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옴니채널 마케팅이란? 정의와 팁, 그리고 예시

(참조 자료: WHAT IS OMNICHANNEL MARKETING? DEFINITION, TIPS, AND EXAMPLES)

옴니채널 마케팅은 일관된 브랜드 경험을 창출한다는 목표로 기업이 소비자와 인터렉션하기 위해 사용되는 다양한 채널의 통합과 협력입니다. 여기에는 물리적 공간(스토어) 및 디지털 채널(웹사이트)이 모두 포함됩니다. 옴니채널 마케팅 전략의 목표는 많은 풀필먼트 기회를 제공하는 소비자에게 편리하고 원활한 사용자 경험을 제공하는 것입니다. 옴니채널 전략은 소비자들에게 ‘온라인으로 구매하고 매장에서 픽업’과 같은 온라인, 매장 또는 그 조합을 찾고 구매할 수 있는 기회를 줄 수 있습니다. 오늘 날 산업 전반에 걸쳐 기업은 헬스케어, 리테일, 금융, 기술 등을 포함한 옴니채널 전략을 활용하고 있습니다.

온라인 채널 덕분에, 오늘 날 소비자들은 그 어느 때보다 많은 선택권을 가지고 있고 실시간 정보를 기대하게 됩니다. 옴니채널 마케팅 전략을 통해 이들은 각자의 방식으로 브랜드에 참여할 수 있으며 이는 전반적으로 더욱 나은 고객 경험을 이끌어 낼 수 있습니다.

옴니채널 마케팅 전략(Omnichannel Marketing)이란?

옴니채널 마케팅은 소비자들이 세일즈 퍼널에 유입되었을 때, 브랜드, 메시지 온라인 및 오프라인 접점을 원활하게 통합하여 더욱 영향력있는 고객 경험을 가능하게 하는 것입니다.

옴니채널 마케팅은 마케팅 전술에 대한 소비자 중심의 관점을 취합니다. 이제 소비자들은 소셜미디어에서 고객 서비스 핫라인에 이르기까지 셀 수 없는 채널에서 브랜드와 인터렉션할 수 있습니다. 옴니채널 접근 방식은 다음과 같은 몇 가지 핵심 요소를 제공함으로써 소비자가 각 채널에서 긍정적이고 일관된 경험을 갖도록 합니다.

• 일관되고 식별가능한 브랜드 톤과 비전
• 특정 관심사에 기반한 개인화된 메시지
• 고객 여정에서의 과거의 인터렉션과 현재 단계에 대해 알려주는 콘텐츠

식별가능한 브랜드는 브랜드 인지도를 단순화하는 반면, 관심사와 구매 기록에 기초한 개인화는 소비자들이 채널을 통해 브랜드 콘텐츠와 인터렉션할 가능성을 높입니다.

멀티채널과 옴니채널의 차이점?

옴니채널과 멀티채널은 모두 여러 플랫폼에 걸쳐 소비자들을 끌어들이는 아이디어에 기초한 개념이지만 서로 상호 호환되지는 않습니다. 멀티채널은 특정 채널과 거래가 그곳에서 어떻게 완료되는지를 보게 됩니다. 반면 옴니채널은 고객여정이 여러 채널에 걸쳐서 있을 수 있다는 점을 고려하여 소비자가 여러 채널 사이를 이동할 때 최상의 경험을 창출하는 방법을 살펴봅니다. 각 인터렉션은 고객여정의 터치포인트로서 전환으로 이어지게 됩니다. 두 가지 차이점에 대해 알아보도록 하겠습니다.

멀티채널

멀티채널은 콘텐츠와 광고를 다양한 채널로 배포하기 위한 의도가 훨씬 더 간단합니다. 멀티채널 전략은 온라인, 인쇄물, 매장 등에서 고객이 기업과 인터렉션할 수 있도록 합니다. 소비자는 브랜드와 인터렉션하고 싶은 장소를 선택할 수 있지만 이러한 다양한 채널 내의 콘텐츠와 참여는 종종 매우 고립되어 있습니다. 이를 염두에 둔 멀티채널은 운영을 더 잘 반영하여 적절한 수 만큼의 채널에 도달하는 반면 옴니채널은 전반적인 고객 경험을 더 잘 반영합니다.

옴니채널

옴니채널은 또한 온라인 및 오프라인 채널에서 브랜드에 엑세스할 수 있도록 하지만 각 채널에서 통합되고 원활한 고객 경험을 보장하기 위해 한 단계 더 나아갑니다. 소비자가 디바이스와 온라인 및 오프라인 플랫폼을 따라 이동함에 따라 전환은 원활하고 메시지는 이전 접점을 통해 알 수 있습니다. 기업은 옴니채널 접근 방식을 통해 포괄적인 고객 여정을 최우선적으로 고려하는 소비자 중심적 접근 방식을 취할 수 있습니다.

옴니채널 접근방식의 이점

오늘날 대부분의 브랜드들은 옴니채널 접근방식이 최상의 결과를 낼 수 있다는데 동의할 것입니다. 옴니채널 접근방식을 구현하는 것이 결코 쉽지는 않지만 제대로만 수행된다면 많은 이점을 제공합니다. 오늘 날의 소비자들은 다양한 브랜드로부터 메시지를 받는 것에 익숙해졌고, 그 결과 그들이 어떤 브랜드와 관계를 맺을 것인지를 점점 더 선택하게 되었습니다. 옴니채널에서의 고객 참여를 이끄는 것은 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

• 더 나은 사용자 경험 – 옴니채널은 채널 대신 디바이스 전반에 걸친 개별 경험에 초점을 두기 때문에 고객 경험(CX)가 더 우수합니다. 플랫폼 대신 고객에 집중함으로써 기업은 더 높은 매출과 고객 유지율을 달성할 수 있습니다.
• 응집력있는 브랜드 아이덴티티 & 전략 – 채널간 원활한 전략을 수립한다는 것은 쉽게 식별할 수 있는 브랜드 이미지와 톤을 구축하는 것을 의미합니다. 기업은 이 이미지를 타깃 오디언스의 니즈와 가치에 기초해야 합니다. 전반적인 경험에 초점을 맞추고 브랜드 가이드라인에 따라 각 채널을 타깃으로 작업함으로써 충성도를 높이고 보다 타깃되어진 메시지를 제공하는 포괄적인 브랜드 전략을 수립할 수 있습니다.
• 매출 증대 – 옴니채널 접근 방식을 통해 고객은 여러 접점 및 채널에 걸쳐 브랜드에 참여할 수 있습니다. 여러 접점을 사용하는 고객의 가치가 30% 더 높다는 연구 결과가 발표됨에 따라 고객 여정의 각 단계에 이러한 증가된 다양한 고객 참여는 매출 증대에 도움이 될 수 있습니다. 이보다 타깃이 되는 메시지는 고객 충성도를 높여 고객이 브랜드에서 다시 구매할 가능성을 높입니다.재구매 고객은 고객 기반에서 차지하는 비중은 작지만 평균적으로 전체 매출의 40%에 기여합니다.
• 더 나은 어트리뷰션 데이터 – 진정한 옴니채널로 전환하려면 브랜드에 대한 사용자 경험 뿐만 아니라 데이터 분석으로도 확장되어야 합니다. 여러 채널에 걸쳐 고객 참여를 트래킹함으로써 브랜드는 고객 여정이 어떤 모습이고, 언제 어디서나 소비자들이 참여하기를 선호하며 어떤 캠페인이 가장 큰 가치를 창출했는지 더 잘 이해할 수 있습니다. 이 모든 데이터를 다시 전략으로 전환하여 더 많은 타깃 캠페인을 구축하고 미디어 지출을 최적화할 수 있습니다.

옴니채널 어트리뷰션이란?

여러 채널에 걸쳐 다양한 접점이 있는 세상에서 어떤 접점이 전환에 대한 기여를 인정받아야 할까요? 적절한 어트리뷰션 모델이 없으면 마케터들이 답변하기 어려울 수 있습니다. 마케터는 종종 멀티터치 속성 및 미디어 믹스 모델링(Media Mix Modeling, MMM)에 의존하여 전환읜 원인을 파악하지만 이러한 모델은 완벽하지 않습니다.

• MMM(Media Mix Modeling): 미디어 믹스 모델링은 개인 수준의 인사이트보다는 장기적인 집계 데이터만 살펴봅니다. 이는 마케터들이 전환에 미치는 영향 뿐만 아니라 쇼핑객들의 참여가 증가하거나 감소하는 시기와 같은 과거의 트렌드를 볼 수 있게 해주지만 개인의 선호도에 따른 인사이트를 제공해주지는 않습니다. 또한 MMM은 몇 년간의 데이터를 활용합니다. 즉, 해당 팀은 이 모델을 활용하여 실시간으로 캠페인을 최적화할 수 있습니다.
• MTA(Multi-touch attribution): 멀티터치 어트리뷰션은 각 터치포인트에서 실시간으로 세분화된 개인 수준의 데이터를 제공합니다. 분석 결과, 팀은 이 데이터를 사용하여 실행 중인 캠페인을 변경하여 소비자의 니즈를 보다 효과적으로 충족시킬 수 있습니다. 멀티채널 속성의 문제는 전환을 위해 각 터치 포인트에 어느 정도의 크레딧을 부여해야 하는지 결정하는 것이 어렵다는 것입니다. 예를 들어 웹세미나나 이메일 캠페인이 소비자들을 전환시키는데 얼마나 큰 영향을 미쳤는지? 파악할 때입니다.

