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    B2B 마케팅 자동화를 위한 입문 가이드

    B2B 마케팅 자동화를 위한 입문 가이드

    (참조 자료: The B2B Marketer’s Handbook of Marketing Automation)

    B2B 마케팅 자동화는 데이터 기반 마케터들 사이에서 여전히 인기 있는 주제입니다. 소셜 미디어 투데이의 ‘마케팅 자동화 현황‘ 보고서에 따르면 글로벌 마케터 4명 중 3명은 현재 자동화 도구를 사용하고 있는 것으로 나타났습니다.

    다른 데이터에 따르면 성공하는 기업은 마케팅 자동화를 쉽게 도입하는 것으로 나타났습니다. 성공한 기업의 72%가 마케팅 자동화에 올인하는 반면, 실패한 기업은 18%에 불과합니다.

    Image Source: StartUpBonsai

    따라서 B2B 마케팅 자동화는 확실히 효과가 있지만 다른 모든 사람들에게는 충분합니다. 어떻게 하면 자동화를 효과적으로 활용할 수 있을까요?

    이번 글에서는 초보자이든 재교육이 필요하든, B2B 마케팅 자동화를 통해 최대의 성과를 달성할 수 있는 실용적인 가이드를 소개합니다.

    주요 포인트:

    • 마케팅 소프트웨어는 지루한 작업을 자동화하여 수익 창출 활동에 집중할 수 있도록 도와줍니다.
    • 자동화를 통해 영업과 마케팅을 연계하고, 고객 경험을 개선하고, 더 높은 품질의 리드를 생성할 수 있습니다.
    • 라이브 채팅, 모바일 마케팅, 콘텐츠 타겟팅, 리드 스코어링, 이메일 캠페인은 자동화를 위한 핵심 영역입니다.
    • HubSpot, Adobe Marketo, ActiveCampaign, Salesforce, MailChimp는 대표적인 B2B 마케팅 자동화 도구입니다.
    • 마케팅을 자동화하기 전에 잠재 고객 조사를 수행하고, 구매자의 여정을 매핑하고, 전략적 게재 위치를 파악하세요.

    B2B 마케팅 자동화란 무엇인가?

    마케팅 자동화는 소프트웨어를 사용하여 반복적인 작업을 수행합니다. 특히 프로그래밍된 워크플로우와 트리거는 고객 퍼널을 통해 리드를 안내하고 중요한 데이터를 수집하는 자동 메시지를 표시합니다.

    마케팅 부서는 다른 어떤 비즈니스 부문보다 자동화를 많이 사용합니다. 이 소프트웨어는 소셜 미디어 게시물 예약, 이메일 마케팅, 소셜 미디어 광고 등과 같은 작업을 관리할 수 있습니다.

    B2B 마케팅 자동화는 최첨단 기능으로 계속 진화하고 있습니다. 자동화된 챗봇, AI 기반 예측 분석 그리고 다른 대화형 마케팅은 오늘 날의 마케팅에 또 다른 차원을 더해주고 있습니다.

    B2B 마케팅 자동화는 얼마나 효과적인가?

    B2B 마케팅 자동화를 통해 기업은 다양한 채널에서 마케팅 활동을 강화하고 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다. 예를 들어, Omnisend에 따르면 3개 이상의 채널을 사용하는 마케터는 단일 채널 캠페인을 사용하는 마케터보다 구매율이 287% 더 높은 것으로 나타났습니다.

    특히 옴니채널 캠페인에서 SMS의 사용은 계속 증가하고 있습니다. 문자 메시지를 포함한 자동화는 47.7% 더 높은 전환율과 평균 2,755%의 ROI를 제공합니다.

    맞춤형 이메일 자동화 기능도 눈에 띕니다. 평균 오픈률은 50.89%, 클릭률은 14.99%입니다.

    Image Source: Social Media Today

    하지만 이러한 데이터가 B2B 마케팅 자동화가 마케팅의 만병통치약이라는 것을 의미하지는 않습니다. 기계는 프로그래밍하고 입력을 제공하는 사람만큼만 잘 작동할 수 있습니다.

    또한 부주의한 자동화는 도달(Outreach)과 참여(Engagement)에서 ‘휴먼 터치(Human Touch)’ 요소를 제거하여 고객 관계 관리를 방해할 수도 있습니다. 서투른 캠페인은 실수와 기회를 놓쳐 오히려 브랜드 인지도와 세일즈에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

    B2B 마케팅 자동화의 주요 장점은 무엇인가?

    마케팅 자동화는 B2B 마케터에게 수많은 강력한 이점을 제공합니다. 다음 6가지를 살펴보세요.

    1. 영업과 마케팅의 연계 강화

    단일 소프트웨어 솔루션을 사용하여 영업 및 마케팅 활동을 자동화하면 목표와 전략을 조정하는 데 도움이 됩니다. MQL(Marketing-qualified lead)을 확보한 다음 SQL(Sales-qualified lead)로 육성시키는 프로세스가 원활해집니다.

    Image Source: SuperOffice

    2. 효율성과 생산성 향상

    시간이 많이 걸리는 수작업을 자동화하면 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 다음 프로세스들을 자동화하여 생산성을 높이세요:

    • 콘텐츠 생성, 개인화 및 관리
    • 캠페인 예약 및 실행하기
    • 데이터 정리
    • 리드 너처링
    • 영업과 마케팅 간의 커뮤니케이션

    적합한 도구를 사용하면 지루하고 반복적인 업무를 없앨 수 있습니다. 따라서 팀은 더 많은 수익을 창출하는 활동에 집중할 수 있습니다.

    3. 성공적인 데이터 드리븐 전략

    B2B 마케팅 자동화를 통해 놀라운 향상을 이룰 수 있는 또 다른 큰 이유는 마케팅 전략이 데이터 드리븐이 될 수 있도록 도와주기 때문입니다. 광고 타겟팅과 리드 제네레이션 캠페인을 효과적으로 수행하려면 신뢰할 수 있는 데이터와 빠른 조치가 필요합니다.

    자동화 기술을 통해 마케팅 팀은 이러한 전략을 성공적으로 실행할 수 있습니다. 또한 전략이 성공한 이유에 대한 데이터를 확보하면 성공적인 전략을 쉽게 반복할 수 있습니다.

    4. 양질의 리드 제네레이션

    마케팅 자동화 소프트웨어는 양질의 리드를 식별하고 생성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그런 다음 MQL을 더 쉽게 육성시키고 SQL로 전환할 수 있습니다.

    5. 자동화된 리드 스코어링

    리드가 많으면 영업팀에서 누구에게 먼저 집중해야 할지 알기 어려울 수 있습니다. 어떤 사람들은 다른 사람들보다 전환에 더 가까울 수 있으므로 이러한 리드를 적시에 전환할 수 있는 기회를 놓치고 싶지 않을 것입니다.

    리드 스코어링을 사용하면 리드가 비즈니스와 상호 작용하는 방식에 따라 자동으로 점수를 부여할 수 있습니다.

    특정 작업은 다른 작업보다 더 많은 포인트를 부여하므로 전환 가능성이 높은 리드에 집중하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 다음과 같은 포인트 시스템이 있다고 가정해 보겠습니다:

    • 콘텐츠를 읽었습니다: 1점
    • 양식을 작성합니다: 5점
    • 가이드를 다운로드합니다: 3점
    • 이메일을 엽니다: 2점

    그런 다음 다음 작업을 완료한 리드 3명이 있습니다:

    • Marquis: 콘텐츠 2개 읽기(2점), 이메일 열기(2점)
    • Melissa: 양식 작성(5점)
    • Dominique: 콘텐츠 읽기(1점), 가이드 다운로드(3점), 양식 작성(5점)

    이러한 작업과 스코어링 모델을 기반으로 영업팀은 리드 점수가 가장 높고 전환에 가장 가까운 Dominique라는 리드에게 즉시 집중할 수 있습니다.

    리드 스코어링은 영업팀이 적시에 적절한 리드에 집중하여 더 많은 고객을 확보할 수 있도록 지원하는 데 매우 중요합니다.

    6. 전환율과 ROI를 높이는 리드 너처링

    점수가 높은 리드를 식별한 후에는 B2B 마케팅 자동화 전략을 통해 해당 리드를 전환으로 육성할 수 있습니다.

    B2B 마케팅 자동화 소프트웨어의 또 다른 훌륭한 용도는 리드 너처링(Lead nurturing)입니다.

    리드 너처링은 잠재 고객을 고객으로 전환하는 데 매우 중요합니다. 이러한 잠재 고객의 참여를 지속적으로 유도해야 하므로 마케팅 자동화를 통해 리드 너처링 프로세스를 실행하여 이를 수행할 수 있습니다.

    자동화 솔루션에서 제공하는 도구를 사용하면 이메일과 같은 전략을 통해 리드를 육성시킬 수 있습니다. 특히 이메일 마케팅은 잠재 고객에게 유용한 정보를 지속적으로 전송하여 전환을 유도할 수 있는 훌륭한 방법입니다.

    고객의 최근 행동 및 비즈니스와의 상호 작용을 기반으로 또는 영업 주기 내에서 고객의 위치를 기반으로 이러한 이메일을 보낼 수 있습니다.

    B2B 마케팅 자동화를 사용하면 웰컴 이메일부터 팔로업 이메일 등까지 모든 시퀀스를 설정할 수 있습니다.

    B2B 자동화를 사용하면 지속적으로 더 많은 리드를 전환으로 유도하고 더 많은 신규 고객들을 확보할 수 있습니다.

    연구에 따르면 마케팅 자동화는 리드 전환율을 높인다는 사실이 확인되었습니다. 리드를 자동으로 추적하고 그 행동에 따라 리타겟팅하여 리드를 더 효과적으로 관리할 수 있습니다.

     

    7. 고객 유지율 향상

    신규 고객을 확보했다고 해서 일이 끝난 것은 아닙니다. 해당 고객이 비즈니스에 머물고, 재구매할 수 있도록 지속적으로 참여를 유도해야 합니다. B2B를 위한 마케팅 자동화는 고객 유지에 도움이 될 수 있습니다.

    이메일 자동화와 같은 기능을 사용하면 고객에게 지속적으로 프로모션과 정보를 보낼 수 있습니다.

    예를 들어 소프트웨어를 판매하는 경우 고객에게 소프트웨어를 극대화하는 방법이나 소프트웨어를 개선한 새로운 기능에 대한 유용한 정보를 보낼 수 있습니다.

    신규 고객을 확보하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 10배 더 많은 비용이 듭니다. B2B 마케팅 자동화를 통해 고객을 유지하고 그 과정에서 비용을 절감할 수 있습니다.

    8. 향상된 고객 프로파일링

    B2B 마케팅 자동화를 통해 고객과 잠재고객에 대한 멀티채널 뷰를 확보할 수 있습니다. 이메일, 모바일, 소셜 미디어 캠페인의 피드백을 통합하면 고객에 대한 보다 전체적인 시각을 확보할 수 있습니다.

    결과를 바탕으로 향후 전략을 수립할 수 있습니다. 데이터를 통해 각 고객 세그먼트에 더욱 개인화된 경험을 구축할 수 있습니다.

    B2B 마케팅 자동화를 통한 고객 프로파일링이 주는 이점은 다음과 같습니다:

    • 캠페인 트래킹 및 실행 개선
    • 비즈니스 인텔리전스 수집 향상
    • 사용자 참여 및 경험 향상
    • 인적 오류 감소
    • 고객을 위한 원활한 멀티채널 경험

    자동화를 제대로 수행하면 서로 윈윈할 수 있습니다.

    성공적인 B2B 마케팅 자동화 전략의 예시는?

    비즈니스에 가장 적합한 마케팅 전술은 상황에 따라 달라질 수 있습니다. 하지만 타이밍과 콘텐츠 품질에 대한 주의와 같은 몇 가지 원칙과 전략은 대부분의 B2B 비즈니스에 일관되게 적용됩니다.

    아직 통합하지 않았다면 도입을 고려해 볼 만한 몇 가지 검증된 B2B 마케팅 자동화 기능을 소개합니다.

    라이브 채팅

    웹사이트의 자동화된 라이브 채팅을 통해 브랜드는 고객 및 잠재 고객과 즉각적으로 소통할 수 있습니다. 빠르게 변화하는 세상에서 즉각적인 연결은 매우 중요하며, 첫 번째 응답이 구매를 성사시키는 경우가 많습니다.

    챗봇은 자주 묻는 질문에 답변하고, 도움을 제공하며, 사용자에게 실용적인 솔루션을 안내하여 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

    콘텐츠 타겟팅

    비즈니스 구매자에게는 구매란 곧 투자이기도 합니다. 따라서 B2B 고객은 일반적으로 최종 결정을 내리기 전에 많은 정보를 수집합니다.

    트리거 기반 콘텐츠 타겟팅을 사용하여 구매자의 지식 탐색을 활용하세요. 그러나 콘텐츠 선호도는 고객 여정의 단계를 거치면서 변화한다는 점을 기억하세요.

    예를 들어, 구매 여정의 퍼널 상단 단계에 있는 구매자는 일반적으로 블로그 게시물, 전자책, 인포그래픽 및 팟캐스트에서 표면적인 수준의 교육성 콘텐츠를 찾습니다. 퍼널 하단 단계의 구매자는 보고서, 사례 연구, 평가와 같은 데이터 기반 콘텐츠를 선호합니다.

    자동화 도구를 사용하면 웹사이트 방문자가 페이지나 양식과 상호 작용하는 방식에 따라 동적으로 개인화된 콘텐츠를 제공할 수 있습니다. 또한 양식이 알려진 데이터로 자동 입력되도록 프로그래밍하여 보다 원활한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

    모바일 마케팅

    모바일 마케팅은 B2B 마케터들에게 점점 더 성공적인 전략이 되고 있습니다. B2B 자동화 마케팅 기술을 사용하면 스마트폰이나 태블릿에서 제품이나 서비스를 검색하는 잠재 고객과 고객에게 더욱 매력적인 경험을 제공할 수 있습니다.

    또한 반응형 이메일, 웹사이트 및 랜딩 페이지 템플릿은 모바일 사용자 경험을 향상시킵니다. 뿐만 아니라 문자 메시지와 인앱 마케팅을 통해 사용자의 관심을 즉시 사로잡고 행동을 유도할 수 있는 개인화된 방식으로 사용자에게 다가갈 수 있습니다.

    Image Source: Grand View Research

    리드 스코어링

    영업팀은 구매 준비가 되지 않은 리드에 시간을 낭비하는 것을 싫어합니다. 그러나 연구에 따르면 구매자는 고객 퍼널의 마케팅 단계에서 더 많은 시간을 소비하고 있습니다.

    마케팅 소프트웨어는 각 리드가 콘텐츠에 참여하는 방식에 대한 데이터를 수집합니다. 또한 시스템은 그 참여 정도와 유형을 고려하여 각 리드의 점수를 매길 수 있습니다.

    그러면 영업 담당자는 구매 가능성이 높은 잠재 고객에만 집중할 수 있게 됩니다.

    이메일 캠페인

    이메일 마케팅은 여전히 저렴한 비용으로 뛰어난 ROI를 달성할 수 있는 마케팅 채널입니다. 캠페인을 자동화하고 정기적으로 메시지를 테스트하고 개선하여 캠페인을 강화하세요.

    어떤 B2B 마케팅 자동화 소프트웨어가 가장 좋을까?

    B2B 마케팅 자동화를 성공적으로 수행하려면 적합한 도구가 필요합니다. 다음 프로그램은 많은 마케팅 팀에서 효과를 본 프로그램입니다.

    HubSpot Marketing Hub

    HubSpot은 무료 및 유료 자동 마케팅 도구를 위한 풍부한 리소스입니다. 고객을 세분화하고 맞춤 이메일 드립 캠페인을 생성하여 잠재 고객을 육성할 수 있습니다.

    비주얼 편집기를 사용하면 사용자 친화적인 시스템에서 워크플로우를 디자인할 수 있습니다. CRM을 연결하여 연락처 세부 정보를 가져와 메시지를 빠르게 개인화할 수 있습니다.

    Adobe Marketo Engage

    Marketo는 어카운트 기반 마케팅 플랫폼입니다. 이 시스템은 마케팅 팀과 영업 팀이 협업하고 가장 간단한 작업을 자동화할 수 있도록 도와줍니다.

    또한 자동 스코어링 시스템을 통해 얻은 참여 정보로 잠재 고객 데이터를 강화할 수 있습니다. 이러한 세부 정보는 고객 퍼널의 특정 위치에 따라 개인을 세분화하고 타겟팅하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

    ActiveCampaign

    ActiveCampaign은 소규모 비즈니스를 위한 비용 효율적인 B2B 마케팅 자동화 솔루션을 제공합니다. 참여도 점수에 액세스하여 충성도 높은 구매자를 찾고 자동 알림을 프로그래밍하여 더 많은 구매를 촉진할 수 있습니다.

    Salesforce

    많은 마케터들이 CRM으로 Salesforce를 알고 있습니다. 이 회사는 소셜 미디어와 자동화된 이메일 마케팅도 제공합니다.

    또한 이메일을 커스터마이징하고 다양한 채널에서 작동하는 고객 여정을 개발할 수 있습니다. 또한 콘텐츠를 최적화하기 위한 A/B 테스트를 위한 다양한 기능을 이용할 수 있습니다.

    MailChimp

    MailChimp는 이메일 마케팅 업계의 선두주자입니다. 자동화된 워크플로우를 위한 사용하기 쉬운 고객 여정 빌더를 확인해 보세요.

    트랜잭션 이메일 기능을 통해 고객에게 계정에서 일어나는 최신 상황을 알릴 수 있습니다. 또한 광고를 리타겟팅하고 예측 세분화를 사용할 수 있습니다.

    B2B 마케팅 자동화는 어떻게 시작하는가?

    성공적인 B2B 마케팅 자동화는 데이터에 달려 있다는 사실을 기억하세요. 효과적인 전략을 위해서는 상당한 양의 검증된 고객 어카운트 정보와 명확하게 정의된 구매자 페르소나가 필요합니다.

    다음 단계에 따라 비즈니스에서 생산적인 자동화를 달성하세요.

    1. 잠재 고객 조사 수행

    철저한 오디언스 조사를 수행하여 고객 그룹 내에서 뚜렷한 편차를 파악합니다. 고객 페르소나와 세분화 전략이 일치하는지 확인합니다.

    마케팅 팀에서 오디언스와 소통하기 위해 이미 페르소나를 생성했을 수 있습니다. 최신 데이터 세트로 업데이트하여 정확성을 확보하세요.

    Image Source: HubSpot

    2. 고객 여정 정의

    다음으로 수집된 소비자 데이터를 사용하여 고객 여정을 정의합니다. 오늘 날의 고객은 여러 채널을 통해 브랜드와 상호 작용하므로 고객 여정은 과거보다 훨씬 더 복잡해질 것으로 예상됩니다.

