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  • 리드 스코어링이란?

    리드 스코어링이란?

    리드 스코어링(Lead Scoring)이란?

    (참조 자료: What Is Lead Scoring?)

    성공적인 마케팅 팀은 매주 수백 개의 리드를 생성할 수 있어야 합니다. 또한 영업 담당자는 누구에게 먼저 연락할지 우선 순위를 정하고 누구에게 연락하지 않을지 결정해야 합니다.

    해결책은 바로 리드 스코어링(Lead Scoring)입니다.

    이를 통해 리드에 대한 후속 조치에서 애매한 추측을 배제합니다. 마케팅 팀은 언제 리드를 영업팀에 넘겨야 하는지 명확히 알 수 있습니다. 또한 영업팀은 오로지 거래 성사에만 집중할 수 있습니다.

    본 게시물에서는 아래에 대해 설명합니다:

    • 리드 스코어링 방법론
    • 예측 리드 점수 및 소프트웨어
    • 리드 스코어링 모델의 예시
    • 리드 품질 향상을 위한 팁

    리드 스코어링이란?

    리드 스코어링(Lead Scoring)은 다양한 속성과 데이터 포인트를 기반으로 리드의 순위를 매겨 해당 리드의 구매율을 평가하는 프로세스입니다. 미리 정해진 척도를 사용하면 비즈니스에 가치 있는 리드를 식별하고 전환율을 높이는 데 도움이 됩니다;

    다음 기준에 따라 리드의 점수를 매기는 모델을 구축할 수 있습니다:

    리드스코어링 시스템(또는 모델)을 사용하면 잠재 고객에게 포인트 값을 부여할 수 있습니다. 일정 포인트가 쌓이면 검증이 된 리드가 됩니다. 이는 구매 가능성이 높다는 의미이며 영업 담당자가 이들에게 연락할 수 있습니다. 스코어링 모델에서 가장 높은 점수를 받은 리드에게 먼저 연락을 취해야 합니다.

    리드 스코어링의 정의는 훌륭하게 들리지만 과연 리드 스코어링을 어떻게 계산할 수 있을까요?

    모든 기업들은 각기 다른 방식으로 이를 수행합니다. 일반적으로 구매 고객이 된 리드와 그렇지 않은 리드의 속성을 평가해야 합니다. 그런 다음 다양한 속성을 평가하여 어떤 속성이 비즈니스에 적합한 리드를 설명하는지 결정할 수 있습니다.

    다음은 다양한 속성에 대한 리드 스코어링의 몇 가지 예입니다:

    • 가격 페이지 방문 시 +5점
    • 채용 페이지 방문 시 -10점
    • 웨비나에 참여하거나 백서를 다운로드하면 +5점
    • 프로모션 이메일을 열면 +10점
    • 리드가 중간 관리자라면 +10점, 기업의 의사 결정권자라면 +25점을 받습니다.

    리드 스코어링이 중요한 이유?

    Gleanster Research에 따르면 전체 리드의 25%만이 검증되고 전환 가능성이 있다고 합니다. 그리고 그 중 79%가 실제 세일즈로 전환되지 않을 것이라 이야기합니다. 결국 100명의 리드 중 5명의 고객만 남게 된다는 결론이 나옵니다.

    리드 스코어링은 영업 프로세스에서 리드가 어느 단계에 있는지 파악하는 데 도움이 되기 때문에 영업과 마케팅 모두에게 중요합니다. 이는 리드를 계속 육성시킬지(MQL) 아니면 영업팀에 넘길지(SQL)를 결정하는 데 매우 중요합니다.

    리드 스코어링 방법론은 구매 주기가 길고 리드와의의 직접적인 인터렉션이 필요한 고관여 제품이나 서비스에서 특히 중요합니다.

    리드 스코어링의 목적은 한편으로는 시간을 절약하고, 리드 제네레이션 비용을 낮추고, 마케팅과 영업 간의 협업을 강화하기 위한 것입니다. 단지 이 뿐만 아니라 리드 스코어링은 모든 세일즈 퍼널의 모든 단계에서 개인화된 유형의 메시징으로 리드에게 접근하기 때문에 더 나은 구매 경험을 제공할 수 있습니다.

    스코어링 모델을 구축하기 전에 고려해야 할 사항은?

    구매 주기가 상당히 짧고 리드의 구매가 비교적 쉽게 성사되는 제품이라면 리드 스코어링 프로세스를 도입하는 것이 비즈니스 모델에 맞지 않을 수 있습니다. 그리고 리드 스코어링에 투자하기 전에 리드를 분류시키기 위해 관련 데이터 포인트들을 캡처해야 합니다. 예를 들어, 리드 검증 기준은 리드 캡처 양식의 입력 필드 값들과 일치해야 합니다.

    또 한 가지 고려해야 할 사항은 순위를 매길 리드의 숫자가 충분한지 여부입니다. 리드의 숫자가 부족하다면 리드 제네레이션에 더 많은 시간을 할애하는 것이 좋습니다. 마찬가지로, 영업 담당자가 많은 리드들을 쫓느라 바쁘고 전환율까지 좋은 경우에는 리드 스코어링이 적합하지 않을 수 있습니다. 하지만 많은 리드가 들어오는데 영업 담당자가 품질이 좋지 않거나 전환율이 낮다고 불평한다면 리드 스코어링이 필요합니다.

    예측 스코어링(Predictive Scoring)이란?

    데이터베이스에 불과 몇 개의 연락처만 있다면 데이터의 패턴을 찾고 B2B 리드 스코어링을 미세 조정하는 일은 매우 복잡해집니다. 그러나 좋은 소식은 영업 리드 스코어링 모델을 CRM 소프트웨어에 구축하여 정확한 결과를 얻을 수 있다는 것입니다;

    마케팅 도구는 머신 러닝과 AI를 통해 예측 리드 스코어링을 사용하여 프로세스를 자동화시킵니다. 알고리즘을 통해 B2B 고객 데이터를 훨씬 빠르게 분석하고 사람으로 인한 실수 가능성을 아예 차단할 수 있습니다. 영업 개발 담당자의 번거로움을 덜어주고 마케팅팀과 더 잘 협력할 수 있도록 도와줍니다.

    또한 예측 스코어링 소프트웨어는 고객을 세분화하고 분석할 과거 데이터가 충분한 경우 전환율, 고객 생애 가치, 그리고 기타 주요 지표들을 예측하는 데 도움이 됩니다.

    물론 예측 스코어링에도 어느 정도 한계점이 있습니다.

    예측 리드 스코어링에 지나치게 의존하면 비즈니스가 새로운 기회로 확장하지 못할 수 있습니다. 예를 들어, 관련성은 높지만 기존에는 잘 몰랐던 리드들을 잘 인식하지 못할 수 있습니다.

    리드 스코어링 소프트웨어는 어떻게 선택하나요?

    리드 스코어링 모델을 구축하는 것이 리드 스코어링을 수동으로 추적하는 것보다 훨씬 쉽습니다. HubSpot 나 기타 영업 자동화 도구와 같은 많은 인기 CRM은 이미 리드 스코어링 기능을 포함하고 있습니다. 따라서 리드 스코어링 도구를 검색하기 전에 현재 사용 중인 CRM에 관련 기능이 있는지 살펴보세요.

    리드 스코어링 도구를 선택할 때는 파이프라인이나 기회 관리, 보고, 이메일 마케팅, 연락처 동기화와 같은 기본 옵션들을 살펴보세요. 추적, 라우팅, 예측 기능과 같은 고급 옵션도 확인할 수 있습니다.

    HubSpot, Salesforce 혹은 ActiveCampaign와 같은 인기 스코어링 툴들을 찾아보시기 바랍니다.

    리드 스코어링 모델에는 어떤 것들이 있나요?

    잠재 고객에 대해 수집한 다양한 유형의 데이터를 기반으로 리드의 점수를 매길 수 있습니다. 다음은 잠재 고객의 순위를 매기기 위한 스코어링 모델을 개발할 수 있는 몇 가지 모델들입니다.

    1. 구매 의도 모델(Purchase intent model)

    의도 데이터는 리드의 전환율을 측정하는 데 도움이 됩니다. 리드의 웹 활동을 분석하여 제품을 적극적으로 고려하고 있는지 여부를 알려주게 됩니다. 다양한 디지털 소스(퍼스트 혹은 써드파티)에서 의도 데이터를 수집하여 리드가 구매 여정에 진입하는 시점을 정확히 파악할 수 있습니다. 의도 데이터에 기반한 리드 스코어링 모델을 사용하면 이러한 리드들을 조기에 식별 및 확보할 수 있습니다.

    2. 기업 및 인구통계학적 모델(Firmographic and/or demographic model)

    B2B 리드 스코어링은 인구 통계 정보에 대한 B2C 스코어링 프로세스만큼이나 기업 데이터에 따라 달라집니다. 리드 양식을 만들어 관련 정보를 유도하고 이상적인 고객 프로필 또는 구매자 페르소나에 맞는 리드에 점수를 할당할 수 있습니다;

    다음은 B2B를 위한 리드 스코어링의 간단한 예입니다:

    기업 및 인구통계학적 모델
    기업 및 인구통계학적 모델

    3. 온라인 행동 모델(Online behavioral model)

    리드가 웹사이트나 온라인에서 수행하는 작업과 행동에 점수를 할당할 수도 있습니다. Salesforce와 같은 리드 스코어링 소프트웨어는 알고리즘을 사용하여 리드 순위를 계산합니다. 가격 페이지 방문이나 양식 작성과 같은 다양한 작업에 숫자 값을 할당하여 자동으로 점수를 생성하고 업데이트합니다. 블로그에서 어떤 활동이나 콘텐츠 유형이 비즈니스에 가장 가치가 높은지 확인할 수 있습니다.

    온라인 행동 리드 스코어링 모델
    온라인 행동 리드 스코어링 모델

    Salesforce에서는 리드의 위치, 업종, 직책, 회사 규모 등 다양한 기준을 사용하여 리드 등급 시스템을 설정할 수 있습니다.

    4. 참여 모델(Engagement models)

    리드의 브랜드 참여도에 따라 점수를 매겨 제품이나 서비스에 대한 리드의 관심도를 측정할 수 있습니다. 이메일 마케팅에서 리드 스코어링을 한다는 것은 열람률과 클릭률을 추적하는 것을 의미합니다. 다양한 유형의 이메일에 서로 다른 점수를 부여하면 더 세분화할 수도 있습니다. 예를 들어, 프로모션 이메일을 열었을 때 더 높은 점수를 부여할 수 있습니다.

    마찬가지로 소셜 미디어 채널에서의 인터렉션(및 그 빈도)을 추적하고 좋아요, 댓글 또는 공유에 대한 리드 점수를 매길 수 있습니다. 리드가 일정 점수(예: 이메일 4건 이상 열기)를 쌓으면 영업팀에 넘겨야 할 때라고 결정할 수 있습니다.

    5. 네거티브 스코어링 속성(Negative scoring attributes)

    일부 리드와의 인터렉션은 브랜드에 대한 관심이 거의 없거나 감소하고 있음을 나타냅니다. 네거티브 리드 스코어링은 리드가 아닌 사람들을 전체 프로세스에서 제외시키거나 순위를 조정하는 방법입니다. 예를 들어,

    • 이메일 구독에서 수신 거부
    • 채용 페이지 탐색
    • 직책에 ‘학생’을 입력
    • 유효하지 않은 이메일 주소 제출
    • 연락처가 경쟁업체인 경우
    • 내부 직원
    • 친구 또는 친척

    이러한 사람들은 모두 학업 등 다양한 이유로 이메일을 열거나 웹사이트를 탐색할 수 있습니다. 따라서 이들을 추적하지 않아야 합니다. 연락처 이메일 주소에 파트너 또는 경쟁사가 포함되어 있으면 무려 1천 점을 감점할 수도 있습니다. 이렇게 하면 긍정적인 조치를 취하더라도 영업 리드 스코어링 시스템에서 강제로 제외됩니다.

    HubSpot과 같은 리드 점수 소프트웨어는 네거티브 및 포지티브 섹션에 설정된 기준에 따라 점수를 지속적으로 업데이트합니다.

    리드 품질 향상을 위한 리드 스코어링 베스트 프랙티스

    리드 스코어링이 어려울 필요는 없습니다. 다음은 리드를 식별하는 데 도움이 되는 몇 가지 주요 리드 스코어링 팁입니다.

    리드 스코어링 베스트 프랙티스
    리드 스코어링 베스트 프랙티스

    1. SQL(Sales Qualifed Lead) 정의&기준

    가장 먼저, 리드 전환에 기여하는 요소들을 식별해야 합니다. 혹은 어떤 속성을 통해 리드의 품질이 떨어진다고 판단할 수 있을까요? B2B 리드 스코어링에서는 해당 리드의 회사 규모와 예산을 우선적으로 고려하는 반면, 로컬 기반의 비즈니스는 지리적인 데이터에 중점을 둘 수 있습니다.

    2. 전환 프로세스를 고려하세요.

    리드의 행동을 분석하면 리드가 전환에 얼마나 근접했는지 판단할 수 있습니다. 예를 들어, SQL이 보통 세일즈 데모를 요청하기 전에 뉴스레터를 먼저 구독하는 경우, 언제 디스커버리 콜을 해야하는지 알게 될 것입니다.

    3. 모든 작업 및 속성에 포인트 할당

    전환에 가까운 행동에 더 높은 가치 포인트를 할당하세요. 홈페이지 방문이나 뉴스레터 신청과 같이 신규 리드가 수행하는 작업은 가격 책정에 대해 영업팀에 문의하는 것만큼 중요하지 않아야 합니다.

    리드는 다양한 행동에 대해 점수를 쌓을 수 있으므로 연락처에 연락하기 전에 검증되기 위한 최소 점수가 얼마인지 생각해 보세요.

    4. 점수 평가 및 조정

    리드 스코어링 프로세스를 설정하고 잊어버리지 마세요. 고객 여정은 시간이 지남에 따라 변화할 가능성이 높으므로 스코어링 모델을 조정해야 합니다. 이를 통해 지속적으로 타겟팅된 리드를 생성할 수 있습니다.

    결론

    • 리드 스코어링은 리드의 품질을 평가하고 구매 가능성을 검증하는 훌륭한 방법입니다. 이 프로세스는 마케팅 팀과 영업 팀이 공유할 수 있습니다.
    • 기업 특성, 온라인 행동 활동, 브랜드 참여도 등 다양한 기준에 따라 리드의 순위를 매길 수 있습니다.
    • 구매 의도 데이터와 구매자 의도 데이터는 리드 스코어링 모델을 크게 향상시킬 수 있습니다. Gartner의 보고서에 따르면, 최근 인텐트 마케팅의 발전 덕분에 의도 데이터가 주목받고 있습니다.
    • 예측 리드 스코어링은 프로세스를 자동화하고 리드 스코어링 모델을 실시간으로 최적화하는 데 도움이 됩니다. HubSpot과 같은 CRM 소프트웨어는 팀에 정확한 데이터를 제공합니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

  • 영업 기회 검증(Sales qualification) 프로세스 가이드

    영업 기회 검증(Sales qualification) 프로세스 가이드

    영업 기회 검증(Sales qualification) 프로세스 가이드

    (참조 자료: The Ultimate Guide to Sales Qualification)

    리드 검증 프로세스 가이드
    리드 검증 프로세스 가이드

    디스커버리 콜은 영업 담당자가 잠재 고객과 나눌 수 있는 가장 중요한 대화 중 하나입니다.

    잠재고객이 회사의 제품이나 서비스에 충분히 만족하여 다음 단계에 대해 논의할 가치가 있는지, 아니면 영업 프로세스를 중단해야 할 때인지 판단할 수 있는 중요한 갈림길이기도 합니다.

    그러나 그 전화를 걸기는 말처럼 쉽지 않습니다. 그래서 영업 기회 검증(Sales qualification)이 필요한 것입니다.

    적합한 질문을 통해 관계를 지속해야 하는지 여부와 해당 거래가 최종적으로 성사될 경우 취해야 할 적절한 다음 단계를 결정할 수 있습니다. 오늘 가이드에서는 영업 기회 검증에 쓰이는 기본적인 요소들을 소개하고, 사용할 수 있는 다양한 프레임워크를 제시하며, 결격 사유에 대한 요점과 주의해야 할 대화 팁에 대해서 소개합니다.

    1. 영업 기회 검증(Sales qualification)이란?

    영업 기회 검증은 리드(Lead) 또는 잠재 고객(Prospect)이 제품이나 서비스에 적합한지 여부를 결정하는 프로세스입니다. 영업 통화 중에 이루어지며 장기적으로 유지할 수 있는 고객을 결정할 때 중요합니다.

    하루에 수백 명의 잠재 고객과 대화를 나누지만, 결국에는 한두 건만의 성사된 거래가 이 모든 노력에 대한 성과를 보여줄 뿐입니다. 성공적인 영업 프로세스의 필수 요소인 영업 기회 검증이 왜 그렇게 중요한 걸까요? 그 이유를 살펴보겠습니다.

    영업 기회 검증은 왜 중요한가요?

    간단히 말해, 영업 기회 검증은 영업 조직에서 중요한데, 이는 거래 성사율을 크게 향상시키기 때문입니다. 영업 기회 검증이 없으면 예산 제약, 조직적인 문제 또는 기타 요인으로 인해 제품에 적합하지 않은 리드들을 팔로업하여 시간과 리소스를 낭비할 위험이 있습니다.

    영업 기회 검증은 단순히 정리하면 영업을 더 잘하게 만드는 방법이라 할 수 있습니다. 이를 통해 제품을 구매할 가능성이 가장 높은 리드를 식별할 수 있기 때문에 시간과 리소스를 아낄 수 있습니다.

    영업 기회 검증이 중요한 이유는 다음과 같습니다:

    • 잠재 고객이 검증 단계에서 탈락한다면 구매 가능성이 높은 다른 잠재 고객에게 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
    • 소규모의 특정 구매자 세그먼트에 집중할 수 있기 때문에 보다 개인화된 구매 경험을 제공할 수 있습니다.
    • 구매자가 직면한 문제를 자세히 파악하여 결과적으로 더 나은 솔루션을 제공할 수 있습니다.
    • 대부분의 영업 활동이 실질적인 매출에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 보장할 수 있습니다.
    • 업종별로 서로 다른 영업 기회 검증 프로세스를 생성하고 개인화된 영업 피칭 리스트를 가질 수 있습니다.

    영업 기회 자격을 갖추지 못한 리드에게 제품을 판매하려고 한다고 가정해 보겠습니다. 제품이 적합하지 않은 경우 고객은 환불을 위해 제품을 반품하거나 소셜 미디어에 불만을 토로할 수 있습니다.

    디스커버리 콜(Discovery call)을 통해 구매 후 만족도를 높일 수 있는 맞춤형 솔루션을 제공하면 됩니다.

    영업 기회 검증 프로세스 절차는 전체적으로 어떻게 진행될까요? 아래에서 자세히 살펴보겠습니다.

    2. 리드 검증(Lead Qualification) 프로세스

    리드 검증 프로세스는 마케팅, 영업, 그리고 제품팀 등 여러 부서에서 생성한 리드 풀에서 시작됩니다. 소규모 팀에서 근무하는 경우, 이러한 리드 풀은 웹사이트 양식 제출을 통해 생성될 수 있으며 특정한 명칭이 없을 수도 있습니다.

