웹 사이트에 방문자가 오면 그들은 왜 그 곳에 머무르려고 하는 걸까요? 여러분은 사람들이 산만해지거나 웹사이트를 떠날 결심을 하기 전에 그들의 시선을 끌 수 있는 오직 10여 초 만을 가지고 있습니다. 이는 첫 인상이 왜 중요한지 보여줍니다.
방문자들은 웹사이트에 들어오자마자 여러분이 무엇을 하는 기업인지, 여러분의 제품과 서비스가 그들에게 어떤 도움을 줄 수 있는지 이해할 수 있어야 합니다. 이는 고유한 가치 제안(unique value proposition) 입니다.
가치 제안은 여러분의 타깃 오디언스의 가치가 무엇인지에 포커스해야 합니다. 단순히 제품의 특징을 묘사하는 것 만으로는 고객의 마음을 움직이기에 충분치 않습니다. 그것은 특정적이고 짧고, 유용해야 합니다. 사람들로 하여금 제품에 대해 알아보게 하거나 뒤로 가기 버튼을 누르게 결정하게 만드는 것이 무엇보다 최우선입니다.
강력한 가치 제안은 소비자에게 왜 우리 제품을 구매해야 하는가? 하는 질문에 대한 근본적인 대답이 될 수 있습니다. 이것은 여러분의 제품과 서비스가 소비자들에게 어떤 문제를 해결해 줄 수 있고, 그것이 주는 혜택을 매우 구체적으로 설명하고 있기 때문입니다. 전문 지식이 없는 일반 소비자들도 쉽게 이 가치 제안을 이해할 수 있어야 합니다.
잘못 작성된 가치 제안은 기업 웹사이트에서 흔히 볼 수 있는 마케터들이 저지르는 실수 중 하나이기도 합니다. 여기 잘못된 가치 제안 사례 중 하나를 소개합니다.
잘못된 가치 제안 사례
이 웹사이트에 처음 방문하게 되면 도대체 이 회사가 어떤 회사인지 알기가 대단히 어렵습니다. 반면에 아래 강력한 가치 제안을 가진 웹사이트를 보시기 바랍니다.
강력한 가치 제안 웹사이트 사례
위 예시에서 가치 제안은 매우 이해하기 쉽고 명확합니다. 여기서 더 나아가, 좋은 가치 제안이 가져야 할 요소는 구체적으로 무엇이 있을까요?
강력한 가치 제안의 요소
웹사이트의 방문자들을 실제 우리 고객으로 끌어오기 위해서는 가치 제안에 담긴 메시지가 매우 명확하고 설득력 있어야 합니다. 방문자들은 여러분이 전달하려 하는 엄청난 양의 정보를 읽고 싶어하지는 않을 것입니다. 여러분은 아래의 요소들과 함께 매우 매력적이고 명확한 문구로 그들의 관심을 끌어야 합니다.
강력한 가치 제안은 아래 요소들을 포함합니다.
주목을 끄는 헤드라인 – 고객에게 제품과 서비스의 혜택을 명확하고 정확하게 전달
서브 제목 – 좀 더 구체적으로 설명해주는 2~3 문장으로 구성
눈길을 끄는 영상 – 오디언스들에게 전달하고자 하는 메시지를 보다 강력하게 해주는 비주얼 자료
머리 기호 – 제품과 서비스의 핵심적인 혜택을 강조하고 잠재 고객의 기대를 설정해주는
그리고…
매우 명학하고 간결한 디자인
다른 경쟁 업체와는 다른 독특한 가치 제안
전문 용어가 없는
읽기 쉬운, 10초 안에 방문자들의 관심을 사로잡는
제품 구입에서 얻을 수 있는 실질적인 혜택의 결과를 표시
그래서 어떻게 웹 트래픽을 고객으로 전환시킬 수 있을까?
아래 웹트래픽에서 가치 제안에 대한 전환율을 증가시키기 위한 4가지 아이디어를 확인해보세요.
1. 가치 제안을 분할 테스트하라
사실 많은 온라인 마케터들이 웹사이트 내에 들어갈 가치 제안을 작성할 때 자신의 직관에 의존하는 것이 사실입니다. 하지만 이러한 가치 제안은 단지 가정에 지나지 않습니다.
단순히 자신의 직감에 의존하는 것보다 다양한 접근 방식들을 테스트하는 것이 여러분의 고객과 연결하는 더 좋은 방법을 찾을 수 있게 합니다. 이것이 바로 가치 제안의 성공을 가져오는 핵심적인 요소입니다. 전환을 높이기 위해 A/B 테스트 활용을 고려하고 가치 제안을 향상시킬 수 있는 연관성 있는 요소 추가를 고려해야 합니다.
2. 고객이 쓰는 용어를 사용하라
전문 용어로 가득찬 가치 제안은 전환율에 있어서 매우 성능이 떨어질 수 밖에 없습니다. 고객의 참여를 끌어내기 위해 여러분은 고객들의 언어로 그들과 이야기를 해야 합니다.
종종 여러분이 제품과 서비스 설명을 위해 사용하는 언어는 고객이 사용하는 그것과 많이 다를 수 있습니다. 소셜미디어 등 여러분의 제품과 서비스에 대해서 고객들의 이야기를 모니터링하고 그들이 무슨 생각을 하고 있는지 이해하도록 하세요. 아래 웹페이지를 우선 참조해보세요.
잘못된 가치 제안의 예시
“Made to discover”라는 문구는 방문자에게 많은 메시지를 줄 수 없기 때문에 잠재 고객은 이 제품이 가진 가치를 빨리 알아채기 어렵습니다. 위 문구 대신 자연스럽고 간결한 메시지로 시도해보자면, 아래와 같이 변할 수 있습니다.
좋은 가치 제안의 예시
위 이미지를 보면 훨씬 더 간단하고 이해하기 쉬운데요, 제품에 대한 혜택이 명료하게 드러나있고, 방문자에게 요청하는 콜투액션 또한 명확합니다.
3. ‘부스터’로 가치 제안 향상
여러분들은 누구나 아마도 가치 제안을 위한 몇 가지 설득력있는 요소나 ‘부스터’들을 가지고 있을 것입니다. 다만 아직 미처 생각치 못한 거겠지요. 이 요소들을 잘 활용만 한다면 전환율을 쉽게 높일 수 있을 것입니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
고객의 후기 및 리뷰: 사회적 증거(social proof)의 일종으로, 방문자들이 여러분의 제품 혜택에 대해 더욱 신뢰할 수 있게 합니다.
환불 보증: ‘만족 보장’ 혹은 ‘환불 보장’ 이라는 용어보다 뭔가 창의적이고 눈길을 끌만한 문구를 사용하세요. 예를 들어 ‘만약 제품이 마음에 들지 않는다면 30일 이내 돈을 돌려드리겠습니다’ 같은 문구도 좋습니다. 사람들은 자신이 구입하려는 행동에 대해 무언가 확신을 받는 것을 좋아하기 때문입니다.
보너스 이벤트: 무료 배송, 익일배송, 설치 무료, 무료 업데이트, 혹은 묻지도 따지지도 않는 환불 과정 등이 있습니다.
여러분의 ‘부스터’ 요소는 무엇인지, 그리고 그것이 어떻게 가치 제안의 전환율에 긍정적인 영향을 줄 수 있는지 고민해보시기 바랍니다. 여기 아래 ‘부스터’를 사용한 2가지 웹사이트 예시를 소개합니다.
빅토리아 시크릿(Victoria’s Secret)
빅토리아 시크릿 예시
그리고 부후(boohoo)…
부후의 가치 제안
4. 사람들이 당신의 제품을 테스트하도록 하라
고객들이 제품이나 서비스를 구매하기 이전에 그들이 샘플 형식으로 쉽게 테스트해볼 수 있는 기회를 제공하는 것도 좋은 방법입니다. 제품이 가진 최고의 기능들을 체험할 수 있게 무료 평가판 혹은 데모 버전을 배포하는 것입니다.
예를 들어 아래 Zoho의 경우에는 고객들이 자사의 소프트웨어를 체험할 수 있게 신용카드 등록 없이 14일 동안의 무료 체험 기회를 제공하고 있습니다. 아무런 조건없이 소프트웨어를 사용하게 해주는 이 옵션은 보다 많은 방문자들이 체험판을 즐길 수 있게 합니다. 이는 추후 더 많은 유료 고객으로의 연결될 가능성이 높습니다.
Zoho의 무료 체험판 기회 제공 예시
강력한 가치 제안을 잡아 두는 것에 여러분의 주의를 집중시키는 것이 중요합니다. 여러분이 제공하는 것이 무언이지 명확하게 묘사를 하고, 더 높은 전환을 위해 최적화를 시작해야 할 것입니다. 전환율이 높은 가치 제안은 기업에게 독특한 경쟁 우위를 갖게 하기 때문입니다.
좋은 가치를 만드는 것이 비즈니스 성공의 절대적인 요소는 아닙니다. 하지만 그 성공을 이루기 위한 밑받침인 건 확실합니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.
웹사이트의 리디자인을 고려하고 있거나 최적화된 리드제네레이션 방법이 궁금하다면 마케터들이 꼭 알아야 할 요소들이 있습니다. 가장 먼저 홈페이지를 살펴볼까요? 홈페이지는 웹사이트 내 모든 페이지들을 대표하는 페이지라 할 수 있는데요, 그 만큼 의심할 여지 없이 가장 중요한 페이지이기도 합니다. 기업을 나타내는 이미지이자 첫 번째 관문이기도 하고요, 대부분의 경우 가장 많은 트래픽을 보여주는 페이지이기도 합니다. 이렇게 홈페이지가 가장 많은 사랑을 받는 동안, 수많은 마케터들이 리드 제네레이션 및 세일즈에 대해서는 잘못된 방법을 쓰고 있거나 혹은 크게 신경쓰지 않는 모습들을 보여주고 있는 것이 사실입니다. 또한 과도한 관심과 투자에도 불구하고 홈페이지의 성능이 기대에 못 미치는 경우도 많이 있구요.
과연 그 이유가 무엇일까요? 대답은 간단합니다. 홈페이지는 다양한 곳에서 온 오디언스들을 위해 다양한 컨셉을 입힐 필요가 있습니다. 이 점은 특정 채널에서의 트래픽과, 특정한 액션, 그리고 특정한 메시지에 포커스하는 전용 랜딩 페이지와는 다른 부분인데요, 랜딩 페이지의 경우에는 타깃되어진 방문자와 가장 밀접한 관련이 있기 때문에 보다 높은 전환율을 보여줍니다.
그러나 타깃되어지지 않는 홈페이지의 경우에는 어떻게 해야 전환율을 높일 수 있을까요? 홈페이지에서의 최적화 작업을 위해 그것의 목적을 충족하고 방문자들의 트래픽과 이해를 이끌어낼 핵심 요소를 갖추고, 이들을 구매자로 전환시키는 것이 필요합니다. 이를 위한 12가지 핵심 요소들을 아래와 같이 소개합니다.
아래와 같은 요소들이 모여 놀랍고 환상적인 홈페이지를 보여주는 몇몇 예시를 여기에서 참고하시기 바랍니다.
아래 12가지 핵심 요소들은 모든 웹사이트들의 홈페이지에 기본적으로 지니고 있어야 하는 것들입니다.
홈페이지는 웹사이트를 이루는 가장 중요한 페이지지 중 하나입니다. 그 이유는 일반적으로 가장 많은 트래픽을 갖는 페이지이기 때문인데요, 트래픽만큼이나 그 만큼의 리드나 세일즈로 전환시키는 것이 홈페이지에 있어서 매우 중요한 작업입니다. 아래 12가지 핵심 요소들은 이러한 홈페이지의 최적화에 있어서 놀라운 결과를 가져다 줄 것입니다.
1. 제목(Headline)
3초 이내에, 웹사이트는 방문자의 답변을 필요로 합니다. “이 사이트가 제공하는 것이 뭐지?” 홈페이지의 제목은 분명하고 간결함을 유지해야 합니다. 쓸데없이 애매하거나 낚시성 멘트는 필요없습니다.
2. 부제목(Sub-headline)
부제목은 여러분이 무엇을 하고 무엇을 제공하는 기업인지 간략한 설명을 포함해야 합니다. 까다로운 언어는 결코 피해야 합니다. 차별화된 가치를 보여줘야 합니다. 스스로에 대해 말하지 마세오.
3. 혜택(Benefits)
여러분의 기업이 무엇을 하는 회사인지 설명하는 것만이 중요한 것이 아니라, 그것이 왜 문제인가도 중요합니다. 가망 고객들은 혜택과 이점에 대해 알고 싶어합니다.
4. 가장 첫 번째 CTA(Primary Calls to Action)
첫 화면(Above the fold, 신문 1면)위에 2개 이상의 CTA를 포함하는 것은 전환을 끌어오는 데 있어서 매우 중요합니다. 구매 사이클의 각기 다른 단계별로 맵핑할 수 있는 CTA를 최대 2~3개 제공하세요.
