능숙한 B2B 마케터라면 영업팀을 위한 리드를 생성하기 위한 다양한 접근 방식을 마케팅 믹스에 포함시킬 것입니다.
여기에는 인지도를 높이고 도달 범위를 개선하기 위한 광범위한 마케팅 활동이 포함됩니다.
잠재 고객을 ABM 퍼널로 유도하여 보다 타겟팅되고 상황에 맞는 제안을 제공할 수 있도록 하는 것이 핵심입니다;
이 방법도 좋지만 다른 방법도 있습니다. 처음부터 고도로 집중된 접근 방식으로 특정 고객을 타겟팅하는 방법입니다;
추가 노력의 가치가 있는 선별된 리드에만 집중하여 레이저를 쏘는 것입니다.
왜 그래야 할까요?
이러한 잠재 고객은 핵심 고객이 될 수 있는 큰 물고기이기 때문입니다.
대어를 낚는 것은 쉬운 일이 아니며, 이를 효과적으로 수행하기 위해서는 파트너가 필요합니다. 바로 여기에서 B2B 영업 팀을 모집할 수 있습니다. 서로 머리를 맞대고 각자의 특별한 기술을 함께 사용하는 것입니다;
기억해야 할 중요한 점은 가장 큰 고객으로 원하는 회사에 많은 예산을 투입하는 것이 아니라는 것입니다. 진정한 관계를 구축하고, 그들의 비즈니스 니즈를 가장 깊은 수준에서 이해하며, 그들이 여러분과 상호 작용할 때마다 진정한 가치를 제공해야 합니다.
ABM 전략과 전술을 사용할 때는 훨씬 더 세밀하게 생각해야 합니다;
조직에 중요한 것이 무엇인지, 개별 의사 결정권자의 공감을 이끌어낼 수 있는 것이 무엇인지 파악하는 등 세부 사항이 핵심입니다. 바로 이 부분에서 마케팅 데이터의 모든 부분이 중요한 역할을 합니다.
개성을 살리고, 관련성을 높이고, 가장 중요한 것은 창의력을 발휘하세요.
이제 주목해야 할 10가지 ABM 전술에 대해 알아보겠습니다.
1. 영업 및 마케팅팀간 협업
B2B 마케팅팀과 영업팀을 각각 고유한 기술을 발휘하는 역동적인 듀오의 두 팀으로 상상해 보세요.
셜록 홈즈가 왓슨 박사의 든든한 지원을 받아 가장 어려운 사건을 해결하듯, 영업팀은 마케팅팀의 인사이트와 리소스에 의존하여 효과적으로 거래를 성사시킵니다.
그러나 ABM 접근 방식을 사용하면 인사이트가 다른 방향으로도 흘러갑니다. 가장 중요한 것은 목표와 결과를 공유하면서 협업하고 브레인스토밍하는 것입니다.
이러한 강력한 팀들이 힘을 합치면 부분의 합보다 더 큰 강력한 파트너십을 구축할 수 있습니다.
예를 들어, 영업과 마케팅팀이 협업하여 타겟 어카운트를 식별하고, 이상적인 고객 프로필을 정의하고, 해당 고객에 대한 맞춤형 메시지와 콘텐츠를 개발하는 공동 전략이 포함될 수 있습니다.
영업팀은 고객 선호도와 경쟁력 있는 제품에 대한 인사이트를 공유할 수 있고, 마케팅팀은 기술과 창의성을 활용하여 이를 활용하는 방법에 대한 인사이트를 공유할 수 있습니다.
이들은 함께 타겟 어카운트의 참여를 유도하고 전환을 유도하기 위한 통합된 접근 방식을 개발할 수 있습니다.
또한,영업팀과 마케팅팀이 협업하는 것은 두 팀이 같은 목표를 향해 일할 수 있도록 도와주기 때문에 훌륭한 B2B ABM 전략이 되는 것입니다.
매출 목표나 리드 전환율과 같은 공동의 목표와 핵심 성과 지표(KPI)를 설정함으로써 두 팀 모두 회사의 전반적인 성공에 기여한 바에 대해 책임을 질 수 있습니다.
또한 마케팅팀과 영업팀 간의 연계는 프로세스를 간소화하고 효율성을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 인사이트, 리소스 및 모범 사례를 공유함으로써 두 팀은 보다 효과적으로 협력하여 원활한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
2. 타겟 어카운트 리스트 구축 및 세분화
타겟 어카운트를 스스로 발견되기를 기다리고 있는 귀중한 보석이라고 생각하세요.
숙련된 보석 세공사가 보석의 품질과 특성에 따라 보석을 신중하게 선택하고 분류하는 것처럼, 통합된 팀이 협력하여 타겟 어카운트 리스트를 구축해야 합니다.
다음 단계는 높은 수준의 개인화를 구현하기 위해 이들을 세분화하는 것입니다.
이상적인 고객 프로필에 부합하는 일부 계정 그룹에 집중함으로써 특정 요구사항과 불만 사항을 해결하도록 메시지와 제안들을 맞춤화할 수 있습니다. 이렇게 하면 어카운트 기반 마케팅 전략의 효과를 극대화할 수 있습니다.
계정을 세분화할 때는 업종, 회사 규모, 수익 잠재력, 지리적 위치 등의 요소를 기준으로 계정을 분류할 수 있습니다.
예를 들어, B2B 서비스 제공업체는 회사 규모에 따라 계정을 세분화하여 성장 및 확장 가능성이 가장 큰 미드마켓 기업에 집중할 수 있습니다.
또는 Project36과 같은 B2B 마케팅 대행사들은 세일즈 인텔리전스 도구를 사용하여 의료, 금융 또는 제조와 같은 산업 분야에 따라 기업 고객들을 타겟팅하고 어카운트를 세분화하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
이를 통해 각 부문의 고유한 니즈에 맞게 메시지와 솔루션을 맞춤화하여 70%의 참여율을 달성할 수 있습니다. 하지만 이를 위해서는 양질의 데이터가 필요합니다. 그들은 다음과 같이 말합니다.
“저희의 주요 과제는 데이터 품질에 관한 것이었습니다. 대부분의 고객이 있는 엔터프라이즈 수준에서 ABM 프로그램을 실행하려면 시장에서 가장 우수한 품질의 데이터로 작업해야 합니다. 예를 들어, 금융 부문에서 매우 고위급 잠재 고객을 식별하고자 했는데, 이는 역사적으로 어려운 과제였습니다.”
“또한 데이터에 대한 신뢰의 문화를 구축해야 했습니다. 고객들은 저희 데이터가 최신 개인정보 보호 규정을 완벽하게 준수하고 있음을 원합니다. 이 때문에 파트너가 될 수 있는 평판이 좋은 B2B 데이터 제공업체를 찾기 시작했습니다.”.
다시 말해, 제공할 수 있는 제품과 타겟 어카운트가 구체적으로 필요로 하는 것 사이에서 가장 적합한 것을 찾는 것이 중요합니다.
3. 리타겟팅과 너처링
ABM에서의 리타겟팅은 잘 가꾸어진 정원에 씨앗을 심는 것과 같아서 인내심과 가꾸기, 그리고 성장에 대한 기회에 대한 예리한 안목이 필요합니다.
정원사가 식물 하나하나를 정성스럽게 돌보는 것처럼, 리타게팅을 통해 마케터는 관심을 보였지만 아직 구매로 이어지지 않은 잠재 고객과의 관계를 발전시킬 수 있습니다.
다양한 마케팅 채널에서 이러한 잠재 고객에게 타겟팅 광고를 게재함으로써 브랜드를 가장 먼저 떠올리게 하고 전환으로 이어지는 경로를 부드럽게 안내할 수 있습니다.
어카운트 기반 마케팅을 사용하면 동일한 접근 방식을 따르면서도 개인화 수준이 훨씬 더 높아집니다.
예를 들어, 기업 고객을 대상으로 하는 사이버 보안 회사는 리타겟팅을 사용하여 웹사이트를 방문했지만 아직 무료 평가판에 가입하지 않은 잠재고객의 참여를 유도할 수 있습니다.
이는 검색 페이지와 업계별 웹사이트에서 잠재 고객에게 표시되는 일련의 타겟팅 광고로 시작할 수 있습니다.
시리즈의 첫 번째 파트에서는 데이터 해킹의 고도화로 인한 기업 네트워크 보안 유지의 어려움에 대해 이야기합니다.
두 번째 파트에서는 조직의 규모에 맞는 패키지를 한시적으로 할인된 가격으로 제공합니다. 개인화된 리타게팅을 통해 웹사이트 재참여율을 높이고 궁극적으로 더 많은 전환을 유도할 수 있습니다.
ABM에서의 너처링에는 리타게팅 캠페인으로 촉발된 초기의 관심을 기반으로 구축하는 것이 포함됩니다. 이 단계에서는 잠재 고객과의 관계를 심화시키고 의사 결정에 필요한 정보를 제공합니다.
예를 들어, 너처링에는 리타게팅 광고에 참여한 잠재 고객에게 개인화된 이메일을 보내는 것이 포함될 수 있습니다.
이러한 이메일에는 사이버 보안 솔루션의 이점에 대한 추가 정보, 성공적인 구현 사례 연구, 잠재 고객이 회사의 제품에 대해 자세히 알아볼 수 있는 웨비나 또는 이벤트 초대장 등이 포함될 수 있습니다.
가치 있는 콘텐츠를 지속적으로 제공하고 최고의 관심을 유지하면 이러한 잠재고객을 고객으로 전환할 가능성을 높일 수 있습니다.
전반적으로 특정 어카운트에 대한 타겟팅, 메시징 개인화, 리타겟팅 및 리드 너처링 등의 ABM 전략은 B2B 기업이 가치가 높은 잠재고객과 효과적으로 소통하고 전환을 유도하는 데 도움이 될 수 있습니다;
이러한 전략을 지속적으로 개선하고 최적화하여 조직에 최상의 결과를 보장하는 것이 중요합니다.
4. 특정 잠재 고객에 맞게 ABM 캠페인 맞춤화하기
잠재 고객별 오퍼와 ABM 캠페인을 구축하는 것은 맞춤 정장을 맞추는 것과 같으며, 정밀하고 세심한 주의와 고객의 선호도에 대한 깊은 이해가 필요합니다.
장인이 옷 하나하나를 꼼꼼하게 측정하고 바느질하여 착용자에게 완벽하게 맞는 옷을 만들 듯이, 데이터와 인사이트를 분석하여 타겟 고객과 공감할 수 있는 개인화된 오퍼링을 만들어야 합니다;
고객의 니즈을 충족하고 의미 있는 관계를 구축하려는 노력을 보여줌으로써 고객의 고충 사항과 어려움을 해결할 수 있어야 합니다.
예를 들어, 플라스틱 사출 성형 회사는 다양한 업계의 의사 결정권자가 고려하도록 유도하는 구체적인 제안을 만들 수 있습니다;
의료, 식음료, 전자 등 다양한 산업 분야에 있는 각 기업 고유의 과제와 니즈를 해결하는데 도움을 줄 수 있는 이메일 드립 캠페인을 개발할 수 있습니다.
이메일의 이미지와 메시지를 다양하게 구성하여 특정 산업에서 맞춤형 성형 플라스틱의 장점과 용도를 생생하게 전달할 수 있습니다. 이를 통해 각 잠재 고객의 특정 요구 사항과 더 관련성 있는 제안을 제공하고 그들이 겪고 있는 문제를 해결할 수 있습니다.
5. 웹사이트 랜딩 페이지 개인화
웹사이트는 디지털 공간에서의 브랜드 그 자체이기 때문에 다양한 방문자를 수용해야 합니다.
그러나 맞춤형 랜딩 페이지는 타겟 어카운트의 방문자에게 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다;
여기에는 선호도에 따라 맞춤형 추천을 생성하고, 관심사에 맞게 콘텐츠를 정렬하고, 직접 보낸 웹 링크를 사용하는 경우 로고와 이름을 사용하는 것까지 포함됩니다;
목표는 고객이 특별하다고 느끼고 더 많은 것을 배우고 싶어하도록 원활한 경험을 제공하는 것입니다.
예를 들어, 제조 기업을 대상으로 하는 재고 관리 시스템 회사는 항공우주 제조업체, 자동차 공급업체 또는 전자 제품 제조업체와 같이 타겟 고객의 다양한 세그먼트를 위한 맞춤형 랜딩 페이지를 만들 수 있습니다.
각 랜딩 페이지에는 해당 업계의 특정 니즈 및 과제와 관련된 맞춤형 콘텐츠와 제품 추천이 포함될 수 있습니다;
여기에는 방문자가 견적을 요청하거나 상담을 예약하거나 관련 리소스를 다운로드하도록 유도하는 강력한 콜투액션이 포함됩니다.
방문자가 웹사이트에 방문하는 순간부터 개인화된 경험을 제공하여 잠재 고객을 충성도 높은 고객으로 전환함으로써 ABM 참여도 및 전환을 높일 수 있습니다.
6. 타겟팅된 온라인 광고 활용
광활한 디지털 광고의 바다에서 타겟팅 온라인 광고는 배를 해안으로 안전하게 안내하는 등대와 같습니다. 등대가 어두운 바다를 가로질러 빛을 비추듯, 타겟팅 광고는 디지털 환경을 비추어 메시지가 적시에 적절한 잠재 고객에게 도달할 수 있도록 합니다.
검색 엔진 광고, 소셜 미디어 캠페인, 디스플레이 광고 등 타겟팅 광고를 사용하면 가장 유망한 잠재고객에 집중하여 전환 가능성을 높이고 측정 가능한 결과를 이끌어낼 수 있습니다.
ABM에서 타겟팅 광고의 요령은 타겟 어카운트에 대해 얻은 인사이트에 최대한 구체적으로 광고를 게재하는 것입니다.
예를 들어, 기업 고객을 대상으로 하는 B2B 기술 회사는 금융이나 통신과 같은 특정 산업 분야의 의사 결정권자에게 도달하기 위해 타겟팅 온라인 광고를 사용할 수 있습니다.
각 산업 부문의 관심사와 고충에 맞는 맞춤형 광고 캠페인을 만들어 관련 솔루션과 제품 또는 서비스의 가치를 입증하는 사례 연구를 강조할 수 있습니다;
인구통계학적 필터, 관심사 기반 타겟팅, 리타겟팅과 같은 고급 타겟팅 옵션을 활용하여 광고가 적절한 오디언스에게 공감을 얻고 웹사이트로 적합한 트래픽을 유도할 수 있습니다.
7. 이메일 마케팅을 통한 맞춤형 메시지
디지털 과부하 시대에 다이렉트 메일은 구식처럼 보일 수 있지만 여전히 유용합니다. 물리적인 커뮤니케이션은 더 많은 진심과 사려 깊은 마음을 전달합니다. 이는 ABM 마케팅 전략에 개인적인 감성을 더하고 타겟 고객에게 자사의 브랜드를 가장 먼저 떠올리게 합니다.
세심하게 제작된 패키지, 맞춤형 브로셔, 기발한 프로모션 아이템 등, 이메일 마케팅은 의사 결정권자의 공감을 이끌어내고 경쟁사와 차별화될 수 있는 실질적인 관계를 형성합니다.
예를 들어, 중소기업을 대상으로 하는 SaaS 제공업체는 타겟 어카운트 내의 주요 의사 결정권자에게 개인화된 이메일 시퀀스을 보낼 수 있습니다.
이 시퀀스에는 제품과 교묘하게 연결되는 프로모션 항목이 포함될 수 있으며 의사 결정권자가 열광하는 내용도 포함될 수 있습니다.
이와 함께 전용 랜딩 페이지로 연결되는 QR 코드가 포함된 수신자에게 직접 보내는 편지가 포함되어 있습니다;
랜딩 페이지에서는 수신자의 고충을 구체적으로 설명하고 이를 해결할 수 있는 제안과 함께 상담 예약을 위한 콜투액션이 들어갑니다.
실제 사용자의 추천과 같은 소셜 증거와 검증은 높은 신뢰와 친밀감을 쌓을 수 있도록 도와주기 때문입니다. 숙련된 셰프가 최고급 재료를 선택하여 맛있는 요리를 만드는 것처럼, 팀에서는 고객 후기를 관련성과 영향력에 따라 티어별로 구분하여 신중하게 큐레이팅할 수 있습니다.
특히 업계 리더나 주요 의사 결정권자 같은 유명인의 추천이 주요한 역할을 합니다. 동시에 만족한 고객의 추천은 ABM 전략에 풍미와 깊이를 더하여 제품의 가치를 설명하는 설득력 있는 내러티브를 만들어 줍니다.
예를 들어, 기업 고객을 대상으로 하는 B2B 소프트웨어 회사는 웹사이트와 캠페인의 일부로 상위 500대 기업의 최고 경영진의 추천글을 눈에 띄게 소개할 수 있습니다;
이러한 추천글은 업계 리더가 솔루션을 신뢰하고 보증한다는 것을 잠재 고객에게 보여주기 때문에 상당한 무게와 공신력을 갖습니다;
또한 중간 관리자, 부서장 또는 그리고 그 아래에 있는 실무자들의 긍정적인 사용 후기를 통해 조직 전체에 긍정적인 효과와 도입의 용이성을 보여줄 수 있습니다.
9. 잊지 못할 선물 보내기
관계를 강화하고 친선을 도모하며 오래도록 기억에 남는 선물을 찾고 있다면 잊을 수 없는 선물을 보내보세요;
받는 사람의 취향과 선호도를 잘 파악하고 반영하여 기억에 남을 만한 선물을 준비한다면 기업 선물이 꼭 호화스러울 필요는 없습니다.
브랜드가 새겨진 스웨그백, 선물 바구니 등 일반적인 선물도 좋지만, 실제 경험이나 깜짝 놀랄 만한 무언가가 손글씨로 적힌 메모와 함께 제공되면 홈런이 될 수 있습니다;
브랜드와 긍정적인 연관성을 형성하고 향후 상호 작용 및 협업을 위한 발판이 되길 원합니다.
예를 들어, 미드 마켓 기업을 대상으로 하는 도매업체는 타겟 거래처의 주요 의사 결정권자에게 맞춤형 선물을 보낼 수 있습니다;
소셜 미디어 등을 통해 개인이 어떤 취미를 즐기는지 파악하고 그에 맞는 선물을 준비합니다;
선물에는 은은하고 세련된 브랜드가 새겨져 있어 브랜드를 지속적으로 상기시켜주는 역할을 합니다;
영업팀은 선물에 손글씨 메시지를 담아 개인적인 감동을 더하고, 사려 깊은 맞춤형 선물을 ABM 전략에 통합함으로써 대상 고객에 대한 배려를 강화하고 관계를 구축하며 지지층을 형성합니다.
10. 전문 지식과 인사이트를 제공하는 유익한 동영상
미디어에 집중하는 시간이 점점 짧아지고 끝없이 스크롤하는 시대에 동영상은 스토리를 전달할 수 있는 가장 매력적인 방법 중 하나입니다. 유익한 설명 동영상이든 영감을 주는 사고 리더십 작품이든, 동영상 콘텐츠는 타겟 고객에게 교육, 재미, 영감을 줄 수 있는 힘을 가지고 있습니다;
설득력 있는 내러티브와 통찰력 있는 해설을 통해 이야기를 전달하면 큰 힘을 발휘할 수 있습니다. 또한 복잡한 개념을 쉽게 설명하고 매력적인 형식으로 사례를 구축할 수 있습니다.
업계 트렌드를 설명하든, 전문성을 보여주든, 제품의 장점을 강조하든, 동영상 콘텐츠를 통해 타겟 고객과 더 깊이 소통하고 해당 분야에서 신뢰할 수 있는 조언자이자 사고의 리더로서 브랜드를 포지셔닝할 수 있습니다.
예를 들어, 기업 고객을 대상으로 하는 B2B 기술 기업에서는 업계 전문가와의 인터뷰, 성공적인 사례 연구, 실제 제품 시연을 담은 일련의 사고 리더십 동영상을 제작할 수 있습니다;
이러한 동영상은 웹사이트에서 호스팅되고 소셜 미디어에 공유되며 이메일 뉴스레터에 포함됩니다;
또한 인공 지능이나 클라우드 컴퓨팅과 같이 이해하기 어려운 개념을 설명하는 설명 동영상을 만들 수도 있습니다.
타겟 고객을 계몽함으로써 해당 분야의 리더로 자리매김하고 의사 결정권자에게 깊은 인상을 심어 전환의 문을 열 수 있는 기회를 높일 수 있습니다.
ABM 전술 요약
어카운트 기반 셀링은 단순한 전략이 아니라 협업, 파트너십, 개인화된 참여를 기념하는 철학입니다;
영업팀과 마케팅팀을 조율하고, 타겟 어카운트를 세분화하고, 위의 B2B ABM 마케팅 전술을 수용하면 비즈니스의 핵심이 될 수 있는 잠재 고객과 연결할 수 있습니다.
이 모든 것은 팀 내 관계를 구축하고 협업과 창의적 사고의 문화를 조성하는 데 달려 있습니다.
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트래픽도 중요하지만 비즈니스를 성장시킬 수 있는 가장 중요한 요소는 전환율을 최적화하는 것입니다. 아래 소개해드리는 전환율 최적화 통계 리스트는 현재 결과를 벤치마킹하고 모든 캠페인에서 더 많은 전환을 유도할 수 있는 데이터 기반 전략을 제공하는 데 도움이 될 것입니다.
전환율 최적화란?
전환율 최적화(Conversion rate optimization, CRO)는 웹페이지에서 구매나 예약 등 원하는 행동을 취하는 웹사이트 방문자의 비율을 높이기 위한 데이터 기반 접근 방식입니다.
이 프로세스에는 사용자가 사이트와 인터렉션하는 방식을 이해하고, 전환을 방해하는 장애물들을 파악한 다음, 이러한 장애물들을 극복하기 위한 가설을 개발하여 그 효과를 테스트하는 과정들이 모두 포함됩니다.
전환율 최적화가 중요한 이유는?
CRO는 단순한 유행어가 아니라 비즈니스의 성패를 좌우할 수 있는 중추적인 성장 전략이라는 점을 인식하는 것이 중요합니다.
마케팅 지출에 대한 ROI 극대화
전환율 최적화는 다양한 마케팅 활동을 통해 웹사이트에 유입되는 트래픽이 낭비되지 않도록 보장합니다. 사이트의 효율성을 개선하면 같은 수의 방문자로부터 더 많은 가치를 얻을 수 있기 때문에 마케팅 지출에 대한 ROI가 향상됩니다.
고객 생애 가치 증대
CRO는 일회성 구매자를 전환하는 데 그치지 않고 사용자 경험을 최적화하여 단골 고객을 육성함으로써 각 고객의 평생 가치를 높이고 신규 고객 확보에 대한 지속적인 필요성을 줄여줍니다.
고객 확보 비용 절감
전환율을 향상시키면 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용을 효과적으로 낮출 수 있습니다. 더 넓은 그물을 던지는 대신, 물고기를 더 효율적으로 잡을 수 있는 그물을 만드는 것입니다.
사용자 경험 향상
CRO의 핵심 요소는 사이트를 최대한 사용자 친화적으로 만들어 전반적인 사용자 경험을 자연스럽게 향상시키는 것입니다. 만족스러운 경험을 누린 사용자는 높은 전환율을 보이고, 지인에게 사이트를 추천하며 향후 재방문할 가능성이 높습니다.
데이터 기반 의사 결정 장려
CRO는 분석과 사용자 피드백을 기반으로 직관이나 불완전한 정보에 의존하지 않고 정보에 기반한 데이터 기반 의사 결정을 내리는 비즈니스 문화를 장려합니다.
수익 증대
궁극적으로 CRO의 중요성은 수익 증대로 직결됩니다. 더 많은 방문자를 고객으로 전환하고 이를 보다 효율적으로 수행함으로써 기업은 재무적인 성과에 상당한 영향을 끼칠 수 있습니다.
2024년을 위한 19가지 중요한 전환율 최적화 통계
이러한 CRO 통계는 산업, 전략, 디바이스가 전환율에 미치는 영향을 보여줍니다.