    영업 및 마케팅 조직에서는 아래와 같이 여러 유형의 리드들을 다루게 됩니다:

    • 부적격 리드(Unqualified Leads): 부적격 리드는 영업 팀에 전달할 수 있을 만큼 충분히 육성되지 않은 리드로, 마케팅팀의 리드 너처링(Lead Nurturing) 캠페인을 통해 육성됩니다.
    • 마케팅 검증 리드(Marketing Qualified Lead, MQL): MQL은 이메일 캠페인, 콘텐츠 오퍼 등과 같은 마케팅 커뮤니케이션을 통해 검증된 리드를 말합니다.
    • 영업 검증 리드(Sales Qualified Lead, SQL): SQL은 영업 담당자와 연결하여 영업 프로세스를 시작할 준비가 된 리드입니다.
    • 제품 검증 리드(Product Qualified Lead, PQL): PQL은 부분 유료화 서비스에 가입했거나, 무료 평가판에 등록하여 제품에 대한 강한 관심을 표시한 리드입니다.
    • 전환 검증 리드(Conversion Qualified Lead, CQL): CQL은 등록 양식을 제출하거나 CTA 버튼을 누르는 등 웹사이트에서 전환한 모든 리드를 의미합니다.

    그런 다음 이러한 리드를 리드 검증 프레임워크에 넣게되면, 일련의 검증 질문으로 구매 가능성 여부를 파악할 수 있습니다.

    여기에서 리드는 검증된 리드와 부적격 리드로 나뉘게 됩니다. 그런 다음 검증된 리드는 영업 프로세스를 시작하게 되고, 부적격 리드는 리드 육성(Lead Nurturing) 단계에 투입되어 제품에 대한 이해를 높이고 추후 구매로 이어질 수 있도록 유도합니다.

    리드 검증 프로세스에서 가장 중요한 세 가지 측면인 검증 질문, 검증 잠재 고객, 그리고 리드 검증에 사용할 수 있는 프레임워크에 대해 살펴보도록 하겠습니다.

    검증 질문이란 무엇인가요?

    검증 질문은 영업 담당자가 잠재 고객이 한 가지 영업 기준에 적합한지 판단하는 데 도움이 됩니다. 제품의 필요성, 예산, 권한, 긴박감 또는 다른 요소일 수 있습니다.

    좋은 질문은 일반적으로 개방형 질문입니다. “지금 현재 이것이 우선 순위인가요?”와 같은 폐쇄형 질문은 구매자로 하여금 영업 담당자가 원하는 대답을 하도록 유도하게 됩니다. “비즈니스 우선 순위 리스트에서 이 문제가 어디에 해당하나요?”와 같은 질문이 더 좋은데, 이는 잠재 고객의 답변을 유도하지 않기 때문에 일반적으로 더 솔직하고 솔직한 답변이 나올 것입니다.

    다음은 몇 가지 좋은 예시 질문입니다:

      • 이 제품을 통해 어떤 비즈니스 과제를 해결할 수 있나요?
      • 지금까지 문제를 해결하지 못한 이유는 무엇인가요?
      • 이 프로젝트의 예산은 어떻게 되나요?
      • 이 문제를 해결하기 위해 어떤 솔루션을 사용하고 계신가요? 그렇다면 전환하는 이유는 무엇인가요?
      • 이 문제를 해결하기 위해 가장 우선시하는 것은 무엇인가요? 어떤 기능이 가장 중요할까요?
      • 이 제품 사용을 통해 바라는 귀사의 성공은 어떤 모습인가요?
      • 제품을 매일 사용하시나요? 팀원 중 누가 매일 이 제품을 사용하나요?
      • 이 제품을 통해 간소화할 수 있다고 생각되는 일상 업무의 마찰 지점은 무엇인가요?
      • 이 제품 구매에 관여하는 의사 결정권자는 누구인가요?
      • 월/일/월/일을 추적해도 괜찮나요?

    이러한 질문에 대한 답변에 따라 잠재 고객을 검증된 리드로 처리하거나, 부적격한 리드로 보낼 수 있습니다.

    검증된 잠재 고객(Qualified Prospect)이란 무엇인가요?

    검증된 잠재고객이 리드 검증 프로세스를 거쳤으며 이제 영업 파이프라인에 입력할 준비가 되었습니다.

    일반적으로 디스커버리 콜에서 대부분의 리드 검증을 수행하지만, 여기서 단순히 검증이 시작되거나 끝나는 것은 아닙니다. 영업 프로세스의 모든 단계에 걸쳐서 점점 더 구체적인 특성에 대해 잠재 고객을 지속적으로 평가하게 됩니다.

    검증된 잠재 고객들은 다음과 같은 속성을 대부분 혹은 모두 갖추고 있습니다:

    1. 문제점 파악(Clear Pain Points)

    잠재 고객이 일상에서 모호한 비즈니스 과제에 직면하고 있다면 잠재 고객은 자격을 갖춘 잠재 고객과는 거리가 멀어집니다. 잠재 고객이 발견(Discovery) 질문에서 제공할 수 있는 것이 포괄적인 내용 뿐이라면 실제 거래 성사까지 이어지지 않을 가능성이 높다는 뜻입니다. 잠재 고객의 문제점이 명확할수록 나중에 데모와 프레젠테이션을 맞춰서 준비할 때 구체적인 니즈에 대해 더 많이 이야기할 수 있습니다. 따라서 검증된 잠재 고객은 기업이 제공하는 제품과 구체적으로 일치하는 명확한 문제점을 가지고 있어야 합니다.

    잠재 고객의 고충을 달래거나 잠재 고객이 가지고 있다고 생각하지 않는 문제를 해결하기 위해 솔루션을 구매해야 한다고 느끼게 만들 시간이 없습니다. 발견 질문을 할 때는 잠재 고객이 자신의 문제점을 잘 알고 있는지 파악하세요. 잘 알고 있을수록 좋습니다.

    확인해야 할 사항

    • 자신의 문제점에 대한 매우 구체적인 답변: 검증된 잠재 고객은 기업이 해결할 수 있는 문제와 관련된 다양한 경험을 가지고 있을 것입니다. 이들은 각 질문에 대한 자세한 답변을 제공할 수 있어야 합니다. 프로빙(Probing) 질문에 대한 답변이 있어야 합니다.
    • 현재 제품 또는 솔루션에서 문제가 있음: 검증된 잠재 고객은 변화가 절실히 필요한 상태여야 합니다. 이를 측정하는 한 가지 방법은 현재 솔루션에서 겪고 있는 문제를 공유하도록 유도하는 것입니다.

    2. 예산 (또는 예산 편성 의지)

    잠재 고객과 여러 차례 통화를 했지만 제품을 구매할 여력이 없어서 거래가 무산된 적이 있나요? 잠재 고객을 검증할 때는 다음과 같이 간단한 질문을 던지더라도 가능한 한 빨리 잠재 고객의 예산을 파악하는 것을 목표로 해야 합니다. 예를 들면 “올해 [CRM, 영업, 웹사이트 등] 소프트웨어에 얼마를 지출할 계획이신가요?”와 같은 간단한 질문을 던지세요. 바로 예산에 대해 이야기하는 것은 실수처럼 보일 수 있지만 시간을 절약하고 솔루션을 구매할 가능성이 있는 잠재 고객에게 집중할 수 있습니다.

    검증된 잠재 고객은 예산이 있으며 처음부터 이를 명확히 밝힐 것입니다. 예를 들어, 이미 비슷한 가격대의 제품을 사용 중이거나 비용이 많이 드는 문제를 겪고 있을 수 있습니다. 고정 가격이 아닌 범위로 물어보고, 잠재 고객의 요구가 충분히 절실한 경우 업셀링할 가능성이 있다는 점을 알아두세요. 하지만 이는 고객과 충분한 신뢰를 쌓은 후에나 가능한 일입니다.

    확인해야 할 사항

    • 제품 가격과 일치하는 예산 범위: 잠재 고객이 지출하고자 하는 금액에 대한 정확한 수치가 없을 수도 있지만, 그 범위가 자사의 제품 가격 내에 들어와야 합니다. 물론 이상적으로는 그 제품 가격보다는 훨씬 높은 상한 범위 내에 있어야 합니다.
    • 구매에 대한 명확한 의도: 잠재 고객이 솔루션에 X만큼의 비용을 지출하는 것에 대해 조금이라도 의구심을 느낀다면 적격한 잠재 고객이 아닐 수 있습니다. 구매 거래를 진행하기에는 적절한 시기가 아닐 수 있습니다.

    3. 구매력(Purchase Power)

    검증된 잠재 고객은 최종 구매 결정을 내리거나 결정을 내리는 이해 관계자를 설득할 수 있습니다. 그 잠재 고객이 게이트키퍼(Gatekeepr), 의사 결정자, 영향력자 또는 블로커(Blocker)인지 최대한 빨리 식별해야 합니다. 물론 대부분의 경우 인플루언서가 될 가능성이 높지만 올바른 유형의 인플루언서여야 합니다.

    코디네이터나 심지어는 관리자를 대신해 솔루션을 연구하고 영향력을 행사하게 되는 인턴과도 대화할 수 있어야 합니다. 이들은 검증된 잠재 고객이 아니라 중간 수준의 직원입니다.

    이같은 엔트리 레벨의 인플루언서라면 부드럽게 우회하여 상위 레벨의 인플루언서에게 다가갈 수 있도록 하세요: 의사 결정권자에게 솔루션을 제시할 실제 관리자입니다. (의사 결정권자는 리더일 가능성이 높으며, 일반적으로 잠재 고객 검증 과정에서 대화하지는 않을 것입니다)

    비즈니스 규모를 고려하는 것도 잊지 마세요. 예를 들어 대기업의 관리자는 소규모 회사의 관리자보다 의사 결정권자로부터 훨씬 더 멀리 떨어져 있습니다. 해당 잠재 고객이 조직도상 어디에 속하는지 알아보세요.

    확인해야 할 사항

    • 중간급 직책: 검증된 잠재 고객은 의사 결정권자가 될 정도로 상위 직급은 아니지만, 리더십에 영향력을 행사할 수 없을 정도로 초급도 아닌, 조직 내에서 중간 관리자 단계에 있는 것이 이상적입니다.
    • 인플루언서의 영향력 확인: 해당 인플루언서가 주도한 성공적인 소프트웨어 또는 제품 구매의 이전 사례를 공유하도록 유도하세요. 예를 들어, “과거에 다른 솔루션을 사용해 본 적이 있나요? 그 과정에 참여하셨나요?”라고 질문할 수 있습니다.

    4. 마감일 또는 엄격한 타임라인

    검증된 잠재 고객은 특정 기간이 도래하기 전에 솔루션을 긴급히 찾아 구매해야 합니다: 다음 분기 내지 다음 달, 또는 내년 이전. 회계 부서에서 잔액에 대한 수치가 필요하든, 경영진이 지금 당장 새로운 솔루션을 필요로 하든, 잠재 고객은 가능한 한 빨리 구매해야 할 이유가 있어야 합니다.

    또 다른 이유는 무엇일까요? 비즈니스 성과가 위험할 정도로 떨어지고 있으며 이를 회복하기 위해 새로운 솔루션이 필요할 것입니다. 또한 현재 사용 중인 제품의 ROI가 떨어지고 있다고 언급했다면 잠재고객을 확보한 것입니다.

    확인해야 할 사항

    • 타임라인: 검증된 잠재 고객은 솔루션 구매를 완료해야 하는 대략적인 날짜를 알고 있을 것입니다. 이는 너무 앞서 나가지 않고 직접적으로 물어볼 수 있는 간단한 질문입니다.
    • 구매해야 하는 긴급한 이유: 외부 압력 때문이든 실적 하락 때문이든, 검증된 잠재 고객은 지금 행동해야 한다는 것을 알고 있을 것입니다.

    5. 상호 이익이 되는 관계

    검증된 잠재고객은 단순히 솔루션 구매만 하려는 것이 아니라는 것을 모두 잘 알 것입니다. 잠재 고객은 여러분이 진정으로 도움을 주려고 노력하고 있으며, 서로가 각자의 역할에서 성공할 수 있도록 도울 수 있다는 것을 이해할 것입니다.

    기억하세요. 인플루언서에게 말을 걸게 될 가능성이 높습니다. 인플루언서는 결국 경영진 앞에서 빛을 발하기를 원합니다. 할당량을 채우는 데 도움이 되고 인플루언서와 팀이 업무를 더 잘 수행할 수 있도록 도와주는 솔루션을 제공함으로써 이를 실현할 수 있습니다.

    확인해야 할 사항

    • 기업 및 솔루션에 대한 신뢰도: 잠재 고객이 어떤 식으로든 대답을 미루는 것처럼 보이나요? 심지어 그들이 당신을 유령으로 만들기 시작했나요? 그것은 적격한 잠재 고객이 아닙니다. 반대로 검증된 잠재고객은 구매 프로세스에 적극적으로 임하며 분명한 신뢰감을 보이기 시작합니다.

    검증된 잠재 고객 레벨

    영업 담당자는 ‘조직 수준(Organization-level)’, ‘기회 수준(opportunity-level)’, ‘이해관계자 수준(Stakeholder-level)’의 세 가지 레벨에서 잠재 고객을 검증해야 합니다.

    조직 레벨의 검증된 잠재 고객(Organization-Level Prospect Qualification)

    이것은 가장 기본적인 검증 수준이며, 추가 조사를 해야 하는지 여부 외에는 많은 것을 알려주지 않습니다. 구매자 페르소나를 갖추고 있는 경우 잠재 고객을 검증할 때 이를 참조하세요. 구매자가 특정 페르소나의 인구 통계 데이터와 일치하나요?

    이 단계에서 질문해야 할 사항은 다음과 같습니다:

    • 잠재 고객이 귀하의 지역에 있나요?
    • 잠재 고객이 속한 업계를 위한 솔루션을 판매하고 있나요?
    • 잠재 고객의 회사 규모는 어떻게 되나요?
    • 해당 잠재 고객 기업이 타깃 고객 페르소나 데이터와 일치합니까?

    기회 레벨의 검증된 잠재 고객(Opportunity-Level Prospect Qualification)

    본 글의 제목을 읽었을 때 대부분 이러한 형태의 검증된 잠재 고객을 생각하셨을 것입니다. 기회 레벨의 영업 기회 검증은 잠재 고객이 충족시킬 수 있는 특정 니즈나 문제점을 가지고 있는지, 그리고 특정 제품이나 서비스를 구현하는 것이 가능한지 여부를 판단합니다. 좋은 구매자 페르소나의 나머지 절반인 기회 레벨 특성은 잠재 고객이 영업 담당자의 오퍼의 혜택을 과연 받을 수 있는지에 대한 인사이트를 제공합니다.

    잠재 고객을 기회 레벨에서 검증하려면 다음과 같은 질문을 하세요:

    • 잠재 고객이 판매하는 제품 유형에 대해 잘 알고 있나요?
    • 귀사의 제품이 문제 해결에 도움을 줄 수 있나요?
    • 제품을 실제로 사용할 수 있는 팀이나 담당자가 있나요?

    이해 관계자 레벨의 검증된 잠재 고객(Stakeholder-Level Prospect Qualification)

    잠재 고객의 기업이 귀사의 솔루션과 잘 맞고 이상적인 타깃 고객 페르소나에도 부합한다고 판단했다고 가정해 봅시다. 이제 핵심을 살펴볼 차례입니다. 연락하고 잇는 잠재 고객이 실제로 구매 결정을 이끌어낼 수 있을까요?

    이를 확인하려면 잠재 고객에게 다음과 같은 질문을 하세요:

    • 이 구매가 예산에서 벗어나나요?
    • 의사 결정에는 또 누가 관여하나요?
    • 구매 결정에 대한 기준이 있나요? 그 기준은 누가 정의하나요?

    잠재 고객 자격을 박탈해야 하는 경우

    위 세 가지 레벨은 잠재 고객 검증에서 떨어트려야 할 경우 사용해야 하는 순서대로 나열되어 있습니다.

    예를 들어, 잠재 고객이 타깃 고객 페르소나에서 완전히 벗어난 사람이라면 조직 차원에서 바로 잠재 고객 자격을 박탈하는 것이 안전합니다. 언젠가는 이러한 유형의 구매자에게 서비스를 제공할 수 있을지도 모르지만 지금은 그렇지 않으므로, 기업의 제품을 그들의 비즈니스에 맞추려고 시간을 낭비하지 마세요.

    마찬가지로, 이해관계자 수준의 검증을 무난히 통과한 예산 권한을 완전힌 가진 타깃 고객 기업의 CEO와 이야기하고 있을 수도 있습니다. 하지만 그들이 문제가 없다면 솔루션이 필요하지 않을 것입니다. 그들이 가진 비즈니스 문제부터 확인하세요.

    또한 잠재 고객이 세 가지 레벨 모두에서 검증 단계를 통과하지 못하면 영업 프로세스에서 진전시키지 않아야 합니다. 예를 들어 잠재 고객에게 그들의 기업의 전략적 목표에 대해 질문했는데 만약 그가 대답할 수 없다면 해당 잠재 고객은 조그 직 내에서 의사 결정 과정에 충분히 가까이 있지 않고 영향력이 부족하다는 신호로 받아들여야 합니다.

    만약 기회 레벨에서는 검증 단계를 통과하더라도 이해관계자 레벨에서는 이 리드의 자격을 박탈해야 합니다.

    부적격 리드로의 검증이 단순히 나쁜 것만이 아닌 이유

    많은 영업 담당자는 자신이 갖고 있는 잠재 고객을 부적격 리드로 떨어뜨리고 그 파이프라인을 축소하는 것을 싫어합니다.

    본능적으로 최대한 많은 리드를 확보하려고 하지만 이것이 최선의 방법은 아닙니다. 리드의 양보다 질이 더 중요합니다.

    영업사원에게 가장 소중한 자산은 시간이며, 수십 명의 잠재고객을 찾아다니는 것보다 소수의 우수 잠재고객에게 시간을 투자하는 것이 훨씬 더 효율적입니다. 모든 거래를 성사시키려고 하면 구매 가능성이 있는 잠재고객은 무시한 채 적합하지 않은 다른 잠재고객들과 막다른 골목에서 시간을 소비하며 헤맬 수 밖에 없습니다.

    지금까지 검증 질문과 검증된 잠재고객의 모습에 대해 설명했습니다. 지금까지 논의한 모든 프로세스는 리드 검증 프레임워크를 사용하여 정리할 수 있습니다.

    리드 검증 프레임워크로 리드를 검증하는 방법

    검증 프레임워크는 기본적으로 영업 담당자가 잠재 고객이 성공적인 고객이 될 가능성이 있는지 판단하는 데 사용할 수 있는 평가 기준표입니다.

    모든 고객과 제품에 따라 다르지만 성사된 모든 거래에는 공통점이 있습니다. 영업 기회 검증 프레임워크는 이러한 공통된 특성을 영업 담당자가 리드 검증 시 살펴볼 수 있는 일반적인 특성으로 추출하게 됩니다.

    BANT 검증 프레임워크(The BANT Qualification Framework)

    영업 검증 프레임워크의 오랜 전통인 BANT(예산, 권한, 필요, 타임라인)는 다양한 기업과 다양한 시장에서 사용되고 있습니다.

    원래 IBM에서 개발한 BANT는 기회 및 이해관계자 레벨의 모든 광범위한 검증을 포괄합니다.