    이 여정은 직선이 아닌 구불구불한 ‘나만의 모험을 선택하는’ 지도와 비슷합니다. 다양한 옵션은 B2B 마케팅 자동화를 통해 생성한 다양한 길과 목적지로 이어집니다.

    잠재 고객의 행동 흐름에 따라 고객 여정 맵을 작성하세요. 웹사이트의 경우 Google 애널리틱스를 사용하여 방문자가 이동하는 경로를 차트화할 수 있습니다.

    Image Source

    다양한 상호작용을 통해 얻은 핵심 성과 지표에 주목하세요. 이러한 유형의 질문에 답하면 정확한 지도를 그리는 데 도움이 됩니다:

    • 브랜드와의 첫 번째 상호 작용 후 전환하는 고객의 비율은 몇 퍼센트입니까?
    • 전환의 출처(예: 소셜 미디어 광고, 타겟팅 콘텐츠, 이메일 리드)는 어디인가요?
    • 고객이 구매 결정을 내리기까지 평균적으로 몇 번의 상호 작용이 필요하나요?
    • 가장 중요하거나 가장 흔한 이탈 지점은 어디인가요?

    구매자가 구매에 이르는 경로를 이해하면 효과적인 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

    3. 자동화를 위한 전략적 배치 파악

    자동화 시스템이 마케팅 활동에 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 부분을 파악하고 거기서부터 시작하세요. 실적이 가장 좋은 채널을 최대한 활용할 수 있는 도구를 찾아보세요.

    데이터를 신뢰하고 중앙 집중식 마케팅 데이터베이스에 저장하는 것을 잊지 마세요. 데이터를 사용하여 웹 트래픽, 방문자 행동 및 캠페인 결과를 분석하세요.

    B2B 마케팅 자동화 도구의 일반적인 기능을 잊지 마세요:

    • 랜딩 페이지 개발
    • 리드 제네레이션과 관리
    • 어카운트 기반 마케팅을 위한 기능을 포함하는 콘텐츠 관계 관리를 제공합니다.
    • 다른 마테크 도구와의 통합 및 추가 기능
    • 모바일 기기 및 주요 플랫폼에서의 리마케팅 및 광고

    ROI를 가장 많이 얻을 수 있는 부분에 집중한 다음 결과를 테스트하고 향상시키세요. 과부하가 걸리지 않도록 자동화 전략을 점진적으로 추가하세요.

    기업이 마케팅 자동화에 실패하는 이유는?

    위의 통계에서 알 수 있듯이 모두가 마케팅 자동화 전략으로 성공을 거두는 것은 아닙니다. 다른 사람들의 실수로부터 배워 비즈니스에서 이러한 문제를 피하거나 해결하세요.

    실패 요인 #1: 의사 결정에 적합한 사람을 포함하지 않음

    마케팅 자동화 도구는 잠재 고객을 캡처, 추적, 커뮤니케이션하고 우선 순위를 지정하는 기능을 합니다. 여기에서 영업팀은 핵심 인사이트를 얻을 수 있습니다.

    성공적인 마케팅 자동화를 구현하려면 영업팀이 일찍부터 자주 대화에 참여해야 합니다. 어떤 플랫폼이 비즈니스에 적합한지 결정할 때 영업팀이 의견을 제시할 수 있도록 하세요.

    영업 팀원은 또한 B2B 마케팅 자동화 플랫폼이 CRM과 잘 통합되어 리드를 검증할 수 있도록 합니다. 영업팀을 대화에 포함시키면 팀의 전반적인 니즈에 가장 적합한 시스템을 찾을 수 있으며, 조직 내에서 이 기술에 대한 또 다른 챔피언을 만들 수 있습니다.

    실패 2: 잘못된 공급업체 선택

    새로운 기술을 선택하는 것은 정말 어려운 일입니다. 마케터로서 일반적으로 기술 전문가가 아닌 ‘사람’이기 때문에 기술을 평가하는 데 어려움을 겪을 때가 많습니다.

    이러한 요소는 벤더 평가 프로세스에 도움이 됩니다:

    • 마케팅, 영업, IT의 전체 요구 사항 목록
    • 잘 정의된 목표
    • 동료 및 고객 추천
    • 애널리스트 리뷰
    • 사내 인재 검토

    각 벤더에게 특정 목표를 달성하는 데 어떤 도움을 줄 수 있는지 정확히 보여 달라고 요청하세요. 비슷한 목표와 CRM을 보유한 회사에 고객 추천을 요청하세요.

    공급업체의 시스템만 평가할 것이 아니라 각 공급업체의 서비스도 살펴보세요. 일부 벤더는 B2B 마케팅 자동화 투자를 극대화하는 데 도움이 되는 서비스를 제공합니다.

    공급업체의 서비스와 지원은 제품만큼이나 중요합니다. 어디를 클릭해야 하는지 알려주는 것뿐만 아니라 플랫폼을 효율적으로 사용하여 목표를 달성하는 방법을 알려주는 회사를 선택하세요.

    마지막으로, 성공을 위한 공급업체의 로드맵에 대해 반드시 물어보세요. 애널리스트 보고서는 각 공급업체의 제품 비전과 그 비전을 실행할 수 있는 능력을 이해하는 데 좋은 자료입니다.

    실패 #3: 교육을 받지 못함

    현재 수천 가지의 마테크 솔루션과 도구가 시장에 나와 있습니다. 가장 먼저 눈에 띄는 제품(또는 가장 저렴한 제품)을 선택하는 것이 더 쉬울 수도 있습니다.

    인내심을 가지고 기초부터 차근차근 알려줄 수 있는 공급업체와 전문가를 찾아서 실력을 쌓아보세요.

    직관적이고 사용하기 쉬운 플랫폼을 찾았다고 해도 시간을 들여 추가 교육을 받으면 자신의 환경에서 성공할 확률을 높일 수 있습니다. B2B 마케팅 자동화 공급업체의 온보딩 경험에 부지런히 참여하세요.

    실패 사례 #4: 성장의 여지를 남기지 않음

    플랫폼을 선택하기 전에 비즈니스의 미래 상태를 명확하게 설명하세요. 그런 다음 선택한 플랫폼이 성장 및 확장 계획을 처리할 수 있는지 확인하세요. 장기적인 성공이 달려 있습니다!

    B2B 마케팅 자동화 전략을 위한 양질의 콘텐츠를 만드세요.

    B2B 마케팅 자동화는 성공적인 마케팅 솔루션의 한 측면에 불과합니다. 리드를 개발하고 고부가가치 고객을 확보하기 위한 핵심은 지속적으로 게시되는 고품질 콘텐츠입니다.

    고품질의 콘텐츠를 생산하고, B2B 마케팅 자동화를 통해 더 많은 트래픽과 리드를 생성하여 고객과 더 빠르게 소통하세요.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

  • CRM 마이그레이션을 위한 완벽 가이드

    CRM 마이그레이션을 위한 완벽 가이드

    CRM 마이그레이션을 위한 완벽 가이드

    (참조 자료: The Complete CRM Migration Checklist)

    고객 관계 관리 (CRM) 시스템은 기업이 영업, 마케팅 및 고객 서비스 기능을 간소화하는 데 도움이 되는 중요한 툴입니다. 고객 데이터의 허브 역할을 하여 커뮤니케이션 프로세스를 향상시키고 고객 참여를 강화하며 매출 성장을 이끄는데 도움을 줍니다.

    그러나 CRM이 더 이상 진화하는 운영 요구 사항을 충족하지 못하거나 빠른 기술 발전 속도를 따라잡지 못하는 시기가 올 수 있습니다. 바로 이때가 CRM 마이그레이션이 필요한 시기입니다.

    CRM 마이그레이션이란?

    CRM 마이그레이션은 기존 CRM 시스템에서 새로운 시스템으로 고객 데이터를 이전하는 프로세스를 말합니다. CRM 마이그레이션은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 내부 역량을 강화하고 고객 경험을 향상시키며 생산성을 높이는 작업이기도 합니다.

    물론 새로운 CRM으로 마이그레이션하는 것은 가볍게 결정할 문제가 아닙니다. 어떤 사람들은 비즈니스가 특정 성장 단계에 도달하면 기술 스택을 변경해야 한다고 생각합니다. 소프트웨어가 확장을 지원하지 못한다면 그럴 수도 있지만, 마이그레이션은 리소스 집약적인 기술 프로세스이기 때문에 비즈니스 전반에 문제를 일으킬 수 있습니다. 마이그레이션 프로세스를 시작하기 전에 변경해야 하는 이유를 파악하는 것이 중요합니다.

    예를 들어, 대규모 사용자 팀을 더 잘 지원할 수 있는 플랫폼이 필요하거나, 현재 시스템이 구식이어서 비즈니스에 필요한 모든 기능을 수행할 수 없거나, 전문화된 고급 기능을 원하는 경우 모두 새로운 소프트웨어로 마이그레이션해야 하는 타당한 이유가 될 것입니다.

    이러한 이유를 미리 파악하면 마이그레이션 프로세스를 성공적으로 진행할 수 있습니다.

    CRM 마이그레이션의 장점

    새로운 CRM 시스템으로 마이그레이션하면 비즈니스를 보다 효율적이고 효과적으로 운영할 수 있는 다양한 이점을 얻을 수 있습니다.

    깔끔한 데이터 정리

    CRM 마이그레이션은 중요한 데이터를 한 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 옮기면서 너무 오래되거나 관련성이 없거나 잘못된 데이터를 제거하여 현재 가지고 있는 고객 정보의 정확성과 활용성을 향상시킬 수 있는 좋은 기회입니다.

    향상된 기능

    새로운 CRM은 기존 CRM에 없던 더 나은 기능 또는 더 전문화된 기능을 제공할 수 있습니다. 여기에는 다른 시스템과의 더 나은 통합, 더 정교한 분석, 향상된 자동화 기능 또는 개선된 사용자 인터페이스가 포함될 수 있습니다. 새로운 CRM은 ‘꼭 필요한’ 기능을 더 잘 지원하여 고객 데이터 운영에 상당한 가치를 더할 수 있습니다.

    비용 절감

    새로운 CRM은 라이선스 비용 절감, 맞춤형 개발 필요성 감소, 리소스 집약적인 유지보수 감소 등을 통해 비용 대비 더 나은 가치를 제공할 수 있습니다. 또한 필수 데이터들만 마이그레이션하면 상당한 시간과 리소스를 절약하여 추가적인 비용 절감 효과를 얻을 수 있다는 점도 주목할 가치가 있습니다.

    ROI 증대

    더 나은 기능과 더 깔끔한 데이터를 갖춘 새로운 CRM 시스템은 투자 수익률(ROI)을 높일 수 있습니다. 고객 참여를 강화하고, 마케팅 활동을 최적화하고, 영업 프로세스를 간소화하여 궁극적으로 수익을 증대할 수 있습니다.

    생산성 향상

    잘 선택한 CRM 시스템은 팀의 생산성을 크게 향상시킬 수 있습니다. 사용자 친화적인 인터페이스, 일상적인 작업 자동화, 실시간 인사이트 제공을 통해 새로운 CRM은 팀이 보다 효율적으로 일하고 진정으로 중요한 일, 즉 강력한 고객 관계 구축에 집중할 수 있게 해줍니다.

    CRM 마이그레이션의 어려운 점

    CRM 마이그레이션은 많은 이점을 제공할 수 있지만 어려움이 없는 것은 아닙니다.

    이해관계자들과의 협의

    모든 이해관계자가 마이그레이션의 필요성, 새로운 CRM의 선택, 마이그레이션 계획에 대해 같은 생각을 갖도록 하는 것은 큰 도전이 될 수 있습니다. 여기에는 최고 경영진뿐만 아니라 매일 CRM을 사용하게 될 최종 사용자도 포함됩니다.

    데이터의 갭

    마이그레이션 과정에서 데이터 공백이나 손실은 심각한 문제입니다. 모든 필수 데이터가 올바르게 매핑되어 손실이나 손상 없이 새 시스템으로 전송되는지 확인합니다.

    조직 내 협업 부족

    마이그레이션은 영업, 마케팅, IT, 고객 서비스 등 다양한 팀 간의 긴밀한 협업이 필요한 크로스 기능 프로세스입니다. 협업이 부족하면 세부 정보를 놓치거나 일관되지 않은 데이터가 발생하고 마이그레이션 프로세스가 지연될 수 있습니다.

    모든 것을 한 번에 마이그레이션

    모든 데이터와 기능을 한꺼번에 옮기는 것은 부담스럽고 위험할 수 있습니다. 데이터와 기능을 관리 가능한 단위로 나누어 천천히 이동하는 단계적 접근 방식이 더 효과적이며 문제를 조기에 발견하고 해결할 수 있습니다.

    경험 부족

    CRM 마이그레이션을 한 번도 수행한 적이 없는 팀이라면 프로세스, 잠재적인 함정, 베스트 프랙티스에 익숙하지 않을 수 있습니다. 따라서 원활한 전환에 필요한 기술 전문 지식과 경험을 제공하는 올바른 CRM 마이그레이션 파트너를 선택하는 것이 큰 차이를 만들 수 있습니다.

    마이그레이션 계획 수립

    성공적인 CRM 마이그레이션은 세심한 계획의 결과입니다. 이 계획 프로세스의 몇 가지 중요한 단계를 자세히 살펴보겠습니다.

    마이그레이션의 ‘이유’

    마이그레이션 프로젝트를 시작하기 전에 CRM 변경이 우선 필요한 이유를 이해하는 것이 중요합니다. 예를 들어,

    • 더 큰 규모의 팀을 더 잘 지원할 수 있는 플랫폼을 목표로 하고 계신가요?
    • 현재 시스템이 구식이어서 비즈니스 니즈를 충족하지 못하나요?
    • 아니면 최첨단의 전문 기능을 찾고 계신가요?

    이러한 이유를 명확히 파악하면 마이그레이션 프로세스를 안내하고 성공할 수 있는 기반을 마련할 수 있습니다.

    핵심적인 비즈니스 프로세스 파악

    비즈니스의 어떤 핵심 프로세스가 마이그레이션이 필요한가요? 연락처 관리, 리드 추적, 마케팅 자동화, 고객 서비스 아니면 분석인가요? CRM은 고객 데이터뿐만 아니라 데이터를 통해 촉진되는 전반적인 비즈니스 프로세스에 관한 것임을 기억해야 합니다.

    ‘있으면 좋은 것’과 ‘꼭 필요한 것’ 구분하기

    마이그레이션을 계획할 때는 ‘있으면 좋은 기능’과 ‘반드시 필요한 기능’을 구분하세요. 이러한 질문을 통해 마이그레이션 니즈의 우선순위를 정하는 데 도움이 될 수 있습니다:

    • 라이브 캠페인에 포함되는 CRM의 어떤 측면이 있나요?
    • 어떤 세그먼트에 중요한 과거 데이터가 포함되어 있나요?
    • 새로운 시스템에서 첫 날부터 어떤 기능이 필요하신가요?
    • 나중에 무엇을 구축할 수 있나요? 어떤 통합을 고려해야 하나요?

    필수 데이터 평가 및 이전

    “시간이 곧 돈이다”라는 원칙은 CRM 마이그레이션에도 적용됩니다. 중요한 데이터가 첨부되어 있거나 정기적으로 사용되는 필수 데이터를 이전하는 데 집중하세요. 여기에는 과거 데이터, 실시간 캠페인, 필수 고객 기록 등이 포함될 수 있습니다. 오래되고 비활성화된 데이터는 이전이 필요하지 않을 수 있습니다;

    마이그레이션 프로세스는 이전 플랫폼에 쌓여 있던 비필수 데이터를 정리할 수 있는 좋은 기회가 될 수 있습니다. 스프레드시트를 사용하여 이전할 항목과 이전 방법을 확인할 수 있습니다.

    자동화 및 시스템의 이해와 이전

    현재 CRM 시스템에는 고유한 기능이나 자동화가 있을 수 있으며, 새로운 시스템에는 직접적으로 동등한 기능이 없을 수도 있습니다. 예를 들어, Pardot에는 리드 검증을 위한 시스템과 스코어링을 위한 시스템, 두 개가 있는 반면, HubSpot에는 기본적인 리드 스코어링 속성이 하나만 있습니다.

    유사한 기능을 계속 활용하려면 이러한 시스템이 새 플랫폼에서 어떻게 변환되는지 이해하는 것이 중요합니다. 일부 기능을 복제할 수는 있지만 추가 작업이 필요하고 완전히 동일하지는 않을 수 있습니다.

    마이그레이션 대상 결정

    새로운 시스템으로 구체적으로 무엇을 이전할지 신중하게 파악해야 합니다. 이전해야 하는 구체적인 데이터는 시스템과 그 사용 용도에 따라 달라집니다. CRM의 경우 연락처, 회사, 거래 내역 등이 포함될 수 있습니다. 마케팅 자동화 플랫폼의 경우, 자동화된 워크플로우, 이메일 템플릿, 광고 캠페인 등이 될 수 있습니다.

    이러한 광범위한 범주 내에서 데이터의 활용성과 가치를 고려하세요. 예를 들어 10만 명의 연락처가 있지만 지난 1년간 3만 명과만 대화를 나눈 경우, 대화한 연락처만 가져오도록 선택할 수 있습니다.

    타임라인 설정

    마이그레이션을 계획할 때는 현재 사용 중인 소프트웨어 계약의 종료일을 파악하고 새 플랫폼과 어느 정도 겹치는 시기를 목표로 해야 합니다. 이렇게 하면 데이터를 이전하고, 품질 보증 검사를 실행하고, 문제를 해결할 수 있는 시간을 어느 정도 확보할 수 있습니다.

    마이그레이션 예상 완료일과 기존 계약이 실제로 종료되는 시점 사이에 1개월의 버퍼 기간을 두는 것이 좋습니다. 마이그레이션 프로세스 자체는 일반적으로 1~2개월이 걸리지만, 플랫폼의 세부 사항과 이전 대상의 범위에 따라 달라질 수 있습니다.

    적합한 CRM 마이그레이션 파트너 선택하는 방법

    적합한 마이그레이션 파트너를 선택하면 원활하고 성공적인 전환을 보장하는 데 큰 차이를 만들 수 있습니다. 올바른 결정을 내리는 데 도움이 되는 몇 가지 주요 요소들을 고려해 보겠습니다.

    기술 전문성

    무엇보다도 마이그레이션 파트너가 필요한 기술 전문성을 갖추고 있는지 확인하세요. 마이그레이션 파트너는 현재 시스템과 향후 시스템에 모두 정통해야 하며, 데이터 매핑, 데이터 마이그레이션, 데이터 정리, 그리고 데이터 통합에 대한 깊은 이해가 있어야 합니다. 강력한 기술 노하우를 갖춘 파트너는 잠재적인 문제를 쉽게 파악하고 원활한 마이그레이션을 보장하는 효과적인 솔루션을 제공할 수 있을 것입니다.

