Yum! Brands는 잘 알려진 타코벨, 피자헛, KFC 등의 브랜드를 소유한 글로벌 프랜차이즈 기업입니다. 이번 글에서는 이 글로벌 프랜차이즈 기업이 AI와 첨단 기술을 어떻게 활용하여 패스트푸드 산업의 미래를 만들어나가고 있는지 이야기해보려고 합니다.

패스트푸드 업계에서는 기술, 특히 AI는 고객 경험부터 레스토랑 운영에 이르기까지 그 역할이 점점 더 중요해지고 있는데요, Yum! Brands는 특히 이러한 변화의 선두에 서서, AI 기술이 비즈니스의 거의 모든 영역에 기여할 수 있다고 믿고 있습니다. 그들의 기술 목표는 명확한데요, 고객에게는 주문 및 접근이 쉬운 마찰 없는 경험을 제공하고, 레스토랑 팀원에게는 업무를 더 쉽게 만드는 효율적인 운영을 지원하며, 마지막으로 프랜차이즈들에게는 데이터, AI, 통찰력을 통해 수익성 있는 성장을 돕는 것입니다.

그렇다면 Yum! Brands는 구체적으로 어떻게 AI를 활용하고 있을까요?

고객 경험 속 AI: 자연스럽게 스며들다

Yum! Brands의 AI 활용 철학 중 하나는 AI를 “유비쿼터스하되 눈에 거슬리지 않게(Ubiquitous but Not Obtrusive)” 만드는 것입니다. 고객이 AI를 직접적으로 경험할 수 있는 대표적인 예가 바로 현재 500개 타코벨 매장에서 시범 운영 중인 음성 AI 드라이브 스루입니다. 고객이 드라이브 스루에 진입하면 AI가 주문을 받고 팀원과 협력하여 처리합니다. 이 AI는 고객에게 일관된 목소리로 인사하고, 고객이 좋아할 만한 메뉴를 제안하기도 하며, 장기적으로는 과거 구매 이력을 바탕으로 주문을 개인화할 수도 있습니다.

현재 시범 운영 단계에서는 고객들이 이것이 AI라는 것을 인지하고 있지만, 기술이 계속 발전하면서 AI 목소리가 더 자연스러워지고 있어 앞으로는 AI인지 사람인지 구별하기 어려워질 것이라고 합니다.

기술 통합의 중요성: Bite by Yum! 플랫폼

코로나19 팬데믹 이후 Yum! Brands의 디지털 판매 비중은 팬데믹 이전 19%에서 현재 50% 이상으로 폭발적으로 증가했습니다. 이러한 변화는 Yum! Brands를 전통적인 오프라인 기업에서 전자상거래 회사에 더 가깝게 만들었습니다. 디지털 전환이 가속화되면서 레스토랑마다 다양한 기술 조각들이 생겨났고, 이를 통합해야 할 필요성이 커졌습니다.

이러한 문제점을 해결하기 위해 탄생한 것이 바로 ‘Bite by Yum!’ 플랫폼입니다. 이 플랫폼은 여러 외부 업체들이 지원하는 다양한 기술들을 AI 기반의 통합된 하나의 시스템 아래 묶어 레스토랑 운영을 훨씬 쉽게 만들기 위한 것입니다.

NVIDIA와의 협력 및 핵심 AI 이니셔티브

Yum! Brands는 또한 AI 분야의 선두 기업인 NVIDIA와 파트너십을 맺고 핵심적인 AI 이니셔티브를 가속화하고 있습니다. 여기에는 드라이브 스루 음성 에이전트, 주방 비전 시스템, 레스토랑 분석 등이 포함됩니다. NVIDIA와의 협력을 통해 피자헛 콜센터 음성 AI 시범 운영을 단 3개월 만에 성공시켰는데, 이는 본래 1~2년이 걸릴 것으로 예상했던 작업이었습니다. Yum! Brands는 거대 언어 모델(LLM)과 같은 최첨단 혁신 기술 분야에서는 NVIDIA와 같은 선도 기업과 파트너 관계를 맺는 것을 중요한 전략으로 삼고 있습니다. 또한, 인터넷 데이터, 매뉴얼, 현장 관리자의 노하우 등 다양한 데이터를 통합하여 통찰력을 얻고, 레스토랑 현장의 팀원들이 AI와 소통하며 업무를 더 잘 수행하도록 돕는 데에도 AI를 활용하고 있습니다.