    BANT는 다음 네 가지 정보를 밝혀내려고 합니다:

    • 예산: 잠재 고객이 구매할 능력이 있나요?
    • 권한: 담당자가 구매를 승인할 수 있는 적절한 권한을 가지고 있나요?
    • 니즈: 잠재 고객이 해결해야 할 비즈니스 과제가 있나요?
    • 타임라인: 잠재 고객이 언제 구매를 계획하고 있나요?

    다음은 잠재 고객과의 대화 맥락에서 BANT 질문의 몇 가지 예입니다:

    예산(Budget)

    • 이 구매를 위해 따로 책정된 예산이 있나요? 어떤 예산인가요?
    • 별도 예산을 할당할 만큼 우선 순위가 높은 구매인가요?
    • 다른 어떤 이니셔티브에 비용을 지출하고 있나요?
    • 계절적 요인이 예산 집행에 영향을 주나요?

    권한(Authority)

    • 이 구매는 누구의 예산으로 이루어지나요?
    • 구매 결정에 또 누가 관여하나요?
    • 과거에 저희와 유사한 제품에 대해 어떻게 구매 결정을 내리셨나요?
    • 이번 구매에 대해 어떤 이의 제기가 있을 것으로 예상하시나요? 어떻게 하면 이러한 이의 제기를 가장 잘 설득시킬 수 있을까요?

    니즈(Need)

    • 어떤 어려움을 겪고 계신가요?
    • 그 문제점의 근원은 무엇이며, 왜 시간을 투자할 가치가 있다고 생각하시나요?
    • 왜 이전에는 이 문제를 다루지 않았나요?
    • 이 문제를 해결할 수 있는 방법은 무엇이라고 생각하시나요? 왜 그런가요?

    타임라인(Timeline)

    • 해당 문제를 얼마나 빨리 해결해야 하나요?
    • 또 다른 우선 순위는 무엇인가요?
    • 다른 유사한 제품이나 서비스를 평가하고 계신가요?
    • 지금 당장 이 제품을 구현하고 운용할 수 있는 역량이 있으신가요?

    BANT는 많은 기회 레벨의 검증된 잠재 고객들의 니즈를 해결할 수 있지만, 다른 니즈에는 미치지 못합니다.

    ‘최종’ 구매 의사 결정자는 한 명 이상이 될 수 있습니다. 프로세스 초기에 모든 관련 이해관계자를 참여시키고 각 이해 관계자들의 동의를 확보해야 합니다.

    “타임라인”은 오늘날 BANT가 부족한 또 다른 영역입니다. 엄격한 BANT 검증 요건도 내년까지 구매 준비가 되지 않은 리드를 마감 대기열로 넣을 수 있도록 지시할 수 있습니다.

    하지만 너무 성급하게 행동할 수도 있으니 잠재 고객에게 솔루션에 대한 다양한 리소스를 보내고 구매 준비가 될 때까지 도움을 제공해야 할 것입니다.

    MEDDIC

    MEDDIC(Metrics, Economic Buyer, Decision Criteria, Decision Process, Identify Pain, Champion)는 기술 회사 PTC에 재직하던 시절 잭 나폴리가 창안한 개념입니다. MEDDIC은 영업 담당자가 타깃 고객 기업의 구매 프로세스의 모든 측면, 즉 내부 챔피언(내부적으로 제품을 구매할 잠재 기업의 담당 직원)이 있는지 여부까지 파악할 수 있도록 요구합니다.

    한 건의 거래가 수백만 달러의 가치를 지니고 있는 상황에서 단 한 건의 거래만 실패해도 큰 타격을 입을 수 있기 때문에, 엔터프라이즈 기업에 술루션을 판매하는 기업에게 매우 중요한 예측 정확도를 높이는 데 있어 MEDDIC은 매우 유용했습니다.

    “0달러에서 1억 달러까지, [PTC는] 더 나은 위젯을 판매했기 때문에 성공할 수 있었습니다.”라고 HubSpot의 CEO 브라이언 할리건은 말합니다. “1억 달러에서 10억 달러로 성장하면서 저희는 기술의 변화를 판매했습니다. MEDDIC은 단순히 오래된 구매가 아니라 비즈니스를 변화시켰기 때문에 중요해졌습니다.”

    잠재 고객의 구매 방식, 구매 이유, 내부적으로 누가 고객을 지지하는지 정확히 파악하는 것은 정확한 파이프라인을 유지하는 데 매우 중요하므로, 행동의 변화가 필요하거나 평균 판매 가격이 매우 높은 제품을 판매하는 회사의 경우 MEDDIC을 검증 프레임워크로 사용하는 것을 고려해야 합니다.

    CHAMP 영업

    CHAMP(Challenges, Authority, Money, and Prioritization)는 ANUM과 유사하지만 권한보다 잠재 고객이 가진 과제를 우선시합니다.

    CHAMP는 또한 권한을 장애물이 아닌 ‘콜투액션(CTA)’으로 정의합니다. 처음 연락한 사람이 하위 직급 직원이라면 그 사람이 의사 결정권자가 아닐 것이라고 안심해도 됩니다. 그렇다고 해서 전화를 끊어야 한다는 의미는 아닙니다. 대신 기업의 조직 계층 구조를 파악하여 다음에 연락할 사람을 파악하는 데 도움이 되는 질문을 해야 합니다.

    GPCTBA/C&I

    예, 긴 약어이지만 유용한 약어입니다. HubSpot에서 개발한 자격 검증 프레임워크인 GPCTBA/C&I(Goals, Plans, Challenges, Timeline, Budget, Authority/Negative Consequences and Positive Implications)는 잠재 고객 행동의 변화에 대응하기 위한 것입니다. 잠재 고객은 점점 더 많은 정보를 가지고 영업 프로세스에 참여하기 때문에 영업 담당자는 제품 지식에 가치를 더해야 합니다.

    그러나 영업 담당자가 진정한 조언자 역할을 하려면 제품이나 서비스가 해결할 수 있는 개별적인 문제의 범위를 넘어서는 가치를 제공해야 합니다. 즉, 잠재 고객의 전략적 목표, 회사의 비즈니스 모델, 그리고 논의 중인 특정 문제가 잠재 고객의 비즈니스의 큰 그림에 어떻게 부합하는지 이해해야 합니다.

    다음은 각 단계에서 질문해야 할 몇 가지 사항입니다:

    목표(Goal)

    다음 질문의 목적은 잠재 고객의 정량적 목표를 파악하기 위한 것입니다. 잠재 고객의 답변이 명확하지 않은 경우 잠재 고객과 함께 목표를 명확히 하거나 설정하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

      • 올해 최우선 과제는 무엇인가요?
      • 구체적인 회사 목표가 있나요?
      • 이번 분기/연도의 매출 목표가 게시되어 있나요?

    계획(Plans)

    잠재 고객의 목표를 이해했다면 목표를 달성하기 위해 이미 어떤 작업을 수행했는지 알아보세요. 효과가 있었던 부분과 그렇지 않은 부분을 파악하고 개선할 점을 제안하세요.

      • 목표를 달성하기 위해 무엇을 할 계획인가요?
      • 작년에 어떤 일을 했나요? 어떤 것이 효과가 있었고 어떤 것이 효과가 없었나요? 올해에는 무엇을 다르게 할 계획인가요?
      • XYZ가 계획을 실행하기 어렵게 만들 수 있다고 생각하시나요?
      • 이 계획을 구현하는 데 적합한 리소스를 보유하고 있나요?

    문제점(Challenges)

    잠재 고객의 문제점을 정의하고 이미 시도한 방법이 효과가 없다는 점을 강조하는 것이 중요합니다. 도움이 필요하다는 것을 이해하지 못하면 잠재 고객은 고객이 될 수 없습니다.

      • 과거에도 시도해봤고 지금도 여전히 이 문제를 해결하고 있는데, 왜 지금 이 문제를 해결할 수 있다고 생각하시나요?
      • 이러한 과제에 대응할 수 있는 내부 전문성을 갖추고 있다고 생각하시나요?
      • 이 계획이 이 문제를 해결하지 못한다는 것을 연초에 충분히 일찍 깨달았다면 어떻게 기어를 바꾸시겠습니까?

    타임라인(Timeline)

    가장 중요한 자산은 바로 시간입니다. 따라서 지금 또는 가까운 장래에 구매를 원하지 않는 잠재고객이라고 해서 반드시 손해를 보는 것은 아니지만, 우선 순위 목록에서 내려가야 합니다.

      • 이 계획은 언제부터 시행할 예정인가요?
      • 지금 이 계획을 구현할 수 있는 대역폭과 리소스가 있나요?
      • 각 부분을 언제 실행해야 하는지 파악할 수 있도록 이 계획을 실행하는 단계에 대해 생각해 보는 데 도움이 필요하신가요?

    예산(Budget)

    “예산이 얼마인가요?”라고 묻는 것만으로는 귀중한 인사이트를 얻을 수 없다고 HubSpot의 영업 디렉터인 Dan Tyre는 말합니다.

    대신 직접 물어보세요:

      • 제품 또는 서비스]의 잠재적 ROI에 대해 동의하는가?
      • 앞서 논의한 문제를 해결하기 위해 다른 제품에 비용을 지출하고 계신가요?

    그런 다음, 본격적으로 공략하세요. Databox의 CEO이자 전 HubSpot 영업 부사장이었던 Pete Caputa는 예산 관련 질문을 이렇게 표현할 것을 제안합니다:

    “우리는 당신의 목표가 X라는 것을 확인했고, 당신은 지금 X를 달성하기 위해 Y를 지출하고 있습니다. 하지만 효과가 없습니다. 저희를 고용하려면 Z를 투자해야 합니다. Z는 Y와 매우 유사하고 저희 솔루션을 통해 목표를 달성할 수 있다는 확신이 드신다면 저희를 고용하기 위해 Z를 투자하는 것이 합리적이라고 생각하시나요?”

    권한(Authority)

    BANT와 달리, 이 프레임워크에 따라 권한을 부여받기 위해서는 반드시 연락처가 의사 결정권자인지 여부를 판단해야 하는 것은 아닙니다. 영업 담당자가 연락하고 있는 잠재 고객은 의사 결정권자의 구매 결정 과정에서 영향력 있는 인사이트를 제공할 수 있는 두 가지 유형의 내부 챔피언인 인플루언서 또는 코치일 수 있습니다. 또한 해당 담당자가 재무 담당자가 아닌 경우 해당 담당자에게 문의하세요:

      • 우리가 논의한 목표가 재무 담당자에게도 중요합니까?
      • 우선순위에서 이 문제는 어디에 속할까요?
      • 어떤 우려가 제기될 것으로 예상하시나요?
      • 재무 담당자를 구매 과정에 참여시키려면 어떻게 해야 할까요?

    부정적인 결과와 긍정적인 영향

    리드검증 프로세스의 이 부분에서는 잠재 고객이 목표를 달성하거나 달성하지 못할 경우 어떤 일이 발생하는지 알아볼 수 있습니다.

    카푸타는 “제품이 고객이 결과를 피하고 더 큰 후속 목표를 달성하는 데 크게 도움이 된다면 매우 강력한 가치 제안을 한 것입니다.”라고 말합니다.

    다음은 잠재 고객에게 물어볼 수 있는 몇 가지 C&I 질문입니다:

      • 목표를 달성하거나 달성하지 못하면 어떻게 되나요? 그 결과가 개인적 차원에서 영향을 미치나요?
      • 이 도전을 극복하고 나면 다음에는 무엇을 하시겠습니까?
      • 목표를 달성하면 승진하거나 더 많은 리소스를 받을 수 있나요? 목표를 달성하지 못하면 책임감을 잃거나 강등되나요?

    GPCTBA/C&I의 장점은 영업 담당자가 방대한 양의 정보를 수집할 수 있다는 것입니다. 제품이 복잡하고 고도로 차별화되어 있어, 잠재 고객의 비즈니스 전략에서 필수적인 부분이 될 수 있는 경우 이러한 인사이트를 확보하는 것은 매우 중요합니다. 이러한 종류의 제품을 판매하는 영업 담당자는 효과적인 조언자이자 비즈니스 파트너가 되기 위해 잠재 고객의 세계로 직접 들어가야 합니다.

    하지만 GPCTBA/C&I가 모든 영업 담당자에게 적합하지 않을 수도 있습니다. 판매하고 있는 제품에 따라 이러한 철저한 검증이 필요하지 않을 수도 있습니다.

    ANUM

    ANUM(Authority, Need, Urgency, Money)은 BANT의 다른 표현입니다. ANUM을 사용하여 리드를 검증할 때 영업 담당자는 의사 결정권자와 대화하고 있는지 확인하는 것(Authority)을 최우선으로 고려해야 합니다.

    Need는 BANT에서와 동일한 방식으로 기능하지만 우선순위가 상향 조정되었습니다. Urgency은 타이밍과 상관관계가 있으며, Money는 예산(Budget)으로 대체됩니다.

    FAINT

    FAINT는 Funds, Authority, Interest, Need, Timing을 사용하여 영업 리드를 검증합니다. FAINT는 많은 구매 결정이 계획에 없으므로 정해진 예산과 연관되지 않는다는 사실을 반영하도록 설계되었습니다.

    ANUM과 마찬가지로 FAINT를 사용하는 담당자는 개별 예산이 따로 책정되어 있는지 여부에 관계없이 구매 여력이 있는 고객을 찾아야 합니다. FAINT는 또한 여기에 Interest를 추가합니다.

    RAIN 그룹의 John Doerr와 Mike Schultz에 따르면, 관심(Interest)은 “잠재 고객이 현재보다 새롭고 더 나은 현실을 실현할 수 있는 가능성과 방법을 배우는 데 관심을 갖는 것”으로 정의됩니다.

    영업 기회 검증: 좋은 신호와 위험 신호

    잠재 고객들이 무슨 말을 했느냐가 중요한 게 아니라 어떻게 말했느냐가 중요합니다.

    이 문구는 수많은 논쟁의 근원이지만 리드 검증에 관한 한 금과옥조나 다름없습니다. 잠재 고객은 실제로 말하는 단어만큼이나 목소리 톤과 그 전달 방식을 통해 많은 정보를 제공할 것입니다.

    다음은 영업 프로세스를 진행할지 아니면 최대한 빨리 그 자격을 박탈할지 결정하는 데 도움이 될 수 있는 잠재을 검증할 때 귀담아 들어야 할 몇 가지 팁(좋은 팁과 나쁜 팁 모두)입니다.

    리드 검증 단계에서 좋은 신호

    번명(Excuses)

    잠깐만요, 어떻게 변명이 좋은 신호가 될 수 있죠? 변명은 우리가 원하는 모습으로 행동하는 데 도움이 됩니다. 영업 대화 중에 잠재 고객이 비즈니스 문제와 관련하여 이전의 무대책을 설명하려고 하면 귀를 쫑긋 세워야 합니다. 이는 두 가지 중 하나를 나타냅니다. 그 변명이 정당한 것이거나 잠재 고객이 진작에 조치를 취했으면 좋았을 텐데 그러지 못한 이유를 합리화하려고 하는 것입니다. 어느 쪽이든, 이는 잠재 고객의 고통이 진짜라는 것을 확인시켜 줍니다.

    구체성(Specificity)

    “목표가 무엇인가요?”, “언제쯤 결과를 볼 수 있을까요?”와 같은 질문에 구체적인 답변을 할 수 있는 잠재고객은 문제에 대해 신중하게 생각한 사람입니다. 순차적인 계획, 신중한 설명, 통계에 귀를 기울이세요. 또한 구체적인 내용은 잠재 고객이 실제 고통을 느끼고 있음을 나타냅니다. 결국, 실제로 문제가 없는 사람은 문제의 존재 이유와 해결 방법에 대해 생각하는 데 시간을 소비하지 않습니다. 물론 주의할 점은 구체적인 내용에는 반드시 현실성이 수반되어야 한다는 것입니다.

    “앞으로 2주 안에 매출을 4배로 늘리고 싶습니다.”라고 말하는 잠재고객은 구체적인 내용을 사용하고 있지만, 이는 비즈니스 감각이 부족하다는 것을 보여주는 것입니다.

    지식(Knowledge)

    구체성의 파트너는 지식입(Knowledge)니다. 잠재 고객의 지식 확인은 이해관계자 레벨에서 검증하기 위한 가장 좋은 방법입니다. 진정한 의사 결정권자는 회사의 목표, 과제 그리고 니즈에 대해 잘 알고 있을 것입니다. 이러한 정보에 액세스할 수 없는 리드는 영업 프로세스에서 가치가 없을 가능성이 높습니다.

    영업 프로세스의 위험 신호

    비일관성(Inconsistency)

    서로 모순되는 답변을 하고 있는 잠재고객은 도움을 주고 싶지만 충분한 지식이 없어 도움을 줄 수 없는 사람일 가능성이 높습니다. 하지만 그렇다고 해서 영업 프로세스를 도중에 관둘 필요는 없습니다. 누가 답을 알고 있는지 알려달라고 유도하고 다른 연락처를 통해 해당 영업 기회를 계속 검증하면 됩니다.

    짧은 대답(Short answers)

    진정한 비즈니스 고통은 조직에 스며들어 있어, 경영진은 그 고통 때문에 잠을 못 이루고 직원들은 매일매일 그 고통을 감당해야 합니다. 이러한 고통을 완화하는 데 도움을 줄 수 있다는 인상을 주면 잠재 고객은 영업 담당자와 대화하고 싶어 할 것입니다.

    한 단어로만 대답하는 잠재 고객은 그 영업 대화에 대한 충분한 가치를 느끼는 사람이 아닙니다. 겪고 있는 문제가 실제로 별 문제가 아니거나 그 리드가 현재 문제의 심각성을 충분히 느끼지 못하는 것일 수 있습니다. 현재 무슨 일이 일어나고 있다고 생각되는지에 따라 대화를 관두거나 혹은 조직의 다른 구성원에게 연락을 시도하세요.

    결론

    영업 성공은 효과적인 리드 검증에 달려 있습니다. 적합한 잠재 고객을 찾는 능력이 비즈니스의 성패를 좌우하기 때문입니다. 만족스러운 고객으로 전환된 잠재고객은 매출뿐만 아니라 입소문, 추천, 그리고 업셀링이나 크로스 셀링의 기회까지 증가시킬 수 있습니다. 따라서 이를 제대로 파악하는 것이 중요합니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

     

     

  • 2023년을 위한 추천 데이터 관리 플랫폼(DMP) 7가지

    2023년을 위한 추천 데이터 관리 플랫폼(DMP) 7가지

    2023년을 위한 추천 데이터 관리 플랫폼(DMP) 7가지

    (참조 자료: Top 7 Data Management Platforms in 2023)

    오늘 날 마케팅 세계에서 데이터는 점점 더 중요해지고 있습니다. 따라서 데이터를 효과적으로 관리할 수 있는 플랫폼을 갖추는 것이 중요합니다. 2023년에 가장 추천할 수 있는 7가지 데이터 관리 플랫폼(Data Management PlatformsDMP)를 소개하고자 합니다.

    Experian에 따르면, 83%의 기업들이 데이터를 비즈니스 전략 수립의 필수적인 부분으로 여기지만, 불과 29%만이 공식적인 데이터 전략을 가지고 있습니다.