    경험 및 입증된 실적

    CRM 마이그레이션 프로젝트에서 입증된 실적을 보유한 파트너가 마이그레이션을 성공적으로 처리할 가능성이 더 높습니다. 포트폴리오를 살펴보고 과거에 처리한 마이그레이션의 규모와 복잡성을 파악하세요. 또한 고객 평가와 사례 연구를 확인하여 작업 스타일과 고객 만족도 수준을 파악하세요.

    비즈니스 니즈에 대한 이해

    적합한 파트너는 특정 비즈니스 니즈를 이해하고 이를 충족할 수 있어야 합니다. 파트너는 ‘꼭 필요한’ 기능과 ‘있으면 좋은’ 기능을 식별하는 데 도움을 줄 수 있어야 하며, 고객 관계를 이해하고 이를 새 시스템에 어떻게 반영해야 하는지 파악할 수 있어야 합니다. 고유한 비즈니스 프로세스를 새로운 시스템으로 전환하여 영업, 마케팅 및 서비스 운영을 효과적으로 지원할 수 있어야 합니다.

    프로젝트 관리 기술

    마이그레이션 팀은 프로젝트 범위를 정의하고, 일정을 수립하고, 리소스를 효과적으로 관리할 수 있는 강력한 프로젝트 관리 기술을 보유하고 있어야 합니다. 정기적인 업데이트를 제공하고 잠재적인 위험을 조기에 파악하여 프로젝트를 순조롭게 진행할 수 있어야 합니다.

    교육 및 지원

    새로운 시스템은 팀에게 익숙하지 않은 영역일 수 있습니다. 적합한 파트너는 팀이 새로운 시스템에 익숙해질 수 있도록 적절한 교육을 제공해야 합니다. 또한 마이그레이션 프로세스 이후에 발생할 수 있는 모든 문제를 처리할 수 있도록 마이그레이션 이후 지원을 제공해야 합니다.

    기업 가치에 부합

    마지막으로 마이그레이션 파트너가 회사의 가치와 문화에 부합하는지 확인하는 것이 중요합니다. 마이그레이션 파트너는 소통이 원활하고 투명하며 협력적이어야 하며, 고객과 동일한 수준의 주의와 존중으로 프로젝트를 대해야 합니다. 마이그레이션 파트너는 단순한 서비스 제공업체가 아니라 성장의 동반자이기 때문입니다.

    이러한 요소를 고려하면 전환을 효과적으로 탐색하고 새로운 환경에서 성공할 수 있도록 도와줄 CRM 마이그레이션 파트너를 선택할 수 있습니다.

    결론

    마이그레이션 프로세스를 최대한 원활하게 진행하려면 마이그레이션하는 이유를 이해하고, 가장 필수적인 자동화가 무엇인지, 다른 시스템에서 어떻게 지원되는지 파악하고, 새로운 플랫폼으로 구체적으로 무엇을 옮겨야 하는지 파악해야 합니다.

    또한 이동할 수 없는 항목을 명확하게 이해하는 것도 중요합니다. 예를 들어, HubSpot과 Salesforce 사이를 마이그레이션하는 경우 추적된 이메일과 같은 연락처 첨부파일은 항상 이전할 수 없는 경우가 있습니다. 따라서 프로젝트를 시작할 때 이 점을 염두에 두어야 합니다.

    마지막으로, 새로운 시스템이 이전 시스템과 동일하지 않다는 점을 명심하세요. 따라서 팀이 새 플랫폼에서 필요한 모든 것을 얻을 수 있도록 세부적인 차이점을 충분히 설명해야 합니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

     

     

  • CDP와 CRM의 역사

    CDP와 CRM의 역사

    CDP와 CRM의 역사

    (참조 자료: The History Of The CDP & CRM)

    CDP와 CRM의 역사
    CDP와 CRM의 역사

    고객 데이터 플랫폼(CDP)의 역사는 지난 20년 동안 여러 주요 마케팅 기술 솔루션의 진화와도 복잡하게 얽혀있습니다. 고객 데이터 관리의 진화를 추적할 수 있는 방법은 여러 가지가 있을 수 있지만, 본 주제와 가장 관련성이 높은 것은 사실 고객 관계 관리(CRM) 시스템과 데이터 관리 플랫폼(DMP)의 발전일 것입니다.

    최초의 CRM

    최초의 CRM 소프트웨어인 TeleMagic은 1985년, Michael McCafferty라는 제작자가 DOS 기반으로 만들어 출시했습니다. McCafferty는 이 소프트웨어를 기능이 크게 향상된 ‘전자 롤로덱스’라고 불렀습니다. Telemagic은 단순히 고객과 잠재 고객의 연락처 정보를 저장하는 데 그치지 않고 워드 프로세서와 회계 시스템과 통합하여 영업팀이 팔로업해야 할 리드들의 우선 순위를 정할 수 있도록 도와주었습니다.

    다음으로 1987년, Conductor Software에서 원래 제조 산업을 위해 설계된 CRM 애플리케이션인 Act!입니다. 지난 35년 동안 여러 차례의 인수와 매각을 거쳐 현재까지도 사용되고 있는 Act!는 본래 “고객 연락처 정보를 저장하기 위한 디지털 롤덱스”로 소개되었습니다.

    CRM 개발의 다음 주요 이정표는 1989년 McCafferty와 친구인 Elan Susser가 5,000달러를 투자하여 GoldMine CRM을 개발한 것입니다. 1990년에 출시된 Goldmine은 연락처 정보, 캘린더, 영업 데이터, 마케팅 자동화를 하나의 플랫폼에 결합한 최초의 소프트웨어였습니다.

    고객 데이터 관리(CDM) 플랫폼의 탄생

    고객 데이터 관리(Customer Data Management, CDM) 시장은 앞서 언급한 패키지 CRM의 성공적인 출시 이후 1990년대에 들어서 공식적으로 형성되기 시작했습니다. 당시의 CDM 소프트웨어는 CRM과 마찬가지로 온프레미스 형태였으며 특정 회사나 부서에만 한정되어 사용되었습니다. 그러나 1990년대 말, Microsoft가 Outlook을 출시하고 다른 주요 업계 소프트웨어 회사들이 자체 제품을 출시하게 되면서 시장에 공식적으로 진입했습니다.

    그러다가 1999년에 Salesforce가 최초의 소프트웨어 구독 모델을 출시하여 기존의 온프레미스 솔루션을 뒤엎었습니다. 이로 인해 클라우드에서 조직을 위해 소프트웨어를 호스팅하는 애플리케이션 서비스 공급업체(ASP)라는 새로운 분야가 생겨났고, IT 부서에서 내부적으로 소프트웨어를 배포하고 지원할 필요가 없어졌습니다. 결국 자체 아키텍처를 갖춘 이러한 ASP는 2007년경에 기업이 고객 데이터에 온디맨드 방식으로 액세스할 수 있게 된 SaaS(Software-as-a-service) 솔루션으로 대체되었습니다.

    그러나 많은 고객들이 초창기 CRM과 데이터 관리 시스템의 과장된 약속에 실망하고 그 결과에 실망하는 데는 그리 오랜 시간이 걸리지 않았습니다. Gartner에 따르면 2006년에는 전체 CRM 구축의 50% 이상이 실패한 것으로 확인되었습니다.

    모든 것들을 상호 연결시키다

    당시 대부분의 고객 데이터베이스는 해당 공급업체의 소프트웨어 애플리케이션만을 지원하도록 특별히 설계되었습니다. 이 때문에 고객 데이터베이스는 기술 스택의 다른 레이어와 쉽게 상호 연결되거나 상호 운용될 수 없었습니다. 데이터를 한 곳에서 다른 곳으로 쉽게 이동할 수 없었기 때문에 비즈니스 성과를 향상시키는데 활용할 수 없었습니다.

    이러한 한계로 인해 많은 서비스 공급업체들이 고객 데이터베이스에 고급 통합 도구(API)를 추가하고 이를 현재의 고객 데이터 플랫폼(CDP)으로 전환시키기로 결정했습니다.

    처음부터 CDP에 API가 내장되어 있기 때문에 CRM과 같은 다른 데이터베이스는 물론 콘텐츠 관리 시스템(CMS)과 디지털 에셋 관리 솔루션(DAM)과 같은 다른 마테크(Martech) 플랫폼에 쉽게 연결하여 고객 경험을 향상시키는데 큰 영향을 미칠 수 있었습니다. 많은 웹 분석 및 태그 관리 공급업체들도 기존 소프트웨어 애플리케이션의 브랜드를 변경하고 이를 CDP로 포지셔닝했습니다.

    데이터 관리 플랫폼(DMP)의 등장

    DMP(Data Managment Platform)는 2000년대 처음 개발되어 기업이 광고 집행을 위한 익명의 고객 프로필을 구축하는 데 사용할 수 있는 고객 데이터를 수집, 구성 그리고 활성화할 수 있도록 지원해주는 플랫폼입니다. DMP는 이러한 고객 데이터를 애드 익스체인지(Ad exchanges) DSP(Demand side platforms), SSP(Supply side platforms)에 제공하여 타케팅과 개인화의 품질을 향상시키기 위한 목적으로 만들어졌습니다. DMP는 데이터를 패키징하고 재패키징하는 데 중점을 둡니다.

    DMP의 문제점은 주로 광고 네트워크에 익명의 프로필을 제공하는 데 중점을 두었기 때문에 알려진 데이터를 효과적으로 처리하지 못하고 장기간에 걸쳐 데이터를 저장할 수 없다는 것입니다. DMP는 처음부터 다른 마테크 스택 플랫폼과 쉽게 통합되도록 설계되었으며, IT 팀이 관리 및 제어했습니다. 마케터들은 일상적인 활동에서 고객 중심의 데이터 기반 의사 결정을 내리는 데 사용할 수 있는 이러한 DMP가 절실히 필요했습니다.

    세분화되는 마테크 플랫폼

    2010년대 초반, 마케팅 소프트웨어 기술 환경은 SaaS를 통해 제공되는 CRM과 DMP와 같은 전문 솔루션들으로 인해 더욱 세분화되고 있었습니다. 기업들은 이러한 마케팅 기술 스택에 최대 100개의 서로 다른 도구들을 사용하고 있었습니다.

    이러한 모든 새로운 솔루션은 모바일 사용의 급증, 소셜 미디어의 급격한 부상, 디지털 네이티브의 웹에 익숙한 MZ 세대 등 소비자 행동의 변화에 따른 반응이었습니다. 이러한 새로운 사용자 데이터를 모두 취합하고 정제하여 모든 측정 기준(Dimensions)과 속성(Attributes)을 가진 단일 고객 뷰(Single customer view)로 통합시켜 단일 고객 식별자로 통합시킬 수 있는 기회는 매우 중요했습니다.

    2013: CDP의 해

    고객 데이터 플랫폼(CDP)이라는 용어는 2013년, David Raab의 블로그 게시물을 통해 처음 알려졌습니다.

    “점들을 연결하는 데는 시간이 좀 걸렸지만, 이제 새로운 유형의 소프트웨어가 등장할 것이라고 확신합니다. 이러한 시스템은 여러 소스에서 고객 데이터를 수집하고, 동일한 개인과 관련된 모든 정보를 통합시키고, 이렇게 통합된 데이터베이스에 대해 예측 분석을 수행하고, 그 결과를 사용하여 여러 채널에서 마케팅 처리를 안내합니다.”라고 그는 말했습니다.

    “새로운 시스템은 영업, 고객 서비스, 온라인 광고, POS, 기타 모든 고객 대면 시스템에도 활용할 수 있습니다. 저는 이 개념을 ‘고객 데이터 플랫폼’이라고 명명하겠습니다.”

    Raab은 2013년 9월에 11개의 시스템을 프로파일링한 고객 데이터 플랫폼에 관한 업계 최초의 보고서를 발표했습니다. CDP 카테고리에 대한 관심이 급격히 증가하기 시작한 것은 2016년에 CDP가 가트너 하이프 사이클에 처음 등장하고 고객 데이터 플랫폼 연구소가 설립되면서부터입니다. 이 연구소의 목적은 잠재 사용자, 테크 기업, 미디어 등에게 CDP 카테고리에 대해 설명하는 것입니다.

    CDP 시스템은 마케터에게 이전의 데이터 관리 도구가 제공할 수 없었던 몇 가지 고유한 기능을 제공합니다. CDP는 CRM과 DMP 시스템 모두에서 데이터를 수집함과 동시에 두 시스템으로 데이터를 주고 받을 수 있습니다. 또한 CDP는 보다 광범위하고 중앙 집중화된 고객 데이터 관리 솔루션으로, 다른 플랫폼과 함께 작동하여 고객을 확보하고, 연결하고, 참여시키고, 향후 관계를 관리하도록 설계되었습니다.

    CDP의 현재와 미래

    2013년에 처음 등장한 이후 CDP는 많은 발전을 거듭해 왔으며, 이제는 Gartner와 Forrester와 같은 분석 기관의 관심과 찬사를 받으며 확고하게 하나의 카테고리로서 시장에서 자리 잡았습니다.

    오늘 날 전 세계 고객 데이터 플랫폼 시장 규모는 2027년까지 205억 달러에 달할 것으로 예상되며, 34%의 시장 성장률을 기록할 것으로 전망됩니다.

    서로 다른 소스로부터 고객 데이터를 수집하고 통합하기 위한 중앙 집중식 데이터 플랫폼으로 시작된 CDP는 이제 마테크 스택의 핵심 요소 역할을 하는 올인원 데이터 관리 솔루션으로 성장했습니다.

    이제 많은 엔터프라이즈급 CDP에는 예측 세분화와 분석, 예측 스코어링, 예측 모델링이 가능한 최첨단 인공 지능 및 머신 러닝 기능이 탑재되어 있습니다. 기타 최신 기능으로는 고객 여정 관리, 여정 최적화, 리타겟팅, 유사 타깃 모델링, 마케팅 자동화 기능 등이 있습니다.

    또한, 고객 데이터를 중앙에서 관리하기 때문에 GDPR이나 CCPA와 같은 새로운 개인정보 보호 규정을 준수해야 하는 기업에게 CDP는 표준 이슈가 되었습니다. 많은 엔터프라이즈급 CDP에는 이미 내장된 개인정보 보호 관리 기능은 데이터 관리 플랫폼(DMP)에는 아직 없습니다.

    지난 10년 동안 CDP는 중앙 데이터 관리 솔루션을 고려하는 기업들에게 각광을 받아왔습니다. 물론 모든 애플리케이션이나 시나리오에 적합하지 않을 수 있으며 CRM이나 DMP와 같은 다른 데이터 관리 플랫폼과 함께 사용할 수도 있지만, 통합된 고객 데이터 프로필의 중앙 집중식 소스로서 나머지 기술 스택에 정보를 제공하는 역할을 합니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

  • CRM과 ERP 시스템을 통합해야 하는 4가지 이유

    CRM과 ERP 시스템을 통합해야 하는 4가지 이유

    CRM과 ERP 시스템을 통합해야 하는 4가지 이유

    (참조 자료: 4 REASONS TO INTEGRATE YOUR CRM AND ERP SYSTEMS)

    CRM과 ERP 시스템을 통합해야 하는 4가지 이유
    CRM과 ERP 시스템을 통합해야 하는 4가지 이유

    고객의 행복은 비즈니스의 성공 열쇠이기도 합니다.

    그리고 이것은 기업들이 항상 고객 관계를 향상시킬 수 있는 새로운 방법을 찾는 이유입니다. 그리고 이를 실제로 구현할 수 있는 방법은 오직 기술입니다.

    완벽한 기술 솔루션을 찾는 과정에서 ERP와 CRM이라는 용어를 접했을 수도 있지만, 어떤 것이 더 나은 고객 환경을 구축하는데 가장 도움이 될지 확신할 수 없었을 것입니다.

    많은 경우에 ERP와 CRM 두 용어를 혼동할 수 있는데요, 아래 글에서는 이 둘의 차이점에 대해서 자세히 다루어보도록 하겠습니다.

    • ERP와 CRM의 정의
    • 두 사이의 차이점
    • 선택해야 할 몇 가지 포인트

    CRM과 ERP의 정의

    CRM은 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)를 의미합니다.

    CRM 플랫폼은 기업이 고객과의 인터렉션과 관련된 데이터를 관리하는데 도움을 줍니다.

    ERP는 엔터프라이즈 리소스 플래닝(Enterprise Resource Planning)을 의미합니다.

    ERP 소프트웨어는 기업이 회계, 재무, 인사, 재고 관리와 같은 백엔드 운영을 관리하는데 도움을 줍니다.

    CRM과 ERP의 주요 차이점

    사람들은 종종 ERP와 CRM을 함께 묶어서 이야기 하는 경우가 많습니다.

    ERP와 CRM 모두 비즈니스에 중요하지만 그 기능과 목적은 엄연히 다릅니다.

    CRM은 고객에게 초점을 맞추고, ERP는 기업 리소스에 초점을 맞춥니다.

    이름에서 알 수 있듯이, CRM은 고객에 대한 모든 것입니다.

    CRM 시스템의 모든 측면은 기업이 보다 고객 관계 구축을 보다 효과적으로 할 수 있도록 설계되었습니다.

    CRM은 판매 기회 추적에서부터 고객 서비스 이메일 관리에 이르기까지, 고객 경험을 처음부터 끝까지 향상시킬 수 있는 역량을 제공합니다.

    반면 ERP는 고객보다는 기업 리소스에 초점을 맞추고 있습니다.

    견적 및 송장 발행과 같은 고객 인터렉션을 관리하기 위한 몇 가지 기능들이 포함되어 있지만, 주로 기업이 내부 리소스를 보다 효과적으로 관리할 수 있도록 지원하는데 중점을 두고 있습니다.

    여기에는 재고 관리, 생산 계획, 재무 계획 및 인사 관리와 같은 것들이 포함됩니다.

    CRM은 세일즈 지향적인 반면에 ERP는 파이낸스 지향적입니다. 

    CRM과 ERP의 또 다른 주요 차이점은 지향점에 있습니다.

    CRM 시스템은 세일즈를 염두에 두고 설계되었으며, 기업이 더 많은 거래를 체결하고, 수익을 증대할 수 있도록 지원합니다.

    이를 위해, 세일즈 파이프라인 관리, 기회 추적, 어카운트 관리 및 자동화와 같은 기능들이 포함됩니다.

    이러한 모든 기능들은 세일즈 팀이 보다 효율적이고 효과적으로 목표를 달성할 수 있도록 지원하기 위한 것입니다.