어트리뷰션 모델은 더 이상 시대에 뒤떨어진 기존 관행에 의존할 필요가 없으며 이제 마케팅 퍼널과 고객 여정에 대한 보다 전체적인 관점을 제공할 수 있습니다. 옴니채널 전략이 온라인과 오프라인 채널을 결합하는 것처럼 옴니채널 속성도 캠체인 측정치 사이의 사일로를 제거하여 이동 중에 각 터치포인트가 수행하는 역할을 이해합니다.

옴니채널 속성을 활용하면 온라인 및 오프라인 측정의 상관 관계를 파악하고 개별 고객 수준의 인사이트와 종합적인 과거 구매 기록에 대해 이해할 수 있어 브랜드에 다양한 이점을 안겨줄 수 있습니다.

옴니채널 마케팅 활용 단계

앞서 언급한 바와 같이, 옴니채널 경험을 만드는 것은 개별 고객이 브랜드와 어떻게 인터렉션하는지 고려해야 합니다. 그것은 채널에 초점을 두는 것이 아니라 전체적인 경험에 초점을 둡니다. 이러한 점을 염두에 두고 옴니채널 경험을 구축하는데 있어서 몇 가지 필수적인 요소들이 있습니다.

1. 데이터 수집

고객에 대한 정확하고 시기 적절한 데이터를 수집하는 것은 옴니채널 전략을 구현하는데 필수적입니다. 이 데이터를 통해 타깃 고객이 브랜드와 인터렉션하는 시기, 디바이스, 메시지, 어떤 제품과 기능을 원하는지 등을 파악할 수 있습니다. 이 데이터는 옴니채널 전략의 원동력이 될 것입니다. 브랜드는 온라인 및 오프라인 채널에서 이러한 데이터를 효과적으로 수집할 수 있는 도구를 갖추고 있는지 확인해야 합니다. 이를 위한 현명한 방법은 멀티 터치 속성의 개별 고객 수준 측정 기준을 미디어 믹스 모델링의 과거 집계 측정치와 결합하는 속성 모델인 통합 마케팅 측정(UM)을 사용하는 것입니다. 이러한 방식으로 접점은 개별 선호도와 참여/전환에 영향을 미치는 지역 또는 계절적 요소와 같은 역사적인 히스토리로 알 수 있습니다.

2. 데이터 분석

데이터 수집은 첫 단계일 뿐입니다. 이 모든 빅데이터를 실행가능한 인사이트로 전환할 수 있는 팀과 플랫폼이 없다면 무용지물입니다. 브랜드에서는 이러한 모든 데이터를 실시간으로 관리하는 분석 플랫폼을 만들어야 합니다. 이를 통해 현재 진행 중인 캠페인을 고객 니즈에 맞춰 최적화할 수 있습니다.

3. 고객 여정 매핑

기업에서는 옴니채널 캠페인을 시작하기 전에 각 고객층에 대한 고객 여정 매핑을 시작해야 합니다. 고객 여정 매핑은 고객이 브랜드를 인지하는 단계와 브랜드를 통해 구매하는 단계 사이에 거쳐가는 모든 단계를 말합니다. 이러한 매핑을 요약하자면 브랜드는 개인의 관심, 사용자 경험 및 인터페이스, 그리고 경제적 요인 등 브랜드 통제 밖에 요인들을 고려함으로써 더 타깃되어진 캠페인을 만들 수 있습니다.

4. 브랜드 가이드라인

기업은 메시지와 크리에이티브에 대한 명확한 가이드라인을 통해 브랜드 아이덴티티를 개발하는 것이 중요합니다. 이러한 가이드라인은 응집력있는 메시지를 통해 브랜드 인지도를 높일 수 있도록 각 채널에 걸쳐 일관되게 유지해야 합니다. 기업이 옴니채널 경험을 촉진할 수 있는 또다른 방법은 소비자의 마음 속에서 브랜드의 상태를 측정하고 예측하는데 도움이 되는 브랜드 트래킹 도구를 활용하는 것입니다.

5. 테스트/최적화

옴니채널 마케팅 전략의 가장 중요한 요소 중 하나는 옴니채널 접근 방식의 효과를 지속적으로 테스트하는 것입니다. 이를 통해 마케팅팀은 캠페인 지출, 메시징, 크리에이티브 등을 최적화할 수 있는 방법을 결정할 수 있습니다. 오늘 날의 기업은 예산, 타깃 고객, 여러 KPI 와 미디어 믹스를 고려하여 ‘만약에’ 시나리오를 살행할 수 있는 미디어 계획 툴을 활용하여 ROI를 극대화하고 향후 의사 결정에 정보를 제공할 수 있는 세분화된 미디어 계획을 제공해야 합니다.

옴니채널 마케팅의 예시

옴니채널 전략을 수립할 때 다음과 같이 성공한 브랜드를 참조하세요.

1. 스타벅스(Starbucks)

스타벅스는 모바일 리워드앱을 통해, 스타벅스는 모바일 경험을 매장 내 경험과 통합하여 소비자 편의성을 최우선으로 할 수 있습니다. 사용자는 스마트폰 또는 데스크톱 컴퓨터에서 자신의 지불 카드를 로딩할 수 있습니다. 결제하기 위해 이 앱을 사용함으로써, 그들은 무료 커피를 먹을 수 있는 포인트로 리워드를 받는다. 게다가 그들은 미리 주문을 할 수 있어 힘들게 줄을 서지 않아도 됩니다.

2. 월그린(Walgreens)

월그린은 고객들이 처방전을 재발급하는 것을 더욱 쉽게 해주는 맞춤형 모바일 앱을 만들었고, 그 후 그들은 가게에서 그것을 수령할 수 있습니다. 그들의 앱 또한 특정한 재고품들을 보여주어서 여행을 하는 고객들이 그들이 방문해야 할 장소를 쉽게 결정할 수 있도록 합니다.

3. 팀버랜드(Timberland)

팀버랜드는 근거리 무선통신(NFC) 기술 구축을 통해 온라인의 편리함과 직접 고객 경험을 결합하였습니다. 팀버랜드는 스토어 내에 터치월(Touchwall)을 만들었고 이것은 그들의 신발에 대한 더 많은 정보로 이어집니다. 그런 다음 고객은 온라인 쇼핑 리스트에 추가하거나 매장에서 구매할 수 있습니다. 또한 팀버랜드는 제품 추천 엔진을 사용하여 사용자 선호도에 따라 덜 알려진 제품을 노출시킵니다.

옴니채널 전술이 적용되는 산업

옴니채널은 소비자들이 더 많은 권한을 갖게 됨에 따라 산업 전반에 걸쳐 많은 인기를 끌고 있지만 이러한 접근법은 특히 다음과 같은 분야에서 더욱 두드러지고 있습니다.

리테일: 특히 리테일 산업은 오늘 날의 옴니채널 환경에서 급격한 변화에 직면해 있습니다. 매장이나 온라인에서 구매할 수 있는 능력과 소셜미디어 및 리뷰 사이트에서 출현으로 리테일 마케터들은 긍정적인 결과를 보장하기 위해 소비자들이 다수의 채널에 걸쳐 브랜드와 인터렉션하는 방식을 중앙 집중화할 필요가 있습니다.

헬스케어: 헬스케어 고객은 일반적으로 병원에서 1차 진료, 의약품에 이르기까지 다양한 공급업체에 걸쳐 많은 접점과 인터렉션을 합니다. 헬스케어 서비스 제공업체는 고객 여정과 업무와 관련된 데이터를 분석함으로써 개인의 니즈를 보다 잘 충족시켜 가장 중요한 데이터를 제공하는 동시에 잠재적인 건강 위험을 완화할 수 있습니다.

오토모티브: 자동차는 장기적인 투자이자 초고관여 제품이기 때문에 높은 고객 충성도를 유지하는 것은 자동차 브랜드와 판매 대리점에게 가장 중요한 우선 사항입니다. 오늘 날의 광고는 당장 원하는 효과를 내지는 못할 수 있지만, 현재의 고객의 미래의 잠재 고객들을 끌어들인다면, 매출에 영향을 미칠 수있을 것입니다. 그러나 구매자의 80%가 온라인으로 자동차를 먼저 검색하면서 오토모티브 분야에서도 고객 여정이 바뀌어가고 있습니다. 게다가 2020년에만 450만대의 자동차가 온라인으로 판매된 것으로 추정됩니다. 모든 접점에 걸쳐 고객과 연계하는 포괄적인 광고 전략을 보유하는 것이 그 어느 때보다 더 중요해졌습니다.