    이는 기업이 해야 한다고 알고 있는 것과 실제로 하고 있는 것 사이에 큰 격차가 있다는 것을 보여줍니다. 이 격차를 줄이기 위해 기업은 데이터와 관리를 더욱 진지하게 받아들이고 데이터 기반 의사결정을 내리는 데 필요한 리소스에 투자해야 합니다.

    데이터 관리 플랫폼은 마케터에게 고객에 대한 인사이트와 데이터를 제공하며, 마케터가 고객을 더 쉽게 세분화하고 타깃팅할 수 있도록 도와줍니다.

    기본적으로 DMP는 퍼스트 파티 데이터를 사용하여 고객 분석, CRM 및 마케팅 자동화 노력을 지원하려는 마케터가 그 출발점으로 시작하는 경우가 많습니다.

    어떤 데이터 관리 플랫폼을 선택해야 할지 고민하고 있는 마케터들을 위해 추천할 수 있는 주요 7가지 DMP 리스트들을 소개합니다. 한번 살펴보세요.

    7가지 최고의 데이터 관리 플랫폼(DMP)

    디지털 광고 생태계에는 여러 DMP가 넘쳐나지만, 크리테오는 최고의 데이터 관리 플랫폼을 선택했습니다. 여기에는 다음과 같은 7가지 플랫폼들이 포함됩니다:

    1. Adobe Audience Manager

    Adobe Audience Manager
    Adobe Audience Manager

    Audience Manager (AM)는 가장 포괄적인 기능으로 설계되어 있는 데이터 관리 플랫폼입니다. 여기서 제공하는 기능은 다음과 같습니다.

    • 차세대 커넥티드 데이터 플랫폼을 갖춘 AM은 거의 모든 소스에서 고객에 대한 정보를 수집하고 병합할 수 있습니다.
    • 소비자 행동, 검색 및 구매 패턴 등에 대한 인사이트 강화
    • 변화하는 소비자 검색 패턴에 대한 실시간 정보

    이러한 장점에도 불구하고 Audience Manager는 다른 데이터 관리 플랫폼보다 비싼 편입니다. 따라서 중소 규모의 기업에게는 적합하지 않습니다. 또한 추가적으로 지원되어야 할 기술들이 많아 제품을 최대한 활용하기 위해서는 상당한 시간이 필요합니다.

    2. Lotame

    2. Lotame
    Lotame

    다른 DMP와 달리, Lotame은 독립적인 데이터 관리 플랫폼입니다. 새로운 기술과 통합할 수 있어 호환성이 뛰어난 Lotame 데이터 관리 플랫폼에서 제공하는 몇 가지 기능은 다음과 같습니다:

    향상된 오디언스 세분화.

    • 이것은 최고의 리드를 식별하는 데 도움이되는 Lotme의 최고의 기능입니다;

    호환성

    • 기업은 Lotme를 광고 서버, BI 도구, DSP, SSP 등 모든 주요 플랫폼들과 통합할 수 있습니다.

    유연한 가격

    • 유연한 가격 정책으로 기업은 맞춤형 솔루션에 대해서만 비용을 지불할 수 있기에 다른 플랫폼에 비해 상대적으로 비용을 절감할 수 있습니다.

    3. Oracle의 BlueKai

    BlueKai
    BlueKai

    BlueKai는 세계 최고의 빅데이터 관리 플랫폼으로 인정받고 있습니다. 특히 BlueKai는 기업이 오디언스를 적절하게 세분화하고 분석하는 데 도움이 되는 다양한 기능을 갖추고 있습니다. BlueKai가 제공하는 몇 가지 고유한 기능들은 다음과 같습니다:

    Oracle ID 그래프

    • 이를 통해 다양한 소스를 통합하여 소비자의 단일 프로필을 형성하는 데 도움이 됩니다. 이 솔루션은 Oracle 마케팅 클라우드와 Oracle 데이터 클라우드로 구동됩니다.

    크로스 셀링 기회

    • 기업에게는 여러 비즈니스에 동시에 도달할 수 있는 크로스 셀링 기회가 제공됩니다.

    소비자 데이터 통합

    • BlueKai는 웹사이트 및 모바일 앱 활동, CRM 데이터, 서드파티 데이터 제공업체 등 다양한 소스의 소비자 데이터를 통합할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 개별 소비자와 그들의 행동을 보다 포괄적으로 이해할 수 있습니다.

    4. Salesforce DMP

    Salesforce DMP
    Salesforce DMP

    이미 많은 사람들이 Salesforce에서 제공하는 솔루션에 대해서는 잘 알고 있을 것입니다. 또한 최고의 데이터 관리 플랫폼 중 하나로 간주되는 DMP를 보유하고 있습니다. Salesforce DMP 사용의 몇 가지 장점들은 다음과 같습니다:

    슈퍼 태그 기능

    • Salesforce DMP는 모든 태그를 관리하도록 설계되어 기업이 고객들을 손쉽게 리타깃팅할 수 있도록 지원합니다. 이 소프트웨어를 사용하면 잠재 고객을 쉽게 추적하고 잠재적인 신규 고객을 식별할 수 있습니다.

    빠른 지원

    • 티깃팅 시스템을 통해 Salesforce DMP 지원팀은 신속하게 쿼리를 해결하여 기업이 원활한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

    이 제품에 대한 반복적인 피드백은 시스템의 속도가 전반적으로 느리고 Adobe Audience Manager와 BlueKai에 비해 사용 가능한 기능이 제한적이라는 점입니다.

    5. SAS 데이터 관리(Data Management)

    SAS Data Management
    SAS Data Management

    SAS Data Management는 가장 오래된 DMP 중 하나입니다. 오랫동안 기업을 위한 신뢰할 수 있는 데이터 관리 도구로 사용되어 왔습니다. 주요 기능은 다음과 같습니다:

    • 데이터 관리 프로세스 구축 및 편집을 위한 엔드투엔드 이벤트 디자이너입니다.
    • 드래그 앤 드롭 기능으로 프로세스를 관리할 수 있는 직관적인 역할 기반 GUI로 프로그래밍의 필요성을 줄여줍니다.

    6. Permutive

    Permutive
    Permutive

    Permutive는 2023년 추천하는 최고의 데이터 관리 플랫폼 중 하나입니다. 프로그래매틱 광고 플랫폼과 고객 관계 관리 시스템과 같은 다른 마케팅 및 광고 기술과 통합하여 보다 타깃팅되고 효율적인 마케팅 활동을 수행할 수 있습니다.

    통합

    • 고객 관계 관리 시스템과 같은 다른 마케팅 및 광고 기술과 통합할 수 있습니다.
    • 전반적인 마케팅 활동의 효율성과 효과를 향상시킵니다.

    광고

    • 프로그래매틱 광고 플랫폼과 통합되어 타깃팅 광고 활동을 가능하게 하고 광고 캠페인 효과를 측정할 수 있습니다.

    7. Nielsen DMP

    Nielsen DMP
    Nielsen DMP

    Nielsen 데이터 관리 플랫폼(DMP)은 글로벌 측정 및 데이터 분석 기업인 Nielsen에서 제공하는 데이터 관리 솔루션입니다.

    이 플랫폼을 사용하면 웹사이트, 모바일 앱 활동, 타사 데이터 제공업체 등 다양한 소스에서 데이터를 수집, 관리 및 분석할 수 있습니다.

    온라인 및 오프라인 데이터 연결

    • Nielsen DMP의 주요 기능 중 하나는 온라인과 오프라인 데이터를 연결하여 기업이 고객에 대한 전체적인 관점을 구축할 수 있도록 지원하는 기능입니다.

    더 나은 통합

    • 또한 Nielsen DMP는 프로그래매틱 광고 플랫폼과 같은 다른 마케팅 및 광고 기술과의 통합을 제공하여 비즈니스가 보다 효과적인 광고 캠페인을 운영할 수 있도록 지원합니다.

    데이터 관리 플랫폼의 장점

    DMP를 도입하면 얻을 수 있는 장점은 각각 속해있는 업종과 해당 기술을 통해 달성하고자 하는 목표에 따라 다릅니다. 하지만 거의 모든 비즈니스가 DMP 도입으로 인한 데이터 사용으로 인한 이점을 누릴 수 있을 것입니다.

    데이터 관리 플랫폼이 제공할 수 있는 장점들은 다음과 같습니다.

    1. 수익 증대

    데이터 관리 플랫폼을 사용하면 비즈니스는 의도한 잠재 고객에게 보다 정확하게 광고를 타깃팅할 수 있습니다. 그 결과 전환율을 높이고 판매량을 증가시킬 수 있으며, 이는 수익 증대으로 이어질 수 있습니다.

    2. 모든 데이터를 위한 허브

    데이터 관리 플랫폼을 사용하면 모든 데이터가 하나의 플랫폼으로 통합되어 관리가 훨씬 쉬워집니다. DMP는 데이터를 정리하고 구조화하여 이해하기 쉽고 사용하기 쉬운 방식으로 사용자에게 전달할 수 있도록 합니다.

    3. 크로스-디바이스 기술

    광고 캠페인은 두 개 이상의 디바이스에 게재되므로 모든 디바이스에서 고객 행동과 상호 작용을 추적할 수 있어야 합니다.

    이를 통해 광고 실적이 어떤지, 광고가 적절한 사람들에게 도달하고 있는지 명확하게 파악할 수 있습니다.

    일부 데이터 관리 플랫폼에서 제공하는 크로스 디바이스 기술 덕분에 고객이 사용하는 기기에 관계없이 광고가 고객에게 도달할 수 있습니다.

    최신 iPhone을 사용하든 오래된 먼지가 쌓인 PC를 사용하든 누구나 광고를 볼 수 있습니다.

    4. 지속적인 학습

    데이터 관리 플랫폼(DMP)이 어떤 문제에 대한 단기적인 해결책을 제공할 수 있는 것은 사실입니다. 하지만 기업이 장기적인 전략을 개발하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.

    데이터 관리 플랫폼을 사용하면 데이터를 이해하기 위해 자주 봐야 하는 대규모 데이터들을 볼 수 있습니다.

    또한 DMP는 과거의 패턴을 이해할 뿐만 아니라 미래의 패턴도 예측할 수 있는 기회를 제공합니다. 이를 통해 기업은 데이터 분석에서 얻은 인사이트를 기반으로 더 나은 조치를 취할 수 있습니다.

    5. 마케팅 예산 절감

    DMP는 광고의 판도를 바꾸고 있습니다. 더 이상 타깃 고객에게 도달할 수도, 도달하지 않을 수도 있는 값비싼 광고를 인터넷에 스팸으로 뿌릴 필요가 없습니다.

    이제 데이터 관리 플랫폼을 사용하여 웹사이트를 방문한 사람이나 이전에 제품을 구매한 고객까지 구체적으로 타깃팅할 수 있습니다.

    이를 통해 그 어느 때보다 쉽고 저렴하게 타겟 오디언스에게 도달할 수 있습니다.

    최고의 데이터 관리 플랫폼을 선택하는 방법

    올바른 DMP를 선택하는 것은 웹사이트에 따라 크게 달라집니다. 최고의 DMP를 찾기 위해서는 우선 DMP를 사용하고자 하는 비즈니스의 목표와 목적을  이해하는 것이 필수적입니다.

    또한  Invespcro의 연구에 따르면, 54%의 기업이 마케팅 데이터 관리와 관련하여 데이터의 품질과 완전성이 가장 큰 과제라고 답했습니다. 물론 강력한 분석 기술 외에도 신뢰할 수 있는 데이터 관리 플랫폼이 필요합니다.

    다음은 비즈니스에 적합한 데이터 관리 플랫폼을 평가할 때 사용되는 일반적인 지표 3가지입니다.

    1. 투자 수익률(ROI)

    데이터 관리 플랫폼은 상당히 비싸고 상당한 규모의 투자가 필요할 수 있습니다. 그렇기 때문에 높은 ROI를 기대하는 것은 당연한 일입니다.

    이를 측정할 수 있는 가장 좋은 방법은 DMP가 인벤토리에 추가할 수 있는 가치를 평가하는 것입니다. 이를 측정하기 위한 몇 가지 지표에는 잠재 고객에 대한 향상된 인사이트 제공, 데이터에 구조 추가, 데이터 소스 연결 등이 포함됩니다.

    2. 캠페인 최적화

    좋은 DMP는 항상 진행 중인 광고 캠페인을 최적화할 수 있는 옵션을 제공합니다.

    수동 및 자동 캠페인 최적화 기능 제공, 캠페인을 통해 제품 구매에 더 적합한 타깃 오디언스를 식별하여 과도한 캠페인 지출을 줄일 수 있는 기능 등 참고할 수 있는 몇 가지 지표가 있습니다.

    3. 데이터 수집 및 정리

    일반적으로 DMP는 퍼스트 파티 데이터를 집계하고 적절하게 구성할 수 있어야 합니다. 여기에는 CRM, 가입자 리스트, 온라인, 오프라인 등 모든 퍼스트 파티 소스에서 수집한 데이터들이 포함됩니다.

    또한, 최고의 데이터 관리 플랫폼은 플랫폼 내부의 써드 파티 데이터에 대한 액세스도 제공해야 합니다. 써드 파티 데이터 교환 세부 정보도 DMP 자체에서 시작하여 시간과 투자를 절약할 수 있어야 합니다.

    데이터 관리 플랫폼 셋업

    데이터 관리 플랫폼 셋업은 다양한 프로세스를 거쳐야 하며, 선택한 DMP에 따라 달라집니다. 또한 상당한 전문 지식과 시간이 필요한 작업이기도 합니다. 하지만 DMP를 셋업하기 전에 몇 가지 일반적인 사항들을 염두에 두어야 합니다:

    • DMP에서 수집, 병합, 정리할 데이터의 종류를 파악하세요. 여기에는 모바일 앱의 행동 데이터, CRM에서 수집한 데이터 등이 포함될 수 있습니다.
    • DMP는 비용이 많이 듭니다. 따라서 DMP가 필요한 용도를 정확히 정의해야 합니다. 이러한 용도에 따라 필요한 특정 기능만을 구매할 수 있습니다.
    • DMP의 잠재력을 최대한 활용할 수 있는 전문성을 갖춘 데이터 사이언티스트 엔지니어와 프로젝트 관리자를 모집하고 고용하세요. DMP는 상당히 기술적이기 때문에 적절한 시간을 투자하지 않으면 서비스 활용도가 떨어질 수 있습니다.
    • DMP가 데이터를 정량화하고 정렬하는 데 사용하는 방법론을 이해합니다. 또한 올바른 데이터를 캡처하기 위해 DMP와 어떻게 협력할 것인가? 데이터 관리 플랫폼을 최대한 활용하려면 데이터 수집 방법부터 우선적으로 고려해야 합니다.
    • DMP에서 최대한의 이점을 얻으려면 충분한 계획이 중요합니다. 또한 데이터 관리 플랫폼 경험을 시작하기 전에 종합적인 교육을 받는 것도 만족스러운 경험을 보장하는 데 중요합니다.

    데이터 관리 플랫폼은 누가 사용해야 하나요?

    디지털 광고를 위해 오디언스를 세분화하고자 하는 마케터는 데이터 관리 플랫폼을 사용할 수 있습니다. 마케팅에 DMP를 사용하면 다양한 이점을 얻을 수 있습니다.

    Keboola에 따르면 데이터와 분석은 엔터프라이즈 분석과 비즈니스 전문가의 90%가 디지털 전환의 핵심이라고 합니다. 즉, 비즈니스 성공을 원한다면 데이터와 분석에 집중해야 합니다.

    데이터 관리 플랫폼은 특정 주요 데이터 포인트를 기반으로 유사 타겟을 구성하는 데 효과적입니다. 예를 들어, 특정 지역에 거주하는 아이폰 사용자들을 타깃팅할 수 있습니다.

    무엇보다도 대부분의 마케터는 디지털 광고에만 집중하지 않습니다. 고객 여정을 완벽하게 고려하려면 데이터 관리 플랫폼을 마테크 스택의 다른 구성 요소와 연결하는 것이 합리적입니다.

    DMP의 미래에 대한 불확실성 해결

    최근 구글은 써드파티 쿠키를 완전히 단계적으로 폐지하겠다고 발표했습니다. 써드파티 쿠키 를 통한 리타깃팅이 불가능해진다면 업계 전문가들은 데이터 관리 플랫폼의 종말을 암시하고 있습니다.

    사용자 데이터 규제에 대한 소비자 개입 증가, 써드파티 쿠키의 임박한 종말, 광고 차단 소프트웨어 등이 DMP 기술에 대한 위협으로 떠오르고 있습니다.

    그래서 일부 업계 전문가들은 이 기술이 그 위상을 오래 유지하지 못하고 붕괴될 것이라고 생각합니다. 이에 반해 또 다른 업계 전문가들은 유명한 DMP 기업들이 지속적으로 투자하고 발전할 것으로 보고 있습니다.

    DMP의 미래에 대한 불확실성이 커지고 있는 가운데, 이 기술이 파트너십과 다른 기술을 통해 지속될 수 있다는 공감대가 형성되고 있습니다. 그리고 이러한 상황이 지속되는 동안 데이터 관리 플랫폼은 마케터에게 도움이 될 것입니다.

    데이터 관리 플랫폼에 대해 자주 묻는 질문

    Q1. 데이터 관리 플랫폼의 예는 무엇인가요?
    데이터 관리 플랫폼의 예는 다음과 같습니다.

    Adobe Experience Platform: 이 DMP는 기업이 모든 채널과 디바이스에서 고객 데이터를 관리하여 개인화된 경험을 제공할 수 있도록 지원하도록 설계되었습니다.

    Q2. DPM과 CPD란 무엇인가요?

    데이터 관리 플랫폼(DMP)은 데이터의 써드파티 부분에 중점을 둡니다. 반면, 고객 데이터 플랫폼(CDP)은 퍼스타파티 데이터를 포함한 모든 데이터 소스를 활용합니다.

    CDP는 모든 마케팅 측면을 다루도록 설계된 반면, DMP는 주로 광고주와 대행사를 위한 광고 타깃팅을 최적화하는 데 중점을 둡니다.

    Q3. 마케팅에서 DMP를 어떤 용도로 사용할 수 있나요?

    마케팅에서 DMP를 다양한 방식으로 여러 가지 목적으로 사용할 수 있습니다. 살펴보세요.

    타깃팅 및 개인화: 마케팅에서 DMP는 관심사, 행동, 인구통계학적 특성에 따라 오디언스를 세분화하고 이들에게 타깃팅 및 개인화된 메시지를 전달하는 데 사용할 수 있습니다.

    캠페인 측정 및 최적화: DMP는 마케팅 캠페인의 성과를 추적하고 더 나은 결과를 위해 최적화하는 데 사용할 수 있습니다.

    데이터 기반 의사 결정: 마케팅에서 DMP는 다양한 소스에서 데이터를 수집 및 분석하고 얻은 인사이트를 사용하여 마케팅 전략 및 의사 결정에 정보를 제공하는 데에도 사용할 수 있습니다.

    전반적으로 데이터 관리 플랫폼은 기업이 데이터를 관리 및 분석하고 이를 사용하여 고객에게 타깃팅되고 개인화된 마케팅 경험을 제공하는 데 매우 유용할 수 있습니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

     

  • CDP 프로그램 파일럿 론칭을 위한 가이드

    CDP 프로그램 파일럿 론칭을 위한 가이드

    CDP 프로그램 파일럿 론칭을 위한 가이드

    (참조 자료: How To Launch A Customer Data Platform Pilot Program)

    CDP 프로그램 파일럿 론칭을 위한 가이드
    CDP 프로그램 파일럿 론칭을 위한 가이드

    고객 데이터 플랫폼(CDP)에 투자하면 기업 내 전반에 걸쳐 여러 팀들이 고객들을 효율적으로 타깃팅, 신규 유입 및 유지하려는 목표를 달성하는데 도움을 줍니다.

