Tag: 고객여정

수익 마케팅(Revenue Marketing)이란?

(참조 자료: What Is Revenue Marketing?)

수익 마케팅이란 무엇일까요? 그로스 마케팅이란 익숙한 용어의 다른 이름일까? 아니면 GTM / Revenue 팀 내에서의 마케팅의 롤인지?

마케터는 고객 여정(Customer Journey) 전략을 통해 세일즈팀 및 고객들과 참여하는 방식을 혁신시키고 있습니다. 수익 마케팅은 여기서 하나의 예시에 불과합니다.

수익 마케팅(Revenue Marketing)이란?

수익 마케팅은 마케팅과 영업 사이의 사일로(Silos)를 반복가능한 프로세스를 통해 수익을 창출한다는 공통의 비즈니스 목표에 맞춰 이들을 해체하는 포괄적인 접근법입니다. 수익 마케팅 프레임워크는 다음 4가지 주요 영역에서 제공됩니다.

1. 세일즈 파이프라인에 MQL(Marketing Qualifed Lead) 채워넣기
2. 세일즈 전환율 향상 및 세일즈 주기 단축
3. 측정가능한 ROI와 함께 반복가능하고 확장가능한 활동에 우선 순위 부여
4. ROI를 입증하기 위한 마케팅 활동에 판매 수익 시도

이러한 약속을 지키기 위해 수익 마케팅 담당자는 조직과 문화의 큰 변화를 수행해야 합니다. 마케팅과 세일즈는 디지털 혁신, 고객 중심 및 수익 책임이라는 3가지 중요한 원칙에 따라 협업해야 합니다.

디지털 변환(Digital Transformation): 디지털 방식으로 마케팅 채널을 전환하여 구매자를 만날 수 있습니다. 동시에 인사이트를 끌어와 전략에 정보를 제공할 수 있는 기술 스택을 통해 마케팅 업무를 레벨업하세요.

고객 포커스(Customer Focus): 마케팅이 고객 경험을 만듭니다. 이는 단순히 고객의 역할과 여정에 만들어 내는 것이 아니라 고객의 목소리를 GTM 조직에 전달하는 것입니다.

수익 책임(Revenue accountability): 마케터는 매출과 마찬가지로 생각하고, 수익 목표에 대한 책임을 져야 합니다. 마케팅에서는 최종 지표로서 MQL의 수용을 사용하는 것이 아니라 고객의 라이프타임 가치 전체를 검토해야 합니다.

수익 마케팅이 필요한 이유

고객의 판매 방식을 변경하였으며 이러한 변화를 보다 개인화되고 미묘한 고객 경험으로 이끌고 있습니다. 최신 Salesforce State of Marketing 레포트에 따르면, B2B 고객 중 84%는 매출 목표를 달성하는 데 필요한 숫자 뿐만 아니라 개인 대접을 받고 싶다고 말합니다. 그들은 더 많은 개인화된 구매 경험을 기대하고 있습니다.

증가하는 데이터 소스를 수량화하는 AI의 증가와 함께, 기업들은 이제 수익 마케팅 모델로 빠르게 이동하고 있습니다. 매출에 대한 책임감이 더 중요하며, 마케팅 리더들의 65%는 모든 팀이 공통의 목표와 측정 기준을 공유한다고 응답했습니다.

2020년 이후 원격 업무 환경은 고객과의 디지털 인터렉션의 중요성을 더욱 높이고 있습니다. 맥킨지에 따르면, B2B 기업들은 디지털 인터렉션이 기존 세일즈 인터렉션에 비해 고객에게 2~3배 더 중요하다고 인지하고 있습니다.

맥킨지는 또한 셀프 서비스에 대한 구매자들의 선호가 점점 더 강해지고 있어 공급 업체들의 모바일 앱과 온라인 커뮤니티가 그 어느 때보다 활발해지고 있다고 말하고 있습니다. 이는 단순히 검색 단계에서 그치지 않고 고객 여정의 모든 단계에서 셀프 서비스 채널을 선호하고 있습니다.

수익 마케팅은 다른 마케팅 모델과 어떻게 다른가?

다음은 수익 마케팅과 기존 전통적인 마케팅, 어카운트 기반 마케팅(ABM), 그로스 마케팅(growth marketing), 그리고 RevOps 등 다른 몇 가지 다른 마케팅 유형들과의 차이점에 대해 소개합니다.

 전통적인 B2B 마케팅

기존 전통적인 마케팅 모델은 기본적으로 제품(product), 유통(place), 가격(price) 그리고 프로모션(promotion)이라는 4P에 집중했습니다. 데이터가 거의 수집되지 않고 프로세스가 거의 없습니다. 마케팅 목표는 전체적인 비즈니스 목표 및 수익 목표와 관련이 없습니다. 모든 것은 비용, 활동 수 및 세일즈에 전달된 잠재 고객 수에 따라 측정됩니다. 많은 SaaS 기업들은 기존 전통 마케팅을 뛰어넘어 어카운트 기반 마케팅과 그로스 마케팅에 의존하고 있습니다.

어카운트 기반 마케팅(Account-based marketing )

ABM은 일련의 타깃 고객과의 거래를 위해 마케팅 리소스를 보내는 모델입니다. 어카운트 레벨에서의 아웃리치와 콘텐츠의 개인화를 실현하려면 세일즈와 마케팅이 완전히 일치화할 필요가 있기 때문에, 세일즈와 마케팅은 커뮤니케이션할 필요가 있습니다. 목표는 이상적인 고객에 초점을 맞추어 단기간에 더 많은 수익을 창출하는 것입니다. 마케터는 세일즈 담당자와 함께 이러한 타깃 고객들에게 개인화된 마케팅 프로그램을 만듭니다.