5. 특징(Features)
혜택 뿐만 아니라 기업에 대한 주요 특징 중 일부를 리스트업하세요. 이것은 여러분의 제품과 서비스가 무엇을 제공하는지 사람들로 하여금 보다 더 많이 이해할 수 있게 도와줍니다.
6. 고객 추천글(Customer Proof)
고객에 의한 성공 스토리 혹은 추천글은 신뢰도에 대한 강력한 지표입니다. 고객들의 추천글을 인용한 단 몇 줄의 짧고 멋진 쿼트(Quotes)를 홈페이지에 포함시키세요. 이름과 사진을 더한다면 이 추천글은 더욱 사실적이고 신뢰성을 가지게 될 것입니다.
7. 수상 기록(Success Indicators)
고객의 성공스토리 뿐만 아니라, 공신력 있는 수상과 표창은 방문자에게 기업에 대한 좋은 첫 인상을 만들어 주는 또 다른 요소입니다.
8. 메뉴바(Navigation)
이탈율을 감소시키기 위해, 여러분의 방문자는 홈페이지에서 각 페이지로의 명확한 경로를 필요로 합니다. 홈페이지 상단에 메뉴바가 눈에 잘 띄는지, 혹은 간편하고 손쉽게 사용할 수 있게 되어있는지 확인하시기 바랍니다.
9. 지원 이미지(Supporting image)
대부분의 사람들은 비주얼적인 요소를 선호합니다. 기업이 제공하는 것이 무엇인지 분명히 드러내는 이미지를 사용하고 있는지 확인하시기 바랍니다. 짧은 영상이라면 더욱 좋습니다. 사람들을 속이거나 낚시하게 되는 외부 이미지를 사용하지만 마세요.
10. 콘텐츠 오퍼(Contents offer)
홈페이지로부터 보다 많은 리드를 셍성하기 위해 보다 현실적이고 좋은 콘텐츠를 갖추기 바랍니다. 백서, e북, 혹은 가이드 등이 여기에 속합니다.
11. 자원 센터, 제품 및 서비스 설명(Resource)
대략적으로 96%의 웹사이트 방문자는 아직 구매할 준비가 되어 있지 않습니다. 그들에게 보다 더 많은 것을 알 수 있게 하는 자원 센터(Resource Center)로 연결하는 링크를 전달하는 것을 잊지 마세요.
12. 두 번째 CTA(Second Call to Action)
방문자들이 홈페이지 하단에 도달하였을 때 CTA를 보여지게 하는 것을 절대 잊지 마시기 바랍니다. 이는 보다 많은 리드 제네레이션의 기회를 가져올 수 있는데요, 페이지 상단에 배치하는 것보다 성과가 더 좋을 것입니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.
브랜드 앰베서더들은 다양한 마케팅 전술 중에서 마케터들이 가장 탐내하지만 잡기에는 어려운 무기입니다. 비교를 하자면 영화 해리포터에서 나오는 스포츠 경기인 쿼디치에서 쓰이는 공인 골든스위치(golden snitch)같은 존재라고 할까요?
하지만 아래의 간단한 4단계를 통해 마케터는 일반적인 온라인 방문자들부터 다른 사람들에게 브랜드 공유를 고취시키게 하는 진정한 브랜드 앰베서더들을 얻을 수 있을 것입니다. 그 간단한 4단계를 아래 인포그래픽에서 확인해보시기 바랍니다.
모든 온라인 방문자들을 브랜드 앰베서더로 만드는 가장 좋은 방법은 무엇일까? 디지털 마케팅에는 아래와 같이 4단계에 걸쳐 명확한 방법론들이 있습니다.
Attract: 웹사이트로의 트래픽 확보(가망 고객 -> 방문자)
Engage: 브랜드와의 인터렉션 유도(방문자 -> 리드 생성)
Convert: 제품 구매로 리드 전환(리드 생성 -> 구매 고객)
Inspire: 자발적인 홍보 독려 및 실제 현금으로 환산 가능(구매 고객 -> 브랜드 앰베서더)
1. Attract
비즈니스에 대한 입소문(Buzz)을 지속적으로 생성하기 위해 SEO, 소셜미디어, 블로깅, PR, 백서, 비디오 콘텐츠 등을 통해 업계 내에서 명성 및 권위를 다지는 단계입니다.
지속적인 제품 구매를 위한 장려책
높은 검색 랭킹 순위
온 페이지 SEO: 웹사이트 내 콘텐츠는 검색 엔진이 여러분의 웹사이트를 쉽게 이해하고 업계에서 가지는 명성이나 권위를 알아볼 수 있게 최적화되어야 합니다.
타깃되어진 트래픽에서 리드 생성
소셜미디어, 블로깅&보도자료 배포: 해당 주제에 대한 업계 내 권위있는 선도 주자로서의 브랜드를 구축하기 위해 퀄리티 높은 콘텐츠를 모든 소셜 채널과 PR 채널에 공유합니다.
브랜드 가시성과 신뢰도: 다양한 프로모션으로 사람들을 브랜드에 매일 다시 방문케 하고, 새로운 방문자가 브랜드 진실성(Integrity)를 확인할 수 있는 실 고객 리뷰를 장려합니다.
2. Engage
업계에서 없어서는 안될 가장 필수적인 브랜드로서 포지셔닝을 합니다. 또한 직관적인 고객 인터렉션을 통해 보다 나은 사용자 경험과 오디언스 증대를 이루기 위해 트렌디한 웹 디자인을 적용합니다.
콜투액션(CTA), 라이브 채팅 서비스로 채운 웹사이트 형태
브랜드 포지셔닝, 가치 제안, 메시징, 웹사이트의 사용자 경험
다운로드, 영상 데모 및 프로모션, 소셜미디어 참여도
3. Convert
디지털 마케팅은 마케팅 자동화 프로그램을 통해 전환 작업을 과학으로 만들어 버렸습니다. 점점 구매 과정이 트래킹이 가능하고 타깃팅이 쉬워졌습니다. 이로 인해 리드는 항상 더 나은 ROI를 만들어 냅니다.
마케팅 자동화, 이메일 마케팅 생성 -> 리드 스코어링(Lead Scoring), 리드 개발(lead nurturing) -> 온라인 전환, CRM 워크 플로우 -> 마케팅 자동화, 이메일 마케팅 생성(사이클)
4. Inpire
이제 여러분의 고객은 점점 브랜드 앰베서더가 될 것입니다. 고객 유지 전략, 로열티 프로그램, 리뷰, 그리고 재추천 프로그램 등의 디지털 마케팅이 이를 뒷받침해 줄 것입니다. 고객은 점차 여러분의 브랜드 혹은 제품을 사랑하게 될 것이고 그들이 만나는 모든 이들에게 이를 추천해줄 것입니다.
고객 육성(Customer nurturing)
로열티 보상(Loyalty Rewards)
고객 리뷰(Customer Review)
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재추천 프로그램(Referral Programs)
소셜 공유(Social Sharing)
콘테스트(Contests)
프로모션(Promotions)
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고객 생애 가치( Customer’s Lifetime Value, CLV)에서 지속적으로 오는 수익은 일반적으로 어느 단일 거래(Transaction)보다 더 많습니다. 그러나 더 높은 고객 생애 가치를 위해 보다 강력한 고객 유지 전략을 진행해야 할 필요가 있습니다.
이 작업을 수행할 경우에는 끊임없이 새로운 고객들을 유치하는 것보다 기존의 충성 고객들을 유지하는 것이 더욱 비용효율적이라는 것을 확인할 수 있을 것입니다. 어느 크로스 채널 마케팅 보고서에 의하면, 82%의 기업들이 새로운 고객 확보보다 충성 고객 유지가 더욱 비용이 적게 들어간다는 점에 동의하고 있습니다.
충성 고객 유지는 모든 기업에게 장기적인 비즈니스 성공을 위해 필요한 것입니다. 이를 위해 마케터들이 할 수 있는 방법 중 일부를 소개합니다.
1. 지속적으로 다양한 채널 간 연속성 제공(Offer multichannel continuity)
다양한 채널 간의 연속성은 모든 리테일의 꿈이자 소비자들이 원하는 것이기도 합니다. 오프라인이든 온라인에 있든, 혹은 모바일이든 데스크톱이든간에 소비자가 똑같은 경험을 받게 된다면 이탈할 확률이 훨씬 더 줄어들 것입니다.
이것은 고객이 모바일 사이트에서 장바구니를 담아도 여전히 데스크톱 사이트에서도 동일하게 적용되는 것(혹은 그 반대의 경우에도)처럼 매우 간단한 작업일 수 있습니다.
아래와 같이 테스코(TESCO)의 데스크톱 사이트 내 장바구니를 일부 아이템을 올려놓고 타임슬롯을 설정해놓았다면 여전히 모바일 사이트에서도 동일하게 적용되는 것을 볼 수 있습니다.
멀티채널 연속성
또한 고객 서비스 센터 문의가 필요할 때에도 이메일로 하건, 문자로 하건 혹은 트위터 같은 SNS를 사용하건 간에 동일한 고객 서비스 담당자가 응대를 해주는데, 이는 같은 상담 내용을 여러 번에 걸쳐 반복하는 불편함을 덜게 해줍니다.
또한 만약 온라인에서 구매한 제품을 가까이 있는 오프라인 매장 중 한 곳에서 교환 혹은 환불하는 것도 가능합니다.
이러한 예시들은 리테일 업체들이 실질적으로 어떻게 고객 중심적인 서비스를 제공할 수 있는지를 보여줍니다.
2. 커뮤니티를 구축하라(Build a community)
아무것도 없는 상황에서 커뮤니티를 구축합니다. 수많은 고객 중 한 명이 진정으로 충성 고객 중 하나가 될 수도 있고 여러분의 제품에 대한 구매 결정을 내리는 데에도 영향을 끼치는 사람이 될 수도 있습니다.
이 전술이 모든 브랜드에 적용되는 것은 아니지만, Threadless나 Made.com의 경우에는 커뮤니티가 그들의 존재 자체를 형성해줍니다. 커뮤니티 구성원 간의 쌍방향 커뮤니케이션은 커뮤니티 내에서의 제품 논쟁 혹은 실질적으로 삶에 도움을 줄 수 있는 정보 등 개개인들에게 제품에 대한 이해도와 구매 의사 결정을 내릴 수 있게 도와줍니다.
마치 꾸며낸 티가 보이는 기존의 바이럴 마케팅은 이미 신뢰를 잃어버린지 오래입니다. 이젠 고객들이 직접 제품에 대한 이야기를 만들 준비가 되어있고, 또한 일부의 충성 고객들은 이미 그렇게 하고 있습니다. 리테일 기업은 커뮤니티가 없이는 존재할 수 없고, 커뮤니티 역시 리테일 기업 없이는 존재할 수 없습니다.
위 브랜드들의 존재 가치에 있어서 커뮤니티는 매우 필수적이자 일부분이지만 그렇다고 모든 브랜드에게 동일한 기능을 수행하는 것은 아닙니다. LEGO의 경우에는 크라우드 소싱을 통해 핵심 비즈니스에서 조금 떨어진 별도의 커뮤니티를 성공적으로 구축했습니다. LEGO의 아이디어를 아래 영상을 통해 확인해보세요.
3. 소셜 고객 서비스(Social customer service)
고객들은 브랜드의 채널이 어디 있든 간에 언제 어디서든 고객 서비스를 받고 싶어 합니다. 고객들이 선호하는 채널에서 고객 서비스가 지원되지 않거나 그 수준이 낮다면 고객들은 매우 좋지 않은 브랜드 경험을 겪게 될 것입니다.
이런 점에 있어서 트위터는 점점 더 중요해지고 있습니다. 북미에서 최고의 소셜 고객 서비스를 지원하고 있는 브랜드들은 모든 채널에 걸쳐 고객 개개인 별로 빠른 시간 내에 대응을 해주며 동일한 수준의 솔루션을 제시하고 있습니다.
만약 퍼스널리티 성향이 큰 기업 트위터 계정을 운영하고 있다면 팔로워들과 정기적으로 인터렉션하고 재미있거나 유용한, 그러나 홍보성 짙지 않은 콘텐츠들을 공유하면 팔로워들의 마음 속에 가장 최전방에 위치해 있을 것이며 아마도 그 브랜드에게 다시 돌아올 가능성이 보다 커질 것입니다.
팔로워들에게 기대하지 않았던 즐거움과 놀라움을 선사해준다면 브랜드 평판에 있어서도 좋은 결과를 가져다 줄 것입니다.
하얏트 호텔 트위터
4. 게스트 체크아웃(Guest checkout)
게스트 체크아웃이 향후 마케팅 활동에 유용한 명확한 데이터가 있는 로그인 고객을 잃어버릴 수 있는 가장 쉬운 방법으로 보일 순 있지만, 매끄럽고 빠른 체크아웃은 고객 경험을 향상시킬 수 있는 중요한 방법입니다.
고객은 끝이 안 보이는 작성 폼과 성가신 작은 텍스트 상자, 그리고 자동 완성 옵션 기능의 미지원 등을 무척 싫어합니다. 고객들은 최소한의 정보 입력, 빠른 결제 프로세스, 그리고 결제 확인 페이지를 사랑합니다.