금융 서비스: 은행 및 금융 서비스 산업은 상품에 집착하는 사고 방식에서 보다 고객 중심적인 시각으로 전환하고 있습니다. 따라서 기업은 개인 선호도, 원츠와 니즈에 따라 각 사용자에게 가장 적합한 서비스와 제품을 파악할 수 있는 개인화된 경험을 제공할 수 있는 방법을 고려해야 합니다.

옴니채널 트렌드

옴니채널이 대중화됨에 따라, 이러한 노력을 소비자 만족도를 높이고 마케팅 ROI를 극대화하는데 도움이 될 수 있는 몇 가지 트렌드들이 아래와 같이 나타나고 있습니다.

• 매장과 온라인의 결합: 많은 소비자들은 온라인으로 쇼핑을 하고 있지만 실제 제품 구매는 매장에서 하고 있습니다. 이는 매장에서 물건을 검색하거나 배송비를 피하기 위한 것일 수도 있습니다. 오늘 날의 쇼핑객들은 온라인 체험의 편의성이 매장 체험과 통합되기를 기대하고 있습니다. 미국의 쇼핑객들의 거의 70%는 온라인으로 주문 후 2시간 내에 주문 준비가 완료되었다는 통보를 기대하고 있습니다. Destination XL는 이러한 트렌드를 깨달았을 때 고객 위치 데이터와 재고를 결합하여 고객이 온라인으로 찾고자 하는 것을 매장에서 찾을 수 있도록 지원했습니다. 또한 Kohl’s 같은 매장들은 온라인으로 주문한 고객들이 제품을 픽업할 수 있는 주차 공간을 따로 설계하였습니다.
• 채널이 아닌 브랜드에 집중: Forrester 레포트에 따르면, 리테일 기업들은 옴니채널 커머스의 혜택을 받고 있습니다. 고객들은 그들이 사용하고 있는 다양한 접점과 상관없이 하나의 통합된 브랜드나 기업과 함께 하고 있다고 여기고 있습니다. 또한 리테일 기업은 다양한 디지털 채널 및 스토어 접점에 걸쳐 정보와 리소스의 연속성을 보장해야 합니다. 그렇지 않으면  경쟁사에 고객을 뺴앗길 위험이 있습니다. 브랜드는 플랫폼과 관계없이 고객을 끌어들이는 메시지를 채널 전체에 걸쳐 일관된 아이덴티티를 제공해야 합니다.
• 다양한 디바이스에서의 단일 구매: 고객은 종종 하나의 디바이스에서 고객 여정을 시작하고 다른 디바이스에서 구매를 진행하는 경우가 많습니다. 그러나 많은 리테일 기업들은 디바이스간 인터렉션을 모두 설명하기 어렵기 때문에 고객 여정의 이러한 요소들을 해결하기 위해 노력하고 있습니다. 이러한 트렌드 변화를 고려하지 않으면 순이익과 미디어 지출 최적화 노력에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
• 멀티 채널 활용은 보다 높은 고객 충성도를 의미: 적합하게 트래킹했을 때 다양한 디바이스에서 사이트를 방문한 고객들은 단일 채널에서만 인터렉션하는 고객보다 더 관심도가 높은 고객이고 평균 3~4배 더 많은 비용을 지출한 것으로 나타나고 있습니다.

결론

옴니채널 마케팅 전략을 통해 기업은 적합한 메시지를 적합한 시기에 고객들이 있는 곳에 보낼 수 있습니다. 옴니채널 마케팅을 통해 고객 여정의 이전 접점까지 포함하는 통합적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 이는 소비자의 브랜드 인지도를 높일 뿐만 아니라 참여도를 높이고, ROI와 매출을 증가시키며, 고객 유지 및 충성도를 끌어올립니다.

오늘 날 기업은 최적의 미디어 믹스, 타깃팅 등을 식별하기 위한 신뢰할 수 있는 개별 고객 수준의 인사이트를 제공할 수 있는 최신 마케팅 성과 측정 플랫폼을 통해 소비자에게 옴니채널 경험을 보다 쉽게 전달할 수 있습니다. 기업은 모든 단계에서 고객 여정을 분석함으로써 캠페인을 최적화하고 낭비되는 광고 지출을 줄이는 방법에 대해 보다 많은 정보들을 수집하고 이에 대해 결정을 내릴 수가 있습니다.

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

이메일 리타깃팅 전략을 활용한 e커머스 매출 향상

(참조 자료: How To Use Email Retargeting to Boost eCommerce Sales)

많은 사람들이 웹사이트를 방문합니다. 그들은 온라인 쇼핑을 비롯한 다양한 이유로 인해 그렇게 합니다. 그러나 이렇게 방문한 잠재 고객 100명 중 98명은 물건을 보고 구매를 고려하더라도 결국 구매하지 않고 홈페이지를 떠납니다.

위와 같이 고객들이 e커머스 사이트에서 구매 전환할 때 다양한 장벽에 직면하게 됩니다. 장바구니 포기, 아직 구매 준비가 되지 않은 느낌, 결제를 완료하는데 하루 이상 걸리는 것들이 여기에 해당됩니다.

이메일 리타깃팅은 고객으로 하여금 그들이 장바구니에 담아놓았던 제품을 상기시키고 웹사이트 재방문을 유도합니다. 이메일 리타깃팅을 활용하면 방문자들의 웹사이트 재방문을 높이고 매출을 끌어올릴 수 있습니다.

이메일 리타깃팅이란?

이메일 리타깃팅은 이전 이메일과 고객과의 인터렉션에 따라 프로모션 메시지를 맞춤화할 수 있습니다. 여기에는 브라우저의 쿠키 데이터를 활용하여 고객에 대한 정보를 트래킹하고 고객이 어떤 이메일을 오픈했는지 확인하는 것까지 포함됩니다.

고객에 대한 더 많은 정보를 수집할수록 고객의 니즈에 맞춰 이메일 캠페인을 최적화하여 그들이 원하는 정보를 제공할 수 있습니다. 이메일 오픈율을 높이기 위해 그들의 니즈에 따라 이메일을 최적화할 수 있기 때문에 비즈니스에 큰 도움이 될 수 있습니다.

더 많은 고객 데이터와 함께 고객에 대해 더 많이 알게되면, 해당 고객에게 특정 이메일을 보낼 수 있습니다. 여기에는 어떤 이메일이 어떤 고객에게 보내져야 하는지 파악하기 위해 타깃팅된 이메일 캠페인을 진행하는 것도 포함됩니다. 어떤 이메일 콘텐츠를 고객들에게 발송할 지 결정하기 위해 고객 리스트를 세분화하는 것은 이메일 캠페인의 오픈율을 높이는 가장 효과적인 방법입니다.

이메일 마케팅 리타깃팅은 e커머스 비즈니스에 다음과 같은 장점들을 안겨줄 수 있습니다.

1. 방문자들의 웹사이트 재방문율을 증가시킵니다.
2. 고객들에게 브랜드를 재상기시켜 그들이 구매를 완료할 수 있도록 합니다.
3. 공격적이지 않은 방법으로 광고를 계속 할 수 있습니다.

리타깃팅 이메일은 고객의 니즈에 따라 이메일의 메시지를 최적화할 수 있습니다. 그들에게 버려진 장바구니에 대해 상기시키거나, 혹은 그들이 좋아할 만한 물건의 할인 프로모션 정보에 대해 알려주듯이 고객을 도우면서도 동시에 비즈니스의 매출을 높일 수 있습니다.

이메일 리타깃팅은 어떻게 구현되는가?

사람들은 브라우저의 쿠키와 그들에게 이메일을 보내는 기업에 대해 알 수 있지만, 리타깃팅 과정이 어떻게 진행되는지는 자세히 모를 것입니다. 간략하게 말하자면 이메일 자동화를 통해 구독자들의 이메일 캠페인에 대한 인터렉션에 기반하여 리타깃팅된 이메일을 보낼 수 있습니다.

위의 이미지처럼 각 이메일 캠페인에는 각각의 목적이 있을 수 있습니다. 첫 번째 이메일을 통해 기업은 곧 다가오는 세미나에 대해 고객에게 세미나 등록을 유도할 수 있습니다. 여기서 기업이 고객에게 전환(세미나 등록)될 수 있도록 CTA(Call To Action)을 이메일에 포함시키게 됩니다. 여기서부터 이메일 자동화는 매주 또는 특정 이벤트가 발생할 때마다 이메일을 고객에게 발송하게 됩니다.