그로스 마케팅(Growth marketing)

수익과 고객층을 빠르게 성장하고자 하는 스타트업들은 그로스 마케팅 기법을 사용합니다. 이는 마케팅 비용을 점진적으로 최적화하기 위해 다양한 채널과 메시지를 자주 테스트하는 끊임없이 변화하는 전략입니다. 최소한의 비용으로 기업의 사용자 기반을 늘리는데 초점을 맞춘 혁신적인 계획을 가능케 합니다.

수익 운용(Revenue Operations, RevOps) 

수익 운영(RevOps)은 기존의 사일로화된 팀을 단일 팀으로 통합하는 중앙 집중식 기능입니다. 여기에는 세일즈 운영, 마케팅 운영, 고객 성공 운영 및 기술 스택이 포함됩니다. RevOps 조직은 전체 GTM 조직의 모든 인력, 프로세스 및 리소스를 한 지붕 아래에 배치하기 때문에 마케팅 운영과 세일즈 운영과는 다릅니다. 수익 마케팅은 많은 기업이 성숙하고 본격적인 RevOps가 되기 위한 첫 걸음일 수도 있습니다.

수익 마케팅은 무엇과 비슷할까?

Pedowitz Group은 수익 마케팅 전략을 ‘RM6‘이라고 부르기도 합니다. 수익 마케팅 혁신의 6가지 요소는 다음과 같이 있습니다.

• 전략(Strategy): 성장 계획에서 영업과 마케팅의 역할을 명확히 정의하세요. 디지털 페르소나, 세일즈 사이클, 그리고 채널을 내부적으로 검증해야 합니다. 강력한 커뮤니케이션 뿐만 아니라 성장 계획도 여기에 포함됩니다.
• 사람(People): 인력 자원을 조정하여 콘텐츠를 제작하고 마케팅 자동화를 추진하여 공통의 수익 목표를 위해 세일즈 리더와 정기적으로 협업합니다.
• 프로세스(Process): 잠재 고객에서 생애 고객 가치로 이어지는 전체 고객 여정을 계획합니다.
• 기술(Technology): 통합된 마케팅 자동화 및 세일즈 소프트웨어를 기술 스택을 최적화하세요.
• 콘텐츠(Content): 고객 페르소나와 고객 여정 내에서의 단계, 세그멘테이션, 그리고 다양한 콘텐츠 포맷을 다루는 콘텐츠 계획을 수립합니다.
• 결과(Results): 주요 수익 지표를 설정하고 진척 상황을 나타내는 대시보드를 구축합니다.

수익 마케팅 전략을 보는 또 다른 방뻡은 Sales Benchmark Index의 수익 성장 방법론을 따르는 것입니다. 이 방법에서는 다양한 소스별로 분류된 수익을 살펴보고 다음 질문에 대한 답을 알아야 합니다.

• 각 마케팅 카테고리에 얼마를 투자해야 하는가?  카테고리에는 어카운트 기반 마케팅, 리드 제네레이션, 고객 마케팅, 파트너 마케팅, 제품 마케팅, 그리고 필드 마케팅이 포함됩니다.
• 그 투자로 수익이 얼마나 증가하는가?
• 그 분야에 대한 마케팅 활동의 성공을 어떻게 측정하는가?

수익 마케팅 모델이 있는가?

수익 마케팅 모델과 프레임워크에는 몇 가지가 있습니다. 다음은 B2B SaaS 공간에서 잘 작동되며 수익 위주의 마케팅 조직으로 전환하는데 도움이 되는 세 가지 모델입니다.

세일즈 벤치마크 인덱스(Sales Benchmarks Index, SBI)

SBI는 세일즈 및 마케팅 수익 계획의 각 카테고리를 검토하고 적절한 지표를 할당하여 고객 여정에 적합한 옴니채널 경험을 제공할 수 있는 수익 증대 방법을 제공합니다. 이러한 지표들을 함께 연결하면 팀 전체의 수익 상황을 파악할 수 있습니다.

게임 모델(Game Model)

초기 단계 스타트업의 비즈니스 구축을 지원하는 작가이자 마케터인 Yaag Ganesh가 만든 게임 모델은 궁극적으로 같은 종류의 작업을 필요로 하는 4단계로 구분된 단순한 프레임 워크입니다.

수집(Gather): 마케팅 비용과 자원을 투입할 어카운트를 결정합니다. 여기에는 새로운 어카운트와 기존 어카운트가 모두 포함됩니다. 도입 사례 및 기타 콘텐츠, PPC, 이벤트 등 수익으로 이어지는 마케팅 소스들을 식별합니다.

동의(Agree): 세일즈 조직과 한 팀이 되어 수익 가능성이 있는 어카운트 리스트를 완성합니다. 어카운트를 선택할 때 KPI가 일치하는지 선택하세요. 고객 여정에서 각 어카운트가 어디에 있는지 파악하고 각 어카운트에 대해서 세일즈와 함께 적합한 메시지와 내러티브를 정합니다.

맵(Map): 고객 어카운트에 대한 고객 문제점과 퍼널 내 단계에 맞는 각각의 제품 및 솔루션 콘텐츠와 에셋들을 정리합니다. 어카운트의 예상되는 생애 가치를 계산합니다.

실행(Execute): 각 어카운트에 포함된 각 고객의 개인 설정에 맞는 적절한 메시지와 맞춤으로 마케팅 캠페인을 수행합니다. 특정된 모든 마케팅 채널에서 캠페인을 실행하고 마케팅 및 세일즈 활동이 수익에 최적화될 때까지 접근 방식을 계속 최적화하세요.

Marketo의 6단계 수익 마케팅 프레임워크

수익 마케팅 모델의 다음 6단계를 수익 조직을 최적화하는 심층적인 방법으로 사용하세요.

1단계: 인구 및 기업 통계 데이터와 이상적인 어카운트와 연락처에 따라 구매 가능성이 높은 주요 그룹을 특정해야 합니다.

2단계: 예측된 성능을 바탕으로 프로그램 및 채널에 자원을 할당합니다.

3단계: 기술을 최대한 활용하여 영업 및 마케팅 프로세스를 운영합니다.