    반면에 ERP 시스템은 파이낸스 지향적입니다.

    기업이 파이낸스 프로세스를 자동화하고 백오피스 효율성을 향상시킬 수 있도록 설계되었습니다.

    여기에는 다음과 같은 것들이 포함됩니다.

    • 외상 매출금/매출금
    • 미지급금 관리
    • 재무 예측 및 보고
    • 예산 책정 및 비용 관리

    CRM은 사전 예방적인 반면에 ERP는 사후 대응적인 성격이 강합니다.

    CRM 시스템은 기업이 고객 관계에 능동적으로 접근할 수 있도록 지원합니다.

    CRM을 사용하여 신규 고객을 확보하고 기존 고객을 유지하며 고객과의 커뮤니케이션을 향상시킬 수 있습니다.

    CRM 기능에는 연락처 관리, 파이프라인 관리와 고객 문의 관리 등이 포함됩니다.

    반면에, ERP 시스템은 반응적입니다.

    ERP 시스템은 회계, 구매, 가격, 거래 및 보고서와 같은 백오피스 활동을 자동화하고 관리합니다.

    ERP 시스템에는 더 나은 고객 관계 구축을 도와줄 수 있는 기능은 없습니다.

    그리고 더 나은 고객 관계를 구축하는 것을 이야기할 때, 둘 중 하나를 선택하는 옵션은 없습니다.

    모든 비즈니스는 CRM과 ERP 둘 다 필요합니다!

    CRM과 ERP를 통합시켜야 하는 4가지 이유

    두 시스템을 통합하면 비즈니스 성공을 향상시킬 수 있는 높은 잠재력을 제공할 수 있습니다.

    예를 들어, 대부분의 고객 데이터를 CRM 솔루션에 보관하더라도, 일부 고객 정보와 함께, 재무 데이터를 ERP 시스템에 저장한다고 해봅시다.

    즉, 기업은 두 개의 데이터 세트를 사용할 뿐만 아니라 두 시스템 모두에서 고객 데이터를 업데이트하는데 시간을 소비하게 됩니다.

    이런 식으로 작업하게 되면 결과에도 안 좋은 영향을 끼치게 됩니다. 그렇기 때문에 이러한 작업 방식은 권장하지 않습니다. 다음은 두 시스템의 통합을 고려해야 하는 4가지 이유입니다.

    1. 판매 수익 증대

    ERP와 CRM의 통합으로, 기업은 제품과 서비스를 보다 효과적으로 업셀링 및 크로스셀링할 수 있게 됩니다.

    기업은 과거에 고객이 어떤 제품이나 서비스를 구매했는지 파악함으로써, 판매로 이어질 가능성이 높은 맞춤형 추천을 해당 고객에게 할 수 있게 됩니다.

    또한 두 시스템의 데이터를 사용하여 새로운 세일즈 기회를 창출하는데 사용할 수 있는 트렌드와 고객 행동 패턴을 식별할 수 있게 됩니다.

    예를 들어, 특정 유형의 고객이 다른 유형의 고객들보다 특정 제품을 더 자주 구매한다는 인사이트를 얻게 되면, 해당 그룹을 위한 타깃 마케팅 캠페인을 진행할 수 있게 됩니다.

    2. 고객 서비스 향상

    ERP와 CRM 시스템이 통합되면 고객 서비스팀은 개별 고객들을 360도 파악할 수 있게 됩니다.

    즉, 고객의 과거 구매 내역 및 거래 수 등을 포함하여 비즈니스와 인터렉션한 모든 내역들을 확인할 수 있게 됩니다. 이 정보를 바로 사용할 수 있게 되면, 고객 서비스 팀에서 문제를 더욱 빠르게 해결하고 더 나은 고객 서비스를 제공하는데 도움이 됩니다.

    3. 보다 나은 의사 결정

    ERP와 CRM을 통합하면 기업이 실시간으로 데이터 분석에 엑세스할 수 있기 때문에 비즈니스에 있어서 보다 나은 의사 결정을 내릴 수 있게 됩니다.

    비즈니스의 핵심 운영이 하나의 시스템으로 통합되면 핵심 성과 지표(KPI)를 트래킹하고 트렌드를 파악하는 것이 쉬워집니다. 그런 다음, 이 정보를 사용하여 리소스를 할당하거나, 프로세스를 향상시키는 방법에 대한 전략적 결정을 내릴 수 있습니다.

    예를 들어, 옷 가게를 운영하고 있다고 가정해봅시다. CRM 시스템이 고객의 구매 내역을 트래킹하는 동안, ERP 시스템을 사용하여 재고 수준을 트래킹할 수 있습니다.

    이 두 시스템을 통합하면 어떤 품목이 빠르게 판매되고 있는지, 특정 품목을 어떤 고객이 많이 구매하는지 등과 같은 소중한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 재고, 재입고, 또는 새로운 제품 개발에 대한 중요한 의사 결정을 내릴 수가 있습니다.

    실시간 데이터 분석에 엑세스할 수 없다면, 의사 결정권자는 전략적인 의사 결정을 내릴 때, 직감이나 추측에 의존하여 의사 결정을 내릴 수 밖에 없게 됩니다.

    4. 협업 강화

    ERP와 CRM 통합의 가장 큰 장점 중 하나는 모든 고객 데이터에 대한 단일 정보 소스를 얻을 수 있다는 것입니다. 연락처, 구매 내역, 고객 서비스 지원 기록 등 모든 고객 데이터를 한 곳에서 엑세스할 수 있습니다.

    고객 및 재무 데이터에 대한 이 단일 소스를 통해 기업의 모든 부서들이 동일한 최신 정보를 사용하여 업무할 수 있게 됩니다.

    부서 간에 데이터가 실시간으로 공유되면, 모든 직원의 공통된 목표, 즉 고객 관계 관리 향상을 위해 보다 효과적으로 협업할 수 있게 됩니다.

    비즈니스 성공에는 두 시스템이 모두 필요합니다.

    오늘 날 같이 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서는 성공하기를 원하는 모든 기업에게는 두 시스템의 통합은 필수적입니다.

    ERP와 CRM의 통합은 매출 증대, 고객 유지율 향상, 더 나은 의사 결정 등 다양한 장점을 비즈니스에 제공합니다.

    부서 간 데이터 사일로나 수동적인 작업 등에 시간을 낭비할 여유가 없습니다. ERP와 CRM의 통합은 고객에게 최상의 환경을 제공합니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

     

     

  • B2B 영업 프로세스를 향상시키기 위한 7가지 고객 프로필 분석 방법

    B2B 영업 프로세스를 향상시키기 위한 7가지 고객 프로필 분석 방법

    영업 프로세스를 향상시키기 위한 7가지 고객 프로필 분석 방법

    (참조 자료: 7 CUSTOMER PROFILE ANALYSIS METHODS THAT WILL BOOST YOUR SALES PROCESS)

    판매 프로세스를 증대시키기 위한 7가지 고객 프로필 분석 방법
    판매 프로세스를 증대시키기 위한 7가지 고객 프로필 분석 방법

    브랜드에 가장 적합한 마케팅 방법을 찾는 것은 더 많은 리드와 매출을 올리는데 도움이 됩니다.

    그 이유는 적격한 리드는 구매 주기를 단축시키고 고객 유지율이 높아지며, 브랜드 충성 고객의 수가 늘어나기 때문입니다.

    모든 사람들을 타깃으로 하는 마케팅을 하는 대신, 마케터는 이상적인 고객이 누구인지 알고 자사의 제품을 진정으로 필요로 하는 사람들을 타깃으로 마케팅을 진행해야 합니다.

    이상적인 고객 프로필(ICP, Ideal customer profile)을 만드는 것은 시장을 이해하고 고객을 타깃으로 하는 가장 강력한 방법입니다. 간단히 말해서 ICP는 브랜드에 대한 이유인 어카운트 유형에 대한 서술입니다. 이상적인 B2B 고객은 제품 및 서비스로부터 최대의 가치를 얻을 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.

    게다가 ICP는 처음부터 끝까지 전체 세일즈 및 마케팅 프로세스를 알리는데 도움이 됩니다. 비즈니스 소유자는 고객 프로필 분석을 통해 리소스를 보다 효율적으로 할당하고, 구매 의도가 높은 잠재 고객에 집중할 수 있으며, 더 많은 고객 가치를 제공할 수 있습니다.

    본 글에서는 다음 사항에 대해 설명합니다.

    • 다양한 고객 프로필 분석 방법과 해킹이 영업 프로세스를 원활하게 수행하는데 도움을 줄 수 있는가?
    • CRM 설정 내에서 고객 프로필 분석을 활용하여 연구 및 실행을 최적화할 수 있는 방법은 무엇인가
    • ICP를 생성하기 위한 적합한 고객 데이터를 찾을 수 있는 위치와 해석 방법

    고객 프로필 분석이란 무엇인가?

    고객 프로필 분석은 CRM 시스템에서 수집된 데이터를 사용하여 비즈니스에 이상적인 고객을 설명합니다.

    물론 CRM 없이도 고객 프로필 분석을 수행할 수 있지만, 매우 지루하고 시간이 많이 소요됩니다. ICP를 발견했을때면 다른 기업이 이미 필요한 제품이나 서비스를 개발했을 것입니다.

    비즈니스가 시장에서 성공하려면 타이밍이 가장 중요합니다. CRM 시스템을 사용하여 ICP를 구축하려면 시간이 지남에 따라 이상적인 고객 프로필을 쉽게 개발하고, 새로운 시장을 발굴하며 기존 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하는 방법을 알 수 있습니다.

    CRM 소프트웨어로 고객 프로필 분석을 할 때의 또다른 이점은 이상적인 고객 분석을 위해 B2B 타깃 마케팅을 더욱 구체화할 수 있다는 것입니다.

    고객 프로필 분석은 CRM과 기타 리소스의 데이터를 사용하여 더 나은 비즈니스 의사 결정을 내리는 프로세스입니다. 많은 경우, 고객 프로필 분석은 투자자와 투자금을 찾는 사람들에게는 비즈니스 계획의 일부입니다.

    고객을 분석하고 여러 이상적인 구매자 페르소나를 개발하면 고객을 보다 의미있게 이해할 수 있습니다. 마케터와 영업 담당자는 깊이있는 고객 인사이트를 통해 해당 고객이 브랜드에 적합하다는 것을 확인할 수 있습니다.

    고객 데이터를 어떻게 찾고 해석하는가

    고객들은 전체적인 운영 상태를 유지합니다. 그래서 그들이 누구이고, 그리고 그들이 무엇을 원하는지 이해하는 것이 필수적입니다. 그래야 고객들이 실제로 필요로 하는 제품을 개발할 수 있습니다. 적합한 고객 데이터를 보면 마케팅 기법에 더욱 효과적일 수 있고  브랜드 충성도를 높일 수 있으며 더 많은 매출을 달성할 수 있습니다.

    Baylor 대학교 마케팅 학과의 Jeff Tanner 교수에 따르면

    “고객 데이터를 수집하면 각 고객을 좀 더 개별적으로 파악하고 그렇게 파악한 방식으로 고객을 대할 수 있습니다.”

    Tanner는 또한 B2B 영업에서 “고객이 원하는 것을 얻고 있기 떄문에 더 높은 마진으로 구매율을 높이는 동시에 고객에게 더 나은 가치를 제공하는 제안을 만드는 것”이 중요하다고 설명합니다.

    그렇다면 자사의 이상적인 고객을 진정으로 반영하는 ICP를 구축하는데 필요한 정보를 어디에서 찾을 수 있을까요?

    기존 고객

    모두 이상적인 고객은 아니지만, 기존 고객은 기업이 활용해야 하는 풍부한 정보를 보유하고 있습니다. 정기적으로 설문 조사와 탐색 미팅을 실시하여 가장 큰 가치를 창출하고 있는 것이 무엇인지, 누가 자사의 제품을 최대한 활용하고 있는지, 그리고 제품이 만족스러운지 확인하세요.

    잠재 고객

    잠재 고객에는 브랜드의 웹사이트와 마케팅 캠페인에 교류한 경험이 있는 방문자, 현재 서비스에 만족하지 못하는 현재 고객, 경쟁사에 관심을 보인 모든 사람 등이 포함됩니다.

    우선 소셜미디어를 통해 기존 및 잠재 고객을 확보하세요. 최근 연구 조사에 따르면 밀레니얼 세대의 84%가 소셜미디어를 매일 사용하기 때문에 주요 어카운트 페르소나를 캐치하기 좋은 장소이기도 합니다.

    분석 툴

    디지털 도구는 신뢰성 있는 양적 혹은 질적 데이터의 소스입니다. B2B 기업이 웹사이트 방문자와 고객 프로필에 대해서 자세히 알아보려면 분석 기능이 있는 구글 애널리틱스와 CRM 같은 툴이 필수적입니다.

    이러한 데이터 소스를 결합하면 이상적인 고객이 어떻게 보일지 상상하기 시작합니다.

    고객 데이터 해석

    데이터를 수집했다면, 자 이제 이 모든 데이터가 무엇을 의미하는지 해석할 시간입니다.

    영업 및 마케팅팀이 고객 데이터를 분석하는데 있어서 선호하는 몇 가지 주요 방법들이 있습니다. 많은 양의 고객 데이터를 단순하게 볼 수 있기 때문에 차트 및 스프레드 시트를 생성하는 것이 일반적입니다.

    구글 시트의 탐색 도구는 비즈니스 데이터를 분석하는 또 다른 편리한 방법입니다. 머신러닝의 힘을 통해 질문을 하고 인사이트를 빠르게 얻을 수 있습니다.

    마지막으로, 피벗 테이블은 데이터를 요약하므로 데이터를 특정 매개 변수로 좁혀 다양한 지점간에 의미있는 정보를 도출 할 수 있습니다.

    매출 향상을 위한 7가지 고객 프로필 분석 방법

    이제 어디에서 ICP에 대한 고객 데이터를 찾고 해석할 수 있는지 확인해보았으니 이제 이를 어떻게 분석해야 하는지 가장 많이 검증된 고객 프로필 분석 방법 7가지에 대해서 살펴보도록 하겠습니다.

    최고의 성과를 내는 조직이 되려면 고객 프로필 분석이 매우 중요합니다. B2B 영업팀이 ICP를 분석하고 매출을 끌어올리기 위해 사용하는 방법은 다음과 같습니다.

    • 영업 목적의 ICP 생성
    • 고객 프로필에 따라 잠재 고객 세분화
    • 각 ICP에 대한 타깃 이메일 활용
    • 각 ICP에 대한 파이프라인 구축
    • ICP를 항상 최신화하기
    • 데이터 분석을 통한 고객 인사이트 생성 및 적용
    • 미래를 예측하는 방법 배우기

    자, 이제 하나씩 살펴보도록 하겠습니다.

    1. 영업 목적의 ICP 생성

    ICP가 영업팀에 특히 유용한 것은 더 이상 놀라운 일이 아닙니다. 영업 담당자가 어떤 고객과 대화하고 무엇을 약속해야 하는지 이해하는데 도움이 됩니다.

    영업팀이 ICP를 최대한 활용할 수 있도록 적합한 데이터를 캡처해야 합니다. 영업팀은 오로지 영업 상담에만 집중하고 있기 때문에 영업 관련 ICP는 각 고객의 니즈에 맞게 맞춤화된 제안을 할 수 있도록 지원해야 합니다.

    특히 ICP에 의해 만들어진 일반적인 구매에 대한 데이터가 있는지 확인합니다. 또한 모든 고객 프로필에 담당자가 쉽게 엑세스할 수 있도록 하세요. 이러한 ICP를 가까이에 두면 매출 향상을 기대할 수 있습니다.

    2. 고객 프로필에 따라 잠재 고객 세분화

    고도로 세분화된 리드는 마케팅 팀에게만 의미가 있는 것은 아닙니다. 영업 담당자도 세분화를 통해 혜택을 받을 수 있습니다.

    영업 담당자는 초세밀한 인구통계, 고객 행동 및 구매 이력 데이터를 기준으로 리드를 세분화하면 B2B 고객을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이러한 깊이 있는 분석은 영업 상담을 시작할 때 유리한 출발점이 되고, 경쟁사보다 한 발 더 앞서나가는데 도움이 됩니다.

    일반적으로 검증된 리드는 파이프라인 진입 방식에 따라 이미 어느 정도 세분화되어 있습니다. 그러나 고객 프로필별로 잠재 고객을 세분화하면 영업팀이 대화 중인 어카운트와 그들의 니즈를 해결하는 방법에 대해 어느 정도 명확히 파악할 수 있습니다.

    CRM 시스템을 사용하여 특정 ICP 데이터 포인트를 기준으로 리드를 분할합니다. 예를 들어, 조직의 규모, 소속 업종, 초기 혹은 선호하는 연락 방법 등을 기준으로 고객 프로필을 세분화할 수 있습니다.

    3. 각 ICP별 타깃 이메일 활용

    특히 각 ICP에 마다 최적화된 이메일 템플릿이 있다면 타깃 이메일 캠페인은 세일즈 및 마케팅 효율성을 향상시킬 수 있는 좋은 방법 중 하나입니다.

    물론 이는 고객마다 다르며, 영업 담당자가 그들과 어떻게 인터렉션하는지에 따라서도 다를 것입니다. ICP를 사용하여 각 고객 프로필의 니즈와 문제점을 소개하는 타깃 이메일을 만듭니다.

    잠재 고객들은 영업 담당자와 이야기할 준비가 되어 있습니다. 이러한 방식으로 영업은 첫 번째 상담에서 문제의 핵심을 파악할 수 있습니다.

    4. 각 ICP별 파이프라인 구축

    ICP 별로 파이프라인을 구축하는 것은 고도로 세분화되고 개인화된 이메일을 B2B 고객에게 보내는 것만큼이나 필요합니다.

    처음에는 그것은 추가적인 두통으로 보입니다. 특히 비즈니스가 이미 타깃 마케팅을 구축하기 위해 노력하고 있는 경우에는 더욱 그렇습니다. 마케터라면 이렇게 생각할 수 있습니다. 왜 그들은 개인화된 파이프라인이 필요한가? 그리고 다른 영업 활동에서 얼마나 많은 시간이 걸릴까?

    실제로 B2B 고객은 제품과 서비스가 실제로 얼마나 유용한지 이해하기 위해 개인화된 경험이 필요합니다.

    공급 업체는 상상할 수 있는 모든 수단을 통해 B2B 고객을 타깃팅합니다. 홍보 메시지가 너무 많을 때 잠재 고객들이 이 모든 정보를 꼼꼼하게 살펴보는 것이 어려울 수 있습니다.

