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  • B2B 세일즈 퍼널과 B2C 세일즈 퍼널의 4가지 차이점

    B2B 세일즈 퍼널과 B2C 세일즈 퍼널의 4가지 차이점

    B2B 세일즈 퍼널과 B2C 세일즈 퍼널의 4가지 차이점

    (참조 자료: B2B Sales Funnel vs B2C Sales Funnel: 4 Fundamental Differences)

    “둥근 구멍에 네모난 못을 끼우려 한다”는 말처럼, 아무리 노력해도 결국에는 양보해도 결국엔 업무에 적합한 도구를 찾게 됩니다.

    B2B 영업에서 B2C와 같은 방식으로 접근한다면 비슷한 어려움을 느낄 수 있습니다. 물론 몇 가지 유사점이 있기는 하지만 B2B 영업과 B2C 영업은 서로 다른 두 가지이므로 그렇게 취급해야 합니다.

    B2B 세일즈 퍼널과 B2C 세일즈 퍼널의 차이점을 이해하는 것은 두 소비자 집단 간의 차이점을 이해하는 데 중요한 역할을 하며, 타겟 시장에 맞는 전략을 수립하는 데 도움이 될 수 있습니다.

    아래 게시물에서는 효과적이고 타겟팅된 세일즈 전략을 수립하는 데 도움이 되는 두 세일즈 퍼널의 근본적인 차이점 4가지에 대해서 살펴보겠습니다.

    B2C vs. B2B 세일즈 퍼널: 기초

    B2B(기업 간 거래) 혹은 B2C(기업과 고객 간 거래)든 상관없이 세일즈 퍼널은 첫번째 접점에서부터 제품 또는 서비스 구매에 이르는 고객 여정을 시각적으로 보여주는 소비자 중심 모델입니다.

    이 과정에서 영업 담당자는 소비자의 사고방식과 그 여정을 통해 어떻게 전환시킬 수 있는지 이해하려고 노력합니다. 퍼널의 단계를 세분화하는 것은 필수적이지만, 그 과정에 너무 얽매여서는 안 됩니다.

    퍼널을 너무 많은 단계로 나누면 명확성을 확보하지 못해 잘못된 퍼널을 만들게 되는 경우가 많습니다. 특히 구매 주기가 긴 B2B에서는 단계 수가 적은 세일즈 퍼널이 훨씬 더 바람직합니다!

    퍼널에 대해 생각하는 가장 좋은 방법은 잠재 고객의 니즈를 이해하는 데 필요한 만큼의 단계는 필요하지만 그 이상으로 단계를 나누는 것은 필요하지 않다는 것입니다.

    이런 세일즈 퍼널을 활용하여 영업 담당자가 잠재 고객을 위해 어떤 가치를 창출해야 하는지 결정하고 있는 영업 조직들은 매우 적습니다. 하지만 창출해야 하는 가치를 알면 할 수 있습니다:

    • 잠재적 차단 요인을 조기에 해결하세요.
    • 세일즈 퍼널의 어느 부분에서 이탈이 발생하고 있는지 파악하세요.
    • 새로운 전략이나 전술로 전환해야 할 시점을 결정하세요.

    자 그럼 주요 차이점을 살펴보기 전에 배경 지식과 함께 각 퍼널에 대해 간략하게 설명하겠습니다.

    B2C 세일즈 퍼널의 이해

    B2C 세일즈 퍼널은 더 간단하고 간소화되어 있습니다. 일반적으로 개별 소비자를 타겟팅합니다. 예를 들어, 인스타그램에서 광고를 보고 필요 없을 것 같은 새 선글라스를 구매했다면 이는 B2C 거래에 해당합니다.

    구매를 유도하기 위해 영업 사원이 필요하지 않은 경우가 많지만, 고객은 여전히 인식에서 행동으로 이어지는 여정을 진행합니다. 오늘 날의 구매자는 구매하기 전에 많은 정보를 수집하고 조사합니다. 하지만 그 과정에서 여전히 도움이 필요합니다.

    예를 들어 iPad 또는 삼성 태블릿을 구매할 수 있습니다. 어떤 것이 더 좋을까요? 어느 쪽이 더 좋을까요? 소비자는 회사 웹사이트를 참조할 수도 있지만 비교 블로그, Quora, YouTube 등을 통해 결정할 수도 있습니다.

    B2C 세일즈 퍼널을 4단계로 나눌 수 있습니다.

    • 인지도(Awareness) – 구매자가 정보를 검색하고 제품을 찾습니다.
    • 관심(Interest) – 제품에 대해 더 자세히 조사하고 학습합니다.
    • 고려(Consideration) – 리뷰를 읽고 다른 유사 제품과 제품을 비교합니다.
    • 구매(Purchase) – 구매 결정을 내리고 제품을 구매합니다.

    세일즈 프로세스가 더 오래 걸릴 수 있는 경우도 있습니다. 자동차, 주방, 집과 같은 큰 구매의 경우 구매자가 최종적으로 구매하기 전에 추가적인 단계를 거칠 수 있습니다.

    B2B 세일즈 퍼널의 이해

    B2B 세일즈는 한 비즈니스가 다른 비즈니스에 판매하는 프로세스입니다. B2B 기업은 개인 소비자보다는 어떤 그룹 또는 조직을 대상으로 판매하고 타겟팅하게 됩니다. 따라서 구매 결정에 더 많은 사람이 관여하기 때문에 판매 주기가 더 길어집니다.

    구매 주기는 길지만 서너 단계가 더 필요한 것은 아닙니다. 예, 구매자는 제품-자사 기업 적합성을 평가해야 합니다. 하지만 초기에 충분한 가치를 창출하고 모든 단계에서 지속적으로 가치를 제공한다면 그 장애물을 줄일 수 있습니다.

    안타깝게도 불확실한 구매 담당자는 B2B 영업 거래를 어렵게 하므로 적절한 담당자와 조기에 대화하는 것이 필수적입니다. 그래야 공감대를 형성하고 변화를 위한 프로세스를 시작할 수 있습니다.

    B2B 세일즈 퍼널은 6단계로 구성되어 있습니다.

    • 인지도 – 구매자가 정보를 검색하고 제품을 찾습니다.
    • 관심 – 구매자는 제품에 대해 더 자세히 연구하고 학습합니다.
    • 고려 – 구매자는 다른 이해관계자와 조사 결과와 제공한 모든 콘텐츠를 공유합니다.
    • 구매 의도 – 구매자는 제품 데모 또는 무료 평가판을 받습니다.
    • 평가 – 계약 제안서를 검토하고 적절한 경우 협상을 진행합니다.
    • 구매 – 제품 또는 서비스를 구매합니다.

    이제 B2C 세일즈 퍼널과 B2B 세일즈 퍼널의 미묘한 차이점을 살펴 보겠습니다.

    1. 리드 제네레이션과 마케팅

    B2C 비즈니스는 전통적인 방식으로 인지도를 구축할 때 더 많은 이점을 얻을 수 있습니다. 브랜드는 TV 및 라디오 광고와 페이드 소셜 캠페인에 많은 예산을 지출할 수 있습니다. 브랜드 인지도를 높여 고객이 제품 구매를 고려할 때 브랜드가 가장 먼저 떠오르도록 하려는 것입니다.

    물론 많은 대기업들이 이를 잘 수행하고 있습니다.

    스마트폰 하면 애플이나 삼성이 떠오릅니다. 운동화를 떠올리면 나이키나 아디다스를 떠올리게 됩니다. 하지만 나이키는 세계에서 가장 큰 브랜드 중 하나이지만 여전히 강력한 인지도 캠페인을 진행하고 있습니다.

    특히 나이키는 유명 스포츠 스타와 많이 협업하고 있습니다. 사용자 생성 콘텐츠(UGC)에 의존하여 소셜 미디어 캠페인을 운영하고 있습니다. 또한 스토리텔링의 대가이기도 합니다. 나이키는 일상적인 사람들이 더 운동하는 기분을 느끼게 합니다. 따라서 소비자는 운동화를 찾을 때 대형 브랜드를 선택합니다.

    반대로 B2B 구매자는 해결하고자 하는 니즈나 문제를 파악하고 해결책을 찾습니다. 정답은 모르지만 문제의 징후는 파악하고 있을 수 있습니다. 이들은 종종 구글을 검색하거나 주변의 지인이나 혹은 더 넓은 비즈니스 서클에 추천을 요청합니다.

    특히 B2B의 경우 지인 추천은 사금(Gold dust)과도 같습니다. 다른 사람이 자사의 제품이나 서비스를 사용하고 극찬하는 경우 잠재 고객을 전환하기가 훨씬 쉬워집니다.

    콘텐츠 마케팅도 큰 역할을 합니다. 유용하고 관련성 높은 콘텐츠로 이상적인 고객을 타겟팅하면 리드를 유치하고 세일즈 퍼널로 유도할 수 있습니다. 이상적으로는 품질 좋은 리드로 세일즈 파이프라인을 채우는 것이 좋기 때문입니다.

    B2B 구매자는 의사 결정에 도움이 되는 다른 콘텐츠를 찾게 됩니다. 그들은 웨비나에 참석하고, YouTube에서 데모를 시청하고, 여러 리뷰 사이트들을 방문합니다.

    영업 담당자는 고객에게 필요한 답변을 제공하고 콘텐츠를 사용하여 구매자 여정을 용이하게 함으로써 가치를 창출할 수 있습니다.

    2. 구매 주기 길이

    B2B 구매 주기 길이에 대해 많은 이야기가 있습니다. 그리고 어느 정도는 사실입니다. B2C 구매자는 나이키 운동화 한 켤레를 보고 기성품이나 온라인 스토어에서 구매할 수 있습니다. 이에 반해 B2B 구매자는 여러 솔루션을 검토하는 데 몇 달이 걸리기도 합니다.

    하지만 훌륭한 영업사원은 퍼널의 모든 단계에서 가치를 창출하여 이러한 세일즈 프로세스를 단축시킵니다.

    가치를 창출하고 신뢰를 구축하며 B2B 소비자와의 관계를 발전시킴으로써 고가의 솔루션에 투자할 가능성이 높아집니다.

    일반적으로 티켓 가격(또는 구독)이 높을수록 판매 프로세스가 길어집니다. 예를 들어, 설치 비용이 47달러인 플랫폼은 연간 구독 또는 라이선스 비용이 30,000달러인 플랫폼보다 판매에 걸리는 시간이 짧습니다.

    구매 주기가 길다고 해서 항상 나쁜 것은 아닙니다. 또한, 구매 의향이 있는 구매자가 세일즈 프로세스를 서둘러 진행하다가 다른 의사 결정권자의 동의나 구매 허가가 없는 것을 발견하는 것을 원치 않을 것입니다.

    B2B 구매자는 다른 이해관계자와도 커뮤니케이션할 시간이 필요합니다. 일반적으로 다음과 같이 진행됩니다.

    • 잠재 고객이 연구 결과를 조직 내 이해 관계자들과 공유합니다.
    • 모든 것이 순조롭게 진행되면 연락이 이루어집니다. 미팅을 예약합니다.
    • 후속 미팅이 예약되고 프레젠테이션 또는 데모를 준비합니다.
    • 잠재 고객은 경쟁사와 비교하여 제안서를 평가하고 결정을 내릴 것입니다.
    • 잠재 고객이 제품을 구매하거나 서비스 구독을 시작하기를 바랍니다.

    B2C 잠재 고객이 나이키와 아디다스 중 하나를 결정할 때 위험 부담은 크지 않습니다. 비슷한 디자인의 운동화를 비슷한 가격에 구매할 수 있기 때문입니다. B2B 구매자의 결정은 더 높은 위험을 감수해야 하며 올바른 제품에 투자할 수 있도록 더 긴 프로세스가 필요합니다.

    3. 이해 관계자의 수

    위에서 언급했듯이 B2B 구매자가 개인 사업자가 아닌 이상 B2B 구매 주기에는 여러 이해관계자들이 관여하게 됩니다. B2C 구매자는 구매하기 전에 친구, 가족 또는 연인과 상의할 수 있습니다.

    하지만 B2B 영업에서는 다양한 직원 및 다양한 계층의 고위층과 다양한 미팅을 준비해야 합니다.

    HR 부서를 예로 들어 보겠습니다. HR 전문가는 여러 플랫폼을 조사하고 조사 결과를 관리자에게 전달할 수 있습니다. 관리자는 조사 결과를 검토하고 최고 인사 책임자 또는 이사의 동의를 얻습니다. 마지막으로 기술, 법무, 회계 팀의 승인을 받아야 할 수도 있습니다.

    훌륭한 영업사원은 퍼널의 모든 단계에서 가치를 창출할 준비가 되어 있습니다. 또한 다양한 이해관계자와의 대화를 놓치지 않고 진행할 준비가 되어 있습니다. B2B 구매자는 논리적이며 ROI에 집중합니다. 영업 담당자의 역할은 이들의 구매 여정을 촉진하는 동시에 정서적 보상까지 제공하는 것입니다.

    4. 브랜드 영향력

    위에서 나이키, 애플, 삼성에 대해 이야기했습니다. 이러한 글로벌 브랜드들은 놀라운 스토리텔링으로 B2C 구매자에게 영향을 미칩니다. 이들의 광고 예산도 엄청납니다. 인지도를 높이는 데 수백만 달러를 투자할 수 있다면 B2C 고객에게 다가가는 것이 훨씬 더 쉬워집니다.

    또한 B2C 고객은 브랜드와 브랜드 평판에 관심을 갖고 영향을 받습니다. 소비자는 제품을 구매하고 착용하거나 사용할 때 자신이 브랜드의 이미지로서 비추어지길 원합니다.

    그렇다고 B2B 구매자가 브랜드에 관심이 없다는 것은 아닙니다. 다만 그 형태가 다를 뿐입니다. B2B 구매자는 추천글, 고객 스토리, 사례 연구에 관심을 갖습니다. 자신과 같은 사람들이 해당 제품이나 서비스를 통해 성공했다는 사실을 알고 싶어 합니다.

    그들이 제품을 사용하는 모습을 볼 수 있나요? 감정적인 보상을 볼 수 있나요? 논리적 보상은?

    예를 들어, CEO에게 마케팅 ROI를 증명하고 회사의 성장을 주도하고자 하는 마케팅 관리자는 다른 기업의 마케팅 관리자가 해당 제품을 사용하여 유사한 목표를 성공적으로 달성했는지 알고 싶어합니다.

    이상적인 고객을 찾는 것도 마찬가지로 중요합니다. 잠재 고객들이 있는 곳에서 그들을 만나세요. 리드 제네레이션이 결실을 맺으려면 세일즈 파이프라인을 품질이 높은 리드들로 채워야 합니다. 이상적인 고객은 어디에 있을까요? 많은 B2B 소비자들이 LinkedIn에서 시간을 보냅니다.