4단계: 모든 단계에서 계획된 프로그램을 실행하고 실시간으로 최적화합니다.

5단계: 모든 접점에 걸쳐 잠재 고객 및 고객 여정 전체를 트래킹합니다.

6단계: 수익과 ROI를 바탕으로 성능을 평가합니다.

수익 마케팅 여정

혁신적인 B2B 기업들은 고객 여정 전반에 걸쳐 개인화된 경험을 제공함으로써 오늘 날의 고객 니즈에 부응하기 위해 경쟁하고 있습니다. 수익 조직을 혁신하고 GTM의 연계를 개선하려면 고객 경험 전반에 걸쳐 일관된 고품질의 서비스를 제공하는데 중점을 두어야 합니다. 수익 마케팅은 어떤 모습일까요? 수익 운영 채널에서 고객과의 대화를 계속 나누세요.

 

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

효과적인 리드 제네레이션을 위한 프로그레시브 프로파일링 활용법

(참조 자료: How to Use Progressive Profiling to Generate Better Leads)

이번 글에서는 프로그레시브 프로파일링(Progressive Profiling, 일명 ‘다이내믹 웹 양식(dynamic web forms)’을 활용하여 리드(Lead)에 대한 더 자세한 정보를 수집하는 방법에 대해 소개할 예정입니다.

너무 많은 필드가 있는 양식(Form)은 리드들이 이탈하게 만들 수 있습니다. 요즘에는 이메일 주소만 물어봐도 충분하고, 개인화된 마케팅 커뮤니케이션을 진행하는데 필요한 다른 모든 정보는 처음부터 신경쓸 필요는 없습니다.

굳이 비유를 하자면 줄타기와 같습니다. 리드들은 개인화되고 타깃팅된 메시지를 원하지만 사이트를 방문했을 때 수 분에 걸쳐서 웹 양식을 기꺼이 제출해주는 이들은 거의 없을 것입니다.

그래서 프로그레시브 프로파일링이 필요한 이유가 바로 이것입니다.

프로그레시브 프로파일링이란?

프로그레시브 프로파일링은 한 번에 너무 많은 데이터를 요구하지 않고 리드의 정보를 순차적으로 조금씩 수집하는 정보 수집 방식입니다.

이 방법을 사용하면 최초 웹 양식 제출시에, 이메일과 이름 정도만 정보를 요청한 다음, 각 리드들의 고객 여정에 따라 간격을 두고 전략적으로 더 많은 데이터를 요청할 수 있습니다.

일단 처음에 적은 정보만을 간략히 요청하는 것은 전환 촉진을 유도하기 때문에 리드 제네레이션에 매우 효과적입니다.

프로그레시브 프로파일링을 사용하지 않는 양식은 대개 다음과 같습니다.

너무 많지 않나요?

아래는 프로그레시브 프로파일링 프레임워크의 예시입니다.

프로그레시브 프로파일링을 통해 양식을 간소화하면서 더 많은 정보를 효과적으로 수집할 수 있는 방법을 볼 수 있습니다.

프로그레시브 프로파일링의 7가지 장점

높은 전환율은 프로그레시브 프로파일링의 많은 이점 중 하나일 뿐입니다. 따라서 주요 e커머스 기업들이 프로그레시브 프로파일링을 사용해야 하는 이유를 살펴보도록 하겠습니다.

1. 간소화된 양식을 통한 전환율 향상

보다 자세한 정보가 있는 리드 프로필은 적절한 영업 기회를 포착하는데 도움이 되지만 지나치게 많은 정보 제출을 요구하는 것은 잠재 고객들의 이탈률을 높이게 됩니다.

아래 Quicksprout의 인포그래픽은 제출 양식의 필드 수가 적을수록 더 높은 전환율을 보여줍니다.

프로그레시브 프로파일링을 사용하면 가장 중요한 데이터만 먼저 요청하고 나머지는 나중에 요청할 수 있습니다. 랜딩 페이지에서 잠재고객을 전환시킬 수 있는 가장 좋은 기회를 제공하고 처음에는 이메일 주소만 요청할 수도 있습니다.

2. 더 나은 개인화된 사용자 환경 구축하기

이미 가지고 있는 정보를 통해 고객과의 인터렉션을 개인화할 수 있음에도 불구하고 반복적인 질문으로 고객들의 시간을 뺏거나 사용 경험을 나쁘게 만들 필요는 없습니다.

프로그레시브 프로파일링을 사용하면 리드가 이미 제출한 필드를 숨기고 대신 이 공간을 사용하여 다른 추가 정보를 얻을 수도 있습니다.

리드들은 개인화되고 더 짧은 양식에 더 좋아할 것입니다.

3. 더 나은 리드 프로필 구축하기

프로그레시브 프로파일링을 통해 보다 자세한 고객 프로필을 구축하여 각 리드에 대한 보다 정확한 정보를 수집하고 개인화를 구현할 수 있습니다. 잠재 고객을 식별하는데 도움이 되는 중요한 정보를 수집하는데 이보다 더 좋은 방법은 없습니다.

4. 고객 여정의 가속화

리드 프로파일링은 잠재 고객에 대한 보다 자세한 데이터를 얻는데 도움을 줍니다. 이를 통해 마케팅 할동을 개인화하고 신뢰를 얻을 수 있습니다. 잠재 고객들이 각 고객 여정 단계에서 넘어가는 과정에서 적절한 시점에 그들을 만족시키는 메시지를 보내고 실제 구매 단계로 효과적으로 전환시킬 수 있습니다.

또한 이러한 수준의 개인화를 통해 더 자주 커뮤니케이션할 수 있습니다. 단순히 잠재 고객을 타깃으로 마케팅을 하는 것이 아니라 가치를 제공할 것이기 때문입니다.

