Tag: 옴니채널

최고의 옴니채널 경험을 선사한 브랜드 예시 4가지

(참조 자료: 4 Examples of Brands With Brilliant Omnichannel Experiences)

옴니채널 고객 참여 전략을 잘 구축한 기업은 89%에 불과하지만 옴니채널이 취약한 기업은 33%에 불과하다는 사실을 알고 계십니까? 게다가 구글 리서치는 매장 내 쇼핑객의 42%가 매장 내에서 온라인 정보를 찾는다고 발표했습니다.

하버드 비즈니스 리뷰에 의한 또 다른 광범위한 연구는 46,000명이 조금 넘는 고객들의 쇼핑 행태를 연구했고 그들이 어떤 채널을 사용했는지와 그 이유에 초점을 맞췄습니다. 다음은 옴니채널 고객들을 대상으로 한 설문조사 결과에서 주목할 만한 점입니다.

• 73%는 스마트폰 앱, 매장 내 디지털 도구(인터랙티브 카탈로그, 가격 책정, 태블릿), 매장 내 픽업, 온라인 웹사이트 등과 같은 여러 채널과 소매업체의 접점을 이용합니다.
• 단일 채널 고객보다 온라인 지출이 평균 10% 더 많습니다.
• 이들은 사전 온라인 조사를 실시하여 매장 내 지출을 13% 더 늘렸습니다.
• 이들은 다른 고객층보다 충성도가 높은 것으로 나타났습니다. 쇼핑 경험이 있는 6개월 이내에 반복 구매가 23% 더 높았고, 단일 채널을 사용하는 사람들보다 가족과 친구들에게 브랜드를 추천할 확률이 더 높았습니다.

채널간 쇼핑 경험을 융합하는 것(즉, 옴니채널 마케팅)은 미래이며, 미래는 곧 현재입니다.

이를 위해 완벽한 옴니채널 환경을 제공하고 한 번에 한 채널씩 오프라인 쇼핑과 디지털 쇼핑의 경계를 모호하게 만드는 4가지 브랜드 예시를 소개하도록 하겠습니다.

최고의 옴니채널 경험을 제공하는 브랜드 Top 4

1. 핀터레스트와 파트너십을 맺은 타겟(Target)

타깃은 핀터레스트와 파트너십을 맺어 시각 검색 기술인 Lens를 자사의 앱과 데스크톱 웹사이트에 통합하였습니다.

아이디어: 이것은 타깃의 고객들이 어떤 상품이든 사진을 찍을 수 있게 하고 타깃에서 판매 중인 비슷한 상품들을 찾을 수 있게 해줄 것입니다. 다시 말해 카메라를 키워드 검색을 대체하여 사용할 수 있는 것입니다.

이게 어떤 도움이 되었을까요?

• 타깃 제품을 더욱 쉽고 다양하게 찾아볼 수 있도록 지원합니다.
• 더 많은 고객들을 타깃의 온라인 스토어로 방문할 수 있도록 유도합니다.
• 핀터레스트에서의 브랜드 광고 구매가 증가하였습니다.
• 발견의 순간(moment of discovery)에 많은 고객을 획득하고, 구글과 같은 인기 검색 엔진 대신 핀터레스트를 통해 잠재 고객들을 구매 사이클로 유입시켰습니다.

배울 점: 옴니채널 마케팅과 시각 검색(혹은 음성 검색)의 효과를 통합하여 브랜드는 경쟁사보다 차별화된 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.

2. 스타벅스의 옴니채널 퍼널

스타벅스의 옴니채널 전략은 가히 전설적입니다. 코로나19 상황에서 사회적 거리두기가 계속 이어지고 있는 상황에서도 고객들이 쉽게 구매할 수 있도록 모바일 주문과 구매 기능을 앱을 통해 지원하고 있습니다. 한국에서 먼저 큰 히트를 친 이 앱은 최근 인도에서도 출시되었습니다.

아이디어: 진행 프로세스는 다음과 같습니다. 물론 사이렌 오더와 거의 동일합니다.