게스트 체크아웃
바로 여기에 아마존의 원 클릭 쇼핑이 잘 작동할 수 있었던 이유가 있습니다. 또한 게스트 체크아웃을 제공하는 것은 소중한 고객 데이터를 손실하는 것을 의미하는 것만은 아닙니다. 여기 베스트 프레티스에서 볼 수 있듯이 구매가 이루어진 후 고객 정보는 저장되기 때문에 모든 고객들이 해야 할 것은 단지 패스워드를 생각해내는 것이므로 모든 필요한 입력 필드는 이미 고객들의 정보를 채워져 있습니다.
고객 데이터를 저장하는 것이 어떤 이점이 있는지, 고객들이 옵트인하길 원하는 마케팅은 무엇인지 명확하게 합니다.
5. 이메일 마케팅(Email marketing)
많은 수의 이메일을 고객들에게 발송하지 마십시오. 뉴스레터인지, 특정 타겟에게 나가는 이메일인지, 세일즈 프로모션을 위한 이메일인지, 혹은 장바구니 내 삭제 등에 관련된 이메일이든 매일 하나 이상의 메일을 받게 된다면 이것은 단지 스팸에 지나지 않을 것입니다.
그것은 고객의 마음 속에서 높은 곳에 브랜드를 위치시키는 것도 중요하지만 고객들을 귀찮게 하여 현재 위치에서 내려가는 일도 없어야 합니다. 여러분이 보냈던 이메일 제목이 혹시 뻔뻔하게 판매를 이끄는 문구가 아니였는지 생각해보시기 바랍니다. 마케터가 이메일 수신자들에게 제품 정보를 제공한다 하더라도 그들이 정확한 타깃들인지는 확실치 않기 때문입니다. 20대 남성에게 임산복 제품 정보를 제공하는 것이 과연 올바른 타깃팅이였을까요?
이것은 고객들에게 놀라움과 함께 그들의 충성도에 보상을 할 수 있는 또다른 영역입니다. 아마도 고객의 생일이나 일정 금액의 지출, 일정 기간이 지났을 때 고객들이 자신의 현금으로 사용할 수 있는 바우쳐나 할인 쿠폰 등이 제공될 수 있을 것입니다..
6. 개인화된 홈페이지(Personalised homepages)
아마존이나 이베이에 로그인한 두 방문자에게는 똑같은 화면이 제공되지는 않습니다. 전적으로 개별 방문자에게 맞춘 리테일 경험을 제공하며 마케팅 자동화 프로그램으로 이를 가능케할 수 있습니다.
개인화 홈페이지
7. 포인트 제도(Loyalty schemes)
포인트 제도는 고객 충성도를 끌어올리는 가장 확실한 방법입니다. 이를 위한 가장 좋은 방법은 웹사이트에 있는 고객들이 항상 자신이 가지고 있는 포인트가 얼마나 되고, 이것을 실제로 돈으로 환산하면 얼마나 되는지 항상 인지할 수 있게 하는 것입니다.
Tesco의 클럽카드는 온라인 뿐만 아니라 오프라인에서도 사용할 수 있는데요, 이것은 무척 간단한 부분이지만, 만약 내가 장래에 Tesco에서 정기적으로 쇼핑을 하게 된다면 내가 온라인 샵에서도 물건을 구입할 때도 다른 브랜드로 넘어가지 않고 Tesco를 계속 이용하게 될거라는 것을 의미합니다.
또한 온라인에서 클럽카드를 등록함으로써, 여지껏 Tesco에서 구매했던 모든 제품들을 추천 리스트에서 볼 수 있게 될 것입니다.
8. 고객의 로그인 상태 유지(Keep customers logged in)
만약 고객이 로그인 상태를 유지하고 있다면 우리의 서비스는 그에게 시간을 절약할 수 있게 해줄 것입니다. 30 여초에 불과한 시간이지만 만약 고객이 패스워드나 이메일 주소를 잊어버렸다면 아마 큰 스트레스를 받거나 심지어 로그인 자체를 포기할 수도 있을 것입니다.
이는 모바일에서도 동일하게 적용됩니다. 특히 작은 화면으로 웹사이트를 보기 때문에 복잡한 로그인 절차는 고객으로 하여금 이탈할 확률을 더 높게 만들 것입니다.
9. 스마트한 배송 옵션(Be brilliant at delivery)
‘무료 배송’ 혹은 ‘당일 배송 보장’ 그리고 ‘Click & Collect 서비스(인터넷으로 주문 및 결제를 하고 오프라인 매장에서 찾아가는 서비스)’ 등 다양한 배송 옵션을 고객에게 제공하세요. 고객들은 이 옵션 중 어떤 것이 자신에게 편리한지 선택할 것입니다. 대신 각 옵션에 대한 자세한 설명 및 비용 & 배송기간 등은 명확하게 밝혀야 합니다.
다양한 배송 옵션
분명 무료 배송은 가장 인기있는 서비스이지만, 배송받을 날짜와 시간을 추가적으로 선택할 수 없다는 점에서 일부의 고객들은 염려할 수 있을 것입니다. 되려 어떤 고객들은 자신의 편의를 위해서 어느 정도 추가 비용을 지불할 용의가 있구요. 고객에게 약속한 배송 서비스 내용이 무엇인지 확인하고 그것이 없다면 할인 등의 특별한 혜택을 고객에게 제공하면 될 것입니다.
또한 무료 배송일지라도, 그것은 고객이 기대한 수준보다 더 빨라야 할 것입니다. 만약 웹사이트 상에서 무료 배송은 5일 내 도착이라고 써 있다면 그것은 주문 당일 배송이 이루어져야 할 것입니다.
10. 환불 및 교환 절차의 경험 향상(Be incredible at returns)
다시 위에서 언급한 멀티 채널 간 연속성에 대해서 이야기 하자면, 만약 고객이 온라인에서 제품을 구매한다면 환불은 온라인 보다 근처에 있는 오프라인 매장에서 받길 원할 것입니다. 여기에 대해서 고객의 어떠한 불만도 없어야 할 것입니다.
만약 여러분의 비즈니스가 온라인으로만 존재하더라도, 가능한 한 환불 및 반품 절차는 간단하고 신속해야 할 것입니다. 영국의 SPA 브랜드인 ASOS는 동일한 패키지를 재사용하여 제품과 영수증을 담고 배송을 위한 우체국 라벨만 붙이게 하여 고객에게 환불을 진행할 수 있게 합니다.
만약 고객이 우체국을 이용하지 않더라도, ASOS는 수많은 지역 상점들과 제휴하여 환불 제품을 수집할 수 있게 지원하고 있습니다.(Collect+ 서비스)
아마존의 사례를 들어 다시 얘기하자면, 만약 Collect+ 서비스를 이용하여 환불을 진행한다면 가게 점원이 환불을 진행하려는 고객의 패키지를 등록하자마자 고객은 아마존으로부터 환불이 진행되고 있다는 컨펌 이메일을 받게 될 것입니다. 이로써 고객은 무작정 환불이 어떻게 진행되는지를 기다리지 않아도 됩니다.
또한 환불을 위한 비용을 따로 청구하지도 않고 심지어 고객이 배송비를 부담하지 않아도 됩니다.
끝으로…
아주 간단히 요약하자면, 마케터는 비즈니스 모든 측면에서 가능한 한 최상의 고객 경험을 제공하는 데에 진정성을 갖고 진행한다면, 분명 고객들은 여러분에게 돌아올 것입니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.
매일 리드와 세일즈 정보를 기록하거나 이 데이터를 특정 광고 캠페인에 연결시키는 일이 이제는 사라졌습니다. 오늘 날, 고객 여정(Customer Journey)은 마치 꼬불꼬불한 길처럼 이전보다 더욱 복잡한 무언가로 성장해왔는데요, 만약 다양한 온라인과 오프라인 채널 사이를 유동적으로 이동할 수 있게 된다면 보다 확고한 고객층을 끌어올 수 있게 될 것입니다.
이러한 변화의 결과로써, 온라인 트래킹 데이터는 옴니 채널 마케팅 어트리뷰션(attribution)의 핵심 요소로 발전해 왔습니다. 판매 깔때기(purchasing funnel)를 따르는 잠재 고객들이 어떤 단계에 있는지 정확하게 확인하는 것과 가장 효과적인 고객 경험을 전달하기 위해 어떻게 각 채널을 최적화할 수 있는지 아는 것은 옴니채널 마케팅의 가장 중요한 핵심입니다.
마케터들에게 고객 터치포인트와 연결될 수 있도록 하는 몇 가지 새로운 기술들과 고객 경로가 구매까지 이어질 수 있도록 하는 마케터들의 접근 방식을 효과적으로 미세 조정할 수 있는 4가지 방법에 대해 살펴보도록 하겠습니다.
전체 검색 유입 경로를 최적화하라(Optimise the entire search funnel)
요즈음, 많은 소비자들은 구매 이전에 사전 조사를 하는데에 많은 시간을 할애하고 있습니다. 구글의 키워드 쿼리 분석에 따르면 70%의 쇼퍼(Shopper)들이 제품 조사 과정동안 특정 시점에서 검색을 사용하고 있는 걸로 나타났습니다.
매출 수익과 전환의 극대화를 이루기 위해 디지털 마케터는 모든 ‘도움(assist)’ 클릭의 가치와 소비자 여정에서의 전체 검색 용어에 대해 알아야 할 필요가 있습니다. 이것은 전체 검색 시장에 대한 고민을 이야기한 게 아니라, 비즈니스 가치 측면에서 잠재 고객들의 패턴을 살펴보아야 하는 것입니다. 대개 많은 마케터들은 소비자는 일반적인 키워드로 시작해서 자사의 브랜드 용어로 넘어간다고 추측하고 있습니다. 하지만 만약 판매를 극대화하고 싶다면, 단순히 마지막 클릭 기준에서 전환을 끌어온 검색어 뿐만 아니라 모든 소비자의 터치포인트를 기회로 활용할 필요가 있습니다.
해야될 일:
유료 검색 광고 캠페인에서 멀티 어트리뷰션 모델(multiple attribution models)에 대한 키워드 성과의 정도를 측정함으로써 저평가 키워드를 판별.
“지원(assist)” 클릭을 끌어오는 키워드와 “마지막 클릭(last-click)”을 끌어오는 키워드는 무엇인지 이해하기 위해 전환 추적을 사용.
고객의 움직임을 트래킹하는 것은 훨씬 더 복잡해지고 있음에도 불구하고 온라인 트래킹 데이터의 이점은 그것으로 인해 고도로 개인화된 타게팅이 점점 현실화된다는 것입니다.
키워드, 웹사이트 클릭, 그리고 소셜 채널의 인게이지먼트들은 고객 프로파일을 구성하는 온라인 단서들입니다. 이러한 온라인 단서들에 접근할 수 있다는 것은 단순히 적합한 시간 대에 프로모션 메시지를 보내는 것 뿐만이 아니라 마케터들이 고객을 위해 완전한 옴니채널 경험을 구현할 수 있게 도와줍니다. 사용자가 구매 깔떄기에 도달한 단계를 확인하고, 판매가 촉진되기 위해 무엇이 제공되어야 하는지, 그리고 그들을 타깃으로 어떠한 채널을 가용해야 하는지 정확하게 알아야 합니다.
해야 할 일:
고객 행동에 관해 획득한 고객 데이터를 분석하세요. 마케팅 목표에 따라 데이터를 분류하고 타게팅하면 됩니다.
사람들이 구매 깔떄기 내 어떠한 단계에 있는지에 기반하여 각기 다른 프로모션 혜택들을 테스트해봅니다.
오프라인 채널을 통합하라(Remember to integrate offline channels)
만족스러운 수준의 온라인 마케팅 인사이트 툴들이 나오고 있는 시대에, 일부 마케터들은 종종 옴니채널 마케팅에서 가장 중요한 부분인 오프라인을 받아들이길 꺼려하고 있습니다.
비록 우리가 스마트폰과 함께 항상 인터넷에 접속된 세계에서 살아가고 있지만, 고객 경험에서 가장 중요하고 오래 기억에 남는 것은 다름아닌 인간적인 관계입니다.
ResponseTap의 연구에 의하면, 74%의 쇼퍼들은 콜센터 담당자에게 말하는 것은 자기가 점차 원하는 것을 정확하게 얻어가고 있다는 점에서 마음의 평화와 자신감을 받는다고 밝혔습니다. 이러한 오프라인 세계는 트래킹 데이터를 확보하기 어렵게 때문에 옴니채널 전략에 통합되기 무척 어려울 수 있습니다. 그러나 그것이 잘 구현이 된다면, 고객에게 훨씬 더 만족스럽고 기억에 남는 쇼핑 경험을 제공할 것입니다.
해야 할 일:
마케팅 부서와 고객 상담 부서가 잘 연결되어 있는지, 부서 간 정보 교류가 원활한지 확인하고 개선시킵니다.