    우선 CDP 이니셔티브의 영향력 측정을 시작하려면 소규모로 시작하는 것이 좋습니다. 주요 CDP 베스트 프랙티스에 초점을 맞춘 파일럿 프로그램을 통해 단기적인 성공의 발판을 마련하고 장기적인 목표를 달성할 수 있도록 준비할 수 있습니다. 아래 단계를 따라 비즈니스에 미치는 더 큰 영향과 시간이 지남에 따라 고객 데이터 플랫폼 전략을 어떻게 확장할 수 있는지 확인해 보세요.

    1. 적합한 이해관계자 모으기

    CDP를 구현하기 위한 첫 번째 단계 중 하나는 관련된 이해관계자와 이들이 수행할 역할을 이해하는 것입니다;

    CDP 구현 팀의 주요 이해관계자는 프로젝트 관리자와 그 팀원에부터 마케팅, 영업, 고객 서비스, IT 부서의 임원과 HR 관리자에 이르기까지 다양합니다. 이러한 이해관계자들은 각기 프로젝트에 투자하는 시간도 다르지만 CDP 실행 계획에 대한 의사 결정 권한과 해당 파일럿 프로그램에 적용하기 적합한 베스트 프랙티스도 각기 다릅니다.

    프로젝트를 올바른 단기 및 장기 목표에 맞춰 조정하기 위해 필요한 모든 이해관계자들이 처음부터 참여하도록 하세요. 이렇게 하면 프로젝트가 예산 범위 내에서 순조롭게 진행되고 모든 관련 팀의 우선순위가 정해지는 데 필요한 동의를 얻을 수 있습니다.

    2. 활용 사례(Use Case)에 맞춰 로드맵 만들기

    프로젝트의 “대상”을 파악했다면 이제 “무엇을”, “언제”, “어떻게” 할 것인지에 대해 고민할 때입니다. 이제 CDP 파일럿 프로그램에 적합한 베스트 프랙티스를 결정하고 아이디어를 실제 프로젝트 로드맵으로 구체화시키는데 초점을 맞춰야 합니다.

    고객 세분화, 리타겟팅, 고객 여정 최적화, 마케팅 자동화 등 CDP가 도움을 줄 수 있는 일반적인 베스트 프랙티스는 매우 많습니다. 모든 이해관계자들은 이러한 활용 사례의 우선 순위를 결정해야 합니다;

    또한 이해관계자는 이러한 활용 사례를 언제 구현할 수 있는지 결정해야 합니다. 실행에 옮길 초기 베스트 프랙티스를 길게 나열하고 싶을 수도 있지만, 우선 어떤  CDP 활용 사례를 우선적으로 집중할지 고려할 때는, 현실적인 목표를 유지하는 것이 중요합니다.

    범위, 결과물, 타임라인, 마일스톤을 포함하는 현실적이고 포괄적인 로드맵을 작성하는 동시에 통합과 같은 다른 기술 단계를 고려하면 우선순위에 맞는 현실적인 기대치를 설정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

    3. 데이터 소스의 식별과 우선순위 지정

    이제 데이터 통합을 위한 계획에 접근할 차례입니다. CDP에서 수집할 수 있는 데이터 유형에 관해서는 많은 기회가 있습니다. 이는 무한한 가능성을 열어주지만, 어디서부터 시작해야 할지 파악하기 어렵게 만들 수도 있습니다.

    로드맵을 참조하여 한 단계에서 다음 단계로 이동하는 데 필요한 데이터 소스를 결정하세요. 여기서 로드맵은 비즈니스 목표에 따라 추진되어야 하므로, 데이터 통합 전략을 영업, 마케팅 또는 고객 서비스 KPI를 지원하는 구체적인 결과와 연결되어야 합니다.

    MarTech의 편집 디렉터인 Kim Davis에 따르면 다음과 같은 질문들을 스스로에게 던져야 한다고 합니다: 첫째, 우리 데이터의 현재 상태는 어떤가? 둘째, 고객 데이터로 무엇을 할 수 있기를 원하는가? 셋째, 이를 운영할 수 있는 인력과 인력을 확보하고 있는가?”

    모든 이해관계자에게 알리는 것도 중요하지만, 통합을 구현할 책임은 데이터 팀에 있으므로 반드시 데이터 팀과 상의하세요. 로드맵의 실행 가능성을 이해하고 확인하려면 데이터 팀의 초기 동의와 지시가 매우 중요합니다.

    4. CDP 파일럿 프로그램 시작

    우선 활용 사례에 대한 이해관계자간의 조율이 완료되었다면 이제 파일럿 프로그램을 실행할 차례입니다. 파일럿 프로젝트를 실행하면 계획한 내용을 실행에 옮기고 활용 사례 로드맵을 향해 진전을 이룰 수 있습니다;

    성공적인 파일럿을 운영하려면 프로젝트를 책임질 사람과 프로젝트의 성과를 측정하는 데 사용할 KPI를 결정해야 합니다. CDP의 성과를 측정하기 위해 선택할 수 있는 KPI는 여러 가지가 있지만, 이들 중 어떤 것들은 다른 것과 비교하여 파일럿 프로그램과 더 관련이 높을 것입니다. 프로젝트를 관리하고, KPI를 추적하고, CDP의 롤아웃을 지원할 팀을 선택하세요.

    예를 들어, 활용 사례 중 하나가 광고 지출을 줄이는 것이라면 페이드 미디어(Paid Media) 마케팅 팀원들을 데이터 팀과 협력하도록 구성하는 것부터 시작할 수 있습니다. 이렇게 만들어진 팀은 프로젝트에 필요한 데이터(예: POS 데이터, 소셜 미디어 데이터, 디바이스별 데이터)가 CDP에 통합되었는지 확인하기 위해 함께 작업하게 됩니다;

    이후 페이드 미디어 팀은 이 데이터를 사용하여 광고 타깃팅을 향상시키고 광고 타겟팅을 향상시키는 동시에 기존 고객들의 페르소나와 일치하는 잠재 고객에들게도 도달할 수 있는 유사 타깃팅(Lookalike)을 구현할 수 있습니다.

    그런 다음 팀은 클릭당 비용과 전환율과 같은 지표를 통해 CDP 사용 전후의 광고 실적을 비교할 수 있습니다.

    5. 성과 측정

    파일럿의 성공 여부를 측정하려면 여러가지 지표들을 고려해야 합니다. 파일럿 기간 동안 트래킹한 지표들을 확인하는 것 외에도 참여한 모든 사람에게 다음과 같은 질문을 하세요:

    • 계획대로 작동한 것과 그렇지 않은 것은 무엇인가요?
    • 활용 사례에 대한 예상 결과를 확인하셨나요? 왜 또는 왜 안 되나요?
    • 이 활용 사례에 대해 CDP에 가져와야 하는 다른 데이터 소스이 있나요?
    • 향후 활용 사례를 위해 개선해야 할 사항은 무엇인가요?
    • 향후 CDP를 더 잘 활용하기 위해 팀의 워크플로우(예: 데이터 팀, 마케팅 팀)를 어떻게 향상시킬 수 있을까요?

    설문조사, 인터뷰, 회의 등을 통해 이러한 질문을 할 수 있습니다. 결과를 얻기 시작하면 해당 답변을 로드맵에 있는 새로운 활용 사례를 해결하는 데 사용할 수 있습니다.

    6. 향상, 그리고 반복

    다른 신기술과 마찬가지로 CDP에도 학습 곡선이 있습니다. 로드맵을 진행하면서 계속 인사이트를 수집하여 목표를 향해 나아갈 수 있는 최선의 기회를 마련하는 것이 중요합니다;

    또한 학습한 내용을 향후 다른 활용 사례에 적용하여 더 많은 팀들이 함께 작업하고 동시에 CDP를 활성화할 수 있습니다.하버드 비즈니스 리뷰에서는 팀 전체에게 주요 결과와 타임라인을 제공하고 최종 목표에 도달하기 위한 혁신적인 경로를 찾도록 할 것을 권장하고 있습니다.

    더 많은 팀을 CDP에 온보딩하는 방법을 선택하든, 효율성은 ROI 실현의 핵심이므로 목표를 달성할 수 있는 효율적인 워크플로우를 찾는 데 우선순위를 두어야 합니다.

    CDP의 강력한 영향력

    CDP의 가치는 마케팅 KPI의 특정 수치를 달성하는 능력 그 이상입니다. 조직에서 영업 및 마케팅 활동에 대한 효율적인 비용 지출, 더 강력하고 개인화된 영업 활동, 더 높은 고객 만족도 및 유지율에 우선순위를 두고자 할 때 CDP는 이 모든 목표들을 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

    CDP에서 이러한 가치를 얻으려면 이해관계자들과 긴밀히 협력하고, 로드맵을 계획하는 데 시간을 투자하고, 새로운 활용 사례를 실행할 때마다 다음 활용 사례를 개선하기 위해 학습해야 합니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

  • 고객 데이터 플랫폼(CDP)의 9가지 ROI

    고객 데이터 플랫폼(CDP)의 9가지 ROI

    고객 데이터 플랫폼(CDP)의 9가지 ROI

    (참조 자료: The ROI Of A Customer Data Platform: Metrics For Marketers)

    고객 데이터 플랫폼(CDP)은 사일로화된 데이터를 통합하여 세부적인 고객 인사이트를 제공하고 고객 여정을 연결합니다. 이를 통해 고객과의 인터렉션의  개인화와 타이밍을 최적화할 수 있지만, CDP가 마케팅과 비즈니스 전반에 가져다주는 부가가치를 어떻게 정량화할 수 있을까요?

    마케터가 고객 데이터 플랫폼의 ROI를 측정하고 비즈니스에 미치는 영향을 파악하는 데 사용할 수 있는 9가지 지표들을 살펴보겠습니다.

    CDP의 ROI 측정을 위한 주요 지표

    1. 광고비 지출 최적화

    인지도, 리드 생성, 판매 등 광고 캠페인 목표를 최소한의 광고 비용으로 달성하는 것은 모든 광고 캠페인의 기본 목표이기도 합니다. 캠페인 타깃을 구매 가능성이 높은 오디언스로 좁히면 광고 지출을 줄이면서도 캠페인의 ROI를 향상시킬 수 있습니다.

    CDP를 사용하면 어느 한 채널을 통해 확보한 잠재 고객 리스트를 다른 채널의 새로운 광고 캠페인에서 제외하여 타깃팅을 중복하지 않고 효율적으로 집행할 수 있습니다. 평균 클릭당 비용과 같은 광고 성과 데이터를 비교하면 고객 데이터 플랫폼에서 제공하는 인사이트가 광고 지출을 개선하는 데 도움이 되는지 알 수 있습니다.

    2. 전환율 향상

    전환율은 총 전환 수(예: 양식 작성, 제품 구매 등)를 오퍼(Offer) 혹은 랜딩 페이지의 총 방문자 수로 나눈 값으로 정의됩니다. 현재 업계 평균보다 낮은 전환율은 제공되는 제품이나 서비스가 타깃팅하고 있는 잠재 고객이 느끼는 가치 사이에 큰 갭이 있음을 나타내는 지표입니다.

    CDP는 과거 고객에게 더 관련성 높은 오퍼를 제공하거나 잠재 고객이 온라인에서 찾고 싶은 답변을 검색할 때 해당 위치별 콘텐츠를 홍보하는 등의 데이터 기반 활동을 지원하여 전환율을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 활동이 의도한 효과를 거두었는지 측정하려면 매 분기마다 전환율의 변화를 측정하여 개선점을 파악해야 합니다.

    3. 고객 충성도 및 유지율 향상

    고객 충성도(Loyalty)와 유지(retention)은 고객 만족도와 밀접한 관련이 있습니다. 설문조사 외에도 기업이 기존 고객과의 성공 여부를 판단하기 위해 측정할 수 있는 몇 가지 고객 유지 지표가 있습니다.

    CDP 내의 데이터는 팀이 고부가가치 고객에게 마케팅 노력을 집중할 수 있는 인사이트를 제공할 뿐만 아니라 이탈할 가능성이 있는 고객에게 최고의 리소스와 정보를 제공할 수 있습니다. 이러한 영역에서 CDP가 미치는 영향을 파악하려면 고객 유지율(즉, 고려 중인 기간 말 기준으로 총 고객 수에서 신규로 확보한 고객 수를 뺀 값을 모두 기간 초의 고객 수로 나눈 값)과 같은 충성도 및 유지 지표부터 시작하세요.

    또 다른 유용한 지표는 재구매 비율(즉, 재구매 고객 수를 총 고객 수로 나눈 값)일 수 있습니다. 이러한 수치를 몇 달 또는 몇 분기에 걸쳐 추적하여 어떻게 개선되는지 확인할 수 있습니다.

    4. 반품률 감소

    반품률(즉, 반품된 품목 수를 해당 기간 동안 판매된 품목 수로 나눈 값)은 고객 만족도와 밀접한 관련이 있을 수 있지만, 마케팅 활동이 과연 애시당초 적합한 고객을 타겟팅하고 있는지를 나타내는 지표가 될 수도 있습니다.

    Shopify는 반품의 70% 이상이 사이즈, 핏, 스타일과 같은 개인 선호나 취향 등의 이유로 이루어진다고 밝혔습니다. CDP의 고객 프로필 데이터를 사용하면 비즈니스가 제공하는 제품에 맞는 개인별 선호도를 보다 정확하게 타겟팅할 수 있습니다. CDP를 구현한 후 주기적으로 반품률을 확인하여 보다 정확한 타깃팅의 효과를 측정하세요.

    5. 고객 생애 가치(CLV) 증대

    마케터라면 고객 생애 가치(Customer Lifetime Value, CLV)에 대해 잘 알고 있을 것입니다. CLV를 계산하는 것은 다른 계산법보다 조금 더 복잡하지만, 그 결과 수치를 통해 다양한 고객 세그먼트에서 비즈니스가 기대할 수 있는 수익을 명확하게 파악할 수 있습니다.

    개인화 향상, 마케팅 세분화, 업 셀링/크로스 셀링 기회 증가 등 CDP가 CLV에 영향을 미칠 수 있는 방법은 매우 다양하기 때문에, CDP가 제공하는 인사이트를 바탕으로 새로운 전략을 구현할 때 CLV가 어떻게 변화하는지 계속 추적하세요.

    6. 고객 만족도 향상

    기존 고객은 신규 고객보다 보다 높은 전환율을 보일 뿐만 아니라 동료에게 제품을 추천하고 브랜드 옹호자가 될 수 있습니다. 단골 고객들을 대상으로 마케팅하고자 하는 모든 비즈니스는 고객 만족도를 최우선으로 고려해야 합니다.

    고객 데이터 플랫폼은 모든 고객 상호 작용을 하나의 중앙 센터로 통합하여 고객 서비스 전문가가 고객이 브랜드와 상호 작용한 방식과 고객 서비스 상호 작용에서 기대하는 바에 대한 상황별 인사이트를 제공함으로써 고객이 문제를 해결하고 경험을 개선하도록 쉽게 도울 수 있도록 합니다. 제품 구매 후 또는 고객 서비스 상호 작용 후와 같이 최적의 시점에 고객 만족도 설문조사를 실시하면 고객 만족도에 대한 신뢰할 수 있는 데이터를 얻을 수 있습니다.

    7. 최적화된 개인화 캠페인

    마케팅 콘텐츠, 영업사원과의 통화, 챗봇 지원 등 대부분의 고객은 자신의 니즈와 비즈니스와의 이전 상호 작용을 기반으로 개인화된 경험을 기대합니다.

    마케터는 적절한 형식의 깔끔한 고객 데이터 기록을 통해 인공지능(AI)을 사용하여 고객의 의도나 맥락에 기반한 콘텐츠를 보여 주거나 고객이 표현한 관심사를 기반으로 개인화된 이메일을 보내는 등 고객과 소통하기 위해 취할 수 있는 차선책을 파악할 수 있습니다.

    CDP에서 최적화된 개인화의 성공 여부를 측정하기 위해 이메일 오픈율, 클릭률, 참여율, 잠재 고객이 마케팅 검증 리드(MQL)로 전환되는 등의 상태 변화 등 마케팅 운영 전반에 걸쳐 여러 가지 지표를 살펴볼 수 있습니다.

    8. 옴니채널 캠페인 향상

    전통적으로 마케터는 소셜 미디어, 이메일, 긴 형식의 콘텐츠 등 고객 여정 전반에서 고객을 지원하기 위해 여러 도구와 채널을 사용합니다. CDP가 이러한 채널에 필요한 모든 기술을 대체할 수는 없지만, 옴니채널 마케팅을 위해 적합한 다음 단계를 오케스트레이션하고 자동화함으로써 고객 여정을 지원할 수 있습니다.

    옴니채널 캠페인의 성공 여부를 측정하는 것은 이 게시물에서 논의한 다른 지표보다 더 어려울 수 있습니다. 소셜, 이메일, 웹사이트 등 각 채널에 대해 이미 측정하고 있는 지표를 통해 측정하는 것이 중요합니다. 그러나 마케팅 ROI에 대한 보다 포괄적인 지표를 사용하면 다양한 마케팅 채널의 성공에 대한 전체적인 그림을 그릴 수 있습니다.

    9. 예측 분석을 통한 보다 정확한 수요 및 캠페인 계획

    효과적인 마케팅 캠페인을 계획하려면 정확한 과거 데이터와 해당 데이터를 사용하여 미래 트렌드를 예측할 수 있어야 합니다. 과거에는 분석가의 몫이었지만, AI와 고객 데이터 플랫폼을 통해 예측 분석을 자동화하고 향후 고객 수요를 충족시킬 수 있는 미래의 이니셔티브를 계획하는 것이 더욱 쉬워지고 있습니다.

    수요 및 캠페인에 대한 계획 향상이 정확히 따지면 측정 지표는 아니지만, 이는 마케팅에서 시작되는 비즈니스 혜택이라 할 수 있습니다. 앞서 설명한 다른 마케팅 지표, 특히 마케팅 ROI와 고객 만족도 중심의 지표를 사용하면 이렇게 세운 캠페인 계획의 성공 여부를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 각 캠페인 목표에 대한 성과를 파악하는 것도 전체 계획의 성공 여부를 확인할 수 있는 좋은 방법입니다.

    고객 데이터 플랫폼에서 비즈니스 가치 확인

    고객 데이터 플랫폼의 ROI를 정량화할 수 있으면 이에 대한 투자를 정당화시키고 CDP가 비즈니스에 진정한 가치를 제공하는지 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다. CDP를 구현하면 팀이 추적하고 더 큰 조직과 공유할 수 있는 주요 마케팅 및 비즈니스 지표에서 분명한 향상이 나타나야 합니다. 가장 중요한 지표를 통해 ROI를 결정하면 고객에게 최적화되고 개인화된 여정을 제공하는 데 도움이 됩니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

  • 2023년 고객 경험(CX) 트렌드 9가지

    2023년 고객 경험(CX) 트렌드 9가지

    2023년 고객 경험(CX) 트렌드 8가지

    (참조 자료: Top Customer Experience Trends That Will Define 2023)

    2023년 고객 경험(CX) 트렌드 8가지
    2023년 고객 경험(CX) 트렌드 8가지

    탁월한 고객 경험(CX)은 기업의 생존을 위해 필수적입니다. 2023년 마케팅 전략을 정의할 가장 영향력 있는 고객 경험 트렌드 8가지를 아래와 같이 소개하도록 하겠습니다.