1. 구글 광고의 평균 전환율은 7.04%입니다.
연례 구글 광고 벤치마크 보고서에서 17,000개 이상의 캠페인을 분석한 결과, 평균 전환율은 7.04%로 나타났습니다.
나쁜 소식은? 이는 전년 대비 무려 10% 감소한 수치입니다.
2. 의류 및 패션 주얼리 업계의 전환율이 가장 낮습니다.
데이터를 업종별로 분류한 결과, 보석과 의류를 판매하는 비즈니스가 방문자를 고객으로 전환하는 데 가장 어려움을 겪는 것으로 나타났습니다. 반면 외과 병원 방문자의 13% 이상이 고객으로 전환했습니다.
3. e커머스 업계에서 가장 높은 전환율은 4.8%입니다.
LittleData의 설문조사 결과는 e커머스 비즈니스의 좋은 표본에 대한 명확한 그림을 보여주었습니다. 전환율이 3.2% 이상이면 e커머스 상위 20%에 속하는 성공적인 비즈니스라는 뜻입니다. 4.8% 이상으로 수치가 치솟고 있다면? 해당 비즈니스는 헤드라인을 장식하는 주인공이 되어, 마치 마술 지팡이를 손에 쥔 것처럼 브라우저를 구매자로 전환시키고 있는 것입니다.
하지만 사이트의 전환율이 0.2% 미만으로 떨어지면 잠재 고객들을 움직이지 못하는 DJ가 된 것과 마찬가지입니다. 하위 20%에 속한다면 전략을 다시 짜야 한다는 분명한 신호입니다. 하지만 이미 3.2% 이상의 높은 전환율을 달성하고 있는 경우, 더 높은 전환율을 달성하기 위해 노력하는 것이, 투입된 노력에 비해 성과가 따라가지 못하는 수익 감소 지점에 도달할 수 있다는 점을 기억하세요.
4. 재고 입고 알림은 B2B 비즈니스를 위한 최고의 전환 촉진제입니다.
B2B e커머스에서 궁극적인 전환 전략은 시기적절한 넛지, 특히 설문조사에 참여한 전문가들의 67%가 꼽은 것처럼 제품의 재고가 다시 입고되면 관심이 있는 고객에게 알림을 제공하는 것입니다.
이러한 사전 예방적 접근 방식은 세일즈를 극대화하는 전술로, 만족스러운 재구매를 위해 고객을 효과적으로 다시 끌어들일 수 있습니다. 여기에 예리한 사이트 분석과 정확한 현장 검색으로 보완하면 결제까지 바로 레드카펫을 깔아줄 수 있습니다.
개인화, 제품 제안, 유혹적인 프로모션, 평점 및 리뷰의 설득력 있는 기능 등은 브라우저를 온라인 스토어의 VIP로 느끼게 하여 구매자로 전환하는 데 도움을 주는 절친한 친구 같은 역할을 합니다.
5. 사용자 생성 콘텐츠(UGC)는 전환을 촉진하는 촉매제입니다.
1,200개의 웹사이트를 분석한 결과, UGC가 있는 경우 전환율은 3.2%로 견고했으며, 방문자가 UGC를 접하고 스크롤했을 때 전환율은 3.8%까지 추가로 상승했습니다.
진정한 성과는 사용자가 UGC에 참여했을 때(단순히 보는 것에 그치지 않고) 나타났습니다. 이렇게 하면 구매 가능성이 두 배로 증가하여 전환율이 무려 102%나 상승했습니다.
이 데이터는 고객 리뷰, 사진, 동영상과의 활발한 상호 작용이 쇼핑객을 구매자로 전환시켜 UGC가 e커머스 성공을 위한 중요한 열쇠라는 분명한 메시지를 강조하고 있습니다.
6. 모바일과 데스크톱 전환율 비교: 어느 쪽이 더 전환율이 높을까?
Dynamic Yield의 데이터에 따르면 디바이스 유형은 전환율에 큰 영향을 미치며 데스크톱이 5.06%로 가장 높은 반면 모바일은 2.49%에 그친 것으로 나타났습니다.
하지만 모바일의 강점은 전환율이 아니라 트래픽 수에 있으며, 데스크톱의 32%에 비해 약 65%를 차지합니다.
모바일 최적화를 소홀히 하면 모바일 브라우징이 점점 더 지배적인 시장에서 즉각적인 매출 뿐만 아니라 장기적인 고객 충성도까지 위협할 수 있다는 점에서 모바일 최적화는 매우 중요한 전략 포인트입니다. 원활한 모바일 경험을 우선시해야 모든 잠재 고객들을 확보할 수 있습니다.
7. 자동화된 SMS 캠페인으로 전환율을 21% 높일 수 있습니다.
고객이 있는 곳에서 접점을 이루는 것이 중요해지고 있는 상황에서, 특히 SMS, Facebook Messenger, WhatsApp을 통해 고객과 소통하는 것이 대세가 되고 있습니다. 생각해 보세요. 요즘은 모두가 휴대폰에 매달려 있잖아요? 따라서 광고, 프로모션, 달콤한 할인 혜택 등을 메시징 앱에 바로 전달하는 것은 당연한 일입니다. 말 그대로 고객의 손에 직접 전달되는 것과 같습니다.
적절한 타이밍에 메시지를 보내면 고객의 관심을 끌 가능성이 훨씬 더 높기 때문에 이보다 더 좋은 타이밍은 없습니다. 자동화된 마케팅 캠페인을 SMS에 연결하면 전환율이 21%까지 증가하는 것을 볼 수 있습니다.
8. 전환율은 마케터에게 4번째로 중요한 지표입니다.
마케팅 전문가의 거의 3분의 1, 정확히 29%가 마케팅 성공의 지표로 전환율에 한 표를 던졌습니다. (참고로 전환율은 가장 중요한 CRO 지표가 아닙니다.)
이는 금메달을 차지하지는 못했지만 전환율이 여전히 중요한 지표로서 주목할 만한 성과를 거두고 있음을 보여주는 의미 있는 결과입니다.
9. 대부분의 웹사이트가 40% 미만의 이탈률을 유지합니다.
웹사이트의 3분의 2가 랜딩페이지를 고수하고 있으며, 평균 이탈률이 40% 미만인 것으로 나타났습니다.
반면, 약 11%에 해당하는 극히 일부만이 60%가 넘는 이탈률로 상위권에 속하는 것으로 나타났습니다. 이 통계는 대부분의 사이트가 방문자가 랜딩 페이지에 머무르고 그 이상을 탐색하도록 유도하는 데 능숙하다는 점을 강조합니다.
10. CRO 소프트웨어 시장은 2025년까지 50억 달러 규모로 성장할 것입니다.
전환율 최적화(CRO) 소프트웨어 시장이 폭발적으로 성장하고 있습니다! 2019년의 30억 1,000만 달러에서 2025년에는 50억 7,000만 달러라는 거액을 향해 순항하고 있습니다.
왜 그럴까요? 기업들은 CRO 도구가 온라인 판매를 늘리고 고객의 마음을 사로잡는 데 도움이 된다는 것을 알고 있습니다. 온라인에서 보기 좋게 보이는 것만이 중요한 것이 아니라 모든 방문자들을 소중하게 만드는 것이 중요하며, 이를 위해 CRO가 필요합니다.
물론 이러한 도구에는 가격표가 붙어 있고 모든 사람이 데이터 분석에 대해 잘 아는 것은 아닙니다. 하지만 이는 장애물일 뿐이지 장애물이 아닙니다. 기업들은 최신의 AI와 머신 러닝에 돈을 쏟아부으며 현재 CRO의 황금 티켓인 웹사이트 최적화 게임에서 앞서나가기 위해 안간힘을 쏟고 있습니다.
11. 마케터의 55%가 최적화를 향상시키는 생성형 AI
마케터들은 생성형 AI의 활용 빈도에 주목하고 있습니다. 이미 32%가 생성형 AI를 활용하고 있으며, 43%는 그 잠재력을 활용하기 위해 줄을 서고 있습니다.
모두가 기대하는 눈에 띄는 기능은 무엇일까요? 바로 실험 및 최적화 기능이 55% 향상되었다는 점입니다. 이 기능을 통해 캠페인을 빠른 속도로 전환하고 콘텐츠 개인화를 놀라운 수준으로 끌어올릴 수 있습니다.
하지만 인공지능에 대해 자세히 알아보는 데에는 어려움이 없는 것은 아닙니다. 명확한 인공지능의 기능을 활용하기 위한 전략을 찾는 것은 여전히 많은 사람들에게 진행 중인 작업입니다. 분명한 메시지는 지도만 있다면 최적화는 금상첨화라는 것입니다.
12. 로딩 시간이 1초인 B2B 웹사이트는 전환율이 5배 더 높습니다.
Portent의 연구는 간단하지만 강력한 인사이트를 강조합니다. 로딩 시간이 빠를수록 전환율이 높아집니다.
82%의 사이트가 5초 이내에 로딩되는 등 개선이 정체되어 있는 것이 눈에 띕니다. 이는 2019년 이후 변함없는 수치입니다.
정말 놀라운 사실은 속도와 전환율 간의 직접적인 상관관계입니다. 사이트가 1초 안에 빠르게 로딩되면 5초 로딩 시간보다 전환율이 3배나 높아질 수 있습니다. 더 인상적인 것은 페이지 로딩이 1초면 10초 로더보다 전환율이 5배 더 높을 수 있다는 것입니다. 잠재 고객을 확보하는 데 있어 로딩 시간을 1초 단축하는 것이 상당한 차이를 만들 수 있다는 것은 분명합니다.
13. 로딩 시간이 1초인 B2C 사이트, 전환율은 2.5배 증가합니다.
B2B 사이트와 마찬가지로, Portent의 최근 연구 결과에 따르면 B2C 웹사이트의 경우에도 사이트 속도와 구매 전환 사이에 중요한 연관성이 있는 것으로 나타났습니다.
좋은 소식은 사이트 속도가 향상되어 현재 페이지의 86%가 5초 이내에 로딩되며, 이는 2019년의 81%에서 눈에 띄게 증가한 수치입니다.
이것이 중요한 이유는 다음과 같습니다. 페이지가 단 1초 만에 로드되는 경우, 사이트 로딩에 5초가 걸리는 경우보다 e커머스 전환율이 무려 2.5배나 높습니다.
결론은? B2C 이커머스에서는 빠르면 빠를수록 좋으며, 매 순간이 중요합니다.
14. 제품 리뷰는 전환율에 큰 영향을 미칩니다.
단 5개의 리뷰가 있는 제품은 전혀 없는 제품보다 구매 확률이 270%나 높습니다. 이는 소비자 신뢰도가 급상승한 것입니다!
가격이 높을수록 리뷰의 영향력도 커지는 것 같습니다. 비교적 저렴한 품목의 경우 리뷰를 표시하면 전환율을 190%까지 끌어올릴 수 있습니다. 하지만 고가 품목의 경우? 380%까지 크게 향상됩니다. 아래 그래프를 보면 알 수 있듯이 리뷰는 저가 상품의 전환율을 거의 두 배, 고가 상품의 전환율을 거의 네 배까지 높일 수 있습니다.
그러나 별점 평가에 있어서는 완벽함이 눈썹을 찌푸리게 할 수 있습니다. 쇼핑객은 별 4개에서 4.7개의 평점을 받은 제품에 대해 구매 버튼을 누를 가능성이 가장 높습니다. 별점 5점을 받으면 쇼핑객은 너무 좋은 제품인지 의심하며 회의적인 반응을 보이기 시작합니다.
15. 개인화된 CTA는 표준 CTA보다 전환율이 202% 더 높습니다.
개인화된 콜투액션 버튼 (CTA)은 효과적일 뿐만 아니라 전환을 촉진하는 기름과 같습니다. HubSpot의 심층 분석에서는 6개월 동안 330,000개가 넘는 CTA에 대한 놀라운 통계를 발견할 수 있었습니다: 개인화된 CTA의 전환율은 천편일률적인 CTA보다 202% 더 높았습니다.
이것은 작은 감자가 아니라 잠재력의 향연입니다. 왜 그럴까요? 개인화된 CTA는 각 고객과 비밀리에 악수를 나누는 것과 같아서 각 고객의 고유한 여정과 관심사에 따라 클릭을 유도하는 무언가를 제공하기 때문입니다.
16. 미드 롤(Mid-roll) CTA와 명확한 이메일 질문으로 동영상 전환율 향상
기존의 통념은 동영상 시작이나 끝에 CTA와 리드 캡처 양식을 배치했지만, Wistia의 데이터에 따르면 미드 롤(Mid-roll, 영상 가운데)이 전환 최적지임이 일관되게 밝혀지고 있습니다.
리드 캡처 양식의 사용량은 감소했지만 전환율은 두 배로 증가했으며, 특히 리드 캡처 양식 문구에 ‘이메일’이라는 용어가 포함된 경우 잠재력이 있음을 알 수 있습니다.
또한 방문자가 이메일 입력을 건너뛰도록 허용하는 것은 직관적이지 않은 것처럼 보일 수 있지만 효과적이라는 것이 입증되었습니다. 하지만 진정한 전환의 주인공은 누구일까요? 계속 진행하기 전에 이메일을 입력해야 하는 완전 게이트형 동영상의 전환율이 가장 높았는데, 이는 시청자가 가치 있는 콘텐츠를 위해 연락처 정보를 기꺼이 교환하려는 의지가 그 어느 때보다 높다는 것을 시사합니다.
17. CTA 버튼 색상이 전환을 유도하지 않습니다.
CTA 버튼에 빨간색이나 파란색을 살짝 넣는 것이 전환율에 큰 영향을 미친다고 생각하시나요? 그렇지 않습니다. 색상이 중요한 것이 아니라 버튼이 페이지에서 어떻게 눈에 띄어 사용자의 시선을 사로잡고 클릭을 유도하는지가 더 중요합니다.
완벽한 파란색(구글과 크게 다르지 않은 파란색)을 선택해 파란색을 링크와 동일시하는 사용자의 웹에 연결된 두뇌를 활용함으로써 8,000만 달러의 매출을 올린 Bing의 사례를 참고하세요.
18. 엔터테인먼트, 게임, 여행 관련 앱이 애플 앱스토어에서 선두를 차지했습니다.
Apple 앱스토어의 검색 광고 분야에서는 여행 및 엔터테인먼트 앱이 승기를 잡기 위해 경쟁하고 있었습니다.
2022년 하반기 애플 앱스토어의 검색 광고 시장에서는 게임과 엔터테인먼트 앱이 승기를 잡았습니다.
여행 앱 광고를 발견한 사용자의 무려 69%가 광고를 탭하지 않을 수 없었습니다. 이는 3명 중 2명이 광고를 본 후 앱을 확인하기로 결정한 것과 같습니다.
하지만 잠시만 기다려주세요. 엔터테인먼트 앱이 스포트라이트를 훔쳤기 때문입니다. 79.69%라는 놀라운 전환율을 기록했는데, 이는 10명 중 8명에 가까운 사람들이 내일이 없다는 듯이 광고를 스와이프하고 있다는 뜻입니다.
19. Google Play 스토어에서 전환율이 가장 높은 앱은 이벤트 및 내비게이션입니다.
이제 미국 시장을 중심으로 구글 플레이 스토어의 세계로 들어가 보겠습니다. 여기서 Android 앱의 전체 다운로드 전환율은 (31%)라는 수치를 기록했습니다.
이제 미국 시장을 중심으로 2023년 상반기 구글 플레이 스토어의 세계로 들어가 보겠습니다. 여기서 Android 앱의 전체 다운로드 전환율은 31.3%라는 준수한 수치를 기록했습니다.
하지만 이것 좀 보세요. 이벤트 앱은 지도 및 내비게이션과 함께 약 84%의 전환율로 압도적인 점유율을 차지하고 있었습니다. 거의 모든 사람들이 이러한 앱 중 하나를 발견할 때마다 다운로드만 하면 된다고 상상해 보세요. 이러한 카테고리에는 거의 모든 사람들이 ‘설치’를 클릭하게 만드는 비장의 무기가 있는 셈입니다.
반대로 카드 및 단어 게임 앱은 광고 조회수를 다운로드로 전환하는 데 어려움을 겪으며 다른 쪽 끝에서 고군분투하고 있었습니다. 이는 ‘모든 앱이 똑같이 만들어지지는 않는다’는 사실을 보여주는 전형적인 사례입니다.
전환율 최적화 통계를 활용하여 2024년 전략을 수립하세요.
2024년에는 더 많은 비즈니스를 전환시키기 위해 창의력을 발휘하는 것이 중요해질 것입니다. 이러한 전환율 최적화 통계는 전략을 수립하고 올해 비즈니스에서 집중해야 할 몇 가지 영역을 강조하는 데 도움이 될 수 있습니다.
ABM(Account Based Marketing)에 대한 관심이 점점 더 뜨거워지고 있습니다. 이벤트, 기술 솔루션, 성공 사례와 인사이트가 받은 편지함과 소셜 피드를 가득 채우는 등 어디를 둘러봐도 ABM에 관한 새로운 소식들이 쏟아져 나오고 있습니다. 이러한 소문은 활발한 토론을 불러일으키고 있지만, 솔직히 말해서 모든 사람들이 여기에 동의하는 것은 아닙니다.
물론 ABM을 회의적으로 바라보는 시선도 있습니다. 아직 ABM의 시류에 뛰어들 준비가 되지 않은 똑똑한 사람들이 많이 있기 때문입니다. 이러한 반발의 대부분은 ABM이 보다 광범위하고 신중한 전략의 일부가 아닌 일련의 전술로 사용되고 있기 때문에 비롯된 것이라고 생각합니다.
이제 ABM에 대해서 회의적으로 바라보고 있는 7가지 포인트에 대해 자세히 알아보고, 이러한 시선이 ABM 전략 자체의 결함보다는 전술적인 실수에서 비롯된 것일 수 있는 가능성에 대해서도 살펴보겠습니다.
1. ABM은 오직 아웃바운드 전술에만 활용할 수 있다.
ABM은 특히 이메일 마케팅 업계에 활기를 불어넣은 것 같습니다. 대부분의 사례 연구에는 타겟 어카운트 기업의 경영진에게 이메일을 발송하여 해당 어카운트 내에서 인상적인 수익과 참여를 이끌어냈다는 이야기들만 담겨 있는 것 같습니다.
반면에 ABM 전략을 인바운드 전술과 함께 활용하는 사례는 많이 들어보지 못했습니다. 그 결과, ABM이 인바운드 또는 콘텐츠 전략과 잘 어울리지 않는다고 생각하는 사람들이 있는데, 이는 사실과 거리가 멉니다. 진정한 ABM 전략은 타겟 어카운트의 고려사항이나 니즈를 콘텐츠 전략 개발에 통합하여 인바운드 마케팅 활동에 가장 큰 원동력이 됩니다.
대부분의 ABM 마케터가 사용하는 아웃바운드 콘텐츠는 일반적으로 제품 중심이며, 잠재 고객을 교육하고 신뢰를 구축하는 데 도움이 되지 않습니다. 그 결과는? 대개 노출 수는 많지만 참여도는 낮습니다.
좋은 콘텐츠 전략의 기초는 인플루언서와 주요 구매 의사 결정권자들을 포함한 모든 구매자를 위한 페르소나 개발이라고 생각해야 합니다. 여기에 ABM 레이어를 추가한다는 것은 어떤 유형의 기업이 스위트 스팟에 있는지 파악하고, 해당 유형의 기업 구매자의 특정 요구 사항에 집중하며, 우선 순위에 두어야 할 ‘프리미엄’ 어카운트 유형을 정하고 페르소나를 개발해야 한다는 것을 의미합니다.
구매자의 여정 전체에 걸쳐 타깃 어카운트에서 구매자의 니즈에 맞는 콘텐츠를 제작하면 ABM에 적용할 수 있는 명백한 아웃바운드 전략에 대한 무료 인바운드 구성 요소가 생성됩니다.
Image Source: Qualtrics
2. 다른 잠재 고객과 기존 고객은 자칫 소외될 수 있는 ABM
Apttus의 Maria Pergolino는 최근 여기저기서 실패한 ABM 기반의 타겟팅 캠페인 사례를 공유한 몇 가지 글을 게시했습니다. 이러한 캠페인으로 인해 일부 잠재 구매자와 기존 고객은 참여했어야 할 기회에서 배제되어 소외감을 느끼거나 인정받지 못했다는 느낌을 받았습니다. 이러한 실수는 대부분 전술적 실수였습니다.
기존 고객들은 이미 대부분 캠페인 타겟에서 제외된다?
Justin Gray가 Maria의 게시물 댓글에서 말했듯이 “고객은 항상 최우선 VIP가 되어야 합니다.” 신규 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 지원하는 것이 훨씬 쉽고 비용도 적게 듭니다. 실제로 ABM의 기원은 이미 구매 고객인 주요 어카운트에서 자사의 존재감을 확대하는 데서 비롯된 경우가 많습니다.
그러나 최근의 마케팅 전략은 신규 고객 획득에만 집중하는 것 같습니다. 기존 고객을 무시하는 것은 위험합니다. 기존 고객을 마케팅 전략에서 제외하면 전략 여부와 상관없이 시장 점유율을 잃게 됩니다.
특정 어카운트에 초점을 맞춘 타겟팅 캠페인으로 인해 기존 구매자는 소외감과 소외감을 느끼게 된다?
콘텐츠 마케팅 이벤트나 소셜 미디어에서와 같이 이러한 노력이 극단적이고 너무 눈에 띄는 경우 무신경한 메시지나 ‘엘리트주의’ 전술로 인해 잠재적인 구매자를 잃게 될 위험이 있습니다. 신중하게 접근하고 마케팅 활동이 어떻게 인식될지 신중하게 고려하세요. 구매 가능성이 있는 잠재 고객를 단순히 “타겟 어카운트 리스트에 목록에 없다”는 이유로 소외시키지 마세요.
진정한 ABM 전략은 타겟 어카운트의 매개 변수를 벗어날 수 있는 구매자를 고려하면서도 구매 가능성이 가장 높은 기업에 집중하는 것입니다.
3. ABM과 전체 마케팅 전략의 통합
ABM을 전체 마케팅 전략과 통합하는 것은 일관성 있고 효과적인 마케팅 활동을 달성하는 데 매우 중요합니다. ZipDo에 따르면, ABM을 사용하는 마케터 중 91%는 거래 규모가 더 커졌으며, 특히 25%는 50% 이상 그 규모가 증가했다고 보고했습니다.
Image Source: ZipDo
성공적인 통합의 핵심은 ABM을 기업의 광범위한 마케팅 목표 및 전술에 맞추는 데 있습니다. 이러한 조율은 ABM이 고립적으로 운영되지 않고 다른 마케팅 이니셔티브를 함꼐 보완할 수 있도록 합니다. 예를 들어, ABM은 주요 고객에 초점을 맞추는 동시에 다른 마케팅 이니셔티브도 지원하고 지원받아야 합니다.
ABM을 효과적으로 통합하려면 먼저 ABM과 다른 마케팅 전략 간의 공통 목표를 파악하는 것부터 시작하세요. 여기에는 다음과 같은 공유 목표가 포함될 수 있습니다.
브랜드 인지도 향상
높은 품질의 리드 생성
특정 마켓 세그먼트에서 매출 증대
이러한 공통 목표가 설정되면 ABM과 다른 마케팅 전술의 강점을 모두 활용하는 통합 전략을 개발하세요.
예를 들어, ABM에서 얻은 인사이트를 사용하여 콘텐츠 마케팅 전략에 정보를 제공하여 콘텐츠가 관련성이 높고 주요 고객의 니즈에 맞게 개인화되도록 할 수 있습니다. 마찬가지로, 디지털 마케팅 캠페인은 더 많은 잠재 고객을 타겟팅할 뿐만 아니라 식별된 주요 어카운트 내의 의사 결정권자를 구체적으로 참여시키도록 설계할 수 있습니다.