    시기적절한 사례 연구나 고객 스토리는 이렇게 제품을 사용하는 다른 조직들을 잠재 고객들에게 보여줄 수 있습니다. 이를 통해 세일즈 프로세스를 시작할 수 있습니다.

    B2B 세일즈 퍼널에는 구체적인 전략이 필요합니다.

    세일즈 퍼널에서 인지와 고려 단계는 분명히 어느 정도 유사점이 있지만, B2C 퍼널과 B2B 퍼널의 차이점은 그 중간 단계가 길고 다소 혼탁하다는 점입니다.

    B2B 영업 담당자는 수많은 담당자와 의사 결정자에게 다가가야 합니다. 이러한 영업 사원이라면 다양한 영업 프리젠테이션, 추천글, 잠재 고객을 위한 엄청난 가치를 창출할 수 있는 전략으로 무장해야 합니다.

    가치 창출의 첫 번째 단계는 잠재 고객이 세상의 변화를 탐색할 수 있도록 돕고 솔루션으로 안내할 수 있는 솔루션을 제공하는 것입니다. 그러기 위해서는 대화를 시작하고 각 세일즈를 진행하기 위한 정확한 언어가 필요합니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

  • AI 마케팅이란?

    AI 마케팅이란?

    AI 마케팅이란?

    (참조 자료: What is AI Marketing?)

    AI 마케팅이란?
    AI 마케팅이란?

    끊임없이 진화하는 마케팅 업계에서 AI의 등장은 업계가 인식할 수 없을 정도로 급격한 지각변동을 일으켰습니다. 이 획기적인 기술은 이전에는 극복할 수 없었던 장벽을 허물고 도달할 수 없는 것으로 여겨졌던 새로운 가능성의 세계를 열었습니다. 최근 몇 년 동안 AI 마케팅은 단순히 이론적인 개념에서 완전히 확립된 산업으로 발전했으며, 최첨단 솔루션을 제공하는 수많은 관련 마케팅 기업들이 등장하게 만들었습니다. 이제 마케터는 AI의 힘을 통해 방대한 양의 데이터를 활용하고, 복잡한 프로세스를 자동화하고, 콘텐츠를 개인화하고, 비교할 수 없을 정도로 높은 정확도로 예리한 고객 예측을 할 수 있게 되었습니다. 그 결과 마케팅 프로세스가 더욱 간소화되고 생산성이 향상되었으며, 수많은 기업들이 핵심 성과 지표가 눈에 띄게 개선되었다고 보고하고 있습니다. 이처럼 AI가 마케팅에 미치는 영향은 놀랍습니다. 인플루언서 마케팅 허브가 2023년에 실시한 최근 AI 마케팅 설문조사에 따르면, 응답자의 절반 이상이 AI 마케팅이 마케팅 활동을 획기적으로 향상시킬 것이라고 믿으며 AI 마케팅의 미래에 대해 높은 기대감을 나타냈습니다. 또한 응답자의 무려 71.1%가 AI의 활용성이 가까운 미래에 인간을 능가할 것이라고 확신하는 것으로 나타나 마케팅 영역에서 AI의 놀라운 잠재력을 더욱 강조했습니다.

    하지만 AI 마케팅이 그 잠재력을 최대한 발휘하기 위해서는 해결해야 할 과제가 몇 가지 남아 있습니다. AI 마케팅의 이점은 분명하지만, 업계는 여전히 상당한 어려움에 직면해 있습니다. 가장 큰 과제 중 하나는 이 분야에 숙련된 인재가 부족하다는 것입니다. 맥킨지 컨설팅의 연구에 따르면 특히 마케팅에 AI를 구현하는 데 필요한 기술을 갖춘 인재가 부족한 것으로 나타났습니다. AI 마케팅 전문가에 대한 수요가 계속 증가함에 따라 이러한 인력 부족 현상은 지속될 것으로 예상됩니다.

    AI 마케팅이란?

    마케팅과 인공지능(AI)의 결합은 마케팅 업계에서는 의사 결정 과정을 완전히 자동화하기 위해 최첨단 머신러닝 기술을 활용하는 것까지 포함되는 무척 흥미로운 연구 분야입니다. 마케터는 이러한 기술을 활용하여 타겟팅 접근 방식을 간소화하고 최적화함으로써 다양한 채널을 통해 고객에게 고도로 개인화된 메시지를 전달하여 고객 경험, 전환율 및 매출 향상을 달성할 수 있습니다. 마케터는 방대한 양의 데이터를 처리하여 소비자 행동, 선호도 및 트렌드를 더 잘 이해함으로써 타겟 고객에게 고도로 맞춤화된 마케팅 전략을 수립하여 마케팅 투자에 대해 놀라울 정도로 높은 ROI를 창출할 수 있습니다. 마케터는 캠페인을 확장하고 비용을 절감하며 마케팅 활동의 전반적인 효율성과 효과를 크게 향상시킬 수 있는 AI의 놀라운 힘을 활용할 수 있습니다.

    AI 마케팅의 장점

    인공지능(AI)은 마케터가 운영을 최적화하고 더 나은 결과를 이끌어낼 수 있는 강력한 도구가 되었습니다. 마케팅 운영에 AI를 통합하면 얻을 수 있는 몇 가지 주요 이점은 다음과 같습니다:

    1. 자동화와 효율성: AI는 데이터 분석, 리드 스코어링, 소셜 미디어 포스팅과 같이 반복적이고 시간이 많이 소요되는 작업을 자동화하고 간소화하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이를 통해 마케터는 전략과 크리에이티브 등 보다 더 생산성 높고 가치있는 작업에만 집중할 수 있으며 전반적인 업무 효율성을 향상시킬 수 있습니다.
    2. 높은 정밀도와 개인화: 마케터는 AI를 통해 고객 행동과 선호도에 대한 심층적인 인사이트를 확보하여 보다 개인화된 캠페인과 메시지를 만들 수 있습니다. 또한 AI 기반 예측 분석을 통해 적시에 시점에 적절한 메시지로 적합한 오디언스를 식별하고 타겟팅하여 높은 전환율과 ROI를 달성할 수 있습니다.있습니다.
    3. 비용 절감: AI는 특정 작업을 자동화함으로써 인건비를 절감하고 전반적인 생산성을 높일 수 있습니다. 또한 AI는 실시간으로 데이터를 분석하고 그에 따라 입찰가와 타겟팅을 조정하여 광고 지출을 최적화함으로써 마케팅 예산을 보다 효율적으로 사용할 수 있도록 도와줍니다.
    4. 속도와 민첩성: AI는 마케터가 변화하는 시장 상황과 소비자 행동에 빠르게 대응할 수 있도록 도와줍니다. 마케터는 실시간 데이터 분석과 인사이트를 통해 캠페인과 메시지를 실시간으로 조정하여 경쟁에서 보다 앞서 나갈 수 있습니다.
    5. 창의력과 혁신: AI는 많은 일상적인 작업을 처리할 수 있지만, 크리에이티브 캠페인을 위한 새로운 인사이트와 영감을 제공할 수도 있습니다. 이미지 인식 및 자연어 처리와 같은 AI 기반 도구는 마케터가 새로운 트렌드와 아이디어를 파악하고 신선하고 혁신적인 콘텐츠를 생성하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

    전반적으로 마케팅 운영에 AI를 통합하면 효율성과 정확성 향상, 비용 절감, 창의력 향상 등 다양한 이점을 얻을 수 있습니다. 기술이 계속 발전함에 따라 마케터가 AI를 활용할 수 있는 기회는 더욱 커질 것이며, 이를 수용하는 기업은 보다 더 나은 결과를 도출하고 경쟁에서 앞서 나갈 수 있는 유리한 위치를 선점하게 될 것입니다.

    AI 마케팅 현황

    가트너의 보고서에 따르면 2025년까지 마케팅 프로세스의 80%가 AI 기술을 사용하여 자동화될 것이라고 합니다. 포춘 비즈니스 인사이트에 따르면 글로벌 AI 시장은 2029년까지 연평균 성장률 20.1%로 1,394.3억 달러에 달할 것으로 예상됩니다. 마케팅 업계에서 AI가 널리 적용되고 있는 이유는 프로세스를 자동화하고 고객 경험을 개인화하며 투자 수익률(ROI)을 높일 수 있기 때문입니다. AI 마케팅은 마케팅 프로세스를 간소화하고 마케터가 전략적이고 창의성있는 업무에만 집중할 수 있도록 지원함으로써 업계를 혁신시키고 있습니다. 세일즈포스의 연구에 따르면, 마케터 중 28%만이 AI 챗봇을 사용하고 있을 정도로 마케터들은 자동화할 수 있는 반복적인 업무에 상당한 시간을 소비하고 있는 것으로 나타났습니다.

    • 2022년까지 사무직 근로자의 70%가 매일 생성형 AI 챗봇 플랫폼을 사용할 것으로 예상됩니다.
    • 2022년 인공 지능(AI)에 대한 맥킨지 글로벌 설문조사에 따르면 응답자의 50%가 회사에서 적어도 한 가지 이상의 비즈니스 기능에 AI를 도입했다고 답했습니다.
    • 한편 2023년 인플루언서 마케팅 허브의 AI 마케팅 설문조사에 따르면 응답자의 61.5%가 마케팅 운영에 AI를 사용했거나 사용 중인 것으로 나타났습니다.
    • 인플루언서 마케팅 허브의 AI 마케팅 설문조사에 참여한 응답자 중 44%는 콘텐츠 제작과 관련해서 AI를 도입한 적이 있다고 답했습니다.
    • 아직 AI 마케팅을 마케팅 운영에 활용하지 않은 응답자의 41.7%는 AI에 대한 이해나 지식이 부족하기 때문이라고 답했습니다.

    AI 마케팅 활용 분야

    인플루언서 마케팅 허브가 최근 실시한 AI의 미래에 대한 연구에서 응답자의 19%는 마케팅 예산의 40% 이상을 AI 기반 캠페인에 지출할 계획이라고 답했습니다.

    AI 마케팅은 마케팅 접근 방식을 근본적으로 변화시키고 있는 몇 가지 주요 마케팅 분야로 구성되어 있습니다. 가장 눈에 띄는 것은 다음과 같습니다:

    1. 콘텐츠 제작: AI 기반 도구는 제품 설명, 소셜 미디어 게시물, 블로그 기사 등의 콘텐츠를 생성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 도구는 자연어 처리 및 머신 러닝 알고리즘을 사용하여 타겟 고객에게 흥미롭고 관련성 있는 콘텐츠를 생성합니다.
    2. 광고 타겟팅: AI 기반 광고 타겟팅은 머신 러닝 알고리즘을 사용하여 광고 캠페인에 가장 효과적인 타겟 오디언스를 식별합니다. 고객 데이터를 분석하여 실제 구매로 이어질 가능성이 가장 높은 고객 패턴과 행동을 식별합니다.
    3. 마케팅 자동화: 마케팅 자동화 도구는 AI를 사용하여 이메일 발송, 소셜 미디어 게시물 예약, 웹사이트 방문자 추적과 같은 마케팅 작업을 자동화합니다. 이를 통해 마케터는 캠페인 계획 및 분석과 같은 보다 전략적인 작업에 집중할 수 있는 시간을 확보할 수 있습니다.
    4. 개인화 소프트웨어: AI 기반 개인화 도구는 마케터가 개별 고객의 특정 니즈에 맞게 콘텐츠를 개인화할 수 있는 기능을 제공합니다. 이 소프트웨어는 머신 러닝 알고리즘을 사용하여 데이터를 분석하고 고객의 관심사와 행동에 맞춘 타겟팅 캠페인을 생성합니다. 개인화 소프트웨어는 효과적일 수 있지만 개인 정보 보호 문제와 같은 몇 가지 과제들을 안고 있습니다.
    5. 챗봇: 챗봇은 가장 인기 있는 AI 마케팅 소프트웨어 중 하나입니다. 챗봇을 통해 기업은 연중무휴 24시간 즉각적인 고객 지원을 제공할 수 있습니다. 챗봇은 자주 묻는 질문에 답변하도록 프로그래밍할 수도 있어 고객 지원팀의 업무 부담을 줄여줍니다. 그러나 챗봇은 때때로 고객의 질문을 잘못 해석하여 부적절한 답변을 제공할 수 있기 때문에 한계가 없는 것은 아닙니다.
    6. 예측 분석: 예측 분석은 머신 러닝 알고리즘을 사용하여 고객 데이터를 분석하고 마케팅 캠페인에 정보를 제공할 수 있는 인사이트를 제공합니다. 예측 분석은 고객이 구매할 가능성이 가장 높은 제품 등 고객 행동을 예측하는 데 사용할 수 있습니다. 하지만 예측 분석의 정확도는 사용되는 데이터의 품질에 따라 달라집니다.
    7. 음성 검색 최적화: Siri, Alexa와 같은 음성 어시스턴트의 등장으로 음성 검색 최적화의 중요성이 점점 더 커지고 있습니다. AI 기반 음성 검색 최적화를 통해 기업은 음성 검색에 최적화된 콘텐츠를 제작하여 고객이 원하는 것을 더 쉽게 찾을 수 있도록 지원할 수 있습니다.

    AI 마케팅 소프트웨어의 또 다른 하위 카테고리는 머신 러닝과 자연어 처리를 사용하여 기업이 고객을 더 잘 이해하고 고객과 소통할 수 있도록 돕는 고객 관계 관리(CRM) 솔루션입니다. CRM 도구는 고객 상호 작용과 데이터를 분석하여 고객 트렌드를 파악하고, 향후 행동을 예측하며, 고객 참여도와 충성도를 향상시키기 위한 전술들을 추천할 수 있습니다.

    이 분야를 선도하고 있는 기업 중 한 곳인 세일즈포스는 고객 데이터를 분석하여 패턴을 파악하고 영업 및 고객 서비스 팀을 위한 개인화된 조치를 추천할 수 있는 아인슈타인 AI 툴을 보유하고 있습니다. 보스턴 컨설팅 그룹은 이러한 AI 솔루션이 고객 전환 비용을 최대 20%까지 절감할 수 있으며, 비용 절감의 최대 70%는 직원 생산성 향상에서 비롯된다고 말합니다.

    그러나 일부 전문가들은 특히 고객 행동을 예측하는 데 있어서는 AI 기반 CRM 도구에 한계가 있을 수 있다고 경고합니다. PROS의 수석 AI 전략가인 마이클 우는 예측 분석의 문제점으로 100% 정확도는 존재하지 않으며, 특정 시나리오를 80% 정확도로 예측하는 것만으로도 성공으로 분류될 수 있다고 말합니다.