1. 고객들은 최신 스타벅스 앱을 다운로드합니다.
2. 위치나 GPS 서비스 기능을 켜서 앱에 해당 매장이 표시됩니다.
3. 고객들은 My Starbucks Rewards™ 회원이 되기 위해 등록하고 전화번호를 입력합니다.
4. 모바일 오더 및 결제 기능을 통해 주문 및 결제를 진행하게 되는데, 매장에서 줄을 서서 기다릴 필요 없이 음료가 준비되면 앱을 통해 알림이 뜨게 됩니다.

뿐만 아니라 다음과 같은 장점도 있습니다.

• 음료를 맞춤 제작할 수 있습니다.
• 기존 등록된 스타벅스 카드로 결제할 수 있습니다.
• 앱을 통해 카드에 잔액을 충전하고, 주문할 때마다 포인트(별)을 얻을 수 있습니다.

배울 점: 오프라인 채널과 온라인 채널을 통합하면 사용자에게 편리하고 개인화된 비대면 결제 프로세스를 제공할 수 있으며 코로나19로 인한 비즈니스 환경에서는 더욱 필수적입니다.

3. 룰루레몬의 영상 채팅 및 미러 기능

요가복 브랜드인 룰루레몬의 옴니채널 전략에는 디지털 드라이빙 모멘텀으로 오프라인 경험을 지속적으로 향상시켜 브랜드의 표현대로 ‘최고의 옴니채널 경험’을 구현시키는 것이 포함됩니다.

웹사이트에서 브랜드의 ‘영상 채팅(Video Chat)’ 기능을 예로 들 수 있습니다.

고객과의 1:1 인터렉션을 제공하니 보다 개인화된 환경을 제공하게 되었습니다.

또한, ‘The World’s First Nearly Invisible Gym’ 이라고 하는 직관적이고 미래지향적인 ‘미러‘ (홈 트레이닝을 도와주는 스마트 거울)을 통해 홈트레이닝을 거울과 같은 디바이스를 통해서도 수행할 수 있게 도와주고 있습니다. 기본적으로 회원들은 다양한 맞춤형 운동 프로그램, 온디맨드 수업 및 1:1 온라인 교육 세션들을 통해서 거울을 통한 비대면 홈트레이닝 서비스를 제공받을 수 있습니다.

배울 점: 룰루레몬이 보여준 것처럼 브랜드들은 최신 기술들을 통합함으로써 오프라인 쇼핑 환경과 온라인 쇼핑 환경 사이의 차이를 줄일 수 있습니다. 전반적으로 이 브랜드는 기억에 남고 공유할 수 있으며 반복적이고 중독성있는 쇼핑 경험을 충성 고객층에게 전달할 수 있었습니다.

4. 모드클로스(ModCloth)의 라이브 챗 기능

원활한 사용자 환경을 제공하기 위해 브랜드에서 Acquire와 같은 대화형 고객 경험 플랫폼을 사용하는 사례가 늘고 있습니다. 예를 들어, 지원 에이전트에 연결하여 실시간으로 문의들을 처리할 수 있는 모드클로스의 라이브 챗 기능이 있습니다.

나이키와 같이 연중무휴 24시간 내내 실시간 고객 지원을 글로벌 고객들에게 지원하는 브랜드가 아니라면, 그들은 고객들에게 에이전트의 다음 상담 가능 일정에 대해 알려주고, 사용자가 해당 일정에서 어떤 내용을 상담받고 싶어하는지 그 내용을 미리 보낼 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 어떤 고객도 한정적인 고객 상담 시간에 불편함을 느끼지 않고 매우 만족스럽고 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있게 됩니다.

또한 브랜드에서는 대화 에이전트라 불리우는 챗봇을 활용하여 고객에게 맞춤 서비스를 제공하고 시작 단계에서부터 상황에 맞는 지원을 제공할 수 있습니다. 아래 American Eagle의 봇인 Aerie의 사례를 살펴보시죠.

챗보은 고객들이 선택할 수 있는 사전 정의된 옵션들을 제공하고 관련성 높은 초개인화된 쇼핑 환경을 활용하도록 교육받을 수 있습니다.

또한 이러한 툴을 사용하여 중요한 고객 데이터와 피드백을 실시간으로 수집하여 보다 개인화된 사용자 환경과 제품 추천을 제공할 수 있습니다.

배울 점: 라이브 채팅 및 챗봇과 같은 기술 툴을 사용하여 더욱 원활하고 개인화된 사용자 환경을 구현하여 24시간 내내 재구매를 유도하고 고객 참여를 극대화시킬 수 있습니다.