ABM과 마케팅 전략의 통합은 일회성으로 끝나는 것이 아니라는 점을 기억하세요. 지속적인 프로세스입니다. 정기적으로 전략을 검토하고 조정하여 마케팅 목표를 달성하는 데 있어 일관성과 효율성을 유지할 수 있도록 하세요.
4. 특정 어카운트에 대한 콘텐츠 맞춤화
ABM에서 각 어카운트에 맞게 콘텐츠를 맞춤화하는 것은 판도를 바꿀 수 있습니다. 고려해야 할 통계는 다음과 같습니다. 56% 의 마케터는 개인화된 콘텐츠가 ABM 성공에 매우 중요하다고 생각합니다.
Image Source: strategic abm
이는 각 타겟 어카운트의 고유한 니즈에 맞게 콘텐츠를 맞춤화하는 것이 얼마나 중요한지 보여줍니다.
그렇다면 어떻게 해야 할까요? 먼저 타겟 고객에 대해 자세히 알아보는 것부터 시작하세요. 그들이 직면하고 있는 과제는 무엇인가요? 어떤 목표를 추구하고 있나요? 예를 들어, 타겟이 디지털 트랜스포메이션에 어려움을 겪고 있다면 콘텐츠는 이 문제에 직접적으로 도움이 되는 인사이트와 솔루션을 제공해야 합니다.
다음 단계는 이러한 맞춤형 콘텐츠가 적절한 사람들에게 도달할 수 있도록 하는 것입니다. 이는 단순히 이메일이나 게시물을 보내는 것이 아니라 주요 의사 결정권자 혹은 구매 관련 다른 영향력자들과 공감할 수 있는 방식으로 소통하는 것입니다. 타겟팅 이메일, 소셜 미디어, 맞춤형 웹 콘텐츠 등 어떤 방식으로든 이들을 위해 만들어진 것처럼 느껴지는 콘텐츠로 참여를 유도하는 것이 목표입니다.
마지막으로, 콘텐츠의 성과를 주시하고 조정할 준비를 하세요. 특정 주제에 대한 참여도가 높으면 해당 주제에 더 집중하세요. 특정 스타일이 더 많은 반응을 얻으면 그 스타일을 더 많이 사용하세요. 각 어카운트에 적합한 것이 무엇인지 유연하고 신속하게 대응하는 것이 중요합니다.
5. ABM을 통해 영업팀이 전반적인 마케팅 프로세스에 관여하고 제어할 수 있다.
마케팅 전략은 특히 지난 10년 동안 많은 발전을 이루었는데, 이는 마케팅 노력과 투자에 대한 수익을 더 잘 측정할 수 있는 마케팅 기술의 등장 덕분입니다. 마케터들은 이제 이를 증명할 수 있습니다:
하지만 턴백(영업팀에서 거부한 MQL)에 대한 가시성 부족과 리드 스코어링 및 폐쇄된 루프 보고 체계의 문제점으로 인해 여전히 가치를 확립하고 성과를 측정하는 데 어려움을 겪고 있습니다.
ABM을 지지하는 사람들은 종종 높은 점수를 받은 리드가 구매 가능성이 없다고 생각하는 어카운트에서 온 것이기 때문에 영업팀에서 무시당한다고 말합니다.
타겟 어카운트 리스트를 설정하고 이 목록을 활용하는 ABM 전략을 채택하면 이러한 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 이를 지나치게 확대하여 영업팀에 어카운트 리스트에 대한 통제권을 부여하고 “타겟 어카운트”가 아닌 검증된 리드는 모두 거부할 수 있도록 놔두는 경향이 있습니다.
이를 해결하기 위해서는 마케팅이 영업팀과 협력하여 타겟 어카운트 리스트를 작성해야 하지만, 해당 리스트와 그 리스트에 마케팅하기 위한 전략과 전술을 소유해야 합니다. 이러한 전략은 인바운드와 아웃바운드가 모두 필요합니다.
또한:
‘리스트’ 외부에서 들어오는 검증된 구매자를 고려하고, 명확하고 정확한 리드 스코어링 및 리드 관리 관행을 수립하세요.
영업팀과 서비스 수준 계약을 유지하여 리스트 내부와 외부에서 유입되는 검증된 리드에 대한 책임을 자세히 설명하세요.
디멘드 프로세스를 구축하여 구매자의 여정을 지원하는 데 집중하고 수익을 창출하는 전략으로 구매자의 참여를 유도하세요.
6. ABM 노력 확장
ABM 노력을 확장하는 것은 큰 단계이지만 올바른 접근 방식을 사용하면 충분히 가능한 일입니다. 마케터의 17%만이 성숙한 ABM 전략을 가지고 있으며, 이는 이 분야에서 성장과 개선의 여지가 많다는 것을 의미합니다.
그렇다면 ABM을 매우 효과적으로 만드는 개인화를 유지하면서도 어떻게 이를 확장할 수 있을까요? 첫째, 데이터와 인사이트를 올바르게 확보하는 데 집중하세요. 즉, 타겟 어카운트에 대한 확실한 이해와 이 지식을 지속적으로 향상시켜야 합니다. 성장함에 따라 데이터를 수집하고 분석하는 능력도 확장되어 정보에 입각한 의사 결정을 내리는 데 도움이 될 것입니다.
자동화 도구가 확장에 있어 큰 도움이 될 수 있습니다. 자동화 도구는 각 어카운트과의 상호 작용 품질을 저하시키지 않으면서도 업무량 증가를 관리할 수 있도록 도와줍니다. 하지만 자동화는 전략을 강화하는 것이지 ABM을 작동시키는 개인적인 요소를 대체하는 것이 아니라는 점을 기억하세요.
또 다른 중요한 측면은 팀이 같은 생각을 하고 있는지 확인하는 것입니다. 그 규모를 확장할수록 모든 사람의 의견을 일치시키는 것이 더 어려워지지만 그만큼 중요해집니다. 정기적인 교육과 커뮤니케이션은 통일된 접근 방식을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
마지막으로, 진행하면서 측정하고 조정하는 것을 잊지 마세요. 확장은 새로운 도전과 학습 기회를 의미합니다. 핵심 성과 지표를 주시하고 필요에 따라 전략을 조정할 준비를 하세요.
7. 성과 측정 및 모니터링이 어려운 ABM
현재 사용 중인 기술에는 ABM 전략을 지원하지 않는 몇 가지 본질적인 한계가 있습니다.
예를 들어, Engagio는 참여 및 활동에 대한 어카운트 기반 보기 기능을 통해 기존 마케팅 자동화 플랫폼을 보완하는 역할을 수행하며 이러한 어려움을 해결하기 위해 새로운 기술들이 등장했습니다. 그리고 Demandbase는 오랫동안 웹 분석 내에서 작동하는 도구를 제공하여 웹 플랫폼 전반에서 어카운트 기반 활동을 모니터링할 수 있습니다(다른 어카운트 기반 아웃바운드 마케팅 서비스 중에서도).
ABM에 대한 대중의 관심이 높아지면서 기술 공급업체들은 스택에 추가할 몇 가지 인상적인 기술을 선보이며 도전에 나서고 있습니다.
하지만 기술이 만병통치약은 아닙니다. ABM의 고려 사항을 콘텐츠 전략과 리드 관리 프로세스에 통합하는 것이 ABM 전략을 강화하고 수익을 창출하는 데 가장 도움이 된다는 단순한 사실을 너무 쉽게 잊어버리는 것 같습니다. 최고의 기술도 이를 뒷받침할 탄탄한 디멘드 프로세스 전략이 없으면 실패합니다.
가장 효과적인 ABM 프로그램은 강력한 디멘드 제네레이션 전략에 ABM 고려 사항을 결합하여 회사에 최고의 수익을 창출하는 전술을 구축합니다.
콘텐츠 전략, 인바운드 및 아웃바운드 참여 전술, 리드 관리 프로세스를 통합하는 디멘드 프로세스 전략(Demand Process strategy)은 모든 종류의 ABM 전략을 능가할 수 있습니다.
먼저 기본 사항을 숙지해야 합니다. 기본기를 익힌 다음에는 전략적 ABM 구성 요소를 추가하면 다음 단계로 나아갈 수 있습니다.
오늘 날의 B2B 시장에서는 솔루션의 가치가 필수적입니다. 비즈니스의 제품이나 서비스는 고객의 즉각적인 니즈 뿐만 아니라 장기적인 니즈도 충족시켜야 합니다. 대부분의 마케팅 전략의 초점은 리드 제네레이션 프로그램을 위한 콘텐츠를 제작할 때 고객의 니즈를 분석하는 것입니다. 이는 리드 너처링 전략에도 이어집니다.
B2B 리드 너처링으로 성공을 거두려면 고객을 프로파일링하여 비즈니스의 의사 결정권자를 파악해야 합니다. 또한 적시에 적절한 구매자에게 콘텐츠 마케팅을 타겟팅해야 합니다. 대부분의 경영진은 잠재적인 비즈니스 파트너에게도 자신의 연락처 정보를 공개하지 않기 때문에 이는 특히 중요합니다.
마케터는 다양한 프로파일링 기법을 사용하는 것 외에도 잠재 고객의 관심을 끌고 유지하는 데 창의력을 발휘해야 합니다. 이러한 수치는 컨텍스트의 힘과 리드 너처링에서 개인화된 전략이 비즈니스에 도움이 된다는 것을 증명합니다.
B2B 마케터의 67%는 약 10%의 영업 기회가 증가했으며, 이 중 15%는 30% 이상 증가한 것으로 나타났습니다.
너처링된 리드는 너처링되지 않은 리드에 비해 평균 20%의 영업 기회 성장을 제공합니다.
리드 너처링 이메일은 일반 이메일 발송에 비해 응답률이 4~10배 높습니다.
구매자 여정 맵 구축
마케팅은 긴 여정이 될 수 있습니다. 그 여정에서 제가 보장할 수 있는 한 가지는, 너처링 방법을 모른다면 더 많은 리드를 얻는다고 해서 더 좋은 것은 아니라는 것입니다.
리드 너처링의 목표는 잠재 고객의 구매 여정을 돕는 것입니다. 단순히 리드를 ‘MQL(Marketing Qualfied Lead)’로 전환시키는 것이 아니라, 더 많은 매출을 달성할 수 있도록 여정을 진행하도록 돕는 것입니다.
하지만 많은 기업들이 마케팅 예산의 대부분을 새로운 고객들을 발굴하는 데에만 사용하고, 리드 너처링에는 충분히 투자하지 않는 경향이 높습니다.
잠재고객이 “아직 구매할 준비가 되었는지” 확인하기 위해 몇 달마다 “후속 조치”를 하는 것이 아닙니다. 또는 무작위로 너처링 활동을 하는 것도 아닙니다. 진정한 너처링에는 때로는 길고 순환적인 경로가 포함되지만, 그 과정에서 타겟 어카운트에 속한 적합한 리드들과 의미 있고 신뢰가 가득한 관계를 오랫동안 구축하게 됩니다.
영업 담당자는 마케팅 지원 없이 너처링 콘텐츠를 개발하는 데 어려움을 겪는 경우가 많습니다.
어떤 종류의 콘텐츠가 진행에 도움이 되는지 궁금하다면 다음과 같이 영업팀에 문의하세요.
영업팀에게 “가장 도움이 되는 것으로 보이는 리드와 공유하는 콘텐츠는 무엇인가요?” 또는 “사람들을 다음 단계로 끌어올리기 위해 사용하는 콘텐츠는 무엇인가요?” 등의 질문을 던지는 것부터 시작하세요.
성공으로 가는 첫 번째 단계는 고객처럼 생각하기 시작하는 것입니다.
고객이 되어보세요. 건물 밖으로 나와 고객의 행동을 실제로 관찰함으로써 고객의 경험에 최대한 가까이 다가가세요. 확실한 이해가 이루어졌다면 고객 여정 맵을 구축하세요.
요약하면 다음과 같은 작업을 수행하게 됩니다.
고객 관점에서 구매 단계의 타임라인 정의하기
각 단계에 대해 ‘자세히 살펴보기’를 통해 다음 질문에 답해 보세요.
그들은 무엇을 하고 있는가? (구매자 참석, 애널리스트 보고서 검토, 데모 요청 등)
그들은 무슨 생각을 하고 있는가?(어떻게 하면 이 작업을 완료할 수 있을까요?)
그들의 기분이 어떠한가? 스트레스를 받는가? 궁금해하는가? 재밌어하는가?
잠재 고객 육성을 위한 세일즈 퍼널의 세 단계
고객은 퍼널을 보지 못합니다. 고객은 보고, 듣고, 느끼는 모든 것을 종합적으로 경험할 뿐입니다. 하지만 모든 고객의 구매 주기가 아래와 같이 세 가지 퍼널 단계로 구분된다는 점을 알아두면 도움이 됩니다.
퍼널 상단(TOFU): 이 단계의 사람들은 질문에 답하고 직면한 문제에 대한 아이디어를 얻는 데 도움이 되는 아이디어, 팁 및 리소스를 검색하고 있습니다. 관련성 있는 방문자를 유치하고 있지만 아직 비즈니스의 존재가 잘 알려지지 않은 상태입니다. 목표는 전환을 유도할 수 있는 충분한 가치를 제공하고 익명의 방문자를 이름, 회사, 이메일 등 알려진 사람으로 전환하도록 돕는 것입니다.
중간 유입 단계(MOFU): 이 단계에서는 사람들이 관심을 표현하기 위해 몇 가지 전환 단계(구독, 등록, 다운로드 등)를 거칩니다. 이 사람 및/또는 회사가 적합한지, 그리고 그들의 자격 수준은 어느 정도인지 파악해야 합니다. 또한 그들의 동기에 대해서도 알고 싶을 것입니다. 이 단계에서는 관심을 구매 의향으로 발전시키는 데 도움이 되는 콘텐츠를 공유할 수 있습니다.
퍼널 하단(BOFU): 사람들은 구매 여정에서 일련의 미세한 예시와 결정을 통해 이동하고 있습니다. 이 단계에서는 잠재 고객에서 SQL(Sales Qualifed Lead)로 전환하는 단계입니다. 마케팅팀에서 영업팀으로 공이 넘어가는 단계이며, 궁극적으로 고객이 구매 결정을 내립니다.
이 세 가지 요소는 모두 통합 리드 제네레이션 퍼널의 일부이며, 이 글에서는 리드 너처링에 대해 자세히 살펴보면서 각 요소에 대해 다룹니다.
고객이 여정의 각 단계에서 궁금해하는 사항 파악하기
이 제품 또는 서비스가 우리 회사에 어떤 도움이 되나요?
이 문제를 해결하기 위해 우리 팀을 참여시키는 번거로움을 감수할 가치가 있을까요? 왜 그럴까요?
그들의 솔루션이 효과가 있을까요? 이를 증명할 수 있을까요?
더 나은 다른 회사가 있나요?
신뢰할 수 있는 회사인가요?
감당할 수 있을까요?
잠재 고객이 이러한 질문에 대한 답을 찾을 수 있도록 도와주면 비즈니스와 함께 일할 때 얻을 수 있는 이점을 상기시킬 수 있습니다. 유용한 정보를 이해하기 쉬운 한 입 크기의 덩어리로 제공함으로써 가치를 창출할 수 있습니다.
관심을 표명한 사람들을 SQL(Sales Qualfied Lead)로 전환시키는 데 도움이 되는 리드 육성 전략에 대해 소개합니다.
관심 단계에 맞춰 리드 너처링 경로를 계획하기
리드 확보만큼이나 리드 너처링을 위한 크리에이티브와 콘텐츠 제작에도 많은 투자를 하세요. 많은 기업들이 리드 제네레이션에 마케팅 예산의 대부분을 사용하지만 실제 너처링을 위한 예산은 충분하지 않은 경우가 많습니다.
리드 너처링의 목표는 리드가 초기 관심에서 구매 의향으로 발전하도록 돕는 것입니다. 즉, 너처링에 관한 것입니다.
주목할 가치가 있습니다.
사용하는 전략과 접촉 빈도는 판매하는 솔루션과 잠재 고객의 구매 주기에 따라 달라집니다.
규모, 업종, 구매 프로세스에서의 역할 등과 같은 인구통계학적 기준에 따라 다양한 리드 너처링 트랙을 만들어야 합니다.
콘텐츠로 리드 너처링하기
너처링 효과는 콘텐츠의 품질과 유형은 물론 콘텐츠의 전달 속도와 전달 방식에 따라 달라집니다. 기존 마케팅에서는 잠재고객의 직접적인 관심사를 항상 고려하지는 않습니다. 하지만 오늘 날의 마케팅은 브랜드가 잠재 고객과 그들이 원하는 특정 콘텐츠에 대해 더 많이 알고 있을 정도로 변화하고 있습니다.
마케팅 기술의 발전 덕분에 웹사이트와 같은 공개 채널에 잠재고객이 남긴 디지털 및 소셜 미디어의 고객 반응들은 이제 귀중한 인사이트를 제공할 수 있습니다. 행동 및 인구통계학적 프레임워크에 따라 이들의 행동을 분석 및 측정하고 마케팅 시스템의 기존 정보를 업데이트하는 것은 올바른 컨텍스트를 구축하는 데 매우 중요합니다.
TOFU(Top of the Funnel)
TOFU 단계에서 사용할 수 있는 몇 가지 전술은 다음과 같습니다:
고객의 어려움, 요구사항 그리고 니즈를 이해하는 사고의 리더로 자리매김하기
신뢰 구축에서 시작되는 전략적으로 조율된 대화를 한다고 생각하면 됩니다. 잠재 고객의 100%가 이메일 한 통을 받고 즉시 영업팀에 전달할 수 있는 핫 리드로 전환되기를 바랍니다.
하지만 오늘 날의 구매자는 현명하고 회의적입니다. 고객은 다양한 터치를 요구하지만 대부분의 마케터가 구축하는 제품 중심의 터치는 원하지 않습니다. 또한 고객은 제품이 얼마나 훌륭한지에 대해 듣고 싶어하지 않습니다. 결국, 모든 사람이 그러하지 않습니까? 마케터는 그들의 니즈에 호소하고 사고의 리더로서 브랜드를 확립하여 시간이 지남에 따라 신뢰를 구축하는 인게이지먼트 단계 콘텐츠를 구축해야 합니다.
다양한 채널을 사용하여 리드 제네레이션
리드 제네레이션이 없으면 너처링할 리드가 없기 때문에 다음과 같이 최소 3~4개의 서로 다른 리드 유형을 포함하는 리드 제네레이션에 대한 포트폴리오 접근 방식을 권장합니다:
온라인
이메일
이벤트
내부 영업/영업 개발
하나의 리드 소스에만 의존하지 마세요. 최고의 마케터는 포트폴리오 매니저가 뮤추얼 펀드를 운용하는 것처럼 업무에 접근해야 합니다. 포트폴리오 매니저는 항상 최적의 투자 전략을 수립하고 테스트합니다. 생각해 보세요.
다음 마인드맵은 리드 제네레이션 포트폴리오에서 사용할 수 있는 몇 가지 채널을 보여줍니다.
리드 제네레이션 포트폴리오에서 현재 효과가 있는 것이 무엇인지 파악하고 새로운 것을 시도하세요. 테스트하면서 채널을 전환하세요. 두 개 이상의 채널을 사용하면 퍼널 상단의 리드 제네레이션이 멀티 터치 프로세스가 됩니다.
어떤 채널은 대화를 시작하기에 좋은 반면, 어떤 채널은 토론을 진전시키는 데 더 효과적일 수 있습니다. 인사를 건네는 순간부터 리드를 너처링하기 시작할 수 있습니다.
마지막으로 퍼널 상단을 위한 예산을 살펴보세요. 마케터는 예산의 가장 큰 부분을 TOFU(채널, 콘텐츠, 마테크)에 할당합니다. 그러나 퍼널의 중간과 하단에도 이미 확보한 리드를 육성하는 데 약 20~40%를 할당할 것을 추천합니다.
고객에 대한 데이터 수집…. 한 번에 한 단계씩 진행하기
“첫 데이트에서 결혼을 프로포즈하지 말라”는 말을 들어본 적이 있을 것입니다. 첫 만남이나 연락에서 잠재 고객에게 10가지 질문을 던져보세요. 너처링은 결혼을 제안하기 전에 잠재 고객과 데이트를 하며 서서히 데이터를 수집할 수 있는 완벽한 기회입니다.
점진적인 프로파일링 전략을 수립하여 이름과 이메일 등 가장 위협이 적은 데이터를 먼저 수집하고 구매 고려 기간과 같은 무섭거나 무거운 질문은 나중을 위해 아껴두세요. 너처링 전략을 사용하면 스코어링에 필요한 데이터를 캡처할 수 있을 뿐만 아니라 답변 및/또는 구매자의 행동에 따라 콘텐츠를 신중하게 맞춤화할 수 있습니다.
옵트인 이메일 팝업 만들기
연락처가 없으면 육성할 리드가 없습니다. 이커머스 사이트의 경우 이메일을 수집하기 위해 취할 수 있는 조치(첫 사이트 방문이나 구매 완료와 같은 덜 공격적인 전략은 제외)는 고객이 처음으로 장바구니에 제품을 추가하는 것입니다. 이는 잠재 고객이 제품에 관심이 있음을 보여주는 간단한 행동으로, 구매 가능성이 높습니다.
여기에서 첫 구매 시 할인 코드를 받기 위해 이메일 주소를 입력하라는 팝업 창을 사용하여 전환을 유도할 수 있습니다.
MOFU(Middle of the Funnel)
먼저, 리드 너처링을 시작하는 가장 쉬운 방법은 데이터베이스에 이미 있는 연락처를 살펴보는 것입니다. 어떻게 하면 대화를 한 단계 더 발전시킬 수 있을까요? 리드 너처링은 TOFU 리드 제네레이션에서 시작한 대화의 연장선이라고 생각하세요.
다양한 리드 제네레이션 소스를 통해 시작된 관계를 살펴보고 해당 대화를 발전시키기 위해 어떤 콘텐츠나 정보를 공유할 수 있는지 물어보세요.
MOFU 단계에서 사용할 수 있는 몇 가지 전술은 다음과 같습니다:
리드 너처링 과정에서 영업 담당자 관여
영업은 리드 너처링 프로세스를 구축하는 데 있어 필수적인 부분입니다. 리드 너처링의 궁극적인 목표는 더 많은 매출을 달성하고 더 많은 자격을 갖춘 영업 기회를 파이프라인으로 진행하는 것입니다.
다음과 같은 방법으로 영업팀을 참여하도록 초대할 수 있습니다:
고객과의 대화를 통해 고객의 관점 파악
구현하기 전에 너처링 메시징에 대한 아이디어 테스트
고객과 시장의 의견을 공유하기
어떤 종류의 콘텐츠가 리드를 더 빠르게 진행하는 데 도움이 되는지 궁금하다면 영업 담당자에게 “잠재 고객이 전환하거나 다음 단계로 나아가는 데 도움이 되는 콘텐츠는 무엇인가요?”와 같은 질문부터 시작하세요.
리드 너처링의 목표는 리드가 초기 관심에서 구매 의향으로 발전하도록 돕는 것입니다. 즉, 전환에 관한 것입니다. 영업 담당자는 지원 없이 너처링 콘텐츠를 개발하는 데 어려움을 겪는 경우가 많습니다.
다음은 리드 너처링 프로세스에 영업팀을 참여시킨 예입니다.
방금 웨비나 또는 온라인 이벤트를 진행했다고 가정해 봅시다. 영업 개발팀이나 인사이드 영업팀에 후속 교육용 이메일 템플릿과 웹 세미나의 요약 또는 주요 요점 등의 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.
이 콘텐츠를 통해 영업팀은 이러한 리드에게 전화를 걸어 ‘지난주에 저희 웨비나에 참석하신 것을 확인했고, 주요 요점이 담긴 요약본과 2페이지 분량의 문서를 보내드렸는데, 이벤트에 대해 어떻게 생각하셨나요’라고 말할 수 있습니다. 또한 “도움이 되었나요? 등록하거나 참석하게 된 동기가 무엇인가요?”라고 질문하는 것도 좋습니다. 왜 그럴까요? 참가자의 동기를 이해해야 더 나은 도움을 줄 수 있기 때문입니다.