5. 판매 증대

프로그레시브 프로파일링을 통해 수집했던 모든 추가 정보들을 가지고 잠재 고객들에 대해 더욱 잘 이해하게 되고 적절한 시점에 더 많은 타깃 제안을 제공할 수 있기 때문에 비즈니스 수익도 향상시킬 수 있습니다.

6. 양식 수 줄이기

프로그레시브 프로파일링의 또 다른 장점은 모든 다양한 리드 제네레이션 캠페인마다 따로 양식을 하나씩 만들 필요가 없다는 것입니다. 예를 들어, 대부분의 리드 마그넷(Lead Magnet)이 동일한 프로그레시브 프로파일링 양식을 사용하기 때문에, 이러한 유형의 리드에는 오직 이름과 이메일 주소만 수집하면 됩니다. 이러한 방식은 리드 마그넷 유형 보다는 실질적인 개인 데이터 기반으로 리드들을 세그먼트할 수 있게 합니다.

7. 고객 페르소나 재정의

프로그레시브 프로파일링의 또다른 장점은 단순 학습된 추측이 아니라 실제 고객 데이터 기반으로 고객 페르소나를 재정의하는데 도움이 된다는 점입니다. 이 모든 데이터와 이 데이터를 활용하여 이상적인 고객을 위한 전환율을 높이고 더 나은 타깃팅된 마케팅 전략을 수립하세요.

효과적인 프로그레시브 프로파일링 전략 수립 방법

효과적인 프로그레시브 프로파일링 전략을 수립하기 위해 필요한 간단한 두 가지 단계가 있습니다.

1단계: 고객 여정 매핑하기

프로그레시브 프로파일링 전략의 첫 단계는 거부할 수 없는 제안을 만드는 것입니다. 여기서 중요한 것은 고객 여정과 고객이 전환하기 전에 무엇을 알고 싶어하는지 이해하는 것입니다. 결국 아무도 관심이 없는 리드 마그넷을 만들어봤자 소용이 없습니다.

그리고 좋은 리드 마그넷을 만든 다음에도 적합한 시간에 적절한 사람들에게 제공해야 합니다.

• 고객이 구매하기 전에 어떤 일이 발생하나요? 시간이 얼마나 걸리나요?
• 무엇이 고객들로 하여금 구매하게 만드나요?
• 모든 단계에 걸쳐 그들이 선호하는 것은 무엇인가요?

이러한 질문에 대한 답변을 하면 효과적인 프로그레시브 프로파일링 전략을 수립하는데 도움이 될 것입니다.

2단계: 물어볼 내용과 일정 결정하기

여기서는 세일즈 퍼널을 효과적으로 만들기 위해 필요한 모든 필수 정보를 구성하고, 고객 여정의 3단계에서 언제 잠재 고객들에게 물어볼지 결정합니다.

• 인지 단계(퍼널 상단)
• 고려 단계(퍼널 중간)
• 구매 결정 단계(퍼널 하단)

첫 단계에서 대부분의 캠페인이 이름과 이메일 주소만 물어봄으로써 강력하게 시작됩니다. 현재로서는 그게 전부입니다.

고려 단계에서는 고객이 브랜드에 대한 신뢰도를 쌓을 수 있도록 도움이 될 수 있도록 리드로부터 꼭 받아야 하는 필수 정보에 대해 정의하는 것이 좋습니다.

이 시점에서 리드는 브랜드와 경쟁사를 많이 비교하고 있습니다. 어떤 제품이나 서비스가 자신에게 가장 적합한지 고민하고 있습니다.

마케터가 해야 할 일은 비즈니스의 제품과 서비스가 확실한 솔루션이 될 것이라는 것을 잠재 고객들에게 보여주는 것입니다.

리드 제네레이션 양식도 좀 더 타깃팅되어야 합니다. 지금이 바로 ‘직무’, ‘업종’, ‘회사 규모’, 그리고 ‘예산’과 같은 질문을 통해 고객의 선택에 대해 교육하고 메시지를 최적화할 수 있는 기회입니다.

마지막으로 구매 전환 단계에 이르렀습니다. 세일즈 퍼널에 있는 잠재 고객들로 하여금 구매하도록 설득하고 상담을 하거나 영업 전화를 하기 위해 전화 번호를 물어보는 것은 적절치는 않습니다.

참고: 데이터를 수집할 때 프로그레시브 프로파일링과 GDPR 정책을 염두하고 진행하세요. 수집한 개인 정보를 사람들에게 어떻게 사용되는지 명확하게 고지해야 할 것입니다.

사이트에서 프로그레시브 프로파일링을 구현하는 방법

비즈니스 사이트에서 프로그레시브 프로파일링을 구현하는 여러가지 방법이 있습니다. 양식과 이메일 마케팅에서도 프로그레시브 프로파일링을 사용할 수 있습니다.

사용가능한 도구 중 하나는 WPForms의 Smart Conditional Logic 기능으로 스마트 다이내믹 양식을 만들 수 있습니다.

프로그레시브 프로파일링 3가지 베스트 프래티스

프로그레시브 프로파일링을 통해 최상의 결과를 얻고자 하는 경우 적용할 수 있는 몇 가지 모범 사례가 있습니다.

1. 중요도 순서대로 무엇이 중요한지 묻기

데이터 뱅크를 활성화하기 전에 모든 질문을 던지는 것은 매력적이었지만 필요한 것만 고수하는 것이 가장 좋습니다. 그리고 그럼에도 불구하고 가장 필요하는 것을 먼저 요청하는 것이 좋습니다!

물론 첫 번째 양식에서 이메일 주소나 기타 연락처 정보를 알려줄 수 있는 단서를 원할 것입니다. 그러면 다시 연락할 수 있는 방법이 있을 것입니다.

2. 전략적인 시간에 요청

비록 무엇이 중요한지 묻고 싶어할지라도, 리드가 자신에 대한 정보를 줄때마다 그들은 관계에 대한 작은 약속을 하고 있는 것입니다. 그래서 너무 빨리 많은 약속을 요구하려고 하면 그 관계를 망칠 위험이 있습니다.

