, 모바일 사이트 크기를 줄이거나 청킹(chunking) 메커니즘을 활용하여 로딩 속도를 끌어올려야 합니다.

2. Layout: 고객은 오로지 제품과 그 가격에만 관심이 있다.

E-커머스의 전문가이자 Gravity Department의 창립자인 Brendan Falkowski는 남성 패션 브랜드인 Skinny Ties의 M-커머스 성공을 이끌었습니다. 

오픈소스 온라인 쇼핑몰 솔루션인 Magento로 구축한 이 반응형 웹들은 최적화하여 어떠한 디바이스에서도 잘 보일 수 있게 최적화되었습니다. 특히 제품 이미지와 가격이 화면 중앙에 올 수 있게 하는데 초점을 두었습니다. 그 결과 사이트 리뉴얼 3개월 만인 2012년 말에 Skinny Ties는 특히 아이폰 사용자들에게 377%에 달하는 매출 성장을 이끌어 내며 전체적으로 43%에 달하는 성장을 달성했습니다.

3. Steps: e-커머스 사이트에서 고객은 가능한 한 최소한의 클릭(움직임)을 원한다.

e-커머스 벤치마크 사이트인 Baymard는 Top 100의 e-커머스를 선정하며 가구 및 가정용품 쇼핑몰인 Crate & Barre를 체크아웃(결제 서비스)에 있어서 으뜸으로 뽑았습니다.

이것은 나이키(Nike), 갭(Gap), 홈데포(Home Depot)와 같은 업계 거인들을 제친 결과로, 그야 말로 업계 최고의 사이트라 할 수 있습니다.

그 이유는 가능한 한 사전에 확보할 수 있는 데이터를 활용하여 e-커머스 내 불필요한 단계를 없애고, 쉬운 입력을 위한 적절한 인풋(Input) 요소들을 활용하여 결제 단계를 매우 간소화하는데 성공했기 때문입니다.

4. Acess(네비게이션 및 메뉴): 고객은 새로운 시스템을 사용하는 데 거부감을 느낀다.

Econsultancy가 실시한 사용자 경험 조사 보고서(User Experience Survey Report)에 따르면, 심플한 UX가 더 높은 매출을 끌어온다고 나와있습니다.

보고서에서는 전체 온라인 소매업체 중 74%가 판매 및 전환율 개선에 있어서 사용자 경험(UX)을 매우 중요시하게 생각하고 있다는 것을  확인할 수 있었습니다. 사이트의 네비게이션은 매우 심플해야 합니다. 여기에는 각각의 모든 페이지에 자동 완성 기능이 있는 검색 기능이 들어가며 이는 검색 결과를 빠르게 보여줌으로써 소비자들의 탐색 시간을 단축시켜 줍니다.

또한 재방문한 고객들에게 이전 검색 기록을 보여주는 것도 유용합니다.

5. Context: 고객들은 방문한 페이지에서 지금 당장 주문할 수 있기를 원한다.

사람들은 종종 자신의 모바일 디바이스에서 구매를 해왔습니다. 예를 들면 2011년, 스마트폰을 통해 이베이 모바일샵에서 $240,001의 가격으로 Mercedes SLR를 구입할 수 있었습니다만, 이제는 이는 더 이상 새로운 것이 아닐 뿐더러 진정한 의미의 M-커머스가 아닙니다. 모바일의 미래는 결제 시스템과 브릭 앤 모르타르(bricks and mortar, 생산 공장을 짓고 점포를 만들어 제품을 파는 전통적인 의미의 기업을 의미하며 인터넷 기업을 의미하는 클릭을 더해 ‘클릭 앤 모르타르’(Click & Mortar)라는 신조어도 있다.), 그리고 실제 오프라인 숍들을 어떻게 통합(integration)하고 컨버전스(convergence)하는 지에 따라 달려 있습니다.

하나의 M-커머스 전략은 고객들을 모바일 스토어로 끌어들여 그들의 쇼핑 및 구매 경험을 극대화하여 매출을 증가시키는 것까지 포함해야 합니다.  여기 이를 위한 10가지 M-커머스 아이디어를 참고하시기 바랍니다.

 

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