    AI 마케팅 소프트웨어의 또 다른 영역은 자연어 처리와 머신 러닝을 사용하여 다양한 마케팅 채널에 맞는 콘텐츠를 생성하고 최적화하는 콘텐츠 생성 및 최적화입니다. 이 분야에서 두각을 나타내고 있는 회사 중 하나는 언어학과 데이터 사잉언스를 결합하여 고객 참여와 전환을 유도하는 마케팅 메시지를 생성하는 AI 플랫폼인 Persado입니다.

    소비자의 80%가 개인화된 경험을 제공하는 브랜드를 구매할 가능성이 높으며, 전환율에 큰 영향을 미친다는 이러한 사실은 이러한 AI 마케팅 솔루션을 사용해야 한다는 주장을 뒷받침합니다.

    AI 마켓 지도

    MarketsandMarkets의 보고서에 따르면 AI 마케팅 소프트웨어 시장은 빠르게 성장하고 있으며, 2025년까지 전 세계 시장 규모가 400억 달러 이상에 달할 것으로 예상됩니다. 이 시장은 AI 기반 도구를 사용하여 달성할 수 있는 개인화된 타겟팅 마케팅 솔루션에 대한 수요 증가로 인해 주도되고 있습니다.

    인플루언서 마케팅 허브의 AI 마케팅 설문조사에 따르면, 응답자의 무려 31,9%가 콘텐츠 마케팅 AI 도구인 Jasper.ai를 사용했거나 현재 사용 중이라고 답했으며, 21.7%는 ChatGPT를 사용한다고 답했습니다.

    전반적으로 AI 마케팅 소프트웨어 시장은 다양하고 성장하고 있으며, 기술이 계속 발전하고 성숙함에 따라 많은 틈새 시장과 하위 전문 분야들이 등장하고 있습니다. 업계가 계속 발전함에 따라 마케팅 및 광고 목적으로 AI를 활용하는 데 관심이 있는 기업과 개인에게 많은 기회를 제공할 것입니다.

    인플루언서 마케팅 산업을 뒤흔들 AI 마케팅

    AI는 마케터가 전례 없는 높은 정확도와 효율성으로 적합한 인플루언서와 잠재 고객들이 연결될 수 있도록 지원함으로써 인플루언서 마케팅 업계에 혁신을 불러일으키고 있습니다. AI가 인플루언서 마케팅 산업을 혁신시키고 있는 몇 가지 방법들을 소개합니다:

    1. 오디언스 타겟팅 개선: AI 기반 도구는 마케터가 소비자 데이터를 분석하고 오디언스 인구 통계, 관심사 및 행동 패턴을 이해하여 인플루언서를 더 효과적으로 타겟팅하고 올바른 오디언스에게 도달할 수 있도록 도와줍니다.
    2. 적합한 인플루언서 찾기: 인플루언서의 수가 너무 많기 때문에 적합한 인플루언서를 찾는 것은 어려운 작업이 될 수 있습니다. AI 기반 도구를 사용하면 마케터가 오디언스 데이터, 콘텐츠 성과 및 기타 지표를 기반으로 가장 관련성이 높은 인플루언서를 쉽게 식별하고 선택할 수 있습니다.
    3. 자동화된 캠페인 최적화: AI 알고리즘은 캠페인 성과에 대한 데이터를 실시간으로 분석하여 인플루언서 마케팅 캠페인을 자동으로 최적화할 수 있습니다. 이를 통해 마케터는 성과에 따라 전략과 전술을 조정하여 캠페인을 지속적으로 개선할 수 있으므로 더 나은 결과와 높은 ROI를 얻을 수 있습니다.
    4. 가짜 팔로워 탐지: 가짜 팔로워는 인플루언서 마케팅 업계에서 큰 문제가 되고 있으며, AI 기반 도구는 사기성 활동을 감지하고 가짜 팔로워를 보유한 인플루언서를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

    인플루언서 마케팅 허브의 보고서에 따르면, 전 세계 인플루언서 마케팅 산업은 2023년까지 164억 달러에 달할 것으로 예상되며, 그 성장에 AI가 중요한 역할을 할 것으로 전망됩니다. 따라서 마케터는 끊임없이 진화하는 인플루언서 마케팅 환경에서 경쟁력을 유지하기 위해 최신 AI 기반 도구와 트렌드를 파악하는 것이 중요합니다.

    AI 마케팅 구현

    마케팅 운영에 AI를 도입하는 것은 어렵게 느껴질 수 있지만, 브랜드와 기업이 시작하기 위해 취할 수 있는 몇 가지 주요 단계가 있습니다. AI 마케팅을 효과적으로 활용하려면 다음과 같은 단계를 밟아야 합니다:

    1. AI를 적용하기에 적합한 영역 파악: 기업은 AI를 구현하기 전에 가장 효과적으로 활용할 수 있는 영역을 파악해야 합니다. 이는 고객 데이터를 분석하여 그들의 패턴과 트렌드를 파악함으로써 달성할 수 있습니다.
    2. 전담 팀 구성: AI 전담 팀을 구축하면 구현 프로세스가 원활하게 진행될 수 있습니다. 이 팀은 AI에 대한 경험이 있는 데이터 사이언티스트, 엔지니어, 그리고 마케터로 구성되어야 합니다.
    3. 소규모로 시작: 기업은 대규모로 배포하기 전에 일정 규모로 통제된 소규모 실험에서 AI를 구현하는 것부터 시작해야 합니다. 이렇게 하면 관리하기에는 너무 커지기 전에 잠재적인 문제점들을 미리 식별하는 데 도움이 됩니다.

    AI는 아직 도입 초기 단계에 있기 때문에 많은 조직들이 기존 마케팅 운영에 AI를 통합하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 또한 AI의 개인정보 보호 및 윤리 문제도 해결해야 할 또 다른 과제입니다. AI가 고객 데이터 분석에 점점 더 많이 관여함에 따라 고객의 개인 정보를 보호하는 것이 매우 중요해졌습니다.

    결론

    전반적으로 AI 마케팅 소프트웨어 업계는 빠르게 진화하고 있으며, 새로운 도구와 기능이 계속 등장하고 있습니다. 고객 정보 보호 및 알고리즘 편향성에 대한 윤리적 우려점 등 아직 극복해야 할 과제들이 남아 있지만, AI 마케팅의 잠재적인 장점은 엄청납니다. 기업은 머신 러닝과 자연어 처리의 힘을 활용하여 고객 행동에 대한 깊은 인사이트를 얻고, 보다 효과적인 마케팅 메시지를 생성하여 궁극적으로 더 나은 비즈니스 결과를 이끌어낼 수 있습니다.

    결론적으로, AI 마케팅 소프트웨어는 마케팅 업계에서 빠르게 진화하며 파괴적인 힘을 발휘하고 있습니다. 예측 분석과 챗봇에서 콘텐츠 제작 및 최적화에 이르기까지, AI는 기업이 고객과 상호 작용하고 비즈니스 성과를 창출하는 방식을 변화시키고 있습니다. 극복해야 할 과제가 있지만, AI 마케팅의 잠재적 이점은 엄청나며, 이러한 도구를 도입하는 기업은 점점 더 경쟁이 치열해지는 디지털 환경에서 성공할 수 있는 유리한 위치를 선점하게 될 것입니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

  • 고객 데이터 플랫폼 평가 가이드

    고객 데이터 플랫폼 평가 가이드

    고객 데이터 플랫폼 평가 가이드

    (참조 자료: Customer Data Platform Evaluation: A How-To Guide)

    고객 데이터 플랫폼(CDP)을 사용해보고 싶으신가요? 경쟁에서 우위를 점할 수 있게 도와주는 기능이 무엇이고 어떻게 사용할 수 있는지 알고 싶으신가요? 어떤 이점을 찾아야 하고 어떤 특정 기능이 비즈니스에 가장 큰 이점을 제공하는지 알고 계신가요? 본 글에서는 고객 데이터 플랫폼 평가를 직접 수행할 수 있는 간단한 방법을 안내합니다.

    고객 데이터 플랫폼 평가

    점점 더 많은 기업들이 앞다투어 소비자들의 관심과 충성도를 높이기 위해 CDP를 도입하고 있습니다. 시장 조사에 따르면 2021년부터 2026년까지 글로벌 CDP 시장은 약 34.6%의 연평균 성장률을 기록할 것으로 전망되고 있습니다. 수많은 공급업체들이 이렇게 증가하는 수요를 충족시키기 위해 서두르고 있는 상황에서 자사 비즈니스 니즈와 기대에 부합하는 CDP 솔루션을 어떻게 찾을 수 있을까요?

    먼저 자사의 니즈에 맞는지 평가하세요. 다양한 사용자에게 특별한 이점을 제공하는 특정 CDP 기능을 살펴보는 것이 도움이 될 수 있습니다. 이러한 기능은 고객 데이터 플랫폼 평가에서 비교 기준이 될 수 있습니다. 다음은 여기서 고려해볼 수 있는 네 가지 CDP 기능입니다:

    1. 옴니채널 기능(Omnichannel Capability)

    디지털 환경에서 고객 채널이 점점 다양해지면서 많은 브랜드는 고객과의 연결성을 유지하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 우수한 CDP 솔루션은 오프라인 채널과 외부 정보 소스를 포함하여 모든 접점에 걸쳐 사용 가능한 고객 데이터를 수집할 수 있는 기능을 갖추고 있어야 합니다. 이러한 CDP는 풍부한 고객 데이터 기반을 위해 대량의, 스트리밍되고, 실시간적인 정보도 수집할 수 있습니다. 더 많은 고객 데이터를 수집할수록 잠재적인 고객 인사이트가 더욱 풍부해집니다.

    고려해야 할 또 다른 사항은 옴니채널을 구축할 수 있는 CDP 솔루션의 기능입니다. 즉, 고객은 다음 채널에서 일관된 메시지, 광고, 지원 및 브랜딩을 제공받아야 합니다:

    • 웹 사이트
    • 모바일 웹사이트
    • 모바일 앱
    • 소셜 미디어 페이지
    • 이메일
    • 매장 내 디스플레이
    • 고객 지원 센터
    • 기타

    고객 데이터 플랫폼 솔루션을 평가할 때 옴니채널 고객 데이터를 수집하고 브랜드에 대한 옴니채널 입지를 구축할 수 있는 역량을 갖추고 있는지 확인하는 것은 필수입니다.

    2. 데이터 수집(Data Ingestion)

    다음으로, 좋은 CDP 솔루션은 온라인, 오프라인, 외부 데이터 소스에서 다양한 유형의 정보를 수집할 수 있어야 합니다. 여기에는 다음과 같은 데이터 유형들이 포함됩니다:

    정형 데이터(Structured data): 행과 열에 포함된 고객 이름, 주소, 전화번호와 같이 체계적이고 사전에 정의된 데이터입니다.

    비정형 데이터(Unstructured data): 오디오 파일, 문자 메시지, PDF, 설문조사 양식, 콜센터 녹음 등 사전 정의된 조직이나 구조가 없는 임의의 데이터입니다.

    반정형 데이터(Semi-structured data): 발신자 이름과 주소가 포함된 이메일 메시지와 같이 어느 정도 정의된 구조가 있는 데이터로, 일부 비정형 콘텐츠가 포함되어 있습니다.

    이상적으로 CDP 솔루션은 스키마 없이 로우 레벨 또는 이벤트 레벨의 데이터를 수집할 수 있는 수집 기능을 제공합니다. 이를 통해 사용자는 시간이 지남에 따라 그 정의가 변경되더라도 정보를 수집할 수 있습니다. 또 다른 유용한 기능은 빠르고 효율적인 데이터 수집을 위해 기업의 기존 마케팅 기술 솔루션과 원활하게 통합되는 것입니다.

    3. 고객 프로필 통합(Customer Profile Unification)

    이제 옴니채널 데이터 수집과 스키마가 필요 없는 수집 기능을 갖춘 CDP를 갖추게 되었습니다. 데이터 수집은 여기까지입니다. 다음으로, CDP가 수집한 로우 데이터를 사용하여 고객 프로필을 통합할 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 좋은 CDP 솔루션은 이를 수행할 수 있어야 합니다:

    • 여러 데이터 포인트를 적합한 특정 개인에게 올바르게 어트리뷰션하여 해당 고객의 신원을 식별하세요.
    • 개별 고객에게 고유 ID를 할당하여 영구적인 고객 프로필을 생성하세요.
    • 연결된 다양한 채널 및 소스에서 정보를 수집하여 프로필을 지속적으로 업데이트합니다.
    • 자바스크립트, 모바일 태그, 그리고 디바이스 ID를 추적하여 익명의 사용자 데이터를 사용합니다.
    • 수십억 개의 데이터 포인트를 처리하여 프로필을 지속적으로 통합하고 강화하세요.

    이것이 왜 중요할까요? 브랜드의 고객 데이터 기반이 얼마나 탄탄한지에 따라 추출할 수 있는 인사이트의 품질이 결정됩니다. 통합된 고객 프로필은 정확한 분석, 고객 세분화, 유사 고객, 개인화 그리고 고객 경험을 혁신하고 비즈니스 성장을 촉진시키기 위한 여러 이니셔티브의 토대를 제공합니다.

    4. 사용자 친화성(User-Friendliness)

    마지막으로, 좋은 고객 데이터 플랫폼 솔루션은 비기술 직군의 직원들도 쉽게 사용할 수 있고 직관적이어야 합니다. 다음과 같은 기능을 살펴보십시오:

    • 직관적인 대시보드 및 제어 기능
    • 간단한 사용자 인터페이스
    • 접근성이 뛰어난 데이터 시각화
    • 신속한 고객 지원

    CDP의 가장 큰 장점 중 하나는 마케팅, 영업, 고객 지원 그리고 IT 팀의 니즈를 충족하기 위해 고객 데이터를 중앙 집중화한다는 점입니다. 따라서 고객 데이터와 인사이트를 사용하여 마케팅 또는 영업 활동을 구체화시키는 작업을 IT 담당 직원에 대한 의존도를 최소화하면서 쉽게 수행할 수 있어야 합니다.

