2022년부터 시작되어 2023년까지 지속되는 어려운 과제 중에는 러시아 – 우크라이나 전쟁, 글로벌 인플레이션, 그리고 경기 침체의 위협 뿐만 아니라 마케터 입장에서는 전년 대비 낮은 성과로 인해 디지털 광고 예산이 지속적으로 증가하는 것들이 있습니다.
구글과 유튜브의 CPM은 108% 상승한 반면, 페이스북 광고 비용은 89% 상승했습니다. BFCM 2022 보고서에서는 광고의 변동성으로 인해 브랜드가 이메일과 SMS와 같은 자체 채널에 더 많이 의존하게 되었으며, 이러한 채널이 그 어느 때보다 더 효과적이라는 사실을 발견했습니다.
새로운 분석을 위해 2022년 Omnisend 판매자가 보낸 170억 개 이상의 이메일, 1억 7천만 개의 SMS, 2억 7천만 개의 웹 푸시 메시지를 조사했습니다. 이 글에서는 세 가지 채널의 성과를 분석하고, 2023년에 브랜드가 기대할 수 있는 성과를 미리 살펴보고, 목표를 달성할 수 있는 방법에 대한 팁을 공유하고자 합니다.
마케팅 워크플로우의 중요한 요소인 점은 분명하지만, 거래 이메일을 고객 유지율(Customer Retention)을 극대화하기 위한 마케팅 도구로서 고려하는 것이 훨씬 더 중요할 수 있습니다.
본 글에서는 거래 이메일을 사용하여 세일즈 목표를 달성하는 방법을 설명할 예정입니다. 또한 다양한 주요 e커머스 브랜드에서 가장 선호하는 거래 이메일의 예시들을 몇 개 선별하여 소개하도록 하겠습니다.
거래 이메일(Transactional email)이란?
주간 뉴스레터와 기타 홍보 이메일은 한 번에 한 명의 수신자에게 발송되는 자동화된 이메일입니다. 일반적으로 특정 사용자가 수행한 작업에 대한 응답으로 전송됩니다. 가장 많이 사용되는 거래 이메일은 주문 확인(고객이 제품을 주문하면)과 배송 확인(제품이 발송되었다는 알림)입니다. 비밀번호 찾기 이메일도 이 거래 이메일에 포함됩니다.
이 메시지들은 구매 활동과 직접적으로 연관되어 있습니다. 동시에 전체 리스트에 표시될 수 있는 프로모션 이메일과 구분됩니다.
거래 이메일이 중요한 이유?
거래 이메일은 모든 이메일 마케팅 환경에서 가장 중요한 요소입니다. 그것들은 자동화된 이메일인데, 이것은 그들이 어떠한 직접적인 수동적인 작업 없이 자동적으로 발송되는 것을 말합니다. 또한 이러한 유형의 이메일은 매우 높은 오픈율과 클릭율로 이어져 더 많은 판매를 달성하게 도와줍니다.
Omnisend의 2020 이커머스 통계 보고서에 따르면, 주문 확인과 배송 알림 메시지가 모두 절반 이상 열리는 것으로 나타났습니다. 또한 이러한 메시지와 관련된 전환율은 2020년에 펜데믹 이전 수준과 비교하면 믿을 수 없을 정도 수준인 346% 증가를 보여주었습니다.
거래 이메일의 종류
거래 이메일은 고객 활동에 의해 트리거됩니다. 리드가 특정 작업을 수행할 때 후속 조치를 수행하고 인터렉션을 지속하기 위해 이를 진행해야 합니다.
브랜드마다 세부 사항이 달라질 수는 있지만, 아래 여섯가지 메시지는 거래 이메일을 시작하는데 매우 좋은 방법이 될 것입니다.
주문 알림(Order notifications): 고객들은 결제 후에 주문 확인 이메일을 기대합니다. 여기에는 주문한 제품에 대한 정보와 함께 배송 주소, 예상 배송 날짜와 기타 관련 세부 정보들이 포함됩니다.
배송 알림(Shipping notifications): 구매자들은 만약 그들이 일관된 트래킹 업데이트를 받지 못한다면 자신들의 주문 상황에 대해 걱정하기 시작할 것입니다.
고객 피드백 요청(Customer feedback requests): 고객이 새로운 제품을 사용해볼 기회가 있는 경우 연락하여 피드백 요청에 대한 경험을 물어보는 것도 좋습니다.
패스워드 재설정(Password resets): 사용자가 패스워드를 잃어버리면 패스워드 재설정 이메일을 통해 계정에 다시 엑세스할 수 있습니다.
주문 취소 알림(Cancellation notification): 여러가지 이유로 모든 제품이 고객에게 적합한 것은 아닙니다. 이 거래 이메일은 고객이 주문을 취소했음을 알려주는 것입니다.
거래 이메일 예시
지금까지 일반적인 거래 이메일을 살펴보았으니 각 유형별 실제 사례들을 살펴보도록 하겠습니다.
1. 주문 확인(Order confirmation)
주문 확인 이메일은 최대한 효율적으로 소통하는 커뮤니케이션에 관한 모든 것입니다.
아래 Zalando의 예시에서는 고객에게 배송 주소, 주문 번호 및 날짜, 예상 배송 기간, 구입한 제품, 가격 및 취소 정책에 대한 정보를 포함하여 필요한 모든 주문 정보를 제공합니다.
이메일이 조금 길어보일 수 있지만, 주요 정보는 폴더 위 혹은 가능한 한 상단에 집중 배칭되어 있습니다. 수신자가 추가 세부 정보를 원할 경우 아래로 스크롤하여 자세히 알아볼 수 있습니다. 하지만 그들은 메시지를 열자마자 가장 중요한 정보를 볼 수 있습니다.
2. 배송 알림(Shipping notification)
발송 알림은 4.51%의 전환율로 이어지지만 여전히 고객 경험의 중요한 요소입니다.
구매 고객은 주문 상태에 대한 지속적인 알림을 받지 못한다면 고객 서비스팀에 계속 문의할 수 밖에 없을 것이고, 이는 고객 서비스팀의 시간과 리소스를 낭비하게 만드는 일이 될 것입니다. 특히 배송 지연에 신속하게 대응하고 그에 따라 고객의 기대치를 조정하는 것이 중요합니다.
Away에서 온 위 이메일은 정보 제공, 배송 지연의 원인, 그리고 이 배송지연에 대해서 고객 서비스팀이 인지하고 매우 신경쓰고 있다는 것을 보여주기 위해 사과하는 어투 사이에서 완벽한 균형을 이루고 있습니다.
3. 고객 피드백 요청(Customer feedback request)
사람들은 실제 구매자들의 피드백을 기업의 홍보 콘텐츠보다 훨씬 더 신뢰합니다.
인센티브를 주는 리뷰는 제품에 만족한 고객들을 활용하는데 도움을 줄 것입니다. 동시에 그것은 또한 사용자들의 그들의 주문에 대해 그들이 가질 수 있는 어떠한 만족스러운 걱정거리도 말할 수 있는 기회를 줄 것입니다.
Hollister가 발송한 아래 이메일은 구독자들에게 너무 많은 텍스트를 보내지 않고, 본론만 심플하게 이야기합니다.
또한 피드백과 교환하여 고객에게 100달러짜리 기프트카드를 받을 수 있는 기회도 제공합니다. 이 기프트카드는 Hollister 제품을 원하는 사람에게 훨씬 더 가치가 있기 때문에 부정적인 리뷰보다는 긍정적인 리뷰를 많이 유도할 수 있을 것입니다.
4. 비밀번호 재설정(Password reset)
고객 리스트에 들어있는 평균적인 구독자들은 수십개의 다른 온라인 계정을 가질 수 있습니다. 그리고 그들 중 일부는 불가피하게 암호를 잃어버릴 수도 있습니다. 이때 고객 이탈을 방지하기 위해 계정 복구 프로세스를 최대한 빠르고 쉽게 만들어야 합니다.
정보 보안을 위해 비밀번호 재설정 이메일 자체에는 비밀번호나 다른 중요한 데이터가 들어가 있으면 안됩니다. 대신 메시지에는 사이트의 패스워드 재설정 페이지에 접속하는 링크가 포함되어 있어야 합니다. 구독자들이 이메일 내에서 직접 비밀번호를 입력하게 만들지 마세요. 또한 메시지 발신자를 알 수 있도록, 이메일 주소와 이메일 제목에 브랜드명을 삽입하는 것도 잊지 말아야 할 것입니다.
SendGrid의 위 메시지는 매우 명확하고 직관적입니다. 파란색의 비밀번호 재설정 CTA 버튼은 수진자에게 발신자가 의도한 작업을 명확하게 요청합니다. 또한 트위터, 페이스북, 링크드인 등의 소셜미디어 링크 뿐만 아니라 블로그 링크까지 추가하여 추가적인 트래픽을 유도하였습니다.
5. 주문 취소 확인(Cancellation confirmation)
종종 이커머스에서는 고객들은 주문 과정에서 실수를 저지르곤 합니다. 그들이 한 주문을 취소하고 더 잘 맞는 주문으로 대체하는 것일수도 있습니다.
하지만 그들이 경쟁사의 제품과 어울리기 위해 주문을 취소하거나 단순히 더 이상 제품을 원하지 않기 때문일 수도 있습니다. 어찌되었든 이 이메일은 주문이 취소되었음을 확인하기 위해 고객에게 발송됩니다. (매우 중요함)
물론 브랜드 입장에서는 그다지 좋은 상황이 아닐수도 있지만, 오히려 이러한 기회를 사용하여 주문 취소 고객들의 관심을 끌 수 있는 새로운 보완제품이나 가장 인기있는 제품을 보여줄 수 있습니다.
결론
거래 이메일은 고객 경험에 있어서 매우 중요한 요소입니다. 자동화된 거래 이메일을 설정하면 고객 만족도가 높아지고 장기적인 판매가 가능해집니다.
웹 사이트 트래픽과 전환율, 디지털 마케팅에 있어서 가장 중요한 요소입니다. 하지만 둘 중 그 어떤 것이 가장 중요한지 생각해보신 적 있으신가요? 물론 둘 다 중요하지만 여기 아주 간단한 정답이 있지요. 바로 방문자 자체가 수익을 만들어내지는 않는다는 것입니다.
웹사이트의 수익 창출
어떤 전환이 발생 하였는지에 대한 개념이 명확치 않을 경우에는 트래픽 VS 전환율에 대한 질문은 대답하기 어려울 수 있습니다. 간단히 말해, 전환은웹사이트에서의 전반적인 콜투액션(CTA) 반응을 의미하고 있습니다. 이는 방문자가 마케팅 메시지에 포함된 CTA에 반응한 후에 구매자 여정(Buy’s journey)에 한 발 더 나아갔고, 실제 구매에도 더 가까워졌다는 것을 의미하기 때문에 중요합니다.
전환이라는 것이 수많은 방문자들을 잠재 고객으로 가둬놓는 역활을 하게 된다는 것을 이해하게 된다면 여러분들은 웹사이트를 또 다른 시각에서 바라보게 될 것입니다. 웹사이트를 볼 때 방문자들을 리드로 전환시킬 수 있는 지점이 있으신가요? 최소한 이메일 주소라도 알고 있다면 이들을 실제 구매 고객으로 육성(Nurturing)할 수 있으신가요?