영업팀에 이러한 리드 너처링 콘텐츠를 제공하면 잠재 고객의 참여를 유도할 수 있는 타당한 비즈니스 이유가 생깁니다.
고객이 구매하지 않더라도 관계를 구축하고 고객에게 가치를 더하는 것이 중요합니다. 영업팀의 역량을 강화하여 너처링시키세요. 이에 대한 자세한 내용은 신뢰는 자동화할 수 없습니다.
회사/솔루션/제품을 최우선 순위로 유지
너처링에는 잠재 고객만 있는 것이 아닙니다. 거래를 성사시켰다고 해서 어렵게 확보한 신규 고객을 잊어서는 안 됩니다. 이번에는 반드시 특정 리드 스코어링을 목표로 하는 것이 아니라 브랜드를 최우선 순위로 유지하기 위해 고객을 계속 너처링해야 합니다. 이러한 고객은 가까운 시일 내에 비즈니스가 제공하는 추가 솔루션이나 제품을 구매할 가능성이 높습니다. 물론 고객과 잠재 고객에 따라 커뮤니케이션의 방식과 빈도는 달라져야 합니다.
구매 준비가 되지 않은 리드의 냉담한 반응 방지
“턴백(turnback)” 너처링 프로그램을 구축하면 리드가 블랙홀에 빠지는 것을 방지할 수 있습니다. 턴백 전략은 이전에 검증된 리드가 자격이 없는 것으로 다시 판명될 수 있는 이유를 설명합니다. 단순히 구매할 준비가 되지 않았기 때문일 수도 있습니다. 잠재 고객이 프로그레시브 프로파일링 질문에 잘못 대답했을 수도 있습니다. 또는 영업 담당자가 전화를 걸어도 전화를 받지 않을 수도 있습니다.
영업 담당자가 이러한 리드에 대한 후속 조치에 시간을 낭비하고 싶지 않을 모든 이유를 생각해보고 후속 조치를 수행할 수 있는 턴백 프로그램을 구축하세요. 이렇게 하면 리드가 완전히 손실되는 것을 방지할 수 있으며, 종종 파이프라인 성장에 실질적인 결과를 가져올 수 있습니다. 영업 조직이 리드를 적절한 턴백 프로그램에 배치하는 방법을 명확히 파악하고 재검증에 대한 기준을 수립해야 합니다. 그 결과 영업팀의 개입을 최소화하면서 영업팀이 가능한 새로운 리드를 확보할 수 있습니다
고객과 함께 길을 걷다
복잡한 제품의 경우, 사람들이 초기 관심에서 구매 의향으로 전환하도록 돕는 여정이 길고 어려울 수 있습니다.
마케터의 유일한 임무는 고객들에게 영양을 공급하고 고객의 니즈에 맞는 올바른 최선의 결정을 내릴 수 있도록 의미 있는 나침반으로 고객을 안내하는 것입니다.
마케팅 팀은 의사 결정 과정에 도움이 되는 모든 명소를 알려주는 관광 가이드라고 생각하세요.
서비스나 제품을 구매하기 위해 먼 길을 함께 가더라도 고객의 속도에 맞춰 천천히 걸어가세요. 고객을 서두르면 결국 지친 고객이 구매 여정에 불만을 품고 더 이상 구매를 위해 발길을 돌리지 않을 수 있습니다.
대부분의 경제적인 고객들은 다음을 기준으로 비즈니스를 평가합니다: “비즈니스가 나에게 어떻게 판매하느냐에 따라 비즈니스가 나에게 어떻게 서비스할 것인지가 결정된다.”
앞서 언급한 작은 통계가 여기서 중요한 역할을 합니다. B2B 구매자를 대상으로 한 연구에 따르면 신뢰할 수 있는 조언자가 되어 경제적인 고객의 니즈를 이해하는 영업 사원이 거래를 성사시킬 가능성이 69% 더 높다고 합니다.
복잡한 판매의 잠재 고객은 다음과 같은 것들이 필요합니다:
비즈니스가 하는 일에 대해 잘 알고 있어야 합니다.
비즈니스가 해당 분야의 전문가라는 인식을 가져야 합니다.
비즈니스가 고객의 특정 문제를 이해하고 이를 해결할 수 있다고 믿어야 합니다.
함께 일하고 싶을 만큼 비즈니스를 좋아합니다.
신뢰는 자동화할 수 없다는 사실을 기억하세요. 신뢰 구축은 너처링 노력의 주제가 되어야 합니다.
웹 콘텐츠의 개인화
잠재 고객이 마케팅 활동에 어떻게 반응하는지를 분석하는 것은 리드 너처링에 컨텍스트를 적절히 주입하는 방법에 대한 귀중한 인사이트를 제공합니다. 행동 데이터를 수집한 후 이를 활용하는 가장 좋은 방법 중 하나는 웹 카피와 UX를 개별 잠재 고객에 맞게 맞춤화하는 것입니다.
이는 웹사이트의 요소를 행동이나 조치에 따라 일부 사용자에게만 표시되도록 하는 것과 관련이 있습니다. Amazon은 사이트에 액세스하는 사람이 특정 위치에서 왔다는 것을 감지하면 이를 사용하여 트래픽을 리디렉션합니다. 사용자는 미국 사이트로 이동하는 대신 방문자가 현재 어디에 있는지에 따라 관련 홈페이지로 연결됩니다.
또 다른 가능한 응용 분야는 특정 규칙이 있는 일련의 일반 캠페인을 미리 정하여 일부 카테고리의 고객에게만 콘텐츠를 표시하는 것입니다. 예를 들어, 지난 며칠 동안 반복적으로 조회한 제품에 대한 광고를 고객에게 표시하는 것입니다.
필요에 따라 콘텐츠 용도 변경
이미 보유하고 있는 콘텐츠를 재사용하여 용도를 변경하고 새로운 방식으로 활용하세요. 첫 번째 단계는 기존 콘텐츠의 목록을 작성하고 해당 자료를 확장할 수 있는 방법을 생각하는 것입니다.
예를 들어, 백서를 하나의 관점을 공유하는 3~5개의 아티클로 나눌 수 있습니다.
점점 더 많은 독자들이 긴 정보보다는 짧은 정보 덩어리를 읽는 것을 선호하기 때문에 이는 좋은 전략입니다.
라이브 이벤트를 진행하는 경우 이벤트를 녹화하고 해당 동영상을 다른 콘텐츠 자산으로 변환합니다. 자료의 스니펫도 게시하세요.
앞선 웨비나 사례를 보면, 영업팀에 제공된 요약본과 주요 내용은 하나의 온라인 이벤트에서 두 개의 추가 콘텐츠를 예로 들 수 있습니다.
이미 콘텐츠를 만들고 있지만 인식하지 못하고 있을 뿐입니다. 따라서 먼저 보유하고 있는 콘텐츠를 활용하여 분류하고 새로운 생명을 불어넣을 수 있는 방법을 결정하세요. 이미 보유하고 있는 콘텐츠를 활용하고 추적한 다음에는 현재 콘텐츠 영역에서 부족한 부분을 찾아낼 수 있습니다.
서드파티 콘텐츠 큐레이션 및 활용
서드파티 콘텐츠는 리드 너처링을 위한 또 다른 훌륭한 자료 소스이며, 후광 효과(Halo Effect)를 통해 신뢰도를 높여줍니다.
고객이 정보를 얻기 위해 어디로 가는지 조사하세요. 먼저 영업팀에 고객이 현재 어떤 유형의 콘텐츠 발행물을 읽고 있는지, 정보를 얻기 위해 어디로 이동하는지, 영업팀에서 해당 고객에게 어떤 질문을 하는지 물어보는 것부터 시작해야 합니다.
업계의 주요 소식에 대한 온라인 알림을 사용하여 짧은 시놉시스와 링크를 통해 잠재고객 너처링 대상과 공유할 수 있는 블로거 및 업계 간행물에서 콘텐츠를 찾아보세요.
다운로드한 콘텐츠 또는 웨비나에 대한 후속 조치
리드가 페이지에서 콘텐츠를 다운로드하면 감사 이메일을 보내는 것이 가장 좋습니다. 데모 요청이나 무료 평가판 등 리드가 유용하게 사용할 수 있는 다른 자료를 제공할 수 있는 기회입니다. 또한 친구나 동료에게 콘텐츠를 공유하도록 요청하여 캠페인 도달 범위를 늘릴 수도 있습니다. 다음 행동이 명확하도록 CTA를 포함해야 합니다.
잠재 고객이 콘텐츠에 관심을 보였으므로 가치를 전달하고 신뢰를 구축하여 결국 전환으로 이어질 수 있도록 교육에 최적화된 드립 이메일을 보낼 수도 있습니다. 잠재 고객은 조직이 제공할 수 있는 솔루션에 대해 더 잘 알게 됩니다.
웹 세미나의 경우, 웹 세미나가 끝난 다음 날 참석자에게 감사 동영상을 녹화할 수 있습니다. 등록자가 참석하지 못한 경우 ‘온디맨드’ 동영상을 전송하여 후속 조치를 취할 수 있습니다. 또한 웨비나에서 2차 전환을 유도하여 재참여를 유도할 수 있습니다.
리드에 대한 지속적인 터치
대부분의 리드 너처링 프로그램은 최소 5번의 의미 있는 접촉이 이루어지기 전에 전환에 영향을 미치기 시작하며, 5번의 접촉이 이루어지든 25번의 접촉이 이루어지든 리드를 지속적으로 육성하여 판매 가능한 시점에 도달하도록 하는 것이 중요합니다.
예를 들어 구매 주기가 9개월인 경우 9개월 동안 리드를 너처링해야 하며, 이는 최소한의 수준입니다. 즉, 해당 리드 기간 동안 9번의 너처링 패턴이 필요합니다.
BOFU(Bottom of the Funnel)
리드 너처링의 목표는 리드를 우수한 기회로 전환하여 궁극적으로 고객으로 만드는 것입니다.
그 관계가 지휘봉이라면 마케팅과 영업의 양손이 모두 지휘봉을 잡고 있는 시점이 있으며, 바로 여러분이 그 소개를 하는 것입니다. 어느 단계에서 마케팅이 주도권을 넘겨줄 것인지 명확히 하여 영업이 함께 진행할 수 있도록 하고, 바톤을 내려놓거나 관계를 끊지 않도록 해야 합니다.
리드 스코어링 및 리드 검증을 활용하여 관계에서 이 이상적인 지점을 찾을 수 있으며, 이러한 리드 검증은 내부 영업, 영업 개발 또는 텔레프로스펙팅 팀을 통해 이루어질 것을 권장합니다. 웹 양식에서 얻을 수 있는 정보나 누군가가 이메일을 통해 자원하는 정보에는 한계가 있습니다.
잠재 고객이 영업 담당자와 대화할 준비가 되면 마케팅팀에서 영업팀으로 리드를 넘긴다고 해서 마케팅이 끝나는 것은 아닙니다. 마케터가 해야 하는 것은 세일즈 파이프라인에서 리드를 가속화하는 것이며, 이를 위해 영업팀과 협력하여 전환을 방해하는 주요 이슈와 문제를 파악할 수 있습니다. 이것이 진정한 풀 퍼널 마케팅입니다.
BOFU 단계에서 사용할 수 있는 몇 가지 전술은 다음과 같습니다:
맞춤형 오퍼 및 할인
모든 고객이 비즈니스에 동일한 가치를 갖는 것은 아닙니다. 한 번 구매한 고객보다는 매주 제품을 구매한 고객이 더 우선시되어야 합니다. 예를 들어, 지난 3개월 동안 세 번 이상 구매한 고객에게 할인 이메일을 보내는 규칙은 비즈니스에 따라 달라질 수 있습니다.
업셀링 및 크로스셀링
이러한 기술은 평균 주문 가치를 향상시킬 수 있습니다. 일반적인 업셀링 전략은 고객이 관련 제품 페이지를 볼 때 유사한 제품(종종 더 비싼 제품)을 표시하는 것입니다. 같은 세션에서 여러 제품을 구매하는 경향이 있는 구매자에게는 크로스 셀링으로 전환하여 상호 보완적인 제품을 표시할 수 있습니다.
그러나 후속 조치 없이 단순히 대량 이메일 발송이나 단일 이메일 캠페인을 보내는 관행을 멀리하거나 최소한 개선하는 방법을 배워야 합니다. 정의만 놓고 보면 잠재 고객과 소통할 때 이러한 비휴먼적인 방법을 사용하는 것은 분명 현명하지 않습니다.
다음은 이메일 대량 발송을 대체할 수 있는 훨씬 효과적인 두 가지 대안입니다:
드립(Drip)
드립 이메일은 시간을 기반로 하는 캠페인으로, 한 번의 폭발적인 반응을 다양한 후속 터치포인트로 전환하는 데 도움이 됩니다. 각 이메일이 반드시 직접적으로 관련되어 있을 필요는 없지만 일정 기간 또는 일정에 따라 맞춤 메시지를 발송할 때 논리적 순서를 생각해내는 것이 포함됩니다.
드립 이메일을 구현할 때 한 가지 어려운 점은 고객의 행동에 대한 정확한 추측을 통해 ‘적절한’ 전송 시기를 파악해야 한다는 것입니다. 인구 통계 데이터, 구매자 페르소나에 기반한 행동 기준 또는 특정 캠페인을 위해 만든 기타 카테고리에 따라 목록을 세분화하면 메시지의 맥락을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
예를 들어, 자전거 소매업체는 1월에 자전거 소유자에게 튠업 초대장을 보낸 다음 2주 후에 튠업 할인을 제공하는 초대장을 다시 보낼 수 있습니다. 이러한 형태의 커뮤니케이션은 잠재 고객의 행동을 유도하고, 교육을 제공하며, 브랜드 인지도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
트리거드(Triggered)
행동 또는 너처링 캠페인이라고도 하는 이메일 전략에는 수신자의 행동에 따라 개인화된 캠페인을 실행하는 것이 포함됩니다. 웹사이트 방문 횟수나 선호하는 콘텐츠 유형과 같은 특정 행동이 선호됩니다.
거의 모든 행동이나 조치를 트리거로 사용할 수 있습니다. 각 잠재 고객에게 이메일을 보낼 적절한 일정을 찾는 등 콘텐츠를 만들 때 컨텍스트에 따른 마케팅을 구현할 수 있습니다. 이러한 종류의 캠페인은 구매 과정에 도움이 되는 교육적 가치를 제공하는 동시에 관계를 발전시킬 수 있는 참여를 장려하는 것을 목표로 합니다. 결론적으로 이 전략은 전환 중심 캠페인에 가장 적합한 옵션입니다.
여정을 계속 진행하기
놀랍게도 최근 연구(심지어 20년 전의 연구)에 따르면 영업 담당자가 종종 무시하는 장기 잠재 고객(미래 기회)이 잠재 매출의 거의 40~70%를 차지한다고 합니다. MarketingSherpa Lead Generation Benchmark Report의 연구에 따르면 “리드 너처링 캠페인을 실시한 마케팅 부서는 리드 너처링 트랙을 활용하지 않은 마케팅 부서보다 45% 더 높은 ROI를 기록했습니다.”라고 합니다.
후속 조치를 위해 고객 문의가 영업사원, 담당자, 파트너 또는 유통업체에 바로 직접 전달되는 경우 10명 중 8명에 달하는 잠재고객을 경쟁업체의 세일즈 경로로 넘길 수 있으니 주의하세요.
이제 나침반을 꺼내서 효과적인 리드 너처링 프로그램을 향한 길고도 보람찬 여정을 시작하세요. 그 과정에서 얼마나 많은 잠재 고객이 여러분과 함께하고 싶어할지 놀랄 것입니다.
제품 팀과 협력하여 현재의 어카운트(Account) 기반을 좁히는 것이 좋습니다. 이상적인 고객 프로필의 특성을 공유하는 10명의 슈퍼 유저를 확보하는 것이 가장 이상적입니다.
2. 인터뷰 요청하기
이상적인 고객을 이해하기 위한 또 다른 전략은 최적의 구매자가 자사의 제품의 어떤 점을 좋아하는지 알아내는 것입니다.
어떻게 하나요?
당연히 물어보세요!
10명의 슈퍼 유저와 전화 통화, Zoom 또는 대면 미팅을 설정하고 제품 사용 경험에 대해 물어보세요.
최종 목표는 발견하는 것입니다.
구매 프로세스
사용자를 찾은 방법
구매 이유
고객이 제품을 통해 얻는 혜택
이러한 질문에 대한 답을 찾으면 동일한 불만 사항을 가지고 있을 수 있는 구매자를 타겟팅하는 방법을 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
다음은 슈퍼 유저를 인터뷰할 때 참조할 수 있는 이상적인 고객 프로필 질문 리스트입니다.
구매를 결정하기 전에 얼마나 많은 조사를 하셨나요?
구매 결정에 영향을 준 추천인이 있나요?
저희 제품이나 회사에 대해 어떻게 처음 알게 되셨나요?
조직 내 구매 의사 결정권자는 누구인가요?
구매 결정에 구매 위원회의 승인이 필요했나요?
애초에 저희 솔루션을 구매하기로 결정한 이유는 무엇인가요?
현재 저희 솔루션을 사용하면 어떤 이점이 있나요?
조직이 직면한 주요 문제점은 무엇인가요?
가장 먼저 해결해야 했던 문제는 무엇인가요?
저 제품은 어떻게 이 문제를 해결하나요?
팁: ICP 설문지 초안을 작성할 때는 잠재 고객의 불만 사항, 즉 솔루션이 이를 어떻게 해결할 수 있는지에 집중하세요.
3. 데이터 분석
인터뷰를 진행하고 답변을 수집했습니다. 이제 이 모든 것이 무엇을 의미하는지 알아보고 비즈니스에 이상적인 고객 프로필을 만들 차례입니다.
수집한 데이터들을 수집하여 공통 속성을 찾아보세요;
반복되는 패턴이나 공유되는 특성이 있나요?
이 둘을 연결할 수 있는 것이 있나요?
유사점을 파악하여 이상적인 고객 프로필을 구축하는 다음 단계로 넘어갈 때 이러한 인사이트를 활용하세요.
💡 유용한 팁: 이 프로세스를 더 쉽게 수행할 수 있도록 슈퍼 유저의 세일즈 데이터를 CRM에 추가한 다음, CRM을 사용하여 데이터를 분석하세요.
4. 이상적인 고객 프로필 템플릿을 만들기
이제 이상적인 고객 프로필 프레임워크를 만들기 위해 수집한 모든 B2B 데이터를 한 곳에 모을 수 있습니다;
어떤 일을 하든 너무 복잡하게 만들지 마세요.
고객 프로파일링 시 다운로드할 수 있는 ICP 템플릿은 많지만(아래에서 하나를 공유하겠습니다), 간단한 스프레드시트나 표로도 충분할 때가 많습니다;
이상적인 고객 프로필의 예를 찾고 있다면 다음은 타겟 고객 프로필의 한 예입니다:
5. 결과 구체화하기
ICP 프로세스는 한 번 만들었다고 끝나는 것이 아닙니다. 타겟 고객과 업계의 변화에 맞춰 마케팅 및 영업 ICP를 계속 개선하고 다듬어야 합니다.
다음은 이상적인 고객 프로필을 최적화하기 위한 몇 가지 아이디어입니다.
피드백 구하기 – 비즈니스에서 고객 피드백을 담당하는 담당자와 고객 피드백 에 대해서 지속적으로 이야기하세요.
웹사이트 트래픽 살펴보기 – 사이트의 어떤 페이지에서 가장 많은 트래픽이 발생하고 있나요? 이를 통해 이상적인 고객이 현재 무엇에 관심이 있는지 파악할 수 있습니다. 방문자가 어디에서 오는지, 어떤 유형의 고객을 유치하고 있는지 살펴보세요. 이러한 정보는 마케팅 채널 선택에 도움이 될 수 있습니다.
수익 데이터를 살펴보세요 – 어떤 고객이 평생 가치가 가장 큰 고객일까요? 어떤 고객이 가장 큰 수익을 창출하나요? 수치에서 ICP를 개선하는 데 도움이 될 수 있는 패턴을 찾아보세요.
성사된 거래에서 패턴 찾기 – 최근 성공한 거래에 패턴이 있나요? 이러한 거래가 특정한 리드 소스에서 발생했나요? 이러한 잠재고객이 영업 파이프라인으로 어떻게 유입되나요? 영업 프로세스 중에 성공 가능성을 높이기 위해 특별히 하는 일이 있나요?
이를 통해 B2B 영업 및 마케팅 타겟 고객 프로필을 구축하고 구체화할 수 있습니다.
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무료 ICP 템플릿을 사용하여 나만의 이상적인 고객 프로필 워크시트를 작성하는 시간을 절약하세요. 선택한 편집기에 복사하여 붙여넣기만 하면 됩니다.
이상적인 고객 프로필과 구매자 페르소나의 차이에 대해 흔히 오해하는 경우가 있는데, 이는 당연한 오해입니다. 둘 다 팀이 리드를 검증하는 데 사용할 수 있는 일련의 지침을 포함한다는 점에서 유사점이 있습니다. 차이점은 언제 어떻게 사용하느냐에 따라 달라집니다. 이상적인 고객 프로필과 구매자 페르소나가 모두 필요하신가요? 이를 세분화하여 어디서부터 시작해야 할지 알아봅시다.
이상적인 고객 프로필(ICP)과 구매자 페르소나와의 차이점은?
이상적인 고객 프로필(Ideal Customer Profile, ICP)이란?
이상적 고객 프로필 (ICP)는 일반적으로 이상적인 구매자 프로필(Ideal buyer profile)이라고 부를 수 있으며, 기업이 제품이나 서비스 등을 판매하는 대상에 맞는 완벽한 고객을 정의합니다. 정확히 기업이 제공하는 솔루션에 가장 적합한 모든 요소를 갖춘 가상의 기업 고객(Account)입니다.
ICP는 ABM(Account Based Marketing)을 활용하거나 ABM를 통해 조직에 맞는 타깃팅된 어카운트를 식별할 수 있도록 도와줍니다.
ICP를 적합하게 수행하면 해결하고자 하는 문제를 정의하고, 제품/서비스 기능을 고객의 니즈에 맞추고, 제품/서비스 업데이트와 변경에 대한 향후 로드맵을 수립하는 데 도움이 될 수 있습니다.
모든 리드(Lead)를 영업팀으로 보내지 않는 이유는 무엇인가요? 일부 리드는 적합하지 않을 수 있기 때문에, 전환 가능성이 높은 리드와 그렇지 않은 리드를 식별하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 영업 담당자가 거래를 성사시킬 가능성이 거의 없는 리드에 너무 많은 시간을 소비하지 않아도 됩니다.
ICP를 사용하여 어떤 회사 유형이 타깃 어카운트에 적합한지 정의할 수 있습니다. 이러한 특성을 고려하여 완벽한 ICP를 정의하세요.
예산/매출/회사 규모 – 잠재 고객이 제품이나 서비스에 대해 지불해야 하는 최저 비용은 얼마인가요?
업종 – 근무하는 특정 업종이 있나요? 일하지 않는 업종이 있나요?
비즈니스 모델: B2B, B2C, SaaS, 소매업체 등
직원 수: 잠재 고객의 직원 수는 얼마나 되나요? 실질적인 최종 사용자 수의 규모는?
지역 – 특정 지역에만 판매하지 않나요?
적법성 – 연령, 위치, 정부 규제 등 잠재 고객층을 제한하는 법적 이유가 있나요?
제품 또는 서비스 수준– 고객과 특정한 응답 시간을 맞추기 위한 서비스 수준 계약(SLA)을 맺고 있나요? 더 빠른 응답이 필요한 고객이 있다면 그 니즈를 충족할 수 있다고 보장할 수 있나요?