가장 좋은 방법은 자신의 타임라인에 질문을 하는 대신 고객 여정을 따르도록 캠페인을 설정하는 것입니다.

3. 찾은 패턴을 활용하여 캠페인 최적화

더 많은 리드를 확보할수록 리드가 감소하거나 참여도가 높아지는 장소가 눈에 띄기 시작할 수 있습니다. 이 데이터를 사용하여 고객 페르소나, 고객 여정, 그리고 프로그레시브 프로파일링을 최적화할 수 있습니다.

프로그레시브 프로파일링은 더 나은 단서를 만들기 시작하기 위해 필요한 것은 그것 뿐입니다.

결론

프로그레시브 프로파일링을 사용하면 리드에 대한 유용한 데이터를 무리없이 수집할 수 있습니다.

이 데이터는 더 많은 판매를 성사시키는데 유용하지만 단순히 판매를 성사시키는데 그치지 않습니다. 프로그레시브 프로파일링을 사용하여 리드에 더 나은 사용자 환경을 구축해야 한다는 점을 기억하세요.

 

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

 

 

옴니채널 마케팅이란? 정의와 팁, 그리고 예시

(참조 자료: WHAT IS OMNICHANNEL MARKETING? DEFINITION, TIPS, AND EXAMPLES)

옴니채널 마케팅은 일관된 브랜드 경험을 창출한다는 목표로 기업이 소비자와 인터렉션하기 위해 사용되는 다양한 채널의 통합과 협력입니다. 여기에는 물리적 공간(스토어) 및 디지털 채널(웹사이트)이 모두 포함됩니다. 옴니채널 마케팅 전략의 목표는 많은 풀필먼트 기회를 제공하는 소비자에게 편리하고 원활한 사용자 경험을 제공하는 것입니다. 옴니채널 전략은 소비자들에게 ‘온라인으로 구매하고 매장에서 픽업’과 같은 온라인, 매장 또는 그 조합을 찾고 구매할 수 있는 기회를 줄 수 있습니다. 오늘 날 산업 전반에 걸쳐 기업은 헬스케어, 리테일, 금융, 기술 등을 포함한 옴니채널 전략을 활용하고 있습니다.

온라인 채널 덕분에, 오늘 날 소비자들은 그 어느 때보다 많은 선택권을 가지고 있고 실시간 정보를 기대하게 됩니다. 옴니채널 마케팅 전략을 통해 이들은 각자의 방식으로 브랜드에 참여할 수 있으며 이는 전반적으로 더욱 나은 고객 경험을 이끌어 낼 수 있습니다.

옴니채널 마케팅 전략(Omnichannel Marketing)이란?

옴니채널 마케팅은 소비자들이 세일즈 퍼널에 유입되었을 때, 브랜드, 메시지 온라인 및 오프라인 접점을 원활하게 통합하여 더욱 영향력있는 고객 경험을 가능하게 하는 것입니다.

옴니채널 마케팅은 마케팅 전술에 대한 소비자 중심의 관점을 취합니다. 이제 소비자들은 소셜미디어에서 고객 서비스 핫라인에 이르기까지 셀 수 없는 채널에서 브랜드와 인터렉션할 수 있습니다. 옴니채널 접근 방식은 다음과 같은 몇 가지 핵심 요소를 제공함으로써 소비자가 각 채널에서 긍정적이고 일관된 경험을 갖도록 합니다.

• 일관되고 식별가능한 브랜드 톤과 비전
• 특정 관심사에 기반한 개인화된 메시지
• 고객 여정에서의 과거의 인터렉션과 현재 단계에 대해 알려주는 콘텐츠

식별가능한 브랜드는 브랜드 인지도를 단순화하는 반면, 관심사와 구매 기록에 기초한 개인화는 소비자들이 채널을 통해 브랜드 콘텐츠와 인터렉션할 가능성을 높입니다.

멀티채널과 옴니채널의 차이점?

옴니채널과 멀티채널은 모두 여러 플랫폼에 걸쳐 소비자들을 끌어들이는 아이디어에 기초한 개념이지만 서로 상호 호환되지는 않습니다. 멀티채널은 특정 채널과 거래가 그곳에서 어떻게 완료되는지를 보게 됩니다. 반면 옴니채널은 고객여정이 여러 채널에 걸쳐서 있을 수 있다는 점을 고려하여 소비자가 여러 채널 사이를 이동할 때 최상의 경험을 창출하는 방법을 살펴봅니다. 각 인터렉션은 고객여정의 터치포인트로서 전환으로 이어지게 됩니다. 두 가지 차이점에 대해 알아보도록 하겠습니다.

멀티채널

멀티채널은 콘텐츠와 광고를 다양한 채널로 배포하기 위한 의도가 훨씬 더 간단합니다. 멀티채널 전략은 온라인, 인쇄물, 매장 등에서 고객이 기업과 인터렉션할 수 있도록 합니다. 소비자는 브랜드와 인터렉션하고 싶은 장소를 선택할 수 있지만 이러한 다양한 채널 내의 콘텐츠와 참여는 종종 매우 고립되어 있습니다. 이를 염두에 둔 멀티채널은 운영을 더 잘 반영하여 적절한 수 만큼의 채널에 도달하는 반면 옴니채널은 전반적인 고객 경험을 더 잘 반영합니다.

옴니채널

옴니채널은 또한 온라인 및 오프라인 채널에서 브랜드에 엑세스할 수 있도록 하지만 각 채널에서 통합되고 원활한 고객 경험을 보장하기 위해 한 단계 더 나아갑니다. 소비자가 디바이스와 온라인 및 오프라인 플랫폼을 따라 이동함에 따라 전환은 원활하고 메시지는 이전 접점을 통해 알 수 있습니다. 기업은 옴니채널 접근 방식을 통해 포괄적인 고객 여정을 최우선적으로 고려하는 소비자 중심적 접근 방식을 취할 수 있습니다.