웹사이트 트래픽에만 의존해서는 결코 리드를 생성할 수는 없습니다. 낮은 전환율의 늪에 빠져있다면 인바운드 마케팅이라는 탈출법을 사용해야 할 때입니다. 인바운드 마케팅은 여기서 Attract, Convert, Close, Delight 으로 이어지는 강력하고 유용한 방법론을 제공하기 때문입니다.
인바운드 마케팅 전술은 전환율을 증대시킬 뿐만 아니라 웹사이트 트래픽 중 적합한 이들을 끌어와 리드를 생성(Lead Generation)할 수 있게 도와줍니다. 그리고 실제 이들을 구매 고객으로 끌어올리고 충성 고객으로 만들어 여러분의 비즈니스를 홍보할 수 있게 해줍니다.
1. Attract
마케터들은 모두 자신의 웹사이트에 가장 리드가 될 가능성이 높은 사람들이 방문하길 원할 것입니다. 이렇게 된다면 특정 틈새 시장을 타깃으로 두고 있는 기업의 소규모 영업팀은 전환 가능성이 없는 수많은 리드들을 제외함으로써 그들의 시간을 최대한 효율적으로 사용할 수 있을 것입니다. 또한 고객 페르소나를 만들어 가장 이상적인 고객을 형상화함으로써 이 작은 시장을 정의할 수도 있습니다. 사이트로 끌어들이기 위해 만들어지는 모든 컨텐츠를 이 고객 페르소나 기반으로 만들게 된다면 가장 최적화된 고객 맞춤형으로 만드는 것이 가능해집니다.
이렇게 한 번 특정 고객군을 대상으로 마케팅 캠페인을 진행하며 리드를 구축하게 된다면 이후부터는 이미 대다수의 리드가 기본적으로 퀄리티(Quality) 필터링이 끝난 상황이기 때문에 진행이 더욱 간편해집니다. 영업팀은 전혀 쓸모없는 리드들을 삭제하는 데 시간을 쓰는게 아니라 진정으로 전환 가능성이 높은 리드들을 어떻게 육성할 수 있을 지에 대해 좀 더 시간을 할애할 수 있게 되지요. 아래는 적합한 사람들을 리드로서 유치할 수 있는 좋은 툴 몇 가지를 소개하고자 합나다.
블로그
블로그는 고객 페르소나에 기반하여 자주 묻는 질문과 문제점에 대한 답변들을 교육용 콘텐츠로 제작할 수 있는 좋은 툴입니다. 이렇게 함으로써 여러분은 업계 전문가로 포지셔닝할 수 있을 뿐만 아니라 비즈니스와 실제 관련이 높고 전환 가능성이 높은 웹사이트 방문자들을 많이 끌어들일 수 있을 것입니다.
SEO
SEO(검색엔진최적화)에서 일반적으로 검색 쿼리가 높은 키워드를 사용하는 경우, 보다 많은 오디언스들에게 노출할 수 있고 검색 결과 순위도 더 높아질 수 있습니다. 하지만 방문자 규모는 소규모이지만 보다 관심도가 높고 구매의사가 있는 오디언스를 대상으로 하는 롱테일 키워드는 보다 높은 전환율을 달성할 수 있게 될 것입니다.
소셜미디어
소셜미디어 플랫폼에서 활발하게 활동한다면 웹사이트 트래픽 증대는 물론 타깃 고객과 인터렉션을 나누는 것이 가능해집니다. 특히 여러분이 고객 페르소나 기반으로 만들고 있는 컨텐츠에 대한 노출을 극대화하는 데 큰 도움을 가져다 줄 것입니다.
2. Convert
바로 이 단계에서 전환율이라는 것을 접하게 됩니다. 웹 사이트 방문자를 확보한 후에는 보다 구체적인 개인 연락처(이메일 혹은 전화번호 따위)를 수집해야 하는데요, 가장 쉬운 방법 중 하나는 바로 이메일을 받는 것입니다.
그러나 방문자의 연락처 정보를 쉽게 공짜로 얻을 수 있다고는 생각하지 마십시오. HubSpot은 이 고객 연락처를 “온라인 마케팅 담당자에게 가장 가치있는 통화(Currency)”라고까지 표현하기도 합니다. 이를 얻기 위해서 여러분은 방문자들에게 가장 가치있는 무언가를 제공해야만 합니다. 유용한 E-북, 잘 정리된 백서, 그리고 눈에 확 띄는 인포그래픽 자료 등이 여기에 포함되겠지요. 고객 페르소나들이 가장 관심있고 찾고 싶어하는 이러한 정보들을 만들고 공유함으로써, 우리는 쉽게 그들의 연락처 정보를 획득할 수가 있습니다.
여기 방문자들을 리드로 전환시킬 수 있는 좋은 두 가지 툴을 소개합니다.
Forms(양식)
방문자들에게 콘텐츠를 제공하기 앞서서, 그들이 그들의 개인 정보를 입력하고 우리에게 제출할 수 있는 양식을 만듭니다. 이 양식을 웹사이트 혹은 해당 랜딩 페이지에 제출하게 되면 마케터는 이렇게 구축된 리드들과 향후 지속적으로 인터렉션할 수 있는 연락처 정보를 얻게 됩니다.
Call to Action(CTA)
방문자들에게 콘텐츠를 제공하거나 다운로드 받아가도록 하기 위해 그들에게 CTA가 담긴 버튼, 링크, 동영상 혹은 이미지를 클릭하게 유도할 수 있습니다. 물론 이러한 CTA는 그들의 연락처 정보를 획득하기 위해 위와 같은 양식이 들어있는 랜딩 페이지로 연결되어야 합니다.
3. Close
이곳은 앞서 이야기한 마법의 문구가 등장하게 되는 곳입니다. 기억하십시오. ‘방문자는 수익을 가져다 주지 않습니다.’ 이 단계가 제대로 작동이 되기 위해서는 앞서 설명한 두 단계의 역활이 매우 중요합니다. 원하는 사람을 리드로서 끌어들이지 못했다면 실제 구매에까지 이를 수 있는 사람은 아무도 없을 것입니다. 적합한 사람을 끌어들이지 못했다면 이를 리드로 전환할 수 있는 어떤 방법은 없었을 것이며, 이 단계에서는 어느 리드도 갖고 있지 않았을 것입니다.
자, 이제 여러분은 웹사이트 트래픽과 전환율이 모두 중요하다는 것을 잘 알고 있고 방문자들이 전환할 수 있는 충분한 이유를 제공해야만 합니다. 그러나 인바운드 방법론에서는 이것 또한 충분치 않습니다. 여기서 더 나아가 어떻게 해야 적합한 사람들을 끌어오고 그들을 리드로 전환시킬 수 있는지도 이해해야 합니다.
이 단계에서 세일즈 및 마케팅팀은 이메일 마케팅이나, 마케팅 자동화, CRM 도구 등을 활용하여 수집한 연락처들이 거래를 종료할 수 있게끔 만들 수 있습니다.
4. Delight
원하는 사람들을 웹사이트에 끌어들이고 리드로 전환시키는 데 주력하게 되면 여러분은 아마도 가장 적합한 사람들이 있는 가장 최상의 공간에서 비즈니스를 홍보하게 될 것입니다. 일단 새로운 고객과 거래를 종료하게 되면, 여러분은 그들의 관심을 사로잡을 수 있는 스마트한 콘텐츠와 CTA로 지속적으로 그들에게 즐거움을 안겨주게 될 것입니다. 이렇게 되면 우리 기업이 업계 전문가로서 명성을 쌓는데 그 고객들이 큰 입소문 역활이 되어줄 것입니다.
웹사이트 트래픽 VS 전환율
방문자 숫자는 수익, 즉 구매 고객을 가져오지는 않습니다. 방문자에서 리드로 전환되는 확률이 낮아지면 사실 방문자 수치는 그다지 중요한 문제는 아니게 됩니다. 그 대신 더 많은 방문자들을 유치하는 전략보다는 보다 적합한 잠재 고객들을 타깃팅하는데 초점을 두고 적합한 CTA 와 콘텐츠를 제공하면 전환율이 급격하게 상승하게 될 것입니다. 물론 이렇게 된다면 역으로 웹사이트 방문자가 줄어드는 현상이 발생하는 것은 지극히 정상적입니다.
웹사이트 트래픽과 전환율을 확인할 때 인바운드 마케팅 전술인 Attract, Convert, Close, Delight을 결코 잊지 마십시오. 낮은 전환율에서 여러분을 구해낼 것입니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.
적절한 분석 시스템과 역량이 갖춰지지 않은 e-커머스 비즈니스는 목적지 없이 바다 위에 떠있는 배와 비유할 수 있을 것입니다. 특정한 목적을 염두에 두고 제작한 웹사이트, 특히 e-커머스 사이트에서 데이터 분석은 무시할 수 없는 큰 부분이기도 합니다. 몇 년 전만 해도 이러한 웹사이트 분석 시스템이 방문자 수와 같은 간단한 통계 데이터를 수집했지만 이제는 훨씬 더 다양하고 복잡한 분석 과제를 수행하고 있습니다.
구글 애널리틱스(Google Analytics)를 포함한 웹 로그 분석 툴은 마케터들에게 필수 도구가 되어가고 있습니다. 이제는 특정 페이지나 사이트에 대한 단순 데이터만 제공할 뿐만 아니라 진행하고 있는 마케팅 캠페인의 성공 정도를 측정하고 그 효과를 개선시키는 데 큰 도움을 줄 수 있습니다. 또한 소셜미디어와 검색, 그리고 뉴스레터와 같은 레퍼럴 트래픽 데이터를 분석함으로써 방문자 행동 패턴을 트래킹하고 문제가 되는 페이지에 대한 문제점들을 찾을 수 있습니다. 그렇다고 이러한 데이터가 마케터들에게 필요한 해결 방안을 그대로 알려주지는 않습니다. 사이트를 모니터링하고 분석하면서 수없이 많은 종류의 데이터를 얻게 될 텐데요, 분석 솔루션이 없다면 이들을 만나기 조차 어려울 것입니다.
따라서 자신의 비즈니스 목적에 적합한 분석 시스템을 찾고 그 활용법에 대해서 잘 이해하는 것이 우선인데요. E-commerce 비즈니스에서 유용하게 사용될 수 있는 데이터 솔루션들을 종류별로 분류해보았습니다.
구글 애널리틱스는 현재 업계에서 가장 널리 사용되고 있는 솔루션인데요. 가장 많은 사용자들이 있는데다 무엇보다 무료로 제공되고 있는 이 솔루션은 분석 솔루션을 찾고자 한다면 가장 먼저 고려해야 하는 툴이기도 합니다.
방문자가 자신의 웹사이트를 어떻게 찾았는지, 혹은 방문자가 어떤 페이지를 방문했는지, 그리고 얼마나 사이트에 머물렀는지 등 매우 심층적인 정보를 제공합니다. 이 데이터를 통해 타깃 고객에 대한 인사이트와 어떤 마케팅 캠페인이 이들에게 효과적으로 다가갈 수 있는지 알 수 있게 도와줍니다.