    1. 개인화 + 감성적인 어필

    개인화가 지나치게 많이 사용되는 유행어라고 생각하고 있다면, 그것이 맞습니다. 하지만 여기에는 그럴 만한 이유가 있습니다.

    고객의 91%는 자신의 취향에 대해 잘 알고 있고, 이 취향 프로필에 맞는 개인화된 제안을 제공하는 기업에서 구매하는 것을 선호한다고 합니다. 그럼에도 불구하고 마케터들은 여전히 개인화된 서비스를 제공하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

    비즈니스 리더의 43%는 그 이유로 정확한 고객 데이터를 실시간으로 확보하는 것이 어렵다는 것을 말하고 있습니다.

    “개인화된 경험은 특히 감성적으로 호소함으로써 크게 향상시킬 수 있습니다.”라고 Jolly SEO의 공동 설립자 Greg Heilers는 말합니다. “소셜 미디어를 감성 번역기로 활용하면 고객과 기업 사이의 벽을 허물 수 있습니다. 예를 들어, Jolly SEO에서는 Facebook과 LinkedIn에서 고객과 소통할 때 친근하고 비공식적인 대화 톤을 유지합니다. B2B 기업은 특히 소셜 미디어 마케팅과 LinkedIn 마케팅에 딱딱한 문체 대신 유머를 추가하는 것을 진지하게 고려해야 합니다.”

    정서적 가치를 더하는 것은 또 다른 이점이 있습니다. 예측 인텔리전스 회사인 Motista에 따르면, 정서적 유대감을 형성하면 고객 생애 가치가 306% 높아질 수 있다고 합니다.

    2. 옴니채널 경험

    옴니채널 고객 경험은 2023년 최고의 CX 트렌드 중 하나입니다. RWS에 따르면 전체 소비자의 90%는 다양한 디바이스와 채널에 걸쳐 브랜드와 일관된 인터렉션을 기대합니다.

    고객 여정에서 다양한 접점 사이에 큰 갭 또는 긴 대기 시간이 발생하면 마찰이 발생하고 고객 경험이 중단됩니다. 고객은 도중에 별다른 어려움을 겪지 않고도 디지털 채널과 오프라인 채널 사이를 원활하게 전환할 수 있어야 합니다.

    예를 들어, 미국 최대 소매업체 중 하나인 Macy’s는 소비자 쇼핑 경험을 개선하기 위한 새로운 옴니채널 이니셔티브를 발표했습니다. 여기에는 스마트 피팅룸, 모바일 지갑, 이미지 검색이 가능한 앱, 온라인 주문 픽업, 당일 배송 등의 혁신적 서비스가 포함됩니다. 이러한 디지털 기능은 오프라인과 디지털 여정을 연결하여 옴니채널 경험의 힘을 강화시켜 줍니다.

    3. 향상된 데이터 프라이버시

    2023년도 역시 데이터 개인정보 보호는 브랜드와 소비자 모두에게 가장 중요한 이슈가 될 것입니다. 소비자들이 자신의 데이터 공유 방식을 점점 더 관심을 갖고 중요하게 여김에 따라 브랜드도 데이터 개인정보 보호 규정을 준수함과 동시에 소비자를 위한 개인화를 달성시키기 위해 전략을 적절히 조정해야 합니다.

    이러한 우려는 아무리 지나쳐도 과하지 않습니다. 지난 20년 동안 데이터 유출과 사이버 범죄는 거의 17배나 증가했습니다. 마이클 앤 어소시에이츠의 설립자인 벤 마이클은 “기업 스스로 소비자 데이터 개인정보 보호법을 위반하는 경우가 매우 많습니다”고 지적했습니다.

    “특히 데이터를 과도하게 수집하거나 제3자와 공유하는 것에 대한 우려가 큽니다.”라고 Michael은 말합니다. “법적 문제를 피하려면 2018년에 제정된 통합 데이터 개인정보 보호법인 일반 데이터 보호 규정(GDPR)을 준수해야 합니다.”

    또한 브랜드는 강력한 데이터 개인정보 보호 정책을 수립하고, 추가적인 데이터 보호 솔루션을 고려하며, 보안을 강화하여 고객의 개인 정보를 보호해야 합니다.

    4. 엣지 AI, IoT 및 실시간 데이터

    엣지 컴퓨팅과 인공지능(AI)의 원활한 결합은 고객 경험을 강화할 또 다른 2023년 트렌드입니다. AI 엣지 컴퓨팅 시장은 2020년 약 900만 달러에서 2030년에는 21.2%의 연평균 성장률로 5,900만 달러까지 성장할 것으로 예상됩니다.

    엣지 AI는 사람과 가장 가까운 물리적 세계에서 연결된 엣지 디바이스에서 작업을 실행하여 더 빠른 솔루션을 제공하기 위해 엣지 컴퓨팅 환경에 AI와 ML(머신러닝)을 구축하는 것을 말합니다. 5G 도입, 센서, 최신 카메라 및 기타 연결된 모바일 디바이스를 통해 실현됩니다.

    엣지 AI는 이미 물리적 환경과 디지털 고객 경험을 연결하는 데 도움이 되는 사물 인터넷(IoT)과 실시간 분석 툴을 탄생시켰습니다. 또한 AI 기반 툴은 실시간 고객 여정 분석, 스마트 시장 세분화, 예측 모델링, 데이터 통합을 통해 고객 이탈을 최소화할 수 있도록 지원합니다.

    5. 온라인에서 더 많은 셀프 서비스 옵션

    HigherLogic에 따르면 고객의 79%는 조직이 셀프 서비스 제안을 제공하길 기대하며, 그렇게 할 경우 더 긍정적으로 바라본다고 합니다. 다음은 가장 일반적인 온라인 셀프 서비스 도구 리스트입니다:

    • FAQ
    • 지식창고(Knowledge bases)
    • 사용자 블로그 및 포럼
    • 고객 포털
    • 웨비나
    • 헬프 데스크
    • 대화형 음성 응답 시스템(IVR)
    • AI 기반 챗봇

    The Annuity Expert의 CEO인 숀 플러머가 자신의 회사가 셀프 서비스 솔루션의 범위를 어떻게 지속적으로 확장하였는지 그 방법을 공유하였습니다:

    “웹사이트를 처음 시작할 당시에는 FAQ 페이지 외에 다른 셀프 서비스 옵션이 없었습니다. 가장 최근에는 고객의 피드백을 받아 여러 유형의 셀프 서비스 계산기를 추가했습니다. 또한 사용법 가이드가 포함된 기술 자료, 연금에 대한 동영상 자습서, 온라인 커뮤니티 포럼 등 더 많은 셀프 서비스를 웹사이트에 추가할 계획입니다.”

    6. 고객 로열티 프로그램

    Nielsen에 따르면 전체 쇼핑객의 84%는 로열티 프로그램을 제공하는 리테일 기업을 방문할 가능성이 더 높다고 합니다. 고객 로열티 프로그램은 이미 90%의 기업들이 도입했으며, 2023년에도 주요 고객 경험 트렌드 중 하나로 자리 잡을 것입니다.

    또한 로열티 프로그램은 고객 로열티 분석을 제공하여 마케터가 타깃 고객에게 무엇이 더 효과적인지 파악하고 기존 고객 유지율을 높일 수 있도록 지원합니다.

    7. 공짜 마케팅(Freebie Marketing)

    IDR 마케팅 파트너의 연구에 따르면, 소비자 10명 중 9명은 사은품을 받은 후 해당 브랜드에서 더 자주 구매할 가능성이 높다고 합니다

    공짜는 잠재 고객들을 끌어모으는 강력한 자석이 될 수 있습니다. 리드 제네레이션 전략에 공짜 마케팅을 통합하는 것에 대해 Crediful의 CMO인 콜린 팔프리는 다음과 같이 말합니다:

    “리드 마그넷(공짜) 전략은 신뢰할 수 있는 자료와 실질적인 리소스를 제공함으로써 이메일을 캡처하고, 더 많은 리드를 생성하고, 잠재 고객과 더 강력하고 의미 있는 관계를 구축하고, 충성도를 높일 수 있는 매우 효과적인 도구입니다.”

    예를 들어, SocialMediaExaminer는 웹사이트에서 39페이지 분량의 무료 보고서를 리드 마그넷으로 사용하고 있습니다. 리드 마그넷의 대표적인 예시는 다음과 같습니다:

    • 사례 연구
    • 웨비나
    • 무료 도구
    • 강좌
    • 워크시트 또는 통합 문서
    • 경품

    8. 고객 리뷰

    구매 고객들은 그 어느 때보다 온라인 리뷰를 신뢰하고 있습니다. 2020년에는 소비자의 60%가 로컬 업체를 검색할 때 정기적으로 리뷰를 읽는다고 답했습니다. 2021년에는 이 수치가 77%까지 증가했습니다.

    리뷰를 읽는 사람들의 수가 계속 증가하고 있기 때문에 고객에게 제공한 서비스에 대한 피드백을 요청하고 기업에 대한 몇 마디를 작성하도록 권장해야 합니다. 또한 고객들에게 피드백을 남겨주면 매우 감사하겠다는 간단한 알림을 보낼 뿐만 아니라 고객의 리뷰를 홈페이지에 바로 배치하여 웹사이트 방문자가 즉시 볼 수 있도록 하는 것도 매우 유용합니다.

    9. 지속 가능성

    소비자는 지속가능성을 위해 명시적으로 노력하는 기업을 찾습니다. 지속 가능성 기관인 Futerra에 따르면 88%에 달하는 소비자가 일상 생활에서 환경 친화적이고 윤리적인 소비를 할 수 있도록 브랜드가 의식 있는 소비를 도와주기를 원한다고 합니다.

    이러한 고객 니즈에 부응하기 위해 비즈니스 출장 관리 회사인 DIB Travel은 스퀴크와 제휴하여 환경을 생각하는 여행객을 위한 단계별 계획을 개발했습니다. 여행에서 발생하는 CO2 배출량을 계산하고 기후 중립을 달성할 수 있는 구체적인 방법을 제시합니다.

    마찬가지로 지속 가능한 패키징과 제품에 초점을 맞춘다면 고객의 마음을 사로잡는 데 도움이 됩니다.

    2023년 CX 트렌드를 놓치지 마세요

    2023년을 좌우할 고객 경험 트렌드를 파악하는 것은 단기적으로나 장기적으로 고객의 기대에 부응하는 데 필수적입니다. 마케터는 고객의 니즈에 귀를 기울임으로써 데이터를 활용하여 비즈니스를 혁신할 수 있는 효과적인 전략을 개발하고, 적합한 고객에게 최고의 CX를 제공할 수 있습니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

     

  • 2023년 전환율 높은 랜딩 페이지 구축을 위한 11가지 팁

    2023년 전환율 높은 랜딩 페이지 구축을 위한 11가지 팁

    2023년 전환율 높은 랜딩 페이지 구축을 위한 11가지 팁

    (참조 자료: 11 Super-Actionable Landing Page Trends to Jump On in 2023)

    2023년 새해에는 비즈니스를 위한 새로운 마케팅 목표가 필요합니다. 2023년을 위한 새로운 디자인, 카피, 전환율 최적화 전략을 바로 시도해볼 수 있도록 실행 가능한 랜딩 페이지 트렌드를 정리해보겠습니다.

    2023년에 주목하고 시도해야 할 11가지 랜딩 페이지 트렌드

    올해에는 인공지능이 생성한 디자인, 몰입형 3D 애니메이션, ChatGPT 등 다양한 랜딩 페이지 트렌드가 등장할 것으로 예상됩니다. 하지만 최신 기술이 적용된 모든 트렌드가 잠재고객(또는 정확히 말해서 예산)에게 적합한 것은 아닙니다. 따라서 지금 바로 구현 가능한 11가지 랜딩 페이지 트렌드를 소개합니다.

    1. 탁월한 제품 동영상

    이 리스트에는 순위가 매겨져 있지는 않지만, 제품 동영상은 우선 순위가 높은 마케팅 에셋이어야 한다는 분명한 첫 번째 트렌드를 확인할 수 있습니다. 계속해서 반복해서 사용해야 합니다. 점점 더 많은 랜딩 페이지에서 이러한 동영상이 전면에 배치되는 것은 당연한 일입니다.

    제품 동영상은 이미 이러한 페이지를 돋보이기에 충분할 정도로 세련되어야 합니다. 이를 효과적으로 사용하기 위한 핵심은 가장 관련성이 높거나 매력적인 부분을 선택하여 연결하는 것입니다. 이벤트 마케팅 소프트웨어인 Goldcast는 이 작업을 매우 잘 수행합니다.

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    여기에 소개된 동영상은 제품의 다양한 기능을 짧은 쇼트로 보여주며, 갤러리 설정을 통해 사용자가 원할 경우 다시 볼 수 있습니다.

    또한 Vimeo는 제품 비디오를 페이지 디자인에 통합하고 이 에셋을 사용하여 전환을 더욱 미묘하게 유도해내는 훌륭한 작업을 수행합니다.

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    이는 멋지게 보이며, 제품에 대한 투박한 설명 없이도 Vimeo의 동영상 편집 기능을 강조합니다. 또한 카피가 약속한 것처럼 동영상이 매우 매력적입니다.

    이제 다음 바로 구현해야 할 랜딩 페이지 트렌드를 알아볼 차례입니다.

    2. 통합 랜딩 페이지 카피 및 디자인

    디자이너와 카피라이터를 겸직하는 마케팅 팀이든, 디자인 및 콘텐츠 그룹이 있는 부서에서 일하든, 시각적 요소와 말(파워풀한 말이길 바랍니다)이 사일로에서 시작되기 쉽습니다. 그리고 새해에는 이러한 관행을 바꾸고 싶어 할수도 있습니다.

    협업 문서 및 목록 작성을 위한 Notion과 유사한 도구인 Coda의 이 멋진 사례를 확인해 보세요. 우산 꼬리를 가진 도마뱀의 사실적인 만화 비주얼이 나머지 중립적이고 현대적인 페이지와 멋진 대조를 이루며, 헤드라인이 재미있는 카피/디자인을 만들어 냅니다.

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    정적인 그래픽에만 국한되지 않습니다. Loomly의 랜딩 페이지에서 소셜 미디어 도구에 대한 GIF를 확인하세요.

    Image source | Watch the video

    간단하고 효과적이며 잠재 고객들을 대상으로 사용해 볼 가치가 있습니다.

    3. 심플하고 간결한 디자인

    랜딩 페이지의 절제된 디자인은 ‘안티 브랜딩’이라는 큰 브랜딩 트렌드의 일부입니다. 단색 포장, 깔끔하고 소박한 색 구성표, 최소한의 브랜드 요소를 생각해보세요.

    이러한 디자인 스타일은 한동안 존재해 왔지만, Z세대의 구매력이 증가하면서 더욱 인기를 얻고 있습니다. 연구에 따르면 이 세대는 전반적으로 브랜드에 회의적인 것으로 나타났습니다. Z세대의 73%는 자신이 신뢰하는 브랜드에서만 제품을 구매합니다.

    다음은 설문조사를 쉽게 만들 수 있는 Typeform의 랜딩 페이지의 좋은 예입니다. 배경은 베이지색이고 버튼과 글꼴은 모두 표준 검정색입니다.

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    효과는? 도구가 쉬워 보이는 직관적인 페이지. 심플한 디자인은 여전히 디자인이고, 안티 브랜딩은 여전히 브랜딩입니다.

    4. 단색 배경

    안티 브랜딩이 브랜드 개성이나 타깃 고객과 맞지 않더라도 2023년에도 심플함을 유지할 수 있습니다. 단색 웹사이트 배경이 유행하고 있고, 이 스타일은 모든 랜딩 페이지에 잘 어울립니다. 결국, 랜딩 페이지는 훑어보기 쉽고 전환에 초점을 맞춰야 합니다.

    Squarespace를 살펴보세요.

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    디자인의 자연스러운 곡선은 깊이를 더하지만 단색 팔레트는 배경처럼 유지합니다. 물론 셀프 서비스 웹 사이트 빌더는 색 구성표를 가져와 랜딩 페이지의 랜딩 페이지로 확장합니다. 디테일에 대한 세심한 배려가 마음에 듭니다.

    5. 딥 그린

    색채 심리가 중요합니다. 팬톤의 올해의 색상은 진한 분홍색인 비바 마젠타이며, 오늘 몇 가지 예에서 이를 확인할 수 있습니다(바로 앞을 건너뛰지 말고 다음 트렌드에 있는 버튼에 주목하세요). 하지만 우리가 어디에서나 볼 수 있는 색상은 색상환의 반대편에 있습니다. 바로 녹색입니다.

    녹색은 몇 년 전부터 인테리어 디자인에서 유행하고 있으며, 특히 헬스케어 및 웰빙 관련 기업에서 항상 인기 있는 브랜드 컬러였습니다. 최근에는 녹색이 어디에나 사용되고 있습니다(위의 Squarespace 배경과 아래의 Ellevest 예시 참조).

    Image source

    주얼 톤이든 흙빛이든 녹색이 풍부하다는 점에 주목하세요. 랜딩 페이지를 새로 업데이트할 때 2023년에 맞게 업데이트된 룩을 위해 진한 녹색 톤을 추가하는 것을 고려하세요.

    6. 재미있는 버튼

    디자인이나 카피의 트렌드는 실험하기에 좋은 영감이 되지만, 결국 최고의 랜딩 페이지는 전환율이 높은 랜딩 페이지입니다.

    하지만 그렇다고 해서 버튼이 ‘제출’이라는 기능적인 버튼이어야 하거나 크고 주황색이어야 한다는 의미는 아닙니다. 실제로 Unbounce는 클릭 유도 문안 버튼을 구체화하면 전환율을 최대 90%까지 향상시킬 수 있다는 사실을 발견했습니다. CTA를 변경하는 것은 랜딩 페이지 버튼을 가지고 놀기 시작하는 좋은 방법입니다.

    창의적인 카피라이팅을 고수하거나 디자인을 테스트해 볼 수 있습니다. 반려동물 보험 회사인 Lemonade는 이를 잘 활용하고 있습니다. 이 랜딩 페이지 디자인은 최소한의 검은색, 흰색, 회색 디자인에 움직이는 고양이와 개가 선으로 그려져 있으며, 브랜드의 밝은 분홍색 액센트와 버튼이 특징입니다. 그리고 이러한 요소 중 일부는 작은 애완동물과 버튼을 포함하여 페이지에서 상호 작용합니다.

    Image source

    7. 마이크로 애니메이션

    랜딩 페이지의 애니메이션은 사용자의 관심을 집중시키고 페이지에 머무는 시간을 늘리도록 만드는 데 유용합니다. (Lemonade 페이지의 애완동물은 정말 사랑스럽죠?) 하지만 애니메이션은 사용자가 페이지와 상호 작용하도록 유도하는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 마이크로 애니메이션은 사용자가 페이지 아래로 더 이동하거나 작업을 수행하도록 안내하는 UX 디자인 도구입니다. 2023년에 시도해보고 싶은 기능입니다.