결론

오늘 날의 고객들은 다양한 채널들이 있는 환경에서 살고 있습니다. 브랜드들이 기대치를 높이려면 완벽하고 일관된 옴니채널 경험을 제공하는 것이 기본 요건으로 대두되고 있습니다.

코로나19로 인한 구매 고객 행동 변화와 온라인 쇼핑의 역동적인 변화로 인해 기존 브랜드는 고객 참여 전략을 이끌어야 합니다. 또한 고객의 니즈를 이해하고 모든 접점에 걸쳐 원활하고 일관된 경험을 옴니채널 퍼널을 구축하는데 주력해야 합니다.

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

옴니채널 전략에서 오프라인 매장이 가지는 의미

(참조 자료: Brick and Mortar’s Contribution to Omnichannel Retail Strategy)

이 글을 읽고 있는 우리 모두는 대형 쇼핑몰의 황금 시기라 불릴 수 있는 시기에 자랐습니다. 리테일 업계에 있는 대부분의 브랜드들은 이안에 각자만의 공간이 있었습니다. 이 대형 쇼핑몰 안에는 이뿐만 아니라 음식을 먹을 수 있는 푸드코트 또한 있으며, 커플부터 가족에 이르기까지 다양한 세대들이 이곳에서 시간을 보냈습니다. 리테일 산업을 중심으로 만들어진 이 공간은 말 그대로 많은 사람들의 여가 시간을 가져왔고 그만큼 엄청난 소비도 이루어졌습니다.

하지만 어느 순간 도시의 중심은 온라인 쇼핑으로 서서히 변화하기 시작했습니다. 특히 코로나19가 휩쓸었던 지난 해부터 이러한 트렌드는 더욱 가속되었습니다. 온라인 쇼핑의 편리함은 소비자 행동을 바꾸어가고 있습니다. 이러한 리테일 산업의 미래는 놀랄 일은 아닙니다. 최종 결과는 업계 전문가들이 줄곧 예측해온 결과와 크게 다르지 않습니다. e커머스의 가속화는 오프라인 매장의 매출 감소와 함께 시간이 지남에 따라 매장 공간 감소까지 가져옵니다. 그러나 이러한 예측과 일치하지 않는 부분도 있습니다. 첫 번째는 이러한 변화가 일어날 것으로 예측되는 기간입니다. 예상했던 것보다 훨씬 더 빠르게 변하고 있습니다. 두 번째는 상점과 창고가 존재하는 한 e커머스의 성장이 반드시 오프라인 매장의 필요 감소를 의미하는 건 아니라는 점입니다.

물론 수많은 리테일 업체들에 치명적인 타격을 입히는 것은 코로나19로 인한 팬데믹입니다. 팬데믹이 강타한지 1년이 넘었지만 여전히 전 세계는 펜데믹에서 벗어나지 못하고 있습니다. 서서히 백신을 맞고 있는 인구가 늘어나고 있지만 앞으로도 단기간 내에 이러한 상황을 회복하기 어려울 것으로 보이며 팬데믹 속에서 학습된 온라인 쇼핑 습관은 코로나19 이후에도 여전히 지속될 것으로 예상됩니다. 사람들은 일상 생활을 영위하는 새로운 방법을 찾고 있고, 여전히 소비주의로 움직이는 사회에서 이러한 소비 패턴은 리테일 산업과 관련된 부동산에 강력한 영향을 가져다 주었습니다.

팬데믹이 시작한 이후로 소비자 행동의 가장 큰 변화 중 하나는 e커머스의 성장이였는데, 많은 사람들이 잘못 생각한 점은 바로 오프라인 매장이 사라질 것이라 생각한 것입니다. 2020년 미국의 e커머스 산업은 무려 44% 성장해 2019년 성장률보다 무려 3배가 높았았습니다. 그러나 그럼에도 e커머스가 전체 리테일 매출의 아직 21.3%에 불과합니다.  물론 이는 2019년 15.8%보다는 높은 수치입니다. 이렇듯 여전히 대부분의 리테일 매출의 상당수가 오프라인 매장을 통해 발생되고 있습니다. 사회적 거리두기로 인해 집에 머무는 시간이 절대적으로 많았음에도 불구하고 쇼핑의 4분의 3 이상이 오프라인 매장 안에서 이루어지고 있다는 점을 방증합니다.