이메일 리타깃팅은 고객에게 너무 공격적으로 다가가지 않고도 그들이 비즈니스와 인터렉션하도록 유도할 때 작동됩니다. 사람들은 기업으로부터 너무 많은 광고 메일을 받게 되면 금방 피로감과 짜증을 느끼게 되기 때문에 그 이메일을 스팸으로 처리하게 됩니다. 매주 1회 정도로 이메일을 보냄으로써 그들을 성가시게 하지 않고도 비즈니스를 지속적으로 고객에게 상기시킬 수 있습니다.

이메일 리타깃팅은 다음과 같은 4가지 장점을 선사합니다.

• 고객에게 비즈니스를 지속적으로 상기시킵니다.
• CTA를 활용하여 원하는 특정 전환으로 이어질 수 있도록 유도합니다.
• 고객들을 성가시게 하지 않고 비즈니스에 대한 관심을 꾸준히 가질 수 있을 만큼의 주기로 이메일을 보낼 수 있습니다.
• 메시지의 정보가 맞춤화되었기 때문에 고객과 관련성이 높습니다.

이메일 리타깃팅은 고객의 인터렉션과 이메일을 오픈하는 빈도수를 기준으로 이메일 발송 주기를 최적화할 수 있기 때문에 광고와 스팸 사이의 적절한 균형을 찾을 수 있게 합니다.

이메일 리타깃팅 전략 세우기

이메일 리타깃팅 전략을 세울 때, 어느 정도 시간이 필요합니다. 적절한 기술과 전략을 결정할 때 다음과 같은 요소들을 고려해야 합니다.

• 구매 과정 어느 지점에서 많은 고객들이 이탈하고 있는가?
• 현재 자동화된 이메일을 얼마나 자주 보내고 있는가?
• 어떤 이메일 리타깃팅 제목이 가장 많은 클릭을 가져왔는가?

이러한 질문에 대한 답변을 바탕으로 이메일 리타깃팅 전략을 수립할 수 있습니다.

고객들이 많이 이탈하는 지점을 확인한 후에 초대 혹은 리마인드 알림을 보낼 수 있도록 자동화된 이메일을 보낼 수 있도록 설정할 수 있습니다. 만약 장바구니에서 많은 고객 이탈이 일어난다면, 그들에게 이메일을 보내야 할 것입니다. 고객이 웹사이트를 이탈한 시점을 기준으로 고객에게 리마인드시켜 매출 손실을 최소화시키는 것을 목표로 할 수 있습니다.

대부분의 e커머스 기업들은 일주일에 한 번 고객에게 이메일을 보내는 것이 가장 적절한 빈도수라고 생각하고 있습니다. 그러나 일부 고객들은 이메일을 더 많이 혹은 더 적게 받는 것을 원할 수도 있습니다. 이를 비즈니스와의 인터렉션을 기반으로 그들의 니즈에 따라 그 빈도수를 조정할 수 있습니다.

이메일에는 효과적인 제목이 있어야 합니다. 제목은 고객이 이메일을 오픈할 것인지 여부를 결정하는데 도움이 되며, 이메일 콘텐츠를 미리 암시할 수 있도록 합니다. 고객들로 하여금 긴급성, 호기심, 그리고 할인 혜택 등 다양한 제목 아이디어를 통해 고객으로 하여금 이메일을 오픈할 수 있도록 유도하세요.

고객들의 관심을 끄는 전략을 계속해서 구축하세요. 특정 고객에 따라 이메일을 발송하고, 고객의 행동에 따라 이메일 콘텐츠를 수정하세요.

이메일 리타깃팅 베스트 프랙티스

비즈니스 수익을 극대화하기 위해 이메일 리타깃팅의 베스트 프랙티스에 따라 최적화해야 합니다. 이를 활용하는 이유는 이미 수없이 많은 사례를 통해 그 효과가 입증되었고 기업이 이메일 캠페인을 성공적으로 수행할 수 있게 지원하기 떄문입니다. 이메일 마케팅 팁을 상기시키고 이메일 리타깃팅 전략에 적용할 수 있습니다.

이메일 리타깃팅은 이메일 마케팅 전략에 속하지만 보다 넓은 의미로 보면 옴니채널 마케팅 전략의 일부일수도 있습니다. 이는 전반적인 마케팅 메시지를 최적화하기 위해 이 다섯가지 주요 영역을 적용해야 한다는 점을 의미합니다.

메시지가 마치 복사 & 붙여넣기한 것처럼 느껴지지 않는지 먼저 확인해야 합니다. 고객들의 관심을 끌기 위해 다른 문구와 워딩을 계속 추가하세요. 이메일 자동화를 계속 최적화하여 특정 이메일 콘텐츠를 타깃되어진 특정 고객에게 보내세요.

많은 고객들이 이메일을 대강 흝어볼 것이기 때문에 그 디자인을 통해 고객들이 좀 더 쉽게 이메일을 읽을 수 있도록 해야 합니다. 최대한 많은 수익을 벌어들이기 위해 이메일을 발송하는데 적합한 시간대를 찾을 뿐만 아니라 이메일 리스트를 최적화할 수도 있을 것입니다.

결국 모든 것이 결과로써 귀결됩니다. 많은 사람들은 이메일이 비즈니스에 큰 수익을 가져다 줄 것이라는 점을 알고 있기 때문에 이러한 전략을 이메일에 적용할 수 있습니다. 이메일 리타깃팅 캠페인에 효과적인 이메일 전달률(email deliverability)을 계속 유지함에 따라 이러한 다양한 원칙을 적용하여 비즈니스 수익을 극대화할 수 있습니다.

이 중 일부는 일반적인 이메일 리타깃팅 캠페인과 조금 다를 수도 있습니다. 이는 고객과 그들이 이메일 캠페인에 어떻게 반응했는지에 따라 달라질 수 있습니다. 고객들이 이메일 캠페인에 만족할 때까지 계속 최적화하고 그들을 웹사이트로 다시 재방문할 수 있도록 리타깃팅을 계속 진행해야 할 것입니다.

결론

이메일 리타깃팅은 분명 큰 효과가 있기 때문에 비즈니스에 큰 매출 향상과 다양한 장점을 제공할 것입니다. 이메일 리타깃팅 캠페인을 통해 장바구니를 버렷거나, 한동안 인터렉션이 없었던 고객들에게 다시 웹사이트로 방문하도록 유도할 수 있습니다.

결국 이메일 리타깃팅 전략을 향상시키고 최적화시키는 것이 중요합니다. 그 전략이 효과적으로 작동되고 실제 수익을 증가시키는지 계속 확인하고 조정하세요. 고객을 위해 이러한 작업을 계속 이어나간다면 온라인 비즈니스가 훨씬 더 최적화되고 높은 매출을 올릴 수 있을 것입니다.

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

최고의 푸시 알림 전략 9가지

(참조 자료: 9 Best Push Notification Strategies For Marketing)

비즈니스의 가입자 수는 온라인 시장에서 브랜드 인지도를 높이고 더 많은 수익을 창출할 수 있습니다. 그러나 가입자 수를 늘린 다음에 사용자가 푸시 알림을 옵트인(opt-in)하도록 하는 것은 아직 명확한 방향성과 가이드가 없는 경우가 많습니다.

이번 글에서는 푸시 메시지를 통해 더 많은 가입자를 확보하는데 도움이 되는 옵트인 푸시 알림 마케팅 전략을 소개하고자 합니다. A/B 테스트 및 정량적 도구를 사용하여 전략 분석하여 웹사이트와 타깃 오디언스에게 가장 적합한 것이 무엇인지 확인해야 합니다.

우선 방문자들이 사이트에 오래 머물도록 옵트인을 어떻게 해야하는지 소개합니다.

A) 사용자의 온사이트 및 기타 활동 데이터 매핑하기

이 작업을 원할하게 구현하려면 옵트인창이 나타나기 전에 사용자가 거쳐야 할 활동들을 설정할 수 있습니다.  이는 방문자가 푸시 알림을 받았을 때 얻을 수 있는 혜택에 대해 알아야 하고, 플랫폼을 통해 원할한 사용자 경험을 제공받기 위해 매우 중요한 과정입니다. 다음은 방문자들의 전환율을 높이고 그들이 푸시 알림을 구독할 수 있게 만드는 몇 가지 예시입니다.

1. 제품 보기: e커머스 웹사이트를 운영하는 경우, 방문자가 하나의 아이템을 보거나 여러 개의 아이템을 검색한 후 트리거되도록 옵트인을 설정할 수 있습니다. 이 작업은 방문자가 웹사이트에서 판매하고 있는 제품에 대한 가치와 푸시 알림의 혜택을 알 수 있게 해줍니다.

2: 포스트나 기사 읽기: 블로그와 뉴스 웹사이트는 방문자가 기사나 게시물을 읽은 후에 옵트인을 위한 팝업이 뜨도록 설정할 수 있습니다. 콘텐츠를 확인한 후에 뷰어가 해당 뉴스나 게시물에 대한 업데이트를 받을 수 있도록 푸시 알림을 신청할 가능성이 높습니다.