위 리스트는 완전한 목록은 아니지만 이상적인 고객의 모습을 파악하는 데 좋은 출발점이 될 수 있습니다. 이는 리드가 기업으로부터 구매할 가능성이 높다는 것을 입증하는 최적의 조건들입니다. 이러한 사전 정의된 특성을 모두 충족하지 못하는 리드는 따로 분류되면서, 영업 담당자가 오로지 품질 높은 적합한 리드에게만 시간과 리소스를 사용할 수 있도록 할 수 있습니다.
ICP는 어카운트의 적합성에만 초점을 맞추며 어카운트 내 개별 구매 담당자에 대해서는 너무 깊이 파고들지 않습니다. ICP에 맞는 어카운트를 파악한 후에는 영업 담당자가 누구와 대화를 나누고 실제 구매를 담당하고 연관되어 있는 사람들에 대해 생각하기 시작해야 합니다.
양질의 리드를 어떻게 찾나요?
영업 담당자가 다양한 고객과 대화하고 질문에 답할 수 있는 역량을 갖추도록 하세요. 각기 다른 직책, 제품/서비스 지식, 경험 수준을 가진 개인들로 구성된 ICP에 맞는 어카운트를 구성하세요. Enlyft 는 ICP에 맞는 새 어카운트를 식별하는 데 사용할 수 있는 플랫폼의 예입니다.
마케팅 및 영업 비용이 한정적이고 귀하기 때문에, 광범위한 범위에서 고객을 찾는 대신 이상적인 고객을 대상으로 먼저 프로모션을 시작하면 구매 가능성이 높은 잠재 고객과 의미 있는 대화를 나눌 수 있는 기회가 훨씬 더 많아집니다. 구매자 페르소나를 사용하여 이러한 개인을 더 정의할 수 있습니다.
구매자 페르소나(Buyer Persona)란?
구매자 페르소나는 가상화된 개별 고객의 인구통계 데이터, 목표, 동기, 직면한 문제 등을 설명하는 일반화된 표현입니다.
구매자 페르소나는 조직에 대한 구조와 컨텍스트를 제공합니다. 구매자 페르소나를 사용하여 마케팅팀은 콘텐츠를 계획하고 큐레이션할 수 있으며, 영업 및 지원팀과 같은 다른 팀에서는 시간과 리소스를 효율적으로 할당할 수 있습니다.
ICP, 즉 각 어카운트에는 두 개에서 다섯 개의 구매자 페르소나가 있을 수 있습니다. 조직에 필요한 구매자 페르소나의 수를 결정할 때, 팀과 소통하는 각 직무별로 새로운 페르소나를 만드는 것은 흔히 저지르는 실수입니다.
마케팅 관리자 Mary 또는 영업 담당자 Sam과 같은 직무별 페르소나 대신 각 개인이 직면한 다양한 과제를 고려하여 최근 입사한 레이첼, 기술 전문가 톰 또는 스타트업 스테프와 같은 페르소나를 만들 수 있습니다.
이러한 페르소나를 통해 직무에서 벗어나 고객이 직면하는 일상적인 문제와 이러한 문제를 해결하기 위해 조직의 제품/서비스가 제공할 수 있는 솔루션에 집중할 수 있습니다.
해결하고자 하는 과제에 초점을 맞추면 이러한 페르소나가 정보를 소비하는 방식에 대해 생각하고 이상적인 구매 프로세스가 어떤 모습일지 정의할 수 있습니다. 조직은 구매자 페르소나 정보를 기반으로 리드와 커뮤니케이션하는 방식을 개인화할 수 있습니다.
구매자 페르소나는 시장 조사와 기존 고객에 대한 실제 데이터를 기반으로 합니다. 내부적으로도 구매자에 대한 많은 인사이트가 있습니다. 구매자 페르소나를 처음 정의하려고 할 때 몇 가지 부류의 사람들과 대화할 수 있습니다.
고객: 이미 자사의 제품이나 서비스에 대한 비용을 지불하고 있는 고객이라면 누구든지 조직이 적합하다고 지정한 것이 무엇인지에 대한 인사이트를 제공할 수 있습니다. 전화를 걸거나, 설문조사를 보내거나, 사무실에서 포커스 그룹에 참여하도록 하여 고객의 동기 부여, 일상적으로 직면하는 문제, 제품이나 서비스에서 가장 좋아하는 측면을 파악하세요. 또한 팀에 적합하지 않은 고객과도 대화를 나누면 팀이 타겟팅해서는 안 되는 어카운트 특성과 그 이유를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객 대면 팀: 내부적으로 고객 및 잠재 고객과 매일 직접 대면하거나 전화 통화를 하는 사람들을 인터뷰하세요. 영업 담당자와 고객 성공 관리자 등 다양한 관점을 제공할 수 있는 여러 팀원들로 구성된 포커스 그룹을 구성하여 다양한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 어떤 종류의 질문에 반복적으로 답하나요? 고객 경험을 방해하는 일반적인 장애물이 있나요?
고객 관계 관리(CRM): 연락처 정보를 사용하여 잠재고객이 콘텐츠에 액세스하고 소비하는 방식을 더 잘 이해할 수 있는 트렌드를 찾아보세요.
시작하는 데 도움이 되는 가이드라인을 찾고 계신다면 20개의 구매자 페르소나 질문 이 잠재고객 식별에 도움이 될 수 있습니다. 구매자 페르소나를 결정한 후에는 이를 내부적으로 공유하여 팀 간의 조율을 보장하는 것이 중요합니다.
또한 구매자 페르소나 프로필에 포함되어야 하는 몇 가지 일반적인 속성은 다음과 같습니다.
이름
설명
직무
연봉
성격 특성
교육 수준
전문적인 배경
현재 가지고 있는 문제점
태도와 신념
나이
성별
전문적인 목표
개인적인 목표
기술 경험
선호하는 소셜 미디어 플랫폼
업무적인 장애물
예상되는 반박 질문
ICP와 구매자 페르소나, 둘 다 필요한가?
ICP와 구매자 페르소나는 서로 다르지만 서로 연결되어 있습니다. 마케팅 팀이 콘텐츠를 만들고 영업 팀이 편안하게 대화할 수 있는 몇 가지 페르소나를 가진 ICP가 있을 수 있습니다. 예를 들어 태양광 패널 설치를 제공하는 B2B 회사인 Solar Boost를 사용할 수 있습니다. 아래에서 이 회사의 ICP와 이 회사가 정의한 구매자 페르소나를 볼 수 있습니다.
ICP와 구매자 페르소나를 모두 정의하면 서로에게 도움이 될 수 있습니다. ICP는 필요한 요건을 정의하여 조직이 타겟팅해야 할 어카운트에 대한 가이드를 제공하고, 구매자 페르소나는 팀에게 콘텐츠를 제작하고 잠재 고객을 발굴하며 준비해야 할 질문 유형에 대해 알려줍니다.
영업 사이클이 시작될 때 리드를 검증하는 데 도움을 주기 위해 ICP를 사용하려고 합니다. 영업 담당자가 규모, 매출 또는 기타 사전에 정의된 요인로 인해 거래가 성사되지 않는 리드에 시간을 낭비하는 것은 바람직하지 않습니다. 세일즈 퍼널 상단에서 ICP를 사용할 수 있다면 영업 담당자가 우선 집중해야 하는 어카운트의 순위를 정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그런 다음 구매자 페르소나를 사용하여 해당 ICP 내의 구매 담당자 혹은 이해 관계자들에게 어떻게 판매할지 결정할 수 있습니다. 고객이 직면한 과제는 무엇인지? 콘텐츠를 어떻게 소비하나지? ICP는 타겟팅 대상을 정의하는 반면, 구매자 페르소나는 해당 개인과 가장 효과적으로 소통하는 방법을 제시합니다.
ICP와 구매자 페르소나를 정의했다면 좋은 출발을 한 것입니다! 영구적인 것은 없다는 것을 인식하는 것이 중요하며, 비즈니스와 마찬가지로 이러한 정의는 구매자에 대해 더 많이 알게 되면서 성장하고 변경되어도 괜찮습니다. 매년 이러한 정의를 업데이트하고 수정하도록 알림을 설정한 다음, 변경된 사항이 있으면 내부적으로 팀원들에게 업데이트하세요. 모든 사람에게 정보를 제공하고 같은 정보를 공유하는 것이 중요합니다. ICP와 구매자 페르소나는 서로 다르지만, 영업팀은 양질의 리드와 대화하는 데 시간을 할애하고, 마케팅팀은 적합한 잠재고객을 위한 콘텐츠를 제작하며, 지원팀은 잠재고객의 질문에 답할 수 있는 역량을 갖추기 위해 서로 맞물려 작동합니다. 이렇게 세일즈 퍼널 상단에서 투자한 노력은 장기적으로 조직이 제공하는 제품에 적합한 잠재 고객을 만날 때 큰 성과를 거둘 수 있으므로 시간을 들여 ICP와 구매자 페르소나를 정의하세요!
단기적으로 탄탄한 계획을 세우려면 장기적으로 어디로 향하고 있는지 주시하는 것이 중요합니다. 마케팅의 미래가 어떻게 될지 100% 확실하게 말할 수 있는 사람은 아무도 없지만, 업계 전문가들은 몇 가지 가능성에 대한 유용한 인사이트와 예측을 제공하고 있습니다.
과거 2020년에 코로나19가 마케팅의 판도를 완전 뒤엎을 정도로 바꿀지는 아무도 예측할 수 없었습니다. 또한 2023년 마케팅 트렌드 리스트에서 Chat-GPT가 떠오르게 될지도 미리 예측하기 어려웠습니다. 그렇다면 마케팅의 다음 큰 트렌드는 무엇일까요?
그 전에 최근 가장 많이 받는 질문인 콘텐츠 마케팅 대행사는 어떻게 하고 있나요?
2020년 이후 주간 블로그 콘텐츠 서비스의 수익이 세 배로 증가한 후, 2023년은 최근까지 평탄한 한 해였습니다. 🤷♂️ 점점 더 많은 기업들이 콘텐츠 마케팅이 마케팅 수익을 창출하는 가장 예측 가능한 방법이라는 사실을 깨닫게 되면서 최근 다시 성장세로 돌아섰기 때문입니다. 특히 효율적인 예산으로 고객에게 예측 가능한 성장을 제공하는 콘텐츠 마케팅이 성장세를 보이고 있습니다.
그렇다면 2024년 마케팅 트렌드는 어디로 향할까요? AI 및 예측 분석과 같은 기술은 계속 성장하고 있지만, 가장 중요한 것은 기술이 아닌 사람에 초점을 맞출 것입니다.
AI가 모든 업무에 ‘베이크인’되면서 향후 12개월 동안 지배적인 마케팅 트렌드는 모두 AI 요소를 포함하게 될 것입니다.
CMO는 마케팅이 ROI에 집중하고 이를 입증해야 할 필요성에 직면해 있으며, 이를 지속적으로 지원할 것입니다.
마케팅의 정의는 단순히 일을 하는 사람이 아니라 전략적 비즈니스 가치를 창출하는 방법에 다시 초점을 맞춰야 합니다.
마케팅은 브랜딩과 광고를 넘어 디지털 디스플레이가 소셜 커머스 분위기로 진화할 것입니다.
1. AI 기반 마케팅 자동화
2024년은 로봇이 부상하는 해가 될까요?
마케팅 자동화는 수십 년 동안 사용되어 왔습니다. AI 기술의 부상으로 마케터가 수행해야 하는 일상적인 업무가 자동화되고 있을 뿐입니다. A/B 테스트 카피 버전, 여러 버전의 소셜 게시물 등을 생각해 보세요. 지난 몇 년 동안 AI가 크게 발전했으며, 마케팅 활동을 지원하기 위해 AI 기반 기술과 자동화를 사용하는 비즈니스의 수가 크게 증가했습니다.
AI는 음성 검색과 스마트 비서의 기반이 되는 주요 기술 중 하나입니다. 또한 챗봇을 가능하게 만들었으며, 그 어느 때보다 많은 웹사이트에서 챗봇이 등장하고 있습니다. AI 기술과 자동화는 브랜드가 전략과 환상적인 고객 경험 제작에 집중할 수 있도록 마케팅의 번거로운 작업을 덜어주고 있습니다.
그리고 올해에는 AI 기반 이미지 향상 및 AI 글쓰기 도구에 대한 많은 발전이 있었습니다. 중요한 점은 당분간 콘텐츠 제작과 마케팅에서 사람의 역할은 계속 중요할 것이라는 점입니다. .
마케팅의 휴머니즘 측면은 여전히 중요하며(어쩌면 그 어느 때보다 더 중요할 수도 있습니다), 이 기술을 사용하여 마케팅 활동을 강화하는 것이지 마케팅 활동의 뒤에 있는 실제 사람을 대체하는 것이 아니라는 점을 기억하세요. 이를 ‘인공지능의 역설’이라고 부를 수 있습니다. 마케터가 더 많은 기술을 사용할수록 잠재고객은 브랜드가 더욱 인간적이기를 원하게 될 것입니다!
AI와 예측 분석의 지원을 받는 빅데이터는 브랜드가 잠재고객과 고객에 대해 더 많은 것을 배울 수 있도록 돕고 있습니다. 이를 통해 고객 경험과 마케팅 메시지를 대규모로 초개인화할 수 있습니다.
2. AI의 역설: 자동화와 휴머니티의 조화
오늘날의 디지털 환경에서는 AI가 그 어느 때보다 널리 보급되어 고객 서비스부터 마케팅 캠페인까지 모든 것을 자동화하고 있습니다. 하지만 여기서 중요한 점이 있습니다. 자동화에 대한 의존도가 높아지면서 소비자들은 진정한 인간적인 상호 작용을 갈망하고 있습니다. Calabrio의 연구에 따르면 미국과 영국 소비자의 75%는 챗봇이 아닌 사람과 대화할 수 있는 옵션을 제공하는 비즈니스에 더 높은 충성도를 보인다고 합니다.
이 역설을 해결할 수 있는 비결은 무엇일까요? 바로 기업의 공감력입니다. AI의 효율성과 인간의 공감력을 성공적으로 결합한 브랜드는 고객 만족도를 개선할 뿐만 아니라 ROI와 브랜드 충성도 또한 향상되고 있습니다.
2024년에 접어들면서 마케터들이 직면하게 될 과제는 자동화와 진정한 휴머니즘의 연결 사이에서 최적의 지점을 찾는 것입니다. 알고리즘이 지배하는 세상에서 휴머니즘이 곧 경쟁 우위이기 때문입니다. 아래 Cleveland Clinic의 사례는 기술이 지배하는 의료계에 공감을 불러일으키는 데 성공했지만, 병상 매너로 잘 알려져 있지 않은 Cleveland Clinic의 사례입니다.
3. 웹사이트 트래픽에서 소셜 미디어의 역할 감소
여전히 소셜 미디어를 웹사이트 트래픽의 주요 소스로 활용하고 있다면, 이제 냉정한 현실을 점검해볼 때입니다. 연구 조사에 따르면 웹사이트 트래픽에 대한 소셜 미디어의 기여도는 2019년 7%에서 2023년 2% 미만으로 급감한 것으로 나타났습니다.
주요 트래픽 소스 데이터
오가닉 검색: 전체 웹 트래픽의 60% 이상을 차지하며 여전히 왕좌를 지키고 있습니다.
다이렉트 트래픽: 웹사이트 트래픽의 22%를 차지하며 2019년의 15%에서 증가 추세에 있습니다.
소셜 미디어: 2019년 7%에서 2023년 2%로 급격히 감소할 것으로 예상됩니다.
페이드 미디어: 역시 2019년 10%에서 2023년 3%로 감소할 것으로 예상됩니다.
이메일: 이러한 트렌드에 따라 2019년 10%에서 2023년에는 3%로 감소할 것으로 예상됩니다.
위 데이터가 마케터에게 주는 의미는 다음과 같습니다:
소셜미디어 전략 재고하기: 웹사이트 트래픽을 늘리기 위해 소셜 미디어에 리소스를 쏟아붓고 있다면 다시 한 번 생각해 볼 때입니다. 여기서 노력을 최소화하되 네트워크를 완전히 포기하지는 않는 것이 좋습니다.
오가닉 검색을 두 배로 활용하기: 오가닉 검색이 여전히 최고의 자리를 차지하고 있는 상황에서 SEO와 콘텐츠 마케팅에 집중하는 것은 당연한 일입니다.
다이렉트 및 레퍼럴 트래픽을 고려하기: 이 두 소스는 큰 성장세를 보이고 있으므로 이를 활용하는 전략을 고려하세요
2024년에 접어들면서 트래픽을 유도하는 기존의 방식이 진화하고 있음이 분명해졌습니다. 마케터들은 소셜 미디어를 완전히 포기할 필요는 없지만, 소셜 미디어의 역할을 재평가하면서 오가닉하고 직접적인 트래픽 소스에 더 집중하는 등 전략을 조정하고 다각화해야 합니다.
4. B2B 마케터를 위한 새로운 개척지, 링크드인 전략
왜 링크드인인가?
웹사이트 트래픽을 유도하는 소셜 미디어의 역할이 줄어들면서 링크드인은 B2B 마케터들에게 새로운 대안으로 떠오르고 있습니다. 링크드인은 단순히 구직 활동을 위한 플랫폼이 아니라 양질의 리드와 의미 있는 참여를 이끌어낼 수 있는 금광과도 같습니다. 2024년, 링크드인 활용을 위한 팁은 다음과 같습니다.
일관성 있는 콘텐츠: 산발적으로 포스팅하면서 그 결과를 기대할 수 있는 시대는 지났습니다. 일관성이 핵심입니다. 귀중한 인사이트, 업계 동향이나 기업의 업데이트를 꾸준히 공유하여 오디언스의 참여를 유도하세요.
라이브 영상: 라이브 비디오는 새로운 블루오션입니다. 현실적이고 생생하며 사람들의 관심을 끌 수 있습니다. 제품 출시, 비하인드 스토리 또는 Q&A 세션에 사용하세요.
참여: 게시글만 올리고 잠적하지 마세요. 댓글에 응답하고, 대화에 참여하고, 적절한 경우 DM을 보내는 것을 주저하지 마세요.
퍼스널 브랜딩: 팀원들이 회사 콘텐츠를 공유하고 참여하도록 장려합니다. 도달 범위를 넓히고 개인적인 감성을 더합니다.
양보다 질: 상호작용을 하지 않는 5,000명의 팔로워보다 참여도가 높은 500명의 팔로워가 더 낫습니다. 단순히 팔로워 수가 아니라 커뮤니티를 구축하는 데 집중하세요.
5. 콘텐츠 마케팅: 참여를 유도하는 더 스마트한 방법
광고보다 더 좋은 이유
현실을 직시하세요. 더 이상 제품 광고를 보고 싶어하는 사람은 없습니다. 하지만 사람들이 클릭하는 것은 이미 다른 콘텐츠를 읽고 있을 때 관련 기사를 클릭하는 것입니다. 바로 이때 콘텐츠 마케팅이 빛을 발합니다. 제품을 홍보하는 것이 아니라 타겟 오디언스의 공감을 불러일으킬 수 있는 가치 있는 콘텐츠를 홍보하는 것입니다.
AI의 이점
낮은 CPC로 많은 수의 참여 독자와 전환을 유도하고 있는 기업들이 있습니다. 어떤 마법을 부리는 걸까요? 바로 제품을 광고하는 것이 아니라 기사를 광고하기 때문입니다. 그런 다음 참여도가 높은 독자를 리타겟팅하여 전환을 유도합니다.
그 비결은 바로 AI입니다. AI를 사용하여 이미 관련 콘텐츠를 읽고 있는 적합한 사람들을 찾습니다. 따라서 콘텐츠를 허공에 던져놓고 좋은 결과를 기대하는 대신, 이미 내 콘텐츠에 관심이 있는 사람들에게 전략적으로 콘텐츠를 배치할 수 있습니다.
6. 퍼스트 파티 및 인텐트 데이터: 마케터를 위한 새로운 금광
퍼스트 파티로의 이동
서드파티 데이터에만 의존하던 시대는 이제 끝났습니다. 개인정보 보호 규정이 강화되고 서드파티 쿠키가 사라짐에 따라 이제 퍼스트파티 및 제로파티 데이터가 마케팅의 핵심이 되었습니다. 이메일 구독, 구매 내역, 웹사이트 상호 작용 등 고객으로부터 직접 수집하는 데이터가 바로 그것입니다. 이러한 데이터는 규정을 준수할 뿐만 아니라 더 정확하고 즉시 실행 가능한 데이터들입니다.
인텐트 데이터의 성능
퍼스트파티 데이터를 통해 고객이 누구인지 알 수 있다면, 인텐트 데이터는 고객이 다음에 어떤 행동을 할 가능성이 있는지를 알려줍니다. 이는 고객이 온라인에서 무엇을 검색하는지부터 어떤 콘텐츠에 참여하는지에 이르기까지 소비자 행동을 예측하는 데 도움이 되는 수정 구슬입니다. 2024년, 인텐트 데이터는 단순히 있으면 좋은 것이 아니라 진지한 마케터라면 반드시 갖춰야 할 필수 요소입니다.
2024년엔 어떻게 사용해야 하는가?
개인화: 퍼스트 파티 데이터를 사용하여 이메일 캠페인부터 웹사이트 경험까지 모든 것을 개인화할 수 있습니다. 맞춤화된 경험이 많을수록 전환율이 높아집니다.
예측 분석: 퍼스트 파티 데이터와 인텐트 데이터를 결합하여 고객 행동을 예측할 수 있습니다. 이를 통해 마케팅 지출을 최적화하고 ROI가 높은 활동에 집중할 수 있습니다.
개인정보 보호 우선주의: 데이터를 수집하고 사용하는 방법을 항상 투명하게 공개하세요. 이는 좋은 윤리일 뿐만 아니라 법적 요건이 되고 있습니다.
2024년에 접어들면서 퍼스트 파티 데이터와 인텐트 데이터를 수집하고 분석하는 더욱 정교한 도구가 등장할 것으로 예상됩니다. 하지만 훌륭한 데이터에는 큰 책임이 따른다는 사실을 기억하세요. 윤리적 데이터 사용은 단순히 살아남는 브랜드와 번창하는 브랜드를 구분하는 기준이 될 것입니다.
7. 생성형 검색 경험: 온라인 검색의 미래
검색 시장에 새로운 플레이어가 등장했습니다. 생성형 검색 경험은 검색 엔진 및 온라인 플랫폼과 인터렉션하는 방식을 재정의할 예정입니다. 생성형 AI를 기반으로 하는 이 트렌드는 보다 역동적이고 개인화된 대화형 검색 환경을 구축하는 것이 핵심입니다.
왜 이것이 게임 체인저인가
생성형 AI는 이미 마케팅 업계에서도 주목해야 하는 키워드이며, Microsoft, Google, Meta와 같은 빅테크 기업들은 이에 막대한 투자를 하고 있습니다. 이 기술은 정보에 대한 접근을 민주화하고 온라인 검색 방식을 변화시킬 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 원하는 정보를 찾아줄 뿐만 아니라 검색어를 기반으로 즉시 콘텐츠를 생성하는 검색 엔진을 상상해 보세요. 놀랍지 않나요?
텍스트 기반 검색을 넘어서서
생성형 검색은 텍스트뿐만 아니라 멀티 모달을 지원합니다. 즉, 이미지, 오디오, 비디오 등 다양한 형태의 콘텐츠를 이해하고 생성할 수 있습니다. 따라서 검색 엔진에 개념을 설명하는 동영상을 보여 달라고 요청하면 검색 엔진이 실시간으로 동영상을 생성할 수 있습니다
생성형 커머스(Generative Commerce)의 성장
이 기술은 이커머스 플랫폼에도 영향을 미칠 것입니다. 제품을 검색하면 플랫폼에서 맞춤형 비디오 데모나 인터랙티브 3D 모델과 함께 개인화된 추천을 생성한다고 상상해 보세요. 가능성은 무궁무진합니다.