데이터를 연결하고 옴니채널로 이동(Connect data and go omnichannel)
브랜드의 역량이 고객들의 눈에 잘 띄게 영향을 미치는 중요한 요소는 더 이상 심플한 마케팅 메시지가 아니라, 어떻게 오디언스와의 관계를 강력하게 구축하는가 입니다. 옴니채널 마케팅이란 브랜드와 다이렉트로 상호작용하고 있는 고객들에게 강력한 인상을 주기 위해 마케팅 메시지를 개인화하는 것에 관한 것입니다. 그것은 고객이 웹사이트를 돌아다니고 있다던지, 소셜미디어를 통해 인터렉션하고 있는지, 콜센터 담당자와 이야기를 하고 있는지, 어느 것이든 유동적이고 매끄러운 브랜드 메시지를 제공하는 것을 추구하고 있습니다.
강력한 고객 관계를 구축하는 방법 중 하나는 점점 더 관련성있는 커뮤니케이션, 콘텐츠, 그리고 프로모션 혜택 등 고객 인터렉션에서 오는 데이터를 사용하는 것입니다. 이러한 관계는 소셜미디어와 기업 홈페이지에서부터 브리앤 모타르(brick-and-mortar, 오프라인 매장 장소나 혹은 콜센터까지 다양한 멀티 채널에 걸쳐 형성되는 것이 필요합니다.
해야 할 일:
구글의 이 도구를 사용하여 다수의 채널에 걸쳐 어떻게 소비자가 움직여왔는지 확인하세요. 또한 여러분이 우선순위로 연동해야 할 채널을 확인해보세요.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.
SEO는 장기 디지털 전략에서 매우 중요한 한 부분이기도 합니다. 더불어 전문가의 도움없이는 쉽사리 도전하기 어려운 분야이기도 합니다. 따라서 많은 리테일 업체들은 내외부에서 경험이 많고 신뢰할 수 있는 전문가의 도움을 받고 있지요.
이 글에서는 많은 E-커머스 기업들이 고가의 컨설팅 비용을 치르지 않더라도 쉽게 적용할 수 있는 SEO 7가지 팁에 대해서 다루고자 합니다. 어디서부터 시작하고 어디에 초점을 맞춰야 할지… 지금 바로 소개합니다!
1. 소비자를 우선하라(The consumer always comes first)
모든 SEO 활동은 검색엔진의 로직에 잘 맞춰 진행하는 것보다 소비자를 고려하는 것이 가장 우선입니다. 프론트 엔드(front-end) SEO 활동을 한다는 것은 검색엔진을 잘 수용하는 것과 함께 소비자 여정(consumer journeys) 환경을 잘 유지해야 하기 때문입니다.
또한 이것은 e-커머스들이 가장 흔히 저지르는 실수임과 동시에 오늘의 첫 번째 팁이기도 합니다. 많은 유통 업체들은 나름대로의 논리를 대면서 이러한 소비자 여정을 희생시키고 있습니다만, 안타깝게도 그들은 다음 2가지를 망각하고 있습니다.
사용자 경험에 손상을 입힘으로써, 그들은 초기 단계에서 소비자들을 잃어버리고 있습니다.
구글은 보다 좋은 사용자 경험을 전달하는 것에 대해 초점을 맞추고 이를 지원합니다. 이는 그들의 검색 알고리즘을 통해 확인할 수 있지요.
만약 리테일 업체들이 구글의 로직에 맞춘 다음 SEO 베스트 프래티스를 따른다면 어느 정도 소비자 여정을 향상 시킬 수 있을 것입니다.
이러한 액션의 한 예는 페이지 로딩 속도를 뽑을 수 있습니다. 수많은 사례 분석을 통해 빠른 속도의 웹사이트가 느린 사이트보다 구글 자연 검색 상에서 더 높은 순위를 차지한다는 것이 이미 입증되었습니다. 구글이 빠른 속도의 페이지를 지원한다는 좀 더 자세한 내용은 이곳에서 참조하시기 바랍니다.
소비자들이 뉴질랜드의 가장 큰 리테일 업체 중 하나인 Warehouse에서 볼 수 있는 SEO의 한 예시를 아래에서 볼 수 있습니다.
Warehouse
여러분이 가구 카테고리 페이지에 방문했을 떄, “가구”라는 단어가 11번 들어간 6 단락의 문구를 확인하실 수 있습니다.
소비자가 어떠한 구매 의도를 가지고 있다면, 그들은 현재 방문 경로 상에서 아래 6단락의 문구를 읽으려 하지 않을 것입니다. 분명 관련성 있는 콘텐츠일지라도 현재 단계에서는 너무 이르기 때문입니다.
위 예시의 아이러니한 점은 Warehouse가 이렇게 했음에도 불구하고 아직 핵심 랜딩페이지에서 여전히 구현하지 못한 수많은 기본적인 SEO 요소들이 있다는 것입니다.
2. 경쟁자의 SEO 분석에 너무 몰두하지 마라(Do not become absorbed in SEO analysis of your competitors)
일부 SEO 전문가는 경쟁사의 SEO 분석을 첫 번째 팁으로 꼽을 만큼 중요하게 이야기하곤 합니다. 문제는 과연 이 정보가 어떻게 여러분의 SEO 전략이나 비즈니스 의사 결정에 어떻게 도움을 줄 수 있느냐입니다.
일부는 이 분석이 경쟁사가 어려워하는 SEO 활동들을 더욱 낫게 해줄거라고 주장할 것입니다. 하지만 과연 여기서 오는 검색 상단 랭크가 실질적으로 비즈니스 가치를 가져다줄 것이라고 누가 말할 수 있을까요?
여러분은 아마도 경쟁자와는 다른 제품 구성, 다른 내부 리소스 및 역량, 그리고 다른 마케팅 예산을 가질 것입니다. 또한 여러분들의 브랜드는 다른 마케팅 활동을 요하는 경쟁자와 비교하여 더욱 강력할 수도 있고, 약해질 수도 있을 것입니다.
MOZ에 따르면, 구글은 평균적으로 한 해에 SEO 알고리즘을 500~600회 정도 바꾸어왔다고 합니다.
그 결과, 경쟁사의 검색 랭킹에 뒤떨어지지 않게 유지하려는 시도에 시간을 사용하는 것은 오히려 진행해야 할 자사의 SEO 활동을 놓쳐버리게 되는 위험이 추가되는, 무가치의 시간 낭비가 되어버렸습니다.
여러분의 경쟁자와 그들의 활동에 대해 너무 깊지 않으면서 전문가적 식견으로 바라보는 것은 물론 좋습니다. 그러나 좀 더 높은 인지도를 위한 마케팅 활동 차원에서 보면 그 리소스를 최소화하고 다른 SEO 활동에 사용하는 것이 효과적입니다.
3. 제품 타이틀에 대한 공식 개발(Develop a formula for your product titles)
적합한 제품 타이틀을 얻기 위해서는 아래와 같이 2가지 공식이 있습니다.
업계에서만 쓰는 전문 용어는 최대한 피하고, 소비자의 시각에서 쉽게 이해할 수 있는 이름을 찾으세요.
적절한 구조를 가지고 있는 제품 타이틀을 사용하세요.
위에서 예시를 든 가구 업계를 다시 한번 들자면, 뉴질랜드의 유명한 가구 리테일 업체(Freedom Furniture)에서 이름을 따온 제품 이름이 있습니다.
“Signature 3 Seat Sofa in Almeida Parchment”
색상이 아주 멋지게 보이지만, 구글 검색에서 “Sofa’s in Almeida Parchmen”를 검색하면 아무것도 확인할 수 없습니다.(어떤 이는 “Almeida Parchmen”를 계속 유지하면서 “beige”라는 단어를 녹여야 한다고 주장하지만 일단 여기선 기본을 고수하도록 하겠습니다)
또 다른 문제는 이 제품 타이틀이 “Sofa”라는 용어를 사용한다는 것입니다. 뉴질랜드에서의 소비자의 검색 수요는 “Sofa” 보다 “Couch”가 2배 이상입니다.
따라서 제품 타이틀을 “Signature 3 Seat Couch in Beige”으로 바꿈으로써 Freedom Furniture는 그들의 비즈니스를 3배의 수요와 기회로 밀어넣을 수 있었습니다.
제품 네이밍의 관습을 검토해보고 가능하다면 명확하게 제품 및 레버리지 브랜드(leverage brand)를 설명하는 공식을 만들면 좋습니다.
따라야 할 공식은 대체적으로 아래와 같습니다.
제품 타이틀 시작 부분: 브랜드 네임
제품 타이틀 중간 부분: 제품 설명
제품 타이틀 끝 부분(옵션): 재료 형태, 사이즈 혹은 컬러
제품 타이틀 전면에 브랜드 네임을 넣는 것은 필수 사항입니다. 제품 믹스에서의 브랜드 타이틀이 많이 삽입되어 있는 것은 큰 영향을 가져다 줍니다.(제품의 범위가 충분히 넓다는 가정 하에)
성공적인 e-커머스 업체들은 전통적으로 아래와 같이 위의 공식을 따라왔습니다.
“Calphalon Simply Calphalon 10” Omelette Pan with Cover” (Zappos)
“Polo Ralph Lauren Custom Fit Long Sleeve Polo Shirt, Polo Black” (John Lewis)
비즈니스가 이러한 규칙을 만드려는 데에는 이 리뷰 콘텐츠를 생산하기 위해 소비자들에게 영향을 미쳐 그들을 끌어오게 하는 과제가 존재합니다.
대부분의 고객들은 우리 제품에 대한 리뷰를 남겨주는데 시간을 할애하기에는 너무도 바쁜데요, 더욱이 고객이 브랜드의 팬이 아니라면 이 작업은 더욱 더 힘들어집니다.
여기 고객 스스로 리뷰 콘텐츠를 생산할 확률을 높이는 3가지 방법이 있습니다.
인센티브를 제공하세요. 모든 이에게 무언가 많은 것을 줄 필요는 없고 리뷰어 중 우승자에게 기념으로 할 만한 간단한 것을 제공하기만 하면 됩니다. 예를 들면 리뷰를 제공하고 월별로 추첨을 통해 간단한 경품을 선사하는 겁니다. 참여 동기를 높이게 할 만한 인센티브 상품으로서는, 계절 상품이나 짧은 제품 수명을 가지고 있는 것들이 있을 것입니다.
그 리뷰가 다른 이들에게 도움이 될 것임을 설명해주세요. 분명 다른 사람들을 돕는 데에 동기 부여가 되는 소비자들이 있습니다. 이들을 독려하세요!
리뷰를 요청할 타이밍을 전략적으로 운용하세요. 의류 업계를 예로 들자면, 여러분은 구매 후에 리뷰를 바로 요청할 수 있습니다. 고객들이 무엇을 위해 제품을 사용하고 있는지, 그리고 만약 그들이 제품 구매에 진정으로 만족감과 행복을 느낀다면 그것들이 얼마나 지속될 것인지 생각해보세요. 만약 여러분들이 리뷰 요청을 너무 빨리 보낼 경우, 혹은 너무 늦게 보낼 경우 고객들로부터 무시당할 수 있을 것입니다. 구매 했던 당시의 흥분은 차차 가라앉아지고 리뷰 자체도 덜 임팩트 있어지고 진정성이 떨어지게 됩니다. 리뷰 요청을 보내는 타이밍에 대한 가장 좋은 방법이란 없습니다. 모든 제품이 다르고, 모든 브랜드가 다릅니다. 그리고 고객들도 각각 다른 방법으로 브랜드에 응답하니까요. 만약 여러분이 리뷰 요청할 타이밍에 대해 확실치 않는다면 테스트를 먼저 진행해보세요.
고객 리뷰를 가지고 있을 때 많은 혜택이 있습니다. 최근 연구에서는 소비자들이 구매한 제품을 얼마나 아끼고 사랑하는 지에 대해서 글을 쓸때, 그 제품과 브랜드를 더욱 좋아하게 된다고 입증되었습니다.
e-커머스 사이트가 제대로 셋업되어 있는 경우, 검색엔진은 검색 상단에서 고객 리뷰를 끌어올려 소비자들이 글을 더 많이 보고 더욱 많은 클릭을 유도하게 할 것입니다.
6. e-커머스 기술은 검색엔진에 적합하게 만들어라(Ensure your e-commerce technology is built to comply to search engines)
e-커머스 기술은 위에서 언급한 모든 변화들이 영향을 미칠 것이라는 점에서 여러분의 온라인 스토어를 구동하고 구조화할 것입니다. 여러분은 적합한 방법으로 SEO를 실행하고 있지만 기술이 제대로 설정되어 있지 않은 경우에는 여러분의 노력이 물거품 될 수도 있습니다.
우리의 e-커머스 기술이 모든 SEO 베스트 프래티스 표준을 따르고 있는지 확인하세요. 페이지 구조(헤더가 설정되어 있는지), 페이지 로딩 속도, 명확한 URL 줄, 최소한의 사이트맵 등이 여기 포함됩니다.
이 규칙은 최고의 SEO 전문가로부터 도움을 받을 수 있습니다.
7. SEO 전략 계획 구축하기(Develop your SEO strategic plan)
SEO 전략을 계획하는 것은 엄청난 장점이 있지만 많은 리테일 업체들이 이를 가지고 있지 않습니다.