    정리하면, 브랜드는 고객 데이터 플랫폼을 평가할 때 옴니채널 데이터 수집 및 활성화 기능, 스키마 없는 데이터 수집, 고객 프로필 통합, 사용자 친화성 등의 기능을 확인해야 합니다. 엔터프라이즈급의 CDP는 기존에 사용하던 마케팅 기술 솔루션과 통합하여 확장성을 확보할 수 있도록 이상적으로 설계되어야 합니다. 또한 CDP 솔루션은 최소한의 IT 지원으로 마케팅, 영업, 고객 서비스 활동을 지원할 수 있도록 사용이 간편하고 직관적이어야 합니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

  • CRM과 ERP 시스템을 통합해야 하는 4가지 이유

    CRM과 ERP 시스템을 통합해야 하는 4가지 이유

    CRM과 ERP 시스템을 통합해야 하는 4가지 이유

    (참조 자료: 4 REASONS TO INTEGRATE YOUR CRM AND ERP SYSTEMS)

    CRM과 ERP 시스템을 통합해야 하는 4가지 이유
    CRM과 ERP 시스템을 통합해야 하는 4가지 이유

    고객의 행복은 비즈니스의 성공 열쇠이기도 합니다.

    그리고 이것은 기업들이 항상 고객 관계를 향상시킬 수 있는 새로운 방법을 찾는 이유입니다. 그리고 이를 실제로 구현할 수 있는 방법은 오직 기술입니다.

    완벽한 기술 솔루션을 찾는 과정에서 ERP와 CRM이라는 용어를 접했을 수도 있지만, 어떤 것이 더 나은 고객 환경을 구축하는데 가장 도움이 될지 확신할 수 없었을 것입니다.

    많은 경우에 ERP와 CRM 두 용어를 혼동할 수 있는데요, 아래 글에서는 이 둘의 차이점에 대해서 자세히 다루어보도록 하겠습니다.

    • ERP와 CRM의 정의
    • 두 사이의 차이점
    • 선택해야 할 몇 가지 포인트

    CRM과 ERP의 정의

    CRM은 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)를 의미합니다.

    CRM 플랫폼은 기업이 고객과의 인터렉션과 관련된 데이터를 관리하는데 도움을 줍니다.

    ERP는 엔터프라이즈 리소스 플래닝(Enterprise Resource Planning)을 의미합니다.

    ERP 소프트웨어는 기업이 회계, 재무, 인사, 재고 관리와 같은 백엔드 운영을 관리하는데 도움을 줍니다.

    CRM과 ERP의 주요 차이점

    사람들은 종종 ERP와 CRM을 함께 묶어서 이야기 하는 경우가 많습니다.

    ERP와 CRM 모두 비즈니스에 중요하지만 그 기능과 목적은 엄연히 다릅니다.

    CRM은 고객에게 초점을 맞추고, ERP는 기업 리소스에 초점을 맞춥니다.

    이름에서 알 수 있듯이, CRM은 고객에 대한 모든 것입니다.

    CRM 시스템의 모든 측면은 기업이 보다 고객 관계 구축을 보다 효과적으로 할 수 있도록 설계되었습니다.

    CRM은 판매 기회 추적에서부터 고객 서비스 이메일 관리에 이르기까지, 고객 경험을 처음부터 끝까지 향상시킬 수 있는 역량을 제공합니다.

    반면 ERP는 고객보다는 기업 리소스에 초점을 맞추고 있습니다.

    견적 및 송장 발행과 같은 고객 인터렉션을 관리하기 위한 몇 가지 기능들이 포함되어 있지만, 주로 기업이 내부 리소스를 보다 효과적으로 관리할 수 있도록 지원하는데 중점을 두고 있습니다.

    여기에는 재고 관리, 생산 계획, 재무 계획 및 인사 관리와 같은 것들이 포함됩니다.

    CRM은 세일즈 지향적인 반면에 ERP는 파이낸스 지향적입니다. 

    CRM과 ERP의 또 다른 주요 차이점은 지향점에 있습니다.

    CRM 시스템은 세일즈를 염두에 두고 설계되었으며, 기업이 더 많은 거래를 체결하고, 수익을 증대할 수 있도록 지원합니다.

    이를 위해, 세일즈 파이프라인 관리, 기회 추적, 어카운트 관리 및 자동화와 같은 기능들이 포함됩니다.

    이러한 모든 기능들은 세일즈 팀이 보다 효율적이고 효과적으로 목표를 달성할 수 있도록 지원하기 위한 것입니다.

    반면에 ERP 시스템은 파이낸스 지향적입니다.

    기업이 파이낸스 프로세스를 자동화하고 백오피스 효율성을 향상시킬 수 있도록 설계되었습니다.

    여기에는 다음과 같은 것들이 포함됩니다.

    • 외상 매출금/매출금
    • 미지급금 관리
    • 재무 예측 및 보고
    • 예산 책정 및 비용 관리

    CRM은 사전 예방적인 반면에 ERP는 사후 대응적인 성격이 강합니다.

    CRM 시스템은 기업이 고객 관계에 능동적으로 접근할 수 있도록 지원합니다.

    CRM을 사용하여 신규 고객을 확보하고 기존 고객을 유지하며 고객과의 커뮤니케이션을 향상시킬 수 있습니다.

    CRM 기능에는 연락처 관리, 파이프라인 관리와 고객 문의 관리 등이 포함됩니다.

    반면에, ERP 시스템은 반응적입니다.

    ERP 시스템은 회계, 구매, 가격, 거래 및 보고서와 같은 백오피스 활동을 자동화하고 관리합니다.

    ERP 시스템에는 더 나은 고객 관계 구축을 도와줄 수 있는 기능은 없습니다.

    그리고 더 나은 고객 관계를 구축하는 것을 이야기할 때, 둘 중 하나를 선택하는 옵션은 없습니다.

    모든 비즈니스는 CRM과 ERP 둘 다 필요합니다!

    CRM과 ERP를 통합시켜야 하는 4가지 이유

    두 시스템을 통합하면 비즈니스 성공을 향상시킬 수 있는 높은 잠재력을 제공할 수 있습니다.

    예를 들어, 대부분의 고객 데이터를 CRM 솔루션에 보관하더라도, 일부 고객 정보와 함께, 재무 데이터를 ERP 시스템에 저장한다고 해봅시다.

    즉, 기업은 두 개의 데이터 세트를 사용할 뿐만 아니라 두 시스템 모두에서 고객 데이터를 업데이트하는데 시간을 소비하게 됩니다.

    이런 식으로 작업하게 되면 결과에도 안 좋은 영향을 끼치게 됩니다. 그렇기 때문에 이러한 작업 방식은 권장하지 않습니다. 다음은 두 시스템의 통합을 고려해야 하는 4가지 이유입니다.

    1. 판매 수익 증대

    ERP와 CRM의 통합으로, 기업은 제품과 서비스를 보다 효과적으로 업셀링 및 크로스셀링할 수 있게 됩니다.

    기업은 과거에 고객이 어떤 제품이나 서비스를 구매했는지 파악함으로써, 판매로 이어질 가능성이 높은 맞춤형 추천을 해당 고객에게 할 수 있게 됩니다.

    또한 두 시스템의 데이터를 사용하여 새로운 세일즈 기회를 창출하는데 사용할 수 있는 트렌드와 고객 행동 패턴을 식별할 수 있게 됩니다.

    예를 들어, 특정 유형의 고객이 다른 유형의 고객들보다 특정 제품을 더 자주 구매한다는 인사이트를 얻게 되면, 해당 그룹을 위한 타깃 마케팅 캠페인을 진행할 수 있게 됩니다.

    2. 고객 서비스 향상

    ERP와 CRM 시스템이 통합되면 고객 서비스팀은 개별 고객들을 360도 파악할 수 있게 됩니다.

    즉, 고객의 과거 구매 내역 및 거래 수 등을 포함하여 비즈니스와 인터렉션한 모든 내역들을 확인할 수 있게 됩니다. 이 정보를 바로 사용할 수 있게 되면, 고객 서비스 팀에서 문제를 더욱 빠르게 해결하고 더 나은 고객 서비스를 제공하는데 도움이 됩니다.

    3. 보다 나은 의사 결정

    ERP와 CRM을 통합하면 기업이 실시간으로 데이터 분석에 엑세스할 수 있기 때문에 비즈니스에 있어서 보다 나은 의사 결정을 내릴 수 있게 됩니다.

    비즈니스의 핵심 운영이 하나의 시스템으로 통합되면 핵심 성과 지표(KPI)를 트래킹하고 트렌드를 파악하는 것이 쉬워집니다. 그런 다음, 이 정보를 사용하여 리소스를 할당하거나, 프로세스를 향상시키는 방법에 대한 전략적 결정을 내릴 수 있습니다.

    예를 들어, 옷 가게를 운영하고 있다고 가정해봅시다. CRM 시스템이 고객의 구매 내역을 트래킹하는 동안, ERP 시스템을 사용하여 재고 수준을 트래킹할 수 있습니다.

    이 두 시스템을 통합하면 어떤 품목이 빠르게 판매되고 있는지, 특정 품목을 어떤 고객이 많이 구매하는지 등과 같은 소중한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 재고, 재입고, 또는 새로운 제품 개발에 대한 중요한 의사 결정을 내릴 수가 있습니다.

    실시간 데이터 분석에 엑세스할 수 없다면, 의사 결정권자는 전략적인 의사 결정을 내릴 때, 직감이나 추측에 의존하여 의사 결정을 내릴 수 밖에 없게 됩니다.

    4. 협업 강화

    ERP와 CRM 통합의 가장 큰 장점 중 하나는 모든 고객 데이터에 대한 단일 정보 소스를 얻을 수 있다는 것입니다. 연락처, 구매 내역, 고객 서비스 지원 기록 등 모든 고객 데이터를 한 곳에서 엑세스할 수 있습니다.

    고객 및 재무 데이터에 대한 이 단일 소스를 통해 기업의 모든 부서들이 동일한 최신 정보를 사용하여 업무할 수 있게 됩니다.

    부서 간에 데이터가 실시간으로 공유되면, 모든 직원의 공통된 목표, 즉 고객 관계 관리 향상을 위해 보다 효과적으로 협업할 수 있게 됩니다.

    비즈니스 성공에는 두 시스템이 모두 필요합니다.

    오늘 날 같이 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서는 성공하기를 원하는 모든 기업에게는 두 시스템의 통합은 필수적입니다.

    ERP와 CRM의 통합은 매출 증대, 고객 유지율 향상, 더 나은 의사 결정 등 다양한 장점을 비즈니스에 제공합니다.

    부서 간 데이터 사일로나 수동적인 작업 등에 시간을 낭비할 여유가 없습니다. ERP와 CRM의 통합은 고객에게 최상의 환경을 제공합니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

     

     

  • SSO(Single Sign-On)의 정의

    SSO(Single Sign-On)의 정의

    SSO(Single Sign-On)의 정의

    (참조 자료: What is Single Sign-On (SSO))

    SSO(Single Sign-On)의 정의
    SSO(Single Sign-On)의 정의

    소개

    고객 경험을 위해 SSO(Single Sign On)를 도입하게 되면 보안 및 사용 편의성이 향상될 수 있습니다. 이것이 SSO의 많은 주요 이점 중 2가지입니다.

    현실을 직시하자. 아무도 로그인 정보를 외우는 것을 좋아하지는 않습니다. 많은 사람들이 수많은 로그인 정보를 외우는데 큰 부담을 갖고 있습니다. 더 나쁜 것은, 대부분의 사람들이 자신들이 사용하는 수많은 애플리케이션에 걸쳐 동일한 아이디와 패스워드를 사용한다는 것입니다.

    바로 이점이 SSO 기술이 주목을 받으며 해결사로 자리잡은 이유이기도 합니다. 이 솔루션에 대해 이해하기 위해 아래와 같은 상황을 가정해보도록 하겠습니다.

    ‘쇼핑몰에 방문한다고 가정해봅시다. 각 쇼핑몰에서 맨 처음 구매를 할 때마다 각각 회원가입을 해야 합니다. 그리고 구매를 할 때 마다 자신이 어떤 사람인지 증명해야 물건을 살 수 있습니다.’

    이것이 온라인으로 쇼핑할 때 매번 일어나는 입니다. 각 웹사이트에 대한 고유한 새 ID가 생성됩니다. 이제 구매를 할 때마다 매번 로그인하고 인증해야 합니다.

    일부 웹 속성은 소셜 ID를 사용하여 로그인할 수 있는 옵션을 제공하지만 대부분의 고객은 여전히 각 웹 속성에서 로그인해야 합니다. 이는 심지어 웹사이트가 해당 기업의 어떤 상위 웹사이트의 일부분일때도 따로 로그인해야 할 때도 있습니다.

    SSO란?

    SSO(Single Sign-On)는 웹사이트에서 신뢰할 수 있는 다른 사이트를 활용하여 사용자를 확인하는 인증 방법입니다. SSO를 통해 사용자는 하나의 ID와 패스워드로 모든 개별 애플리케이션에 로그인할 수 있습니다.

    SSO는 IAM(Identity and Access Management) 액세스 제어 플랫폼의 필수 기능입니다. 사용자 아이덴티티 인증은 사용자가 어떤 권한을 가능지에 대해 이해하는데 필수적입니다. 사용자 아이덴티티 관리 솔루션을 SSO과 통합시키는 엑세스 제어 플랫폼이 최근 각광을 받고 있습니다.

    SSO의 이점은?

    SSO는 분명 잘못된 패스워드 관리 습관의 위험을 최소화시킵니다. 또한 서버나 네트워크 스토리지에서 로그인 정보를 제거하기 떄문에 사이버 테러를 방지하는데 큰 도움이 될 수 있습니다.

    고객에 대한 혜택

    • 원활한 사용자 환경: 고객은 단일 ID를 사용하여 여러 웹과 모바일 도메인, 그리고 서비스 애플리케이션을 탐색할 수 있습니다.
    • 강력한 패스워드 보호: 사용자는 하나의 패스워드만 사용하면 되므로, SSO를 사용하면 더욱 강력한 패스워드를 쉽게 생성, 기억, 그리고 사용할 수 있습니다.
    • 고객 시간 단축: 동일한 ID에 대한 패스워드를 다시 입력하는데 소용되는 시간을 줄일 수 있습니다. 사용자들은 자신의 일을 하기 위해 다양한 앱에 로그인하는데 더 적은 시간을 소비할 것입니다. 이는 궁극적으로도 기업의 생산성도 향상시킵니다.

    비즈니스에 대한 혜택

    • 전환 및 수익성 개선: 고객은 단일 활성 세션으로 모든 도메인과 서비스에 엑세스할 수 있습니다.
    • 위험 감소: 서드파티 사이트에 액세스할 때(사용자 패스워드가 외부에 저장되거나 관리되지 않음) 위험이 줄어듭니다.
    • 고객 프로필 통합: 고객 데이터의 단일 인스턴스를 생성하면 모든 채널에 걸쳐 고객을 중앙집중식으로 볼 수 있습니다.
    • IT 비용 절감: 패스워드에 대한 헬프 데스크 호출이 적어지기 때문에 IT 부서는 사용자가 수백 개의 애플리케이션에 대한 패스워드를 기억하거나 재설정하는데 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다.