E-commerce 비즈니스에서는 특히 전환 추적 데이터가 매우 중요한데요. 구글 애널리틱스와 e-커머스 플랫폼이 통합되면 사이트의 모든 매출을 트래킹할 수 있습니다. 고객들이 PPC 캠페인이나 뉴스레터 등 다른 마케팅 채널에서 얼마나 유입이 되었는지, 전환하기 전에 어떤 페이지를 방문했었는지를 확인할 수 있습니다. 이러한 데이터들을 자신의 목적에 맞춰 맞춤 레포트를 작성할 수도 있고 어렵게 맞춤 레포트를 설정하지 않더라도 손쉽게 수많은 다른 사용자들이 만든 레포트 템플릿을 찾아 쉽게 사용할 수 있다는 것도 큰 장점입니다.
Adobe Analytics는 일반적으로 대기업용 분석 시스템을 선택할 때 구글 애널리틱스와 경쟁 관계에 있는 경우가 많습니다. 특히 Adobe Marketing Cloud의 일부로서, Adobe Social과 같은 다른 마케팅 채널 분석 툴과 연계해 보다 통합적인 관점에서 다양하고 세분화된 데이터 분석이 가능합니다.
웹사이트 방문자들을 모니터링하는 툴 가운데 가장 직관적인 인터페이스로 사용하기 쉬운 툴이지만 무료인 구글 애널리틱스와는 달리 비용이 무척 세기 때문에 정교한 데이터 분석이 필요한 대기업에 경우에는 큰 자산이 될 수 있지만 처음 시작하는 비즈니스의 경우에는 다른 솔루션을 살펴보는 것이 좋습니다.
Kissmetrics은 가장 많이 사용되고 있는 E-commerce 분석 솔루션 중 하나로, 온라인 전환율을 높이기 위한 다양한 기능들이 있습니다. 고객이 구매를 하거나 포기하기 전에 고객의 이동 경로를 확인할 수 있으므로 무엇이 방문객들로 하여금 구매로 이끄는지 쉽게 확인할 수가 있습니다. 또한 페이지를 보고, 계정을 만들고, 장바구니에 상품을 추가하는 것과 같은 모든 단계에서의 방문자 프로필을 각각 확인할 수도 있습니다.
Kissmetrics의 목표는 방문자가 전환하기 전에 취하는 공통 경로를 보여준 다음, 위에서 얻은 인사이트를 활용한 마케팅 의사결정으로 더 많은 트래픽을 구매 고객으로 전환하는 것입니다.
한 때 일반적인 분석 툴이였던 Woopra는 이제 고객 분석 시스템으로 업그레이드되었습니다. 각 사이트 방문자들에 대한 데이터를 수집하고 이를 직관적이고 편리한 방식으로 표기해주는데요, 이는 사이트에서 라이브 채팅과 이메일에 이르기까지 고객 접점 내 모든 데이터를 수집하여 동기화하는 AppConnect 기능이 있기 때문입니다.
또한 알림 기능으로 특정 이벤트가 벌어지면 즉시 대응하는 것이 가능하고 고급의 유입 경로 및 고객 유지(Customer Retention) 레포트를 받아볼 수 있습니다. 뿐만 아니라 실시간 트래킹이 가능한 것과 구글 문서 도구와 같은 다양한 서드 파티앱과 통합되어 있는 것은 또 하나의 장점입니다.
이메일 마케팅 분석
1971년, 이메일이 생긴 이래로 이메일 마케팅은 온라인 마케팅에서 오랫동안 중요한 역활을 차지해 왔습니다. 심지어 소셜미디어 마케팅이 화두인 지금도 그 중요성은 결코 떨어지지 않았습니다. 특히 e-커머스 비즈니스에 있어서 그 어떤 마케팅 채널보다 정교한 타깃팅과 집중도 있는 콘텐츠 노출을 자랑하는 이메일 마케팅은 랜딩 페이지 방문과 그에 따른 즉각적인 세일즈를 기대할 수 있는 좋은 방법입니다. 전환율을 극대화하기 위한 메일 마케팅 분석에 대한 투자는 비즈니스 성장에 큰 영향을 가져다 줄 것입니다.
고급 수준의 자동화 마케팅 캠페인을 시작할 준비가 되었다면 Marketo는 가장 효과적인 솔루션이 될 수 있을 것입니다. 자동화 마케팅에 이메일 마케팅 캠페인을 통합할 수 있는 Marketo는 퀄리티 높은 리드(Lead) 구축에도 매우 유용한데요. 각 이메일 마케팅 캠페인이 진행될 때 마다 구독자들의 반응을 수치화할 수 있는 행동 지수(Behavior Score)를 도입해, 이메일 마케팅의 성과 분석은 물론, 충성 고객을 파악하는 데 큰 역활을 합니다.
국내 솔루션 중 가장 많이 쓰이고 있는 이메일 마케팅 플랫폼입니다. 단순히 이메일 마케팅 뿐만 아니라 문자 메시지까지 모든 다이렉트 메시지를 통합 관리할 수 있는 툴입니다. 저렴하면서도 누구나 손쉽게 사용할 수 있기 때문에 처음 시작하는 소상공인이나 스타트업 마케터에게 적합합니다. 뿐만 아니라 이메일 마케팅에 적용되는 개인 정보 관련 국내 법규 사항들을 준수할 수 있게 친절히 가이드가 제공되는 것은 위에 있는 글로벌 서비스와 비교하여 가장 좋은 장점이라 할 수 있습니다.
소셜미디어 분석
페이스북의 MAU(Monthly Active Users)는 약 14억 4천만명, 인스타그램과 트위터 역시 모두 약 3억명에 가까운 MAU를 가지고 있을 만큼, 오늘 날, 소셜미디어는 브랜드가 잠재 고객과 소통하기 위해 필요한 가장 중요한 채널이 되었습니다. 브랜드 인지도와 친밀도를 높이고, 나아가 e-커머스 사이트로의 유입을 증대시켜 높은 전환을 끌어내기 위해 e-커머스 사이트와 소셜미디어 통합적인 관점에서 트래픽 분석은 매우 중요해졌습니다.
전통적으로 가장 인기있는 소셜미디어 분석 도구 중 하나로 꼽히는 Hootsuite은 소셜미디어 포스팅을 관리하기 위한 온라인 대시보드 기능 뿐만 아니라 자체적인 분석 툴까지 통합되어 제공합니다. 단순히 소셜미디어 활동의 데이터 뿐만 아니라 온라인 상에서 고객들이 우리 브랜드에 대해 어떤 이야기를 하고 있는지 알 수 있는 리스닝(Listening) 도구와 평소 브랜드 채널과 인터렉션이 높은 충성 유저들을 식별할 수 있는 기능까지 통합적으로 제공되어 소셜미디어 운영에 관한 한 엔드투엔드(End-to-end) 플랫폼입니다. 최근에는 25개 다국어의 소셜 모니터링 서비스를 지원하는 Brandwatch와 제휴로 더욱 확장된 서비스를 보여줍니다.
Hoosuite와 마찬가지로 통합적인 소셜미디어 관리 기능을 제공하는 Percolate는 소셜미디어에서 진행되고 있는 각각의 소셜미디어 캠페인의 성과 관리, 그리고 플랫폼 자체 내에서 유료 소셜 광고 진행 및 분석이 가능한 것이 특징입니다. 특히 태그 기능이 지원되기 때문에 각 키워드 별 소셜미디어 콘텐츠 정렬(Sorting)이 용이해 제품별/주제별 성과 분석이 가능합니다. WordPress, Salesforce, Bitly, MailChimp 와 같은 서드 파티 앱과도 통합하여 사용이 가능하기 때문에 소셜미디어 뿐만 아니라 자동화 마케팅, TV 광고 등과 같은 다른 채널을 통한 마케팅 캠페인까지 확장 가능합니다.
“우리 페이스북 페이지는 업계에서 어느 위치에 있을까?” 하는 궁금증을 완벽히 해소해줄 수 있는 국내 플랫폼입니다. 국내 기업들이 운영하는 대부분의 페이지를 한 눈에 확인할 수 있는 만큼, 현재 페이스북 마케팅이 얼마나 효과적으로 진행되고 있는지 확인하기에 좋은 플랫폼입니다. 일부 고급 기능은 유료로 대시보드 형태로 제공되나, 그 비용 역시 비교적 저렴하기 때문에 페이스북 마케팅을 제대로 진행하고 싶은 E-commerce 사업자라면 매우 유용하게 사용할 수 있을 것입니다.
위에서 설명한 분석 솔루션들은 단지 문제 해결을 위한 아이디어를 얻기 위해 필요한 데이터를 수집해 원하는 포맷에 맞춰 알려줄 뿐, 데이터를 어떻게 이해하고 이를 어떻게 할용 할지는 온전히 마케터의 몫입니다. 따라서 자신의 비즈니스에 적합한 솔루션을 선택하는 것도 중요하지만 그보다 앞서 데이터에 기반한 마케팅 의사 결정이 중시되는 사내 분위기와 마케터의 역량이 충분히 갖춰져 있어야 이러한 분석 솔루션이 가져다 주는 혜택이 극대화될 것입니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.
아무리 온라인을 통해 제품을 파는 기능을 완벽히 마스터하였어도, e-커머스 사이트의 CRO를 지속적으로 개선시키지 않는다면, 이는 매출 하락에도 큰 영향을 줄 것입니다.
CRO는 무엇인가
E-커머스의 성공은 일반적으로 아래 2가지 요소에 의해 결정됩니다.
잘 작동되는 e-커머스 사이트
높은 트래픽
CRO, 즉 전환율 최적화(Conversion Rate Optimization)는 여러분이 가지고 있는 방문자 수를 더욱 극대화하기 위해 그 기초 토대를 닦는 것입니다. 본질적으로 이는 현재 e-커머스 사이트가 받고 있는 일정 규모의 방문자 트래픽에서 얼마나 많은 구매를 끌어오게 만드느냐에 관한 것입니다.
여기 이를 위해 가장 널리 알려진 방법 2가지를 소개합니다.
사용자 경험을 고려하세요.
e-커머스 성공의 핵심은 바로 사용자 경험(UX)입니다. 방문자가 웹사이트에 처음 방문했을 때의 몇 초간의 느낌은 온라인 쇼핑 여행에서의 첫 번째 단계입니다.
전환율 극대화에 초점을 두고 홈페이지를 정리하는 것은 사용자 경험을 개선시킬 수 있는 방법 중 하나입니다. 강렬한 문구를 사용하고 페이지를 보다 비주얼스럽게 만들어 방문자들을 주목하게 만듭니다. 또한 단순하고 깔끔한 디자인은 방문자로 하여금 혼란스럽지 않고 마케터들이 원하는 액션을 명확히 이들에게 요청할 것입니다.
어느 한 e-커머스 기업의 사례를 살펴 봅시다. 그들은 제품 비교 페이지에 아래와 같은 기술을 활용하여 40.81%의 매출 증가를 달성했습니다. 도대체 무슨 일이 있었던 것일까요?