더욱 흥미로운 점은 오프라인 매장이 어떻게 새로운 쇼핑 채널을 통해 e커머스의 성장을 촉진하고 있는가 하는 점입니다. 전통적인 e커머스 모델은 리테일 네트워크를 통합하기 위해 변화하고 있습니다. 온라인 리테일 기업의 유일한 옵션은 창고에서 고객으로 직접 배송하는 것이었지만 이제는 더 이상 그렇지는 않습니다. 오늘 날의 e커머스는 매장 주차장에서 대기 시 직원이 주문을 전달해주는 커브사이드 픽업(curbside pickup), 온라인으로 주문하고 매장에서 물건을 찾는 BOPIS(Buy Online, Pickup In-Store), 인스토어에서의 온라인 플필먼트 등을 포함한 다양한 판매 채널을 포함합니다. Ulta Beauty는 2020년 3분기 e커머스 매출이 전년도 대비 90% 증가했으며 이 중 16%가 매장 내 온라인 픽업 구매에서 발생한 것으로 작년 대비 2배 증가했습니다. 이는 오프라인 매장이 앞으로도 옴니채널 쇼핑을 통한 e커머스 매출에서 더 큰 역할을 할 것이라는 점을 시사합니다. 많은 리테일 기업들이 e커머스 제품을 커브사이드 픽업와 같은 것들로 확장함에 따라, 이것은 주요 도시 뿐만 아니라 전국의 교외에서 편리한 물리적인 위치와 인터렉션을 형성합니다.

그동안 소비자들은 분명 온라인 쇼핑으로 전환해 왔지만, 식료품과 같은 분야의 경우 코로나19가 유행할 때까지 이러한 전환은 훨씬 느렸습니다. 이 팬데믹은 이전에 온라인 주문과 사이드 픽업을 이용하지 않았던 사람들에게 특히 식료품 분야에서 앱을 다운받아 시도하도록 자극했습니다. 이러한 소비자 행동의 변화는 리테일 기업들이 제품 유통에 대해 생각하는 방식을 바꾸어 놓았습니다.

대형 물리적 점포망을 갖추게 되면 리테일 기업들은 보다 신속하게 대응하고 온라인 주문 급증에 적응할 수 있습니다. 노드스트롬, 아카데미 스포츠 앤 아웃도어, 나이키, 메이시스와 같은 상점들은 모두 온라인 판매에서 고객 만족을 제공하기 위해 그들의 물리적 자산을 활용하고 있습니다. 앞에서 언급한 많은 리테일 업체들은 현금을 비우거나 부채를 줄이거나 실적이 저조한 자산으로 단순히 부담을 덜기 위해 점포를 폐쇄해야 했습니다. 매장 폐쇄는 의심할 여지 없이 리테일 환경의 일부이지만, 현재 남아있는 오프라인 매장들은 종종 제품을 보관함으로써 빠른 배송과 당일 픽업이 가능하도록 하기 위해 미니 창고 역할을 하고 있습니다. 또한 실제 제품을 체험할 수 있는 전시장 역할도 합니다. e커머스 노력을 보다 효율적으로 만들기 위해 물리적 자산을 활용하는 것은 리테일 기업이 더 많은 시장에 진출하는 데 도움이 됩니다.

경우에 따라 Gap과 Abercrombie & Fitch와 같은 리테일 기업들이 폐쇄할 수도 있지만, 그들은 쇼핑몰에서 벗어나 새롭고 더 작은 장소들을 개장하기 위해 선회하고 있습니다. 이는 소비자 쇼핑 행태가 진화하고 있지만 오프라인 매장의 필요성을 없애지는 못한다는 생각을 뒷받침합니다. 특히 의류 리테일 기업들은 구매 전에 만지고 느끼고 입어보고 싶은 고객을 항상 지원할 필요가 있을 것입니다. 그러나 일부 신기술은 오프라인 매장과 연계하여 매장 내 경험을 향상시킴으로써 엄청난 발전을 이루고 있습니다.