3. 특정 세션 수 또는 체류 시간: 방문자가 특정 세션 수에 도달한 후 또는 웹사이트/모바일 앱에서 일정 시간을 보낸 후에 나타나는 옵트인을 자동화할 수 있습니다. 이 시점에서 고객은 사용자의 사이트가 어떤 사이트인지 파악하고 푸시 알림이 제공하는 가치를 느낄 수 있습니다.

팁: 만약 전환 과정에서 이탈률이 높다면, 방문자들이 웹사이트의 콘텐츠를 쉽게 이해할 수 있도록 옵트인 창이 나타나는 것을 최대한 늦추는 것이 좋습니다. 일단 15초로 설정해보세요. 보다 최상의 결과를 얻고 싶다면 서로 다른 시간으로 테스트하여 위에서 언급한 푸시 알림들을 발송하여 어떤 시간이 가장 효과적인지 명확하게 파악하는 것이 좋습니다.

B) 옵트인을 시작하기 위한 최적의 페이지 찾기

최대한 많은 웹사이트 방문자들로 하여금 푸시 알림을 신청할 수 있도록 이끌어주는 최적의 페이지가 어떤 것인지 확인하기 위해 구매자나 잠재 고객의 여정을 분석할 필요가 있습니다. 이러한 페이지 모음은 옵트인을 트리거할 때 서로 다른 푸시 알림 광고 스타일을 가질 수 있습니다.

아래는 이해를 돕기 위한 몇 가지 활용 사례들입니다.

1. 주문 트래킹 이메일 및 사이트에서의 주문(Order Tracking Emails or on Your Site): e커머스 사이트의 경우, 고객은 이메일, 사이트, 또는 모바일 디바이스를 통해 주문 내역을 트래킹할 수 있습니다. 이 기회를 활용하여 이메일 또는 트래킹 페이지를 통해 확인하고 있는 고객에게 그 대신 푸시 알림으로 발송 상황을 업데이트 받고 싶은지 확인할 수 있습니다.

2. 결제 페이지(On the Checkout Page): e커머스 브랜드는 고객이 결제 페이지에 있을 때 푸시 알림을 활성화하는 옵션을 제공하거나 트리거하도록 전략적으로 설정할 수 있습니다. 푸시 알림을 통해 주문 내역을 빠르게 트래킹하고, 추천 제품이나 관련된 정보, 그리고 언제 판매가 진행되는 시기를 파악할 수 있다고 말합니다. 이러한 방식으로 푸시 알림을 구독하는 사람이 더 많을 수 있습니다.

3. 제품이 품절일 때(When a Product is Out of Stock or Sold Out): 특정 제품 또는 유사 제품이 다시 재고로 입고되었을 때 알림을 보낼 수 있도록 고객에게 옵트인을 요청하면 더 많은 고객들이 푸시 알림을 구독할 수 있을 것입니다. 아마존은 스마트폰과 같은 제품을 판매하려고 할 때 이러한 방법을 활용하고 있습니다.

4. 뉴스 속보(Breaking News Story): 만약 뉴스나 미디어 웹사이트라면, 뉴스 속보에서 엄청난 트래픽이 들어올 것입니다. 이러한 기능을 사용하여 새로운 사용자가 이 사례에 특정 시간을 할애할 때마다 실행할 수 있는 옵트인 권한을 설정하세요. 트렌드 또는 뉴스 속보에 대한 최신 정보를 계속 업데이트받을지 물어보세[요.

5. 항공권 또는 기타 상품 당첨 기회(Chance to Win Flight Tickets or Other Goodies): 예를 들어, 한 여행 블로그에서 경쟁에 관한 게시글이나 할인 항공권이나 다른 상품들과 같은 특별 상품을 잠재 고객들이 얻을 수 있는 기회가 있을 때, 그러한 페이지에 옵트인을 설정함으로써 더 많은 잠재 고객들을 얻을 수 있는 기회를 누릴 수 있습니다. 이러한 경우, 오픈율은 급등하는 것으로 보입니다.

6. 항공편 또는 호텔 확인 및 예약 후(After Booking or Viewing a Flight or Hotel):  만약 항공편이나 호텔 예약 페이지인 경우, 고객이 항공편이나 호텔을 예약하거나, 몇 개의 호텔을 검색한 후 푸시 알림을 받을 수 있는 옵트인을 설정할 수 있습니다. 이때 푸시 알림을 활성화해야 하는 이유에 대해서 설명하고 그에 대한 인센티브를 제공합니다. 예를 들어, 고객에게 향후 제품 추천을 제공하고 할인 혜택을 받을 수 있도록 요청하세요. EasyMyTrip.com는 참조할 수 있는 훌륭한 예시입니다.

푸시 알림 도구에서 옵트인을 전송하기 위한 적절한 타이밍을 식별한 후, 적절한 방식으로 타이밍을 설정하여 더 매력적으로 만들고 푸시 마케팅 전략을 최적화하는 방법에 대해 알아보겠습니다.

C) 간결한 옵트인 메시지 작성

옵트인 메시지는 방문자들에게 푸시 알림을 활성화해야 하는 이유를 알려주게 됩니다. 이는 옵트인 문구가 푸시 알림 활성화의 장점을 명확하게 전달해야 한다는 점을 말합니다. 다음은 푸시 알림 옵트인 문구를 작성할 때 주의해야 할 몇 가지 사항입니다.

1. 타깃 오디언스(Target Audience)

어떤 사람들을 타깃팅하고 있나요? 마케터, 온라인 쇼핑객 또는 미디어 전문가일 수도 있습니다. 타깃 사용자가 누구인지 알고, 적합한 사용자 정보를 확보하면 그에 따라 메시지를 작성합니다.

2. 푸시 알림의 장점(Benefits of Receiving Push Notifications)

메시지 문구를 통해 푸시 알림 활성화의 장점을 명확하게 전달합니다. 예를 들어 온라인 소매점, 항공사 예약 사이트, 숙박 사이트 또는 그 밖에 다양한 서비스 퍼블리셔는 푸시 알림을 통해 고객들에게 제공되는 다양한 할인 및 스페셜 이벤트에 대한 업데이트를 언급할 수 있습니다.

메시지의 톤앤매너에 주의를 기울이는 것을 잊지 마세요. 재미있는 톤은 괜찮지만, 공격적이거나 너무 부담될 수 있는 메시지 톤은 가능하면 피하세요.

3. 빈도(Frequency)

고객들에게 나갈 푸시 알림의 발송 빈도에 대해서 솔직하게 밝힘으로써 그들과 신뢰를 쌓으세요. 개인정보를 존중하고 있고 언제든 푸시 알림을 끌 수 있도록 반드시 알려줘야 합니다. 이렇게 하면 좀 더 많은 사람들이 푸시 알림을 받아볼 것입니다.

4. 매혹적인 헤드라인(Fascinating Headline)

멋진 헤드라인으로 방문자들의 주목을 끄세요. 방문자들이 좀 더 푸시 알림에 옵트인할 수 있도록 이끌어줄 것입니다. 이 푸시 알림은 재미있고, 강력하고, 창의적인 푸시 알림일 수도 있습니다. 잘 만든 헤드라인은 푸시 알림을 활성화할 수 있도록 타깃 오디언스들을 설득할 수 있습니다.

D) 다른 커뮤니케이션 채널을 통한 푸시 알림 옵트인 유도

웹 푸시 알림은 디지털 영역에서 이미 널리 사용되고 있었습니다. 그리고 이것의 부작용은 방문자들이 자연스럽게 푸시 알림을 위한 웹사이트를 거부할 수 있고, 더 나쁜 것은 그냥 무시해버릴 수도 있다는 것입니다.

그러나 적합한 컨텍스트를 제공하고 웹 푸시 알림이 제공할 기능에 대한 기대감을 높이면 점점 선택 비율이 증가할 것입니다. 따라서 푸시 알림 옵트인의 자세한 장점을 홍보하기 위해 다른 채널을 많이 사용할 것으로 예상되고 있습니다. 여기서 말하는 장점은 빠른 업데이트, 할인, 또는 최신 트렌드에 대한 정보일 수도 있습니다.

또한 가입자가 옵트인 랜딩 페이지에 접속할 수 있도록 다른 커뮤니케이션 채널 내에 링크나 버튼을 추가할 수 있습니다. 뉴스레터, 소셜미디어 등은 이러한 트래픽을 랜딩 페이지로 유도하는데 사용할 수 있는 채널 중 하나입니다.

E) 옵트인을 위해 오른쪽 버튼 및 링크 사용

특히 이메일, 뉴스레터, 보고서와 같은 다른 커뮤니케이션 채널에서 버튼과 링크를 사용하여 더 많은 푸시 알림 가입자를 확보할 수 있는 전략적인 방법이 있습니다. 만약 이러한 것들을 현명하게 수행했다면 푸시 알립 가입자 수가 증가하는 것을 볼 수 있을 것입니다. 아래 예시를 통해 이를 명확히 이해할 수 있습니다.