셀링 포인트(Selling Point)의 가독성을 높이기 위해 보다 비주얼적으로 재구성
제품 기능에 대한 자세한 설명 추가
CTA 링크 수를 최소화
공백 공간이 주는 페이지의 미학 활용
만약 여러분의 페이지가 쿠폰 제공, 많은 링크, 혹은 하나 이상의 CTA를 담고 있다면, 이들을 정리하지 않는다면 판매에서 많은 손실을 얻을 수 있을 것입니다. 제품 페이지에 머물고 있는 방문자는 구매 확률이 보다 높습니다. 그러기 때문에 무언가를 장바구니에 추가하면서 방문자들을 방해하지 마시기 바랍니다.
2. 제품 페이지에 초점을 맞춰라.
물론 홈페이지를 최적화하는 것은 매우 중요합니다. 그러나 만약 방문자가 제품 페이지에 바로 접속하게 된다면 어떨까요? 제품 페이지를 최적화하는 것은 너무나 중요합니다. 이들 페이지 역시 랜딩 페이지로 여긴다면 전환율 상승 효과를 얻을 수 있을 것입니다.
여러분의 목표는 장바구니에 제품을 추가하는 방문자들이 증가하는 것입니다. 제품 페이지는 오로지 하나의 CTA만 담아야 하며 그것은 ‘장바구니 담기’ 이여야 할 것입니다.
버튼은 최대한 크게 만들며, 상단에 위치해야 하고, 비주얼적으로 방문자의 주목을 끌 수 있을 만큼 돋보여야만 합니다. 결코 다른 CTA 버튼이나 혜택 제공, 디자인 요소들로 메인 CTA와 혼동되어 방문자들을 혼란스럽게 하지 마세요.
결론
지속적으로 모든 시점에서 e-커머스 사이트 방문자들을 설득하지 않는다면 CRO 작업을 충실히 하고 있는 다른 사이트에 고객들을 빼앗길 것입니다.
사용자 경험(UX) 향상을 위해 홈페이지 정리
랜딩페이지와 마찬가지로 제품 페이지의 CRO 작업
e-커머스 시장에서 살아남고 싶다면 CRO를 단순한 기능적인 요소로 생각할 뿐만 아니라 여러분의 게임 안에 이를 포함시키세요.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.
소비자들의 모바일 디바이스 사용은 온라인 쇼핑 환경을 어떻게 변화시키고 있을까요? 옴니채널은 더 이상 반짝 유행하는 키워드가 아닙니다. 모바일 디바이스, 밀레니엄 세대, 그리고 비콘, 이 3가지 키워드와 함께 디지털 마케팅에 있어서 없어서는 안될 필수 요소가 되어가고 있습니다. 아래 인포그래픽은 다가올 2016년에 이러한 요소들이 각각 채널을 통해 어떻게 디지털 경험에 대한 수요를 이끌지 보여주고 있습니다.
모바일
모바일앱은 단지 E-커머스 웹사이트의 축소판이 아닙니다. 매장 뿐만 아니라 언제 어디서라도 손 안에서 상품을 검색하고 쇼핑할 수 있게 도와주는 역활을 수행하는 도구이기 때문입니다. 이는 소매업체들에게는 기회임과 동시에 위협이 될 수도 있는데요, 바로 고객들은 온디멘드로 필요할 때마다 항상 원하는 정보를 얻을 수 있기 때문입니다. 즉 제때 적합한 정보가 고객에게 제공되지 않는다면 경쟁 브랜드에 고객들을 빼앗길 수 있다는 것입니다.
밀레니엄 세대
밀레니엄 세대는 최신 기술에 익숙하면서 높은 구매력을 자랑합니다. 또한 다양한 멀티 채널을 통해 기업으로부터 좋은 디지털 경험을 제공받길 기대하고 있습니다.
비콘
마케팅 비콘과 같은 상호작용하는 증강현실 매장 경험을 주는 모바일앱은 관련성 있는 제품과 가격 정보, 그리고 프로모션 소식 등에 대해 빠르게 받아 볼 수 있게 도와줍니다. 최근에는 페이스북의 새로운 비콘도 주목을 받고 있습니다.
온라인 쇼핑 경험을 변화시키고 있는 3가지 핵심 요인
진정한 멀티채널의 세계란, 고객들이 모든 디지털 혹은 오프라인 매장에 걸쳐서 동일한 콘텐츠와 쇼핑 경험을 경험하는 것을 의미합니다.
1. 모바일 & 리테일
모바일은 수많은 온라인 리테일 기업들에게 온라인 매출 증가를 가져다 준 가장 큰 요소 중 하나입니다. 현재 많은 기업들이 그들의 온라인 전략에서 모바일을 최우선 순위를 두고 있습니다. 특히 브랜드 모바일 앱은 지난 해에 비해 두 배 이상 증가되었습니다.
14%의 소비자들은 신용카드 보다 모바일을 통해 결제하는 것을 선호한다.
오프라인 매장에서 쇼핑을 하는 동안 41%는 동시에 모바일 앱을 활발히 사용한다.
75%는 구매 이전에 온라인과 오프라인 매장 모두에서 제품을 살펴봅니다.
모바일을 통해 쇼핑을 하는 소비자들은 오프라인 매장에서 쇼핑을 하는 이들보다 66% 더 이상 소비를 합니다.
튼튼한 디지털 전략을 갖춘 리테일 기업은 소비자의 쇼루밍 현상을 잘 활용할 수 있습니다.
36%는 그들이 가진 디바이스를 통해 제품 바코드 스캔을 시도하려 할 것입니다.
2. 밀레니얼 세대
밀레니얼 세대는 최신 기술에 익숙하며, 소셜미디어 등을 통해 자신의 개인사를 오픈하고 공유하는 데 익숙한 세대입니다. 그들인 진정으로 온라인과 오프라인 쇼핑경험이 자연스럽게 혼합되기를 원합니다.
왜 리테일 기업들은 밀레니얼 세대를 주목해야 하는가? 2025년까지 밀레니얼 세대는 전 세계 직장인의 75%를 차지할 만큼 주요 소비 세대로 떠오를 예정입니다.
14%는 TV 광고가 구매 결정에 영향을 끼쳤다고 응답했습니다.
41%가 스마트폰을 통해서 구매를 하고 있습니다.
63%가 소셜미디어를 통해 브랜드 소식에 대한 업데이트를 유지하고 있습니다.
89%는 고급 모바일 기능을 갖춘 매장 경험을 더욱 선호합니다.
현재 전 세계에는 20억이 넘는 밀레니얼 세대들이 살고 있습니다. 일부 추정에 의하면 이들은 이미 현재 리테일 매출의 반을 차지하고 있습니다. 68%의 밀레니얼 세대는 채널에 관계없이 동일한 쇼핑 경험을 제공받는 통합 전략을 원합니다.
기업들은 이제 밀레니얼 세대들에게 다가가야 합니다. 인구통계수치로 파악해보면 이들은 1조 달러가 넘는 소비를 지출하고 있고, 모든 쇼핑 경험을 변화시키고 있습니다. 리테일 기업들은 밀레니얼 세대들이 제공하길 원하는 쇼핑 경험을 전달하기 위해 그들이 운영하고 있는 방식을 과감히 변화시켜야 할 것입니다.
3. 비콘
최근 BLE(Bluetooth Low Energy)를 활용한 근거리 데이터 통신 기술로 비콘이 떠오르고 있습니다. 블루투스4.0부터 탑재된 BLE의 기능은 다양하지만 이름에서도 보다시피 최소한의 전력으로 오래 쓴다는 특징이 가장 뚜렷합니다.
왜 비콘이 떠오르고 있는가?
위치 데이터: 비콘은 사용자의 정확한 위치를 찾아내기 위해 스마트폰이나 태블릿에 있는 어플리케이션을 트리거할 수 있습니다.
개인화: 이렇게 파악된 위치데이터를 통해 어플리케이션은 사용자에게 개인화되고 그의 의도와 관련된 콘텐츠를 전달할 수 있습니다.
이러한 모든 인터렉션은 기업에게 분석에 기초한 다량의 세부 위치 정보를 달하기 위해 로그인되어 기록되어집니다.
비콘은 이와 같이 제품과 관련된 인터렉션을 45% 증가시키게 합니다. 비콘이 고객 인터렉션의 얼마나 기여하는지 보다 자세한 내용을 아래에서 확인해보세요.
오프라인 내 앱 사용 16배 증가
쇼퍼의 인터렉션을 19배 이상 증대
선반 위에 놓여진 제품을 찾아낼 확률을 7배 이상 증대
브랜드 앱을 지속 사용할 확률을 6배 이상 증대
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.
매일 리드와 세일즈 정보를 기록하거나 이 데이터를 특정 광고 캠페인에 연결시키는 일이 이제는 사라졌습니다. 오늘 날, 고객 여정(Customer Journey)은 마치 꼬불꼬불한 길처럼 이전보다 더욱 복잡한 무언가로 성장해왔는데요, 만약 다양한 온라인과 오프라인 채널 사이를 유동적으로 이동할 수 있게 된다면 보다 확고한 고객층을 끌어올 수 있게 될 것입니다.
이러한 변화의 결과로써, 온라인 트래킹 데이터는 옴니 채널 마케팅 어트리뷰션(attribution)의 핵심 요소로 발전해 왔습니다. 판매 깔때기(purchasing funnel)를 따르는 잠재 고객들이 어떤 단계에 있는지 정확하게 확인하는 것과 가장 효과적인 고객 경험을 전달하기 위해 어떻게 각 채널을 최적화할 수 있는지 아는 것은 옴니채널 마케팅의 가장 중요한 핵심입니다.
마케터들에게 고객 터치포인트와 연결될 수 있도록 하는 몇 가지 새로운 기술들과 고객 경로가 구매까지 이어질 수 있도록 하는 마케터들의 접근 방식을 효과적으로 미세 조정할 수 있는 4가지 방법에 대해 살펴보도록 하겠습니다.
전체 검색 유입 경로를 최적화하라(Optimise the entire search funnel)
요즈음, 많은 소비자들은 구매 이전에 사전 조사를 하는데에 많은 시간을 할애하고 있습니다. 구글의 키워드 쿼리 분석에 따르면 70%의 쇼퍼(Shopper)들이 제품 조사 과정동안 특정 시점에서 검색을 사용하고 있는 걸로 나타났습니다.
매출 수익과 전환의 극대화를 이루기 위해 디지털 마케터는 모든 ‘도움(assist)’ 클릭의 가치와 소비자 여정에서의 전체 검색 용어에 대해 알아야 할 필요가 있습니다. 이것은 전체 검색 시장에 대한 고민을 이야기한 게 아니라, 비즈니스 가치 측면에서 잠재 고객들의 패턴을 살펴보아야 하는 것입니다. 대개 많은 마케터들은 소비자는 일반적인 키워드로 시작해서 자사의 브랜드 용어로 넘어간다고 추측하고 있습니다. 하지만 만약 판매를 극대화하고 싶다면, 단순히 마지막 클릭 기준에서 전환을 끌어온 검색어 뿐만 아니라 모든 소비자의 터치포인트를 기회로 활용할 필요가 있습니다.