Nordstrom과 Ulta 같은 기업들은 매장 내 경험을 단순히 대체하는 것이 아니라, 지속적으로 기술을 개발하는 데 투자해왔습니다. e커머스를 보다 원활하게 하는 데 도움이 되는 기술이 중요합니다. 그러나 매장 내 경험을 향상시키는 기술은 현재 기후에서 리테일 기업의 성공에 있어서도 마찬가지로 중요합니다.

예를 들어, Ulta의 Virtual Try-On 미러는 AR을 사용하여 고객이 물리적 애플리케이션 없이 메이크업 및 기타 제품을 사용해 볼 수 있도록 합니다. 또한 Ulta는 고객들이 360도 영상을 이용해 매장 주변을 ‘걸어다닐’ 수 있도록 가상투어를 활용한 디지털 매장 전면을 재상상화하는 데 있어서도 선구자 역할을 해왔습니다. 이것은 실제로 PropTech로부터 빌린 기술입니다. Ulta의 투어를 만든 회사로서의 기술 세계, 가상 APT는 3D 가상 부동산 투어로 가장 잘 알려져 있습니다. 이러한 기술을 통해 리테일 기업은 실제 공간에서 보다 몰입적인 경험을 제공함으로써 가상 개인 쇼핑 서비스를 확장할 수 있습니다.

덜 매력적이지만 똑같이 중요한 기술은 측면 픽업, BOPUS 및 기타 유형의 온라인 플필먼트를 제어할 수 있는 기술입니다. 인스토어 제품으로 온라인 주문을 이행하는 것은 효율성을 높이려는 리테일 기업들에게는 손색없는 것처럼 보일 수 있지만 실시간 정확성을 보장하는 고급 인벤토리 소프트웨어가 필요합니다. 마찬가지로 BOPUS 주문 시에도 동일한 종류의 인벤토리 소프트웨어가 필요하며, 제품을 쉽게 찾을 수 있고 즉시 픽업할 수 있도록 종종 길 찾기 기술 등과 함께 사용되는 경우가 많습니다.

대부분의 리테일 기업들은 효율적인 옴니채널 전략 개발이 진행 중에 있으며, 이것이 완벽하지 않을 수도 있다는 사실도 잘 알고 있습니다. 이와 동시에 이러한 리테일 기업들은 비즈니스 생존을 위한 열쇠가 바로 e커머스, 전략적인 물리적인 매장과 이 공간의 활용, 그리고 이러한 모든 것들을 촉진시키는 기술들이 포함되어 있다는 사실을 잘 알고 있습니다. 그러나 압도적으로 많은 기술과 최고의 위치를 결정하기 위한 고된 연구로 인해, 일부 리테일 기업들, 특히 디지털 기반의 리테일 기업들은 과연 그들의 비즈니스 모델에 오프라인 매장이 적합할지 궁금해할 것입니다.

오프라인 매장 트래픽(Foot traffic)은 여전히 리테일 기업들에게 가장 중요한 지표로 여겨지고 있습니다. 하지만 이제 이 지표가 이해되는 방법은 주머니 속에 있는 작은 디바이스 덕분에 변화되고 있습니다. 사람의 모빌리티 변화를 이해하기 위해 휴대폰 데이터를 사용하는 회사들 중 하나는 Unacast였습니다. 이들은 리테일 기업들이 얼마나 많은 사람들이 매장 앞을 지나가고 있을 뿐만 아니라 그들이 어디에서 왔고 어디로 갔는지 알 수 있게 해줍니다. 그래서 얼마나 많은 고객들이 매장 문을 열고 들어와 구매를 했는지 거래 데이터를 기반으로 확인하기도 합니다. 이제 데이터 제공 업체는 일일 이동 데이터와 인구통계 정보를 계층화하여 기업이 전환된 고객 뿐만 아니라 전환되지 않은 고객에 대한 심리 분석을 만들 수 있도록 도와줍니다.