    SSO 솔루션은 IT 요구 사항을 지원하기 위한 기본 요구 사항을 충족시켜야 합니다. 즉 안정적인 솔루션과 매우 기능적인 솔루션을 의미합니다. 오늘 날 디지털 전환을 이야기할 때, SSO 및 기타 툴을 포함하는 CIAM(Customer Identity and Access Management)용 플랫폼을 많이 이야기합니다. 여기서는 SSO 솔루션을 선택할 때 염두에 두어야 할 사항을 설명하도록 하겠습니다.

    SSO 솔루션 선택시에 고려해야 할 7가지 사항

    • 개발자를 위한 지원: SSO 솔루션이 주요 플랫폼에 적합한 라이프 사이클 관리 API 및 SDK를 제공하는지 확인하세요.
    • Authentication: 추가 보안 계층은 어떤가요? MFA, 적응형 인증, 자동 강제 인증 등을 지원하는지 알아보세요.
    • Federation: 원하는 기업 ID 제공자를 사용할 수 있는지 확인하세요. Microsoft Active Directory, Google Directory 등을 지원하는지 확인하세요.
    • 스마트폰 지원 준비: ID 플랫폼이 모바일 디바이스에 대한 SSO를 지원하고 다양한 요소의 인증 도구와 잘 동기화되는지 확인합니다.
    • 패스워드를 제어하는 유연한 규칙: 커스터마이징 가능한 패스워드 만료 제한, 패스워드 복잡성, 그리고 만료 알림과 같은 패스워드 유효성 검사 요구 사항을 충족시켜야 합니다.
    • 안전 평판: ISO 27017, ISO 27018, ISO 27001, SOC 2 Type 2와 같은 보안 표준과 GDPR 및 CCPA와 같은 글로벌 규정을 충족하는지 확인하세요.
    • 행동 분석: IP를 블랙리스트에 올리거나 화이트리스트에 추가할 수 있는지 확인하고, 무차별적 강제 시도에 대응하기 위한 응답을 설정하고, 재인증 조항이 있는지 확인합니다.

    FAQ(자주 묻는 질문)

    SSO의 예시는?

    SSO의 가장 좋은 예시는 구글 제품에 SSO를 적용한 것입니다. 예를 들면, 지메일에 한 번 로그인하면 유튜브, 구글 드라이브, 구글 포토 등 다른 구글 제품에 자동으로 엑세스할 수 있습니다.

    SSO와 소셜 로그인의 차이는?

    SSO는 연결된 여러 플랫폼 혹은 시스템에 걸쳐 하나의 단일 로그인 정보만으로 원활한 사용자 인증을 가능케 합니다. 반면, 소셜 로그인을 통해 사용자는 자신의 소셜 계정 로그인 정보를 사용하여 자신을 인증함으로써 서비스에 엑세스할 수 있습니다.

    SSO의 장점과 비즈니스에 가져다 주는 혜택은 무엇인가?

    기업은 SSO를 활용하여 모든 접점에서 원활한 사용자 환경을 제공할 수 있습니다. 게다가, SSO는 온라인 플랫폼에게 더 많은 전환과 성장을 가져다 줄 수 있습니다.

    SSO와 Federation의 차이는?

    Federation과 SSO의 가장 큰 차이는 바로 엑세스 범위에 있습니다. SSO를 사용하면 단일 로그인 정보로 단일 조직(단일 도메인) 내의 여러 시스템에 엑세스할 수 있습니다. 한편 Federation은 사용자가 조직 전체의 시스템에 엑세스할 수 있도록 합니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

  • CDP와 CRM의 차이점

    CDP와 CRM의 차이점

    CDP와 CRM의 차이점

    (참조 자료: CRM vs. CDP: What’s the difference between a CRM and a CDP?)

    마케팅과 세일즈, 그리고 프로덕트팀은 고객에 대한 자세한 정보가 필요합니다. 이러한 정보를 수집하고 관리하기 위해서 CRM(customer relationship management) 시스템과 CDP(customer data platforms)라는 두 가지 유형의 기술이 개발되었습니다.

    비슷한 이름을 갖고 있지만 수익에 실질적인 영향을 미치는 각기 다른 뚜렷한 목적을 가지고 있습니다. Salesforce에 따르면 CRM은 주요 상위 기업들의 마케팅 데이터를 관리하기 위해 사용하는 가장 일반적인 기술로 평가되는 반면, CDP는 늘 2위를 차지하고 있습니다.

    그들은 상호 배타적이지 않기 때문에 둘 다 매우 높은 순위를 차지하고 있습니다. 두 제품은 다양한 용도로 사용되고 있으며, 일관되고 개인화된 고객 환경을 제공하기 위해 종종 함께 사용되기도 합니다.

    CRM과 CDP의 차이를 간단히 설명하자면 다음과 같습니다. CRM은 고객 관계 관리를 하는데 있어서 도움을 주는 반면, CDP는 고객 데이터를 관리하는데 도움을 줍니다.

    오늘은 이 차이점에 대해서 보다 자세히 이야기를 해보도록 하겠습니다.

    CDP와 CRM은 누구를 위한 것인가?

    CDP와 CRM의 대부분 차이점은 CRM이 누구를 돕기 위해 고안되었고 어떻게 그들을 돕는지에 기인합니다. 두 개의 전체적인 캠프는 고객과 잠재 고객들과 소통하는 고객 대면 역할(customer-facing roles)과 직접적인 상호작용으로 고객의 경험에 영향을 미치는 고객 비대면 역할(non-customer facing roles)로 구분되어 집니다.

    고객 대면 역할(customer-facing roles)을 위한 CRM

    CRM은 주로 세일즈 담당자와 고객 성공 담당자와 같은 고객 대면 역할을 위해 설계되었습니다. 2015년 Capterra의 업계 조사에 따르면 CRM을 사용하는 기업들은 세일즈 팀이 CRM을 가장 많이 사용하는 것으로 조사되었습니다.

    CRM은 세일즈팀이 고객과의 인터렉션 데이터를 기록하여 고객 지원 노력을 가속화하고, 연구하고, 개선시킬 수 있기 때문에 많이 활용되고 있습니다. 그들은 또한 웹사이트 양식 작성, 지원 내용 등과 같은 것들도 기록합니다.

    CRM의 궁극적인 목표는 고객 대면 담당자가 개별 고객 관계를 보다 쉽게 관리함으로써 새로운 비즈니스로 확장하고 기존 비즈니스를 유지하는 것입니다. 실행 중인 인터렉션의 로그로, CRM은 이 목표를 달성하는데 매우 탁월한 기능을 보여줍니다. 아래는 HubSpot의 CRM 내 고객 커뮤니케이션 로그 화면입니다.

    세일즈 담당자들은 잠잭 고객과의 관계를 발전시키기 위해 위 데이터를 참조할 수 있습니다. 여기서 주요한 포인트는 Marc가 최근에 사내 아이를 낳았고 세일즈 담당자가 이를 CRM에 기록했다는 점입니다. 다음 번에 Marc와 인터렉션할 때 세일즈 담당자는 그에 대한 기억을 일일히 끄집어내지 않더라도 데이터를 보고 쉽게 참조할 수 있습니다.

    고객 성공팀 또한 CRM을 사용하여 고객이 지원 요청한 횟수와 해당 문제점들이 얼마나 잘 해결되었는지 신속하게 확인할 수 있습니다. 이 기능은 고객들을 만족시키고 제품에 대한 관심을 유지하는데 필요한 맞춤형 커뮤니케이션에 사용될 수 있습니다. 이는 고객 유지(Retentionn)에 매우 중요합니다.

    고객 비대면 역할(non-customer facing roles)을 위한 CDP

    CDP는 단순히 세일즈 뿐만 아니라 마케팅, 프로덕트, 그리고 경영진과 같은 고객을 직접 맞대지 않은 다양한 역할들을 지원합니다.

    CDP의 목표는 모든 고객 데이터를 관리하고 이해하여 높은 수준의 비즈니스 결정을 내리는 것입니다. CDP는 광고에서부터 웹사이트 트래픽, 구매 거래 포인트, 구매 제품에서의 사용자 행동에 이르기까지 모든 고객 접점에서 데이터를 한 곳에서 이 작업을 수행합니다.

    그런 다음, 고객 아이덴티티 식별이라는 프로세스를 통해 단일 고객에 대한 360도 싱글 뷰를 제공합니다. 아래는 Segment의 CDP 제품인 Persona에서 보여주는 예시입니다.

    마케팅 부서에서는 단일 고객에 대한 360도 싱글뷰를 활용하여 어떤 전술이 효과적인지 파악하거나 드립 이메일 캠페인 메시징 같은 것을 개인화할 수 있습니다. 엔지니어링팀은 사용자가 제품에 어떻게 관여하는지에 대한 아이디어를 얻고 다른 기능보다 새로운 기능의 우선 순위를 정할 수 있습니다. 경영진은 이 단일 고객 뷰를 활용하여 각 고객의 전반적인 획득 비용과 생애 가치를 확인할 수 있습니다.

    고도로 개인화된 어카운트 기반 셀링 기법을 사용하는 세일즈팀도 CDP를 활용할 수 있지만, 이 기술의 주요 초점은 여기저기 흩어져있는 고객 데이터를 한데 통합하고 이를 비즈니스 전략에 활용할 수 있도록 하는 것입니다.

    CDP와 CRM의 데이터 수집 및 관리 방법

    CDP와 CRM는 서로 다른 역할을 담당하고 있습니다. 각 역할은 기업이 퍼스트 파티 고객 데이터(즉, 자체적으로 소유한 고객 데이터)를 수집하고 사용할 때 직면하는 서로 다른 문제를 해결해주기 떄문입니다.

    수동으로 수집되는 CRM 데이터

    CRM은 고객과 비즈니스를 대표하는 사람들 간의 인터렉션에 대한 중앙 집중식 기록의 필요성에 따라 개발되었습니다. 이 중앙 기록은 누구나 참조할 수 있는 것이지만, 주로 고객과 대면하는 직원이 고객과 소통할 고객에 대해 설명해야 할 때 사용됩니다.

    CRM에서 수집되는 데이터는 대개 수동으로 수집되며, 그 목적에 따라 매우 구체적이고 이를 자동화하기는 어렵습니다. 예를 들어 최신 데모에 대한 영업 노트 등이 있습니다

    각 세일즈 담당자들은 자기만의 노트 필기 방법이 있어서 이를 표준화하기는 대단히 어렵습니다. 또한, 이 데모에 수집된 데이터는 거래 체결에만 초점이 맞춰져 있습니다. 이 두 가지 사실이 함께 있으면 CRM 데이터를 내보내거나 다른 곳에서 사용하기가 어렵습니다.

    이 데이터는 CRM 내에서만 사용하도록 되어있으며 이는 CRM에 입력하는 데이터가 CRM에 의해 제어된다는 점을 의미합니다. 이 데이터를 얻으려면 몇 가지 허점을 뛰어넘어야 합니다.

    자동으로 수집되는 CDP 데이터

    파편화된 마케팅 환경에 해답을 안겨주는 CDP는 고객이 비즈니스에 끌어오도록 만드는 방법, 접점과 그 이유에 대해서 알려줍니다.

    일반적으로 데이터 CDP 수집은 인테그리션(integrations) 및 코드 스니펫(code snippets)을 사용하여 자동으로 수집됩니다. 즉, 모바일 디바이스, 노트북, 웹 또는 자신의 소프트웨어에서 고객 데이터를 한 곳에 모아 정리하고 필요한 위치로 보낼 수 있습니다.

    방금 런칭한 새로운 랜딩 페이지로 예시를 들어보도록 하겠습니다. 마케팅팀은 방문자가 누구인지, 페이지에서 무엇을 하는지, 데이터를 수집하는 Analytics.Identify 및 Analytics.track과 같은 JavaScript 코드 스니펫에 연결합니다. CDP는 이 데이터를 기존 고객 데이터와 결합하여 일치하는 항목을 찾고 아이덴티티 식별을 통해 새로운 프로필을 생성합니다. 마지막에는 방문자가 누구인지, 방문자가 비즈니스와 이전에 인터렉션했던 기록은 있는지, 무엇을 했는지, 그 이유를 알게 될 것입니다.

    이러한 프로필을 생성하기 위해 CDP는 CRM을 비롯한 많은 소스로부터 고객 데이터를 수집합니다. CDP는 많은 다른 팀들을 위한 다양한 도구에서 데이터를 사용할 수 있도록 모든 데이터를 필터링하고 정리하고 일치시킵니다. 즉 CDP로 수집되는 데이터는 사용자에 의해 완전히 제어됩니다.

    CDP와 CRM의 활용 방법

    CDP와 CRM은 누구를 위해 구축되었는지, 어떻게 데이터를 수집하는지간에 결국 매우 다르지만 중요한 용도로 사용됩니다.

    CRM은 고객들과의 개인적인 인터렉션을 향상하기 위한 것입니다. 또한 비즈니스와 개별 고객간의 관계에 대한 과거 데이터를 제공하여 향후 고객과의 인터렉션에 대한 정보를 제공합니다.

    사용자의 인터렉션만 고려하기 때문에 유용하지만 고객 정보를 보는데 있어서 제한적일 수 밖에 없습니다. 이러한 제한 때문에 CRM은 고객 관계를 관리하는 한 가지 업무에 초점을 맞출 수 있습니다.

    CDP는 고객과 고객의 행동을 이해하기 위한 것입니다. 모든 접점에 걸쳐서 모든 고객 데이터를 통합 및 관리하여 단일 고객에 대한 36도 싱글뷰를 제공합니다. 전체적으로 수많은 고객들의 이러한 통합된 뷰는 전반적인 제품에 대한 고객 여정을 보여줍니다.

    다음과 같은 경우, 각 고객에 대해 알 수 있게 됩니다.

    • 페이스북 광고를 클릭하고 랜딩 페이지에 방문하게 됩니다.
    • 해당 랜딩 페이지에서 서비스 무료 체험판을 받았습니다.
    • 한 달후에 무료 체험판을 유료 버전으로 업그레이드하였습니다.

    이같은 인사이트를 통해 모든 팀은 더 나은, 더 많은 정보에 입각한 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 마케터들은 어떤 광고가 효과적인지, 프로덕트팀은 어떤 조치가 업그레이드로 이끌었는지, 엔지니어링팀은 어떤 기능이 망가졌는지, 그리고 경영진은 고객 획득 비용과 생애 가치에 대해 알 수 있게 됩니다.