    그러나 이 맞춤형 파이프라인은 일반 메시징과 종합적인 세일즈 피칭에서 할 수 없었던 방식으로 고객에게 개인화된 경험을 선사하고 고객의 관심을 사로잡습니다.

    또한 더 많은 데이터를 수집하고 그들을 더 잘 이해할 수 있는 방법입니다. 더 나은 데이터는 더 나은 마케팅과 너 나은 세일즈 피칭을 가져옵니다.

    5. ICP를 항상 최신화하기

    오래된 정보는 거의 도움이 되지 않습니다. 그리고 이것은 잘못된 의사 결정으로 이어질 수 있습니다.

    따라서 고객의 니즈와 동기를 수시로 파악하여 그들의 데이터와 ICP를 항상 최신화시켜 놓는 것이 중요합니다..

    업데이트 일정을 정하고 그에 맞춰 항상 최신화하세요. 필요에 따라 프로세스를 진화시키되 영업 및 시장 변화에 맞춰 그 타이밍을 조정할 수도 있습니다.

    6. 데이터 분석을 통한 고객 인사이트 생성 및 적용

    고객 인사이트를 얻을 수 있는 가장 좋은 장소 중 하나는 웹사이트입니다.

    누가 여러분의 웹사이트를 방문하나요? 그들은 거기에 어떻게 방문하나요? 랜딩 페이지에서 CTA를 클릭하나요? 그곳에서 블로그 기사를 얼마나 읽었나요?

    이 모든 데이터는 영업 혹은 마케팅팀 모두에게 귀중한 인사이트를 제공할 수 있습니다.

    위와 같은 주요 측정 기준과 사용자 행동을 측정할 수 있는 도구에는 여러가지가 있습니다. 온사이트 데이터 수집이 처음인 경우에는 구글 애널리틱스나 Hotjar 같은 툴을 시작하는 것이 좋습니다.

    그런 다음 데이터에서 배운 내용을 고객 경험의 모든 부문에 적용합니다.

    7. 미래를 예측하는 방법에 대해 배우기

    보다 정확한 세일즈 예측을 하고 미래에 대한 계획을 세우세요. 과거의 행동 데이터를 활용하여 고객이 좋아하는 기능과 덜 좋아하는 기능을 찾을 수 있습니다. B2B 용으로 구축된 CRM 시스템을 활용하여 ICP의 구매 행동을 보다 더 잘 이해하고 고객 여정을 더 잘 파악할 수 있습니다.

    결론

    결론적으로 고객 프로필 분석은 보유하고 있는 데이터와 이를 적용하는 방법만큼만 우수합니다.

    CRM 분석은 이상적인 고객 프로필을 만들고 고객의 니즈를 더욱 깊이있게 파악하기 위해 중요합니다. B2B 고객을 위한 제품, 서비스, 및 타깃 마케팅을 최적화하려면 적절한 고객 프로필 분석이 필요합니다.

    위에서 소개한 전략들은 영업 및 마케팅팀이 CRM 소프트웨어를 최대한 활용할 수 있도록 지원합니다. B2B 영업에 관한 한, 팀은 단순한 지표 이상의 것에 초점을 맞출 필요가 있습니다. 그들은 또한 이상적인 어카운트의 동기, 니즈, 행동을 이해할 필요가 있습니다.

    고객 중심의 영업 프로세스 개발은 고객 프로필 분석에서부터 시작합니다. ICP를 구축하고 해당 데이터를 유용하게 활용한다면 매출 향상을 확인할 수 있을 것입니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

  • CRM 전략 수립 6단계 가이드

    CRM 전략 수립 6단계 가이드

    CRM 전략 수립 6단계 가이드

    (참조 자료: How to create a CRM strategy: 6 steps (with examples))

    CRM 전략 구축 가이드
    CRM 전략 구축 가이드

    CRM 전략은 특정 행동과 기술을 사용하여 매출을 늘리고 고객 관계를 향상시키기 위한 전사적인 계획입니다. 본 글에서는 CRM 소프트웨어를 사용하여 CRM 전략을 구축하는 방법에 대해 소개할 예정입니다. CRM 소프트웨어는 팀들이 데이터를 통합하여 전략을 실행할 수 있도록 돕습니다. 또한 팀이 기존 CRM 전략을 향상시켜 고객의 니즈를 더 잘 충족시킬 수 있도록 돕습니다.

    모든 비즈니스 모델에서 고객 여정(buyer journey)은 가장 중요한 전략입니다. 고객 경험에 만족하고 행복한 고객들은 자신이 좋아하는 브랜드에 충성하게 됩니다. 따라서 세일즈, 마케팅과 고객 서비스 부문에 걸쳐서 비즈니스 프로세스는 고객의 니즈를 우선적으로 해야 합니다.

    이러한 충성 고객들을 확보하기 위해서는 효과적인 CRM 전략이 필요합니다. 강력한 CRM 전략을 개발하는 한 가지 방법은 세일즈 퍼널을 만들고 고객 데이터를 활용하여 이 퍼널 상에서의 고객 전환을 향상시키는 것입니다.

    이러한 순환 프로세스는 새로운 잠재 고객들을 계속 유치함과 동시에 고객 유지율을 높여줍니다. 새로운 비즈니스를 시작했거나 새로운 이니셔티브를 위한 CRM 전략을 개발하고자 하는 기업이라면 아래 글을 통해 비즈니스 목표를 설정하고 달성할 수 있도록 처음부터 CRM 전략을 구축하는 방법을 확인할 수 있습니다.

    CRM 전략이란?

    CRM 전략이란 특정 행동과 기술을 사용하여 고객 관계를 향상시키기 위한 전사적인 계획입니다. CRM 소프트웨어는 데이터를 통합하고 고객의 온라인 행동에 대한 인사이트를 제공함으로써 비즈니스가 적절한 전략을 세우고 실행할 수 있도록 도와줍니다.

    효과적인 CRM 전략은 다양한 접점을 가지고 있고, 각 접점은 각각의 독특한 방식으로 고객들을 공략합니다. 비즈니스가 생성하는 접점은 잠재 고객을 세일즈 파이프라인 하단으로 이끌어야 합니다. 이 접점들은 아래와 같은 것들을 포함합니다.

    • 온라인 쇼핑
    • 이메일 구독 양식
    • 소셜미디어 플랫폼
    • 고객서비스 채팅 포털

    이러한 미리 결정된 접점들은 잠재 고객을 웹사이트로 유도하고 고객이 제품을 구매하도록 합니다. 이 정보는 CRM 소프트웨어와 웹사이트의 데이터와 결합하여 고객의 행동을 분석하고 구매자의 니즈에 부합하는 추가적인 접점을 만들 수 있습니다.

    CRM 전략 구축을 위한 6단계

    처음부터 CRM 전략을 수립하면 CRM 소프트웨어에는 보고할 과거의 퍼널 데이터가 없습니다. 그러나 시장 조사와 비판적인 사고 방식으로 강력한 고객 기반을 구축할 수 있습니다.

    1. 비즈니스 목표 설정

    명확한 비즈니스 목표가 있을 때 CRM 전략을 보다 쉽게 수립할 수 있습니다. 목표가 정해지지 않으면, 어떤 CRM 전략도 고객을 적합한 방향으로 이끌 수 있을 것입니다.

    예를 들어, 비즈니스 목표 중 하나가 다음 분기의 매출을 두배로 늘리는 것이라면 CRM 전략을 사용하여 아래 질문에 답할 수 있습니다.

    • 매출을 두배로 늘리려면 어떻게 해야하는가?
    • 고객층을 늘리려면 어떻게 해야하는가?
    • 기존 고객들의 재구매를 유도하려면 어떻게 해야하는가?
    • 현재 고객들이 자신들의 지인이나 친구에게 브랜드를 추천하도록 할 수 있는가?

    고객과는 관련이 없는 영업 목표를 가지고 있을 수도 있습니다. 예를 들어 제품의 품질을 개선하거나 웹사이트의 백엔드를 향상시켜 다음 분기에 매출을 두배로 늘릴 수도 있습니다. 그러나 CRM 전략은 기본적으로 고객 중심적인 방법론임을 잊지 마세요.

    2. 고객 여정 정의하기

    고객 만족을 보장하는 가장 좋은 방법 중 하나는 타깃 고객이 누구인지 파악하는 것입니다. 이것이 바로 구매자 페르소나(buyer persona)라고 불리우며, 일반적으로 둘 이상의 페르소나를 가지게 됩니다. 각각의 다른 유형의 고객은 자신만의 페르소나를 가져야 합니다. 그런 다음 이 정보를 사용하여 세일즈 퍼널을 추가적으로 커스터마이징할 수 있습니다.

    이상적인 인물을 식별하려면 시장 조사를 통해 과거에 누가 비즈니스 제품과 경쟁사의 제품을 구매했는지 분석하세요. 연령, 성별, 지역, 기술 사용 수준, 선호하는 소셜미디어 플랫폼 및 사회 경제적 상태와 같은 측정 기준을 수집하여 모든 고객을 위한 특정 접점을 매핑합니다. 이 모든 정보가 비즈니스가 타깃으로 하는 가장 이상적인 고객 페르소나를 구성합니다.

    이상적인 구매자를 식별하면 고객의 인구 통계 정보를 사용하여 고객이 온라인에서 시간을 보내는 장소를 파악할 수 있습니다. 예를 들어, 그들은 어떤 소셜미디어 앱을 가장 많이 사용하는지? 그들은 온라인 브랜드와 어떤 관계를 맺고 있는가? 그들의 온라인 습관을 이해하는 것은 그들과 연결되는 장소와 방법을 확인하는데 도움을 줄 수 있습니다.

    구매자 페르소나 차트를 통해 잠재 고객에 대한 심층적인 프로필을 만들 수 있습니다. 고객의 입장에서 생각해보고 고객 여정을 안내할 수 있는 방법을 찾을 수 있도록 각 고객 프로필에 대해 자세히 설명하는 것이 중요합니다. 하지만 각각의 고객 페르소나는 타깃으로 삼으려는 전체 고객 그룹을 나타낸다는 것을 기억하세요.

    3. 세일즈 파이프라인 매핑하기

    타깃 시장이 누구인지 알게되면 초기 접점, 즉 고객 참여의 첫 순간을 만들 수 있습니다. 세일즈 파이프라인을 CRM 전략과 연계하여 일이 잘못되었을때, 취해야할 조치를 시각화할 수 있습니다.

    일반적인 세일즈 파이프라인 단계는 다음과 같습니다.

    • 리드 생성(Lead generation)
    • 리드 품질(Lead qualification)
    • 최초 연락(Initial contact)
    • 제안하기(Making an offer)
    • 협상하기(Negotiation)
    • 거래 종료(Closing the deal)

    예를 들어, CRM 소프트웨어의 측정 결과 웹사이트 방문자 수와 이탈율이 모두 높은 것으로 나타난다면, 이는 잠재 고객이 웹사이트를 방문하지만 구매하기 전에 이탈하는 것을 의미합니다. 이를 세일즈 파이프라인과 비교해보면 최초 연락과 거래 종료 단계 사이에 문제가 있음을 알 수 있습니다.

    CRM 전략은 기존의 전통적인 세일즈 퍼널을 보다 정교하게 구성한 것입니다. 기존의 세일즈 퍼널과 CRM 전략은 모두 잠재 고객을 확보하고 전환하려는 것을 목표로 하지만 CRM 전략을 고객의 구체적인 관심과 니즈를 고려하여 기존 세일즈 퍼널을 향상시킵니다.

    4. 내부 프로세스를 구성

    CRM 전략을 실행하려면 팀 구성원이 CRM 기술을 이해하고 관리하는 방법을 알고 있어야 합니다. CRM 소프트웨어는 고객 서비스, 세일즈 및 마케팅의 팀원들에게 다음과 같은 비즈니스 목표를 달성하도록 지원합니다.

    • 리드 생성 증가(Increasing lead generation)
    • 이탈률 감소(Reducing bounce rate)
    • 고객 유지율 감소(Improving customer retention)
    • 마케팅 계획 변경(Revamping marketing plans)

    또한 CRM 소프트웨어는 부서 간에 데이터를 간소화할 수 있어 고객군을 포괄적으로 파악하고 부서 간 협업을 촉진할 수 있습니다.

    팀원들에게 CRM 전략에 맞는 SMART 목표를 설정하세요. 측정가능하고 시간제한적인 목표를 설정하여 CRM 소프트웨어의 지표에 대해 각 목표의 진행 상황을 트래킹할 수 있습니다. 예를 들어 영업 팀원의 목표가 다음 분기에 매월 20여개의 잠재 고객을 확보하는 것이라면 CRM 툴은 이러한 목표에 얼마나 근접했는지를 보여줍니다.

    5. CRM 구성 요소 정의

    CRM 구성 요소를 정의하고 구성한다는 것은, 누구를 타깃으로 할지, 언제 할 것인지를 구체화한다는 것을 의미합니다. CRM 소프트웨어를 사용하면 잠재 고객을 컨택(Contact), 리드(Lead), 잠재고객(Prospect)과 기회(Opportunity)와 같이 카테고리를 나눌 수 있습니다.

    Contact: 이전에 구매를 했던 사람

    Lead: 아직 구매를 하지 않았지만 거래 가능성이 있는 사람

    Prospect: 타깃 고객에 부합하는 사람으로, 구매할 수 있는 준비가 되어있는 사람

    Opportunity: 비즈니스 제품에 관심을 보이고 구매할 준비가 된 잠재 고객

    소셜미디어, e커머스 또는 e커머스 플랫폼을 통해 잠재 고객 리스트를 늘려놓으면 CRM 소프트웨어가 이러한 고객 리스트를 끌어와서 어떤 범주에 넣을지 식별하게 됩니다.

    사용하는 CRM 툴에 따라 더 구체적으로 잠재 고객 리스트를 카테고리화할 수 있습니다. 육성된 리드(Nurtured lead)는 타깃 고객에 접합한 사람이지만 아직 구매 의사를 밝히지 않은 않은 잠재 고객입니다. MQL(Marketing Qualified Lead)은 일정 수준의 구매 의사 결정을 내린 사람을 의미하고, SQL(Sales Qualified Leads)은 세일즈팀이 고객으로 전환하기 위해 적극적으로 노력하고 있는 사람을 의미합니다.

    6. CRM 소프트웨어 투자

    CRM 소프트웨어는 현재 고객이 CRM을 순환하고 새로운 고객이 유입될 때 비즈니스의 세일즈 파이프라인을 지속적으로 유지합니다. CRM 도구는 웹사이트 또는 이메일 관리 도구에서 분석 정보를 수집하고 다음 단계를 내보내 최상의 고객 여정을 만들 수 있도록 다양한 플랫폼에 통합되어야 합니다.

    특히 적합한 CRM 소프트웨어는 프로젝트 관리 소프트웨어와 통합되어야 합니다. 이렇게 하면, 모든 사일로의 팀원들은 매일 프로젝트 의사 결정에 업데이트된 고객 정보를 사용할 수 있습니다.

    CRM 전략 예시

    CRM 소프트웨어는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 방법에 대한 인사이트를 제공합니다. 제품 제안과 타깃 고객에 따라 도달하고자 하는 잠재 고객들이 블로그 게시물에서 대부분의 정보를 얻는다는 것도 알 수 있습니다. 아니면 그 사람들은 소셜미디어에서 많은 시간을 보낼지도 모릅니다.

    비즈니스는 이러한 인사이트를 활용하여 신규 고객과 기존 고객 모두를 위한 마케팅 전략을 향상시킬 수 있습니다. 다양한 CRM 전략의 예를 살펴보세요.

    가치가 더해진 콘텐츠

    사람들은 질문에 답하고 제품을 검색하기 위해 구글 같은 검색 엔진을 많이 사용합니다. 특정 키워드나 질문에 대해 비즈니스의 사이트가 구글 검색 최상단에 위치할 때 많은 잠재 고객들이 해당 웹사이트를 방문할 가능성이 높습니다. 구글에서 순위를 매기는 가장 좋은 방법은 제품과 관련된 가치있는 SEO 최적화 콘텐츠를 만드는 것입니다. 세일즈 여정의 다양한 단계에 있는 사람들이 판매 경로를 통해 이동할 수 있도록 콘텐츠를 제작하는 것을 고려해보세요.

    예를 들어, 어떤 사람들은 제품을 구매할 준비가 되어있지지 않더라도 그들은 비즈니스와 관련된 질문들을 던질 수도 있습니다. 또 다른 사람들은 다양한 제품 간의 차이점에 대해 더 알고 싶어할 수도 있는데, 이는 곧 고객 여정에 있어서 구매 전환에 한발 짝 가까워지고 있다는 것을 의미합니다.

    로열티 및 리워드 프로그램

    고객 로열티 및 리워드 프로그램은 최초 구매자로 하여금 다시 비즈니스로 돌아오게끔 만듭니다. 비즈니스는 구매자가 자신의 지인에게 비즈니스를 추천하는 것을 독려하기 위해 할인, 리워드 또는 다른 보너스 등의 인센티브를 커스터마이징하여 제공할 수도 있습니다.

    신용카드 포인트, 항공편 할인, 그리구 우선 탑승 혜택 등 복잡한 로열티 프로그램을 가진 항공사들을 생각해보세요. 이러한 혜택은 비록 다른 항공사들이 더 저렴한 가격 할인을 제공한다고 하더라도 기존 고객들이 계속 자사를 이용할 수 있도록 만듭니다.

    CRM 소프트웨어로 고객 경험 향상

    고객 만족을 최우선 과제로 삼을 때 매출 성장을 극대화하고 시장에서 장기적인 입지를 구축할 수 있습니다. 고객과의 신뢰를 쌓는 것이 귀중한 브랜드 인식과 리드 생성으로 이어지기 떄문에 개별 구매 보다 고객 관계가 훨씬 더 중요합니다.

    CRM 소프트웨어는 다양한 고객의 니즈를 트래킹하도록 지원하여 고객 경험을 향상시킵니다. 고객 지원을 개인적으로 느끼기는 어렵지만 CRM 소프트웨어를 사용하게 되면 전사적으로 고객 관계 구축 전 과정을 파악할 수 있게 하고 모든 고객들이 지원받고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

     

  • CDP와 CRM의 차이점

    CDP와 CRM의 차이점

    CDP와 CRM의 차이점

    (참조 자료: CRM vs. CDP: What’s the difference between a CRM and a CDP?)

    마케팅과 세일즈, 그리고 프로덕트팀은 고객에 대한 자세한 정보가 필요합니다. 이러한 정보를 수집하고 관리하기 위해서 CRM(customer relationship management) 시스템과 CDP(customer data platforms)라는 두 가지 유형의 기술이 개발되었습니다.