만약 여러분이 아직 준비되어 있지않다고 생각이 드면, 실용적으로 생각하고 위에서 언급한 주요 활동에 포커스해야 할 것입니다.
상기 위의 정보들은 장기 플랜의 시작이 되어줄 텐데요. 만약 여러분이 위의 내용들이 준비되었다고 생각이 들면 이제 SEO 전략을 생각해야 할 시간입니다.
SEO 전략은 비즈니스를 위해 아래 기본적인 것들을 달성하게 해줍니다.
콘텐츠 아키텍처를 정의합니다.
이것은 디지털 자산의 사용에 초점을 맞추고 컨텐츠 생산과 콘텐츠 마케팅 캠페인을 어떻게 활용할 수 있는지를 전달합니다. 콘텐츠가 단기적으로 적용되어지는 주요 디지털 자산 2곳은 e-커머스 사이트와 블로그가 될 것입니다.
블로그의 사용과 배치에 대해서는 수많은 논쟁과 의견을 낳는데요, 서브 도메인(blog.RetailerURL.co.nz)을 여는 방법이나 하위 디렉토리(www.RetailerURL.co.nz 사이트 내에 구축)에 여는 방법, 아예 별도 URL로 여는 방법 중 어느 것이 가장 베스트일까요?
이 질문에 대한 답은 전략적으로 하나이며, 더 많은 질문들이 해결되기 전까지는 답할 수 없을 것입니다. 리테일 업체들이 그들의 비즈니스를 위해 이 콘텐츠로 하고 싶은 것은 과연 무엇일까요?
여러분의 평판 관리를 개선을 위해 검색 결과 페이지에서 브랜드에 대한 부정적인 멘션을 다루고 계신가요?
업계를 리드하는 선도기업으로서의 포지셔닝을 구축하고 싶으신가요?
웹사이트 내 특정 페이지에 딥 링크(deep linking, 홈 페이지 아래에 있는 페이지 즉, 메뉴를 클릭하고 들어갔을 때의 각각의 서브 페이지 링크)를 끌어오기 위한 채널을 구축하셨나요?
깊이 있는 콘텐츠를 구축하거나 검색 쿼리를 타깃으로 한 툴을 개발해보신 적 있으신가요? 다른 말로, 브랜드와 관련되어 있지 않은 용어로 검색 엔진 내 가시성을 높여 초기 단계의 구매자를 끌어오거나 획득하고 싶으신가요?
여러분은 많은 키워드에 걸쳐서 오거닉 검색에서 가시성을 높이고 싶으신가요?
콘텐츠와 사용자 경험을 풍부하게 하고 싶으신가요?
블로그 도구의 부적절한 사용은 기존의 콘텐츠 마케팅 계획을 희석시키고, 비즈니스를 위한 SEO 기회를 감소시키게 합니다.
여러분은 블로그의 적절한 운용을 결정하고 콘텐츠 마케팅 계획을 개발하기 위한 콘텐츠 활용 방법에 대해 이해할 필요가 있습니다.
2. 콘텐츠 생산 계획을 수립한다(Defines the content creation plan)
SEO 전략은 콘텐츠 생산 계획을 개발하거나 끌어오는 것으로 구성되어 있습니다.
콘텐츠 생산은 이미지, 영상, 리뷰 등 여러분의 제품에 대한 콘텐츠 포맷 뿐만 아니라 제품, 제품의 범위, 그리고 여러분의 브랜드(예시: 타겟 시장에대한 구매 가이드, 사용 가이드, 패션팁, 그리고 콘텐츠 얼라이징(content aligning))를 칭찬하는 콘텐츠의 다양화에 기여합니다.
콘텐츠는 무엇보다 소비자 관점에 입각하여 작성되어야 합니다. 검색 엔진은 2번째입니다. 소비자는 그 콘텐츠가 그들을 위해 쓰여졌는지 혹은 검색 엔진을 위해 쓰여졌는지 바로 알 수 있기 때문입니다.
반복되는 단어가 있는 문구를 읽는 것과 콘텐츠 단락이 표시되는 것은 소비자 경험에 있어서 오히려 손상을 가져다 줍니다.
SEO 전략은 기사 제목 같은 아주 간단한 것들부터 향상시켜 주는데요, 이들은 그다지 중요해 보이지 않을 수 있지만, 타이틀은 소비자를 끌어오게 하고 그들로 하여금 그 콘텐츠를 읽게 만들어 줍니다. 또한 그것은 소비자 관련성과 SEO 모두에게 상승효과를 가져다 줍니다.
여기서 키 메시지는 기초를 잘 다지고 기본에 충실하라는 것입니다. 만약 위의 팁을 실행에 옮길 경우, 여러분의 비즈니스는 누구보다 앞서 나갈 수 있는 기회를 갖게 될 것입니다.
물론 가장 빠른 팁은 SEO 서비스 이상의 가치를 가져다 줄 수 있는 믿을 만한 SEO 전문가를 찾는 것입니다.
SEO는 사용성과 사용자 경험을 통합하고 새로운 고객 확보 전략에 영향을 미치게 되는데요, 전적으로 SEO 전문가들과 이를 함께 하는 것은 효과적인 SEO를 리드할 것입니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.
마케터라면 대부분은 콜투액션(Call To Action, CTA)에 대해서 알고 있을 것입니다. 하지만 과연 얼마나 많은 마케터들이 콜투액션에 대해서 명확히 이해하고 있을까요? 아마도 많지 않다가 정답일 것입니다.
콜투액션을 이루고 있는 폭, 색상, 테두리 크기, 문구, 그리고 멋진 CSS 효과 뒤에는 매혹적인 심리학적 요소가 숨겨져 있는데요, 우리가 이러한 콜투액션의 심리학적인 부분을 이해할 때 마케팅 효과는 더욱 배가 될 것입니다.
심리학은 전환 최적화을 이루는 데 있어서 필요한 과학 및 미학적인 요소까지 모두 끌어오기 때문에 콜투액션의 심리학을 이해하는 것은 전환 최적화(conversion optimization)를 쉽게 이루게 하는 마법사 같은 도움을 줄 것입니다. 만약 여러분이 고객 행동 동기 부여에 대한 심리학을 조금이라도 알고 있다면 엄청난 마케팅 효과를 확인할 수 있을 것입니다.
여기 콜투액션을 강력하게 끌어오는 심리학적 팁 몇 가지 소개할까 합니다.
1. 사람들은 콜투액션 신호를 어느 정도 기대하고 있습니다.
콜투액션은 랜딩페이지나 웹사이트의 논리적인 프로세스 중 하나이기도 합니다. 이 논리는 심리학에 그 뿌리를 두고 있는데요, 바로 지각 갖춤새 이론(perceptual set theory)라고 불리우는 인지 심리학의 이론으로서, 개인의 경험이나 가정, 기대 등이 지각에 영향을 미치는 것을 말합니다. 사람들은 대개 경험을 통해 지식을 형성하게 되고 친숙하지 않은 물체를 보게 되면 기존의 지식을 동원해 들어온 정보를 해석하게 됩니다. 따라서 각자의 도식이 다르기 때문에 같은 대상을 보아도 전혀 다르게 지각하게 됩니다.
이 지각 갖춤새 이론은 기본적으로 사람의 마음이 사물을 인식하는 방법에 대해서 설명하는데요, 사람의 마음은 사람, 객체, 경험 등을 선택하고 조직, 그리고 해석하는 3중 조합으로 지각하게 됩니다. 이러한 3중 과정은 강력한 기대감과 동기를 부여합니다.
그렇다면 어떻게 기대감을 형성할까요?
선택(Selecting): 첫째, 사람들은 오직 선택적으로 감각을 느끼는 데에 주의를 기울입니다. 랜딩 페이지를 볼 때, 우리는 일반적으로 방 안에 있는 습도에 그다지 신경쓰지 않는 것과 마찬가지인데요, 물론 우리 몸의 감각 기관을 통해 습도를 느끼고 있지만, 이 순간 사람들의 인지 능력은 다른 일(랜딩 페이지를 보는 일)에 쓰이고 있기 때문입니다. 사람들은 보다 시각적인 자극에 집중하게 되지요.
조직(Inferring): 둘째, 과거에 겪은 것과 비슷한 일을 다시 맞닥뜨리게 되었을 때 사람들은 그 과거 경험을 다시 떠올리며 그때 인지했던 내용으로 사물을 바라보게 되는데요, 마찬가지로 랜딩페이지를 볼 때, 사람들은 과거에 보았던 랜딩 페이지를 생각하게 되고, 그 랜딩페이지의 콜투액션을 다시 떠올리게 됩니다.
해석(Interpreting): 셋째, 사람들의 마음은 이전 경험의 기억과 선택적인 감각 데이터를 결합하여 사물을 해석하고 있습니다. 이러한 해석은 이전의 스키마(schema, 기억 속에 저장된 지식)에 현재의 경험을 맞춘다든지, 현재의 경험을 분류하기 위한 방법을 개발하는 것을 모두 포함합니다.
즉, 이론적으로 간단히 말하면 이것들이 우리가 기대하는 바입니다.
아래 이미지를 살펴볼까요, 이것은 1955년 Bruner와 Minturn에 의해 개발된 지각 집합 이론의 간단한 예입니다.
지각 집합 이론
중간에 어떤 기호가 보이시나요? 대개의 경우에는 숫자 13을 떠오르기 쉽지만 기대와는 달리 이는 알파벳 B입니다. 자, 이제 아래 알파벳 B를 보았다면 여러분은 아래 이미지에선 최소한 알파벳 B를 먼저 떠오르게 될 것입니다.
지각 집합 이론
선택적으로 데이터를 해석하려는 방법에 따라 기대하는 바는 다양해집니다. 지각 이론은 재치있는 이미지의 확산을 불러일으켰는데, 이것들은 시각적 자극을 애매모호하게 선택하고 해석하는 사람의 마음을 잘 보여줍니다.
아래 이미지는 과연 오리일까요? 아니면 토끼일까요? 잔디에 서있는 토끼로 보일 수도 있고 혹은 잔디에 등을 대고 누워있는 오리일수도 있습니다. 만약 제가 이글을 읽고 있는 여러분께 오리의 꽥꽥 울음 소리나 뒤뚱뒤뚱 걸음걸이, 혹은 천둥오리에 대해서 이야기한다면 여러분을 아래 이미지를 보았을 때 가장 먼저 오리를 떠올리게 될 것입니다. 반면에 깡총깡이나 귀에 대해서 이야기 했다면 토끼를 떠올리셨겠지요.
지각 이론과 심리학 접근에서 내려와 다시 랜딩 페이지를 생각해보면, 사용자들이 랜딩 페이지에 있을 때, 그들은 CTA를 기대하고 있을 것입니다. 이전에 겪었던 랜딩페이지와 행동 등 과거 경험에 기반해, 그들은 어쩌면 랜딩 페이지에서 어떠한 액션을 기다리고 있을 지도 모릅니다.
물론 이것이 전환(Convert)을 의미하는 것은 아닙니다. 단지 이전에 겪었던 콜투액션에 대해 준비하고 있는 것 뿐이지요. 그들은 무언가가 올거라는 것을 알고 있습니다. 그것이 CTA가 될 것이라는 것을요.
기대감은 행동에 큰 영향을 미칩니다. 이것이 바로 왜 사람들이 CTA에서 무언가 행동해야 된다는 것을 아는 이유입니다. 그들은 단순히 CTA 버튼이 무엇인지 고민하는 게 아니라 도대체 네모난 박스 안에 있는 글씨가 무엇인지 궁금해 합니다.
CTA 버튼
즉 CTA 버튼에 대해서 그들은 이미 알고 있는 거지요. 그들은 그것을 클릭하도록 요청되고 있다는 것을 너무도 잘 알고 있습니다.
CTA에 대한 방문자의 기대감을 어떻게 활용할 수 있을까?
우선 CTA를 명확하게 하세요. 많은 마케터들은 사람들의 지각 세트를 그들의 시선에 맞춰 마케터들이 입력해놓은 것과 일치시키고 싶어합니다. 즉 마케터들이 만들어 놓은 버튼을 버튼처럼 보이게 하는 것이지요. CTA를 명확하게 하는 것이 그래서 필요합니다.
2. CTA는 우리의 타고난 호기심을 자극합니다.
인간의 마음이란 CTA 를 보게 되면 선천적으로 앞으로 무슨 일이 생겨날지 호기심을 갖게 됩니다. 우리 모두 호기심이란 것이 강력하다는 것을 알고 있습니다. 심리학자들은 호기심에 대해 설명하는 여러 이론을 개발하였는데요, 호기심의 드라이브 이론(The drive theory of curiosity)에 따르면, 호기심은 자극 물질의 반복된 노출에 만족해 하는 것 처럼 보일 수 있다고 말합니다. 호기심에서 가장 강력한 근본적인 힘은 혼자만의 만족이 아니라 각성입니다. 예를 들어 아이가 울타리 밖을 보고 싶어하더라도 키가 이에 닿지 않습니다. 그러면 아이는 울어버리거나, 점프하거나, 소리를 지르는 등의 반응을 보일 것입니다. 아이의 호기심은 신체적인 만족을 요구하는 것이지요.