    사용자가 링크 위로 마우스를 가져가면 링크의 색이 변하는 것처럼 간단하게 클릭을 유도할 수도 있고, 제출 버튼처럼 복잡하게 만들 수도 있습니다.

    View the animation here.

    어느 쪽이든, 올해 이러한 UX 디자인이 전환을 몇 건 더 유도하지 않는다면 놀랄 것입니다.

    8. 손글씨와 같은 글꼴 및 강조

    아직 이른 감이 있지만, 올해 디자인 트렌드에는 개성이 담긴 유쾌한 비주얼, 거의 드러나지 않는 절제된 브랜딩, 미니멀한 마케팅 등 몇 가지 테마가 이미 눈에 띄고 있습니다. 여기서 공통점은 새로운 것이 아닙니다. 브랜드를 인간화하여 잠재 고객과 마케팅 자료 사이에 보다 개인적인 상호 작용을 창출하는 것입니다.

    이와 관련된 또 다른 랜딩 페이지 디자인 트렌드는 무엇일까요? 손글씨와 같은 글꼴과 요소입니다.

    다음은 그래픽 디자인 구독 회사인 Flocksy의 훌륭한 예시입니다.

    9. 대담하고 간결한 카피

    미니멀한 마케팅 카피가 도처에 널려 있지만, 랜딩 페이지에는 여전히 카피가 필요합니다. 따라서 올해는 단어를 신중하게 선택하여 중요한 문구로 만들어 보세요. 짧고 대담하게 작성하세요.

    마스터클래스는 이를 정말 잘 해냅니다. (겸손한 브랜드 이름을 고려하면 놀랍지 않습니다.)

    Image source

    헤드라인은 가치 제안입니다: 전문가로부터 빠르게 배울 수 있습니다.

    페이지의 나머지 부분에는 카피가 거의 없는데, 그 이유는 이것이 크고 대담하게 그려져 있기 때문입니다.

    10. 위험 부담 없는 무료 체험판

    인정할 수 있습니다: 실제 제품 테스트를 유도하고 고객 전환을 유도하는 무료 평가판의 목적을 잘 알고 있는 마케터라도 자신이 사용해보고 싶은 도구의 체험판 사용르 위해 신용카드 정보를 입력하는 것은 성가신 일입니다. 정말 그렇습니다!

    그렇기 때문에 이를 피할 수 있는 브랜드는 그렇게 하고 있습니다. 최근 체험판 관련 이메일 주소 양식에 ‘위험 부담 없음’ 또는 ‘신용카드 필요 없음’이라는 고지 문구를 많이 볼 수 있고, 이러한 방식은 계속 인기를 끌 것으로 예상됩니다. (물론 매력적이기 때문이겠죠!)

    Image source

    11. 사용법 섹션

    모든 랜딩 페이지의 목표는 방문자를 전환하는 것이지만, 콘텐츠는 다양할 수 있습니다. 무료 체험 프로모션일 수도 있습니다. 이벤트 또는 웨비나 등록. 데모 예약을 위한 제품 개요.

    이 모든 것에는 사용법 섹션이 도움이 될 수 있습니다.

    사람들은 큰 주제를 세분화하기 위해 시각적인 자료와 목록을 좋아합니다. 실제로 Semrush는 500단어마다 목록이 있는 페이지가 70% 더 많은 트래픽을 발생시킨다는 사실을 발견했습니다. 랜딩 페이지는 기사나 블로그 게시물은 아니지만 트래픽을 유도하고자 하는 페이지입니다. 이 정도의 트래픽 증가는 시도해 볼 가치가 있습니다.

    Lettuce Grow의 이 예시를 살펴보세요.

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    심층적인 가이드를 찾지 않더라도 눈길을 사로잡는 사진이 제품을 잘 보여줍니다. 카피는 매우 훑어보기 쉽습니다. 또한 제품이 접근하기 쉽고 사용하기 쉬워 보입니다.

    매력적인 비주얼과 훑어보기 쉬운 카피로 제품이나 서비스를 선명한 단계로 나누면 랜딩 페이지 방문자가 단계별 가이드를 굳이 찾지 않더라도 제품이나 서비스가 제공하는 내용과 작동 방식을 전달하는 데 도움이 됩니다.

    2023년 랜딩 페이지 트렌드 11가지를 테스트해보세요.

    다음은 여러분이 주목할 만한 가치가 있는 랜딩 페이지 트렌드입니다. 구현이 간단하고 비용 효율적이며 전환율을 높이는 데 효과적입니다. 창의력을 발휘하여 많은 전환을 창출하는 2023년의 첫 출발을 기대합니다. 많은 내용을 다루었으니 랜딩 페이지 트렌드를 다시 한 번 요약해 보겠습니다:

    트렌드는 중요하지만, 기본적인 랜딩 페이지 모범 사례를 따르지 않고 트렌드에 편승해서는 안 된다는 점을 기억하세요. 랜딩 페이지 가이드를 통해 이러한 사항도 잘 지키고 있는지 확인하세요!

    1. 탁월한 제품 동영상

    2. 통합 랜딩 페이지 카피 및 디자인

    3. 심플하고 간결한 디자인

    4. 단색 배경

    5. 딥 그린

    6. 재미있는 버튼

    7. 마이크로 애니메이션

    8. 손글씨와 같은 글꼴 및 강조

    9. 대담하고 간결한 카피

    10. 위험 부담 없는 무료 체험판

    11. 사용법 섹션

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

  • B2B 세일즈 퍼널과 B2C 세일즈 퍼널의 4가지 차이점

    B2B 세일즈 퍼널과 B2C 세일즈 퍼널의 4가지 차이점

    B2B 세일즈 퍼널과 B2C 세일즈 퍼널의 4가지 차이점

    (참조 자료: B2B Sales Funnel vs B2C Sales Funnel: 4 Fundamental Differences)

    “둥근 구멍에 네모난 못을 끼우려 한다”는 말처럼, 아무리 노력해도 결국에는 양보해도 결국엔 업무에 적합한 도구를 찾게 됩니다.

    B2B 영업에서 B2C와 같은 방식으로 접근한다면 비슷한 어려움을 느낄 수 있습니다. 물론 몇 가지 유사점이 있기는 하지만 B2B 영업과 B2C 영업은 서로 다른 두 가지이므로 그렇게 취급해야 합니다.

    B2B 세일즈 퍼널과 B2C 세일즈 퍼널의 차이점을 이해하는 것은 두 소비자 집단 간의 차이점을 이해하는 데 중요한 역할을 하며, 타겟 시장에 맞는 전략을 수립하는 데 도움이 될 수 있습니다.

    아래 게시물에서는 효과적이고 타겟팅된 세일즈 전략을 수립하는 데 도움이 되는 두 세일즈 퍼널의 근본적인 차이점 4가지에 대해서 살펴보겠습니다.

    B2C vs. B2B 세일즈 퍼널: 기초

    B2B(기업 간 거래) 혹은 B2C(기업과 고객 간 거래)든 상관없이 세일즈 퍼널은 첫번째 접점에서부터 제품 또는 서비스 구매에 이르는 고객 여정을 시각적으로 보여주는 소비자 중심 모델입니다.

    이 과정에서 영업 담당자는 소비자의 사고방식과 그 여정을 통해 어떻게 전환시킬 수 있는지 이해하려고 노력합니다. 퍼널의 단계를 세분화하는 것은 필수적이지만, 그 과정에 너무 얽매여서는 안 됩니다.

    퍼널을 너무 많은 단계로 나누면 명확성을 확보하지 못해 잘못된 퍼널을 만들게 되는 경우가 많습니다. 특히 구매 주기가 긴 B2B에서는 단계 수가 적은 세일즈 퍼널이 훨씬 더 바람직합니다!

    퍼널에 대해 생각하는 가장 좋은 방법은 잠재 고객의 니즈를 이해하는 데 필요한 만큼의 단계는 필요하지만 그 이상으로 단계를 나누는 것은 필요하지 않다는 것입니다.

    이런 세일즈 퍼널을 활용하여 영업 담당자가 잠재 고객을 위해 어떤 가치를 창출해야 하는지 결정하고 있는 영업 조직들은 매우 적습니다. 하지만 창출해야 하는 가치를 알면 할 수 있습니다:

    • 잠재적 차단 요인을 조기에 해결하세요.
    • 세일즈 퍼널의 어느 부분에서 이탈이 발생하고 있는지 파악하세요.
    • 새로운 전략이나 전술로 전환해야 할 시점을 결정하세요.

    자 그럼 주요 차이점을 살펴보기 전에 배경 지식과 함께 각 퍼널에 대해 간략하게 설명하겠습니다.

    B2C 세일즈 퍼널의 이해

    B2C 세일즈 퍼널은 더 간단하고 간소화되어 있습니다. 일반적으로 개별 소비자를 타겟팅합니다. 예를 들어, 인스타그램에서 광고를 보고 필요 없을 것 같은 새 선글라스를 구매했다면 이는 B2C 거래에 해당합니다.

    구매를 유도하기 위해 영업 사원이 필요하지 않은 경우가 많지만, 고객은 여전히 인식에서 행동으로 이어지는 여정을 진행합니다. 오늘 날의 구매자는 구매하기 전에 많은 정보를 수집하고 조사합니다. 하지만 그 과정에서 여전히 도움이 필요합니다.

    예를 들어 iPad 또는 삼성 태블릿을 구매할 수 있습니다. 어떤 것이 더 좋을까요? 어느 쪽이 더 좋을까요? 소비자는 회사 웹사이트를 참조할 수도 있지만 비교 블로그, Quora, YouTube 등을 통해 결정할 수도 있습니다.

    B2C 세일즈 퍼널을 4단계로 나눌 수 있습니다.

    • 인지도(Awareness) – 구매자가 정보를 검색하고 제품을 찾습니다.
    • 관심(Interest) – 제품에 대해 더 자세히 조사하고 학습합니다.
    • 고려(Consideration) – 리뷰를 읽고 다른 유사 제품과 제품을 비교합니다.
    • 구매(Purchase) – 구매 결정을 내리고 제품을 구매합니다.

    세일즈 프로세스가 더 오래 걸릴 수 있는 경우도 있습니다. 자동차, 주방, 집과 같은 큰 구매의 경우 구매자가 최종적으로 구매하기 전에 추가적인 단계를 거칠 수 있습니다.

    B2B 세일즈 퍼널의 이해

    B2B 세일즈는 한 비즈니스가 다른 비즈니스에 판매하는 프로세스입니다. B2B 기업은 개인 소비자보다는 어떤 그룹 또는 조직을 대상으로 판매하고 타겟팅하게 됩니다. 따라서 구매 결정에 더 많은 사람이 관여하기 때문에 판매 주기가 더 길어집니다.

    구매 주기는 길지만 서너 단계가 더 필요한 것은 아닙니다. 예, 구매자는 제품-자사 기업 적합성을 평가해야 합니다. 하지만 초기에 충분한 가치를 창출하고 모든 단계에서 지속적으로 가치를 제공한다면 그 장애물을 줄일 수 있습니다.

    안타깝게도 불확실한 구매 담당자는 B2B 영업 거래를 어렵게 하므로 적절한 담당자와 조기에 대화하는 것이 필수적입니다. 그래야 공감대를 형성하고 변화를 위한 프로세스를 시작할 수 있습니다.

    B2B 세일즈 퍼널은 6단계로 구성되어 있습니다.

    • 인지도 – 구매자가 정보를 검색하고 제품을 찾습니다.
    • 관심 – 구매자는 제품에 대해 더 자세히 연구하고 학습합니다.
    • 고려 – 구매자는 다른 이해관계자와 조사 결과와 제공한 모든 콘텐츠를 공유합니다.
    • 구매 의도 – 구매자는 제품 데모 또는 무료 평가판을 받습니다.
    • 평가 – 계약 제안서를 검토하고 적절한 경우 협상을 진행합니다.
    • 구매 – 제품 또는 서비스를 구매합니다.

    이제 B2C 세일즈 퍼널과 B2B 세일즈 퍼널의 미묘한 차이점을 살펴 보겠습니다.

    1. 리드 제네레이션과 마케팅

    B2C 비즈니스는 전통적인 방식으로 인지도를 구축할 때 더 많은 이점을 얻을 수 있습니다. 브랜드는 TV 및 라디오 광고와 페이드 소셜 캠페인에 많은 예산을 지출할 수 있습니다. 브랜드 인지도를 높여 고객이 제품 구매를 고려할 때 브랜드가 가장 먼저 떠오르도록 하려는 것입니다.

    물론 많은 대기업들이 이를 잘 수행하고 있습니다.

    스마트폰 하면 애플이나 삼성이 떠오릅니다. 운동화를 떠올리면 나이키나 아디다스를 떠올리게 됩니다. 하지만 나이키는 세계에서 가장 큰 브랜드 중 하나이지만 여전히 강력한 인지도 캠페인을 진행하고 있습니다.

    특히 나이키는 유명 스포츠 스타와 많이 협업하고 있습니다. 사용자 생성 콘텐츠(UGC)에 의존하여 소셜 미디어 캠페인을 운영하고 있습니다. 또한 스토리텔링의 대가이기도 합니다. 나이키는 일상적인 사람들이 더 운동하는 기분을 느끼게 합니다. 따라서 소비자는 운동화를 찾을 때 대형 브랜드를 선택합니다.

    반대로 B2B 구매자는 해결하고자 하는 니즈나 문제를 파악하고 해결책을 찾습니다. 정답은 모르지만 문제의 징후는 파악하고 있을 수 있습니다. 이들은 종종 구글을 검색하거나 주변의 지인이나 혹은 더 넓은 비즈니스 서클에 추천을 요청합니다.

    특히 B2B의 경우 지인 추천은 사금(Gold dust)과도 같습니다. 다른 사람이 자사의 제품이나 서비스를 사용하고 극찬하는 경우 잠재 고객을 전환하기가 훨씬 쉬워집니다.

    콘텐츠 마케팅도 큰 역할을 합니다. 유용하고 관련성 높은 콘텐츠로 이상적인 고객을 타겟팅하면 리드를 유치하고 세일즈 퍼널로 유도할 수 있습니다. 이상적으로는 품질 좋은 리드로 세일즈 파이프라인을 채우는 것이 좋기 때문입니다.

    B2B 구매자는 의사 결정에 도움이 되는 다른 콘텐츠를 찾게 됩니다. 그들은 웨비나에 참석하고, YouTube에서 데모를 시청하고, 여러 리뷰 사이트들을 방문합니다.

    영업 담당자는 고객에게 필요한 답변을 제공하고 콘텐츠를 사용하여 구매자 여정을 용이하게 함으로써 가치를 창출할 수 있습니다.

    2. 구매 주기 길이

    B2B 구매 주기 길이에 대해 많은 이야기가 있습니다. 그리고 어느 정도는 사실입니다. B2C 구매자는 나이키 운동화 한 켤레를 보고 기성품이나 온라인 스토어에서 구매할 수 있습니다. 이에 반해 B2B 구매자는 여러 솔루션을 검토하는 데 몇 달이 걸리기도 합니다.

    하지만 훌륭한 영업사원은 퍼널의 모든 단계에서 가치를 창출하여 이러한 세일즈 프로세스를 단축시킵니다.

    가치를 창출하고 신뢰를 구축하며 B2B 소비자와의 관계를 발전시킴으로써 고가의 솔루션에 투자할 가능성이 높아집니다.

    일반적으로 티켓 가격(또는 구독)이 높을수록 판매 프로세스가 길어집니다. 예를 들어, 설치 비용이 47달러인 플랫폼은 연간 구독 또는 라이선스 비용이 30,000달러인 플랫폼보다 판매에 걸리는 시간이 짧습니다.

    구매 주기가 길다고 해서 항상 나쁜 것은 아닙니다. 또한, 구매 의향이 있는 구매자가 세일즈 프로세스를 서둘러 진행하다가 다른 의사 결정권자의 동의나 구매 허가가 없는 것을 발견하는 것을 원치 않을 것입니다.

    B2B 구매자는 다른 이해관계자와도 커뮤니케이션할 시간이 필요합니다. 일반적으로 다음과 같이 진행됩니다.

    • 잠재 고객이 연구 결과를 조직 내 이해 관계자들과 공유합니다.
    • 모든 것이 순조롭게 진행되면 연락이 이루어집니다. 미팅을 예약합니다.
    • 후속 미팅이 예약되고 프레젠테이션 또는 데모를 준비합니다.
    • 잠재 고객은 경쟁사와 비교하여 제안서를 평가하고 결정을 내릴 것입니다.
    • 잠재 고객이 제품을 구매하거나 서비스 구독을 시작하기를 바랍니다.

    B2C 잠재 고객이 나이키와 아디다스 중 하나를 결정할 때 위험 부담은 크지 않습니다. 비슷한 디자인의 운동화를 비슷한 가격에 구매할 수 있기 때문입니다. B2B 구매자의 결정은 더 높은 위험을 감수해야 하며 올바른 제품에 투자할 수 있도록 더 긴 프로세스가 필요합니다.

    3. 이해 관계자의 수

    위에서 언급했듯이 B2B 구매자가 개인 사업자가 아닌 이상 B2B 구매 주기에는 여러 이해관계자들이 관여하게 됩니다. B2C 구매자는 구매하기 전에 친구, 가족 또는 연인과 상의할 수 있습니다.

    하지만 B2B 영업에서는 다양한 직원 및 다양한 계층의 고위층과 다양한 미팅을 준비해야 합니다.

    HR 부서를 예로 들어 보겠습니다. HR 전문가는 여러 플랫폼을 조사하고 조사 결과를 관리자에게 전달할 수 있습니다. 관리자는 조사 결과를 검토하고 최고 인사 책임자 또는 이사의 동의를 얻습니다. 마지막으로 기술, 법무, 회계 팀의 승인을 받아야 할 수도 있습니다.

    훌륭한 영업사원은 퍼널의 모든 단계에서 가치를 창출할 준비가 되어 있습니다. 또한 다양한 이해관계자와의 대화를 놓치지 않고 진행할 준비가 되어 있습니다. B2B 구매자는 논리적이며 ROI에 집중합니다. 영업 담당자의 역할은 이들의 구매 여정을 촉진하는 동시에 정서적 보상까지 제공하는 것입니다.

    4. 브랜드 영향력

    위에서 나이키, 애플, 삼성에 대해 이야기했습니다. 이러한 글로벌 브랜드들은 놀라운 스토리텔링으로 B2C 구매자에게 영향을 미칩니다. 이들의 광고 예산도 엄청납니다. 인지도를 높이는 데 수백만 달러를 투자할 수 있다면 B2C 고객에게 다가가는 것이 훨씬 더 쉬워집니다.

    또한 B2C 고객은 브랜드와 브랜드 평판에 관심을 갖고 영향을 받습니다. 소비자는 제품을 구매하고 착용하거나 사용할 때 자신이 브랜드의 이미지로서 비추어지길 원합니다.

    그렇다고 B2B 구매자가 브랜드에 관심이 없다는 것은 아닙니다. 다만 그 형태가 다를 뿐입니다. B2B 구매자는 추천글, 고객 스토리, 사례 연구에 관심을 갖습니다. 자신과 같은 사람들이 해당 제품이나 서비스를 통해 성공했다는 사실을 알고 싶어 합니다.

    그들이 제품을 사용하는 모습을 볼 수 있나요? 감정적인 보상을 볼 수 있나요? 논리적 보상은?