해야될 일:
유료 검색 광고 캠페인에서 멀티 어트리뷰션 모델(multiple attribution models)에 대한 키워드 성과의 정도를 측정함으로써 저평가 키워드를 판별.
“지원(assist)” 클릭을 끌어오는 키워드와 “마지막 클릭(last-click)”을 끌어오는 키워드는 무엇인지 이해하기 위해 전환 추적을 사용.
고객의 움직임을 트래킹하는 것은 훨씬 더 복잡해지고 있음에도 불구하고 온라인 트래킹 데이터의 이점은 그것으로 인해 고도로 개인화된 타게팅이 점점 현실화된다는 것입니다.
키워드, 웹사이트 클릭, 그리고 소셜 채널의 인게이지먼트들은 고객 프로파일을 구성하는 온라인 단서들입니다. 이러한 온라인 단서들에 접근할 수 있다는 것은 단순히 적합한 시간 대에 프로모션 메시지를 보내는 것 뿐만이 아니라 마케터들이 고객을 위해 완전한 옴니채널 경험을 구현할 수 있게 도와줍니다. 사용자가 구매 깔떄기에 도달한 단계를 확인하고, 판매가 촉진되기 위해 무엇이 제공되어야 하는지, 그리고 그들을 타깃으로 어떠한 채널을 가용해야 하는지 정확하게 알아야 합니다.
해야 할 일:
고객 행동에 관해 획득한 고객 데이터를 분석하세요. 마케팅 목표에 따라 데이터를 분류하고 타게팅하면 됩니다.
사람들이 구매 깔떄기 내 어떠한 단계에 있는지에 기반하여 각기 다른 프로모션 혜택들을 테스트해봅니다.
오프라인 채널을 통합하라(Remember to integrate offline channels)
만족스러운 수준의 온라인 마케팅 인사이트 툴들이 나오고 있는 시대에, 일부 마케터들은 종종 옴니채널 마케팅에서 가장 중요한 부분인 오프라인을 받아들이길 꺼려하고 있습니다.
비록 우리가 스마트폰과 함께 항상 인터넷에 접속된 세계에서 살아가고 있지만, 고객 경험에서 가장 중요하고 오래 기억에 남는 것은 다름아닌 인간적인 관계입니다.
ResponseTap의 연구에 의하면, 74%의 쇼퍼들은 콜센터 담당자에게 말하는 것은 자기가 점차 원하는 것을 정확하게 얻어가고 있다는 점에서 마음의 평화와 자신감을 받는다고 밝혔습니다. 이러한 오프라인 세계는 트래킹 데이터를 확보하기 어렵게 때문에 옴니채널 전략에 통합되기 무척 어려울 수 있습니다. 그러나 그것이 잘 구현이 된다면, 고객에게 훨씬 더 만족스럽고 기억에 남는 쇼핑 경험을 제공할 것입니다.
해야 할 일:
마케팅 부서와 고객 상담 부서가 잘 연결되어 있는지, 부서 간 정보 교류가 원활한지 확인하고 개선시킵니다.
데이터를 연결하고 옴니채널로 이동(Connect data and go omnichannel)
브랜드의 역량이 고객들의 눈에 잘 띄게 영향을 미치는 중요한 요소는 더 이상 심플한 마케팅 메시지가 아니라, 어떻게 오디언스와의 관계를 강력하게 구축하는가 입니다. 옴니채널 마케팅이란 브랜드와 다이렉트로 상호작용하고 있는 고객들에게 강력한 인상을 주기 위해 마케팅 메시지를 개인화하는 것에 관한 것입니다. 그것은 고객이 웹사이트를 돌아다니고 있다던지, 소셜미디어를 통해 인터렉션하고 있는지, 콜센터 담당자와 이야기를 하고 있는지, 어느 것이든 유동적이고 매끄러운 브랜드 메시지를 제공하는 것을 추구하고 있습니다.
강력한 고객 관계를 구축하는 방법 중 하나는 점점 더 관련성있는 커뮤니케이션, 콘텐츠, 그리고 프로모션 혜택 등 고객 인터렉션에서 오는 데이터를 사용하는 것입니다. 이러한 관계는 소셜미디어와 기업 홈페이지에서부터 브리앤 모타르(brick-and-mortar, 오프라인 매장 장소나 혹은 콜센터까지 다양한 멀티 채널에 걸쳐 형성되는 것이 필요합니다.
해야 할 일:
구글의 이 도구를 사용하여 다수의 채널에 걸쳐 어떻게 소비자가 움직여왔는지 확인하세요. 또한 여러분이 우선순위로 연동해야 할 채널을 확인해보세요.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.
SEO는 장기 디지털 전략에서 매우 중요한 한 부분이기도 합니다. 더불어 전문가의 도움없이는 쉽사리 도전하기 어려운 분야이기도 합니다. 따라서 많은 리테일 업체들은 내외부에서 경험이 많고 신뢰할 수 있는 전문가의 도움을 받고 있지요.
이 글에서는 많은 E-커머스 기업들이 고가의 컨설팅 비용을 치르지 않더라도 쉽게 적용할 수 있는 SEO 7가지 팁에 대해서 다루고자 합니다. 어디서부터 시작하고 어디에 초점을 맞춰야 할지… 지금 바로 소개합니다!
1. 소비자를 우선하라(The consumer always comes first)
모든 SEO 활동은 검색엔진의 로직에 잘 맞춰 진행하는 것보다 소비자를 고려하는 것이 가장 우선입니다. 프론트 엔드(front-end) SEO 활동을 한다는 것은 검색엔진을 잘 수용하는 것과 함께 소비자 여정(consumer journeys) 환경을 잘 유지해야 하기 때문입니다.
또한 이것은 e-커머스들이 가장 흔히 저지르는 실수임과 동시에 오늘의 첫 번째 팁이기도 합니다. 많은 유통 업체들은 나름대로의 논리를 대면서 이러한 소비자 여정을 희생시키고 있습니다만, 안타깝게도 그들은 다음 2가지를 망각하고 있습니다.
사용자 경험에 손상을 입힘으로써, 그들은 초기 단계에서 소비자들을 잃어버리고 있습니다.
구글은 보다 좋은 사용자 경험을 전달하는 것에 대해 초점을 맞추고 이를 지원합니다. 이는 그들의 검색 알고리즘을 통해 확인할 수 있지요.
만약 리테일 업체들이 구글의 로직에 맞춘 다음 SEO 베스트 프래티스를 따른다면 어느 정도 소비자 여정을 향상 시킬 수 있을 것입니다.
이러한 액션의 한 예는 페이지 로딩 속도를 뽑을 수 있습니다. 수많은 사례 분석을 통해 빠른 속도의 웹사이트가 느린 사이트보다 구글 자연 검색 상에서 더 높은 순위를 차지한다는 것이 이미 입증되었습니다. 구글이 빠른 속도의 페이지를 지원한다는 좀 더 자세한 내용은 이곳에서 참조하시기 바랍니다.
소비자들이 뉴질랜드의 가장 큰 리테일 업체 중 하나인 Warehouse에서 볼 수 있는 SEO의 한 예시를 아래에서 볼 수 있습니다.
Warehouse
여러분이 가구 카테고리 페이지에 방문했을 떄, “가구”라는 단어가 11번 들어간 6 단락의 문구를 확인하실 수 있습니다.
소비자가 어떠한 구매 의도를 가지고 있다면, 그들은 현재 방문 경로 상에서 아래 6단락의 문구를 읽으려 하지 않을 것입니다. 분명 관련성 있는 콘텐츠일지라도 현재 단계에서는 너무 이르기 때문입니다.
위 예시의 아이러니한 점은 Warehouse가 이렇게 했음에도 불구하고 아직 핵심 랜딩페이지에서 여전히 구현하지 못한 수많은 기본적인 SEO 요소들이 있다는 것입니다.
2. 경쟁자의 SEO 분석에 너무 몰두하지 마라(Do not become absorbed in SEO analysis of your competitors)
일부 SEO 전문가는 경쟁사의 SEO 분석을 첫 번째 팁으로 꼽을 만큼 중요하게 이야기하곤 합니다. 문제는 과연 이 정보가 어떻게 여러분의 SEO 전략이나 비즈니스 의사 결정에 어떻게 도움을 줄 수 있느냐입니다.
일부는 이 분석이 경쟁사가 어려워하는 SEO 활동들을 더욱 낫게 해줄거라고 주장할 것입니다. 하지만 과연 여기서 오는 검색 상단 랭크가 실질적으로 비즈니스 가치를 가져다줄 것이라고 누가 말할 수 있을까요?
여러분은 아마도 경쟁자와는 다른 제품 구성, 다른 내부 리소스 및 역량, 그리고 다른 마케팅 예산을 가질 것입니다. 또한 여러분들의 브랜드는 다른 마케팅 활동을 요하는 경쟁자와 비교하여 더욱 강력할 수도 있고, 약해질 수도 있을 것입니다.
MOZ에 따르면, 구글은 평균적으로 한 해에 SEO 알고리즘을 500~600회 정도 바꾸어왔다고 합니다.
그 결과, 경쟁사의 검색 랭킹에 뒤떨어지지 않게 유지하려는 시도에 시간을 사용하는 것은 오히려 진행해야 할 자사의 SEO 활동을 놓쳐버리게 되는 위험이 추가되는, 무가치의 시간 낭비가 되어버렸습니다.
여러분의 경쟁자와 그들의 활동에 대해 너무 깊지 않으면서 전문가적 식견으로 바라보는 것은 물론 좋습니다. 그러나 좀 더 높은 인지도를 위한 마케팅 활동 차원에서 보면 그 리소스를 최소화하고 다른 SEO 활동에 사용하는 것이 효과적입니다.
3. 제품 타이틀에 대한 공식 개발(Develop a formula for your product titles)
적합한 제품 타이틀을 얻기 위해서는 아래와 같이 2가지 공식이 있습니다.
업계에서만 쓰는 전문 용어는 최대한 피하고, 소비자의 시각에서 쉽게 이해할 수 있는 이름을 찾으세요.
적절한 구조를 가지고 있는 제품 타이틀을 사용하세요.
위에서 예시를 든 가구 업계를 다시 한번 들자면, 뉴질랜드의 유명한 가구 리테일 업체(Freedom Furniture)에서 이름을 따온 제품 이름이 있습니다.
“Signature 3 Seat Sofa in Almeida Parchment”
색상이 아주 멋지게 보이지만, 구글 검색에서 “Sofa’s in Almeida Parchmen”를 검색하면 아무것도 확인할 수 없습니다.(어떤 이는 “Almeida Parchmen”를 계속 유지하면서 “beige”라는 단어를 녹여야 한다고 주장하지만 일단 여기선 기본을 고수하도록 하겠습니다)
또 다른 문제는 이 제품 타이틀이 “Sofa”라는 용어를 사용한다는 것입니다. 뉴질랜드에서의 소비자의 검색 수요는 “Sofa” 보다 “Couch”가 2배 이상입니다.
따라서 제품 타이틀을 “Signature 3 Seat Couch in Beige”으로 바꿈으로써 Freedom Furniture는 그들의 비즈니스를 3배의 수요와 기회로 밀어넣을 수 있었습니다.