윤리적 고려사항
이 기술은 흥미롭지만, 특히 잘못된 정보와 데이터 프라이버시에 관한 윤리적 문제를 제기하기도 합니다. 생성형 AI가 널리 보급됨에 따라 책임감 있는 사용에 대한 논쟁이 계속될 것입니다.
생성형 검색 경험은 아직 초기 단계에 있지만 계속 지켜볼 만한 가치가 있는 트렌드입니다. AI 모델이 더욱 정교해짐에 따라 이 분야에서 더 많은 파괴적인 혁신을 기대할 수 있습니다.
8. 차세대 어카운트 기반 마케팅(ABM)
어카운트 기반 마케팅은 비즈니스에 대한 메시지를 개인화하여 각 의사 결정권자를 대상으로 특정 부서별 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 제공합니다. 고객에게 직접 맞춤형 메시지를 보내는 것과 마찬가지로, 어카운트 기반 마케팅은 다른 유형의 마케팅보다 더 높은 투자수익률(ROI)을 제공합니다. 다른 비즈니스, 특히 대기업을 대상으로 판매하는 경우 어카운트 기반 마케팅은 앞으로 몇 년 동안 반드시 가져가야 하는 디지털 마케팅 트렌드 중 하나입니다.
다음은 마케팅 자동화와 관련하여 2024년 마케팅 전략에서 고려해야 할 5가지 사항입니다.
인텐트 데이터로 ABM 전략에 활력을 불어넣으세요: 인텐트 데이터는 ABM의 초석이 되고 있습니다. 인텐트 데이터는 실제로 관심이 있고 전환 가능성이 높은 고가치의 잠재 고객 기업을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이는 적합한 어카운트를 타겟팅하고 ABM 캠페인을 위한 오디언스를 구축하는 데 매우 중요합니다.
초개인화: 일반적인 메시지는 잊어버리고 초개인화가 필요한 시점입니다. 초개인화는 개인의 니즈와 불만 사항에 대한 심층적인 인사이트를 바탕으로 모든 접점에서 가치를 제공하는 것입니다. 이를 통해 고객 참여도와 전환율을 크게 향상시킬 수 있습니다.
더 스마트한 ABM을 위한 AI 기반 도구: AI는 방대한 양의 데이터를 분석하고 패턴을 파악하여 ABM의 효율성을 높이고 있습니다. 이를 통해 리소스를 보다 효과적으로 투입하고 타겟 고객과 보다 정확하게 소통할 수 있습니다.
영업과 마케팅의 연결: ABM은 팀 스포츠입니다. 잘 통합된 팀은 거래를 더 빨리 성사시키고 매출 성장에 기여함으로써 더 나은 성과를 냅니다. 정기적인 부서 간 회의와 공유 대시보드는 이러한 조율을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
전체 퍼널 지표 최적화: 잠재 고객을 퍼널로 끌어들이는 것뿐만 아니라 퍼널을 통해 고객을 안내하는 것이 중요합니다. 새로운 가이드는 리드 생성부터 거래 성사에 이르기까지 전체 세일즈 퍼널에 걸쳐 ABM의 영향을 평가하는 것입니다.
9. 마테크: 통합 또는 확산?
업계에서 한동안 논의되어 온 큰 질문은 어지러운 마테크 환경이 소수의 대형 업체로 통합될 것인지, 아니면 수많은 전문 도구로 확산될 것인지에 대한 것입니다. 마테크 분야의 선두주자인 스콧 브링커는 특히 AI의 등장으로 인해 그 어느 쪽으로도 갈 수 있다고 말합니다.
몇 가지의 시나리오
슈퍼 앱의 부상: AI는 몇몇 대형 벤더가 ‘모든 것을 할 수 있는’ 플랫폼을 제공함으로써 마테크 스택을 단순화할 수 있지만 잠재적으로 혁신을 저해할 수 있습니다.
맞춤형 마테크: AI 기반의 로우코드/노코드 플랫폼은 소프트웨어 제작을 민주화하여 브랜드가 고유한 니즈에 맞는 맞춤형 솔루션을 구축할 수 있도록 지원합니다.
마테크 확산: 브링커에 따르면 가장 가능성이 높은 시나리오는 AI 혁신에 힘입어 맞춤형 소프트웨어와 상용 소프트웨어가 모두 확산되는 것입니다.
이것이 마케터에게 주는 의미
민첩한 대응: 유일한 상수는 변화입니다. 환경의 변화에 따라 마테크 스택을 조정할 준비를 하세요.
기술에 투자: 슈퍼 앱을 관리하든 맞춤형 솔루션을 구축하든 적합한 기술이 중요합니다.
AI에 주목: AI는 이러한 시나리오 중 어떤 시나리오가 현실화될지에 영향을 미치는 게임 체인저가 될 것입니다.
따라서 이런 기사에서 떠오르는 트렌드에 대해 읽을 때, 마케팅에서 성공하는 것이 모범 사례들을 따르고 최신 기법과 기술을 사용하는 것으로 단순화될 수 있다고 생각하기 쉽습니다.
마케팅 비즈니스는 점점 더 복잡해지고 있습니다. 2024년에 기업이 성공하려면 현재 하고 있는 ‘무엇을’을 넘어 모든 것을 비즈니스 전체의 ‘왜’와 연결시켜야 합니다. 마케팅 목표와 목적은 비즈니스의 전반적인 목표와 일치해야 합니다. 이는 곧 매출 성장과 신규 고객 확보를 의미합니다.
전략적 마케팅 혁신이란 전략적 마케팅 계획 없이 운영되던 비즈니스가 근본적인 비즈니스 프로세스와 절차를 변경하여 발전하는 과정을 설명하는 데 사용되는 용어입니다.
마케팅 혁신을 통해 기업은 고객 서비스와 경험을 개선하고, 브랜드 인지도와 평판을 높이며, 궁극적으로 매출과 수익을 증대할 수 있습니다.
기업은 데이터 수집, 최신 기술 사용, 고객 관계 구축 및 온라인 고객 참여, 양질의 콘텐츠 게시, 온라인에서의 존재감 향상 등을 통해 이러한 이점을 얻을 수 있습니다. 이러한 모든 것들은 마케터뿐만 아니라 회사의 모든 부서와 직원에게 영향을 미치는 기본 전략의 일부입니다.
전략적 마케팅 계획은 목표를 정의하고 콘텐츠 마케팅, SEO, 이메일 마케팅, 소셜 미디어, 광고, 오프라인 마케팅 등 고객에게 도달하기 위해 어떤 마케팅 전략을 사용할지 결정합니다. 그런 다음 기업의 모든 부서가 이러한 전술에 어떻게 참여할 것인지에 대한 계획을 제시합니다.
간단히 말해, 마케팅 전략은 더 이상 최고 마케터나 CMO만의 책임이 아닙니다. 전략적 마케팅 혁신은 이를 인식하고 모든 비즈니스 활동에서 브랜드, 기업 평판, 고객 관계 및 고객 경험 전반을 고려하도록 합니다.
11. 소셜 커머스
소셜 커머스는 새로운 것은 아니지만, 마침내 쇼핑의 주류로 자리 잡고 있습니다. 브랜드들은 인플루언서 마케팅을 활용하고, 소셜 미디어 피드에 매끄럽게 어울리는 광고를 제작하며, 이커머스 마케팅 전략과 소셜 미디어 채널을 통합하는 데 그 어느 때보다 능숙해지고 있습니다.
인스타그램과 틱톡은 소셜 커머스 트렌드를 가속화하는 데 특히 큰 영향을 미쳤습니다. 인스타그램 체크아웃을 사용하면 브랜드가 플랫폼을 통해 직접 제품을 광고하고 판매하는 것이 그 어느 때보다 쉬워집니다.
Tik Tok은 브랜드가 제품 및 관심사에 맞는 크리에이터를 찾을 수 있는 크리에이터 마켓플레이스, 앱을 통해 고객과 더욱 의미 있게 소통할 수 있는 Tik Tok 쇼핑과 같은 도구를 통해 인플루언서 마케팅의 판도를 완전히 바꾸고 있습니다.
Statista의 연구에 따르면 소셜 커머스는 2024년까지 성장세를 이어갈 것으로 예상되며, 그 성장세는 당분간 꺾이지 않을 것으로 보입니다.
12. 직원 활성화: 참여도를 넘어선 거대한 도약
효율적이고 친절한 서비스가 훌륭한 고객 경험의 초석이라면 어떻게 이를 제공할 수 있을까요? 물론 그 답은 바로 직원들에게 있습니다. 앞서 언급한 연구 결과에 따르면 소비자의 46%는 직원의 지식이 부족할 경우 브랜드를 떠날 것이며, 직원의 나쁜 태도는 개인이 기업과 거래를 중단하는 가장 큰 요인으로 꼽혔습니다.
저는 이를 직원 활성화라고 부릅니다. 직원은 브랜드의 인간적인 얼굴이므로 직원과 고객 간의 상호 작용에 집중하는 것이 마케팅 전략의 핵심이 되어야 합니다. 훌륭한 고객 서비스를 만드는 책임을 직원에게 넘길 때는 직원도 여러분만큼이나 비즈니스의 성공을 원하고 있는지 확인해야 합니다.
이를 위한 핵심은 직원 참여의 탄탄한 기반을 구축하고 모든 직원이 브랜드 미션과 가치를 이해하고 이에 동참할 수 있도록 조치를 취하는 것입니다.
직원이 직장에서 행복하지 않고 비즈니스에 대한 믿음이 없다면 고객에게 관심을 가져주기를 기대할 수 없습니다. 따라서 높은 수준의 직원 참여도를 달성하는 것이 고객 경험 개선의 첫 번째이자 가장 중요한 단계입니다.
직원 참여를 유도하려면 직원의 행복이 고객에게까지 이어질 수 있도록 직장을 매력적인 일터로 만들어야 합니다. 실제로 마음에서 우러나오는 미소와 상대방을 기쁘게 하려는 노력은 가장 효과적인 마케팅 형태 중 하나입니다. 실제로 직원들의 참여를 유도하는 기업은 그렇지 않은 기업보다 2배 이상 높은 성과를 거둡니다.
그러나 인류의 위대한 도약인 달 위를 걷는 것은 일부 기업이 직원을 단순히 집 하인이 아닌 소중한 동료로 대하도록 설득하는 것과 비교하면 식은 죽 먹기입니다. 다음 단계인 직원 활성화로 나아가기 위해서는 직원을 가장 소중한 고객으로 대하는 자세가 필요합니다.
하지만 직원을 활성화하는 것은 마케팅의 마법과도 같습니다. 활성화에는 직원이 회사의 걸어 다니는 광고판이 될 수 있도록 지원하는 다양한 도구가 포함되어 있습니다:
제품에 대해 더 많은 정보를 제공할 뿐만 아니라 회사에서 승진할 수 있도록 도와주는 교육 – 상상해 보세요. 더 나은 직업을 가질 수 있도록 교육하는 회사를 좋아하지 않을 수 없습니다.
회사의 문화, 제품 및 서비스에 관한 콘텐츠를 소셜 미디어 및 기타 곳에 게시할 수 있는 권한
블로그 게시물, 동영상, 백서 및 기타 ‘공식’ 마케팅 콘텐츠 제작에 참여하여 전문성을 보여줄 수 있는 플랫폼을 구축합니다.
직원들이 회사로부터 받은 사랑을 직원들과 나누기 시작하면 그 효과는 배가될 것입니다. 좋은 분위기가 조성될 뿐만 아니라 수익에도 큰 영향을 미칠 수 있습니다.
실제로 소셜 미디어 마케팅 게시물을 통해 직원들이 생성한 리드는 다른 채널을 통해 생성한 리드보다 전환 가능성이 7배 더 높다고 Sociabble은 말합니다. 또한 이들이 공유하는 콘텐츠는 공식 브랜드 채널에서 공유하는 콘텐츠보다 8배 더 많은 참여를 유도합니다.
13. 어디에나 있는 데이터
향후 10년 동안 이러한 추세는 일상적인 디바이스와 임베디드 기술이 모든 사람을 항상 연결해주는 표준이 되면서 더욱 가속화될 것입니다. 개인정보 보호 문제는 분명 우려되는 부분이지만, Life360과 같은 앱의 사용은 젊은 세대가 분명한 목적을 위한 것이라면 추적당하는 것을 꺼리지 않는다는 것을 보여줍니다.
스마트폰, 스마트워치, 스마트 TV는 이미 보편화되어 있습니다. 이 기술은 점점 더 작아지고 저렴해지고 있습니다. 그리 멀지 않은 미래에는 거의 모든 전자 기기가 어떤 식으로든 ‘스마트’해질 것입니다. 더욱 놀라운 사실은 스마트 마이크로칩이 이미 인간에게 이식되고 있다는 점입니다.
IoT 기술을 사용하여 자원과 서비스를 관리하는 도시 지역인 스마트 시티도 전 세계적으로 증가하고 있습니다. 2025년까지 상위 600개 스마트 시티가 전 세계 GDP의 60%를 차지할 것으로 예상됩니다.
이렇게 연결된 수많은 사물은 고급 고객 인사이트를 얻는 데 사용할 수 있는 방대한 양의 데이터를 생성합니다. 이 정보는 고객 경험을 개인화하고 브랜드와 더 쉽게 소통하고 참여할 수 있도록 하는 데 사용될 수 있습니다.
14. 스토리 기반 콘텐츠 시각화
최근 몇 년 동안 스마트 스피커와 음성 검색이 폭발적으로 증가하면서 요즘은 비주얼이나 디자인보다 ‘가독성’이 높은 콘텐츠가 더 중요하다고 생각하시는 분들도 계실 겁니다.
사실 이것은 사실과 거리가 먼 이야기입니다. 음성 검색의 발전이 현재와 미래의 콘텐츠 제작 방식에 영향을 미치고 있는 것은 분명하지만, 비주얼 콘텐츠와 브랜드 스토리텔링의 기본 요소도 소홀히 해서는 안 됩니다.
연구에 따르면 사람들은 일반 텍스트보다 비주얼 콘텐츠를 선호하는 것으로 나타났습니다. 이미지 중심 플랫폼인 Pinterest와 Instagram의 성장세가 이를 뒷받침합니다.
15. 개인화: 고객의 마음을 여는 열쇠
고객이 비교적 동일한 두 가지 제품을 앞에 두고 어떤 제품을 구매할지 결정해야 할 때, 저는 고객의 마음을 사로잡은 브랜드에 돈을 걸고 싶습니다. 고객의 머리뿐만 아니라 마음까지 사로잡을 수 있는 방법 중 하나는 고객의 니즈를 충족하는 맞춤형 마케팅입니다.
오랫동안 심리학자들은 사람들이 자신의 이름을 듣고 인쇄물에서 보는 것을 좋아한다고 가르쳐 왔습니다. 하지만 오늘날의 기술을 통해 디지털 마케팅 팀은 데이터를 심층적으로 분석하여 고객을 잠 못 이루게 하는 요인을 파악하고, 이러한 문제를 해결하고 숙면을 취할 수 있는 메시지가 무엇인지 파악할 수 있습니다.
2002년 개봉한 영화 마이너리티 리포트에서 톰 크루즈가 연기한 캐릭터 존 앤더튼은 도시를 걸을 때마다 자신의 이름을 부르는 맞춤형 광고가 쏟아져 나옵니다. 당시에는 공상 과학 소설에나 나올 법한 이야기였지만, 20년이 지난 지금 스티븐 스필버그가 상상한 마케팅의 미래가 현실로 다가오고 있습니다.
오늘날의 소비자들은 여러 채널에서 쏟아지는 마케팅 메시지의 홍수 속에서 이를 외면하기 시작했습니다. 전통적인 광고는 그 효과를 잃어가고 있는데, 이에 대한 해답은 무엇일까요? 브랜드와 타겟 시장 간의 진정한 관계를 형성하는 개인화된 마케팅 메시지입니다. 따라서 이메일 제목에 고객 이름을 넣는다던지, 팝업 또는 브라우저 제목에 싸구려 메시지를 넣는 것을 넘어 고객의 마음을 움직이는 요소를 찾아내야 합니다. 그런 다음 고객의 마음을 사로잡을 콘텐츠를 제공하세요.
다시 말하지만, 약간의 노력으로 놀라운 결과를 얻을 수 있습니다. 실제로 Epsilon의 설문조사에 따르면 소비자의 80%가 개인화된 경험을 제공하는 브랜드와 거래할 가능성이 더 높다고 답했습니다.
AI와 같은 기술의 발전과 소셜 미디어 및 기타 소스로부터의 데이터 수집 및 인사이트의 증가로 콘텐츠부터 디자인, 제품 추천, 그리고 그 사이의 모든 것을 초개인화할 수 있게 되었고, 그 결과 초개인화가 쉽고 간편해졌습니다.
16. 음성 검색: 진화 및 향상
이미 음성 검색에 대해 수없이 들어보셨을 것이기에 2024년 트렌드에도 역시 포함될 것이라는 것을 알고 계실 것입니다. 음성 검색의 성장세는 둔화될 기미가 보이지 않으며, 앞으로도 브랜드가 콘텐츠를 제작하고 온라인에서 마케팅하는 방식에 큰 영향을 미칠 것입니다.
2023년에 검색의 50%가 음성으로 이루어질 것이라는 일반적인 예측(Google에 따르면 현재 약 20%)에는 미치지 못하지만, 이 통계가 그리 먼 미래는 아닐 것입니다. 현재 미국 가정의 약 4분의 1이 Google Home, Amazon Echo 또는 기타 스마트 스피커를 소유하고 있을 정도로 스마트 스피커 사업은 호황을 누리고 있습니다.
또한 소비자들은 가까운 미래에 음성 검색을 더 많이 사용할 것으로 예상하고 있습니다. PwC의 조사에 따르면 이미 음성 디바이스를 사용하고 있는 25~64세의 61%가 향후 음성 검색을 더 많이 사용할 의향이 있다고 답했습니다.
음성 검색은 새로운 도전과 함께 흥미로운 기회도 가져다줍니다. “Branded Skill’은 스마트 스피커 광고 기회의 한 예입니다. 데킬라 브랜드 Patròn은 브랜디드 스킬을 사용하여 큰 성공을 거둔 기업의 한 예입니다. 스마트 스피커 사용자는 디지털 어시스턴트에게 “파트론에게 칵테일 레시피를 물어봐”라고 요청할 수 있습니다. 이렇게 하면 브랜드 인지도와 가시성을 높이는 데 도움이 될 뿐만 아니라 사용자가 레시피 결과를 보고 바로 제품을 구매할 수도 있습니다.
브랜드가 스마트 스피커 광고를 할 준비가 되어 있지 않더라도 콘텐츠를 음성 검색에 최적화하는 것이 중요합니다. 음성 검색 사용자는 검색을 다르게 사용합니다. 음성 검색자는 더 길고 대화형 검색어를 사용하므로 이러한 검색어에 적합하도록 콘텐츠를 기울이고 질문에 직접 답변하면 음성 검색에서 더 잘 노출될 수 있습니다. 이렇게 하면 콘텐츠가 추천 스니펫으로 선택되거나 Google에서 0번 위치에서 발견될 가능성이 높아지는 추가적인 이점이 있습니다.
17. 비디오 마케팅: 디지털 콘텐츠의 거침없는 힘
동영상의 영향력이 크다고 생각했다면 이제 안심하세요. 조사에 따르면 소비자의 84%가 동영상을 본 후 제품 구매를 결정한 경험이 있다고 합니다. 거의 모든 디지털 마케터(93%)가 현재 동영상이 콘텐츠 전략의 핵심 부분이라고 답한 것은 말할 것도 없습니다. 하지만 동영상 환경은 끊임없이 변화하고 있으며, 새로운 변화는 다음과 같습니다.
SEO 금광
동영상은 단순히 흥미를 유발하는 것이 아니라 SEO의 금광입니다. 이제 동영상은 다른 SEO 전략보다 첫 페이지 SERP 순위를 높일 가능성이 53배 더 높습니다. 하지만 더 중요한 것은? 검색 엔진의 동영상 스니펫과 추천 동영상 섹션으로 인해 브랜드가 검색에 맞게 동영상 콘텐츠를 최적화하는 것이 훨씬 더 중요해졌습니다.
소비자 설득
오늘날 소비자의 84%는 동영상을 본 후 구매를 결심했다고 답했습니다. 하지만 더 이상 제품 동영상만 있는 것이 아닙니다. 튜토리얼 동영상, 언박싱 체험, 고객 추천글은 소비자를 “구매할까?”에서 “구매하겠다”는 단계로 이끄는 콘텐츠 유형으로 자리 잡고 있습니다.
마케터의 최고의 친구
디지털 마케팅을 하면서 비디오를 사용하지 않는다면, 당신은 소수에 속합니다. 현재 마케터의 무려 93%가 동영상을 콘텐츠 전략의 핵심 요소로 간주하고 있습니다. 그 이유는 무엇일까요? 비디오는 특히 멀티채널 캠페인에 통합될 때 가장 높은 ROI를 제공합니다.
인터랙티브의 미래
다음으로 중요한 것은? 바로 인터랙티브 동영상입니다. 클릭 가능한 링크, 임베디드 퀴즈, 동영상 내에서 바로 쇼핑할 수 있는 기능을 생각해 보세요. 단순한 콘텐츠가 아니라 경험입니다.
옴니채널 접근 방식
비디오는 더 이상 웹사이트나 YouTube 채널에만 국한되지 않습니다. 브랜드는 소셜 미디어, 이메일 캠페인, 고객 서비스 문의 등 모든 디지털 접점에서 비디오를 활용하고 있습니다. 목표는 무엇일까요? 일관성 있고 매력적인 고객 여정을 제공하는 것입니다.
요점은 무엇일까요? 콘텐츠 마케팅 트렌드의 미래는 비디오에 있습니다. 브랜드는 제품 데모, 웨비나, 라이브 비디오 이벤트와 같은 비디오 콘텐츠를 통합하여 콘텐츠의 최신성을 유지하고 소비자가 원하는 바에 부합하는 콘텐츠를 제공해야 합니다.
18. 라이브 영상: 실시간 참여의 새로운 지평
라이브 비디오 산업은 단순히 호황을 누리고 있는 것이 아니라 진화하고 있습니다. 작년에는 700억 달러 이상의 가치가 있었던 것으로 추정되며, 지금은 그 규모가 훨씬 더 커졌습니다. 라이브 비디오는 단순한 트렌드가 아니라 마케팅 전략의 필수 요소가 되고 있습니다.
왜 여전히 핫한가
사람들은 여전히 사전 녹화된 콘텐츠보다 라이브 영상을 3배 더 오래 시청합니다. 하지만 여기서 중요한 점은 이제 라이브 영상는 단순히 보는 것에 그치지 않고 상호작용을 한다는 것입니다. 실시간 투표, Q&A 세션, 심지어 라이브 쇼핑 기능으로 인해 라이브 영상은 그 어느 때보다 상호작용이 활발해지고 있습니다.
멀티플랫폼 스트리밍의 확산
브랜드는 더 이상 Facebook이나 Instagram과 같은 한 가지 플랫폼만 고집하지 않습니다. 도달 범위를 극대화하기 위해 여러 플랫폼에서 동시에 라이브를 진행하고 있습니다. YouTube, LinkedIn, 심지어 TikTok도 마찬가지입니다.
‘놓치는 것에 대한 두려움(FOMO)’은 실재하며, 이는 사라지지 않을 것입니다. 라이브 영상은 여전히 이러한 심리를 자극하여 시청자들이 거부할 수 없는 매력을 지니고 있습니다. 하지만 이제 브랜드는 놓치고 싶지 않은 독점 혜택, 비하인드 스토리, 실시간 공지사항 등을 통해 시청자의 관심을 끌고 있습니다.
가상 이벤트와 웨비나
팬데믹은 우리에게 가상 이벤트의 힘을 보여줬고, 이는 라이브 영상로까지 확장되었습니다. 웨비나, 가상 컨퍼런스, 심지어 라이브 제품 출시까지 일반적인 라이브 스트림을 뛰어넘는 가치를 제공하는 것이 표준이 되고 있습니다.