이에 대해 Loewenstein는 ‘호기심의 심리학: 검토와 재해석(The Psychology of Curiosity: A Review and Reinterpretation)’라는 발표를 통해 아래와 같은 실험 케이스들을 발표했습니다.
“Smith, Malmo, 그리고 Shagass, 이 세 사람에게 주기적으로 소리가 들리지 않는 한 기사를 들어야 하는 과제를 주었습니다. 그리고 소리가 들리지 않았을 때 그들의 팔 근육 긴장이 더욱 더해지는 것을 확인할 수 있었습니다. Walerstein(1954)도 잘 알아듣기 어려운 철학 에세이 읽기 테스트를 통해 이와 비슷한 결과를 얻었습니다. 초기 몇 분이후에는 상승하던 근육의 긴장이 떨어지는 것을 볼 수 있었죠”
이에 대해 그는 아래와 같이 설명합니다.
“이 호기심 드라이브 이론은 불만족스런 호기심이 회피하고 싶은 각성(arousal)을 불러일으킬 것으로 가정하고 있습니다. 이러한 각성이 호기심의 가장 기본적인 행동인 정보 탐색을 하는 것을 줄이는 것을 기대하고 있습니다”
각성 상태에서 평형을 얻기 위한 이 시도를 우리는 ‘호기심을 충족시켰다’고 말합니다.
CTA 이후에 무언가를 찾으려는 모습은 호기심 활동이 추구하고 있는 바입니다. 지식, 제품의 확인 혹은 무언가의 확인이나 지식을 받게 될 거라는 것을 우리는 너무도 잘 알고 있습니다. 이 명확한 지식은 도움을 줍니다만, 우리가 알지 못하는 것은 무엇이 과연 우리로 하여금 클릭을 하게하고, 살피고, 발견하게 하는지입니다.
아래 무료 e북에 쓰인 대문자 CTA를 살펴보세요.
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이 CTA에서 카피는 “궁극의 가이드”, “비밀”, “팁&트릭” 같은 고급 마케팅 용어들을 사용하며 매력적으로 보이게 하고 있습니다. 그 “비밀”을 파헤쳐보고 싶은 욕망에 방문자들을 클릭을 누르겠지요. 이렇듯 호기심은 CTA를 강하게 끌어옵니다.
ConversionXL은 마케터에게 꼭 필요한 가이드를 제공함으로서 이 패턴을 따릅니다. 호기심은 CTA와 전환을 모두 끌어오게 되지요. 따라서 이러한 호기심을 증폭시키게 만드는 것이 무엇보다 중요한 요소입니다.
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방문자의 호기심을 증대시키는 방법
방문자가 CTA 후에 경험하거나 보게 될 내용에 대해 전부는 아니지만 일부라도 미리 설명하세요. 그들에게 적절하고 확실한 프레임 워크를 제시하되, 세부 사항을 내놓진 마십시오.
CTA에 대한 문구는 발견이나 알려지지 않은, 비밀 혹은 유사한 어떠한 것을 사용하는 것을 약속합니다.
3. CTA는 이미 우리의 심리가 예상되어지는 어떠한 것을 기다리고 있다는 것을 보여줍니다.
심리학적으로 우리는 기대감을
기대의 7가지 정의
기대란 우리가 경험하고 있는 모든 시간의 상태를 말합니다.
우리는 아침에 알람이 울릴 것이라는 것을 예상하고 있습니다.
우리는 토스트 기기에서 곧 빵이 튀어나올 것이라는 것을 예상하고 있습니다.
우리는 스타벅스 앞에서 긴 줄을 예상하고 있습니다.
우리는 작업이 점점 늦어질 것이라는 것을 예상하고 있습니다.
우리는 메일함을 열때 밤 사이 쌓인 수많은 이메일을 예상합니다.
우리는 항상 무언가를 기대하고 있습니다. 기대란 뇌의 아주 깊은 곳에서 발생하는데, 가장 초기의, 기본 영역에 위치해 있는 바로 소뇌(cerebellum)라 불리우는 곳입니다.
뇌의 구조
여기에 기대에 대한 몇 가지 사실이 있습니다.
우리는 뭔가 더 크고, 보다 낫고, 그리고 어떠한 보상을 기대하게 되는데, 기대란 실제보다 더 웅장한 방법으로 그것을 가정하게 됩니다.
우리가 기대한 실제로 경험하거나 받게 되는 만큼 즐겁게 됩니다.
인간의 마음이란 긍정적인 경험을 기대하게 됩니다. 긍정적인 경험은 무의식적으로 부정적인 사람을 통해 우리의 마음 속에 간직됩니다.
“페이스북에 재접속하게 되면 회원가입이라는 행동 유도 버튼을 다시 보여주지 않습니다. 이것은 페이스북으로 더욱 이끌게 한 스토리였습니다”
심리적인 의미에서 CTA는 전체 스토리의 절정에 해당하는 부분입니다. 랜딩 페이지는 도입과 갈등을 제공하지요. 이 길을 따라가면 우리는 자연스럽게 절정 단계를 기대하게 되는데 CTA가 바로 절정에 해당하는 단계입니다.
아래 Freytag의 피라미드를 보면 아마 고등학교 시간에 배운 스토리 플롯에 대해 조금씩 기억이 떠오를 겁니다.
스토리 구성 요소
고등학교 문학 이론이 마케팅과 관련이 있을 줄이라고 그땐 알았을까요?
여러분의 랜딩페이지는 헤드라인과 함께 자세한 소개를 시작하게 됩니다. 여기에 설득력 있는 카피로 강력한 시너지 효과를 구축하지요. 그리고 마지막으로 분위기가 최고조로 달궈진 클라이스막스에서는 CTA를 배치하게 됩니다.
위 스토리 플롯처럼, 가장 중요한 것은 CTA입니다.
가능한한 우호적인 태도로 전환할 수 있게 방문자의 경험을 설계하십시오. 무언가에 동의한다는 것은 어떠한 기대감을 가지게 하는데, 사람들은 긍정적인 이벤트를 선호하기 때문에 CTA 이전에 방문자들이 우호적인 생각을 가질 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 여러분은 방문자들이 받아들이기에 적절하고 기분좋게하는 이미지나 문구를 사용함으로써 이를 수행할 수 있습니다.
4. CTA는 우리의 보상 심리를 활성화시킵니다.
CTA는 개인의 보상 행동과 부합하게 되는데요, 대개 사람들은 보상 내용이 무엇인지에 따라 행동를 취하게 됩니다. 특정 행동에 대한 보상을 받은 후, 같은 보상을 받기 위해 동일한 행동을 취하게 만드는 학습 조건을 개발하게 됩니다.
우리는 마치 취미처럼 그것에 많은 시간을 할애합니다.
혹시 “파블로프의 개(Pavlov’s Dogs)”에 대해서 알고 계시나요? 1800년대 러시아의 과학자였던 이반 파블로프는 자신의 실험실에서 사랑하는 그의 개를 데리고 재미있는 실험 하나를 진행하였었는데요, 간단한 중립 자극을 반복하면서 개에게 먹이를 주고 얼마나 침을 흘리는지 측정해보았습니다. 그리고 그는 그 중립 자극이 진행되면 음식이 없을 경우에도 그의 개가 여전히 침을 흘린다는 것을 확인할 수 있었지요. 바로 그 중립 자극이란 음식을 줄 때는 벨을 계속 울리는 것이였습니다. 벨소리와 음식을 동시에 연결하기 시작한 그의 개는 벨소리를 듣고 그의 개는 본능적으로 침을 흘렀습니다.
파블로프의 개 실험
같은 원리로, 우리는 랜딩페이지를 볼 때 특정한 방식으로 응답하도록 학습되어 왔고, 기존의 습관대로 특정 자극에 대해 특정한 행동으로 응답하게 됩니다.
반복되는 선행 -> 결과의 프로세스를 학습할 때도 이것은 마찬가지입니다. 조작적 조건화(Operant Conditioning)라고 불리우는 이 이론에 따르면 동물은 좋거나 혹은 나쁜 행동을 보상 또는 처벌을 통하여 일어나게 할 수 있습니다. 즉, 강화 혹은 처벌 등 우리의 선택에 따라서 다음의 행동들을 배울 수 있습니다.
조작적 조건화
여기서 말하는 Reinforcement는 어떤 것을 강화시키고 Punishment는 처벌을 의미하는데요, 이러한 의미를 조합하면 아래와 같은 4가지 의미를 정리할 수 있습니다.
Postive Punishment(긍정처벌): 어떤 싫어하는 상황을 만드는 것, 즉 긍정처벌을 통해 행동을 감소시키는 것입니다.
Postive Reinforcement(긍정강화): 어떤 좋아하는 상황을 만드는 것, 긍정강화를 통해 행동을 반복하도록 합니다.
Negative Punishment(부정처벌): 어떤 좋아하는 것을 없애는 것, 부정처벌을 통해 행동을 줄이게 하는 것입니다.
Negative Reinforcement(부정강화): 어떤 싫어하는 것을 없애는 것, 부정강화를 통해 행동을 줄이게 하는 것입니다.
이것을 CTA 관점에서 봐도 동일하게 적용됩니다. 우리가 CTA를 클릭한 후 받는 보상에 대한 조작적 조건화 반응이지요. 우리는 그 동안 클릭하거나 가입 후 보상을 받는 경험을 통해 자연스럽게 학습되어져 왔습니다. 우리의 신경 회로는 우리로 하여금 쉽게 클릭하게 하고 변환하게 만듭니다.
CTA에 대한 보상의 심리적 감각을 어떻게 강화시키는가
여러분은 CTA에서 보상을 전제로 한 문구를 사용할 수 있습니다. 보상을 약속하는 것은 더 높은 클릭율(CTR)을 형성하여 그 보상을 받을 수 있는 욕망을 보다 더 강화시키는데 도움을 줄 수 있습니다.
결론
우리가 하는 모든 것에는 심리학을 내재한 CTA가 기반이 됩니다. 여러분이 랜딩페이지 혹은 다른 곳에서 CTA를 만들 때 심리학을 보다 더 잘활용할 수 있게 된다면 진행하는 모든 마케팅에서 높은 전환율을 기대할 수 있게 될 것입니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.
모바일 트래픽이 점차 증가하고 있는 E-커머스에서의 모바일 퍼스트(Mobile First)는 이제 더 이상 선택적인 요소가 아닌 필수적인 요소입니다. BI Intelligence에 의하면 전 세계 인구 중 5명 중 1명은 스마트폰을, 17명 중 1명은 태블릿을 소유하고 있는 것으로 나타났습니다. 이를 증명하듯 미국과 유럽에서의 모바일 커머스는 놀라운 속도로 증가하고 있습니다. 지난 4년 동안, 2010년 2.2%에서 2014년 23%까지 높은 성장률을 보여주고 있습니다. 이는 약 1천 1십억 달러에 달하는 매출 규모이지요.
또다른 조사기관인 Intelligent Positioning에 따르면 올 여름, 모바일과 태블릿의 트래픽이 데스크톱을 추월했다고 하지요. 지난 해 모바일 트래픽은 전체 점유율에서 23%에서 37%까지 늘어났고, 반면에 데스크톱 트래픽은 77%에서 63%까지 떨어졌습니다. 즉 전체 트래픽의 3분의 1이상이 스마트폰과 태블릿을 통해서 온다는 것 이지요.
이러한 사용자 환경을 고려하여 모바일 커머스 구축 시, 고려해야 할 5가지 주요 특성들을 아래 소개합니다.
1. Performance: 고객은 이제 더 이상 우리를 기다려 주지 않는다.
시간은 돈입니다. E커머스 세계에서 시간(=속도)은 판매와 직결되는 문제이지요. webperformancetoday.com가 전 세계 E-커머스 업계 중 최상위 500 곳을 조사해보았더니 페이지 로딩 속도가 평균 2.9초 였습니다. 즉, 2.9초 동안 방문자들은 빈 페이지를 보아야 한다는 이야기이지요.
아래 Gomez의 통계에 따르면 대부분의 사용자들은 모바일에서도 데스크톱에 가까운 온라인 경험을 받고 싶어하는 것으로 나타났는데요,
M-커머스 속도의 중요성
이럴 경우, 모바일 사이트 크기를 줄이거나 청킹(chunking) 메커니즘을 활용하여 로딩 속도를 끌어올려야 합니다.
2. Layout: 고객은 오로지 제품과 그 가격에만 관심이 있다.
E-커머스의 전문가이자 Gravity Department의 창립자인 Brendan Falkowski는 남성 패션 브랜드인 Skinny Ties의 M-커머스 성공을 이끌었습니다.
오픈소스 온라인 쇼핑몰 솔루션인 Magento로 구축한 이 반응형 웹들은 최적화하여 어떠한 디바이스에서도 잘 보일 수 있게 최적화되었습니다. 특히 제품 이미지와 가격이 화면 중앙에 올 수 있게 하는데 초점을 두었습니다. 그 결과 사이트 리뉴얼 3개월 만인 2012년 말에 Skinny Ties는 특히 아이폰 사용자들에게 377%에 달하는 매출 성장을 이끌어 내며 전체적으로 43%에 달하는 성장을 달성했습니다.
