브랜드 구축을 위한 고객 관계 관리 4가지 방법
(참조 자료: 4 Ways Improving Customer Relationships Can Help Build Your Brand)
고객관리를 위한 4가지 방법
현대 마케팅에서 고객 충성도를 관리하는 것은 갈수록 어려워지고 있습니다. 온라인 거래와 교환이 표준이 되기 전에, 당시 리테일 기업들은 소비자와의 정서적 인터렉션과 연결, 그리고 물리적인 육성이 가능했습니다.
이것은 재구매 및 브랜드 충성도와 같이 비즈니스에 즉시적인 가치를 전달해줍니다. 그러나 그것이 증명되고 유지될 만큼, 활동적이고 건강한 브랜드를 유지하는 것은 충성 고객 기반으로 고객 관계를 개선하고 개발하는 능력에 달려있습니다. 오늘 날, 브랜드들은 브랜드 인지도를 강화하고 고객 충성도를 높이고, 고객과의 지속적인 관계를 구축하기 위해 소셜미디어를 활용하고 있습니다. 성공적인 브랜드들은 그 동안 온라인 고객들을 관리하고 소통하는 방법을 배워왔습니다.
브랜드를 구축하고 세일즈를 증대하기 위해 고객 관계 관리를 향상시킬 수 있는 몇 가지 방법을 아래와 같이 소개합니다.
이메일을 통한 커뮤니케이션(Communication Through Email)
브랜드가 고객과 연결할 수 있는 중요한 방법 중 하나는 이메일 리스트입니다. 이것은 고객들에게 그들이 생각치 못했거나 관심을 가질만한 새로운 제품과 팁에 대한 뉴스를 전달할 수 있는 가장 좋은 방법입니다.
이메일 리스트의 핵심은 스팸이 아닌, 고객에게 진정으로 도움이 되는 정보를 전달하는 것입니다. 이메일은 공유 가치가 있는 콘텐츠로 고객에게 전달되어야 합니다. 이는 여러분이 발송하는 각 이메일 콘텐츠가 세일즈의 성격을 최대한 배제해야 하는 것을 말합니다. 여러분이 제공하는 콘텐츠가 클라이언트의 니즈를 충족하든 고객이 가진 문제를 해결할 수 있는 솔루션을 제공할 때마다 여러분은 비즈니스의 성공에 도움을 줄 수 있는 디지털 관계를 육성하게 될 것입니다.
가격 & 가치(Price & Value)
리테일 기업들은 고객들은 브랜드와는 상관없이 무조건 싼 제품을 구매할 것이라 잘못 생각하는 경우가 있습니다. 일부 시장에서는 물론 그럴 수 있겠지만, 대부분의 소비자들은 아무리 높은 가격이라도 그들이 생각하기에 제품 품질이 그에 합당하다면 마땅히 그 가격을 치를 준비가 되어있습니다.
제품에 프리미엄 가치를 더하기 위해 높은 가격을 설정하고, 다양한 할인 쿠폰과 세일즈 프로모션을 제공한다면 소비자가 브랜드 가치를 느끼는 데 도움을 줄 수 있을 것입니다. 많은 소비자들은 좋은 경험을 제공하는 매장에서 기꺼이 조금 더 비용을 지불하고 쇼핑할 의향이 있습니다. 또한 직원과 고객 모두에게 즐거운 매장 환경을 만들기 위해 피드백과 감사 인사를 장려하고, 다양한 지원을 아끼지 마십시오.
로열티 프로그램(Loyalty Programs)
로열티 프로그램을 위해 할인과 프로모션을 진행하는 것은 고객이 가치를 느끼게 하고 재방문으로 이어지게 도와줍니다. 여러분의 비즈니스에 있어서, 가능한 한 최상의 고객 경험을 제공하는 것은 무엇보다 중요하고 또한 공개적인 자리에서 가장 충성도 높은 고객을 인정하는 것은 더 많은 충성 고객을 이끌어 내고, 그들과의 관계를 더욱 공고히 다지는 데 도움을 줄 수 있습니다.
비즈니스의 80/20 법칙은 고객의 20%가 전체 매출의 80%를 차지한다는 것을 말합니다. 즉, 로열티 프로그램이 제대로 구현되는 경우 이로 인해 생성된 데이터는 고객으로 하여금 이전에 구매했던 제품을 찾는다던지, 혹은 영수증 없이 손쉽게 반품을 한다던지 등의 고객 지원을 할 수 있을 것입니다. 고객 구매 패턴의 더 나은 이해를 위해 사용될 떄 그 데이터는 비즈니스적으로 매우 훌륭한 가치를 제공할 수 있습니다.
개인 경험(Personal Experience)
상점의 경우, 종종 구매를 하는 일반적인 소비자에서 브랜드에 충성도 높은 팬으로 전환하는 데 있어서 매장 직원이 가장 큰 역활을 합니다. 항상 고객에게 잊을 수 없는 경험을 만들어 줄 수 있도록 매장 직원이 친절한 서비스와 충분한 설명을 제공할 수 있게 독려하고 지속적인 교육을 진행해야 합니다.
온라인 비즈니스에게 있어서 고객에게 정기적인 피드백과 이에 대한 인센티브를 제공하고, 이를 장려하는 환경을 만드는 것은 고객의 재방문을 끌어올리는 가장 중요한 요소입니다.
e-커머스와 디지털 커뮤니케이션 시장이 더욱 성장함에 따라 고객 관계 관리(CRM)도 더욱 중요해지고 있고, 기업 브랜드도 변화하는 환경과 배경에 맞춰 적응해야 할 필요가 있습니다. 온라인 업무를 수행하는 데 있어서, 새로운 규범을 세우고 진정성 있는 고객 관계 관리를 하는 것은 더 이상 선택이 아닌 필수 요소입니다.
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