    CDP와 CRM, 나에게 적합한 것은?

    대부분의 기업들에게는 이것은 어느 쪽을 선택하느냐에 대한 문제가 아닙니다.

    고객 관계를 보다 효율적이고 개인화된 방식으로 관리해야 하는 경우 CRM을 사용해야 합니다. 모든 규모의 팀에게 훌륭하고 매우 높은 가치를 선사할 것입니다. 보통은 CRM에서부터 시작해서 그것이 효과적이긴 해도 완전히 충분하지 않다는 것을 깨닫게 될 것입니다.

    CDP와 달리 CRM은 각 고객에 대해 알고 있는 모든 정보를 하나의 통합된 뷰로 제공할 수는 없습니다. 이 데이터는 향후 고객과의 인터렉션을 지원하기 위한 구체적인 목적을 제공하도록 설계되었습니다.

    고객이 누구인지, 고객의 비즈니스 참여 방식을 더 잘 이해하려면 CDP를 사용하세요. 이를 통해 고객을 보다 폭넓게 볼 수 있으며, 이를 마케팅팀에서 제품, 대규모 비즈니스 의사 결정 등 다양한 방법으로 적용할 수 있습니다.

    한편으론 CDP는 DMP와도 기술적으로 비교되기도 합니다. CDP와 DMP, 그리고 CRM 각각의 차이점은 여기에서 자세히 확인하실 수 있습니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

    *취업 준비생 및 사회 초년생 마케터를 위한 1:1 마케팅 실무 팁 & 직무 커리어 코칭을 진행하고 있습니다. 수강생 개인 니즈에 따라 맞춤형으로 진행되고 있으니 자세한 사항과 교육 신청은 여기에서 확인하세요.

  • 고객 데이터 플랫폼(CDP) 구축 가이드

    고객 데이터 플랫폼(CDP) 구축 가이드

    고객 데이터 플랫폼(CDP) 구축 가이드

    (참조 자료: What’s a Customer Data Platform? The Definitive Guide to CDPs (2020))

    고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform, CDP)이란 무엇인가?

    고객 데이터 플랫폼은 소프트웨어어의 일종입니다. 자세히 이야기하자면 일종의 고객 데이터 베이스로서 모든 고객들과 그들의 속성, 그리고 그들의 데이터에 대한 지속적이고 통합된 기록을 만드는 소프트웨어입니다. 훌륭한 CDP는 기존 데이터와 쉽게 통합되고 저장된 데이터를 쉽게 검색할 수 있습니다.

    CDP는 각각의 개별 고객에 대해 완전한 그림을 그리게 됩니다. 다양한 출처와 시스템을 통해 1차적인 고객 데이터(거래, 행동, 인구통계)를 수집하고, 그 정보를 다시 그 고객과 연결합니다.

    이를 통해 360도의 고객 프로필을 생성하게 되며 단일 고객 뷰(Single Customer View)라고도 하며, 서드 파티툴 또는 내장된 마케팅 자동화 툴(독립형 CDP vs CDXP  확인)에서 마케팅 활동을 실행하고 그 성과를 분석할 수 있습니다.

    CDP의 특성

    1. 사용 준비 솔루션(Ready‑to‑Use Solution)

    CDP 내 모든 고객 데이터는 깔끔하게 정리되어 즉시 사용할 수 있습니다. CDP를 구축하고 유지하기 위해서는 일부 기술 자원이 필요하지만 기존의 데이터 웨어하우스에 비해 고도의 기술력이 요구되지는 않습니다.

    2. 단일 고객 뷰(Single Customer View)

    CDP로 수집하고 정리한 데이터는 각 사용자에 대한 개별 데이터 프로파일을 통해 시각화됩니다. 고객에 대한 이러한 360도 관점은 모든 고객 데이터가 하나의 중심 위치에 위치하기 떄문에 가능합니다.

    3. 고객 데이터 통합(Customer Data Unification)

    여러 온라인 및 오프라인 소스의 일관성 없는 데이터를 결합하여 단일 고객 뷰를 구축합니다.

    4. 서드 파티에 엑세스 가능한 데이터(Accessible Data for 3rd Parties)

    CDP에 포함된 데이터는 애드테크와 캠페인 전달에 초점을 맞춘 서드 파티 시스템에서 사용할 수 있습니다.

    CDP 스킬 요구사항(CDP Skill Requirements)

    여타 다른 데이터베이스 소프트웨어 프로그램들과 달리 CDP는 주로 마케터를 위해 구축된 툴입니다. 그렇다고 해서 반드시 CDP가 기술 지원 없이 운영될 수 있는 것은 아닙니다. CDP를 최대한 활용하려면 일반적으로 다음과 같은 3명의 역할이 필요합니다.

    • 마케터: 시장과 고객에 대해 이해하고 있고 CDP에 비즈니스에 최적화된 활용 방안을 제안할 수 있는 사람
    • IT 담당자: CDP의 구현 단계에서 마케터를 지원하고 웹후크(Webhooks) 사용, 웹에 추천 사항 배치, 이메일 설정, 통합 지원 등과 같은 작업을 관리하는데 도움을 줄 수 있는 사람. HTML, CSS, Javascript에 대한 지식은 강력한 웹레이어(Weblayers) 구축에 도움이 됩니다.
    • 분석가: 데이터 작업 방법을 알고 맞춤형 대시보드에서 트래킹하는 방법, A/B 테스트 방법에 대해 알고 있고 마케팅팀에게 그 결과를 보고할 수 있는 사람. 물론 위 세 가지 역활에 모두 한 명씩 따로 있을 필요는 없지만 CDP의 잠재력을 최대한 활용하기 위해서는 위 3가지 역활이 모두 필요합니다.

    고객 데이터 플랫폼(CDP)의 역사는?

    고객 데이터 관리는 새로운 것이 아닙니다. 손으로 작성하는 프로필 카드부터 거대한 독립형 메인프레임, 그리고 최근에 많이 쓰이는 클라우드 기반의 솔루션에 이르기까지 지난 수 십년간 이 툴들을 많은 발전을 이루어 왔습니다. 특히 오늘 날 보다 강력해진 컴퓨팅 성능은 이러한 발달의 속도를 더욱 증가시켜 점점 더 유용한 툴 개발을 가능케 했습니다.

    온라인 고객 관계 관리(Customer Relationship Management, CRM) 소프트웨어는 90년대에 도입되었으며 기본적으로 기업들이 현재 혹은 미래 잠재 고객과의 인터렉션을 관리할 수 있도록 설계되어 있습니다. 또한 이러한 플랫폼은 고객 유지 및 세일즈에 특히 도움이 될 수 있는 데이터 분석을 제공합니다. 물룐 유용한 툴이지만, 기본적으로 이미 기존에 등록되어 있는 클라이언트(고객)에 대한 데이터만 관리하고, 사전에 미리 정의된 자체(First-party) 데이터만 사용할 수 있다는 점에서 제약이 있습니다.

    그러나 2000년대 들어, 데이터 관리 플랫폼(Data Management Platform, DMP)의 증가로 이러한 상황이 바뀌었습니다. DMP는 기본적으로 광고를 집행하는 광고주들을 위해 설계되었고 미디어 캠페인의 기획과 실행에 도움을 주었습니다. 자체 데이터(First-party data)만 활용하는 CRM과 달리 DMP는 세컨드 파티(Second-party) 혹은 서드 파티(Third-party)의 데이터로 작업하며 익명의 방문 고객 ID들을 세그먼트할 수 있습니다.

    고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform, CDP)은 향상된 고객 경험과 옴니 채널 마케팅 이니셔티브에 대한 수요에 대한 반응으로 불과 몇 년 전에 처음 도입되었습니다. 오래된 도구는 그 목적에 유용하면서도 데이터 사일로를 만들었습니다. CRM 데이터는 이미 식별된 고객 데이터만 다루었고, DMP 데이터는 그와는 또 다른 데이터였습니다. 그렇기 때문에 마케터들은 회사가 가지고 있는 이 모든 데이터들을 통합적이고 효과적으로 활용할 수 없었습니다.

    CDP는 기업의 자체 데이터(First-party)와 여기서 좀 더 확장한 세컨드(Second), 서드 파티(Thrid-party) 데이터까지 모든 데이터를 하나의 포괄적인 플랫폼으로 모아 통합적인 고객 뷰(Unified Customer View)를 제공함으로써 이러한 문제를 해결해 줍니다. CDP의 주요 장점은 바로 웹사이트 상의 특정 이벤트와 같은 매우 세분화된 자체 데이터를 수집할 수 있다는 것입니다.

    고객 데이터가 중요한 이유

    오늘 날 고객들은 기업으로부터 많은 것을 기대하고 있습니다. 그들은 훌륭한 개인화 서비스를 이미 경험하고 있기 때문에 여러분의 비즈니스도 그 눈높이에 맞춰 제대로된 개인화 서비스를 제공할 필요가 있습니다. 채널간의 일관된 고객 경험, 적절한 추천 서비스,  고객 맞춤형 커뮤니케이션 등 오늘 날의 고객들이 바라는 것 개인화 서비스는 비단 한 두가지에 그치지 않습니다.

    그러나 실제로 이러한 고객 경험을 전달할 수 있는 기업은 많지 않습니다. 하지만 한번 높아진 고객의 기대를 만족하지 못한다면 문제가 생길 수 밖에 없지요. 만약 이러한 부분을 신경쓰지 않는다면 고객들은 다른 경쟁사로 이탈할 것이고 두 번 다시 돌아오지 않을 것입니다. 한번 떠난 고객들을 다시 찾아오는 싸움은 애시당초 그들을 유지하는 것보다 훨씬 더 어려운 것도 사실입니다.

    그렇기 때문에 잘 관리되고, 엑세스 가능하고, 깊이 있는 인사이트를 제공하는 고객 데이터를 확보하는 것은 매우 중요합니다. 그리고 CDP는 이걸 가능케 합니다. 단지 정확한 데이터를 수집하는가에 대한 문제일 뿐입니다.

    CDP가 수집하는 데이터에는 어떤 것들이 있는가?

    디지털 데이터의 엄청난 양과 속도는 점점 더 이해하기 어려워지고 있고 전통적인 데이터베이스 소프트웨어에서는 감당하지 못할 정도로 이것들을 압도하고 있습니다. 그러나 CDP는 이러한 데이터 흐름을 관리하기 위해 특별히 설계되었습니다.

    CDP가 이런 유형의 데이터를 수집하는 가장 신뢰할 수 있는 방법은 자체 SDK를 사용하는 것이지만 대부분의 CDP는 JSON(Java Script Object Notation) 혹은 대용량 ETL(Extract, transform, load) 전송을 통해 다른 시스템에서 데이터를 수집하게 됩니다.

    CDP가 수집하는 데이터 유형

    • 이벤트(Event): 웹사이트, 앱 또는 모바일 브라우저의 세션에서 사용자의 행동에서 발생하는 행동 데이터
    • 고객 속성(Customer attributes): 이름, 주소, 연락처, 생일 등의 개인 정보 뿐만 아니라 좋은 CDP들은 머신러닝 기반으로 구매 가능성과 같은 예측 데이터까지 저장할 수 있습니다.
    • 거래 데이터(Transactional data): e-커머스, POS 시스템에서의 구매, 반품 및 기타 정보
    • 캠페인 지표(Campaign metrics): Engagement, Reach, Impressions 등 캠페인을 통해 얻은 지표
    • 고객 서비스 데이터(Customer service data): 실시간 채팅 데이터, 인터렉션 횟수 및 길이, 빈도, NPS 스코어, 기타 CRM 시스템에서 오는 데이터들

    CDP가 DMP와 CRM과 다른 이유

    여러 데이터 수집 소프트웨어를 비교할 때, 비슷해보이는 용어와 제품 설명 때문에 혼란스러울 수도 있을 것입니다. 과연 어떤 제품이 비즈니스 요구사항에 잘 맞는지 확인하는 것은 결코 쉽지는 않을 것입니다.

    고객 관계 소프트웨어(CRM), 고객 데이터 플랫폼(CDP), 그리고 데이터 관리 플랫폼(DMP)을 처음 접할 때 그 기능은 비슷해보일 수 있지만 그 공급업체를 평가하고 비즈니스 요구사항에 맞는 제품을 잘 선택할 수 있도록 이들의 차별성을 이해하는 것이 중요합니다.

    CDP vs DMP vs CRM: Comparison Table

    CDP vs DMP vs CRM 비교 분석

    • 전체 고객 데이터(Holistic Customer Data): 플랫폼이 사용 가능한 모든 소스(행동, 인구 통계, 개인, 결제, 디바이스 등)의 고객 데이터를 결합하고 있는가?
    • 고객 프로필 지속성(Lasting Customer Profiles): 플랫폼이 고객 데이터를 장기간 보존할 수 있는가?
    • 패키지 시스템(Packaged System): 플랫폼이 바로 사용할 수 있는 소프트웨어로 존재하는가?
    • 실시간 기능(Real-time Capability): 플랫폼이 실시간으로 데이터를 업데이트하여 변화에 신속하게 대응할 수 있는가?
    • 개방형 플랫폼(Open Platform): 플랫폼에 데이터를 넣는 것이 간단한가? 플랫폼의 데이터를 다른 서비스와 공유하기 쉬운가?
    • 크로스 채널 개인화(Cross-channel Personalization): 플랫폼이 서로 다른 고객 접점(customer touchpoints)의 메시지를 각각 개인화할 수 있는가?
    • 익명의 데이터(Only Anonymized Data): DMP는 익명의 고객 데이터로 작업합니다. CRM과 CDP는 식별된 고객 데이터를 다루며 개별 고객의 단일 고객 뷰를 제공합니다.
    • 고객 식별 해상도(Identity Resolution): 플랫폼은 익명의 방문자들이 동의를 한 후에 기존에 가지고 있는 고객 데이터와 연결시켜줄 수 있는가? 플랫폼이 다양한 디바이스에서 고객을 식별하는가?
    • IT 지원 필요(Requires IT Support): 소프트웨어의 일상적인 작동에 IT 부서의 지원이 필요한가?

    고객 데이터 플랫폼(CDP)의 유형 및 활용

    CDP 시장은 점점 성숙되어 가고 있고 수많은 공급 업체들이 생겨나고 있습니다. 이들 공급 업체들은 타깃 시장과 의도된 활용 사례에 기초하여 차별화하고 있습니다. 몇 가지 차이점들을 살펴봅시다.