3. Steps: e-커머스 사이트에서 고객은 가능한 한 최소한의 클릭(움직임)을 원한다.
e-커머스 벤치마크 사이트인 Baymard는 Top 100의 e-커머스를 선정하며 가구 및 가정용품 쇼핑몰인 Crate & Barre를 체크아웃(결제 서비스)에 있어서 으뜸으로 뽑았습니다.
이것은 나이키(Nike), 갭(Gap), 홈데포(Home Depot)와 같은 업계 거인들을 제친 결과로, 그야 말로 업계 최고의 사이트라 할 수 있습니다.
그 이유는 가능한 한 사전에 확보할 수 있는 데이터를 활용하여 e-커머스 내 불필요한 단계를 없애고, 쉬운 입력을 위한 적절한 인풋(Input) 요소들을 활용하여 결제 단계를 매우 간소화하는데 성공했기 때문입니다.
4. Acess(네비게이션 및 메뉴): 고객은 새로운 시스템을 사용하는 데 거부감을 느낀다.
보고서에서는 전체 온라인 소매업체 중 74%가 판매 및 전환율 개선에 있어서 사용자 경험(UX)을 매우 중요시하게 생각하고 있다는 것을 확인할 수 있었습니다. 사이트의 네비게이션은 매우 심플해야 합니다. 여기에는 각각의 모든 페이지에 자동 완성 기능이 있는 검색 기능이 들어가며 이는 검색 결과를 빠르게 보여줌으로써 소비자들의 탐색 시간을 단축시켜 줍니다.
또한 재방문한 고객들에게 이전 검색 기록을 보여주는 것도 유용합니다.
5. Context: 고객들은 방문한 페이지에서 지금 당장 주문할 수 있기를 원한다.
사람들은 종종 자신의 모바일 디바이스에서 구매를 해왔습니다. 예를 들면 2011년, 스마트폰을 통해 이베이 모바일샵에서 $240,001의 가격으로 Mercedes SLR를 구입할 수 있었습니다만, 이제는 이는 더 이상 새로운 것이 아닐 뿐더러 진정한 의미의 M-커머스가 아닙니다. 모바일의 미래는 결제 시스템과 브릭 앤 모르타르(bricks and mortar, 생산 공장을 짓고 점포를 만들어 제품을 파는 전통적인 의미의 기업을 의미하며 인터넷 기업을 의미하는 클릭을 더해 ‘클릭 앤 모르타르’(Click & Mortar)라는 신조어도 있다.), 그리고 실제 오프라인 숍들을 어떻게 통합(integration)하고 컨버전스(convergence)하는 지에 따라 달려 있습니다.
하나의 M-커머스 전략은 고객들을 모바일 스토어로 끌어들여 그들의 쇼핑 및 구매 경험을 극대화하여 매출을 증가시키는 것까지 포함해야 합니다. 여기 이를 위한 10가지 M-커머스 아이디어를 참고하시기 바랍니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.
지난 10년 동안 E-커머스 분야는 놀라운 수준의 혁신을 거듭해오고 왔고 그 변화와 성장의 속도는 갈수록 점점 더 가속화되고 있는데요, 소비자는 물론, 디지털 마케터들에게도 무척 흥미로운 시대임에는 분명합니다.
그 이유가 무엇일까요? E-커머스 시장은 무척 성숙 단계에 들어선데다 디지털 마케터들은 더욱 똑똑해졌고 민첩해졌습니다. 여기에 사용자 경험(User Experience)을 향상시켜주는 HTML5, CSS3, jQuery 와 같은 새로운 기술들도 한몫 했습니다.
하지만 먼저 여기 몇 가지 단서가 있습니다.하나는 아무리 좋은 요소들을 가지고 있다하더라도 단 하나라도 심각한 저해요소가 있다면 다른 좋은 것들을 상쇄시킬 수 있습니다. 상품 설명 페이지에서 빠진 부분이 있다거나, 검색창 내 글꼴이 매우 작고 흐릿하거나, 사용성 문제에 심각한 오류가 있다든지 말입니다.
두 번째, E-커머스를 거론할 떄는 데이터를 빼놓을 수 없습니다. 마케터는 끊임없이 테스트를 반복하고 측정 및 분석을 해야 하고, 이러한 케이스 스터디를 연구하는 것은 이러한 데이터 분석이 기반으로 이루어져야 합니다. 그러기 때문에 하나의 케이스 스터디를 가지고 자신의 브랜드에 그대로 적용하는 것은 위험할 수 있습니다. 그리고 어쩌면 새로운 것을 적용하는 것은 이와 같이 위험하고 쉽지 않은 결정일 수 있습니다.
위의 모든 활동들을 지원하면서 동시에 무언가 새로운 것을 찾아 적용하는 것은 더더욱 어렵고 위험이 큰 결정입니다. 기존의 E-커머스 원리가 적용되지 않을 수도 있고, 잘 작동하지 않을 수도 있습니다. 그럼에도 불구하고 새로운 것을 끊임없이 갈망하며 혁신을 도모하는 작업은 계속 장려되어야 하는 일입니다.
이러한 새로운 도전을 시도하는 21가지 E-커머스(하나는 모바일 앱) 사례를 소개하고자 합니다. 사용자 경험(UX)에 대한 이들 기업의 접근방식은 주목할만 합니다. 스크린샷을 클릭하면서 직접 체험해보세요.
1. Jack Jones
잭존스(Jack Jones)의 사용자 경험
클러스트링(Clustering)은 E-커머스 업계의 뜨거운 핫 이슈 중 하나입니다. 개별적인 제품보다는 전체적인 코디 의상에 포커스를 하는 것은 스마트한 머천다이징(smart merchandising) 기법 중 하나입니다. 게다가 보다 많은 주문을 끌어오는데에 도움이 될 수도 있습니다. 이렇게 잭존스는 방문자들이 여러가지의 의상들을 코디해보고 비교하는데 있어서 좋은 아이디어를 보여주고 있습니다.
2. Folks
폭스(Folks)의 사용자 경험
동적 / 애니메이션 효과가 있는 웹사이트 배경은 2014년 웹 디자인 트렌드 중 하나이기도 합니다. 그리고 최근에는 이러한 E-커머스 사례를 몇몇 확인할 수 있었습니다. 폭스는 홈페이지를 방문하면 최근 출시된 신제품이나 프로모션 소식보다는 미국 서부 로드트립( Road trip)을 연상케 하는 애니메이션을 보여주는 식의 특이한 접근방식을 취하고 있는데요,
보통 E-커머스 상식에서는 도저히 이해할 수 없는 접근 방식이지만 거기에는 방문자로 하여금 즉각적으로 기분을 즐겁고 신나게 하는 무언가가 있습니다. 사이트를 방문한 순간 로드트립의 체험에서 빠져나오지 못하게 하는 묘한 매력이 있습니다.
3. Bonarium
Bonarium의 사용자 경험
드롭다운 메뉴는 제품들을 묘사하는 작은 드로잉 이미지와 네비게이션 레이블을 포함하고 있습니다. 또한 ‘Try Me’ 기능은 위 이미지와 같이 믹스매치(Mix and Match)가 가능한 툴로 실제 오프라인 매장 드레스룸에서 제품을 코디하여 입어보는 듯한 경험을 제공합니다. 정말 즐기지 않기가 어려운 E-커머스 경험이지요.
4. Two Socks
Two Socks의 사용자 경험
우선 카테고리 영역에서 화려한 프리젠테이션을 감상해보십시오. Bonarium처럼 Two Socks는 네비게이션 기능을 위해 단순히 텍스트를 사용하지 않았습니다. 비록 상품 페이지가 주요 정보에서 후순위로 조금 아래에 위치해 있지만 전반적으로 사용자 인터페이스(UI)에 디테일하게 신경을 많이 쓴 것을 확인할 수 있습니다. 예를 들어 자신의 발 사이즈를 명시하지 않았을 경우, 메시지가 뜨면서 간단하게 발 사이즈를 입력할 수 있는 필드가 깜빡거리는 빨간색으로 강조되어 표시되어집니다.
또한 Two Socks는 양말을 사야하지만 쇼핑할 시간이 없는 사람들을 위해 귀여운 ‘비상(PULL)’ 도구를 갖추고 있는데요, 롤렛 게임 방식으로 가장 인기 있는 양말의 조합을 선택하여 고르게 합니다. 정말이지 혁신적인 기능이지요.
5. Robstep
Robstep의 사용자 경험
고화질의 제품 샷, 색상 선택 기능, 그리고 핫스팟처럼 표시되는 네이비게이션 / 발견 툴이 갖춰진 홈페이지.
6. MACK
MACK의 사용자 경험
이 이상의 번들링(bundling) 쇼핑 경험은 없을 것 입니다. 오른쪽 상단에 상단 바에 룸(Room) / 제품(Product) 보기 버튼이 있어 제품 정보를 별도로 보거나 이미 한 방에 인테리어가 되어진 다양한 제품들을 한 번에 볼 수 있게 합니다. 룸 보기 내에서 방 안에 있는 제품 위에 커서를 대면 해당 제품의 정보를 확인할 수 있습니다. 브라우저 모드에서 방문한 쇼핑객에게는 매우 혁신적이고 색다른 체험이지요. 위에서 말한 것과 같이 번들판매 효과가 높아지는 것은 물론입니다.
7. Soulland
Soulland의 사용자 경험
제품 설명 페이지 마다 들어가 있는 수많은 영상들로 사이트가 꽉 차있습니다. 물론 무겁고 어수선해보일 수 있지만, 적절한 밸런스를 유지하고 있고 제품 영상으로 인해 쇼핑경험의 현실감을 높였습니다.
8. Protest
Protest의 사용자 경험
Protest의 아이디어인 lookbook은 풀 스크린의 이미지로 더 자세한 제품 정보를 얻기 위해 오른쪽 메뉴에서 슬라이드 형식으로 제품 페이지가 제공되며 다른 제품을 보기 위해서는 스크롤 혹은 왼쪽에 위치한 네비게이션 바로 또다른 풀 스크린 사이즈의 제품 이미지를 확인할 수 있게 합니다.
그리고 아주 마이크로한 UX이기는 하지만 상하의 다른 lookbook에 이동할 수 있도록 커서의 위치에 따라 마우스 표시가 바뀝니다.
9. Vertty
Vertty의 사용자 경험
Vertty는 여러 장의 삼각형의 타올을 이어붙인 듯한 모양으로 비치타올을 재탄생시킨 매력적인 브랜드입니다.
Vertty의 홈페이지는 방문자가 마음에 드는 색상을 선택할 수 있도록 회전 목마 형태의 초기 랜딩 페이지를 제공합니다. 일반적인 제품 페이지에서 할 수 있는 것 처럼 선택된 제품 이미지와 ‘get yours’ 버튼으로 원하는 비치 타올 색상으로 바로 다시 바꾸거나 구입할 수 있습니다.
10. Bellroy
Bellroy의 사용자 경험
Bellroy의 ‘Slim Your Wallet’ 캠페인에는 매력적인 부분이 매우 많습니다. 믹스매치된 아름다운 타이포그래피(typography), 아이콘 기반의 네비게이션 기능, 지갑 두께의 변화를 드라마틱하게 비주얼로 보여주는 식의 기능을 구현하는 재생 슬라이더 등 말이지요. 이 모든 것들이 제품 판매 과정에서 방문자로 하여금 이 사이트가 사랑스럽게 보여지게 합니다.
11. House Of Fraser
House Of Fraser의 사용자 경험
House of Fraser의 웹사이트가 새로 개선된 점은 많은 것들을 잘 수행하면서 쇼핑객들이 자신에게 적합한 것을 찾는 것을 도와줌으로써 반품을 최소화하시키는 True Fit 툴을 사용하게 할 수 있게 된 점입니다. 스마트한 기술과 동적인 콘텐츠가 이를 완성시켰지요.
12. Amazon
아마존 앱의 사용자 경험
아마존 모바일 앱을 통해 장바구니에 제품을 담으면 진동이 울리게 됩니다.
13. Currys
Currys의 사용자 경험
검색창에서 작은 마이크 아이콘을 확인할 수 있습니다. 이 뜻은? 그렇습니다… Currys와 함께 E-커머스 업계에도 음성 검색이 지원되기 시작했습니다.
14. Barbour의 크리스마스 사이트 사용자 경험
Barbour의 크리스마스 사이트 사용자 경험
사이트 내 애니메이션 효과를 보셨나요? 활활 타오르는 불, 눈송이, 스크롤의 움직임에 따라 사이트의 배경 및 오브젝트가 시간차를 두고 면하는 기술인 시차 스크롤링(parallax scrolling), 뛰어다니는 개, 영상 속에서 나오는 다양한 핫스팟 지점과 울새(robins)… 이 귀여운 울새를 사랑하지 않을 이 누가 있을까요?
15. Sinstar
Sinstar의 사용자 경험
여기 lookbook과 핫스팟으로 구성된 또 하나의 온라인 의류 쇼핑몰이 있습니다.