    비슷한 이름을 갖고 있지만 수익에 실질적인 영향을 미치는 각기 다른 뚜렷한 목적을 가지고 있습니다. Salesforce에 따르면 CRM은 주요 상위 기업들의 마케팅 데이터를 관리하기 위해 사용하는 가장 일반적인 기술로 평가되는 반면, CDP는 늘 2위를 차지하고 있습니다.

    그들은 상호 배타적이지 않기 때문에 둘 다 매우 높은 순위를 차지하고 있습니다. 두 제품은 다양한 용도로 사용되고 있으며, 일관되고 개인화된 고객 환경을 제공하기 위해 종종 함께 사용되기도 합니다.

    CRM과 CDP의 차이를 간단히 설명하자면 다음과 같습니다. CRM은 고객 관계 관리를 하는데 있어서 도움을 주는 반면, CDP는 고객 데이터를 관리하는데 도움을 줍니다.

    오늘은 이 차이점에 대해서 보다 자세히 이야기를 해보도록 하겠습니다.

    CDP와 CRM은 누구를 위한 것인가?

    CDP와 CRM의 대부분 차이점은 CRM이 누구를 돕기 위해 고안되었고 어떻게 그들을 돕는지에 기인합니다. 두 개의 전체적인 캠프는 고객과 잠재 고객들과 소통하는 고객 대면 역할(customer-facing roles)과 직접적인 상호작용으로 고객의 경험에 영향을 미치는 고객 비대면 역할(non-customer facing roles)로 구분되어 집니다.

    고객 대면 역할(customer-facing roles)을 위한 CRM

    CRM은 주로 세일즈 담당자와 고객 성공 담당자와 같은 고객 대면 역할을 위해 설계되었습니다. 2015년 Capterra의 업계 조사에 따르면 CRM을 사용하는 기업들은 세일즈 팀이 CRM을 가장 많이 사용하는 것으로 조사되었습니다.

    CRM은 세일즈팀이 고객과의 인터렉션 데이터를 기록하여 고객 지원 노력을 가속화하고, 연구하고, 개선시킬 수 있기 때문에 많이 활용되고 있습니다. 그들은 또한 웹사이트 양식 작성, 지원 내용 등과 같은 것들도 기록합니다.

    CRM의 궁극적인 목표는 고객 대면 담당자가 개별 고객 관계를 보다 쉽게 관리함으로써 새로운 비즈니스로 확장하고 기존 비즈니스를 유지하는 것입니다. 실행 중인 인터렉션의 로그로, CRM은 이 목표를 달성하는데 매우 탁월한 기능을 보여줍니다. 아래는 HubSpot의 CRM 내 고객 커뮤니케이션 로그 화면입니다.

    세일즈 담당자들은 잠잭 고객과의 관계를 발전시키기 위해 위 데이터를 참조할 수 있습니다. 여기서 주요한 포인트는 Marc가 최근에 사내 아이를 낳았고 세일즈 담당자가 이를 CRM에 기록했다는 점입니다. 다음 번에 Marc와 인터렉션할 때 세일즈 담당자는 그에 대한 기억을 일일히 끄집어내지 않더라도 데이터를 보고 쉽게 참조할 수 있습니다.

    고객 성공팀 또한 CRM을 사용하여 고객이 지원 요청한 횟수와 해당 문제점들이 얼마나 잘 해결되었는지 신속하게 확인할 수 있습니다. 이 기능은 고객들을 만족시키고 제품에 대한 관심을 유지하는데 필요한 맞춤형 커뮤니케이션에 사용될 수 있습니다. 이는 고객 유지(Retentionn)에 매우 중요합니다.

    고객 비대면 역할(non-customer facing roles)을 위한 CDP

    CDP는 단순히 세일즈 뿐만 아니라 마케팅, 프로덕트, 그리고 경영진과 같은 고객을 직접 맞대지 않은 다양한 역할들을 지원합니다.

    CDP의 목표는 모든 고객 데이터를 관리하고 이해하여 높은 수준의 비즈니스 결정을 내리는 것입니다. CDP는 광고에서부터 웹사이트 트래픽, 구매 거래 포인트, 구매 제품에서의 사용자 행동에 이르기까지 모든 고객 접점에서 데이터를 한 곳에서 이 작업을 수행합니다.

    그런 다음, 고객 아이덴티티 식별이라는 프로세스를 통해 단일 고객에 대한 360도 싱글 뷰를 제공합니다. 아래는 Segment의 CDP 제품인 Persona에서 보여주는 예시입니다.

    마케팅 부서에서는 단일 고객에 대한 360도 싱글뷰를 활용하여 어떤 전술이 효과적인지 파악하거나 드립 이메일 캠페인 메시징 같은 것을 개인화할 수 있습니다. 엔지니어링팀은 사용자가 제품에 어떻게 관여하는지에 대한 아이디어를 얻고 다른 기능보다 새로운 기능의 우선 순위를 정할 수 있습니다. 경영진은 이 단일 고객 뷰를 활용하여 각 고객의 전반적인 획득 비용과 생애 가치를 확인할 수 있습니다.

    고도로 개인화된 어카운트 기반 셀링 기법을 사용하는 세일즈팀도 CDP를 활용할 수 있지만, 이 기술의 주요 초점은 여기저기 흩어져있는 고객 데이터를 한데 통합하고 이를 비즈니스 전략에 활용할 수 있도록 하는 것입니다.

    CDP와 CRM의 데이터 수집 및 관리 방법

    CDP와 CRM는 서로 다른 역할을 담당하고 있습니다. 각 역할은 기업이 퍼스트 파티 고객 데이터(즉, 자체적으로 소유한 고객 데이터)를 수집하고 사용할 때 직면하는 서로 다른 문제를 해결해주기 떄문입니다.

    수동으로 수집되는 CRM 데이터

    CRM은 고객과 비즈니스를 대표하는 사람들 간의 인터렉션에 대한 중앙 집중식 기록의 필요성에 따라 개발되었습니다. 이 중앙 기록은 누구나 참조할 수 있는 것이지만, 주로 고객과 대면하는 직원이 고객과 소통할 고객에 대해 설명해야 할 때 사용됩니다.

    CRM에서 수집되는 데이터는 대개 수동으로 수집되며, 그 목적에 따라 매우 구체적이고 이를 자동화하기는 어렵습니다. 예를 들어 최신 데모에 대한 영업 노트 등이 있습니다

    각 세일즈 담당자들은 자기만의 노트 필기 방법이 있어서 이를 표준화하기는 대단히 어렵습니다. 또한, 이 데모에 수집된 데이터는 거래 체결에만 초점이 맞춰져 있습니다. 이 두 가지 사실이 함께 있으면 CRM 데이터를 내보내거나 다른 곳에서 사용하기가 어렵습니다.

    이 데이터는 CRM 내에서만 사용하도록 되어있으며 이는 CRM에 입력하는 데이터가 CRM에 의해 제어된다는 점을 의미합니다. 이 데이터를 얻으려면 몇 가지 허점을 뛰어넘어야 합니다.

    자동으로 수집되는 CDP 데이터

    파편화된 마케팅 환경에 해답을 안겨주는 CDP는 고객이 비즈니스에 끌어오도록 만드는 방법, 접점과 그 이유에 대해서 알려줍니다.

    일반적으로 데이터 CDP 수집은 인테그리션(integrations) 및 코드 스니펫(code snippets)을 사용하여 자동으로 수집됩니다. 즉, 모바일 디바이스, 노트북, 웹 또는 자신의 소프트웨어에서 고객 데이터를 한 곳에 모아 정리하고 필요한 위치로 보낼 수 있습니다.

    방금 런칭한 새로운 랜딩 페이지로 예시를 들어보도록 하겠습니다. 마케팅팀은 방문자가 누구인지, 페이지에서 무엇을 하는지, 데이터를 수집하는 Analytics.Identify 및 Analytics.track과 같은 JavaScript 코드 스니펫에 연결합니다. CDP는 이 데이터를 기존 고객 데이터와 결합하여 일치하는 항목을 찾고 아이덴티티 식별을 통해 새로운 프로필을 생성합니다. 마지막에는 방문자가 누구인지, 방문자가 비즈니스와 이전에 인터렉션했던 기록은 있는지, 무엇을 했는지, 그 이유를 알게 될 것입니다.

    이러한 프로필을 생성하기 위해 CDP는 CRM을 비롯한 많은 소스로부터 고객 데이터를 수집합니다. CDP는 많은 다른 팀들을 위한 다양한 도구에서 데이터를 사용할 수 있도록 모든 데이터를 필터링하고 정리하고 일치시킵니다. 즉 CDP로 수집되는 데이터는 사용자에 의해 완전히 제어됩니다.

    CDP와 CRM의 활용 방법

    CDP와 CRM은 누구를 위해 구축되었는지, 어떻게 데이터를 수집하는지간에 결국 매우 다르지만 중요한 용도로 사용됩니다.

    CRM은 고객들과의 개인적인 인터렉션을 향상하기 위한 것입니다. 또한 비즈니스와 개별 고객간의 관계에 대한 과거 데이터를 제공하여 향후 고객과의 인터렉션에 대한 정보를 제공합니다.

    사용자의 인터렉션만 고려하기 때문에 유용하지만 고객 정보를 보는데 있어서 제한적일 수 밖에 없습니다. 이러한 제한 때문에 CRM은 고객 관계를 관리하는 한 가지 업무에 초점을 맞출 수 있습니다.

    CDP는 고객과 고객의 행동을 이해하기 위한 것입니다. 모든 접점에 걸쳐서 모든 고객 데이터를 통합 및 관리하여 단일 고객에 대한 36도 싱글뷰를 제공합니다. 전체적으로 수많은 고객들의 이러한 통합된 뷰는 전반적인 제품에 대한 고객 여정을 보여줍니다.

    다음과 같은 경우, 각 고객에 대해 알 수 있게 됩니다.

    • 페이스북 광고를 클릭하고 랜딩 페이지에 방문하게 됩니다.
    • 해당 랜딩 페이지에서 서비스 무료 체험판을 받았습니다.
    • 한 달후에 무료 체험판을 유료 버전으로 업그레이드하였습니다.

    이같은 인사이트를 통해 모든 팀은 더 나은, 더 많은 정보에 입각한 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 마케터들은 어떤 광고가 효과적인지, 프로덕트팀은 어떤 조치가 업그레이드로 이끌었는지, 엔지니어링팀은 어떤 기능이 망가졌는지, 그리고 경영진은 고객 획득 비용과 생애 가치에 대해 알 수 있게 됩니다.

    CDP와 CRM, 나에게 적합한 것은?

    대부분의 기업들에게는 이것은 어느 쪽을 선택하느냐에 대한 문제가 아닙니다.

    고객 관계를 보다 효율적이고 개인화된 방식으로 관리해야 하는 경우 CRM을 사용해야 합니다. 모든 규모의 팀에게 훌륭하고 매우 높은 가치를 선사할 것입니다. 보통은 CRM에서부터 시작해서 그것이 효과적이긴 해도 완전히 충분하지 않다는 것을 깨닫게 될 것입니다.

    CDP와 달리 CRM은 각 고객에 대해 알고 있는 모든 정보를 하나의 통합된 뷰로 제공할 수는 없습니다. 이 데이터는 향후 고객과의 인터렉션을 지원하기 위한 구체적인 목적을 제공하도록 설계되었습니다.

    고객이 누구인지, 고객의 비즈니스 참여 방식을 더 잘 이해하려면 CDP를 사용하세요. 이를 통해 고객을 보다 폭넓게 볼 수 있으며, 이를 마케팅팀에서 제품, 대규모 비즈니스 의사 결정 등 다양한 방법으로 적용할 수 있습니다.

    한편으론 CDP는 DMP와도 기술적으로 비교되기도 합니다. CDP와 DMP, 그리고 CRM 각각의 차이점은 여기에서 자세히 확인하실 수 있습니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

    *취업 준비생 및 사회 초년생 마케터를 위한 1:1 마케팅 실무 팁 & 직무 커리어 코칭을 진행하고 있습니다. 수강생 개인 니즈에 따라 맞춤형으로 진행되고 있으니 자세한 사항과 교육 신청은 여기에서 확인하세요.

  • GDPR이 마케팅에 끼치는 영향: 디지털 마케터가 알아야 할 팁

    GDPR이 마케팅에 끼치는 영향: 디지털 마케터가 알아야 할 팁

    GDPR이 마케팅에 끼치는 영향: 디지털 마케터가 알아야 할 팁

    (참조 자료: How GDPR Impacts Marketers: What You Need to Know)

    최근 EU의 GDPR(General Data Protection Regulation)가 마케팅 업계에서 큰 화두가 되고 있는데요, 그러나 이 GDPR이 마케팅 활동에 어떤 영향을 끼치는지 정확히 이야기할 수 있는 마케터는 많지 않습니다.

    오늘은 GDPR의 정의, 그리고 데이터 수집에 미치는 영향, 그리고 GDPR 발효 시점인 5월 25일 이전에 정책 준수 여부를 확인하기 위해 무엇을 해야 하는지에 대해서 살펴보도록 하겠습니다.

    GDPR이 마케터에게 끼치는 영향
    GDPR이 마케터에게 끼치는 영향

    GDPR이란 무엇인가?

    오는 2018년 5월 25일부터 발효되는 유럽 일반개인정보보호법(GDPR: General Data Protection Regulation)은  EU 회원국 국민들의 개인정보 보호 권리를 강화하도록 설계되었으며 어떻게 수집되고, 어떻게 저장되고, 어떻게 사용되는지에 대한 내용을 포함하고 있습니다. EU에 거주하고 있는 국민들의 개인 데이터를 다루는 기업이라면 모두 이 GDPR의 적용법을 받습니다.

    GDPR 위반 시 과징금이 얼마나 되나요?

    2018년 5월 25일 이후 GDPR을 준수하지 않는 기업은 위반의 심각성에 따라 벌금이 차등 부과될 수 있습니다.(연간 글로벌 매출액의 4% 혹은 2천만 유로 중 더 높은 금액을 과징금으로 부과)

    어떤 경우에 GDPR이 적용되나요?

    GDPR에 적용대상에는 비단 금융거래 뿐만 아니라 비금융거래 내용도 모두 적용됩니다. 또한 EU 이외 다른 국가에 있는 기업도 EU 거주자의 개인 정보를 수집하거나 처리하는 경우에도 모두 GDPR의 적용을 받습니다.(EU 시민권자가 아니여도 거주자라면 모두 포함)

    개인정보

    GDPR에서 말하는 개인 정보는 직접적이거나 혹은 간접적으로도 누군가를 식별하는데 사용될 수 있는 모든 개인식별정보(Personally identifiable information, PII)를 의미합니다. 일반적으로 IP주소, 쿠키, 위치데이터, 이름이나 이메일 주소가 포함됩니다.

    GDPR의 원리
    GDPR의 원리

    GDPR은 그 동안 기업이 개인 정보를 수집하고 동의를 얻는 방식에 상당한 변화를 요구하고 있습니다.

    1. GDPR에서 필요한 것

    명시적 동의(Explicit Consent)

    EU 거주자로부터 개인 정보를 수집하는 경우에는 명시적 동의를 얻어야 하며, 일반적으로는 아래와 같습니다.

    • 자발적(Voluntary): 사용자가 직접 적극적인 액션을 취하게 만들어야 합니다.
    • 구체적이면서 내용을 잘 알수 있게 전달( Specific and informed): 사람들이 기업이 무엇을 수집하고 어떻게 사용하는지, 누구와 데이터를 공유하는지 이를 구체적으로 잘 인지하고 있는지 확인하세요.
    • 명확함(Unambiguous): 이용 약관에 법적인 전문 용어로 채워 내용을 포장하지 말고 이해하기 쉬운 용어로 설명하십시오.

    보다 구체적으로 GDPR의 준수를 위해 개인정보 동의에서 아래와 같은 사항을 준수해야 합니다.

    • 법적인 전문 용어 없이 이해하기 쉽고 평범한 용어를 사용하여 명확한 동의를 얻으십시오.
    • 적극적인 옵트인 액션(예를 들어 체크박스가 미리 체크되어 있으면 안됨, 직접 체크박스를 클릭하게 끔. 옵트인에서 어떠한 활동이 요구되지 않는 것도 불가. 무조건 명확한 동의 표시에 대한 액션을 요구해야 함)
    • 어떠한 형태의 이용약관이든 이와 분리하여 개인정보 동의를 받으세요(옵트인 절차를 쉽게할 목적으로 한 군데에 담아 읽기 어렵게하거나 이용약관과 개인정보 수집에 대한 동의를 동시에 받지 마세요)
    • 기업이 왜 데이터를 수집하고 어떠한 목적으로 구체적으로 명시하세요.
    • 만약 개인정보 동의 과정 중에서 서드파티 관리자가 있다면 이름을 정확히 표기하세요.
    • 데이터 주체가 어떻게 하면 개인정보 제공을 철회할 수 있는지 정확히 설명해주세요. 데이터 주체가 원한다면 언제든지 개인정보를 삭제할 수 있다는 것을 알려줘야 합니다.
    • 서비스 제공의 전제 조건으로 개인정보 동의문구를 받지 마세요.
    GDPR의 요소
    GDPR의 요소

    개인정보의 처리가 여러가지 목적을 가지고 있을 때 개인은 각 목적에 대해 따로 통보받아야 하며, 각각의 목적에 대해서 개별적으로 동의하거나 거부할 수 있어야 합니다. 추가적인 요구 사항들은 어린이의 동의를 받을 때 적용됩니다. 또한 기업은 데이터 주체로부터 동의 받은 기록을 반드시 보관하고 있어야 합니다.

    엄격한 개인정보 취급방침이 기본 설정

    개인 정보 제공에 동의하고 서비스에 가입했다 하더라도 가장 엄격한 개인정보 설정이 기본 설정이어야 합니다. 사용자가 직접 개인정보 설정을 조정해서 좀 더 완화할 수는 있어도, 기본설정에서 더욱 엄격하게 만들 필요가 없을 정도로 해놔야 합니다.

    데이터에 대한 권리

    GDPR에서 개인은 자신의 개인 정보를 수집, 저장, 활용되는 방법에 대해 자신이 직접 잘 통제할 수 있어야 합니다. 데이터 주체인 개인은 자신의 정보에 대해서 언제든 엑세스할 수 있는 권리가 있으며, 이는 데이터가 처리되는 위치, 이유와 그 방법들에 대해서 알 권리를 의미합니다. 또한 여기에는 데이터에 엑세스하기 위해서 기업에 보고서를 요청할 수 있는 권한도 포함됩니다. 그리고 개인은 잊혀질 권리가 있으며, 이는 그들의 데이터를 원하면 언제든 삭제할 수 있다는 것을 의미합니다.

