거래 이메일(Transactional email) 가이드: 정의와 종류, 그리고 예시
(참조 자료: Transactional email: Definition, types, and examples)
이메일 마케터들은 아무래도 정기 뉴스레터에 집중할 수 밖에 없을 것입니다.
마케팅 워크플로우의 중요한 요소인 점은 분명하지만, 거래 이메일을 고객 유지율(Customer Retention)을 극대화하기 위한 마케팅 도구로서 고려하는 것이 훨씬 더 중요할 수 있습니다.
본 글에서는 거래 이메일을 사용하여 세일즈 목표를 달성하는 방법을 설명할 예정입니다. 또한 다양한 주요 e커머스 브랜드에서 가장 선호하는 거래 이메일의 예시들을 몇 개 선별하여 소개하도록 하겠습니다.
거래 이메일(Transactional email)이란?
주간 뉴스레터와 기타 홍보 이메일은 한 번에 한 명의 수신자에게 발송되는 자동화된 이메일입니다. 일반적으로 특정 사용자가 수행한 작업에 대한 응답으로 전송됩니다. 가장 많이 사용되는 거래 이메일은 주문 확인(고객이 제품을 주문하면)과 배송 확인(제품이 발송되었다는 알림)입니다. 비밀번호 찾기 이메일도 이 거래 이메일에 포함됩니다.
이 메시지들은 구매 활동과 직접적으로 연관되어 있습니다. 동시에 전체 리스트에 표시될 수 있는 프로모션 이메일과 구분됩니다.
거래 이메일이 중요한 이유?
거래 이메일은 모든 이메일 마케팅 환경에서 가장 중요한 요소입니다. 그것들은 자동화된 이메일인데, 이것은 그들이 어떠한 직접적인 수동적인 작업 없이 자동적으로 발송되는 것을 말합니다. 또한 이러한 유형의 이메일은 매우 높은 오픈율과 클릭율로 이어져 더 많은 판매를 달성하게 도와줍니다.
Omnisend의 2020 이커머스 통계 보고서에 따르면, 주문 확인과 배송 알림 메시지가 모두 절반 이상 열리는 것으로 나타났습니다. 또한 이러한 메시지와 관련된 전환율은 2020년에 펜데믹 이전 수준과 비교하면 믿을 수 없을 정도 수준인 346% 증가를 보여주었습니다.
거래 이메일의 종류
거래 이메일은 고객 활동에 의해 트리거됩니다. 리드가 특정 작업을 수행할 때 후속 조치를 수행하고 인터렉션을 지속하기 위해 이를 진행해야 합니다.
브랜드마다 세부 사항이 달라질 수는 있지만, 아래 여섯가지 메시지는 거래 이메일을 시작하는데 매우 좋은 방법이 될 것입니다.
- 주문 알림(Order notifications): 고객들은 결제 후에 주문 확인 이메일을 기대합니다. 여기에는 주문한 제품에 대한 정보와 함께 배송 주소, 예상 배송 날짜와 기타 관련 세부 정보들이 포함됩니다.
- 배송 알림(Shipping notifications): 구매자들은 만약 그들이 일관된 트래킹 업데이트를 받지 못한다면 자신들의 주문 상황에 대해 걱정하기 시작할 것입니다.
- 고객 피드백 요청(Customer feedback requests): 고객이 새로운 제품을 사용해볼 기회가 있는 경우 연락하여 피드백 요청에 대한 경험을 물어보는 것도 좋습니다.
- 패스워드 재설정(Password resets): 사용자가 패스워드를 잃어버리면 패스워드 재설정 이메일을 통해 계정에 다시 엑세스할 수 있습니다.
- 주문 취소 알림(Cancellation notification): 여러가지 이유로 모든 제품이 고객에게 적합한 것은 아닙니다. 이 거래 이메일은 고객이 주문을 취소했음을 알려주는 것입니다.
거래 이메일 예시
지금까지 일반적인 거래 이메일을 살펴보았으니 각 유형별 실제 사례들을 살펴보도록 하겠습니다.
1. 주문 확인(Order confirmation)
주문 확인 이메일은 최대한 효율적으로 소통하는 커뮤니케이션에 관한 모든 것입니다.
아래 Zalando의 예시에서는 고객에게 배송 주소, 주문 번호 및 날짜, 예상 배송 기간, 구입한 제품, 가격 및 취소 정책에 대한 정보를 포함하여 필요한 모든 주문 정보를 제공합니다.