16. Colette Malouf
Colette Malouf의 사용자 경험
고화질의 제품 이미지에 포커스하되, 제품 이미지 위에 커서를 올려놓을 때마다 호버(Hover) 스타일로 흐릿해진 제품 위에 텍스트로 상세한 제품 정보가 뜨는 매우 깔끔하고 직관적인 E-커머스.
17. Fiorly
Fiorly의 사용자 경험
브랜드, 제품, 소비자와 관한 수많은 레이저 절삭기 콘텐츠를 갖춘 이 사이트는 매우 깨끗한 이미지에 포커스하고 있습니다. 다른 21가지 사례 중 가장 혁신적인 사례는 아니지만 확실히 제품의 종류와 성격에 적합한 느낌을 만들고 있습니다. 특히 보석 공예 전문가가 나온 영상은 소비자들에게 이 제품이 어떠한지 가장 잘 표현해주고 있습니다.
18. Greats
Greats의 사용자 경험
신발의 모양을 입체적으로 살펴볼 수 있게 신발을 회전시킬 수 있습니다.
19. KitchenAid
KitchenAid의 사용자 경험
KitchenAid는 자동완성 기능을 포함한 매우 훌륭한 제안 검색 기능을 제공하고 있습니다. 물론 이것은 KitchenAid 만의 고유한 기술은 아닙니다. 그렇지만 그 동안 정말 많은 리테일 업체들이 이러한 서비스를 도입하려 노력하지 않았던 것은 분명합니다.
20. Noon
Noon의 사용자 경험
단순히 이미지만으로 사이트내 모든 커뮤니케이션과 스토리를 완성하는 초울트라급의 이미지 위주의 접근 방식을 보여주고 있습니다.
21. Kershaw Knives
Kershaw Knives의 사용자 경험
Kershaw Knives는 매우 뛰어난 사용감을 자랑하는 E-커머스입니다. 제품을 고르는 복잡하고 많은 생각을 심플한 네비게이션 및 특징에 따른 필터링 기능으로 없애주고 있습니다. 그 뿐만 아니라 사이트 이곳저곳 매우 디테일한 요소들을 많이 찾아볼 수 있습니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
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2014년 디지털 마케팅과 E-커머스(E-Commerce)에 관한 좋은 아이디어를 불러일으킬 수 있는 트렌드에 대해 설명하고자 합니다. 북미 기준으로 2013년 소매(Retail) 판매는 약 15조 1천 5백억 달러, 이 중에서 약 8% 가량인 1조 2천억 달러가 온라인에서 발생하였습니다.
이러한 온라인 소매 시장의 성장(2013년엔 영국의 성장률이 13%로 가장 높았음)이 지속된다면, 온라인은 점점 새로운 세대의 소비자를 위한 제품과 제품 및 타깃 등이 복잡해지는 리테일 판매 시장을 주도할 것입니다.
E-커머스가 주목해야 할 6가지 옴니채널 트렌드
그렇다면 오늘날 E-커머스(E-Commerce)는 얼마나 정교하게 시장에 대처하고 있을까요? 무엇을 이루었고 진정한 ‘옴니채널(Omnichannel)’ 커머스가 과연 실현되었을까요? 주문 관리(Ordera Mnagement)나 개인 맞춤화(Personalisation)와 같은 E-커머스의 작은 부분을 다루기 보다는 모든 전반적인 경향을 이야기해보고자 합니다.
전반적인 트렌드(Some overall trends)
수직적 통합 트렌드(A trend for vertical integration).
소매업체가 점차 제조사 상표(Manufacturer Label) 보다는 판매자 상표(Private Label, PL, 국내에서는 PB라고 불림)에 집중하고 있습니다. 예를 들어 미국의 백화점 체인인 JC 페니(JC Penney)는 최근 자사의 브랜드를 개편하기 위해 판매자 상표(PL)로 선회하고 있습니다.
스타트업 기업(A trend for startups in commerce).
지난 3년 동안 대부분의 모바일 결제 및 로열티 서비스들이 수많은 고객 경험 소프트웨어와 함께 서비스를 시작했습니다.
소프트웨어(A trend for software as a service).
고객 참여 소프트웨어, 미디어 구매 및 E-커머스 플랫폼에 특화된 기업들은 점점 클라우드 서비스를 적용하고 있습니다.
멀티채널을 위한 기업내 사업부 통합(A trend for uniting a business in pursuit of multichannel retail)
뉴욕 맨핸튼에 위치한 백화점인 니만 마커스(Neiman Marcus)는 최근 같은 건물 내에 있는 머천다이징과 플래닝 업무를 수행하는 매니지먼트 팀을 통합하는 조직개편을 진행하였습니다. 또한 니만 마커스는 모든 브랜드와 채널에 걸쳐 새로운 머천다이징 플랫폼에 1억 달러 이상을 투자하였습니다.
그래서?
이러한 모든 요소들은 모든 리테일 업체들에게 가격 경쟁력과 편의 제공에 있어서 여전히 경쟁자와의 힘겨운 전쟁을 치뤄야 한다는 것을 의미합니다. 전환(conversation)은 채널이 아니라 커머스 플랫폼 내에서 이루어지는데 이는 간단히 말해 소매업체가 어떻게 고객을 끌어들이고(Attract), 참여시키고(Engage), 거래하고(Transact), 실행하고(Fulfil), 서비스(Service) 하는지를 의미합니다.
E-커머스 플랫폼 트렌드
1. E-커머스 플랫폼
현재 트렌드(Now)
E-커머스에 매우 기본적인 쇼핑 및 검색 기능을 제공하고 있습니다.
SEO 최적화: 수많은 웹사이트가 Hreflang, Video Markup, G+ markup 와 같은 기술적인 고려요소에서부터 카테고리별 페이지 내 키워드 및 에디토리얼과 같은 온페이지(On-Page) 전략까지 SEO에 최적화되어가고 있습니다만, SEO는 기본적으로 수정과 최적화 프로세스를 지속적으로 반복합니다.
반응형 디자인: 반응형 디자인은 이제 완전히 새로운 개념의 웹사이트의 표준이 되었습니다. 코드베이스, 원츠와 니즈, 그리고 기술적인 자원에 따라 반응형 디자인은 지속적으로 업데이트 될 것 입니다.
소셜로그인 기능: 일부 E-커머스 사이트에서 활용이 있었으나 사용자 수는 아직 미미한 수준이며 구글 지갑(Google Wallet)이나 텐페이(Tenpay)가 성장한다 하더라도 아직 지속될 트렌드로 보기에는 이른 감이 있습니다.
넥스트 트렌드(Next)
실시간으로 온라인 쇼핑객의 구매의도를 파악하는 기술 적용: 어떠한 구매 여정의 단계에서 구매 의사 결정을 내리고 취소하였는지 그 이유를 밝히고 이에 대응하기 위해 실시간 마케팅을 적용하게 됩니다.
모바일에서의 콘텐츠 전달 최적화: 단순히 모바일 사이즈에 따른 웹사이트의 최적화 뿐만 아니라 어디서든 콘텐츠 및 재고를 확인하고 주문할 수 있게 하는 전략도 포함합니다.
주문의 현재와 넥스트 트렌드
2. 주문(Order)
현재 트렌드(Now)
분산 주문 관리(Distributed order management): 표준 판매 및 실행 기술(Standard selling and fulfillment technology)
매장 발송: 만약 오프라인 매장에 없는 아이템이 온라인에서 보여진다면 매장 컬렉션을 위해 우선적으로 매장으로 발송하게 됩니다.
분할 배송: 배송이 지연되는 아이템을 제외하고 이미 확보된 아이템을 먼저 발송함으로써 전체 발송을 너무 늦춰지지 않게 합니다.
넥스트 트렌드(Next)
옴니채널 고객 서비스(Omnichannel Customer Service): 일명 ‘옴니채널 고객 서비스’라 불리우는 기능으로 콜센터, 웹사이트와 오프라인 매장 등 옴니채널에 걸쳐서 주문을 하거나 취소하고 혹은 수정할 수 있게 됩니다.
인터네셔널 배송: 각기 다른 목표를 가지고 있는 많은 브랜드들이 해외 시장의 잠재고객을 발굴하는 것이 점점 쉬워지고 있습니다. 도매로 수입한 후에 현지에 맞게 E-커머스 플랫폼을 세팅하는 것이 국경을 넘어 배송하는 것보다 쉽습니다.
오프라인 매장의 현재와 넥스트 트렌드
3. 오프라인 매장(In-Store)
현재 트렌드(Now)
Endless aisle and clientelling: 이 말은 존 루이스(John Lewis)와 막스 앤 스펜서(Marks & Spencer)와 같은 많은 소매업체에서 인용되는 말인데, Clientelling 혹은 보조 판매(assisted selling) 도구는 오프라인 매장에서 소비자의 구매 내역을 확인할 수 있는 디바이스를 일컫는데, 이는 또한 매장 쇼핑 후 집 배송을 주문할 수 있게 하고 주문 후 나중에 매장에서 픽업할 수 있게 하는 시스템(혹은 장치)도 포함됩니다.
넥스트 트렌드(Next)
가상 POS(Virtual POS): 한동안 애플이 이것을 장악하고 있었습니다. 바로 온라인 플랫폼에서 판매로 곧바로 이어지게 하는 기능을 말하는데요, 물론 애플의 기준 소매가격(Price Points)은 대개 현금으로 높진 않았습니다. 또한 실행하기에도 쉬웠지요. 애플 ID로 구매를 하는 애플의 시스템은 그것의 CRM을 더욱 신뢰성있게 구축할 수 있게 합니다. 근본적으로 가상 POS는 쇼루밍(Showrooming) 트렌드와 매우 가깝고, 가격 정책에서 무엇보다 중요한 오프라인 매장 내 가격 내에 들어옵니다.
푸마(Puma)의 글로벌 E-커머스 전략의 총 책임자인 톰 데이비스(Tom Davis)는 글로벌 경쟁 시장에서 가격 정책이 점점 중요해질 것이라 언급하기도 했는데요, 고객이 제품 구매에 있어서 점점 스마트해지고 배송도 보다 쉬워지고 있기 때문에 점차 보다 많은 소비자들이 브랜드와 직접적으로 컨택하기 보다는 비용을 아끼기 위해 집에서 글로벌 웹사이트를 통해 구매를 할 것입니다.
단일 고객 뷰의 현재와 넥스트 트렌드
4. 단일 고객 뷰(Single Customer View)
현재 트렌드(Now)
영구적인 익명 기반의 구매자(Shopper) 프로파일: 구매자에게 ID 가 할당되지만, 이는 지난 방문(sessions)에서의 행동을 트래킹이 가능한 영구적인 쿠키로 익명 기반으로 설정됩니다.
넥스트 트렌드(Next)
총체적인 행동 및 태도에 관한 프로파일: 고객은 옴니채널에 걸쳐서 자신의 행동 및 태도 분석에 따라 맞춤되어진 쇼핑경험을 제공받게 됩니다.
재고 확인의 온오프라인 통합
5. 옴니채널에 걸쳐 통합적으로 재고 확인
현재 트렌드(Now)
각 채널 별로 재고 확인: 현재 매장에서 해당 제품을 구입할 수 있을지, 혹은 창고(Warehouse)에 무엇이 있는지 확인 가능합니다.
넥스트 트렌드(Next)
통합적으로 확인 가능한 재고: 예를 들어, 미국의 종합의류 쇼핑몰인 Vineyard Vines는 온라인에서 주문하였지만 창고 내에 재고가 없는 경우, 재고가 있는 오프라인 매장을 찾아 그곳에서 픽업하여 배송을 하게 됩니다. 재고관리가 매우 정확하고 총체적으로 이루어지는 시스템에서나 가능한 일입니다.
쇼핑 경험의 개인화의 현재와 넥스트 트렌드
6. 쇼핑 경험의 개인화(Personalization)
현재 트렌드(Now)
위치 기반의 고객 시그멘테이션: 예를 들어 영국에서 제한된 시간 동안 진행되는 무료 배송 이벤트의 경우에는 아일랜드에 거주하는 고객에게도 메시지가 디스플레이될 수 있습니다.
타깃 프로모션: 혜택을 받지 못한 이들에게 보다 강화된 프로모션 노출을 도모할 수 있습니다.
제품 속성(Attribute) 기반 머천다이징: 제품 속성과 고객의 행동에 따라 세그먼트 되어진 그룹에 각기 다른 제품들을 노출시키게 됩니다.
넥스트 트렌드(Next)
옴니채널(Omnichannel)의 홍보와 최적화: 단일 고객 뷰를 얻게 되는 경우, 특히 모바일 디바이스에서 고객을 트래킹하는 데에 큰 어려움이 있습니다. 자사의 옴니채널 상에서의 데이터 수집 및 분석을 위한 적절한 시스템을 구축 한 후, 웹사이트, 이메일, 검색엔진, SNS, 콜센터, 오프라인 매장 등에서 통합적으로 수집되어진 데이터를 분석한 후 세그먼트에 따라 지능적으로 디스플레이하고 지속적으로 최적화하게 됩니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.