예시: 만약 SaaS 웹사이트가 있는 경우, 웹사이트 사용자를 위한 e북이나 보고서가 있을 수 있습니다. 이 기능을 활용하십시오. 방문자가 이러한 e북을 다운받으려고 할 때 푸시 알림을 보낼 수 있도록 옵트인을 요청하는 창이 나타나도록 설정하세요. 방문자들이 여기서 옵트인을 하게 되면 동시에 보고서를 다운로드 받고 푸시 알림 가입자로 전환되어 집니다.

빠른 팁: 위의 예시에서 작업을 완료하면 다른 페이지가 나타나도록 설정하여 영업팀과 함께 데모 경험을 예약할 수 있게 됩니다.

F) 트래픽이 높은 페이지에 CTA 추가

고객이나 구독자들이 제품 페이지든, 카테고리 페이지든 상관없이 웹사이트의 다른 모든 페이지에 방문할 가능성이 높습니다. 홈페이지는 트래픽의 대부분을 끌어오는 장소입니다. 따라서 해당 페이지에는 일반 머리글 또는 바닥글을 선택하는 것이 좋습니다.

예시: 만약 온라인 리테일 웹사이트를 운영하고 있다면, 방문자들이 할인, 새로운 카테고리 뉴스, 제품 업데이트, 또는 한정판 제품 입고 등의 소식을 푸시 알림을 통해 전할 수 있도록 하세요. 이 기능은 특히 처음 사용하는 고객에게 적합합니다.

빠른 팁: 가장 많은 노출을 위해 CTA를 홈페이지 상단에 배치하세요. 그러나 페이지가 지저분하거나 비좁아보이도록 설정하는 것을 잊지마세요.

• A/B 테스트는 다음과 같은 것들을 구체적으로 테스트합니다.
• CTA 버튼의 위치
• CTA 버튼의 색상. 이것은 특히 큰 차이를 만들어 낼 수 있습니다.

G) 이탈 의도(Exit-intent) 전략 마스터: 잠깐 떠나기 전에 이것 좀 확인해봐!

방문자들을 웹사이트에 데려오기 위해 열심히 일했습니다. 그러나 90% 이상이 구독이나 구매와 같은 전환으로 이어지지 않고 이탈하게 됩니다. 이것은 그들이 웹사이트의 콘텐츠를 충분히 경험하거나 확인하지 않았다는 것을 의미합니다. 결국 이는 영업 기회를 잃어버린 것이나 마찬가지입니다. 그러나 이탈 의도 전략과 푸시 알림 참여 방식을 적용하면 더 많은 구독과 더 적은 이탈률을 확인할 수 있습니다.

이탈 의도 기술은 방문자가 웹사이트를 떠나 팝업창을 시작하는 완벽한 순간을 식별합니다. 신규 가입자에게만 제공되는 할인, 바우처, 매력적인 제안을 포함하도록 팝업창을 설정할 수 있습니다.

예시: e커머스 웹사이트는 가입 옵션과 함께 개인화된 추천 사항을 제공하여 이탈 의도 팝업을 사용할 수 있습니다. 이는 방문자가 검색한 유사한 제품에 대한 할인 혜택과 결합할 수 있습니다. 이는 제품을 크로스셀링이나 업셀링해줄 뿐만 아니라 웹사이트에 대한 관심을 불러일으키고 온라인에서의 노출을 높이고 방문자가 푸시 알림을 신청하도록 유도합니다.

빠른 팁: 이탈 의도 팝업 색상을 시작하는 페이지와 동기화합니다. 문구가 명확하고 짧고 흥미로운지 확인하면서 이 작업을 수행해야 합니다. 페이지의 종료 목적이 e북이나 보고서를 다운로드하는 것이라면 다운로드 받는 파일이 과연 방문자에게 유용하고 관련성 높은지 확인하세요. 마지막으로 A/B 테스트는 색상, 문구 및 인센티브와 같은 요소의 다양한 조합을 테스트하여 어떤 조합이 가장 최상의 결과를 보여주는지 확인합니다.

H) 거절할 수 없는 제안, 인센티브 제공

인센티브를 제공하는 것은 방문자들이 가입자로 하여금 전환하도록 만드는 가장 효과적이고 입증된 방법입니다. 인센티브는 사람들이 가입하도록 설득할 뿐만 아니라 플랫폼에 계속 참여하도록 합니다.

예시: 무료 e북, 보고서, 팟캐스트, 웨비나 초대, 할인 및 경품 이벤트와 같은 인센티브를 제공합니다. e커머스 플랫폼은 쿠폰, 할인, 일일 거래 또는 바우처 당첨 기회를 제공할 수 있습니다. 항공사 플랫폼은 방문자에게 푸시 알림을 통해 항공편 시간, 판매 티켓 또는 항공사 리스트에 추가된 새로운 목적지에 대한 최신 정보를 제공할 수 있다고 알려줄 수 있습니다.

빠른 팁: 방문자가 푸시 알림 가입자가 된 후에도 그들이 플랫폼에 계속 가입하고 참여하도록 만드는 인센티브를 제공하는데 중점을 두세요.

I) 웰컴 메시지 보내기: 방문자들이 브랜드를 기억하도록 하세요. 

방문자들이 가입자로 전환된 후 마지막 단계는 방문자에게 웰컴 메시지와 함께 풍부한 온보딩 경험을 제공합니다. 메시지는 방문자가 푸시 알림을 신청한 즉시 트리거될 수 있도록 자동화할 수 있습니다. 메시지는 새로운 가입자에게 플랫폼에 대해 탐색하는 방법, 특정 기능에 대한 하이라이트 또는 개인화된 메시지에 대해 알려주는 것일 수도 있습니다. 이는 신규 가입자가 원할한 경험을 즐기고 브랜드가 신규 고객과의 관계를 지속할 수 있도록 지원하는 훌륭한 방법입니다.

마지막으로, 가입자와 고객을 사이트 활동이나 옵트인 여부에 따라 세분화하는 것이 중요하다는 것을 알아야 합니다. 방문자든, 고객이든, 서비스에 대한 알림을 받을지 말지를 결정합니다. 하지만 일단 위에서 언급한 모든 필수적인 것들을 잘 살펴보고 진행한다면 이탈율이 떨어지고 푸시 알림 구독자들이 점차 더 많아질 것입니다.

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

퍼스트 파티 데이터 구축 전략

(참조 자료: How to build your first-party data strategy)

서드파티 기술의 종말은 브랜드에게 최신 데이터 인프라를 투자하고 고객과의 신뢰를 구축할 수 있는 기회를 제공합니다. 퍼스트파티 데이터 전략을 개발하여 데이터 공급망을 혁신하는 방법을 알아보세요.

헨리 포드를 1908년 10월 포드모델 T의 출시로 자동차 산업에 혁명을 일으켰습니다. 이 차를 그렇게 충격적으로 만든 것은 가장 빠르거나 안전하다는 것이 아니라 가격이라는 점입니다. 모델 T는 대부분의 미국인들이 처음으로 자동차 여행을 할 수 있게 해주었습니다.

포드는 공급망을 변화시킴으로써 모델 T를 저렴한 가격에 나열할 수 있었습니다. 그 시대의 많은 자동차들이 고도로 훈련된 전문가들에 의해 한 번에 한 대씩 만들어졌지만, 포드는 부품의 품질과 팀들의 협업에 우선 순위를 두고 규모에 맞는 생산을 허용하는 조립라인을 디자인했습니다. 비록 대부분의 관심이 종종 최종 생산된 제품에만 집중되지만, 애플의 팀쿡과 같은 위대한 비즈니스 리더들은 공급망의 중요성을 지속적으로 강조하고 있습니다.

그러나 오늘날의 많은 기업들은 단순히 자동차(또는 스마트폰)만 판매하거나 공장을 운영하지는 않습니다. 그들은 코드를 작성하고, 모바일 앱, 웹사이트, 그리고 다른 다양한 채널을 통해 디지털 경험을 제공합니다.

디지털 경험은 단순히 섀시와 차체의 조립이 아니라 데이터에 의해 구현됩니다. 넷플릭스의 개인화된 콘텐츠 추천이나 에어비앤비의 원할한 거래 이메일을 떠올려보세요. 이러한 경험은 데이터를 수집, 구성 및 활성화하는 기능을 기반으로 합니다. 이는 하버드 비즈니스 리뷰가 강조한 최근 데이터 공급망이라는 새로운 종류의 조립라인의 결과입니다.

공급망은 시장과 함께 발전해야 하며, 데이터 공급망은 예외는 아닙니다. 많은 브랜드들이 캠페인을 향상시키고 참여를 측정하기 위해 서드파티 데이터에 의존해왔지만, 애플의 앱 추적 투명성과 구글의 서드파티 쿠키 거부와 같은 새로운 시장 변화는 팀들로 하여금 그들의 전략을 바꾸도록 그들의 전략을 바꾸도록 강요하고 있습니다. 데이터 공급망을 발전시키고 디지털 환경을 최적화하려면 퍼스트파티 데이터 전략을 구축해야 합니다.