리테일 기업들이 오프라인 매장을 구성하는 방법이 더욱 정교해짐에 따라 부동산 업계도 이를 따라갈 수 밖에 없게 되었습니다. 리테일 산업의 부동산 평가는 특정 반지름 내에 어떤 부동산이 더욱 가치가 있는가 하는 점입니다. 리테일 기업들의 니즈를 충족하기 위해서는 부동산 산업은 이제 기존에는 고려하지 않았던 데이터를 사용해야 할 것입니다. 초로컬 수준에서 세분화된 인구통계 데이터와 시간이 지남에 따라 이 데이터가 어떻게 변화하는지에서부터, 누가 이사하고 누가 이사오는지, 또한 리테일과 사무실 공간 모두에서 서로 다른 종류의 비즈니스들이 어떤 위치에 자리하고 있는지, 그리고 이러한 비즈니스가 어떻게 변화하고 있는지까지 말입니다. 이러한 데이터 중 일부는 소셜미디어를 통해 만들어지기도 합니다. 멘션, 체크인, 태그 등의 데이터는 지금까지 아직 이러한 로직 상에서 고려 요소가 아니였습니다만 이제는 아닙니다.

리테일 공간의 미래 가치를 이해하는 것은 데이터 뿐만 아니라 리테일 지출의 기반이 되는 문화적 측면을 이해하는 것을 의미합니다. 문화 트렌드는 리테일 공간이 어떻게 잘 활성화되는지에 가장 큰 역할을 할 것입니다. 오늘 날의 주 소비층은 매우 공동적입니다. 많은 오프라인 매장들은 사람들이 모여 경험을 재창조할 수 있는 공간으로 대체될 것입니다. 또한 상점에서 적합한 상품을 큐레이션하는 하는 능력에서 가치를 판단하기도 합니다. 수없이 많은 상품의 바다에서는 믿을 수 있는 나침반이 매우 중요하기 때문입니다.

리테일 산업의 황금기는 아직 끝나지 않았습니다. 사람들은 계속해서 쇼핑을 할 것이고 상당수가 여전히 오프라인 매장을 찾을 것입니다. e커머스가 빠른 속도로 확장되고 변화하고 있으며, 사람들이 그들이 필요로 하고 원하는 것을 계속해서 발견함에 따라 새로운 무기를 성장시키고 있습니다.

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

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E-커머스(E-Commerce)가 주목해야 할 6가지 옴니채널 트렌드

(참고자료: Six omnichannel trends in ecommerce)

2014년 디지털 마케팅과 E-커머스(E-Commerce)에 관한 좋은 아이디어를 불러일으킬 수 있는 트렌드에 대해 설명하고자 합니다. 북미 기준으로 2013년 소매(Retail) 판매는 약 15조 1천 5백억 달러, 이 중에서 약 8% 가량인 1조 2천억 달러가 온라인에서 발생하였습니다.

이러한 온라인 소매 시장의 성장(2013년엔 영국의 성장률이 13%로 가장 높았음)이 지속된다면, 온라인은 점점 새로운 세대의 소비자를 위한 제품과 제품 및 타깃 등이 복잡해지는 리테일 판매 시장을 주도할 것입니다.

그렇다면 오늘날 E-커머스(E-Commerce)는 얼마나 정교하게 시장에 대처하고 있을까요? 무엇을 이루었고 진정한 ‘옴니채널(Omnichannel)’ 커머스가 과연 실현되었을까요? 주문 관리(Ordera Mnagement)나 개인 맞춤화(Personalisation)와 같은 E-커머스의 작은 부분을 다루기 보다는 모든 전반적인 경향을 이야기해보고자 합니다.

전반적인 트렌드(Some overall trends)

• 수직적 통합 트렌드(A trend for vertical integration).

소매업체가 점차 제조사 상표(Manufacturer Label) 보다는 판매자 상표(Private Label, PL, 국내에서는 PB라고 불림)에 집중하고 있습니다. 예를 들어 미국의 백화점 체인인 JC 페니(JC Penney)는 최근 자사의 브랜드를 개편하기 위해 판매자 상표(PL)로 선회하고 있습니다. 

• 스타트업 기업(A trend for startups in commerce).

지난 3년 동안 대부분의 모바일 결제 및 로열티 서비스들이 수많은 고객 경험 소프트웨어와 함께 서비스를 시작했습니다.

• 소프트웨어(A trend for software as a service).

고객 참여 소프트웨어, 미디어 구매 및 E-커머스 플랫폼에 특화된 기업들은 점점 클라우드 서비스를 적용하고 있습니다.