이메일이 조금 길어보일 수 있지만, 주요 정보는 폴더 위 혹은 가능한 한 상단에 집중 배칭되어 있습니다. 수신자가 추가 세부 정보를 원할 경우 아래로 스크롤하여 자세히 알아볼 수 있습니다. 하지만 그들은 메시지를 열자마자 가장 중요한 정보를 볼 수 있습니다.
2. 배송 알림(Shipping notification)
발송 알림은 4.51%의 전환율로 이어지지만 여전히 고객 경험의 중요한 요소입니다.
구매 고객은 주문 상태에 대한 지속적인 알림을 받지 못한다면 고객 서비스팀에 계속 문의할 수 밖에 없을 것이고, 이는 고객 서비스팀의 시간과 리소스를 낭비하게 만드는 일이 될 것입니다. 특히 배송 지연에 신속하게 대응하고 그에 따라 고객의 기대치를 조정하는 것이 중요합니다.
Away에서 온 위 이메일은 정보 제공, 배송 지연의 원인, 그리고 이 배송지연에 대해서 고객 서비스팀이 인지하고 매우 신경쓰고 있다는 것을 보여주기 위해 사과하는 어투 사이에서 완벽한 균형을 이루고 있습니다.
3. 고객 피드백 요청(Customer feedback request)
사람들은 실제 구매자들의 피드백을 기업의 홍보 콘텐츠보다 훨씬 더 신뢰합니다.
인센티브를 주는 리뷰는 제품에 만족한 고객들을 활용하는데 도움을 줄 것입니다. 동시에 그것은 또한 사용자들의 그들의 주문에 대해 그들이 가질 수 있는 어떠한 만족스러운 걱정거리도 말할 수 있는 기회를 줄 것입니다.
Hollister가 발송한 아래 이메일은 구독자들에게 너무 많은 텍스트를 보내지 않고, 본론만 심플하게 이야기합니다.
또한 피드백과 교환하여 고객에게 100달러짜리 기프트카드를 받을 수 있는 기회도 제공합니다. 이 기프트카드는 Hollister 제품을 원하는 사람에게 훨씬 더 가치가 있기 때문에 부정적인 리뷰보다는 긍정적인 리뷰를 많이 유도할 수 있을 것입니다.
4. 비밀번호 재설정(Password reset)
고객 리스트에 들어있는 평균적인 구독자들은 수십개의 다른 온라인 계정을 가질 수 있습니다. 그리고 그들 중 일부는 불가피하게 암호를 잃어버릴 수도 있습니다. 이때 고객 이탈을 방지하기 위해 계정 복구 프로세스를 최대한 빠르고 쉽게 만들어야 합니다.
정보 보안을 위해 비밀번호 재설정 이메일 자체에는 비밀번호나 다른 중요한 데이터가 들어가 있으면 안됩니다. 대신 메시지에는 사이트의 패스워드 재설정 페이지에 접속하는 링크가 포함되어 있어야 합니다. 구독자들이 이메일 내에서 직접 비밀번호를 입력하게 만들지 마세요. 또한 메시지 발신자를 알 수 있도록, 이메일 주소와 이메일 제목에 브랜드명을 삽입하는 것도 잊지 말아야 할 것입니다.
SendGrid의 위 메시지는 매우 명확하고 직관적입니다. 파란색의 비밀번호 재설정 CTA 버튼은 수진자에게 발신자가 의도한 작업을 명확하게 요청합니다. 또한 트위터, 페이스북, 링크드인 등의 소셜미디어 링크 뿐만 아니라 블로그 링크까지 추가하여 추가적인 트래픽을 유도하였습니다.
5. 주문 취소 확인(Cancellation confirmation)
종종 이커머스에서는 고객들은 주문 과정에서 실수를 저지르곤 합니다. 그들이 한 주문을 취소하고 더 잘 맞는 주문으로 대체하는 것일수도 있습니다.
하지만 그들이 경쟁사의 제품과 어울리기 위해 주문을 취소하거나 단순히 더 이상 제품을 원하지 않기 때문일 수도 있습니다. 어찌되었든 이 이메일은 주문이 취소되었음을 확인하기 위해 고객에게 발송됩니다. (매우 중요함)
물론 브랜드 입장에서는 그다지 좋은 상황이 아닐수도 있지만, 오히려 이러한 기회를 사용하여 주문 취소 고객들의 관심을 끌 수 있는 새로운 보완제품이나 가장 인기있는 제품을 보여줄 수 있습니다.
결론
거래 이메일은 고객 경험에 있어서 매우 중요한 요소입니다. 자동화된 거래 이메일을 설정하면 고객 만족도가 높아지고 장기적인 판매가 가능해집니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