왜 서드파티 데이터가 아닌 퍼스트파티 데이터인가?

지난 몇 년 동안 많은 기업들이 서드파티 데이터를 활용한 개인화 캠페인에 박차를 가했습니다. 서드파티 데이터는 사용자가 소유한 에셋을 통해 참여하는 고객에만 의존해야 하는 퍼스트파티 데이터보다 더 광범위합니다. 그러나 파티 간에 데이터를 공유할 때 메타데이터와 개인 식별 정보가 손실되는 경우가 많기 때문에 갈수록 데이터 수가 작아지는 경향도 있습니다.

서드파티 데이터는 그 규모 때문에 페이드 디스플레이 광고와 같은 광범위한 신규 고객 확보 캠페인에 종종 사용되어 왔습니다. 그러나 최근 몇 차례의 트렌드 변화로 인해 이 문제는 어려워졌습니다.

1. 애플의 ATT 프레임워크와 점점 강화되는 ‘추적 금지’
2. 구글의 다가오는 서드파티 쿠기의 가치 하락
3. 익명의 타깃팅에 대한 소비자들의 데이터 개인정보 인식 및 혐오감 증가

이러한 트렌드, 특히 처음 2가지 트렌드는 잠재 고객 획득의 성장을 위한 아래 2가지 필수 메커니즘을 수행하는 많은 브랜드의 능력을 저하시켰습니다.

• 측정(Measurement): 비소유 채널에서 캠페인, 크리에이티브 세트 또는 메시지가 잘 수행되고 트래킹되는가?
• 타깃팅(Targeting): 비소유 채널에서 과거 행동 데이터를 기반으로 특정 메시지를 특정 사용자에게 전달할 수 있는가?

서드파티 타깃팅에서 벗어나고 있는 가운데, 몇몇 사람들은 새로운 법률을 회피하고 동일한 활용 사례를 달성할 수 있는 방법을 제안했습니다.

• 대체 식별자(Alternative identifiers): 일부 공급업체는 쿠키와 IDFA를 대체할 범용 식별자 도입을 약속했습니다. 브랜드는 이 식별자를 측정, 타깃팅 등을 위해 여러 공급업체와 채널에서 활용할 수 있습니다.
• 지문 채취(Fingerprinting): 지문채취는 디바이스 유형 및 위치와 같은 비개인 식별 정보의 단면을 사용하여 채널을 통해 트래킹할 수 있는 사용자의 디지털 지문을 만드는 기술입니다.
• 확률론적 모델링(Probabilistic modeling): IP 주소, 운영체제, 위치, 와이파이 네트워크 및 행동 데이터와 같은 정보를 주어진 신뢰 수준에서 프로파일에 링크하기 위해 예측 알고리즘을 활용하여 여러 디바이스에 걸쳐 단일 사용자가 수행한 계약을 통합 고객 프로파일에 연결합니다(확률적 아이덴티티에 대한 자세한 내용과 결정론적 모델링과의 차이점에 대해서 자세히 알아보기)

이러한 솔루션은 빠른 해결을 제공하지만 다른 문제점을 유발하기도 합니다. 프라이버시를 중시하는 고객의 정서, 계속 진화하하는 개인정보 보호정책(GDPR, CCPA) 및 앱 스토어 거부 위험과 같은 요인 때문에 이러한 방법은 소비자 신뢰는 말할 것도 없고 컴플라이언스 측면에서도 위험합니다.

‘위기에서 큰 기회가 있다’라고 말한 알버트 아인슈타인처럼, 서드파티 트래킹 기능이 사라지면서 업계 전반에 걸쳐 브랜드들은 데이터를 사용하여 고객에게 도달하는 방식을 전환하고, 도달 범위보다 관련성을 우선시하고 고객 신뢰를 재구축해야 하는 상황에 놓이게 되었습니다.

퍼스트파티 데이터 전략 구축 전략

자동차 제조와 마찬가지로 데이터 기반 환경을 제공하기 위한 여러 단계가 있습니다. 프라이버시를 우선시하는 효과적인 퍼스트파티 데이터 전략은 수집에서, 관리 및 저장, 그리고 활성화에 이르는 전체 데이터 라이프사이클을 고려해야 합니다.

퍼스트파티 데이터 수집

세일즈포스의 2020 State of the Connected Customer이라는 레포트에서 83%의 소비자가 온라인상에서 개인 데이터를 공유하는 것에 대해 우려하고 있으며 72%가 개인정 보호 문제로 인해 기업으로부터 구매나 서비스 사용을 중단할 것이라고 보고했습니다. 퍼스트파티 데이터를 성공적으로 수집하려면 고객에게 가치를 제공하고 사용투명성과 책임있는 데이터 거버넌스를 전달하여 신뢰를 보장하는 데이터 거래를 만들어야 했습니다.

Boston Consulting Group(BCG)는 퍼스트파티 데이터를 사용한 책임 마케팅(Responsible Marketing)에서 최신 팀이 고객 데이터를 트래킹할 때 세 가지 활용 사례를 따르고 있다고 말합니다.

• 가시성(Visibility): 배너를 숨기지 않고 깔끔한 사용자 인터페이스로 질문을 디자인하고 사용자에게 제어권을 부여해 허가를 철회하기 쉽게 한다.
• 솔직함(Candor): 그들은 데이터를 수집하는 이유와 수집과 활용의 이점에 대해 투명합니다.
• 가치(Value): 데이터 공유로 인한 고객 환경 향상과 같은 인센티브를 강조합니다.

고객 데이터는 더 이상 사고 팔 수 없습니다. 이는 신뢰를 통해 얻어야 하고 안전한 데이터 거버넌스를 통해 지속적으로 다시 얻어야 하는 특권입니다.

다양한 유형의 기업이 각기 다른 방식으로 고객과 연결되므로 데이터 수집은 업종에 따라 달라집니다. 리테일, 금융 서비스 및 여행과 같이 사용자와 직접적인 관계를 가진 브랜드는 회원 전용 콘텐츠 및 로열티 프로그램과 같은 전용 상품을 기반으로 가치 교환을 구축했습니다.

CPG(Consumer Packed Goods)와 자동차와 같은 업종의 기업들은 소비자에게 직접적으로 제품을 판매하지 않는 경우가 많습니다. 이러한 기업은 고유한 보조 디지털 제안으로 최종 고객에게 연락하여 퍼스트 파티 데이터 세트를 구축할 수 있습니다. 예를 들어, 방금 구매한 웨버 숯 그릴은 모바일 앱을 다운로드 받기 위한 QR 코드를 포함하여 방금 도착했다고 봅시다. 그 앱은 집에 불을 지르는 것을 피할 수 있도록 도와준 3D 설정 설명서, 그릴링 팁, 레시피 추천 등의 정보로 가득 차 있습니다.

특히 미디어와 퍼블리셔는 서드파티 쿠키를 사용하여 데이터 관리 플랫폼(DMP) 및 기타 광고 기술 플랫폼을 통해 광고를 전달하는 경우가 많기 때문에 최근까지도 서드파티 데이터에 크게 의존해왔습니다. 서드파티 트래킹이 더욱 제한됨에 따라 퍼블리셔들은 퍼스트파티 데이터 수집의 소유권을 가져다가 관련 광고 경험을 잠재 고객들에게 전달하는 데 활용할 수 있는 기반 시설에 투자하는 것이 중요해질 것입니다. 뉴욕 타임즈와 같은 일부 퍼블리셔는 이미 광고 캠페인에 힘을 실어주기 위해 퍼스트파티의 고객 데이터와 데이터 사이언스 인사이트에 투자하고 있는 이러한 변화에 앞장서고 있습니다. 지금까지의 진행 상황에 대해 여기서 더 많이 읽을 수 있습니다.

고객 신뢰를 구축하는 문제 이외에도 퍼스트파티 데이터 수집의 기술적 과제도 있습니다. 퍼스트파티 데이터를 수집하는 모든 툴에는 클라이언트측 애플리케이션에 SDK를 구축해야 합니다. 수십 개의 마케팅 및 분석 툴을 사용하는 일반 기업에서는 이 벤더 코드를 빠르게 관리하는 것이 엔지니어링의 골칫거리가 될 수 있습니다.

CDP(Customer Data Platforms)는 퍼스트파티 데이터 수집을 단순화할 수 있도록 지원하여 여기에서 가치를 제공합니다. CDP는 SDK 구현 또는 API 연결을 통해 고객 데이터를 수집한 다음 서버측 통합을 통해 마케팅, 분석 및 데이터 웨어하우징 툴에 연결할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 엔지니어는 공급업체 코드 관리 및 맞춤형 개발에 더 적은 시간을 할애할 수 있으며 마케팅 및 제품팀은 필요한 시간과 장소에 에 필요한 데이터에 엑세스할 수 있습니다. 여기서 고객 데이터 플랫폼에 대해 더 자세히 확인해보세요.