    위반 알림

    기업은 GDPR 위반이 무해하고, 개인들에게 위험을 주지 않는 이상은 특정 유형의 데이터 유츌을 관련 감독 당국에 신고해야 하는 의무가 있습니다. 해당 위험이 고위험으로 판명될 경우, 회사는 영향을 받은 개인에게도 이를 통보해야만 합니다.

    데이터 보호 책임자 임명

    어떠한 경우든, 기업은 데이터 보호 책임자를 임명해야 합니다. 이것은 기업이 1) 민감한 개인정보(예를 들어 인종이나 유전 정보 등)를 정기적으로 모니터링하거나, 2) 대규모로 개인 데이터를 모니터링하거나, 3) 공공기관일 경우에 필요합니다.

    데이터 보호 책임자 임명
    데이터 보호 책임자 임명

    어린이에 대한 정보

    GDPR에 따르면 기업은 부모의 동의없이 만 16세 미만의 아이의 개인 데이터를 수집할 수 없습니다. 나이를 확인 한 후에 필요하다면 부모의 동의까지 받아야 하는 프로세스를 구축하십시오.

    2. GDPR은 비 EU 기업에 어떤 영향을 끼치는가?

    사실 많은 마케터들이 궁금한 것은 그렇다면 EU 내 기업이 아닌 다른 국가의 위치한 기업에 경우에는 GDPR이 과연 영향을 끼치는지, 그렇다면 어떻게 대처해야 하는지 입니다. 하지만 위에서 언급한 바와 같이 EU 내 기업이든, 비 EU 기업이든간에 상관없이, 1) EU 거주자의 개인 데이터를 수집하고 처리하거나, 2) 기업의 활동이 유료든, 무료든 상관없이 EU 거주자에게 제품 또는 서비스가 제공되는 경우에는 모두 GDPR을 준수해야만 합니다.

    이 준수는 비단 EU 시민권자만 포함되는 것이 아니라 EU 전체 거주자가 적용되는 것입니다. 임시적으로 EU에 거주하는 한국 국민도 GDPR의 영향을 받게 됩니다.

    또한 GDPR의 적용에는 꼭 금융 거래가 필요없음을 명심하길 바랍니다. 개인 데이터를 수집하거나 처리하는 모든 비 EU  기반 기업들은 모두 GDPR을 준수해야만 합니다.

    따라서 비 EU 기반의 기업을 포함한 모든 비즈니스는 정보 주체로부터 명시적인 동의를 받아야만 합니다. 단지 EU 이외에 국가에 거주하는 개인을 대상으로 했거나 고 자국민을 대상으로 비즈니스 한다고 해서 위험이 해소되는 건 아닙니다.. 특히나 어느 국가에서든 서비스 가입이나 옵트인이 가능한 디지털 서비스의 경우에는 EU 거주자가 옵트인하지 않을거라는 보장은 없습니다.

    3. 디지털 마케터를 위한 GDPR 준수 행동 계획

    GDPR 준수 전략 감독 및 구현

    먼저 웹사이트 감독을 먼저 진행하십시오.

    • 보유한 데이터, 데이터의 출처 및 공유 대상을 결정하십시오.
    • 기존 EU 거주자에 대한 정보가 무엇인지 결정하십시오.
    • 사용중인 서드파티 서비스 제공 업체가 GDPR을 준수하고 있는지 확인하십시오.
    GDPR 준수 전략
    GDPR 준수 전략

    초기 감독을 마친 이후에는 모든 정보를 검토하여 GDPR 준수에 필요한 모든 조치를 결정하십시오. 다음에는 개인정보 보호 정책을 업데이트하기 위한 행동 계획을 준비하고 이에 동이를 얻기 위한 방법을 마련하십시오.

    개인정보 보호정책 업데이트

    GDPR를 준수하기 위한 개인정보 취급 방침이 업데이트 되었는지 확인하십시오. 수집하는 정보, 사용 방법, 그리고 정보를 공유하는 서드파티 업체에 대해서 자세히 설명하십시오. 데이터 주차가 개인 정보에 언제든 엑세스할 수 있는 권리와 이를 삭제할 수 있는 권리도 명시하고 그 방법도 자세히 나열하십시오.

    개인정보 보호정책이 GDPR의 요구사항을 따르는 건 맞지만, 이것자체가 애시당초 옵트인 페이지에서 명시적인 동의를 받아야 하는 의무를 완화시켜주지는 않습니다.(둘 다 반드시 해야합니다)

    명시적 동의 받기

    기업이 수집하거나 처리하는 개인정보를 결정한 후에 위에서 언급한 명시적인 동의를 받으십시오. 예를 들어 제휴사 링크나 페이스북 픽셀 광고를 사용하는 경우에는 각 용도에 대한 명시적인 동의가 필요합니다.

    4. 디지털 마케터들이 우려할 만한 영역

    수집하는 데이터가 정확히 무엇인지 확실하지 않은 경우 디지털 마케팅 담당자들에게 몇 가지 예와 각각을 준수하는 방법에 대한 몇 가지 팁들을 소개하고자 합니다.

    GDPR 준수를 위한 체크리스트
    GDPR 준수를 위한 체크리스트

    구글 애널리틱스

    구글 애널리틱스를 사용하는 경우, 사용자 ID, 해시된 개인 정보, IP 주소, 사이트 내 행동 프로파일링 데이터를 수집할 수 있습니다. 구글 애널리틱스를 사용하면서 GDPR을 준수하고 싶다면 저장 및 처리가 시작하기 전에 데이터를 익명으로 처리하거나, 사이트에 들어가기 전에 쿠키 사용에 대한 방문자의 동의를 요청하는 오버레이를 사이트에 추가해야만 합니다.

    광고 리타깃팅 및 트래킹 픽셀

    웹사이트에서 페이스북 픽셀을 비롯한 리마케팅 광고를 사용한다면 웹사이트 방문자들이 사이트에 왔을 때 이를 즉각적으로 알리고, 명시적인 동의를 받아야 할 것입니다.

    스폰서 콘텐츠를 게시할 경우엔 클라이언트가 트래킹 픽셀 또는 쿠키를 사용할 것이냐, 왜 사용하냐고 물어보게 될 텐데 기업이 픽셀이나 쿠리를 사용하여 개인 정보를 수집하거나 리마케팅하는 경우에는 웹사이트 방문자들에게 방문 그 즉시 이를 알리고 명시적인 동의를 받아야 합니다.

    이메일 수신 동의

    뉴스레터 구독 양식에 동의가 필요한 모든 것에 체크박스가 있어야 합니다.(미체크된 상태로) 뉴스레터가 트래킹 픽셀을 활용하여 언제 이메일을 오픈했는지 확인하고 싶다면 뉴스레터 구독하기 전에 눈에 잘 들어도록 면책 조항을 기재하십시오. 뿐만 아니라 서드파티 이메일 서비스 업체가 GDPR을 준수하고 관련 툴을 제공하는지도 확인하십시오.

    뉴스레터 구독 예시
    뉴스레터 구독 예시

    제휴사 링크

    제휴사 링크(affiliate link)를 사용하는 경우, 쿠키 사용에 대한 동의를 받아야 합니다. 개별 게시물이나 오버레이로 동의를 받을 수 있습니다. 영업 활동을 트래킹하기 위해 브라우저에 쿠키가 저장되기 때문에 방문자가 제휴 링크를 클릭하기 전에 이에 동의를 얻어야 합니다.

    디스플레이 광고

    서드파티 광고 서버의 웹사이트에 광고가 있는 경우, 사이트에 들어갈 때 방문자는 광고 및 마케팅 목적으로 사용자 데이터를 수집하는 서드파티 서버 사용에 즉시 동의해야만 합니다. 광고 서버 타깃팅 목적으로 방문자에 대한 데이터를 수집하기 위해 쿠키를 사용하는 경우, 방문자가 사이트에 방문한 즉시 해당 목적을 위한 쿠키 사용에 대해 그들의 동의를 받아야 합니다.

    문의하기 양식

    방문자가 문의를 위한 양식을 제출하기 전에 체크박스를 통해 명시적인 동의를 받으십시오.

    댓글

    방문자들이 사이트 내에 댓글을 남기기 전에 체크박스를 활용하여 동의를 받고 여러분의 사이트가 방문자 댓글과 필요에 따라 관련된 날짜와 컴퓨터 IP 주소를 저장할 것이라고 밝혀야 합니다. 그리고 그 정보가 어떻게 쓰여지는지에 대해서도 알려주세요. 또한 댓글을 남길 때마다 아이디나 닉네임 같은 이름이나 URL 같은 일부 정보가 공개될 수 있다는 점도 밝혀야 합니다.

    제품 판매

    EU 거주자에게 제품이나 서비스를 판매하는 경우, 결제 시 필요한 최소한의 필수 정보만 수집하고 구입을 하기 전에 해당 정보가 어떻게 사용될 것이라는 명시적인 동의를 받으세요.

    데이터 수집에 있어서 각각의 목적에 따른 명시적인 동의를 받는 것을 명심하길 바랍니다.(예를 들어 하나의 체크박스가 뉴스레터 구독과 구매 후 고객 커뮤니케이션을 위한 개인 정보 저장에 대한 명시적인 동의를 모두 받을 수는 없습니다.)

    플러그인 또는 마케팅 도구에서 수집하는 데이터 유형에 대해서 잘 모르는 경우에는 개발자와 함께 확인해보고 혹시 GDPR을 미 준수하는 도구를 사용하고 있지 않은지 확인하세요.

    데이터 수집에 대한 명시적인 동의
    데이터 수집에 대한 명시적인 동의

    5. GDPR 관리에 도움이 되는 플러그인

    GDPR 규정을 준수하는 데 필요한 도구를 찾고 있다면 아래와 같은 몇 가지 워드프레스용 플러그인을 추천해드립니다.

    • GDPR: 동의 관리, 개인정보 정책 구성, 데이터 내보내기 요청 등의 GDPR  관련 모든 옵션들이 포함되어 있습니다.
    • Shariff Wrapper: 공유 플러그인을 통한 데이터 자동 전송을 차단합니다.
    • GDPR Personal Data Reports: 데이터 엑세스를 요청하는 사용자에 대한 개인 데이터 보고서를 생성해줍니다.
    • Wider Gravity Forms Stop Entries: 사용자가 민감한 정보가 서버에 저장되지 않도록 할 수 있습니다.
    • Delete Me: 사용자가 자신의 계정과 프로필을 삭제할 수 있습니다.

    결론

    준비가 되었든, 안 되었든 GDPR 발효 시점인 5월 25일은 다가오고 있으며, EU 내 기업이 아니더라도 GDPR을 디지털 마케팅에 영향을 줄 수 있습니다. 그러나 위에서 소개한 몇 가지 단계를 따른다면 규정을 준수하고 과징금 위험에서 벗어날 수 있습니다.

    * 네이버 프라이버시 센터에 가면 GDPR에 대해서 다양한 인포그래픽과 함꼐 한국어로 자세히 설명해놓았습니다. 참조하세요.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

    *취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.

  • 인공지능(AI) 기술이 마케팅 자동화에 끼치는 영향

    인공지능(AI) 기술이 마케팅 자동화에 끼치는 영향

    인공지능(AI) 기술이 마케팅 자동화에 끼치는 영향
    (참조 자료: How to use AI for marketing automation)

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    최근 화두가 되고 있는 마케팅 자동화는 최근에 갑자기 생겨난 용어는 아닙니다. 그 역사는 1992년부터 시작하여 먼 길을 돌아왔는데요, 그 동안 2억 2천 5백만 달러(한화로 약 2천 5백억)에서 16억 5천만 달러(한화로 약 1조 9천억) 상당의 시장으로까지 성장했습니다. 특히 마케팅 자동화 서비스 업체들은 소셜미디어 혁명과 함께 크게 도약했지요. 마케팅 담당자가 소셜미디어 캠페인에서 더 많은 것을 얻을 수 있도록 관련 툴과 소프트웨어가 개발되었습니다.

    최근 인공지능 기술의 발달은 이러한 마케팅 자동화 소프트웨어의 확산을 더욱 붐업시키는 결정적인 요인 중 하나입니다. 그동안 마케팅 자동화를 통해 반복적인 작업을 쉽고 효율적으로 수행할 수 있었지만, 인공지능 기술은 여기에서 더 나아가 마케팅 자동화 소프트웨어에 예측 분석(predictive analysi) 및 개인화 엔진(personalization engines)이라는 새로운 생명을 불어넣었습니다. 즉 마케팅 자동화 시스템이 더욱 인간스러워 진 것이죠.

    그러나 마케터들이 마케팅 전략과 플로우을 자동화할 때 인공지능 기술의 모든 잠재력을 활용하기는 어렵습니다. 아마도 관련 지식이 충분하지 않거나 일부 마케터들은 이를 무시하고 있기 때문이죠.

    ‘인공지능 기술을 활용한다고 해서 모든 문제가 해결되지는 않습니다’

    오늘은 마케팅 전략을 효율적으로 수행하기 위해 마케팅 자동화에 인공지능을 활용하는 방법에 대해 소개하고자 합니다.

     

    1. 콘텐츠 확장

    전 세계의 고객들과 대화를 나누는 콘텐츠 전략은 어떻게 수립하고 있나요? 모든 언어와 문화적 장벽을 없애고 동시에 동일한 메시지로 이해할 수 있는 콘텐츠를 어떻게 만들 수 있을까요?

    마케팅 자동화는 기본적인 콘텐츠를 제공해주었지만, 한 차원 더 높은 세대로 끌어올리기 위해서는 매우 고효율적인 인공지능 기술인, NLG (Natural Language Generation)를 사용해야 합니다.

    콘텐츠를 확장하는 마케팅 자동화 플로우

    콘텐츠를 확장하는 마케팅 자동화 플로우
    콘텐츠를 확장하는 마케팅 자동화 플로우
    • Quill은 Narrative Science 사에서 개발한 NLG로 기사를 작성하도록 프로그래밍되었습니다. 자동으로 데이터를 선택하고 기사 내용을 쓰기 시작하는데요, 각 국가별로 배포되는 기사는 해당 지역의 데이터를 기반으로 작성하기 때문에 쉽게 글로벌 콘텐츠를 확장할 수 있습니다.
    • Yseop는 온프레미스(On-premise), 클라우드, 그리고 PC에서 모두 실행할 수 있는 유일한 엔터프라이즈용 NLG  소프트웨어입니다. 다양한 언어로 분석을 할 수 있고 동일한 페이지도 여러가지의 네이티브 언어로 구성할 수 있게 콘텐츠 마케터를 지원합니다.
    • Arria NLG Platform은 IBM Watson 과 파트너십 관계를 맺고 있는 소프트웨어입니다. QLA  기능을 활용하여 NLG 소프트웨어가 금융권 회사들의 컴플라인언스(compliance) 인사이트를 데이터 기반의 레포트로 전환시킬 수 있게 합니다. 이를 통해 금융 회사들은 비즈니스 프로세스를 자동화하고 동시에 실시간 문서를 생성할 수 있습니다.
    • IBM Watson Text to Speech는 작성된 텍스트를 다양한 국가별 언어 버전의 자연스러운 음성 사운드로 변환시켜 줍니다. 의사 소통이 중간에 끊어지는 것을 막기 위해 구두점을 맞춤화하고 컨트롤할 만큼 무척 고도화되어 있습니다.
    • Amazon Polly는 Amazon과 동일한 딥 러닝 기술을 활용합니다. 텍스트를 다양한 언어로 된 사람의 음성으로 변환시킬 수 있을 뿐만 아니라 브랜드 아이덴티티에 가장 적합한 목소리를 선택할 수도 있습니다.

    2. 구매시간 단축

    마케팅 자동화는 영업 생산성을 무려 14.5%나 향상시켜 줍니다. 인공지능을 통해 고객이 실제로 누구인지 이해할 수 있기 때문입니다. 인공지능은 고객의 활동, 구매 습관, 행동 특성, 그리고 기타 다양한 기준들을 기반으로 고객을 분류합니다. 각 세그먼트들은 구매자 페르소나라 일컫는 고객들이 보이는 퍼스널리티 특성에 따라 라벨되어 집니다.

    이 페르소나는 고객 만족을 비즈니스 목표에 맞추는데 도움이 됩니다. 구매자 페르소나를 연구하면 구매주기를 방해하는 주요 질문 중 일부가 해결될 수도 있습니다.

    • 집중할 대상에 대한 실제 인사이트를 제공합니다. 모든 사람이 우리의 고객은 아닙니다. 누구에게 마케팅 자동화 노력을 기울여야 할지 확인하시기 바랍니다.
    • 타깃 세그먼트에게 적합한 제안(Offering)을 커스터마이징합니다. 고객을 프로파일링(Profiling)하면 그들이 원하는 내용과 원하지 않는 내용을 이해하는 데 도움이 됩니다.
    • 그들을 찾기 위한 정확한 플랫폼과 위치를 알 수 있습니다. 적절한 관심을 받을 수 있는 특정한 위치에서 대규모 마케팅 자동화 전략을 수행할 수 있습니다.

    보다 빠른 구매를 만드는 마케팅 자동화 플로우

    보다 빠른 구매를 만드는 마케팅 자동화 플로우
    보다 빠른 구매를 만드는 마케팅 자동화 플로우
    • Kissmetrics를 사용하면 모든 동작이나 속성을 기반으로 세그먼트를 만들 수 있습니다. 리타깃팅 및 캠페인 홍보를 위해 이메일 주소로 된 세그먼트를 만들고 추출할 수 있습니다.
    • Yandex은 고객 행동에 대한 인사이트를 얻기 위한 균형 잡힌 소프트웨어입니다. 기존 데이터를 제공하는 것에서부터 비주얼 분석에 이르기까지 신속한 구매를 위해 고객을 더 빨리 알 수 있습니다.
    • Popcorn Metrics는 웹사이트의 사용자 활동을 하드 데이터로 변환시킵니다. 매우 실용적인 인사이트를 바탕으로 사용자가 구매할 수 있도록 유도하는 캠페인을 만들 수 있습니다.
    • Piwik는  오픈 소스 분석 플랫폼입니다. 클라우드 호스팅 서비스는 안전하고 비용효율적일 뿐만 아니라 신뢰할 수 있는 분석 솔루션을 제공합니다. 동시에 데이터를 완벽하게 컨트롤 할 수 있습니다.
    • Google Analytics는 실시간 분석 기능을 제공하고 있는 가장 널리 쓰이는 플랫폼입니다. 이 툴의 가장 좋은 점은 바로 무료라는 점입니다. 또한 다른 Google 플랫폼에서 획득한 인사이트와 함께 보다 많은 데이터를 활용할 수 있습니다.

    3. 옴니 채널 경험을 넘어서라.

    “옴니 채널 경험’은 널리 사용되고 있는 용어이지만, 그 중요성은 최근 조금씩 줄어들고 있는 추세입니다. 꼭 브랜드가 다른 채널에 있으면 안 되는 것은 아닙니다. 여기서 이야기하고 싶은 점은 “왜 채널 없이는 경험이 될 수 없는가? “에 대한 것입니다.