라이브 요소가 추가되면 시청자가 수동적으로 시청하는 것이 아니라 자신이 콘텐츠의 일부라고 느끼고 콘텐츠에 영향을 미칠 수 있기 때문에 동영상의 몰입도가 더욱 높아집니다.
라이브 동영상은 Facebook이나 Instagram에서 소셜 오디언스의 관심을 끌기에 좋습니다. 이러한 유형의 동영상은 ‘놓치고 싶지 않은 것’에 대한 두려움인 ‘포모(FOMO)’를 활용하기 때문에 시청자에게 매우 매력적입니다. 라이브 동영상에 다른 곳에서는 얻을 수 없는 정보가 포함되어 있는지 확실하지 않거나 새롭고 흥미로운 뉴스를 가장 먼저 알 수 있다면 시청자는 이를 시청하고 싶어질 것입니다.
19. 밀레니얼 세대보다 더 많은 마케팅 영향력을 행사할 Z 세대
마케팅 업계는 지난 20년간 밀레니얼 세대에 집착해 왔습니다. 실제로 현재 Google에서 ‘밀레니얼 세대’라는 검색어를 검색하면 약 1억 2,900만 개의 결과가 나오는 반면, 이전의 ‘X 세대’는 약 720만 개에 불과합니다.
하지만 오늘날의 밀레니얼 세대는 자격지심에 가득 찬 20대라는 캐리커처를 뛰어넘었습니다. 첫 번째 밀레니얼 세대는 이제 40살 생일을 앞두고 있습니다. 이 연령대는 여전히 많은 마케터들의 고객층에서 상당한 비중을 차지하고 있지만, 이들의 중요성에 대한 일부 예측은 현실에 미치지 못했습니다.
북미 이외의 지역으로 마케팅 활동을 확장하고 이러한 새로운 소비자에게 다가가고자 하는 기업은 이들에게 가장 효과적으로 다가갈 수 있는 방법을 신중하게 고려해야 합니다.
다양한 문화, 언어, 사회적 규범 및 온라인 행동으로 인해 이러한 오디언스를 위한 콘텐츠를 제작할 때 마케팅에 어려움을 겪을 수 있습니다.
글로벌 대기업의 경우, 주요 시장 위치에 현지 마케팅 팀을 두는 것이 정답인 경우가 많습니다.
하지만 소규모 기업도 글로벌 마케팅을 할 수 있습니다. 성공의 열쇠는 내부에서부터 다양성을 포용하는 것입니다. 다양한 인력과 기업 문화를 위해 노력하는 기업은 마케팅 혁신이 자연스럽게 이루어질 수 있습니다.
21. 월드 클래스의 고객 경험
모든 해는 고객의 해입니다. 이제 마케팅은 더 이상 사람들이 자사의 제품을 구매하거나 참여하도록 설득하는 것이 아닙니다. 그 대신 사람들이 더 많은 것을 위해 계속 돌아올 수 있는 환상적인 고객 경험을 제공하는 것으로 우선 순위가 옮겨졌습니다. 긍정적인 비즈니스 문화를 구축하고 훌륭한 서비스를 제공하는 데 집중하면 마케팅은 거의 저절로 해결됩니다.
말 그대로는 아닙니다. 하지만 고객들은 처음 관심을 갖게 된 순간부터 판매 후 고객 서비스까지 원활한 경험을 기대합니다. 구매 결정을 내리기 위한 문제 해결에 도움이 되는 개인화된 메시지부터 고객 여정 전반에 걸친 고객 중심 문화에 이르기까지, 모든 채널에서 고품질의 경험을 제공해야만 비즈니스를 창출할 가능성이 높아집니다.
개인화된 마케팅 메시지와 더불어 고객의 질문에 귀 기울이고 응답할 수 있는 방법을 찾아보세요. 디지털 마케팅 팀과 영업 및 고객 서비스 팀의 협업을 통해 고객 경험 전반에 걸쳐 우수한 품질을 제공하세요.
온라인 콘텐츠의 성장으로 소비자들은 더 많은 권한을 갖게 되었습니다. 소비자들은 더 이상 제품에 대해 배우는 데 있어 수동적인 존재가 아닙니다. 소비자는 더 이상 비즈니스가 자사의 제품이 얼마나 훌륭한지 자신에게 알려주기를 마냥 기다리지 않습니다. 대신 소비자들은 직접 발로 뛰며 조사하고 있습니다.
훌륭한 CX란 정확히 무엇일까요? 사람들이 고객 경험에서 가장 중요하게 생각하는 것은 효율성, 편리함, 지식이 풍부하고 친절한 서비스, 간편한 결제 옵션입니다. 그러나 최신 기술, 개인화, 간편한 모바일 경험, 브랜드 이미지, 디자인 등 전통적으로 마케팅의 영역으로 간주되는 요소들도 전반적인 고객 경험에 영향을 미칩니다.
충성도를 높이는 고객과의 관계를 구축하는 것은 투자할 만한 가치가 있습니다. 베인앤컴퍼니의 경영 전문가들은 고객 유지율을 5%만 높여도 수익이 25% 증가한다고 지적합니다.
충성도뿐만 아니라 추천을 유도할 수 있는 경험을 제공하기 위해 더 많은 노력을 기울인다면 수익이 어떻게 급증할지 상상할 수 있을까요? 이러한 경험을 제공하기 위해 모든 팀과 함께 디지털 마케팅 전략을 조율하면 기대치를 훨씬 뛰어넘는 수익을 창출할 수 있습니다.
즉, 마케팅 전략의 모든 측면에서 CX를 고려해야 합니다. 이를 통해 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하기 위해 훌륭한 경험을 제공할 수 있습니다.
실제로 이 목록을 살펴보면 모든 트렌드가 전반적인 고객 경험의 한 요소에 불과하다는 것을 알 수 있습니다.
22. 온라인-오프라인 통합 고객 경험
온라인에 거의 진출하지 않은 오프라인 매장은 최근 몇 년 동안 더 큰 어려움을 겪고 있습니다. 많은 기업에게 2020년 팬데믹은 관에 박힌 마지막 못으로 작용했으며, 지난 6개월 동안 전례 없는 수의 매장들이 폐쇄하였습니다.
반대로 많은 온라인 리테일러와 디지털 브랜드는 번창했습니다. 수많은 소비자들이 점점 더 많은 구매와 일상 활동을 온라인으로 전환하고 있습니다.
하지만 오프라인 매장이 과거의 유물이 될 운명은 아닙니다.소비자들은 여전히 오프라인 매장을 선호합니다. 하지만 브랜드는 이러한 디지털화의 증가를 활용하기 위해 마케팅 전략을 조정해야 합니다.
앞으로 매장은 단순히 쇼핑을 하는 장소 그 이상이 될 것입니다. 브랜드가 고객과 진정으로 소통하고 고객 경험을 개선할 수 있는 장소가 될 것입니다.
또한, VR 및 AR 기술은 더 많은 쇼핑 경험을 가정으로 가져와 온라인 쇼핑 경험을 개선할 것입니다. Ikea는 이미 고객이 자신의 집에 있는 가구 품목을 볼 수 있는 증강 현실 앱을 보유하고 있으며, 여러 패션 브랜드는 구매하기 전에 가상으로 옷을 입어볼 수 있는 앱을 출시했습니다.
점점 더 많은 브랜드가 이러한 트렌드에 뛰어들고 있습니다. 예를 들어 Nike는 최근 몇 년 동안 제품 정보 및 온라인 주문 기능을 갖춘 단말기, 고객 스마트폰과의 통합, 소셜 미디어 월(Wall), 대화형 증강 현실 구축 등 다양한 “리테일 경험“을 출시했습니다.
23. 책임감 있는 소비자주의
오늘날의 소비자들은 자신의 구매 습관이 환경과 사회에 미치는 영향에 대해 그 어느 때보다 잘 알고 있습니다.
이미 많은 브랜드가 환경에 미치는 영향을 줄이기 위해 지속 가능한 관행을 더욱 강화하는 방향으로 나아가고 있습니다. 그러나 사회적 책임도 ‘친환경’ 못지않게 중요해지고 있습니다.
사람들은 더 이상 자신이 지지하는 브랜드가 문제가 되고 있는 이슈에 대해서 조용히 있기만을 원하지 않습니다. 이제 사람들은 기업이 불의에 적극적으로 맞서 싸우고 자신이 믿는 대의를 지지하기를 기대합니다.
가까운 미래에 브랜드는 모든 비즈니스 관행에서 윤리적이어야 하며, 자원을 활용하여 세상에 선한 영향력을 발휘해야 할 것입니다. 그렇지 않은 브랜드는 고객이 자신의 가치에 부합하는 브랜드를 선택함에 따라 도태될 것입니다.
브랜드 책임은 마케팅 그 이상입니다. 하지만 기업이 세상에 긍정적인 변화를 일으키기 위해 하고 있는 일을 마케팅하는 것이 제품 광고보다 더 효과적일 수 있습니다.
24. 하이퍼 로컬 마케팅
IoT 디바이스의 성장과 함께 개인화된 고객 경험에 대한 기대가 높아지면서 마케팅에서 위치 정보 데이터의 활용도가 높아지고 있습니다.
로컬 마케팅은 새로운 개념이 아닙니다. 대형 글로벌 브랜드조차도 지역별로 마케팅 메시지를 맞춤화하는 것의 가치를 인정하고 있습니다. 또한 Google과 같은 검색 엔진은 사용자가 커피를 찾고 있든 새 신발을 찾고 있든 지역 내 비즈니스를 제공하는 데 매우 능숙해졌습니다.
하지만 지리적 위치 서비스는 한 단계 더 발전할 것입니다. 마케터 10명 중 8명은 현재 마케팅 전략에 위치 데이터를 활용하고 있으며, 94%는 향후에도 위치 데이터를 활용할 계획입니다.
이제 모든 사람이 스마트폰을 가지고 있기 때문에 잠재 고객이 매장에서 일정 거리 내에 있는 것으로 감지되는 즉시 마케팅 메시지를 타겟팅할 수 있습니다.
브랜드는 지오펜싱을 사용하여 구매 가능성이 높은 극소수의 개인에게 맞춤화된 메시지를 전달할 수 있습니다(위치 기반 마케팅은 일반 광고보다 20배 더 효과적인 것으로 밝혀졌습니다.). 이를 통해 마케팅 지출을 줄일 수 있습니다. 구매로 이어질 가능성이 낮은 잠재 고객에게 예산이 낭비되지 않습니다.
지리적 위치와 IoT 기술을 결합하면 매우 정교하고 개인화된 마케팅이 가능합니다. 예를 들어, 고객이 식료품점 근처를 지나갈 때 달걀이 부족하다는 알림을 받을 수 있습니다.
25. 고객 유지, 충성도 및 고객 지원
훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 있어 가장 중요한 부분은 새로운 고객을 유치하는 것이 아니라 기존 고객을 유지하는 데 초점을 맞춘 지속적인 CX를 제공하는 것입니다.
단골 고객은 신규 고객보다 더 가치가 있습니다. 연구에 따르면 신규 고객을 유치하는 데 드는 비용보다 신규 고객을 유지하는 데 드는 비용이 5배나 더 많이 든다고 하니, 고객 만족도를 높이기 위해 노력할 가치가 충분합니다.
충성도가 높은 고객은 친구나 가족과 함께 회사와 제품에 대해 이야기하기 때문에 브랜드의 평판과 인지도를 높이는 데도 도움이 됩니다. 행복한 고객은 훌륭한(그리고 무료로!) 브랜드 홍보대사 및 인플루언서가 됩니다.
위에서 언급한 많은 트렌드와 기술은 고객 유지율을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 개인화는 신규 고객은 아니더라도 기존 고객에게도 확실히 기대되는 기능이며, 브랜드와 더 많은 상호 작용을 할수록 커뮤니케이션을 개인화하기가 더 쉬워집니다.
26. 관계 마케팅
지난 2년간의 힘든 시기를 거치면서 소비자들은 단순한 고객이 아니라 자신을 인격적으로 대하고 있는 비즈니스로 꾸준히 이동하고 있습니다. 또한 많은 소비자는 자신의 문제를 진지하게 받아들이고 신속하게 해결해 주는 서비스에 대해서는 다소 높은 가격을 지불할 의향도 있습니다.
기업이 고객과의 긍정적인 상호작용을 늘릴 수 있는 한 가지 방법은 쿠키 커터처럼 뻔하지 않은 콘텐츠를 만드는 것입니다. 누구나 고객이 자주 묻는 질문에 답할 수 있지만, 그렇게 해서 신뢰받는 업계 리더가 될 수 있을까요? 그 대신 경쟁사와 차별화되는 콘텐츠를 만드는 데 집중하세요. MarketMuse의 마케팅 팀은 경쟁업체가 무엇을 쓰고 있는지 조사한 다음 다른 주제를 다루기로 의식적으로 결정하는 10배 마케팅 공식을 따릅니다.
고객 만족도는 업종에 관계없이 모든 비즈니스의 건전성을 나타내는 핵심 지표로 꾸준히 증가할 것입니다. 여러분의 비즈니스가 최고의 가격과 폭넓은 선택권을 제공한다고 해서 소비자들이 여러분의 비즈니스를 선택한다는 보장은 없습니다. 매장이 불친절하거나 콘텐츠가 유용하지 않고 독특하지 않다면 소비자는 다른 곳에서 쇼핑할 것입니다. 웹사이트와 소셜 미디어에도 동일한 지표가 적용됩니다. 사람들은 구매 여부와 관계없이 자신이 가치 있는 사람이라는 느낌을 받고 싶어 합니다.
27. 지속적인 잠재고객 세분화
세일즈 전략의 맞춤화는 이제 이 모든 게임의 핵심입니다. 고객의 니즈에 맞춰 제품과 서비스를 점점 더 맞춤화하는 비즈니스 소유자는 더 많은 로열티 포인트와 매출을 얻을 수 있습니다. 중장년층 고객은 10대 고객과는 다른 온라인 경험을 해야 합니다.
당연한 말처럼 들릴지 모르지만, 많은 온라인 리테일러가 여전히 “모든 사람에게 맞는” 온라인 경험을 제공하고 있습니다. 안타깝게도 웹사이트 쿠키 는 유럽 전역에서 이미 제한 정책이 시행되면서 감소 추세에 있습니다. 리테일러는 쿠키가 없는 광고 및 트래킹 솔루션을 활용하여 도덕적 또는 법적 경계를 넘지 않으면서도 고객별 정보를 지속적으로 수집하고 보유할 수 있습니다.
28. 증가하는 개인정보 보호 이슈
위에서 언급한 바와 같이,쿠키는 어제의 뉴스입니다. 고객 개인정보 보호 강화 문제는 소비자들 사이에서 더욱 거세질 것입니다. 소비자들은 이미 디지털 마케팅의 ‘빅 브라더 요소’에 대해 반발하기 시작했습니다.
“우리는 고객이 누구인지 알고 있다”와 “우리는 고객에 대해 너무 많은 것을 알고 있다” 사이의 경계를 탐색하는 것은 까다로울 수 있습니다. 연령, 성별, 지리적 위치 등에 따라 고객 경험을 맞춤화하려고 할 때 특히 그렇습니다. 적절한 균형을 유지하는 비즈니스 소유자는 조치를 취할 수 있는 정보만 수집합니다. 그 후에는 해당 정보를 보호하고 당혹스러운 데이터 유출로부터 보호하기 위해 필요한 모든 예방 조치를 취할 것입니다.
29. 관련성 유지: 하지만 누구에게 끊임없이 질문해야 할까요?
관련성을 유지한다는 것은 위에서 언급한 것처럼 특정 오디언스에 맞게 캠페인을 조정하는 것만이 아닙니다. 적절한 대상에게 호소하는 것도 물론 포함되지만, 적절한 타이밍에 적절한 메시지를 전달하고 고객이 긍정적인 반응을 보일 수 있는 가장 좋은 위치에 있을 때 전달하는 것도 포함됩니다. 관련성은 “적절한 시간, 적절한 채널, 적절한 메시지, 적절한 접근 방식”이라는 문구로 간결하게 요약할 수 있습니다.
기업은 구매 내역을 추적하고 해당 정보를 활용하여 적시에 메시지를 작성함으로써 고객과의 지속적인 관련성을 높일 수 있습니다. 예를 들어, 이제 많은 공급업체가 이전 구매의 가치에 대한 후속 조치, 즉 “새 TV는 어떠신가요?” 같은 이메일을 발송합니다. 더 나은 시청 경험을 위해 저희가 도와드릴 일이 있을까요?”와 같은 메시지를 보냅니다. 이와 같은 메시지에는 세일즈 피치나 다른 행동 유도 문구가 없지만, 개별 고객에 대한 약속을 보여줍니다. 이를 통해 비즈니스가 소비자의 일상 생활과 더 밀접하게 연관될 수 있습니다.
30. 손쉬운 메시징
웹사이트 디자이너들이 멋지고, 엣지 있고, 시각적으로 멋진 사이트를 디자인하기 위해 온 힘을 다하던 시절, Steve Krug는 ‘Don’t Make Me Think, Revisited: A Common Sense Approach to Web Usability’라는 멋진 제목의 책을 썼습니다. 제목의 단순함과 명료함이 Krug의 철학의 내용을 잘 반영하고 있습니다. 웹사이트, 앱, 소셜 미디어, 또는 말 그대로 비즈니스에 관한 모든 것에서 잠재 고객이 자신이 만든 메시지의 의도를 너무 오래 생각해야 한다면 스스로에게 0점을 주어야 합니다.
31. 지속 가능성을 당연한 것으로 만들기
지구에 대한 관심과 배려를 보여주는 기업에서 쇼핑하는 것을 선호하는 고객이 점점 더 많아지고 있습니다. 제품과 서비스를 보다 환경 친화적으로 만들 수 있는 방법을 모색하세요. 하지만 일부 소비자는 이러한 노력을 진정성이 없는 것으로 여길 수 있으므로 이니셔티브를 홍보하는 방법에 신중을 기해야 합니다. (대자연을 위해 좋은 일을 할 때마다 나팔을 불면 고객 충성도를 높이기보다는 의심을 불러일으킬 가능성이 더 높습니다.)
많은 기업이 장기적인 신뢰도를 희생하면서까지 매출을 올리는 데 급급한 나머지 환경에 관심이 있다고 말하면서 실제로는 그렇지 않은 것처럼 보이는 비즈니스 관행을 행하는 실수를 저지르고 있습니다. 이러한 주장은 사용자의 신용을 떨어뜨리려는 누군가에 의해 조사될 것이므로 안심하세요. ‘친환경’을 위한 가장 좋은 방법은 새로운 비즈니스 관행을 개발하기보다는 기존 비즈니스 관행을 수정할 기회를 찾는 것입니다. 우선 직원들이 음료수 용기를 한 곳에 모아두고 재활용하도록 권장하세요.
2024년을 위한 준비
위의 새로운 마케팅 트렌드는 획기적인 것은 아니지만, 비즈니스가 기술, 고객 경험, 그리고 일상적인 업무를 통해 새로운 지평을 열어야 할 수도 있습니다. 고객, 직원, 커뮤니티, 환경을 위해 올바른 일을 하는 데 더 많은 관심을 기울이면 수익성을 동시에 개선할 수 있는 강력한 기회를 얻을 수 있습니다.
고객 경험(Customer Experience, CX)이 비즈니스 성과에 미치는 영향은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. PwC의 보고서에 따르면 전체 고객의 73%는 우수한 경험을 구매 결정의 주요 요인으로 여기고, 65%는 브랜드에 대한 긍정적인 경험이 어떤 광고보다 효과적이라고 생각하며, 43%는 이러한 경험을 제공하는 브랜드에 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 생각합니다.
하지만 디지털 고객 경험은 빠르게 진화하고 있으며, 모든 변화에 발맞춰 비즈니스를 신속하게 적응시켜야 하는 것이 기업의 과제입니다. 이 글에서는 2024년 고객 경험의 예상되는 트렌드를 미리 살펴보고 이에 미리 대비할 수 있도록 도와드리고자 합니다.
2024년 CX 트렌드 9가지
고객 경험을 개선하는 것은 끊임없는 업데이트, 변경, 수정이 필요한 끝없는 전략입니다. 여기에는 선견지명이 중요한 역할을 합니다. 2024년의 고객 경험 트렌드를 이해하면 경쟁사보다 먼저 전략에 반영하여 소비자들을 위한 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다.
1. 퍼스트 파티 데이터 수집
2024년, 쿠키 없는 미래는 훨씬 더 가까워질 것입니다. 올해 하반기에는 구글은 크롬 사용자를 위한 서드파티 쿠키를 완전히 금지할 계획입니다. 잠재고객 데이터는 2023년에도 여전히 81%의 기업이 주요 정보 소스로 사용하지만, 내년부터는 더 이상 이 데이터에 의존할 수 없게 될 것입니다. 반대로 쿠키 없는 미래를 기대하며 개인 정보 데이터와 기업의 그 활용을 제어시키고자 하는 고객에게는 희소식일 것입니다. 그렇기 때문에 퍼스트파티 데이터 수집은 고객 경험의 핵심 트렌드이자 브랜드 충성도와 신뢰의 핵심이 될 것입니다.
퍼스트파티 데이터는 일반 데이터 보호 규정에 따라 고객, 잠재 고객 및 방문자로부터만 동의를 얻어 수집하는 데이터입니다. 이러한 데이터의 출처는 웹사이트 또는 소셜 미디어 프로필일 수 있습니다. 여기에 트래킹 픽셀을 추가하면 고객의 행동과 행동을 모니터링한 다음 이 데이터를 CRM 또는 CDP로 전송할 수 있습니다. 또한 지원팀은 고객과 직접 소통할 때 항상 고객에 대한 귀중한 인사이트를 확보할 수 있습니다.
마지막으로 뉴스레터 구독 시 또는 설문조사를 통해 고객에게 선호도, 의견, 기대치를 공유하도록 요청할 수 있습니다. 클라스포에서는 옵트인 팝업에 커스터마이징이 가능한 입력 필드를 추가하여 잠재 고객에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있습니다. 또한 체크박스, 드롭다운 목록 또는 라디오 버튼을 레이아웃으로 드래그하여 설문조사 팝업을 쉽게 만들 수 있습니다.
퍼스트파티 데이터는 외부 소스를 신뢰하지 않고 직접 수집하기 때문에 더 높은 품질과 정확성, 관련성을 갖습니다. 따라서 2024년에 이러한 데이터를 수집하면 고객 경험을 개선하고 온라인 전략을 새로운 차원으로 끌어올릴 수 있습니다.
2. 옴니채널 전략
고객은 평균적으로 9개의 접점을 통해 브랜드와 소통하며, 이러한 소통의 절반 이상이 온라인에서 이루어집니다. 따라서 여러 디지털 커뮤니케이션 채널은 많은 기업에서 표준이 되었습니다. 디지털 고객 경험 트렌드 중 하나인 옴니채널 접근 방식은 단순히 다양한 채널에 존재하는 것이 아니라 모든 접점에서 일관된 고객 경험을 제공하는 것을 의미합니다.
가장 간단한 예로, 고객이 소셜 미디어에서 특정 제품의 광고를 접한 후 웹사이트로 이동하면 관련 추천을 제공하거나 관심 있는 제품 페이지로 빠르게 리디렉션하는 팝업을 표시할 수 있습니다.
매체에서는 옴니채널 전략이 고객 유지율을 91% 개선하고 생애 가치를 3.4% 증가시킨다고 보고합니다. 가장 중요한 것은 다양한 커뮤니케이션 채널에서 고객 행동 정보를 추적하고 처리하면 위에서 언급한 귀중한 퍼스트파티 데이터를 얻을 수 있다는 것입니다. 즉, 각 커뮤니케이션 채널은 2024년에 서드파티 채널을 대체할 수 있는 개인 정보 소스입니다.