옴니채널 접근방식의 이점

오늘날 대부분의 브랜드들은 옴니채널 접근방식이 최상의 결과를 낼 수 있다는데 동의할 것입니다. 옴니채널 접근방식을 구현하는 것이 결코 쉽지는 않지만 제대로만 수행된다면 많은 이점을 제공합니다. 오늘 날의 소비자들은 다양한 브랜드로부터 메시지를 받는 것에 익숙해졌고, 그 결과 그들이 어떤 브랜드와 관계를 맺을 것인지를 점점 더 선택하게 되었습니다. 옴니채널에서의 고객 참여를 이끄는 것은 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

• 더 나은 사용자 경험 – 옴니채널은 채널 대신 디바이스 전반에 걸친 개별 경험에 초점을 두기 때문에 고객 경험(CX)가 더 우수합니다. 플랫폼 대신 고객에 집중함으로써 기업은 더 높은 매출과 고객 유지율을 달성할 수 있습니다.
• 응집력있는 브랜드 아이덴티티 & 전략 – 채널간 원활한 전략을 수립한다는 것은 쉽게 식별할 수 있는 브랜드 이미지와 톤을 구축하는 것을 의미합니다. 기업은 이 이미지를 타깃 오디언스의 니즈와 가치에 기초해야 합니다. 전반적인 경험에 초점을 맞추고 브랜드 가이드라인에 따라 각 채널을 타깃으로 작업함으로써 충성도를 높이고 보다 타깃되어진 메시지를 제공하는 포괄적인 브랜드 전략을 수립할 수 있습니다.
• 매출 증대 – 옴니채널 접근 방식을 통해 고객은 여러 접점 및 채널에 걸쳐 브랜드에 참여할 수 있습니다. 여러 접점을 사용하는 고객의 가치가 30% 더 높다는 연구 결과가 발표됨에 따라 고객 여정의 각 단계에 이러한 증가된 다양한 고객 참여는 매출 증대에 도움이 될 수 있습니다. 이보다 타깃이 되는 메시지는 고객 충성도를 높여 고객이 브랜드에서 다시 구매할 가능성을 높입니다.재구매 고객은 고객 기반에서 차지하는 비중은 작지만 평균적으로 전체 매출의 40%에 기여합니다.
• 더 나은 어트리뷰션 데이터 – 진정한 옴니채널로 전환하려면 브랜드에 대한 사용자 경험 뿐만 아니라 데이터 분석으로도 확장되어야 합니다. 여러 채널에 걸쳐 고객 참여를 트래킹함으로써 브랜드는 고객 여정이 어떤 모습이고, 언제 어디서나 소비자들이 참여하기를 선호하며 어떤 캠페인이 가장 큰 가치를 창출했는지 더 잘 이해할 수 있습니다. 이 모든 데이터를 다시 전략으로 전환하여 더 많은 타깃 캠페인을 구축하고 미디어 지출을 최적화할 수 있습니다.

옴니채널 어트리뷰션이란?

여러 채널에 걸쳐 다양한 접점이 있는 세상에서 어떤 접점이 전환에 대한 기여를 인정받아야 할까요? 적절한 어트리뷰션 모델이 없으면 마케터들이 답변하기 어려울 수 있습니다. 마케터는 종종 멀티터치 속성 및 미디어 믹스 모델링(Media Mix Modeling, MMM)에 의존하여 전환읜 원인을 파악하지만 이러한 모델은 완벽하지 않습니다.

• MMM(Media Mix Modeling): 미디어 믹스 모델링은 개인 수준의 인사이트보다는 장기적인 집계 데이터만 살펴봅니다. 이는 마케터들이 전환에 미치는 영향 뿐만 아니라 쇼핑객들의 참여가 증가하거나 감소하는 시기와 같은 과거의 트렌드를 볼 수 있게 해주지만 개인의 선호도에 따른 인사이트를 제공해주지는 않습니다. 또한 MMM은 몇 년간의 데이터를 활용합니다. 즉, 해당 팀은 이 모델을 활용하여 실시간으로 캠페인을 최적화할 수 있습니다.
• MTA(Multi-touch attribution): 멀티터치 어트리뷰션은 각 터치포인트에서 실시간으로 세분화된 개인 수준의 데이터를 제공합니다. 분석 결과, 팀은 이 데이터를 사용하여 실행 중인 캠페인을 변경하여 소비자의 니즈를 보다 효과적으로 충족시킬 수 있습니다. 멀티채널 속성의 문제는 전환을 위해 각 터치 포인트에 어느 정도의 크레딧을 부여해야 하는지 결정하는 것이 어렵다는 것입니다. 예를 들어 웹세미나나 이메일 캠페인이 소비자들을 전환시키는데 얼마나 큰 영향을 미쳤는지? 파악할 때입니다.

어트리뷰션 모델은 더 이상 시대에 뒤떨어진 기존 관행에 의존할 필요가 없으며 이제 마케팅 퍼널과 고객 여정에 대한 보다 전체적인 관점을 제공할 수 있습니다. 옴니채널 전략이 온라인과 오프라인 채널을 결합하는 것처럼 옴니채널 속성도 캠체인 측정치 사이의 사일로를 제거하여 이동 중에 각 터치포인트가 수행하는 역할을 이해합니다.

옴니채널 속성을 활용하면 온라인 및 오프라인 측정의 상관 관계를 파악하고 개별 고객 수준의 인사이트와 종합적인 과거 구매 기록에 대해 이해할 수 있어 브랜드에 다양한 이점을 안겨줄 수 있습니다.

옴니채널 마케팅 활용 단계

앞서 언급한 바와 같이, 옴니채널 경험을 만드는 것은 개별 고객이 브랜드와 어떻게 인터렉션하는지 고려해야 합니다. 그것은 채널에 초점을 두는 것이 아니라 전체적인 경험에 초점을 둡니다. 이러한 점을 염두에 두고 옴니채널 경험을 구축하는데 있어서 몇 가지 필수적인 요소들이 있습니다.

