고객 데이터 플랫폼 평가 가이드

(참조 자료: Customer Data Platform Evaluation: A How-To Guide)

고객 데이터 플랫폼(CDP)을 사용해보고 싶으신가요? 경쟁에서 우위를 점할 수 있게 도와주는 기능이 무엇이고 어떻게 사용할 수 있는지 알고 싶으신가요? 어떤 이점을 찾아야 하고 어떤 특정 기능이 비즈니스에 가장 큰 이점을 제공하는지 알고 계신가요? 본 글에서는 고객 데이터 플랫폼 평가를 직접 수행할 수 있는 간단한 방법을 안내합니다.

고객 데이터 플랫폼 평가

점점 더 많은 기업들이 앞다투어 소비자들의 관심과 충성도를 높이기 위해 CDP를 도입하고 있습니다. 시장 조사에 따르면 2021년부터 2026년까지 글로벌 CDP 시장은 약 34.6%의 연평균 성장률을 기록할 것으로 전망되고 있습니다. 수많은 공급업체들이 이렇게 증가하는 수요를 충족시키기 위해 서두르고 있는 상황에서 자사 비즈니스 니즈와 기대에 부합하는 CDP 솔루션을 어떻게 찾을 수 있을까요?

먼저 자사의 니즈에 맞는지 평가하세요. 다양한 사용자에게 특별한 이점을 제공하는 특정 CDP 기능을 살펴보는 것이 도움이 될 수 있습니다. 이러한 기능은 고객 데이터 플랫폼 평가에서 비교 기준이 될 수 있습니다. 다음은 여기서 고려해볼 수 있는 네 가지 CDP 기능입니다:

1. 옴니채널 기능(Omnichannel Capability)

디지털 환경에서 고객 채널이 점점 다양해지면서 많은 브랜드는 고객과의 연결성을 유지하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 우수한 CDP 솔루션은 오프라인 채널과 외부 정보 소스를 포함하여 모든 접점에 걸쳐 사용 가능한 고객 데이터를 수집할 수 있는 기능을 갖추고 있어야 합니다. 이러한 CDP는 풍부한 고객 데이터 기반을 위해 대량의, 스트리밍되고, 실시간적인 정보도 수집할 수 있습니다. 더 많은 고객 데이터를 수집할수록 잠재적인 고객 인사이트가 더욱 풍부해집니다.

고려해야 할 또 다른 사항은 옴니채널을 구축할 수 있는 CDP 솔루션의 기능입니다. 즉, 고객은 다음 채널에서 일관된 메시지, 광고, 지원 및 브랜딩을 제공받아야 합니다:

• 웹 사이트
• 모바일 웹사이트
• 모바일 앱
• 소셜 미디어 페이지
• 이메일
• 매장 내 디스플레이
• 고객 지원 센터
• 기타

고객 데이터 플랫폼 솔루션을 평가할 때 옴니채널 고객 데이터를 수집하고 브랜드에 대한 옴니채널 입지를 구축할 수 있는 역량을 갖추고 있는지 확인하는 것은 필수입니다.

2. 데이터 수집(Data Ingestion)

다음으로, 좋은 CDP 솔루션은 온라인, 오프라인, 외부 데이터 소스에서 다양한 유형의 정보를 수집할 수 있어야 합니다. 여기에는 다음과 같은 데이터 유형들이 포함됩니다:

정형 데이터(Structured data): 행과 열에 포함된 고객 이름, 주소, 전화번호와 같이 체계적이고 사전에 정의된 데이터입니다.

비정형 데이터(Unstructured data): 오디오 파일, 문자 메시지, PDF, 설문조사 양식, 콜센터 녹음 등 사전 정의된 조직이나 구조가 없는 임의의 데이터입니다.

반정형 데이터(Semi-structured data): 발신자 이름과 주소가 포함된 이메일 메시지와 같이 어느 정도 정의된 구조가 있는 데이터로, 일부 비정형 콘텐츠가 포함되어 있습니다.

이상적으로 CDP 솔루션은 스키마 없이 로우 레벨 또는 이벤트 레벨의 데이터를 수집할 수 있는 수집 기능을 제공합니다. 이를 통해 사용자는 시간이 지남에 따라 그 정의가 변경되더라도 정보를 수집할 수 있습니다. 또 다른 유용한 기능은 빠르고 효율적인 데이터 수집을 위해 기업의 기존 마케팅 기술 솔루션과 원활하게 통합되는 것입니다.

3. 고객 프로필 통합(Customer Profile Unification)

이제 옴니채널 데이터 수집과 스키마가 필요 없는 수집 기능을 갖춘 CDP를 갖추게 되었습니다. 데이터 수집은 여기까지입니다. 다음으로, CDP가 수집한 로우 데이터를 사용하여 고객 프로필을 통합할 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 좋은 CDP 솔루션은 이를 수행할 수 있어야 합니다:

• 여러 데이터 포인트를 적합한 특정 개인에게 올바르게 어트리뷰션하여 해당 고객의 신원을 식별하세요.
• 개별 고객에게 고유 ID를 할당하여 영구적인 고객 프로필을 생성하세요.
• 연결된 다양한 채널 및 소스에서 정보를 수집하여 프로필을 지속적으로 업데이트합니다.
• 자바스크립트, 모바일 태그, 그리고 디바이스 ID를 추적하여 익명의 사용자 데이터를 사용합니다.
• 수십억 개의 데이터 포인트를 처리하여 프로필을 지속적으로 통합하고 강화하세요.

이것이 왜 중요할까요? 브랜드의 고객 데이터 기반이 얼마나 탄탄한지에 따라 추출할 수 있는 인사이트의 품질이 결정됩니다. 통합된 고객 프로필은 정확한 분석, 고객 세분화, 유사 고객, 개인화 그리고 고객 경험을 혁신하고 비즈니스 성장을 촉진시키기 위한 여러 이니셔티브의 토대를 제공합니다.

4. 사용자 친화성(User-Friendliness)

마지막으로, 좋은 고객 데이터 플랫폼 솔루션은 비기술 직군의 직원들도 쉽게 사용할 수 있고 직관적이어야 합니다. 다음과 같은 기능을 살펴보십시오:

• 직관적인 대시보드 및 제어 기능
• 간단한 사용자 인터페이스
• 접근성이 뛰어난 데이터 시각화
• 신속한 고객 지원

CDP의 가장 큰 장점 중 하나는 마케팅, 영업, 고객 지원 그리고 IT 팀의 니즈를 충족하기 위해 고객 데이터를 중앙 집중화한다는 점입니다. 따라서 고객 데이터와 인사이트를 사용하여 마케팅 또는 영업 활동을 구체화시키는 작업을 IT 담당 직원에 대한 의존도를 최소화하면서 쉽게 수행할 수 있어야 합니다.

정리하면, 브랜드는 고객 데이터 플랫폼을 평가할 때 옴니채널 데이터 수집 및 활성화 기능, 스키마 없는 데이터 수집, 고객 프로필 통합, 사용자 친화성 등의 기능을 확인해야 합니다. 엔터프라이즈급의 CDP는 기존에 사용하던 마케팅 기술 솔루션과 통합하여 확장성을 확보할 수 있도록 이상적으로 설계되어야 합니다. 또한 CDP 솔루션은 최소한의 IT 지원으로 마케팅, 영업, 고객 서비스 활동을 지원할 수 있도록 사용이 간편하고 직관적이어야 합니다.

 

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net