• 멀티채널을 위한 기업내 사업부 통합(A trend for uniting a business in pursuit of multichannel retail)

뉴욕 맨핸튼에 위치한 백화점인 니만 마커스(Neiman Marcus)는 최근 같은 건물 내에 있는 머천다이징과 플래닝 업무를 수행하는 매니지먼트 팀을 통합하는 조직개편을 진행하였습니다. 또한 니만 마커스는 모든 브랜드와 채널에 걸쳐 새로운 머천다이징 플랫폼에 1억 달러 이상을 투자하였습니다.

• 그래서?

이러한 모든 요소들은 모든 리테일 업체들에게 가격 경쟁력과 편의 제공에 있어서 여전히 경쟁자와의 힘겨운 전쟁을 치뤄야 한다는 것을 의미합니다. 전환(conversation)은 채널이 아니라 커머스 플랫폼 내에서 이루어지는데 이는 간단히 말해 소매업체가 어떻게 고객을 끌어들이고(Attract), 참여시키고(Engage), 거래하고(Transact), 실행하고(Fulfil), 서비스(Service) 하는지를 의미합니다.

1. E-커머스 플랫폼

• 현재 트렌드(Now)

E-커머스에 매우 기본적인 쇼핑 및 검색 기능을 제공하고 있습니다.

SEO 최적화: 수많은 웹사이트가 Hreflang, Video Markup, G+ markup 와 같은 기술적인 고려요소에서부터 카테고리별 페이지 내 키워드 및 에디토리얼과 같은 온페이지(On-Page) 전략까지 SEO에 최적화되어가고 있습니다만, SEO는 기본적으로 수정과 최적화 프로세스를 지속적으로 반복합니다.

반응형 디자인: 반응형 디자인은 이제 완전히 새로운 개념의 웹사이트의 표준이 되었습니다. 코드베이스, 원츠와 니즈, 그리고 기술적인 자원에 따라 반응형 디자인은 지속적으로 업데이트 될 것 입니다. 

소셜로그인 기능: 일부 E-커머스 사이트에서 활용이 있었으나 사용자 수는 아직 미미한 수준이며 구글 지갑(Google Wallet)이나 텐페이(Tenpay)가 성장한다 하더라도 아직 지속될 트렌드로 보기에는 이른 감이 있습니다.

• 넥스트 트렌드(Next)

실시간으로 온라인 쇼핑객의 구매의도를 파악하는 기술 적용: 어떠한 구매 여정의 단계에서 구매 의사 결정을 내리고 취소하였는지 그 이유를 밝히고 이에 대응하기 위해 실시간 마케팅을 적용하게 됩니다.

모바일에서의 콘텐츠 전달 최적화: 단순히 모바일 사이즈에 따른 웹사이트의 최적화 뿐만 아니라 어디서든 콘텐츠 및 재고를 확인하고 주문할 수 있게 하는 전략도 포함합니다.

2. 주문(Order)

• 현재 트렌드(Now)

분산 주문 관리(Distributed order management): 표준 판매 및 실행 기술(Standard selling and fulfillment technology)

매장 발송: 만약 오프라인 매장에 없는 아이템이 온라인에서 보여진다면 매장 컬렉션을 위해 우선적으로 매장으로 발송하게 됩니다.

분할 배송: 배송이 지연되는 아이템을 제외하고 이미 확보된 아이템을 먼저 발송함으로써 전체 발송을 너무 늦춰지지 않게 합니다.

• 넥스트 트렌드(Next)

옴니채널 고객 서비스(Omnichannel Customer Service): 일명 ‘옴니채널 고객 서비스’라 불리우는 기능으로 콜센터, 웹사이트와 오프라인 매장 등 옴니채널에 걸쳐서 주문을 하거나 취소하고 혹은 수정할 수 있게 됩니다.

인터네셔널 배송: 각기 다른 목표를 가지고 있는 많은 브랜드들이 해외 시장의 잠재고객을 발굴하는 것이 점점 쉬워지고 있습니다. 도매로 수입한 후에 현지에 맞게 E-커머스 플랫폼을 세팅하는 것이 국경을 넘어 배송하는 것보다 쉽습니다.

3. 오프라인 매장(In-Store)

• 현재 트렌드(Now)

Endless aisle and clientelling: 이 말은 존 루이스(John Lewis)와 막스 앤 스펜서(Marks & Spencer)와 같은 많은 소매업체에서 인용되는 말인데, Clientelling 혹은 보조 판매(assisted selling) 도구는 오프라인 매장에서 소비자의 구매 내역을 확인할 수 있는 디바이스를 일컫는데, 이는 또한 매장 쇼핑 후 집 배송을 주문할 수 있게 하고 주문 후 나중에 매장에서 픽업할 수 있게 하는 시스템(혹은 장치)도 포함됩니다.