제품 네이밍의 관습을 검토해보고 가능하다면 명확하게 제품 및 레버리지 브랜드(leverage brand)를 설명하는 공식을 만들면 좋습니다.
따라야 할 공식은 대체적으로 아래와 같습니다.
제품 타이틀 시작 부분: 브랜드 네임
제품 타이틀 중간 부분: 제품 설명
제품 타이틀 끝 부분(옵션): 재료 형태, 사이즈 혹은 컬러
제품 타이틀 전면에 브랜드 네임을 넣는 것은 필수 사항입니다. 제품 믹스에서의 브랜드 타이틀이 많이 삽입되어 있는 것은 큰 영향을 가져다 줍니다.(제품의 범위가 충분히 넓다는 가정 하에)
성공적인 e-커머스 업체들은 전통적으로 아래와 같이 위의 공식을 따라왔습니다.
“Calphalon Simply Calphalon 10” Omelette Pan with Cover” (Zappos)
“Polo Ralph Lauren Custom Fit Long Sleeve Polo Shirt, Polo Black” (John Lewis)
비즈니스가 이러한 규칙을 만드려는 데에는 이 리뷰 콘텐츠를 생산하기 위해 소비자들에게 영향을 미쳐 그들을 끌어오게 하는 과제가 존재합니다.
대부분의 고객들은 우리 제품에 대한 리뷰를 남겨주는데 시간을 할애하기에는 너무도 바쁜데요, 더욱이 고객이 브랜드의 팬이 아니라면 이 작업은 더욱 더 힘들어집니다.
여기 고객 스스로 리뷰 콘텐츠를 생산할 확률을 높이는 3가지 방법이 있습니다.
인센티브를 제공하세요. 모든 이에게 무언가 많은 것을 줄 필요는 없고 리뷰어 중 우승자에게 기념으로 할 만한 간단한 것을 제공하기만 하면 됩니다. 예를 들면 리뷰를 제공하고 월별로 추첨을 통해 간단한 경품을 선사하는 겁니다. 참여 동기를 높이게 할 만한 인센티브 상품으로서는, 계절 상품이나 짧은 제품 수명을 가지고 있는 것들이 있을 것입니다.
그 리뷰가 다른 이들에게 도움이 될 것임을 설명해주세요. 분명 다른 사람들을 돕는 데에 동기 부여가 되는 소비자들이 있습니다. 이들을 독려하세요!
리뷰를 요청할 타이밍을 전략적으로 운용하세요. 의류 업계를 예로 들자면, 여러분은 구매 후에 리뷰를 바로 요청할 수 있습니다. 고객들이 무엇을 위해 제품을 사용하고 있는지, 그리고 만약 그들이 제품 구매에 진정으로 만족감과 행복을 느낀다면 그것들이 얼마나 지속될 것인지 생각해보세요. 만약 여러분들이 리뷰 요청을 너무 빨리 보낼 경우, 혹은 너무 늦게 보낼 경우 고객들로부터 무시당할 수 있을 것입니다. 구매 했던 당시의 흥분은 차차 가라앉아지고 리뷰 자체도 덜 임팩트 있어지고 진정성이 떨어지게 됩니다. 리뷰 요청을 보내는 타이밍에 대한 가장 좋은 방법이란 없습니다. 모든 제품이 다르고, 모든 브랜드가 다릅니다. 그리고 고객들도 각각 다른 방법으로 브랜드에 응답하니까요. 만약 여러분이 리뷰 요청할 타이밍에 대해 확실치 않는다면 테스트를 먼저 진행해보세요.
고객 리뷰를 가지고 있을 때 많은 혜택이 있습니다. 최근 연구에서는 소비자들이 구매한 제품을 얼마나 아끼고 사랑하는 지에 대해서 글을 쓸때, 그 제품과 브랜드를 더욱 좋아하게 된다고 입증되었습니다.
e-커머스 사이트가 제대로 셋업되어 있는 경우, 검색엔진은 검색 상단에서 고객 리뷰를 끌어올려 소비자들이 글을 더 많이 보고 더욱 많은 클릭을 유도하게 할 것입니다.
6. e-커머스 기술은 검색엔진에 적합하게 만들어라(Ensure your e-commerce technology is built to comply to search engines)
e-커머스 기술은 위에서 언급한 모든 변화들이 영향을 미칠 것이라는 점에서 여러분의 온라인 스토어를 구동하고 구조화할 것입니다. 여러분은 적합한 방법으로 SEO를 실행하고 있지만 기술이 제대로 설정되어 있지 않은 경우에는 여러분의 노력이 물거품 될 수도 있습니다.
우리의 e-커머스 기술이 모든 SEO 베스트 프래티스 표준을 따르고 있는지 확인하세요. 페이지 구조(헤더가 설정되어 있는지), 페이지 로딩 속도, 명확한 URL 줄, 최소한의 사이트맵 등이 여기 포함됩니다.
이 규칙은 최고의 SEO 전문가로부터 도움을 받을 수 있습니다.
7. SEO 전략 계획 구축하기(Develop your SEO strategic plan)
SEO 전략을 계획하는 것은 엄청난 장점이 있지만 많은 리테일 업체들이 이를 가지고 있지 않습니다.
만약 여러분이 아직 준비되어 있지않다고 생각이 드면, 실용적으로 생각하고 위에서 언급한 주요 활동에 포커스해야 할 것입니다.
상기 위의 정보들은 장기 플랜의 시작이 되어줄 텐데요. 만약 여러분이 위의 내용들이 준비되었다고 생각이 들면 이제 SEO 전략을 생각해야 할 시간입니다.
SEO 전략은 비즈니스를 위해 아래 기본적인 것들을 달성하게 해줍니다.
콘텐츠 아키텍처를 정의합니다.
이것은 디지털 자산의 사용에 초점을 맞추고 컨텐츠 생산과 콘텐츠 마케팅 캠페인을 어떻게 활용할 수 있는지를 전달합니다. 콘텐츠가 단기적으로 적용되어지는 주요 디지털 자산 2곳은 e-커머스 사이트와 블로그가 될 것입니다.
블로그의 사용과 배치에 대해서는 수많은 논쟁과 의견을 낳는데요, 서브 도메인(blog.RetailerURL.co.nz)을 여는 방법이나 하위 디렉토리(www.RetailerURL.co.nz 사이트 내에 구축)에 여는 방법, 아예 별도 URL로 여는 방법 중 어느 것이 가장 베스트일까요?
이 질문에 대한 답은 전략적으로 하나이며, 더 많은 질문들이 해결되기 전까지는 답할 수 없을 것입니다. 리테일 업체들이 그들의 비즈니스를 위해 이 콘텐츠로 하고 싶은 것은 과연 무엇일까요?
여러분의 평판 관리를 개선을 위해 검색 결과 페이지에서 브랜드에 대한 부정적인 멘션을 다루고 계신가요?
업계를 리드하는 선도기업으로서의 포지셔닝을 구축하고 싶으신가요?
웹사이트 내 특정 페이지에 딥 링크(deep linking, 홈 페이지 아래에 있는 페이지 즉, 메뉴를 클릭하고 들어갔을 때의 각각의 서브 페이지 링크)를 끌어오기 위한 채널을 구축하셨나요?
깊이 있는 콘텐츠를 구축하거나 검색 쿼리를 타깃으로 한 툴을 개발해보신 적 있으신가요? 다른 말로, 브랜드와 관련되어 있지 않은 용어로 검색 엔진 내 가시성을 높여 초기 단계의 구매자를 끌어오거나 획득하고 싶으신가요?
여러분은 많은 키워드에 걸쳐서 오거닉 검색에서 가시성을 높이고 싶으신가요?
콘텐츠와 사용자 경험을 풍부하게 하고 싶으신가요?
블로그 도구의 부적절한 사용은 기존의 콘텐츠 마케팅 계획을 희석시키고, 비즈니스를 위한 SEO 기회를 감소시키게 합니다.
여러분은 블로그의 적절한 운용을 결정하고 콘텐츠 마케팅 계획을 개발하기 위한 콘텐츠 활용 방법에 대해 이해할 필요가 있습니다.
2. 콘텐츠 생산 계획을 수립한다(Defines the content creation plan)
SEO 전략은 콘텐츠 생산 계획을 개발하거나 끌어오는 것으로 구성되어 있습니다.
콘텐츠 생산은 이미지, 영상, 리뷰 등 여러분의 제품에 대한 콘텐츠 포맷 뿐만 아니라 제품, 제품의 범위, 그리고 여러분의 브랜드(예시: 타겟 시장에대한 구매 가이드, 사용 가이드, 패션팁, 그리고 콘텐츠 얼라이징(content aligning))를 칭찬하는 콘텐츠의 다양화에 기여합니다.
콘텐츠는 무엇보다 소비자 관점에 입각하여 작성되어야 합니다. 검색 엔진은 2번째입니다. 소비자는 그 콘텐츠가 그들을 위해 쓰여졌는지 혹은 검색 엔진을 위해 쓰여졌는지 바로 알 수 있기 때문입니다.
반복되는 단어가 있는 문구를 읽는 것과 콘텐츠 단락이 표시되는 것은 소비자 경험에 있어서 오히려 손상을 가져다 줍니다.
SEO 전략은 기사 제목 같은 아주 간단한 것들부터 향상시켜 주는데요, 이들은 그다지 중요해 보이지 않을 수 있지만, 타이틀은 소비자를 끌어오게 하고 그들로 하여금 그 콘텐츠를 읽게 만들어 줍니다. 또한 그것은 소비자 관련성과 SEO 모두에게 상승효과를 가져다 줍니다.
여기서 키 메시지는 기초를 잘 다지고 기본에 충실하라는 것입니다. 만약 위의 팁을 실행에 옮길 경우, 여러분의 비즈니스는 누구보다 앞서 나갈 수 있는 기회를 갖게 될 것입니다.
물론 가장 빠른 팁은 SEO 서비스 이상의 가치를 가져다 줄 수 있는 믿을 만한 SEO 전문가를 찾는 것입니다.
SEO는 사용성과 사용자 경험을 통합하고 새로운 고객 확보 전략에 영향을 미치게 되는데요, 전적으로 SEO 전문가들과 이를 함께 하는 것은 효과적인 SEO를 리드할 것입니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.
지난 10년 동안 E-커머스 분야는 놀라운 수준의 혁신을 거듭해오고 왔고 그 변화와 성장의 속도는 갈수록 점점 더 가속화되고 있는데요, 소비자는 물론, 디지털 마케터들에게도 무척 흥미로운 시대임에는 분명합니다.
그 이유가 무엇일까요? E-커머스 시장은 무척 성숙 단계에 들어선데다 디지털 마케터들은 더욱 똑똑해졌고 민첩해졌습니다. 여기에 사용자 경험(User Experience)을 향상시켜주는 HTML5, CSS3, jQuery 와 같은 새로운 기술들도 한몫 했습니다.
하지만 먼저 여기 몇 가지 단서가 있습니다.하나는 아무리 좋은 요소들을 가지고 있다하더라도 단 하나라도 심각한 저해요소가 있다면 다른 좋은 것들을 상쇄시킬 수 있습니다. 상품 설명 페이지에서 빠진 부분이 있다거나, 검색창 내 글꼴이 매우 작고 흐릿하거나, 사용성 문제에 심각한 오류가 있다든지 말입니다.