3. 초개인화
모든 커뮤니케이션 채널에서 일관된 고객 경험을 제공한다는 것은 무엇보다도 개인화, 즉 브랜드와의 이전 상호 작용을 고려하여 향후 관련 메시지(추천, 제안 등)를 개발하는 것을 의미합니다. 이렇게 촉발된 크로스 채널 커뮤니케이션은 마케팅 비용의 효율성을 높여주며, 10-30%, 그리고 5-15%의 수입을 올릴 수 있습니다. 그럴듯하게 들리지만, 고객들은 오랫동안 개인화에 익숙해져 왔으며 각자의 고유한 관심사와 니즈를 충족하기 위해 기업에게 새로운 솔루션을 요구하고 있습니다. 바로 이 점이 2024년의 고객 경험 트렌드로 초개인화가 떠오르는 이유입니다.
초개인화는 실시간 데이터를 기반으로 각 고객의 행동과 선호도를 개별적으로 연구하여 고객이 지금 당장 원하는 것을 제공하는 것입니다. 한편으로는 “그룹을 위한” 메시지가 “개별 고객을 위한” 메시지로 바뀌기 때문에 더 이상 고객을 세분화할 필요가 없습니다. 반면에 각 고객의 데이터를 자세히 들여다보면 미쳐버릴 수도 있습니다. 따라서 초개인화는 데이터 수집 및 분석 프로세스의 자동화를 통해서만 가능합니다.
4. CX를 위한 AI 기술의 활용
인공 지능의 사용 자체가 혁신은 아닙니다. 하지만 매체의 예측에 따르면, 2024년 AI는 고객 경험을 개선하는 데 있어 비즈니스 소유자에게 없어서는 안 될 보조 도구가 될 것입니다. 이는 초개인화 및 방대한 데이터와 관련된 작업이 시급히 필요하기 때문입니다. 따라서 이 두 가지 CX 트렌드는 서로 밀접한 관련이 있습니다.
AI는 개인화 전략과 전반적인 마케팅 활동의 판도를 바꿀 수 있습니다:
AI가 실시간으로 데이터를 처리하므로 각 고객의 변화하는 선호도에 빠르게 대응할 수 있습니다.
AI는 데이터의 패턴과 트렌드를 파악하여 고객이 인지하기도 전에 고객의 니즈를 예측할 수 있게 해줍니다.
AI는 A/B 테스트와 같은 많은 일상적인 작업에서 벗어나 창의력과 전략적 계획에 집중할 수 있는 공간을 제공합니다.
이러한 기회들을 고려할 때, 리테일러들이 AI에 큰 기대를 걸고 있는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 특히 최근 리테일 디렉터를 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 48%는 향후 3~5년 내에 AI가 업계에 혁신을 가져올 것으로 예상했습니다. 동시에 35%는 이미 AI를 대규모로 사용하고 있으며, 59%는 AI 도입을 통해 고객 경험을 개선할 준비가 되어 있다고 답했습니다. 따라서 빠르게 증가하는 고객의 요구에 부응하고 경쟁업체를 이기고 싶다면 2024년에 AI를 사용하는 것은 필수입니다.
5. 음성 어시스턴트
AI는 고객 데이터뿐만 아니라 고객과 직접 소통할 수도 있습니다. 음성 어시스턴트는 성공 사례입니다. Microsoft의 Cortana, Apple의 Siri, Amazon의 Alexa 등 스마트 음성 어시스턴트의 수는 매년 증가하고 있으며, 2024년에는 84억 명(대략적으로 말하면 지구상의 모든 주민이 개인 비서를 가질 수 있는 셈)에 이를 것으로 예상됩니다.
이커머스 기업들의 주요 목표는 고객의 요청에 따라 상품 검색을 단순화하고 속도를 높이는 것입니다. 2025년까지 음성 어시스턴트의 도움으로 이루어진 구매의 가치는 1640억 달러에 달할 것입니다. 따라서 음성 어시스턴트 도입은 향후 몇 년간 고객 경험 트렌드가 될 것입니다.
2023년 연구에서 이 도구가 고객 경험을 어떻게 향상시키는지 정확하게 밝혀졌습니다. 일부 응답자는 음성 어시스턴트가 쇼핑의 효율성을 높여주었다고 말합니다. 또 다른 응답자들은 가상 비서가 자신의 요구 사항을 완벽하게 파악하기 때문에 쇼핑 시간이 크게 단축되었다고 말합니다. 따라서 적합한 제품 검색을 간소화하면 매출과 브랜드에 대한 고객의 충성도가 달라질 수 있습니다.
6. 대화형 AI 챗봇
챗봇 시장은 2030년까지 23.9%라는 놀라운 연평균 성장률(CAGR)로 성장할 것으로 예상됩니다. 그러나 기존 챗봇은 혁신적인 대화형 AI 챗봇에 자리를 내줄 것입니다;
기존 챗봇은 FAQ와 일반적인 질문만을 기반으로 커스터마이징된 대화 흐름을 가지고 있습니다. 반면, AI 챗봇은 미리 준비된 스크립트 없이도 고객의 의도를 파악하여 가장 적합한 솔루션을 실시간으로 제공합니다. 또한 AI 챗봇은 고급 옴니채널 기능을 갖추고 있으며 채팅 인터페이스뿐만 아니라 다양한 플랫폼에 통합할 수 있습니다. 마지막으로, 미래의 챗봇은 자연어를 모방하고 고객 서비스 담당자를 완전히 대체하여 답변의 속도와 품질 면에서 그들을 능가할 것입니다.
따라서 대화형 AI 챗봇은 생산성과 고객 서비스 품질을 30%~50%까지 향상시킬 것으로 예상됩니다.. 이와 관련하여 95%의 기업이 향후 3년 내에 적어도 부분적으로 고객 서비스를 챗봇에 위임할 계획이라고 합니다. The Guardian에 따르면 이러한 고객 경험 트렌드는 2024년에 주로 이커머스 업계에 영향을 미칠 것이며, 이 업계의 높은 성장률은 고객 요청에 빠르게 대응해야 하기 때문이라고 합니다. 한편, 일반적인 인간 대 인간 접촉은 오늘날 쇼핑객의 요구를 충족하기에 충분하지 않습니다.
7. 증강 현실(AR)
Shopify에 따르면 온라인 스토어의 평균 반품률은 오프라인 스토어의 8%에 비해 20%에서 30%에 달합니다. 동시에 쇼핑객들은 대부분 상품이 맞지 않거나 설명과 일치하지 않아서 반품합니다. 실제로 이커머스의 문제 중 하나는 제품을 입어볼 기회가 부족하다는 것입니다. 따라서 고객들은 사실상 밑 빠진 독에 물 붓기 식의 구매를 하고 있는 셈입니다. 결국 소매업체는 반품된 상품 100달러당 약 10달러의 손실을 입게 됩니다.
AR은 제품을 가상으로 입어보는 기능을 수행하여 쇼핑객이 집을 떠나지 않고도 앱에서 직접 제품을 평가한 후 구매할 수 있도록 합니다. 결과 80%의 쇼핑객이 쇼핑 과정에서 AR을 사용하여 더 자신감과 안정감을 느끼고 66%는 상품을 반품할 가능성이 줄어든 것으로 나타났습니다. 이러한 이유로 증강 현실 시장은 탄력을 받고 있으며 2023년부터 2030년까지 연평균 39.8%의 성장률을 기록할 것으로 예상됩니다. 따라서 이는 앞으로도 지속될 디지털 고객 경험 트렌드 중 하나입니다.
한편, AR은 온라인 의류 매장뿐만 아니라 다양한 분야에서 활용될 수 있습니다. 예를 들어, 세포라는 AR을 사용하여 고객이 제품을 사용해 볼 수 있도록 돕습니다. 이케아는 고객이 가구를 집 안에 가상으로 배치하여 인테리어에 어울리는지 확인할 수 있도록 합니다.
8. 모바일 CX
2023년부터 2028년까지 모바일 커머스 시장은 연간 성장률 32.4%로 4,420억 달러에서 1,709.6억 달러로 성장할 것으로 예상됩니다. 그리고 이미 2023년에는 모바일 디바이스를 통한 매출이 전체 이커머스 매출의 60% 를 차지하였습니다. 스마트폰 쇼핑의 인기에도 불구하고 모바일 기기의 장바구니 이탈률은 85%에 달합니다. 알려드립니다. 이러한 데이터에 따르면 고객은 스마트폰을 통해 구매를 원하지만 무언가가 주문을 방해한다는 결론이 분명합니다. 그리고 그 ‘무언가’는 이커머스 웹사이트의 열악한 모바일 버전입니다.
따라서 2024년과 그 이후의 주요 CX 트렌드 중 하나는 모바일 기기에 맞게 웹사이트를 조정하는 것입니다. 여기에는 모바일 친화적인 디자인, 페이지 로딩 속도를 3초 이하로 최적화하는 것, 모든 페이지 요소를 모바일 화면에 맞게 팝업으로 조정하는 것 등이 포함되지만 이에 국한되지 않습니다.
9. 비디오 마케팅
NogenTech는 다양한 업종의 1,500개 기업을 대상으로 비디오 마케팅 사용에 대한 글로벌 설문조사를 실시했습니다. 그 결과, 2023년에는 90% 이상이 디지털 마케팅 전략의 필수 요소로 비디오를 사용할 것으로 나타났습니다. 이 수치는 2016년에 비해 30%나 증가한 수치이며, 2023년에는 이전에 동영상을 사용하지 않던 마케터들 중 70%가 동영상을 ‘필수’ 목록에 포함시켰습니다. 이와 관련하여 전 세계 디지털 비디오 콘텐츠 시장은 매년 12.9%씩 성장하여 2028년에는 3,552억 달러에 달할 것으로 전망됩니다.
비디오 마케팅을 디지털 고객 경험 트렌드로 분류하는 것은 주로 비디오 콘텐츠에 대한 소비자 참여의 증가와 관련이 있습니다. 최근 연구에서 바로 이를 입증했습니다.
고객의 91%는 2023년까지 브랜드가 더 많은 동영상 콘텐츠를 제공하기를 원합니다.
96%가 제품이나 서비스를 탐색하고 더 잘 이해하기 위해 동영상을 즐겨 시청합니다.
89%가 동영상이 구매 결정에 영향을 미쳤다고 답했습니다.
이러한 수치는 2024년에 이러한 고객 경험 트렌드를 도입하고, 마케터들 사이에서 가장 인기 있는 동영상 유형으로 시작하는 데 큰 동기부여가 될 것입니다.
고객 데이터를 정리하고 리테일 마케팅을 한 단계 더 발전시키기 위해 고객 데이터 플랫폼(CDP)에 투자하는 것을 고려하고 계신가요? CDP는 실시간 데이터를 사용하여 고객을 이해할 수 있기 때문에 모든 마케팅 관행의 근간이 되며, 특히 리테일 비즈니스에게는 상당한 이점을 제공합니다.
이번 글에서는 리테일 마케팅에 가장 많이 사용되는 7가지 CDP 활용 사례를 소개하겠습니다.
1. 타깃 오디언스 세분화
CDP는 고객 데이터를 수집하고 통합하여 각 고객에 대한 일관된 단일 프로필을 구축할 수 있도록 지원하는 소프트웨어 솔루션입니다. 리테일 비즈니스에게 CDP가 필요한 이유는 무엇일까요? 간단히 말해, 모든 고객은 동일하지 않기 때문입니다. 모든 고객은 각자의 관심사, 선호도, 구매 습관이 다릅니다. 따라서 눈에 띄려면 이러한 데이터 포인트에 맞게 마케팅 캠페인을 맞춤화해야 합니다. 2023년에는 일반적인 마케팅 메시지에는 통하지 않을 것이며, 고객들은 여전히 이러한 메시지를 사용하는 브랜드에서 떠날 준비가 되어 있고 기꺼이 떠날 것입니다.
리테일 비즈니스의 경우 고객 데이터 플랫폼을 활용하면 구매 이력, 설문조사 데이터, 인구통계 정보를 기반으로 고객을 세분화하여 개인화와 관련성을 모두 극대화할 수 있습니다. 즉, 정리되지 않은 테라바이트 규모의 고객 데이터를 일일이 검색하는 대신 CDP가 이를 대신 수행하도록 할 수 있습니다. 대부분의 CDP는 데이터를 논리적으로 정리, 구조화, 구성하므로 고객 세그먼트를 쉽고 직관적이고 사용자 친화적으로 구축할 수 있습니다.
2. 개인정보에 관한 정부 규제 준수 보장
많은 기업들이 고객 데이터를 처리하는 데 있어 어렵지 않은 자유를 누려왔습니다. 제한이 거의 없었고 원하는 것은 무엇이든 할 수 있었습니다.
하지만 세상은 더 나은 방향으로 빠르게 변화하고 있으며, 리테일 비즈니스들은 계속 사업을 운영하려면 엄격한 정부 규정을 준수해야 합니다. GDPR(일반 데이터 보호 규정) 및 CCPA(캘리포니아 소비자 개인정보 보호법)와 같은 정책이 이러한 규제의 대표적인 예입니다. 그럼에도 불구하고 전 세계 정부는 놀라운 속도로 새로운 법안을 도입하고 있습니다.
또한 리테일러들은 온라인과 오프라인 고객 경험을 연결하기 위해 CDP에 기록된 지오펜스(geofences)를 사용하기 시작했습니다. 예를 들어 고객이 장바구니에 상품을 추가했는데 무언가 팝업이 뜬다고 가정해 보겠습니다. 와이파이가 끊기거나 확인할 사항이 있을 수 있습니다. CDP는 이러한 데이터 포인트를 저장하고, 고객이 오프라인 매장을 방문하면 해당 품목을 구매하라는 메시지가 표시됩니다. 여러 디바이스와 채널을 넘나들며 구매에 참여하는 구매자에게 더 이상 단절된 옴니채널 경험을 제공할 필요가 없습니다;
이렇게 하면 구매하고 싶었지만 잊고 있었던 제품을 상기시켜주므로 더욱 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
4. 장바구니 이탈 후의 사용자 리타겟팅
리테일 비즈니스에게 CDP는 온라인 잠재 고객을 유지하는 데도 도움이 됩니다.
고객이 웹사이트를 처음 방문했을 때 무언가를 구매하는 경우는 거의 없습니다. 다행히도 CDP를 사용하여 고객 데이터를 수집하고 저장할 수 있습니다. 여기에서 Google 또는 Facebook 리타겟팅을 활용하여 잠재 고객이 구매를 계속하도록 유도하세요. 광고 플랫폼을 활용하여 마케팅 이메일 구독을 취소한 사용자와 같은 사용자에게 도달하고 재참여를 유도할 수 있습니다.
이러한 알림은 설정하는 데 거의 비용이 들지 않으며, 장바구니를 포기한 고객 중 일부만 전환할 수 있다면 수익률을 높일 수 있습니다.
5. 과거 구매 내역 트래킹
고객의 구매 패턴을 추적하여 CDP에 저장하면 고객이 구매할 가능성이 가장 높은 제품을 정확하게 예측할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 온라인 스토어에서 에스프레소 머신을 구매했다면 좋은 커피를 만들기 위해 원두가 필요할 가능성이 높습니다.
따라서 고객이 다음에 매장을 방문할 때 가장 인기 있는 원두 및 기타 액세서리를 맞춤형 제품 추천으로 제시할 수 있습니다. 고객은 홈페이지에 모든 것이 있으므로 원하는 제품을 검색할 필요가 없습니다.
6. 오프라인 고객에게 온라인 구매 홍보
리테일 비즈니스들도 온라인 구매를 오프라인 고객에게 홍보하기 위해 CDP를 사용하기 시작했는데요,
오프라인 매장에서 고객 거래 기록이 있는 경우 CDP를 사용하여 이 정보를 가져와 온라인 매장에서 제품을 크로스 셀링 및 업셀링할 수 있습니다. 예를 들어 비디오 게임을 판매하고 고객이 PS4를 구매하는 경우 고객이 웹사이트를 방문할 때 좋아할 만한 게임을 제안할 수 있습니다.
7. 광고 빈도 제어
리테일러의 가장 큰 문제는 같은 사람에게 동일한 광고와 마케팅 메시지를 여러 번 보여줌으로써 프로모션이 성가시고 비효율적일 수 있다는 점입니다. 여러 플랫폼에서 잠재고객과 소통하는 경우 이를 관리하는 것은 특히 어렵습니다.
위에서 열거한 바와 같이, CDP 솔루션은 리테일 마케팅의 성공을 위해 필수적인데, 이는 타협이나 운영 중단 없이 고객을 세분화하고, 정부 규정을 준수하며, 이전 구매 습관을 기반으로 고객 경험을 개인화할 수 있기 때문입니다. 이를 통해 고객의 니즈에 관심을 갖고 있다는 것을 고객에게 보여줄 수 있습니다. 단순 추측에 기반한 마케팅 메시지를 만들지 않으므로 경쟁사의 가격이 더 저렴하더라도 고객이 브랜드를 선택하도록 유도할 수 있습니다. 그리고 고객 충성도는 특히 그것이 지속될 때 그 가치는 더할 나위 없이 높습니다.
위 도표에서 볼 수 있듯이 각 캠페인 유형에는 각기 고유한 장단점이 있습니다. 모든 상황에서 가장 적합한 단일 접근 방식은 없습니다.
가장 큰 차이점은 실적 극대화 캠페인은 쇼핑 광고에만 국한되지 않는다는 점입니다. 훨씬 더 많은 기능을 제공합니다.
다음 섹션에서는 실적 극대화 캠페인의 장점과 단점에 대해 자세히 살펴보겠습니다. 이를 통해 적합한 선택이 언제인지 더 잘 이해할 수 있을 것입니다.
실적 극대화 캠페인의 장점은?
실적 극대화 캠페인의 장점을 확인하고 싶다면 구글의 초기 발표 내용을 살펴보는 것이 좋습니다.
여기서 발표된 실적 극대화 캠페인의 효과는 다음과 같습니다:
전환율 및 가치 증대
신규 고객 발굴
더 풍부한 인사이트 확보
자동화를 통한 협업
3번은 완전히 틀린 말이지만, 다른 혜택도 모든 광고주에게 적용될 수 있는 것은 아닙니다.
이에 대해서는 나중에 자세히 설명해드리겠습니다.
하지만 위의 목록에서 누락된 두 가지 혜택이 더 있습니다:
잠재적으로 더 많은 도달 범위: 더 많은 디스플레이 스타일의 게재 위치들을 활용할 수 있습니다. (하지만 이것이 항상 더 나은 성과를 가져다주지는 않습니다.)
작업량 감소: 구글이 뒤에서 많은 일을 처리해주기 때문에 마케터가 할 일이 많지 않습니다.
실적 극대화 캠페인의 단점은?
실적 극대화 캠페인의 단점은 아래와 같습니다.
1. 광고 인사이트가 거의 또는 전혀 없음
만약 스마트 쇼핑을 블랙박스로 비유한다면, 실적 극대화 캠페인은 아무것도 없다고 봐야 합니다.
기본적으로 구글 애즈는 광고 예산이 어떻게 할당되는지에 대한 인사이트를 거의 제공하지 않습니다. 다양한 채널이나 방문자 유형(잠재 고객과 리마케팅) 모두에 대한 정보가 부족합니다.
실적 극대화 캠페인이 검색에 미치는 영향(본 게시글 뒷부분 참조)을 고려하면 자기잠식현상(cannibalization)이 발생하는 위치에 대한 인사이트도 거의 없습니다.
이 모든 것이 광고주에게는 무서운 상황을 초래하는데요, 훌륭한 성과를 거둔 후 무턱대고 예산을 늘렸다가 더 이상 효과가 없을 수도 있습니다. 또는 캠페인 실적이 갑자기 급감했는데 그 이유를 알 수 없는 경우도 있습니다.
2. 자기잠식효과, 카니발리제이션(Cannibalization)
실적 극대화 캠페인은 훨씬 더 광범위한 광고에 적용되므로, 실적 극대화 캠페인을 시작하면 기존 다른 캠페인에도 큰 영향을 미칠 수 있습니다.
세심한 주의를 기울이지 않으면 다른 캠페인의 일부를 잠식하고 이에 대한 광고 크레딧을 청구할 수 있습니다.
따라서 실적 극대화 캠페인의 가치와 증감 여부를 판단하기가 훨씬 더 어려워집니다.
실적 극대화 캠페인이 기존 구글 광고 계정에 미치는 정확한 영향에 대해서는 이 글의 뒷부분에서 자세히 설명하겠습니다. 지금은 아래 차트를 참고하시기 바랍니다.
브랜드 검색 광고 캠페인은 실적 극대화 캠페인 출시 후 급감합니다.
위 캠페인을 진행하는 광고주가 언제 실적 극대화 캠페인을 시작했는지 짐작할 수 있나요?
게재 위치에 대한 제한된 인사이트
광고가 게재된 게재 위치를 확인할 수 있는 보고서가 있습니다:
실적 극대화 캠페인이 다른 캠페인에 미치는 영향?
실적 극대화 캠페인과 관련하여 논의해야 할 가장 중요한 사항 중 하나는 광고가 집행되는 광고 계정 내의 기존 다른 구글 광고 캠페인에 미칠 영향입니다.
이를 위해 아래 차트를 살펴보시기 바랍니다.
첫 번째 열에는 실적 극대화 캠페인이 다른 캠페인에 미치는 영향과 실제로 비딩에 참가하는 캠페인이 표시됩니다.
실적 극대화 캠페인이 다른 캠페인들을 잠식하고 있습니다.
저에게 이 차트에서 가장 중요한 부분은 브랜드 검색 캠페인에 미치는 영향입니다.
문구 또는 확장 검색 키워드를 사용하는 키워드 기반 검색 캠페인과 실적 극대화 캠페인이 모두 있는 경우, 후자가 표시될 수 있습니다.
즉, 브랜드 키워드를 타겟팅하는 검색 캠페인이 있는 경우 키워드 매칭 방식에 따라 실적 극대화가 해당 전환에 대한 크레딧을 가져갑니다.
브랜드 검색은 일반적으로 구글 애즈에서 실행할 수 있는 캠페인 중 수익성이 가장 높은 캠페인이므로 실제로 새로운 작업을 수행하지 않고도 실적 극대화 캠페인이 매우 좋아 보일 것입니다.
따라서 브랜드 검색 캠페인이 이런 일이 발생하지 않도록 설정해야 합니다.
위의 표에 따르면, 구글 광고 캠페인에 정확한 키워드가 있든, 더 높은 광고 순위를 가지고 있든 할 것입니다.
실적 극대화 캠페인의 키워드나 품질 평가 점수는 확인할 수 없기 때문에 캠페인이 노출되는지 여부를 추측할 수 있습니다.
실적 극대화 캠페인은 누가 사용하면 좋나요?
자세한 내용을 살펴보기 전에 가장 중요한 질문인 실적 극대화 캠페인을 사용해야 하는 대상에 대해 살펴보도록 하겠습니다.
이제 막 시작했거나 월 1,000달러 미만을 지출하는 경우 실적 극대화 캠페인은 사용하지 않는 것이 좋습니다. 예산이 제한되어 있으므로 광고가 게재되는 위치를 더 잘 관리해야 합니다. 즉, 디스플레이 캠페인이나 유튜브 광고는 피해야 합니다.
예산이 더 큰 경우, 다음 질문은 필요한 전환 볼륨이 있는지 여부입니다. 실적 극대화 캠페인은 자동화에 크게 의존하기 때문에 비즈니스에 적합한 것이 무엇인지 학습할 수 있는 충분한 데이터 포인트가 있어야 합니다. 따라서 한 달에 전환 수가 50건 미만인 경우에는 실적 극대화 켐페인을 사용하지 않는 것이 좋습니다.
다른 모든 사용자에게는 실적 극대화 캠페인이 좋을 수 있지만 사전에 테스트가 필요합니다.
이러한 테스트에서 가장 중요한 부분은 브랜드 검색을 자기잠식효과로부터 보호하는 것입니다.
그리고 전후 결과를 비교할 때는 실적 극대화 캠페인과 표준 쇼핑 캠페인뿐만 아니라 전체 구글 광고 계정의 변경 사항들을 확인해야 합니다.