1. 데이터 수집

고객에 대한 정확하고 시기 적절한 데이터를 수집하는 것은 옴니채널 전략을 구현하는데 필수적입니다. 이 데이터를 통해 타깃 고객이 브랜드와 인터렉션하는 시기, 디바이스, 메시지, 어떤 제품과 기능을 원하는지 등을 파악할 수 있습니다. 이 데이터는 옴니채널 전략의 원동력이 될 것입니다. 브랜드는 온라인 및 오프라인 채널에서 이러한 데이터를 효과적으로 수집할 수 있는 도구를 갖추고 있는지 확인해야 합니다. 이를 위한 현명한 방법은 멀티 터치 속성의 개별 고객 수준 측정 기준을 미디어 믹스 모델링의 과거 집계 측정치와 결합하는 속성 모델인 통합 마케팅 측정(UM)을 사용하는 것입니다. 이러한 방식으로 접점은 개별 선호도와 참여/전환에 영향을 미치는 지역 또는 계절적 요소와 같은 역사적인 히스토리로 알 수 있습니다.

2. 데이터 분석

데이터 수집은 첫 단계일 뿐입니다. 이 모든 빅데이터를 실행가능한 인사이트로 전환할 수 있는 팀과 플랫폼이 없다면 무용지물입니다. 브랜드에서는 이러한 모든 데이터를 실시간으로 관리하는 분석 플랫폼을 만들어야 합니다. 이를 통해 현재 진행 중인 캠페인을 고객 니즈에 맞춰 최적화할 수 있습니다.

3. 고객 여정 매핑

기업에서는 옴니채널 캠페인을 시작하기 전에 각 고객층에 대한 고객 여정 매핑을 시작해야 합니다. 고객 여정 매핑은 고객이 브랜드를 인지하는 단계와 브랜드를 통해 구매하는 단계 사이에 거쳐가는 모든 단계를 말합니다. 이러한 매핑을 요약하자면 브랜드는 개인의 관심, 사용자 경험 및 인터페이스, 그리고 경제적 요인 등 브랜드 통제 밖에 요인들을 고려함으로써 더 타깃되어진 캠페인을 만들 수 있습니다.

4. 브랜드 가이드라인

기업은 메시지와 크리에이티브에 대한 명확한 가이드라인을 통해 브랜드 아이덴티티를 개발하는 것이 중요합니다. 이러한 가이드라인은 응집력있는 메시지를 통해 브랜드 인지도를 높일 수 있도록 각 채널에 걸쳐 일관되게 유지해야 합니다. 기업이 옴니채널 경험을 촉진할 수 있는 또다른 방법은 소비자의 마음 속에서 브랜드의 상태를 측정하고 예측하는데 도움이 되는 브랜드 트래킹 도구를 활용하는 것입니다.

5. 테스트/최적화

옴니채널 마케팅 전략의 가장 중요한 요소 중 하나는 옴니채널 접근 방식의 효과를 지속적으로 테스트하는 것입니다. 이를 통해 마케팅팀은 캠페인 지출, 메시징, 크리에이티브 등을 최적화할 수 있는 방법을 결정할 수 있습니다. 오늘 날의 기업은 예산, 타깃 고객, 여러 KPI 와 미디어 믹스를 고려하여 ‘만약에’ 시나리오를 살행할 수 있는 미디어 계획 툴을 활용하여 ROI를 극대화하고 향후 의사 결정에 정보를 제공할 수 있는 세분화된 미디어 계획을 제공해야 합니다.

옴니채널 마케팅의 예시

옴니채널 전략을 수립할 때 다음과 같이 성공한 브랜드를 참조하세요.

1. 스타벅스(Starbucks)

스타벅스는 모바일 리워드앱을 통해, 스타벅스는 모바일 경험을 매장 내 경험과 통합하여 소비자 편의성을 최우선으로 할 수 있습니다. 사용자는 스마트폰 또는 데스크톱 컴퓨터에서 자신의 지불 카드를 로딩할 수 있습니다. 결제하기 위해 이 앱을 사용함으로써, 그들은 무료 커피를 먹을 수 있는 포인트로 리워드를 받는다. 게다가 그들은 미리 주문을 할 수 있어 힘들게 줄을 서지 않아도 됩니다.

2. 월그린(Walgreens)

월그린은 고객들이 처방전을 재발급하는 것을 더욱 쉽게 해주는 맞춤형 모바일 앱을 만들었고, 그 후 그들은 가게에서 그것을 수령할 수 있습니다. 그들의 앱 또한 특정한 재고품들을 보여주어서 여행을 하는 고객들이 그들이 방문해야 할 장소를 쉽게 결정할 수 있도록 합니다.

3. 팀버랜드(Timberland)

팀버랜드는 근거리 무선통신(NFC) 기술 구축을 통해 온라인의 편리함과 직접 고객 경험을 결합하였습니다. 팀버랜드는 스토어 내에 터치월(Touchwall)을 만들었고 이것은 그들의 신발에 대한 더 많은 정보로 이어집니다. 그런 다음 고객은 온라인 쇼핑 리스트에 추가하거나 매장에서 구매할 수 있습니다. 또한 팀버랜드는 제품 추천 엔진을 사용하여 사용자 선호도에 따라 덜 알려진 제품을 노출시킵니다.

옴니채널 전술이 적용되는 산업

옴니채널은 소비자들이 더 많은 권한을 갖게 됨에 따라 산업 전반에 걸쳐 많은 인기를 끌고 있지만 이러한 접근법은 특히 다음과 같은 분야에서 더욱 두드러지고 있습니다.

리테일: 특히 리테일 산업은 오늘 날의 옴니채널 환경에서 급격한 변화에 직면해 있습니다. 매장이나 온라인에서 구매할 수 있는 능력과 소셜미디어 및 리뷰 사이트에서 출현으로 리테일 마케터들은 긍정적인 결과를 보장하기 위해 소비자들이 다수의 채널에 걸쳐 브랜드와 인터렉션하는 방식을 중앙 집중화할 필요가 있습니다.