두 번째, E-커머스를 거론할 떄는 데이터를 빼놓을 수 없습니다. 마케터는 끊임없이 테스트를 반복하고 측정 및 분석을 해야 하고, 이러한 케이스 스터디를 연구하는 것은 이러한 데이터 분석이 기반으로 이루어져야 합니다. 그러기 때문에 하나의 케이스 스터디를 가지고 자신의 브랜드에 그대로 적용하는 것은 위험할 수 있습니다. 그리고 어쩌면 새로운 것을 적용하는 것은 이와 같이 위험하고 쉽지 않은 결정일 수 있습니다.
위의 모든 활동들을 지원하면서 동시에 무언가 새로운 것을 찾아 적용하는 것은 더더욱 어렵고 위험이 큰 결정입니다. 기존의 E-커머스 원리가 적용되지 않을 수도 있고, 잘 작동하지 않을 수도 있습니다. 그럼에도 불구하고 새로운 것을 끊임없이 갈망하며 혁신을 도모하는 작업은 계속 장려되어야 하는 일입니다.
이러한 새로운 도전을 시도하는 21가지 E-커머스(하나는 모바일 앱) 사례를 소개하고자 합니다. 사용자 경험(UX)에 대한 이들 기업의 접근방식은 주목할만 합니다. 스크린샷을 클릭하면서 직접 체험해보세요.
1. Jack Jones
잭존스(Jack Jones)의 사용자 경험
클러스트링(Clustering)은 E-커머스 업계의 뜨거운 핫 이슈 중 하나입니다. 개별적인 제품보다는 전체적인 코디 의상에 포커스를 하는 것은 스마트한 머천다이징(smart merchandising) 기법 중 하나입니다. 게다가 보다 많은 주문을 끌어오는데에 도움이 될 수도 있습니다. 이렇게 잭존스는 방문자들이 여러가지의 의상들을 코디해보고 비교하는데 있어서 좋은 아이디어를 보여주고 있습니다.
2. Folks
폭스(Folks)의 사용자 경험
동적 / 애니메이션 효과가 있는 웹사이트 배경은 2014년 웹 디자인 트렌드 중 하나이기도 합니다. 그리고 최근에는 이러한 E-커머스 사례를 몇몇 확인할 수 있었습니다. 폭스는 홈페이지를 방문하면 최근 출시된 신제품이나 프로모션 소식보다는 미국 서부 로드트립( Road trip)을 연상케 하는 애니메이션을 보여주는 식의 특이한 접근방식을 취하고 있는데요,
보통 E-커머스 상식에서는 도저히 이해할 수 없는 접근 방식이지만 거기에는 방문자로 하여금 즉각적으로 기분을 즐겁고 신나게 하는 무언가가 있습니다. 사이트를 방문한 순간 로드트립의 체험에서 빠져나오지 못하게 하는 묘한 매력이 있습니다.
3. Bonarium
Bonarium의 사용자 경험
드롭다운 메뉴는 제품들을 묘사하는 작은 드로잉 이미지와 네비게이션 레이블을 포함하고 있습니다. 또한 ‘Try Me’ 기능은 위 이미지와 같이 믹스매치(Mix and Match)가 가능한 툴로 실제 오프라인 매장 드레스룸에서 제품을 코디하여 입어보는 듯한 경험을 제공합니다. 정말 즐기지 않기가 어려운 E-커머스 경험이지요.
4. Two Socks
Two Socks의 사용자 경험
우선 카테고리 영역에서 화려한 프리젠테이션을 감상해보십시오. Bonarium처럼 Two Socks는 네비게이션 기능을 위해 단순히 텍스트를 사용하지 않았습니다. 비록 상품 페이지가 주요 정보에서 후순위로 조금 아래에 위치해 있지만 전반적으로 사용자 인터페이스(UI)에 디테일하게 신경을 많이 쓴 것을 확인할 수 있습니다. 예를 들어 자신의 발 사이즈를 명시하지 않았을 경우, 메시지가 뜨면서 간단하게 발 사이즈를 입력할 수 있는 필드가 깜빡거리는 빨간색으로 강조되어 표시되어집니다.
또한 Two Socks는 양말을 사야하지만 쇼핑할 시간이 없는 사람들을 위해 귀여운 ‘비상(PULL)’ 도구를 갖추고 있는데요, 롤렛 게임 방식으로 가장 인기 있는 양말의 조합을 선택하여 고르게 합니다. 정말이지 혁신적인 기능이지요.
5. Robstep
Robstep의 사용자 경험
고화질의 제품 샷, 색상 선택 기능, 그리고 핫스팟처럼 표시되는 네이비게이션 / 발견 툴이 갖춰진 홈페이지.
6. MACK
MACK의 사용자 경험
이 이상의 번들링(bundling) 쇼핑 경험은 없을 것 입니다. 오른쪽 상단에 상단 바에 룸(Room) / 제품(Product) 보기 버튼이 있어 제품 정보를 별도로 보거나 이미 한 방에 인테리어가 되어진 다양한 제품들을 한 번에 볼 수 있게 합니다. 룸 보기 내에서 방 안에 있는 제품 위에 커서를 대면 해당 제품의 정보를 확인할 수 있습니다. 브라우저 모드에서 방문한 쇼핑객에게는 매우 혁신적이고 색다른 체험이지요. 위에서 말한 것과 같이 번들판매 효과가 높아지는 것은 물론입니다.
7. Soulland
Soulland의 사용자 경험
제품 설명 페이지 마다 들어가 있는 수많은 영상들로 사이트가 꽉 차있습니다. 물론 무겁고 어수선해보일 수 있지만, 적절한 밸런스를 유지하고 있고 제품 영상으로 인해 쇼핑경험의 현실감을 높였습니다.
8. Protest
Protest의 사용자 경험
Protest의 아이디어인 lookbook은 풀 스크린의 이미지로 더 자세한 제품 정보를 얻기 위해 오른쪽 메뉴에서 슬라이드 형식으로 제품 페이지가 제공되며 다른 제품을 보기 위해서는 스크롤 혹은 왼쪽에 위치한 네비게이션 바로 또다른 풀 스크린 사이즈의 제품 이미지를 확인할 수 있게 합니다.
그리고 아주 마이크로한 UX이기는 하지만 상하의 다른 lookbook에 이동할 수 있도록 커서의 위치에 따라 마우스 표시가 바뀝니다.
9. Vertty
Vertty의 사용자 경험
Vertty는 여러 장의 삼각형의 타올을 이어붙인 듯한 모양으로 비치타올을 재탄생시킨 매력적인 브랜드입니다.
Vertty의 홈페이지는 방문자가 마음에 드는 색상을 선택할 수 있도록 회전 목마 형태의 초기 랜딩 페이지를 제공합니다. 일반적인 제품 페이지에서 할 수 있는 것 처럼 선택된 제품 이미지와 ‘get yours’ 버튼으로 원하는 비치 타올 색상으로 바로 다시 바꾸거나 구입할 수 있습니다.
10. Bellroy
Bellroy의 사용자 경험
Bellroy의 ‘Slim Your Wallet’ 캠페인에는 매력적인 부분이 매우 많습니다. 믹스매치된 아름다운 타이포그래피(typography), 아이콘 기반의 네비게이션 기능, 지갑 두께의 변화를 드라마틱하게 비주얼로 보여주는 식의 기능을 구현하는 재생 슬라이더 등 말이지요. 이 모든 것들이 제품 판매 과정에서 방문자로 하여금 이 사이트가 사랑스럽게 보여지게 합니다.
11. House Of Fraser
House Of Fraser의 사용자 경험
House of Fraser의 웹사이트가 새로 개선된 점은 많은 것들을 잘 수행하면서 쇼핑객들이 자신에게 적합한 것을 찾는 것을 도와줌으로써 반품을 최소화하시키는 True Fit 툴을 사용하게 할 수 있게 된 점입니다. 스마트한 기술과 동적인 콘텐츠가 이를 완성시켰지요.
12. Amazon
아마존 앱의 사용자 경험
아마존 모바일 앱을 통해 장바구니에 제품을 담으면 진동이 울리게 됩니다.
13. Currys
Currys의 사용자 경험
검색창에서 작은 마이크 아이콘을 확인할 수 있습니다. 이 뜻은? 그렇습니다… Currys와 함께 E-커머스 업계에도 음성 검색이 지원되기 시작했습니다.
14. Barbour의 크리스마스 사이트 사용자 경험
Barbour의 크리스마스 사이트 사용자 경험
사이트 내 애니메이션 효과를 보셨나요? 활활 타오르는 불, 눈송이, 스크롤의 움직임에 따라 사이트의 배경 및 오브젝트가 시간차를 두고 면하는 기술인 시차 스크롤링(parallax scrolling), 뛰어다니는 개, 영상 속에서 나오는 다양한 핫스팟 지점과 울새(robins)… 이 귀여운 울새를 사랑하지 않을 이 누가 있을까요?
15. Sinstar
Sinstar의 사용자 경험
여기 lookbook과 핫스팟으로 구성된 또 하나의 온라인 의류 쇼핑몰이 있습니다.
16. Colette Malouf
Colette Malouf의 사용자 경험
고화질의 제품 이미지에 포커스하되, 제품 이미지 위에 커서를 올려놓을 때마다 호버(Hover) 스타일로 흐릿해진 제품 위에 텍스트로 상세한 제품 정보가 뜨는 매우 깔끔하고 직관적인 E-커머스.
17. Fiorly
Fiorly의 사용자 경험
브랜드, 제품, 소비자와 관한 수많은 레이저 절삭기 콘텐츠를 갖춘 이 사이트는 매우 깨끗한 이미지에 포커스하고 있습니다. 다른 21가지 사례 중 가장 혁신적인 사례는 아니지만 확실히 제품의 종류와 성격에 적합한 느낌을 만들고 있습니다. 특히 보석 공예 전문가가 나온 영상은 소비자들에게 이 제품이 어떠한지 가장 잘 표현해주고 있습니다.
18. Greats
Greats의 사용자 경험
신발의 모양을 입체적으로 살펴볼 수 있게 신발을 회전시킬 수 있습니다.
19. KitchenAid
KitchenAid의 사용자 경험
KitchenAid는 자동완성 기능을 포함한 매우 훌륭한 제안 검색 기능을 제공하고 있습니다. 물론 이것은 KitchenAid 만의 고유한 기술은 아닙니다. 그렇지만 그 동안 정말 많은 리테일 업체들이 이러한 서비스를 도입하려 노력하지 않았던 것은 분명합니다.
20. Noon
Noon의 사용자 경험
단순히 이미지만으로 사이트내 모든 커뮤니케이션과 스토리를 완성하는 초울트라급의 이미지 위주의 접근 방식을 보여주고 있습니다.
21. Kershaw Knives
Kershaw Knives의 사용자 경험
Kershaw Knives는 매우 뛰어난 사용감을 자랑하는 E-커머스입니다. 제품을 고르는 복잡하고 많은 생각을 심플한 네비게이션 및 특징에 따른 필터링 기능으로 없애주고 있습니다. 그 뿐만 아니라 사이트 이곳저곳 매우 디테일한 요소들을 많이 찾아볼 수 있습니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.