    독립형(Standalone) CDP vs 고객 데이터 & 경험 플랫폼(Customer Data & Experience Platform, CDXP)

    CDP 공급 업체들의 주요 차이점은 CDP에만 해당하는 제품을 제공하는지, 아니면 CDP에 다른 기능을 더한 제품을 제공하는지 입니다. 공급 업체가 무엇을 제공하고 있는지 이해하는 것은 제품 선택에 있어서 매우 중요합니다. 이러한 차이점은 향후 제품 도입 후 비즈니스가 실제로 CDP를 사용하는 방식을 결정하기 때문입니다.

    독립형(Standalone) CDP

    독립형 CDP는 다른 기능이 추가되지 않은 순수한 고객 데이터 플랫폼입니다. 이 서비스는 회사 내 모든 자체 데이터들을 수집하고 이를 활용하여 모든 고객에 대해 전체적인 그림(단일 고객  뷰라고도 함)을 그려 줍니다. 일반적으로 이 독립형 CDP는 오디언스를 세그먼트하기 위해 분석 기능도 제공합니다.

    이 데이터는 다른 시스템에서 사용할 수 있지만 독립형 CDP 자체는 캠페인을 실행하지는 못합니다. CDP를 통해 확보한 종합적인 고객 데이터를 실제로 마케팅에 활용할 수 있는 다른 전용 툴들이 함께 있어야 합니다.

    이미 캠페인 실행 툴을 보유하고 있는 기업의 경우, 독립형 CDP가 적절할 수 있지만 그렇지 않은 경우에는 CDXP(Customer Data & Experience Platform)를 고려해봐야 할 것입니다.

    독립형 CDP의 구조

    Customer Data Platform - Visualization

    고객 데이터 & 경험 플랫폼(CDXP)

    CDXP(Customer Data and Experience Platform)는 차세대 CDP라고 말할 수 있습니다. 이 제품은 독립형 CDP의 모든 이점을 경험 클라우드(Experience Cloud)와 결합하여 단일의, 강력하고,고객 중심의 마케팅 플랫폼을 구축합니다.

    CDXP는 동급 최고의 CDP에 AI 기반의 마케팅 자동화, 실시간 분석 및 UX 최적화를 결합하여 마케터에게 놀라운 고객 경험을 창출하는데 필요한 완벽한 툴세트를 제공합니다.

    CDXP는 워크플로우를 단순화하고 자주 사용하는 툴을 하나의 통합 인터페이스로 수집하여 생산성을 높입니다. 그러나 CDXP 또한 확장성이 있으며 기업의 기존 기술 스택에 맞출 수 있습니다. CDXP은 이미 가지고 있는 툴을 중심으로 형성되어 빈틈을 메꿔주기 때문에 개별 비즈니스가 원하는 최적화된 솔루션을 만들어 줄 수 있습니다.

    Customer Data & Experience Platform

    CDXP의 주요 장점

    • 360도 고객 뷰를 위한 기반 제공
    • 고객 충성도에 따른 의사 결정 가능
    • 고객에 대한 보다 정밀한 타깃팅과 고품질의 인터렉션 가능
    • 다양한 채널에 걸쳐서 마케팅 이니셔티브에 대한 의미있는 분석 가능
    • 시장 또는 고객 선호도의 변화에 민첩하게 대응할 수 있도록 지원

    고객 데이터 & 경험 플랫폼(CDXP)의 구조

    Customer Data & Experience Platform - Visualization

    고객 데이터 플랫폼 활용 방법(주요 사례)

    시중에 유통되고 있는 CDP 공급 업체의 수가 적지 않습니다.공급 업체를 선정할 때 CDP 도입 후 그 사용 목적을 우선 고려하여 그 사례들을 검색해보는 것이 도움이 될 수 있습니다. 높은 수준의 목표를 갖는 것도 중요하지만(예를 들어 고객 경험을 개선하고 충성도를 높인다) CDP가 낮은 수준의 목표를 달성하는데 어떠한 도움이 되는지도 알고 있어야 합니다.

    활용 사례

    1. 온오프라인 연결(Online to Offline Connection)

    정확한 고객 프로필을 만들기 위해 온오프라인 활동을 통합하세요. 그들이 오프라인 매장에 방문할 때 온라인 활동을 통해 고객들을 식별합니다.

    2. 고객 세분화 & 개인화(Customer Segmentation & Personalization)

    고객 행동(RFM, LTV 예측)에 따라 고객을 세분화한 후, 전체 고객 라이프 사이클에 걸쳐 개인화된 옴니 채널 경험을 제공하세요.

    3. 예측 고객 점수(Predictive Customer Scoring)

    예측 데이터(구매, 이탈, 방문, 이메일 오픈 등의 가능성)와 함께 고객 프로필을 더욱 풍성하게 만드세요.

    4. 스마트한 행동 리타깃팅 & 유사타깃(Lookalike) 광고

    페이스북 광고, 구글 광고 등과 통합하여 웹사이트 외부에서 강력한 고객 획득(Acquisition) 및 유지(Retention) 캠페인을 진행할 수 있습니다.

    5. 제품 추천(Product Recommendations)

    고객 참여를 이끌고, 브랜드 충성도를 높이고, 제품을 판매하고, 상향 판매(Up-sell), 교차 판매(Cross-sell)를 할 수 있도록 ‘비슷한 제품’ 또는 ‘다른 고객들이 구매한 제품’ 등의 서로 다른 제품 추천 모델을 만들어 최상의 쇼핑 경험을 고객에게 제공하세요.

    6. 전환율 최적화 & A/B 테스트(Conversion Rate Optimization & A/B Testing)

    전환율 최적화를 위해 페이지 내 컨텐츠와 디자인을 빠르게 변환합니다. 웹사이트 오버레이(팝업)을 사용하거나 장바구니 이탈 후 이메일을 보내 ROI를 증가시키세요. 다양한 디자인을 생성하고 자동 A/B 테스트 기능을 통해 어떠한 수정이 더 나은 성능을 보여주는지 확인하시기 바랍니다.

    7. 옴니 채널 자동화(Omni-Channel Automation) 

    고객이 선호하는 채널로 개인화되고 적합한 시기에 메시지를 보내 전체 라이프 사이클 동안 고객들을 지속적으로 유입시켜 충성 고객을 양성하고 유지할 수 있는 기회를 많이 만드세요.

    8. 이메일 전달력 향상(Email Deliverability Enhancement)

    이메일 오픈율을 향상시키세요. AI 기반의 알고리즘 덕분에 각 사용자들의 이메일 오픈 습관을 확인할 수 있어, 각 유저별 이상적인 발송 시간을 결정하게 하고 최적화된 시간에 이메일이 전달될 수 있도록 합니다.

    9. 리뷰 최적화(Reviews Optimization)

    맞춤형 옴니채널 커뮤니케이션 및 NPS 설문 분석을 통해 고객들로부터 더 나은 온라인 사용 후기를 얻으세요.

    CDP가 어떻게 고객 생애 가치(Customer Lifetime Value, CLV)와 충성도를 향상시킬 수 있는가?

    고객 충성도를 높이는 가장 효과적인 방법은 고객이 원하는 것, 즉 일관되면서 고품질의 개인화된 경험을 고객에게 전달하는 것입니다. 고객 데이터 플랫폼을 통해 각 고객의 여정을 맞춤화하여 이러한 경험을 규모에 맞게 제공할 수 있습니다.

    CDP는 단편화되고 격리된 데이터의 문제를 해결함으로써 충성도를 높이는 전략을 가능하게 합니다. 그들은 규모에 맞게 개인화를 가능하게 하는 방식으로 고객 데이터를 배열합니다.(개인화 도구 자체가 항상 CDP의 요소인 것은 아닙니다)

    데이터가 격리되어 있으면 고객에게 일관된 환경을 제공할 수 없습니다. 중앙 데이터 허브 없이는 고객이 어떤 채널을 통해 커뮤니케이션하는지 상관없이 고객이 경험하길 원하는 옴니채널 환경을 제공할 수 없습니다.

    Customer Lifetime Value

    고객 데이터 플랫폼을 구현하는데 걸리는 시간

    짧게 이야기하자면 대략적인 추정 기간은 약 4-12주 정도입니다. 그러나 이는 비즈니스 사정에 따라 다릅니다.  기업이 원하는 각각의 세부 사항에 대해 알지 못한다면 이 질문에 대한 일률적인 정답은 없습니다. 여기 몇 가지 고려 사항들이 있습니다.

    • 통합 복잡성(Integration complexity): 얼마나 많은 툴과 통합해야 하는가?
    • CDP의 결과물(CDP output requirements): CDP를 통해 무엇을 얻고 싶은가?
    • 현재 데이터 상태(Current state of your data): 기존 데이터 정리를 위해 구축 시간이 길어질 수 있습니다.
    • 고유한 비즈니스 규칙(Unique business rules)
    • 고객 프로필의 통합(Identity merging needs): 각각 격리된 데이터로 인해 단일 고객이 서로 다른 플랫폼에 걸쳐 여러 개의 프로필을 가질 수 있으며 이러한 프로필을 통합하는데 시간이 조금 걸릴 수 있습니다.
    • 데이터 속성의 세부 수준(Level of detail in data attributes)

    CDP의 장점을 아는 모든 기업들은 원하는 요구사항과 목표 및 구조가 제각기 다르기 때문에 구축 프로세스가 얼마나 걸리지 정확한 답을 알 수 없습니다.

    그럼에도 불구하고 대부분의 기업들은 CDP를 구축할 때 이와 유사한 단계를 거칠 것으로 예상할 수 있습니다.

    CDP 구축을 위한 기본 단계

    아래 이미지를 통해 독립형 CDP와 CDP에 캠페인 실행 및 분석 기능이 포함된 CDXP의 주요 차이점도 살펴보도록 합니다.

    Customer Data Platform: Implementing Phases desktop

    비즈니스에 적합한 CDP 선택 방법

    어떤 공급 업체의 CDP가 자신의 비즈니스에 적합할지 선택하는 것은 공급 업체가 많기 때문에 우선 구매 프로세스에 대한 계획을 세우는 것이 중요합니다.

    비즈니스마다 요구 사항과 활용 목적이 다르겠지만 구매 과정의 일부분은 대부분 비즈니스에게 비슷할 수 있습니다.

    첫째, 우선 활용 목적에 대해 정확히 정의해야 합니다. CDP를 어떻게 사용할 계획인가요? 실행까지 가능한 레이어와 개인화 기능이 포함되어 있는 CDXP를 원하신가요? 아니면 단지 고객 식별과 세분화를 위한 독립형 CDP만 있으면 충분한가요? 이 질문에 먼저 답하는 것이 비즈니스의 활용 목적을 이해하는 첫 걸음이 될 것입니다.

    일단 이를 결정하고 나선, 비즈니스 요구 사항에 맞는 공급 업체들을 찾아볼 수 있을 것입니다. 그 제품은 비즈니스가 원하는 활용 목적에 맞춰 고객 데이터를 처리할 수 있는지 등을 분석하고 나면 어느 정도 몇몇의 후보만이 남을 것입니다.

    다음은 그 후보군들을 평가하는 단계입니다. 플랫폼이 제공하는 최상의 기능만 보여주는 데모에만 의존하지 말고 실제로 많이 쓰일 법한 사용 기능들을 보여주는 데모를 보여달라고 요청하십시오. 이것이 해당 제품이 비즈니스에게 과연 적합한 솔루션인지 아닌지를 판가름해줄 것입니다.

    마지막은 이제 결정의 시간입니다. 여기에는 여러분이 선택한 솔루션이 실제로 비즈니스의 요구 사항을 완전히 충족시켜주는지 확인하기 위한 RFP 혹은 파일럿 프로젝트 등이 포함될 수 있습니다. 솔루션을 선택하였다면 이제 CDP가 제공하는 모든 기능을 제대로 활용할 준비가 된 것입니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

    *취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.

     

  • GDPR이 마케팅에 끼치는 영향: 디지털 마케터가 알아야 할 팁

    GDPR이 마케팅에 끼치는 영향: 디지털 마케터가 알아야 할 팁

    GDPR이 마케팅에 끼치는 영향: 디지털 마케터가 알아야 할 팁

    (참조 자료: How GDPR Impacts Marketers: What You Need to Know)

    최근 EU의 GDPR(General Data Protection Regulation)가 마케팅 업계에서 큰 화두가 되고 있는데요, 그러나 이 GDPR이 마케팅 활동에 어떤 영향을 끼치는지 정확히 이야기할 수 있는 마케터는 많지 않습니다.

    오늘은 GDPR의 정의, 그리고 데이터 수집에 미치는 영향, 그리고 GDPR 발효 시점인 5월 25일 이전에 정책 준수 여부를 확인하기 위해 무엇을 해야 하는지에 대해서 살펴보도록 하겠습니다.

    GDPR이 마케터에게 끼치는 영향
    GDPR이 마케터에게 끼치는 영향

    GDPR이란 무엇인가?

    오는 2018년 5월 25일부터 발효되는 유럽 일반개인정보보호법(GDPR: General Data Protection Regulation)은  EU 회원국 국민들의 개인정보 보호 권리를 강화하도록 설계되었으며 어떻게 수집되고, 어떻게 저장되고, 어떻게 사용되는지에 대한 내용을 포함하고 있습니다. EU에 거주하고 있는 국민들의 개인 데이터를 다루는 기업이라면 모두 이 GDPR의 적용법을 받습니다.

    GDPR 위반 시 과징금이 얼마나 되나요?

    2018년 5월 25일 이후 GDPR을 준수하지 않는 기업은 위반의 심각성에 따라 벌금이 차등 부과될 수 있습니다.(연간 글로벌 매출액의 4% 혹은 2천만 유로 중 더 높은 금액을 과징금으로 부과)

    어떤 경우에 GDPR이 적용되나요?

    GDPR에 적용대상에는 비단 금융거래 뿐만 아니라 비금융거래 내용도 모두 적용됩니다. 또한 EU 이외 다른 국가에 있는 기업도 EU 거주자의 개인 정보를 수집하거나 처리하는 경우에도 모두 GDPR의 적용을 받습니다.(EU 시민권자가 아니여도 거주자라면 모두 포함)

    개인정보

    GDPR에서 말하는 개인 정보는 직접적이거나 혹은 간접적으로도 누군가를 식별하는데 사용될 수 있는 모든 개인식별정보(Personally identifiable information, PII)를 의미합니다. 일반적으로 IP주소, 쿠키, 위치데이터, 이름이나 이메일 주소가 포함됩니다.

    GDPR의 원리
    GDPR의 원리

    GDPR은 그 동안 기업이 개인 정보를 수집하고 동의를 얻는 방식에 상당한 변화를 요구하고 있습니다.

    1. GDPR에서 필요한 것

    명시적 동의(Explicit Consent)

    EU 거주자로부터 개인 정보를 수집하는 경우에는 명시적 동의를 얻어야 하며, 일반적으로는 아래와 같습니다.