    ‘인공지능을 활용한 마케팅 자동화를 통해 채널이 아닌 경험을 중심으로 고객 만족도를 높일 수 있습니다’

    사실 고객의 만족이나 감사는 그들의 요구에 얼마나 민감하게 반응하느냐에 달려 있지, 채널 자체는 중요하지 않습니다. 고객 경험이 중요 단계에 접어들면 사용자에게 다가가서 문제가 발생하기도 전에 사전에 이를 해결하는 것이 가능해집니다. 고객 만족을 측정하여 모든 노력이 긍정적인 고객 경험을 형성하는 데 기여하고 있는지 확인하십시오.

    옴니 채널 경험을 향상하기 위한 마케팅 자동화 플로우
    옴니 채널 경험을 향상하기 위한 마케팅 자동화 플로우
    • Pega Customer Decision Hub은 각 채널 내 고객 경험을 한 곳에서 측정합니다. 강력한 인공지능인 Brain이라는 한 곳에서 모든 채널의 모든 경험을 통합합니다. 마케팅 담당자는 채널과 관계없이 고객 행동을 추적할 수 있습니다. 한 위치에서 바로 고객 여정에 대한 세부 정보를 획득할 수 있습니다.
    • Cognigy은 풍부한 고객 경험을 창출하기 위해 교차 채널 음성 및 채팅 UI를 구축하는 데 도움을 줍니다. 또한  NLG  기술도 갖추고 있습니다. 이는 여러 채널을 통해 고객을 위한 대화 환경을 조성하는 데 큰 도움을 줍니다.
    • Active.ai는 은행 및 금융 기관을 위해 특별히 만들어진 마케팅 자동화 플랫폼입니다. 메시징, 음성, 그리고 IoT  디바이스와 같은 다양한 채널을 통해 고객 학습에 머신 러닝을 도입하였습니다.
    • Boomtrain은 채널을 통해 실시간으로 고객 경험을 모니터링하는데 사용됩니다. 이메일, 모바일 푸시 알림, 온 사이트 및 인 앱을 통해 마케팅 캠페인을 자동화할 수 있습니다. 또한 동작, 정서 및 기본 설정을 기반으로 고유한 사용자 그래프를 만들고 각 고객의 통합 보기를 분석할 수 있습니다.
    • Brightpearl은 위 소프트웨어와 달리 단일 시스템에 옴니 채널 리테일러(온라인 및 오프라인) 환경을 제공합니다. 고객 인사이트를 확보하고 재고 및 주문 관리를 도와 고객 만족도를 향상시킵니다.

    4. 풍부한 시각적 미학

    브랜드 홍보에 관한 한, ‘표지로 책을 판단하지 말라’는 말은 아무 의미가 없습니다. 보여지는 것이 바로 여러분들이 얻게 되는 것입니다. 시각적 미학은 바로 이 마케팅 게임의 이름입니다.

    일반적으로 마케팅 자동화는 대량 이메일 발송, 소셜 미디어를 통해 시각적 이미지를 보내는 데 사용됩니다. 그러나 이것들은 여러분의 이미지가 얼마나 성과를 거두고 있는지 알려주지 않습니다.

    ‘이것이 바로 인공지능이 등장하는 지점입니다. 더 많은 시각적 콘텐츠를 얻는데 도움이 되는 분석 기능을 제공합니다’

    사람들이 텍스트에서 벗어나 시각적으로 커뮤니케이션하고 있는 세상에서 이미지 인식 소프트웨어는 마케터들 사이에서 좋은 위치를 찾았습니다.

    예를 들어, 수많은 사진을 큐레이션하는 것은 지루하고 시간이 오래 걸리는 작업이였지만 고급 인공지능 기술을 활용하면 불과 몇 초만에 수 백 만장의 사진을 검토할 수 있습니다. 이를 통해 크게 노력을 들이지 않고도 브랜드의 시각적 스타일에 가장 잘 맞는 이미지를 찾을 수 있을 것입니다.

    시각적 마케팅을 위한 마케팅 자동화 플로우
    시각적 마케팅을 위한 마케팅 자동화 플로우
    • Planorama는 리테일 마케터가 매장 사진에서 유용한 인사이트를 얻을 수 있도록 도움을 주는 이미지 인식 솔루션입니다. 다른 형태의 이미지를 기반으로 문서를 자동화합니다. 이 보고서는 매장 레이아웃, 공간 계획 및 선반 배열 등을 계획하는 데 사용되며 기본적으로 매장의 시각적 미학을 향상시켜 줍니다.  
    • Clarifai는 마케팅 담당자가 이미지로 된 권장사항을 실시간으로 자동화하는 데 도움이 되는 강력한 이미지 및 영상 인식 소프트웨어입니다. 부적절한 콘텐츠를 식별하고 신고하여 온라인 커뮤니티를 관리하고 보호하시기 바랍니다.
    • IBM Watson Visual Recognition를 사용하면 즉시 이미지를 태그 걸 수 있습니다. 소셜미디어 영역에서는 노출을 증가시키는 데 도움이 됩니다. 또한 인플루언서 마케팅 활동을 자동화하는 데 도움이 되는데요, 인플루언서가 브랜드에 대해 언급하는 이미지나 영상을 업로드하는 순간 자동으로 해당 게시물에 태그를 겁니다.
    • Amazon Rekognition은 Amazon 웹 서비스의 시각적 인식 소프트웨어입니다. 고급 인공 지능 기술로 구현되며 얼굴 인식과 함께 물체나 장면에 대한 상세한 분석을 제공합니다. 뿐만 아니라 인구 통계학적 데이터를 수집하는 마케팅 옥외 광고판도 제작이 가능합니다.
    • Google Cloud Vision API는 이미지 콘텐츠를 이해하는 데 도움을 줍니다. 마케팅 담당자는 이를 활용하여 이미지의 정서 분석을 매핑하는 시나리오를 만들 수 있습니다. 이미지에 정보가 있으면 인공지능이 이미지 메타 태그를 자동으로 겁니다.

    5. 우수한 품질의 리드 발굴하기

    리드 생성은 일반적으로 인구학적 통계나 직무, 그리고 해당 업종 등의 고객 프로파일링을 기반으로 합니다. 그러나 인공지능은 가장 최고의 잠재 고객이 누구인지 알려주고 이들에게 마케팅 자동화 노력을  집중할 수 있도록 합니다.

    ‘현재 고객과 고객이 될 만한 이들을 비교함으로써, 인공지능은 자동으로 잠재 고객 리스트를 작성하게 되고 누가 가장 최고의 잠재 고객이 될지 알려줍니다’

    인공지능은 아웃바운드 마케터들에게 자동으로 니즈를 생성하여 지속적으로 전달합니다. 이러한 리드는 세일즈 파이프 라인에도 자동으로 공급될 수 있으며 팀은 각 잠재 고객에 대한 자세한 프로파일을 보유하게 됩니다.

    리드 생성 이외에도 인공지능은 리드 육성에도 도움을 줍니다. 실구매 고객으로 리드를 전환하기 위해 마케터들이 해야 할 모든 것들을 가장 최상의 방법으로 실행하는 것이죠. 아래는 인공지능을 사용하는 리드 육성 사례들입니다.

    • 세그먼트된 리스트를 이해합니다. 리드에 대한 세부적인 프로파일링 데이터를 제공받더라도 이를 잘 이해해야 합니다.
    • 원하는 것을 찾아라. 인공지능은 여러분이 원하는 데이터를 찾아주지만, 어떤 데이터를 찾을지는 마케터 본인이 결정해야 하는 부분입니다.
    • 구매에 대해 이야기하고 싶은 리드를 찾아라.  리드 중 거의 5~10%가 전환에 실패하는 주요한 이유는 그들이 진심으로 구매에 관심이 없기 때문입니다. 영업 담당자와 연결되는 것에 관심이 있는 리드는 전환 가능성도 높기 때문에 빨리 영업팀으로 넘겨야 합니다.

    리드 생성 및 리드 육성을 위한 마케팅 자동화 플로우

    리드 생성 및 리드 육성을 위한 마케팅 자동화 플로우
    리드 생성 및 리드 육성을 위한 마케팅 자동화 플로우
    • Growbots는 효율적인 인공지능으로 잠재 고객들을 자동화합니다. 마케터의 요구 사항에 따라 이 플랫폼은 15개의 다른 소스에서 30초 이내에 데이터 베이스를 검색하는데, 이는 잠재 고객 리스트가 순식간에 풍부해진다는 것을 의미합니다. 모든 잠재 고객에게 전자 메일을 예약하고 이메일 마케팅 성과를 자동으로 분석하기도 합니다.
    • Conversica는 구매 의도가 있는 잠재 고객이 누구인지 식별하는 데 도움을 줍니다. 영업팀은 자동화된 이메일 마케팅으로 전환 가능성을 높일 수가 있습니다.
    • Creative Guerilla는 잠재 고객들이 자동 응답 이메일을 받는 것을 싫어한다는 것을 잘 알고 있습니다. 사용자가 관심을 보이면 5분에서 24시간 이내에 이메일이 전송됩니다.
    • Fuse Machines는 리드 생성을 자동화할 뿐만 아니라 동시에 그 리드 퀄리티까지 측정합니다. 또한 그들이 세일즈 퍼널 단계 중 어디에 위치하고 있는지에 따라 관련 이메일 콘텐츠를 설계하기도 합니다.
    • Infusionsoft는 강력한 CRM 플랫폼을 제공함과 동시에 리드 관리에 도움을 줍니다. 각 리드가 어느 단계에 있는지에 대한 데이터를 제공하므로 사용자와 더욱 잘 커뮤니케이션할 수 있습니다. 세일즈 파이프 라인을 커스터마이징하고, 판매할 리드를 조직하고, 관련 후속 작업을 팔로업해줍니다.

    결론

    인공지능 기술 없이 마케팅 자동화를 하는 것은 마치 음악 없이 춤을 추는 것과 같습니다. 물론 작동은 되겠지만 우리에게 마법 같은 성과를 안겨주지는 못 할 것입니다. 우수한 인공지능 기술은 마케팅 담당자가 자동화 작업에서 더 많은 것을 얻도록 도와줄 수 있습니다.

    아래는 마케팅 담당자가 인공지능을 효과적으로 적용할 수 있는 다양한 영역을 이해하는데 도움이 됩니다.

    • 콘텐츠를 확장하기 위해 Natural Language Generation(자연어 생성, NLG)을 사용합니다.
    • 인공지능을 사용하면 실제 고객이 누구인지 알 수 있습니다.
    • 인공지능은 시각적 콘텐츠를 최대한 활용하는데 도움이 되는 분석 기능을 제공합니다.
    • 잠재 고객 리스트를 자동으로 구축하고 누가 가장 적합한 고객인지 확인해 줍니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

    *취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.

  • 마케팅 자동화로 세일즈를 향상시키는 7가지 방법

    마케팅 자동화로 세일즈를 향상시키는 7가지 방법

    마케팅 자동화로 세일즈를 향상시키는 7가지 방법

    (참조자료: 7 Ways to Increase Sales with Marketing Automation)

    마케팅 자동화(Marketing automation)의 기본적인 내용은 일상적인 마케팅 업무를 간소화하고, 자동화시키고, 이를 모니터링하는 것입니다. 그러나 보다 성공적인 마케팅 자동화는 업무의 단순화를 넘어서 그 이상의 기능을 수행해야 합니다. 바로 더 많은 세일즈를 끌어오는 것입니다.

    오늘은 마케팅 자동화의 다양한 기능을 활용하여 세일즈를 향상 시키는 7가지 팁에 대해서 소개하고자 합니다.

    1. 리드 스코어링(Lead Scoring)을 활용하여 세일즈 레디 리드(Sales-Ready Leads) 전달

    잠재 고객이 언제 구매할 준비가 되었는지 예측하는 것은 무척 어려운 일이지만 강력한 마케팅 자동화 플랫폼은 배후에서 각 리드들을  스코어링함으로써 이를 가능케 합니다.

    리드 스코어링이란, 마케팅 활동에 대해 각 리드들의 반응도를 토대로, 점수를 더하거나 빼는 것을 말합니다(가령 예를 들면 이메일 캠페인에서 클릭을 했을 때 점수가 추가되는 등). 또한 인구통계학적 데이터를 트래킹하여 가장 이상적인 구매자 페스소나에 맞는 리드에게는 보다 높은 점수를 줄 수도 있습니다. 해당 리드의 점수가 자체 설정한 임계값에 도달하게 되면 ‘세일즈 레디(Sales-Ready)’ 상태로 간주되어 세일즈팀에 전달되는 것입니다.

    다음은 각각의 행동에 따라 구현할 수 있는 리드 스코어링의 예입니다.

    리드 스코어링
    리드 스코어링

    리드 스코어링은 세일즈팀이 퀄리티 낮은 리드에 시간을 낭비하는 것을 방지해줍니다. 또한 전체 판매 주기를 단축할 수도 있습니다.

     

    2. 웹사이트를 개인화하세요.

    해당 리드가 여러분의 웹사이트를 방문함으로써 이미 기업에 대한 첫인상을 받았을 것입니다. 개인화된 웹사이트는 전환율을 높이고 좋은 인상을 안겨줄 텐데요, 리드와 고객 데이터(그들이 누군지, 어디에서 일하는지, 온라인 고객 행동 등)는 각각의 리드들이 방문했었던 랜딩 페이지나 기타 웹 콘텐츠들을 개인화 시킵니다. 심지어 로그인하지 않은 익명의 웹방문자까지 개인화할 수 있습니다.

    웹사이트 개인화
    웹사이트 개인화

    예를 들어 온라인 리테일기업이고, 겨울 코드를 찾으려 했던 방문자가 여러분의 웹사이트를 방문하면, 겨울 코드용 웹페이지가 가장 먼저 뜨게 되는 형식입니다. 개인화된 웹컨텐츠는 리드와의 관계를 더욱 향상시키고 개인화하기 때문에, 이러한 경험은 세일즈 향상에 영향을 줄 수 밖에 없습니다.

     

    3. 후속 조치가 필요한 정보를 영업팀에 전달하세요.

    세일즈 레디가 된 리드가 적합한 메시지에 따라 구매할 수 있도록 가장 최상의 전환을 가져다 주기 위한 리드 정보를 세일즈팀에 전달하는 것이 중요합니다. 그 동안의 마케팅 활동에 따른 반응이나 행동들을 트래킹하고 해당 정보들을 CRM 시스템과 같이 접근이 쉬운 곳을 통해 세일즈팀에 전달함으로써, 세일즈팀은 해당 리드들로부터 보다 개인화되고 효과적인 전환을 이끌어 낼 수 있을 것입니다.

    아래는 이를 위한 샘플 대쉬보드입니다. Interesting Moments라 불리우는 이것은 Salesforce의 Marketo Sales Insight 애플리케이션의 일부입니다.

    후속 조치가 필요한 정보 전달
    리드들의 행동 정보 트래킹

     

    4. 트리거되는 이메일을 사용하여 대화 계속하기

    리드가 여러분의 기업과 인터렉션할 때, 그 대화를 계속 이어나가는 것은 그들의 마음을 사로잡을 수 있게 도와줍니다. 다양한 시나리오에 따라 트리거된 이메일은 해당 리드의 행동에 따라 자동으로 발송되어 집니다. 이는 세일즈팀의 시간 낭비 없이 보다 많은 리드들을 구매 고객으로 전환시키는 데  큰 도움을 줍니다. 예를 들어 잠재 고객이 가격 페이지를 볼 때, 관심있어 하는 고객을 위해 만든 이메일을 자동으로 보낼 수 있습니다.

    이 트리거된 이메일은 다른 형태의 이메일보다 3배 더 높은 성과를 보여줍니다.

     

    5. 리드 육성(Lead Nurturing)

    가장 이상적인 상황에서는 모든 리드들이 이미 세일즈 리드인 상태일 텐데요, 그러나 불행하게도 현실은 그렇지 않습니다. 대부분의 리드들은 세일즈팀에 넘겨지기 전에 어느 정도 육성이 필요합니다.

    각 세그먼트에 따라 리드들을 육성 하는 것은, 각 리드들이 준비가 되었을 때, 세일즈 리드 상태가 될 수 있도록 각 리드에 맞는 맞춤 콘텐츠들을 제공하는 것을 의미합니다. 업종, 직무 등에 따라 세그먼트할 수 있습니다.

     

    6. 모든 채널에서 리드 트래킹 

    잠재 고객들은 소셜, 웹 검색, 이벤트 등 모든 채널에 걸쳐 존재합니다. 잠재 고객이 기업과 어떤 인터렉션을 나눴던지 간에, 모든 채널에 걸쳐 이를 트래킹하는 것이 무엇보다 중요합니다. 이렇게 하면 잠재 고객이 어떤 유형의 콘텐츠에 상호작용 했는지에 따라 잠재 고객에게 전달할 메시지를 정하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 또한 관련성 높은 콘텐츠는 잠재 고객이 기업에 보다 높은 관심을 갖게 할 수 있는 가장 좋은 방법이기 때문에 판매를 증진시킬 수 있습니다.

    예측 콘텐츠, 맞춤형 웹, 디지털 광고, 그리고 트리거된 이메일과 같이 모든 고객 참여 플랫폼의 데이터를 트래킹하여 메시지에 대한 리드들의 참여 정도에 대한 데이터를 확보하여 이를 기반으로 리드들에게 적시에, 적합하고 개인화된 메시지를 전달할 수 있습니다.

     

    7. 성과 및 ROI 트래킹

    오늘 날, 디지털 마케팅 세계에서 똑같은 작업을 반복하면서 서로 다른 결과를 테스트하는 것은 더 이상 이상한 일이 아닙니다. 실질적인 성과가 있었는지 확인하기 위해 마케터는 진행하고 있는 모든 프로그램의 ROI를 트래킹해야 합니다. 일반적으로 이상적인 ROI는 5배의 성과입니다. 즉 이 프로그램을 실행하기 위해 투입된 예산과 대비하여 파이프라인의 갯수와 수익은 그보다 5배 많아야 한다는 것입니다.

    이러한 유형의 데이터를 트래킹하면, 어떤 프르그램이 실질적으로 수익에 가장 큰 영향을 주고, 어떤 프로그램이 실적이 가장 안 좋고 이를 취소시켜야 한다는 것을 알 수 있습니다.

    마케팅 자동화를 통한 참여 플랫폼은 비단 마케팅팀에게만 업무 효율성 등 그 혜택이 가는 것 뿐만 아니라, 세일즈 팀이 더욱 더 많은 판매를 자주 받을 수 있도록 도와줍니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

    *취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.