헬스케어: 헬스케어 고객은 일반적으로 병원에서 1차 진료, 의약품에 이르기까지 다양한 공급업체에 걸쳐 많은 접점과 인터렉션을 합니다. 헬스케어 서비스 제공업체는 고객 여정과 업무와 관련된 데이터를 분석함으로써 개인의 니즈를 보다 잘 충족시켜 가장 중요한 데이터를 제공하는 동시에 잠재적인 건강 위험을 완화할 수 있습니다.

오토모티브: 자동차는 장기적인 투자이자 초고관여 제품이기 때문에 높은 고객 충성도를 유지하는 것은 자동차 브랜드와 판매 대리점에게 가장 중요한 우선 사항입니다. 오늘 날의 광고는 당장 원하는 효과를 내지는 못할 수 있지만, 현재의 고객의 미래의 잠재 고객들을 끌어들인다면, 매출에 영향을 미칠 수있을 것입니다. 그러나 구매자의 80%가 온라인으로 자동차를 먼저 검색하면서 오토모티브 분야에서도 고객 여정이 바뀌어가고 있습니다. 게다가 2020년에만 450만대의 자동차가 온라인으로 판매된 것으로 추정됩니다. 모든 접점에 걸쳐 고객과 연계하는 포괄적인 광고 전략을 보유하는 것이 그 어느 때보다 더 중요해졌습니다.

금융 서비스: 은행 및 금융 서비스 산업은 상품에 집착하는 사고 방식에서 보다 고객 중심적인 시각으로 전환하고 있습니다. 따라서 기업은 개인 선호도, 원츠와 니즈에 따라 각 사용자에게 가장 적합한 서비스와 제품을 파악할 수 있는 개인화된 경험을 제공할 수 있는 방법을 고려해야 합니다.

옴니채널 트렌드

옴니채널이 대중화됨에 따라, 이러한 노력을 소비자 만족도를 높이고 마케팅 ROI를 극대화하는데 도움이 될 수 있는 몇 가지 트렌드들이 아래와 같이 나타나고 있습니다.

• 매장과 온라인의 결합: 많은 소비자들은 온라인으로 쇼핑을 하고 있지만 실제 제품 구매는 매장에서 하고 있습니다. 이는 매장에서 물건을 검색하거나 배송비를 피하기 위한 것일 수도 있습니다. 오늘 날의 쇼핑객들은 온라인 체험의 편의성이 매장 체험과 통합되기를 기대하고 있습니다. 미국의 쇼핑객들의 거의 70%는 온라인으로 주문 후 2시간 내에 주문 준비가 완료되었다는 통보를 기대하고 있습니다. Destination XL는 이러한 트렌드를 깨달았을 때 고객 위치 데이터와 재고를 결합하여 고객이 온라인으로 찾고자 하는 것을 매장에서 찾을 수 있도록 지원했습니다. 또한 Kohl’s 같은 매장들은 온라인으로 주문한 고객들이 제품을 픽업할 수 있는 주차 공간을 따로 설계하였습니다.
• 채널이 아닌 브랜드에 집중: Forrester 레포트에 따르면, 리테일 기업들은 옴니채널 커머스의 혜택을 받고 있습니다. 고객들은 그들이 사용하고 있는 다양한 접점과 상관없이 하나의 통합된 브랜드나 기업과 함께 하고 있다고 여기고 있습니다. 또한 리테일 기업은 다양한 디지털 채널 및 스토어 접점에 걸쳐 정보와 리소스의 연속성을 보장해야 합니다. 그렇지 않으면  경쟁사에 고객을 뺴앗길 위험이 있습니다. 브랜드는 플랫폼과 관계없이 고객을 끌어들이는 메시지를 채널 전체에 걸쳐 일관된 아이덴티티를 제공해야 합니다.
• 다양한 디바이스에서의 단일 구매: 고객은 종종 하나의 디바이스에서 고객 여정을 시작하고 다른 디바이스에서 구매를 진행하는 경우가 많습니다. 그러나 많은 리테일 기업들은 디바이스간 인터렉션을 모두 설명하기 어렵기 때문에 고객 여정의 이러한 요소들을 해결하기 위해 노력하고 있습니다. 이러한 트렌드 변화를 고려하지 않으면 순이익과 미디어 지출 최적화 노력에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
• 멀티 채널 활용은 보다 높은 고객 충성도를 의미: 적합하게 트래킹했을 때 다양한 디바이스에서 사이트를 방문한 고객들은 단일 채널에서만 인터렉션하는 고객보다 더 관심도가 높은 고객이고 평균 3~4배 더 많은 비용을 지출한 것으로 나타나고 있습니다.

결론

옴니채널 마케팅 전략을 통해 기업은 적합한 메시지를 적합한 시기에 고객들이 있는 곳에 보낼 수 있습니다. 옴니채널 마케팅을 통해 고객 여정의 이전 접점까지 포함하는 통합적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 이는 소비자의 브랜드 인지도를 높일 뿐만 아니라 참여도를 높이고, ROI와 매출을 증가시키며, 고객 유지 및 충성도를 끌어올립니다.

오늘 날 기업은 최적의 미디어 믹스, 타깃팅 등을 식별하기 위한 신뢰할 수 있는 개별 고객 수준의 인사이트를 제공할 수 있는 최신 마케팅 성과 측정 플랫폼을 통해 소비자에게 옴니채널 경험을 보다 쉽게 전달할 수 있습니다. 기업은 모든 단계에서 고객 여정을 분석함으로써 캠페인을 최적화하고 낭비되는 광고 지출을 줄이는 방법에 대해 보다 많은 정보들을 수집하고 이에 대해 결정을 내릴 수가 있습니다.

 

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net