    • 자발적(Voluntary): 사용자가 직접 적극적인 액션을 취하게 만들어야 합니다.
    • 구체적이면서 내용을 잘 알수 있게 전달( Specific and informed): 사람들이 기업이 무엇을 수집하고 어떻게 사용하는지, 누구와 데이터를 공유하는지 이를 구체적으로 잘 인지하고 있는지 확인하세요.
    • 명확함(Unambiguous): 이용 약관에 법적인 전문 용어로 채워 내용을 포장하지 말고 이해하기 쉬운 용어로 설명하십시오.

    보다 구체적으로 GDPR의 준수를 위해 개인정보 동의에서 아래와 같은 사항을 준수해야 합니다.

    • 법적인 전문 용어 없이 이해하기 쉽고 평범한 용어를 사용하여 명확한 동의를 얻으십시오.
    • 적극적인 옵트인 액션(예를 들어 체크박스가 미리 체크되어 있으면 안됨, 직접 체크박스를 클릭하게 끔. 옵트인에서 어떠한 활동이 요구되지 않는 것도 불가. 무조건 명확한 동의 표시에 대한 액션을 요구해야 함)
    • 어떠한 형태의 이용약관이든 이와 분리하여 개인정보 동의를 받으세요(옵트인 절차를 쉽게할 목적으로 한 군데에 담아 읽기 어렵게하거나 이용약관과 개인정보 수집에 대한 동의를 동시에 받지 마세요)
    • 기업이 왜 데이터를 수집하고 어떠한 목적으로 구체적으로 명시하세요.
    • 만약 개인정보 동의 과정 중에서 서드파티 관리자가 있다면 이름을 정확히 표기하세요.
    • 데이터 주체가 어떻게 하면 개인정보 제공을 철회할 수 있는지 정확히 설명해주세요. 데이터 주체가 원한다면 언제든지 개인정보를 삭제할 수 있다는 것을 알려줘야 합니다.
    • 서비스 제공의 전제 조건으로 개인정보 동의문구를 받지 마세요.
    GDPR의 요소
    GDPR의 요소

    개인정보의 처리가 여러가지 목적을 가지고 있을 때 개인은 각 목적에 대해 따로 통보받아야 하며, 각각의 목적에 대해서 개별적으로 동의하거나 거부할 수 있어야 합니다. 추가적인 요구 사항들은 어린이의 동의를 받을 때 적용됩니다. 또한 기업은 데이터 주체로부터 동의 받은 기록을 반드시 보관하고 있어야 합니다.

    엄격한 개인정보 취급방침이 기본 설정

    개인 정보 제공에 동의하고 서비스에 가입했다 하더라도 가장 엄격한 개인정보 설정이 기본 설정이어야 합니다. 사용자가 직접 개인정보 설정을 조정해서 좀 더 완화할 수는 있어도, 기본설정에서 더욱 엄격하게 만들 필요가 없을 정도로 해놔야 합니다.

    데이터에 대한 권리

    GDPR에서 개인은 자신의 개인 정보를 수집, 저장, 활용되는 방법에 대해 자신이 직접 잘 통제할 수 있어야 합니다. 데이터 주체인 개인은 자신의 정보에 대해서 언제든 엑세스할 수 있는 권리가 있으며, 이는 데이터가 처리되는 위치, 이유와 그 방법들에 대해서 알 권리를 의미합니다. 또한 여기에는 데이터에 엑세스하기 위해서 기업에 보고서를 요청할 수 있는 권한도 포함됩니다. 그리고 개인은 잊혀질 권리가 있으며, 이는 그들의 데이터를 원하면 언제든 삭제할 수 있다는 것을 의미합니다.

    위반 알림

    기업은 GDPR 위반이 무해하고, 개인들에게 위험을 주지 않는 이상은 특정 유형의 데이터 유츌을 관련 감독 당국에 신고해야 하는 의무가 있습니다. 해당 위험이 고위험으로 판명될 경우, 회사는 영향을 받은 개인에게도 이를 통보해야만 합니다.

    데이터 보호 책임자 임명

    어떠한 경우든, 기업은 데이터 보호 책임자를 임명해야 합니다. 이것은 기업이 1) 민감한 개인정보(예를 들어 인종이나 유전 정보 등)를 정기적으로 모니터링하거나, 2) 대규모로 개인 데이터를 모니터링하거나, 3) 공공기관일 경우에 필요합니다.

    데이터 보호 책임자 임명
    데이터 보호 책임자 임명

    어린이에 대한 정보

    GDPR에 따르면 기업은 부모의 동의없이 만 16세 미만의 아이의 개인 데이터를 수집할 수 없습니다. 나이를 확인 한 후에 필요하다면 부모의 동의까지 받아야 하는 프로세스를 구축하십시오.

    2. GDPR은 비 EU 기업에 어떤 영향을 끼치는가?

    사실 많은 마케터들이 궁금한 것은 그렇다면 EU 내 기업이 아닌 다른 국가의 위치한 기업에 경우에는 GDPR이 과연 영향을 끼치는지, 그렇다면 어떻게 대처해야 하는지 입니다. 하지만 위에서 언급한 바와 같이 EU 내 기업이든, 비 EU 기업이든간에 상관없이, 1) EU 거주자의 개인 데이터를 수집하고 처리하거나, 2) 기업의 활동이 유료든, 무료든 상관없이 EU 거주자에게 제품 또는 서비스가 제공되는 경우에는 모두 GDPR을 준수해야만 합니다.

    이 준수는 비단 EU 시민권자만 포함되는 것이 아니라 EU 전체 거주자가 적용되는 것입니다. 임시적으로 EU에 거주하는 한국 국민도 GDPR의 영향을 받게 됩니다.

    또한 GDPR의 적용에는 꼭 금융 거래가 필요없음을 명심하길 바랍니다. 개인 데이터를 수집하거나 처리하는 모든 비 EU  기반 기업들은 모두 GDPR을 준수해야만 합니다.

    따라서 비 EU 기반의 기업을 포함한 모든 비즈니스는 정보 주체로부터 명시적인 동의를 받아야만 합니다. 단지 EU 이외에 국가에 거주하는 개인을 대상으로 했거나 고 자국민을 대상으로 비즈니스 한다고 해서 위험이 해소되는 건 아닙니다.. 특히나 어느 국가에서든 서비스 가입이나 옵트인이 가능한 디지털 서비스의 경우에는 EU 거주자가 옵트인하지 않을거라는 보장은 없습니다.

    3. 디지털 마케터를 위한 GDPR 준수 행동 계획

    GDPR 준수 전략 감독 및 구현

    먼저 웹사이트 감독을 먼저 진행하십시오.

    • 보유한 데이터, 데이터의 출처 및 공유 대상을 결정하십시오.
    • 기존 EU 거주자에 대한 정보가 무엇인지 결정하십시오.
    • 사용중인 서드파티 서비스 제공 업체가 GDPR을 준수하고 있는지 확인하십시오.
    GDPR 준수 전략
    GDPR 준수 전략

    초기 감독을 마친 이후에는 모든 정보를 검토하여 GDPR 준수에 필요한 모든 조치를 결정하십시오. 다음에는 개인정보 보호 정책을 업데이트하기 위한 행동 계획을 준비하고 이에 동이를 얻기 위한 방법을 마련하십시오.

    개인정보 보호정책 업데이트

    GDPR를 준수하기 위한 개인정보 취급 방침이 업데이트 되었는지 확인하십시오. 수집하는 정보, 사용 방법, 그리고 정보를 공유하는 서드파티 업체에 대해서 자세히 설명하십시오. 데이터 주차가 개인 정보에 언제든 엑세스할 수 있는 권리와 이를 삭제할 수 있는 권리도 명시하고 그 방법도 자세히 나열하십시오.

    개인정보 보호정책이 GDPR의 요구사항을 따르는 건 맞지만, 이것자체가 애시당초 옵트인 페이지에서 명시적인 동의를 받아야 하는 의무를 완화시켜주지는 않습니다.(둘 다 반드시 해야합니다)

    명시적 동의 받기

    기업이 수집하거나 처리하는 개인정보를 결정한 후에 위에서 언급한 명시적인 동의를 받으십시오. 예를 들어 제휴사 링크나 페이스북 픽셀 광고를 사용하는 경우에는 각 용도에 대한 명시적인 동의가 필요합니다.

    4. 디지털 마케터들이 우려할 만한 영역

    수집하는 데이터가 정확히 무엇인지 확실하지 않은 경우 디지털 마케팅 담당자들에게 몇 가지 예와 각각을 준수하는 방법에 대한 몇 가지 팁들을 소개하고자 합니다.

    GDPR 준수를 위한 체크리스트
    GDPR 준수를 위한 체크리스트

    구글 애널리틱스

    구글 애널리틱스를 사용하는 경우, 사용자 ID, 해시된 개인 정보, IP 주소, 사이트 내 행동 프로파일링 데이터를 수집할 수 있습니다. 구글 애널리틱스를 사용하면서 GDPR을 준수하고 싶다면 저장 및 처리가 시작하기 전에 데이터를 익명으로 처리하거나, 사이트에 들어가기 전에 쿠키 사용에 대한 방문자의 동의를 요청하는 오버레이를 사이트에 추가해야만 합니다.

    광고 리타깃팅 및 트래킹 픽셀

    웹사이트에서 페이스북 픽셀을 비롯한 리마케팅 광고를 사용한다면 웹사이트 방문자들이 사이트에 왔을 때 이를 즉각적으로 알리고, 명시적인 동의를 받아야 할 것입니다.

    스폰서 콘텐츠를 게시할 경우엔 클라이언트가 트래킹 픽셀 또는 쿠키를 사용할 것이냐, 왜 사용하냐고 물어보게 될 텐데 기업이 픽셀이나 쿠리를 사용하여 개인 정보를 수집하거나 리마케팅하는 경우에는 웹사이트 방문자들에게 방문 그 즉시 이를 알리고 명시적인 동의를 받아야 합니다.

    이메일 수신 동의

    뉴스레터 구독 양식에 동의가 필요한 모든 것에 체크박스가 있어야 합니다.(미체크된 상태로) 뉴스레터가 트래킹 픽셀을 활용하여 언제 이메일을 오픈했는지 확인하고 싶다면 뉴스레터 구독하기 전에 눈에 잘 들어도록 면책 조항을 기재하십시오. 뿐만 아니라 서드파티 이메일 서비스 업체가 GDPR을 준수하고 관련 툴을 제공하는지도 확인하십시오.

    뉴스레터 구독 예시
    뉴스레터 구독 예시

    제휴사 링크

    제휴사 링크(affiliate link)를 사용하는 경우, 쿠키 사용에 대한 동의를 받아야 합니다. 개별 게시물이나 오버레이로 동의를 받을 수 있습니다. 영업 활동을 트래킹하기 위해 브라우저에 쿠키가 저장되기 때문에 방문자가 제휴 링크를 클릭하기 전에 이에 동의를 얻어야 합니다.

    디스플레이 광고

    서드파티 광고 서버의 웹사이트에 광고가 있는 경우, 사이트에 들어갈 때 방문자는 광고 및 마케팅 목적으로 사용자 데이터를 수집하는 서드파티 서버 사용에 즉시 동의해야만 합니다. 광고 서버 타깃팅 목적으로 방문자에 대한 데이터를 수집하기 위해 쿠키를 사용하는 경우, 방문자가 사이트에 방문한 즉시 해당 목적을 위한 쿠키 사용에 대해 그들의 동의를 받아야 합니다.

    문의하기 양식

    방문자가 문의를 위한 양식을 제출하기 전에 체크박스를 통해 명시적인 동의를 받으십시오.

    댓글

    방문자들이 사이트 내에 댓글을 남기기 전에 체크박스를 활용하여 동의를 받고 여러분의 사이트가 방문자 댓글과 필요에 따라 관련된 날짜와 컴퓨터 IP 주소를 저장할 것이라고 밝혀야 합니다. 그리고 그 정보가 어떻게 쓰여지는지에 대해서도 알려주세요. 또한 댓글을 남길 때마다 아이디나 닉네임 같은 이름이나 URL 같은 일부 정보가 공개될 수 있다는 점도 밝혀야 합니다.

    제품 판매

    EU 거주자에게 제품이나 서비스를 판매하는 경우, 결제 시 필요한 최소한의 필수 정보만 수집하고 구입을 하기 전에 해당 정보가 어떻게 사용될 것이라는 명시적인 동의를 받으세요.

    데이터 수집에 있어서 각각의 목적에 따른 명시적인 동의를 받는 것을 명심하길 바랍니다.(예를 들어 하나의 체크박스가 뉴스레터 구독과 구매 후 고객 커뮤니케이션을 위한 개인 정보 저장에 대한 명시적인 동의를 모두 받을 수는 없습니다.)

    플러그인 또는 마케팅 도구에서 수집하는 데이터 유형에 대해서 잘 모르는 경우에는 개발자와 함께 확인해보고 혹시 GDPR을 미 준수하는 도구를 사용하고 있지 않은지 확인하세요.

    데이터 수집에 대한 명시적인 동의
    데이터 수집에 대한 명시적인 동의

    5. GDPR 관리에 도움이 되는 플러그인

    GDPR 규정을 준수하는 데 필요한 도구를 찾고 있다면 아래와 같은 몇 가지 워드프레스용 플러그인을 추천해드립니다.

    • GDPR: 동의 관리, 개인정보 정책 구성, 데이터 내보내기 요청 등의 GDPR  관련 모든 옵션들이 포함되어 있습니다.
    • Shariff Wrapper: 공유 플러그인을 통한 데이터 자동 전송을 차단합니다.
    • GDPR Personal Data Reports: 데이터 엑세스를 요청하는 사용자에 대한 개인 데이터 보고서를 생성해줍니다.
    • Wider Gravity Forms Stop Entries: 사용자가 민감한 정보가 서버에 저장되지 않도록 할 수 있습니다.
    • Delete Me: 사용자가 자신의 계정과 프로필을 삭제할 수 있습니다.

    결론

    준비가 되었든, 안 되었든 GDPR 발효 시점인 5월 25일은 다가오고 있으며, EU 내 기업이 아니더라도 GDPR을 디지털 마케팅에 영향을 줄 수 있습니다. 그러나 위에서 소개한 몇 가지 단계를 따른다면 규정을 준수하고 과징금 위험에서 벗어날 수 있습니다.

    * 네이버 프라이버시 센터에 가면 GDPR에 대해서 다양한 인포그래픽과 함꼐 한국어로 자세히 설명해놓았습니다. 참조하세요.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

    *취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.