운영의 핵심: 주방 관리 시스템 ‘Dragonale’

Yum! Brands는 레스토랑 운영에 핵심적인 기술은 직접 구축하고 소유해야 한다는 철학을 가지고 있습니다. 대표적인 예가 **Dragonale**이라는 회사를 인수하여 ‘Bite’ 제품군에 통합한 것입니다. Dragonale은 주방 관리 시스템입니다. 수십 건의 주문이 동시에 쏟아지는 바쁜 시간대에 누가 먼저 음식을 받을지, 배달 순서는 어떻게 할지 등을 수동으로 관리하는 것은 마치 항공 교통 관제사처럼 복잡한 일입니다. AI는 이러한 작업을 사람보다 훨씬 빠르게 처리하며, 판단에 들어가는 ‘생각’을 줄이고 실수를 줄여줍니다. 주방 관리는 레스토랑 운영에 너무나 중요하기 때문에, 이는 얌! 브랜드가 반드시 소유해야 할 핵심 기술로 보고 있습니다.

AI와 일자리: 대체가 아닌 보조 도구

AI가 일자리를 대체할 것이라는 우려에 대해, Yum! Brands는 자신들이 **”사람 중심의 비즈니스”**를 하고 있다고 강조합니다. 그들은 AI를 일자리를 없애는 방향으로 생각하기보다 기존 일자리를 보조하고 팀원들의 업무 효율을 높이는 도구로 보고 있습니다. 타코벨 드라이브 스루에 음성 AI를 도입했을 때, 현장의 팀원들은 오히려 AI 덕분에 식당 내 다른 업무를 처리하고 멀티태스킹하는 데 도움을 받아 업무가 더 쉬워졌다고 말했습니다. AI가 주문 처리의 일부를 담당함으로써, 팀원들은 고객 서비스나 레스토랑 운영 개선에 더 집중할 수 있게 되었습니다.

팀원들에게 AI를 알리고 도입하는 방법

새로운 AI 기술을 도입할 때 팀원들의 우려를 해소하고 긍정적인 반응을 이끌어내는 것은 중요합니다. Yum! Brands는 이를 위해 전통적인 변화 관리 방식을 따릅니다.

1. 교육: 기술이 무엇이고 무엇이 아닌지 (예: 이것은 아직 완전한 ‘일반 AI’가 아닌 특정 작업에 훈련된 **’dumb AI’**임을) 정확히 알려 두려움을 없앱니다.
2. 체험: 직원들이 직접 기술을 사용하고 테스트하도록 합니다.
3. 실제 이점 확인: 기술 사용이 업무에 미치는 긍정적인 영향을 직접 경험하게 합니다.

팀원들은 처음에는 자연스러운 거부감(“AI가 내가 하는 일을 할 수 없어, 나는 수십 년의 경험이 있어”)을 보이기도 합니다. 그들의 경험이 AI를 능가하는 부분도 분명 있지만, 수만 개의 레스토랑에 걸쳐 인간의 역량을 확장할 수는 없다는 점을 깨닫게 됩니다. 데이터를 통해 AI의 확장 가능성과 시스템 전반의 운영 개선에 실제로 도움이 될 수 있음을 이해하면서 AI 도입을 받아들이게 됩니다.

동적인 가격제는 현재 고려하지 않음

음식 및 레스토랑 업계에서 논란이 되고 있는 동적인 가격제 (수요나 시간대에 따라 가격을 조정하는 것)에 대해 Yum! Brands는 현재 검토하고 있지 않다고 밝혔습니다. 그들은 숙련된 마케팅 팀과 프랜차이즈들이 데이터를 활용하지만, 프로모션, 기간 한정 메뉴(LTO), 특정 지역 고객의 선호도를 이해하는 데는 여전히 인간의 노하우가 필요하다고 생각합니다. 이는 대부분의 고객에게 안심이 되는 소식일 것입니다.

최첨단 기술: 엣지 컴퓨팅 투자

Yum! Brands가 투자하고 있는 또 다른 최첨단 기술은 **엣지 컴퓨팅(Edge Computing)**입니다. 현재 7,000개의 타코벨 매장에는 각각 2개의 엣지 컴퓨터가 설치되어 있습니다. 엣지 컴퓨팅은 레스토랑 내부에서 AI를 실행할 수 있도록 컴퓨팅 파워를 제공하는 것으로, 클라우드가 아닌 매장 내에서 AI 역량을 더 많이 탑재할 수 있도록 미래를 대비하는 작업입니다. NVIDIA와의 파트너십을 통해 컴퓨터 비전 기술을 기존 인프라와 함께 사용하여, 팀원들이 주문 정확도와 서비스 속도를 높이는 것을 더 쉽게 만들 수 있다고 합니다.

이처럼 Yum! Brands는 AI와 기술을 활용하여 고객에게는 편리함을, 팀원에게는 효율성을, 그리고 비즈니스 전반에는 성장을 가져오며 패스트푸드 산업의 미래를 선도하고 있습니다.