2014년 디지털 마케팅과 E-커머스(E-Commerce)에 관한 좋은 아이디어를 불러일으킬 수 있는 트렌드에 대해 설명하고자 합니다. 북미 기준으로 2013년 소매(Retail) 판매는 약 15조 1천 5백억 달러, 이 중에서 약 8% 가량인 1조 2천억 달러가 온라인에서 발생하였습니다.
이러한 온라인 소매 시장의 성장(2013년엔 영국의 성장률이 13%로 가장 높았음)이 지속된다면, 온라인은 점점 새로운 세대의 소비자를 위한 제품과 제품 및 타깃 등이 복잡해지는 리테일 판매 시장을 주도할 것입니다.
E-커머스가 주목해야 할 6가지 옴니채널 트렌드
그렇다면 오늘날 E-커머스(E-Commerce)는 얼마나 정교하게 시장에 대처하고 있을까요? 무엇을 이루었고 진정한 ‘옴니채널(Omnichannel)’ 커머스가 과연 실현되었을까요? 주문 관리(Ordera Mnagement)나 개인 맞춤화(Personalisation)와 같은 E-커머스의 작은 부분을 다루기 보다는 모든 전반적인 경향을 이야기해보고자 합니다.
전반적인 트렌드(Some overall trends)
수직적 통합 트렌드(A trend for vertical integration).
소매업체가 점차 제조사 상표(Manufacturer Label) 보다는 판매자 상표(Private Label, PL, 국내에서는 PB라고 불림)에 집중하고 있습니다. 예를 들어 미국의 백화점 체인인 JC 페니(JC Penney)는 최근 자사의 브랜드를 개편하기 위해 판매자 상표(PL)로 선회하고 있습니다.
스타트업 기업(A trend for startups in commerce).
지난 3년 동안 대부분의 모바일 결제 및 로열티 서비스들이 수많은 고객 경험 소프트웨어와 함께 서비스를 시작했습니다.
소프트웨어(A trend for software as a service).
고객 참여 소프트웨어, 미디어 구매 및 E-커머스 플랫폼에 특화된 기업들은 점점 클라우드 서비스를 적용하고 있습니다.
멀티채널을 위한 기업내 사업부 통합(A trend for uniting a business in pursuit of multichannel retail)
뉴욕 맨핸튼에 위치한 백화점인 니만 마커스(Neiman Marcus)는 최근 같은 건물 내에 있는 머천다이징과 플래닝 업무를 수행하는 매니지먼트 팀을 통합하는 조직개편을 진행하였습니다. 또한 니만 마커스는 모든 브랜드와 채널에 걸쳐 새로운 머천다이징 플랫폼에 1억 달러 이상을 투자하였습니다.
그래서?
이러한 모든 요소들은 모든 리테일 업체들에게 가격 경쟁력과 편의 제공에 있어서 여전히 경쟁자와의 힘겨운 전쟁을 치뤄야 한다는 것을 의미합니다. 전환(conversation)은 채널이 아니라 커머스 플랫폼 내에서 이루어지는데 이는 간단히 말해 소매업체가 어떻게 고객을 끌어들이고(Attract), 참여시키고(Engage), 거래하고(Transact), 실행하고(Fulfil), 서비스(Service) 하는지를 의미합니다.
E-커머스 플랫폼 트렌드
1. E-커머스 플랫폼
현재 트렌드(Now)
E-커머스에 매우 기본적인 쇼핑 및 검색 기능을 제공하고 있습니다.
SEO 최적화: 수많은 웹사이트가 Hreflang, Video Markup, G+ markup 와 같은 기술적인 고려요소에서부터 카테고리별 페이지 내 키워드 및 에디토리얼과 같은 온페이지(On-Page) 전략까지 SEO에 최적화되어가고 있습니다만, SEO는 기본적으로 수정과 최적화 프로세스를 지속적으로 반복합니다.
반응형 디자인: 반응형 디자인은 이제 완전히 새로운 개념의 웹사이트의 표준이 되었습니다. 코드베이스, 원츠와 니즈, 그리고 기술적인 자원에 따라 반응형 디자인은 지속적으로 업데이트 될 것 입니다.
소셜로그인 기능: 일부 E-커머스 사이트에서 활용이 있었으나 사용자 수는 아직 미미한 수준이며 구글 지갑(Google Wallet)이나 텐페이(Tenpay)가 성장한다 하더라도 아직 지속될 트렌드로 보기에는 이른 감이 있습니다.
넥스트 트렌드(Next)
실시간으로 온라인 쇼핑객의 구매의도를 파악하는 기술 적용: 어떠한 구매 여정의 단계에서 구매 의사 결정을 내리고 취소하였는지 그 이유를 밝히고 이에 대응하기 위해 실시간 마케팅을 적용하게 됩니다.
모바일에서의 콘텐츠 전달 최적화: 단순히 모바일 사이즈에 따른 웹사이트의 최적화 뿐만 아니라 어디서든 콘텐츠 및 재고를 확인하고 주문할 수 있게 하는 전략도 포함합니다.
주문의 현재와 넥스트 트렌드
2. 주문(Order)
현재 트렌드(Now)
분산 주문 관리(Distributed order management): 표준 판매 및 실행 기술(Standard selling and fulfillment technology)
매장 발송: 만약 오프라인 매장에 없는 아이템이 온라인에서 보여진다면 매장 컬렉션을 위해 우선적으로 매장으로 발송하게 됩니다.
분할 배송: 배송이 지연되는 아이템을 제외하고 이미 확보된 아이템을 먼저 발송함으로써 전체 발송을 너무 늦춰지지 않게 합니다.
넥스트 트렌드(Next)
옴니채널 고객 서비스(Omnichannel Customer Service): 일명 ‘옴니채널 고객 서비스’라 불리우는 기능으로 콜센터, 웹사이트와 오프라인 매장 등 옴니채널에 걸쳐서 주문을 하거나 취소하고 혹은 수정할 수 있게 됩니다.
인터네셔널 배송: 각기 다른 목표를 가지고 있는 많은 브랜드들이 해외 시장의 잠재고객을 발굴하는 것이 점점 쉬워지고 있습니다. 도매로 수입한 후에 현지에 맞게 E-커머스 플랫폼을 세팅하는 것이 국경을 넘어 배송하는 것보다 쉽습니다.
오프라인 매장의 현재와 넥스트 트렌드
3. 오프라인 매장(In-Store)
현재 트렌드(Now)
Endless aisle and clientelling: 이 말은 존 루이스(John Lewis)와 막스 앤 스펜서(Marks & Spencer)와 같은 많은 소매업체에서 인용되는 말인데, Clientelling 혹은 보조 판매(assisted selling) 도구는 오프라인 매장에서 소비자의 구매 내역을 확인할 수 있는 디바이스를 일컫는데, 이는 또한 매장 쇼핑 후 집 배송을 주문할 수 있게 하고 주문 후 나중에 매장에서 픽업할 수 있게 하는 시스템(혹은 장치)도 포함됩니다.
넥스트 트렌드(Next)
가상 POS(Virtual POS): 한동안 애플이 이것을 장악하고 있었습니다. 바로 온라인 플랫폼에서 판매로 곧바로 이어지게 하는 기능을 말하는데요, 물론 애플의 기준 소매가격(Price Points)은 대개 현금으로 높진 않았습니다. 또한 실행하기에도 쉬웠지요. 애플 ID로 구매를 하는 애플의 시스템은 그것의 CRM을 더욱 신뢰성있게 구축할 수 있게 합니다. 근본적으로 가상 POS는 쇼루밍(Showrooming) 트렌드와 매우 가깝고, 가격 정책에서 무엇보다 중요한 오프라인 매장 내 가격 내에 들어옵니다.
푸마(Puma)의 글로벌 E-커머스 전략의 총 책임자인 톰 데이비스(Tom Davis)는 글로벌 경쟁 시장에서 가격 정책이 점점 중요해질 것이라 언급하기도 했는데요, 고객이 제품 구매에 있어서 점점 스마트해지고 배송도 보다 쉬워지고 있기 때문에 점차 보다 많은 소비자들이 브랜드와 직접적으로 컨택하기 보다는 비용을 아끼기 위해 집에서 글로벌 웹사이트를 통해 구매를 할 것입니다.
단일 고객 뷰의 현재와 넥스트 트렌드
4. 단일 고객 뷰(Single Customer View)
현재 트렌드(Now)
영구적인 익명 기반의 구매자(Shopper) 프로파일: 구매자에게 ID 가 할당되지만, 이는 지난 방문(sessions)에서의 행동을 트래킹이 가능한 영구적인 쿠키로 익명 기반으로 설정됩니다.
넥스트 트렌드(Next)
총체적인 행동 및 태도에 관한 프로파일: 고객은 옴니채널에 걸쳐서 자신의 행동 및 태도 분석에 따라 맞춤되어진 쇼핑경험을 제공받게 됩니다.
재고 확인의 온오프라인 통합
5. 옴니채널에 걸쳐 통합적으로 재고 확인
현재 트렌드(Now)
각 채널 별로 재고 확인: 현재 매장에서 해당 제품을 구입할 수 있을지, 혹은 창고(Warehouse)에 무엇이 있는지 확인 가능합니다.
넥스트 트렌드(Next)
통합적으로 확인 가능한 재고: 예를 들어, 미국의 종합의류 쇼핑몰인 Vineyard Vines는 온라인에서 주문하였지만 창고 내에 재고가 없는 경우, 재고가 있는 오프라인 매장을 찾아 그곳에서 픽업하여 배송을 하게 됩니다. 재고관리가 매우 정확하고 총체적으로 이루어지는 시스템에서나 가능한 일입니다.
쇼핑 경험의 개인화의 현재와 넥스트 트렌드
6. 쇼핑 경험의 개인화(Personalization)
현재 트렌드(Now)
위치 기반의 고객 시그멘테이션: 예를 들어 영국에서 제한된 시간 동안 진행되는 무료 배송 이벤트의 경우에는 아일랜드에 거주하는 고객에게도 메시지가 디스플레이될 수 있습니다.
타깃 프로모션: 혜택을 받지 못한 이들에게 보다 강화된 프로모션 노출을 도모할 수 있습니다.
제품 속성(Attribute) 기반 머천다이징: 제품 속성과 고객의 행동에 따라 세그먼트 되어진 그룹에 각기 다른 제품들을 노출시키게 됩니다.
넥스트 트렌드(Next)
옴니채널(Omnichannel)의 홍보와 최적화: 단일 고객 뷰를 얻게 되는 경우, 특히 모바일 디바이스에서 고객을 트래킹하는 데에 큰 어려움이 있습니다. 자사의 옴니채널 상에서의 데이터 수집 및 분석을 위한 적절한 시스템을 구축 한 후, 웹사이트, 이메일, 검색엔진, SNS, 콜센터, 오프라인 매장 등에서 통합적으로 수집되어진 데이터를 분석한 후 세그먼트에 따라 지능적으로 디스플레이하고 지속적으로 최적화하게 됩니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
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