• 넥스트 트렌드(Next)

가상 POS(Virtual POS): 한동안 애플이 이것을 장악하고 있었습니다. 바로 온라인 플랫폼에서 판매로 곧바로 이어지게 하는 기능을 말하는데요, 물론 애플의 기준 소매가격(Price Points)은 대개 현금으로 높진 않았습니다. 또한 실행하기에도 쉬웠지요. 애플 ID로 구매를 하는 애플의 시스템은 그것의 CRM을 더욱 신뢰성있게 구축할 수 있게 합니다. 근본적으로 가상 POS는 쇼루밍(Showrooming) 트렌드와 매우 가깝고, 가격 정책에서 무엇보다 중요한 오프라인 매장 내 가격 내에 들어옵니다.

푸마(Puma)의 글로벌 E-커머스 전략의 총 책임자인 톰 데이비스(Tom Davis)는 글로벌 경쟁 시장에서 가격 정책이 점점 중요해질 것이라 언급하기도 했는데요, 고객이 제품 구매에 있어서 점점 스마트해지고 배송도 보다 쉬워지고 있기 때문에 점차 보다 많은 소비자들이 브랜드와 직접적으로 컨택하기 보다는 비용을 아끼기 위해 집에서 글로벌 웹사이트를 통해 구매를 할 것입니다.

4. 단일 고객 뷰(Single Customer View)

• 현재 트렌드(Now)

영구적인 익명 기반의 구매자(Shopper) 프로파일: 구매자에게 ID 가 할당되지만, 이는 지난 방문(sessions)에서의 행동을 트래킹이 가능한 영구적인 쿠키로 익명 기반으로 설정됩니다.

• 넥스트 트렌드(Next)

총체적인 행동 및 태도에 관한 프로파일: 고객은 옴니채널에 걸쳐서 자신의 행동 및 태도 분석에 따라 맞춤되어진 쇼핑경험을 제공받게 됩니다.

 5. 옴니채널에 걸쳐 통합적으로 재고 확인

• 현재 트렌드(Now)

각 채널 별로 재고 확인: 현재 매장에서 해당 제품을 구입할 수 있을지, 혹은 창고(Warehouse)에 무엇이 있는지 확인 가능합니다.

• 넥스트 트렌드(Next)

통합적으로 확인 가능한 재고: 예를 들어, 미국의 종합의류 쇼핑몰인 Vineyard Vines는 온라인에서 주문하였지만 창고 내에 재고가 없는 경우, 재고가 있는 오프라인 매장을 찾아 그곳에서 픽업하여 배송을 하게 됩니다. 재고관리가 매우 정확하고 총체적으로 이루어지는 시스템에서나 가능한 일입니다.

6. 쇼핑 경험의 개인화(Personalization)

• 현재 트렌드(Now)

위치 기반의 고객 시그멘테이션: 예를 들어 영국에서 제한된 시간 동안 진행되는 무료 배송 이벤트의 경우에는 아일랜드에 거주하는 고객에게도 메시지가 디스플레이될 수 있습니다.

타깃 프로모션: 혜택을 받지 못한 이들에게 보다 강화된 프로모션 노출을 도모할 수 있습니다.

제품 속성(Attribute) 기반 머천다이징: 제품 속성과 고객의 행동에 따라 세그먼트 되어진 그룹에 각기 다른 제품들을 노출시키게 됩니다.

• 넥스트 트렌드(Next)

옴니채널(Omnichannel)의 홍보와 최적화: 단일 고객 뷰를 얻게 되는 경우, 특히 모바일 디바이스에서 고객을 트래킹하는 데에 큰 어려움이 있습니다. 자사의 옴니채널 상에서의 데이터 수집 및 분석을 위한 적절한 시스템을 구축 한 후, 웹사이트, 이메일, 검색엔진, SNS, 콜센터, 오프라인 매장 등에서 통합적으로 수집되어진 데이터를 분석한 후 세그먼트에 따라 지능적으로 디스플레이하고 지속적으로 최적화하게 됩니다.

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.