데이터 관리와 저장

프라이버시를 중시하는 고객이 자신의 퍼스트파티 데이터를 공유할 수 있도록 지원하는 가치 교환을 구축하는 것은 어렵습니다. 그러나 안전한 데이터 관리 및 저장 없이는 고객의 신뢰가 흔들릴 수 있으며 마케터들의 모든 노력이 순식간에 낭비될 수 있습니다. 데이터 개인정보 보호의 단 한번의 실수로 인해 고객이 데이터 삭제 요청을 제기하거나 사용자가 집단 소송에 휘말릴 수 있기 때문에 책임있는 데이터 거버넌스가 매우 중요합니다.

1. 동의 관리

책임있는 데이터 관리의 한 축은 안전한 처리 법적 근거이며, 이에 대한 동의입니다. 고객 동의는 고객이 데이터 사용과 관련하여 자신의 선택에 신호를 보내는 과정입니다. 규정 준수를 위해서는 각 고객 데이터가 항상 고객이 동의한 용도에 따라 사용되고 있는지 확인해야 합니다. 예를 들어, 고객이 웹사이트를 방문할 때 마케팅 및 광고 목적이 아닌 분석 및 보안 목적으로 데이터를 수집하도록 허용할 수 있습니다. 따라서 데이터가 수집된 후에 그 데이터가 수집된 목적에 맞게 적절하게 사용될 수 있게 해당 데이터를 적합한 시스템으로 전송되도록 하는 것이 기업이 해야 할 의무입니다.

이는 고객이 개인정보 활용 목적을 설정한 후 동의 관리 플랫폼(Consent Management Platform, CMP)을 사용하여 특정 공급업체 SDK를 통해 실행되도록  트리거하거나, 고객 동의 상태를 기준으로 기술 스택에서 데이터 플로우 방식을 필터링하기 위해 CMP를 CDP와 통합함으로서 달성할 수 있습니다. 이 기사에서는 두 가지 전략을 모두 자세히 살펴볼 수 있습니다.

2. 결정론적 아이덴티티 식별

고객이 누구인지 모를 경우, 데이터 제목 요청 이행과 같은 데이터 거버넌스의 동의 관리 및 기타 측면은 거의 불가능합니다. 고객이 싱글 터치포인트를 통해서만 참여할 경우 계약 및 기본설정을 디바이스 레벨 식별자에 연결할 수 있으므로 이 문제는 덜 부럽습니다. 그러나 웹사이트 및 모바일앱과 같은 여러 접점에 걸쳐 고객이 참여하기 시작하면 디바이스 레벨 데이터를 통합 고객 프로필과 연결할 수 있는 방법이 필요합니다. 한 채널에서 선언된 동의 기본 설정을 통합 고객 프로필과 연계할 수 없는 경우, 다른 채널에서 수집된 고객의 데이터를 신호된 기본 설정을 위반하는 방식으로 계속 사용할 수 있습니다. 또한 고객이 데이터 제목 요청을 제출할 경우 한 시스템에 존재하는 데이터에 대한 요청을 이행할 수 있지만 다른 시스템에 격리된 데이터에 대해서는 요청을 이행하지 못할 수 있습니다.

3. 데이터 저장

퍼스트파티 데이터를 실시간으로 활성화하면 거래 메시지와 같은 강력한 활용 사례가 가능하지만 데이터를 장기간 깔끔하게 저장할 수 있는 기능도 중요합니다. 데이터 웨어하우스에 서드파티 데이터를 사용하면 과거 고객층을 구축하고 BI 쿼리를 실행하는 데 활용할 수 있습니다. 또한 데이터 웨어하우스는 디바이스 레벨 계약 데이터와 거래 데이터와 같은 다양한 소스의 데이터를 결합하기에 가장 좋은 장소입니다. 클라이언트 측에서 데이터 웨어하우스로 서드파티 데이터를 가져오는 기존의 방법은  Snowplow Analytics와 같은 분석 트래킹 툴을 사용하여 클라이언트에서 데이터를 수집한 다음 Fivetran와 같은 Extract, Transform, Load (ETL) 툴을 사용하여 클라우드 앱에서 데이터 웨어하우스로 데이터를 전송하는 것입니다. 또는 고객 데이터 플랫폼을 통해 클라이언트측 서버측 환경에서 데이터를 수집하여 단일 도구로 데이터 웨어하우스로 내보낼 수 있습니다.

퍼스트파티 데이터로 무엇을 할 수 있는가?

서드파티 데이터의 사용으로 브랜드는 새로운 고객을 확보하고 고객을 리타깃팅 캠페인을 통해 이탈된 고객을 재확보하는 모델을 따를 수 있게 되었습니다. 이로 인해 많은 기업들이 브랜드 인지도를 높이고 신규 고객 획득을 가속할 수 있었지만 고객 신뢰와 충성도를 구축하는 방법을 찾아야 하는 어려운 일도 피할 수 있었습니다.

이에 반해 퍼스트파티 데이터는 팀이 고객 라이프사이클 전체에 걸쳐 고객을 이해하고 관련성이 높은 경험을 제공하는 보람있는 작업을 수행하는데 도움이 됩니다.

고객 유지(Retention)

새로운 고객을 확보하기 위해서 설계된 이니셔티브에 많은 관심이 집중되어 왔습니다. 그러나 경험이 풍부한 성장형 리더라면 누구나 성공에 있어 강력한 고객 유지가 동등하게(더 중요하지 않더라도) 중요하다는 것을 알고 있습니다. Bain의 Prescription for Cutting Costs 보고서에서는 고객 유지율을 5%만 증가시키면 수익을 25% 증가할 수 있다고 보고 했습니다. 반면에 이탈 직후의 고객들을 다시 확보하는데 많은 돈을 쓰는 것은 순손실을 일으킬 수 있습니다.

퍼스트파티 데이터를 사용하면 고객에게 보다 적절한 경험을 제공할 수 있으므로 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 제품 구매 이력 등을 통해 각 고객의 선호도를 파악함으로써 온드 미디어를 통해 고객과 신중하게 재구매를 유도하고 더 오랜 기간에 걸쳐 고객 생애 가치(customer lifetime value, CLTV)를 증대시킬 수 있습니다.

고객 데이터 플랫폼은 성장팀이 퍼스트파티 데이터를 사용하여 고객에게 관련 경험을 보다 쉽게 제공할 수 있도록 지원합니다. 예를 들어 CDP를 통해 마케터와 제품 관리자는 맞춤 개발 없이 자신이 선택한 고객 참여 툴에 통합된 고객 프로파일을 전달할 수 있으며, 이를 통해 애플리케이션 내 추천 및 팔로업 이메일과 같은 고객 유지율을 높일 수 있습니다.

만족스러운 고객은 추천과 긍정적인 리뷰를 주도하며, 이는 새로운 고객의 중요한 원천으로 이어질 수 있습니다. 예를 들어, 승차 공유앱 Via가 어떻게 제품 경험을 최적화하여 추천을 통해 성장의 85%를 이끌어냈는지 확인해보세요.

개인화(Personalization)

고객 유지(Retention) 기능은 CLTV를 더 오랜 기간에 걸쳐 확산시키는 기능을 하는 반면 개인화는 각 사용자의 절대 수명 가치를 높이는 기능을 합니다.

퍼스트파티 데이터 분석을 통해 얻은 인사이트를 사용하여 고객에게 제공한 경험의 관련성을 높일 수 있습니다. 또한 실험을 진행하고 참여 지표를 퍼스트파티 고객 프로필과 연계함으로써 시간이 지남에 따라 캠페인의 효과를 높일 수 있습니다. BCG 조사에 따르면 구매 과정에서 여러 순간에 고객에게 관련 경험을 제공할 수 있는 디지털 마케터는 최대 30%의 비용 절감과 20%의 수익 증대를 달성했습니다.

서드파티 데이터 분석을 사용하여 개인화된 환경을 구축할 때 발생하는 문제 중 하나는 데이터가 여러 시스템에 걸쳐 사일로화되는 경우가 많다는 것입니다. 모든 툴에는 자체 식별자와 자체 세분화 엔진이 있으며, 툴간에 데이터를 전환시키려면 수 시간의 고된 개발 작업이 필요합니다. 각 툴이 자체 데이터 세트로 운영되면 고객 이동 중에 개인화된 환경을 최적화하기가 거의 불가능합니다.

고객 데이터 플랫폼은 서드파티 데이터 수집, 결정론적 아이덴티티 식별 및 잠재 고객 세분화를 단일 시스템으로 간소화하고 서버 측 통합을 위해 프로파일 및 잠재 고객 세분화를 모든 성장툴로 쉽게 전달할 수 있도록 함으로써 이러한 과제를 단순화합니다. 이메일 프로그램을 통해서 이름(first_name)을 개인화한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net