    예를 들어, CEO에게 마케팅 ROI를 증명하고 회사의 성장을 주도하고자 하는 마케팅 관리자는 다른 기업의 마케팅 관리자가 해당 제품을 사용하여 유사한 목표를 성공적으로 달성했는지 알고 싶어합니다.

    이상적인 고객을 찾는 것도 마찬가지로 중요합니다. 잠재 고객들이 있는 곳에서 그들을 만나세요. 리드 제네레이션이 결실을 맺으려면 세일즈 파이프라인을 품질이 높은 리드들로 채워야 합니다. 이상적인 고객은 어디에 있을까요? 많은 B2B 소비자들이 LinkedIn에서 시간을 보냅니다.

    시기적절한 사례 연구나 고객 스토리는 이렇게 제품을 사용하는 다른 조직들을 잠재 고객들에게 보여줄 수 있습니다. 이를 통해 세일즈 프로세스를 시작할 수 있습니다.

    B2B 세일즈 퍼널에는 구체적인 전략이 필요합니다.

    세일즈 퍼널에서 인지와 고려 단계는 분명히 어느 정도 유사점이 있지만, B2C 퍼널과 B2B 퍼널의 차이점은 그 중간 단계가 길고 다소 혼탁하다는 점입니다.

    B2B 영업 담당자는 수많은 담당자와 의사 결정자에게 다가가야 합니다. 이러한 영업 사원이라면 다양한 영업 프리젠테이션, 추천글, 잠재 고객을 위한 엄청난 가치를 창출할 수 있는 전략으로 무장해야 합니다.

    가치 창출의 첫 번째 단계는 잠재 고객이 세상의 변화를 탐색할 수 있도록 돕고 솔루션으로 안내할 수 있는 솔루션을 제공하는 것입니다. 그러기 위해서는 대화를 시작하고 각 세일즈를 진행하기 위한 정확한 언어가 필요합니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

  • 마케터를 위한 고객 데이터 시각화 플랫폼 6가지와 각각의 장단점

    마케터를 위한 고객 데이터 시각화 플랫폼 6가지와 각각의 장단점

    마케터를 위한 고객 데이터 시각화 플랫폼 6가지와 각각의 장단점

    (참조 자료: Top 6 Customer Data Visualization Tools For Marketers)

    마케터를 위한 고객 데이터 시각화 플랫폼 6가지
    마케터를 위한 고객 데이터 시각화 플랫폼 6가지

    마케팅에서 비즈니스 분석이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 마케터는 빅 데이터를 사용하여 고객에 대한 인사이트와 경쟁이 치열한 시장에서 승리할 수 있는 방법을 찾게 됩니다. 좋은 시각화 도구는 마케터가 수집하는 방대한 양의 정보를 정리하고 묘사하여 이러한 작업을 도와줄 수 있습니다. 물론 다양한 마케팅 니즈에 적합한 나만의 도구를 선택할 때는 많은 선택지가 있습니다.

    아래에서는 마케터가 합리적인 가격으로 뛰어난 경험을 제공하는 접근성 높은 데이터 대시보드를 만들 수 있는 로우코드/노코드(low-code/no-code) 도구 중 추천할 만한 도구들을 소개합니다.

    또한 주요 고객 데이터 플랫폼(CDP)들은 데이터 시각화 도구와 쉽게 통합할 수 있는 기능을 제공합니다. 이를 통해 마케터는 고객 인사이트를 다른 유형의 데이터로 쉽게 변환할 수 있습니다. CDP의 기능과 이 두 가지 유형의 데이터 도구가 어떻게 함께 작동하여 마케팅 전략과 데이터 분석 이니셔티브를 향상시킬 수 있는지 알아야 합니다.

    마케터를 위한 최고의 데이터 시각화 도구

    1. Microsoft Power BI

    Microsoft Power BI는 마케터를 위해 특별히 디자인되어 사용하기 쉬운 인터페이스와 기능으로 데이터 시각화 프로세스를 간소화시켜 줍니다.

    마케터는 Microsoft Power BI를 통해 기본적으로 데이터를 수집, 분석, 시각화 및 공유할 수 있습니다. 이 유연한 셀프 도구는 최소한의 교육만으로 사용할 수 있으며 다른 Microsoft 애플리케이션과 연결할 수 있습니다.

    필터링 및 대화형 대시보드와 같은 풍부한 기본 제공 기능으로 필요한 데이터를 더 쉽게 찾을 수 있습니다. 커넥터 라이브러리를 사용하여 트위터, Google 애널리틱스 그리고 기타 소스의 데이터 소스들을 쉽게 연결할 수 있습니다.

    또한 Microsoft Office로 만든 모든 문서에 시각 자료를 추가할 수 있어 시장 보고서의 최종 시안을 더욱 손쉽게 작업할 수 있습니다.

    장점
    – 이 플랫폼은 사용하기 쉬운 인터페이스를 갖추고 있습니다.
    – 웹 사이트의 데모를 통해 소프트웨어의 기능에 대해 배울 수 있습니다.
    – 시장 분석가는 이 플랫폼을 사용하여 데이터를 추적하고, 보고서와 인포그래픽을 생성하고, 데이터를 실시간으로 모니터링할 수 있습니다

    단점
    – 이 플랫폼은 대규모 데이터 관리를 위한 기능이 제한적입니다.

    2. Tableau

    Tableau를 사용하면 가장 중요한 데이터를 쉽게 정리, 시각화 및 공유할 수 있습니다. 드래그-드랍(drag-and-drop) 형태인 이 도구의 직관적인 인터페이스를 사용하면 의미있는 패턴을 빠르게 식별하고 새로운 인사이트를 발견할 수 있습니다. Tableau를 사용하면 라이선스를 무제한으로 이용할 수 있습니다. 또한 액세스 가능한 링크를 제공하여 외부에 보고서를 게시하거나 공유할 수 있습니다.

    읽기 쉽고 이해하기 쉬운 차트를 만들면 보고서를 읽는 내부 직원들이나 고객들이 쉽게 인사이트를 얻을 수 있습니다. 다차원 배율, 데이터 통합 및 필터링과 같은 다양한 기능을 Tableau에서 사용할 수 있습니다.

    장점
    – 이 도구는 사용하기 쉽습니다.
    – 글로벌 유명 브랜드들이 이 플랫폼을 활용하고 있어 신뢰도가 높습니다.
    – SQL을 사용하여 데이터베이스를 연결하는 기능을 통해 사용자는 여러 데이터 소스를 연결할 수 있습니다.
    – 추가적인 수수료가 없습니다.

    단점
    – 일반 요금제 외에 더 많은 라이선스를 구입하려면 비용이 더 많이 듭니다.

    3. Qlik Sense

    Qlik Sense는 마케터가 데이터 분석과 상호 작용하여 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원하는 데이터 시각화 플랫폼입니다. 마케터는 고객과 동료에게 보여줄 수 있는 대화형 시각화를 Qlik Sense를 사용하여 빠르게 만들 수 있습니다.

    실시간 분석 데이터 파이프라인을 통해 Qlik은 데이터와 분석 내용을 손쉽게 결합할 수 있습니다. 이를 통해 사용자는 관련 데이터를 빠르게 찾고, 개선하고, 파생 데이터를 생성할 수 있습니다.

    이 플랫폼을 통해 마케터는 최고 수준의 분석을 사용하여 어느 위치에서나 정보를 찾고 이해할 수 있습니다. 모든 비즈니스 기회를 활용하기 위해 자동화된 작업을 다운스트림에 연결할 수 있습니다.

    장점
    – Qlik Sense를 사용하는 수많은 글로벌 브랜드들이 앱의 신뢰성을 입증합니다.
    – 이 플랫폼은 챗봇과 연락처 정보를 제공하여 고객 문제를 해결할 수 있습니다.

    단점
    – 큰 용량의 데이터를 처리할 때는 도구가 고르지 않을 수 있습니다.

    4. Zoho Analytics

    Zoho Analytics는 마케터가 데이터를 추적하고 분석하는 데 도움이 되는 데이터 시각화 플랫폼입니다. 이 도구는 워터폴 차트(waterfall charts)와 같은 고유한 보고서, 대시보드, 그래프를 디자인할 수 있는 기능 등 여러 가지 기능을 제공합니다.

    또한 Zoho Analytics는 다른 Zoho 제품과 연결되므로 데이터 통합이 간단합니다. 예를 들어, 사용자는 Google 계정에 로그인하여 전송된 파일에 액세스하고 이를 대화형 차트 이미지로 전환할 수 있습니다. 또한 대시보드의 데이터를 PowerPoint 또는 Microsoft Excel 슬라이드 로 빠르게 출력할 수 있습니다.

    장점
    – KPI를 수립하면 팀의 효율성을 평가할 수 있습니다.
    – Zoho Analytics의 사용자 인터페이스는 간단합니다.
    – 이 플랫폼은 고급 분석 및 다른 데이터베이스에 대한 링크와 같은 여러 기능을 제공합니다.

    단점
    – Zoho 플랫폼에 포함되지 않은 다른 애플리케이션은 호환되지 않습니다.

    5. Google Charts

    Google Charts를 사용하면 데이터를 기반으로 차트를 생성할 수 있습니다. 이 차트의 가장 큰 장점은 확대/축소 기능과 인터랙티브 기능입니다. 이 플랫폼을 사용하면 사용자가 시각적 데이터에 몰입할 수 있으므로 웹페이지에 더 오래 머무를 수 있습니다.

    고유한 차트와 그래프를 디자인하고, 다른 사람들과 차트와 데이터를 공유하고, 추가 분석을 위해 차트와 데이터를 내보낼 수 있는 기능은 Google Charts의 주요 기능 중 일부입니다. 이 도구를 사용하여 대화형 컨트롤과 애니메이션이 포함된 흥미로운 데이터 시각화를 만들어 잠재고객의 흥미와 만족도를 높일 수 있습니다.

    장점
    – Google Charts를 사용하면 잠재고객이 데이터에 참여할 수 있습니다.
    – 데이터 시각화를 생성하기 위한 다양한 템플릿이 있습니다.
    – Google Charts는 다른 프로그램에 쉽게 통합할 수 있습니다.
    – 이 도구는 무료로 사용할 수 있습니다.

    단점
    – 이 플랫폼에는 모바일 앱이 없습니다.

    6. Infogram

    Infogram을 사용하면 다양한 템플릿을 활용하여 디자인할 수 있으므로 데이터 시각화를 완벽하게 만들 수 있습니다.

    이 도구는 실시간 데이터를 그래프에 통합하여 데이터가 지속적으로 업데이트되도록 할 수 있습니다. 이 기능을 통해 사람들에게 제품, 서비스 및 시장 오퍼링에 관한 새로운 정보를 계속 알릴 수 있습니다.

    또한 이 플랫폼을 사용하면 차트, 지도, 동영상과 같은 개인화된 요소를 차트에 추가할 수 있습니다. 개인화된 항목을 사용하면 대화형 미디어를 사용하여 콘텐츠를 개선하고 타겟 오디언스에게 더욱 매력적으로 만들 수 있습니다. Infogram은 기본, 프로, 비즈니스, 팀, 그리고 엔터프라이즈 등 여러 레벨별 요금제를 제공합니다.

    장점
    – 데이터 시각화와 인포그래픽을 위한 사용하기 쉬운 소프트웨어입니다.
    – 인포그래픽을 활용하여 기업에 더 흥미로운 데이터 시각화를 만들 수 있습니다.

    단점
    – Infogram은 데이터 집약적인 그래픽에는 적합하지 않습니다.

    마케팅을 위한 데이터 시각화 시작하기

    접근하기 쉬운 데이터 대시보드는 복잡한 정보를 이해하기 쉽게 전달합니다. 좋은 비주얼리제이션이 있는 웹사이트는 고객이 알아야 할 정보를 더 잘 보여줄 수 있기 때문에 더 많은 매출을 창출할 수 있습니다. 또한 텍스트 기반 웹 사이트보다 더 많은 정보를 제공하므로 마케터는 프레젠테이션 도구를 사용하여 아이디어에 추가적인 신뢰도과 영향력을 선사할 수 있습니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

  • CDP와 CRM의 역사

    CDP와 CRM의 역사

    CDP와 CRM의 역사

    (참조 자료: The History Of The CDP & CRM)

    CDP와 CRM의 역사
    CDP와 CRM의 역사

    고객 데이터 플랫폼(CDP)의 역사는 지난 20년 동안 여러 주요 마케팅 기술 솔루션의 진화와도 복잡하게 얽혀있습니다. 고객 데이터 관리의 진화를 추적할 수 있는 방법은 여러 가지가 있을 수 있지만, 본 주제와 가장 관련성이 높은 것은 사실 고객 관계 관리(CRM) 시스템과 데이터 관리 플랫폼(DMP)의 발전일 것입니다.

    최초의 CRM

    최초의 CRM 소프트웨어인 TeleMagic은 1985년, Michael McCafferty라는 제작자가 DOS 기반으로 만들어 출시했습니다. McCafferty는 이 소프트웨어를 기능이 크게 향상된 ‘전자 롤로덱스’라고 불렀습니다. Telemagic은 단순히 고객과 잠재 고객의 연락처 정보를 저장하는 데 그치지 않고 워드 프로세서와 회계 시스템과 통합하여 영업팀이 팔로업해야 할 리드들의 우선 순위를 정할 수 있도록 도와주었습니다.

    다음으로 1987년, Conductor Software에서 원래 제조 산업을 위해 설계된 CRM 애플리케이션인 Act!입니다. 지난 35년 동안 여러 차례의 인수와 매각을 거쳐 현재까지도 사용되고 있는 Act!는 본래 “고객 연락처 정보를 저장하기 위한 디지털 롤덱스”로 소개되었습니다.

    CRM 개발의 다음 주요 이정표는 1989년 McCafferty와 친구인 Elan Susser가 5,000달러를 투자하여 GoldMine CRM을 개발한 것입니다. 1990년에 출시된 Goldmine은 연락처 정보, 캘린더, 영업 데이터, 마케팅 자동화를 하나의 플랫폼에 결합한 최초의 소프트웨어였습니다.

    고객 데이터 관리(CDM) 플랫폼의 탄생

    고객 데이터 관리(Customer Data Management, CDM) 시장은 앞서 언급한 패키지 CRM의 성공적인 출시 이후 1990년대에 들어서 공식적으로 형성되기 시작했습니다. 당시의 CDM 소프트웨어는 CRM과 마찬가지로 온프레미스 형태였으며 특정 회사나 부서에만 한정되어 사용되었습니다. 그러나 1990년대 말, Microsoft가 Outlook을 출시하고 다른 주요 업계 소프트웨어 회사들이 자체 제품을 출시하게 되면서 시장에 공식적으로 진입했습니다.

    그러다가 1999년에 Salesforce가 최초의 소프트웨어 구독 모델을 출시하여 기존의 온프레미스 솔루션을 뒤엎었습니다. 이로 인해 클라우드에서 조직을 위해 소프트웨어를 호스팅하는 애플리케이션 서비스 공급업체(ASP)라는 새로운 분야가 생겨났고, IT 부서에서 내부적으로 소프트웨어를 배포하고 지원할 필요가 없어졌습니다. 결국 자체 아키텍처를 갖춘 이러한 ASP는 2007년경에 기업이 고객 데이터에 온디맨드 방식으로 액세스할 수 있게 된 SaaS(Software-as-a-service) 솔루션으로 대체되었습니다.

    그러나 많은 고객들이 초창기 CRM과 데이터 관리 시스템의 과장된 약속에 실망하고 그 결과에 실망하는 데는 그리 오랜 시간이 걸리지 않았습니다. Gartner에 따르면 2006년에는 전체 CRM 구축의 50% 이상이 실패한 것으로 확인되었습니다.

    모든 것들을 상호 연결시키다

    당시 대부분의 고객 데이터베이스는 해당 공급업체의 소프트웨어 애플리케이션만을 지원하도록 특별히 설계되었습니다. 이 때문에 고객 데이터베이스는 기술 스택의 다른 레이어와 쉽게 상호 연결되거나 상호 운용될 수 없었습니다. 데이터를 한 곳에서 다른 곳으로 쉽게 이동할 수 없었기 때문에 비즈니스 성과를 향상시키는데 활용할 수 없었습니다.

    이러한 한계로 인해 많은 서비스 공급업체들이 고객 데이터베이스에 고급 통합 도구(API)를 추가하고 이를 현재의 고객 데이터 플랫폼(CDP)으로 전환시키기로 결정했습니다.

    처음부터 CDP에 API가 내장되어 있기 때문에 CRM과 같은 다른 데이터베이스는 물론 콘텐츠 관리 시스템(CMS)과 디지털 에셋 관리 솔루션(DAM)과 같은 다른 마테크(Martech) 플랫폼에 쉽게 연결하여 고객 경험을 향상시키는데 큰 영향을 미칠 수 있었습니다. 많은 웹 분석 및 태그 관리 공급업체들도 기존 소프트웨어 애플리케이션의 브랜드를 변경하고 이를 CDP로 포지셔닝했습니다.

    데이터 관리 플랫폼(DMP)의 등장

    DMP(Data Managment Platform)는 2000년대 처음 개발되어 기업이 광고 집행을 위한 익명의 고객 프로필을 구축하는 데 사용할 수 있는 고객 데이터를 수집, 구성 그리고 활성화할 수 있도록 지원해주는 플랫폼입니다. DMP는 이러한 고객 데이터를 애드 익스체인지(Ad exchanges) DSP(Demand side platforms), SSP(Supply side platforms)에 제공하여 타케팅과 개인화의 품질을 향상시키기 위한 목적으로 만들어졌습니다. DMP는 데이터를 패키징하고 재패키징하는 데 중점을 둡니다.

    DMP의 문제점은 주로 광고 네트워크에 익명의 프로필을 제공하는 데 중점을 두었기 때문에 알려진 데이터를 효과적으로 처리하지 못하고 장기간에 걸쳐 데이터를 저장할 수 없다는 것입니다. DMP는 처음부터 다른 마테크 스택 플랫폼과 쉽게 통합되도록 설계되었으며, IT 팀이 관리 및 제어했습니다. 마케터들은 일상적인 활동에서 고객 중심의 데이터 기반 의사 결정을 내리는 데 사용할 수 있는 이러한 DMP가 절실히 필요했습니다.

    세분화되는 마테크 플랫폼

    2010년대 초반, 마케팅 소프트웨어 기술 환경은 SaaS를 통해 제공되는 CRM과 DMP와 같은 전문 솔루션들으로 인해 더욱 세분화되고 있었습니다. 기업들은 이러한 마케팅 기술 스택에 최대 100개의 서로 다른 도구들을 사용하고 있었습니다.

    이러한 모든 새로운 솔루션은 모바일 사용의 급증, 소셜 미디어의 급격한 부상, 디지털 네이티브의 웹에 익숙한 MZ 세대 등 소비자 행동의 변화에 따른 반응이었습니다. 이러한 새로운 사용자 데이터를 모두 취합하고 정제하여 모든 측정 기준(Dimensions)과 속성(Attributes)을 가진 단일 고객 뷰(Single customer view)로 통합시켜 단일 고객 식별자로 통합시킬 수 있는 기회는 매우 중요했습니다.

    2013: CDP의 해

    고객 데이터 플랫폼(CDP)이라는 용어는 2013년, David Raab의 블로그 게시물을 통해 처음 알려졌습니다.

    “점들을 연결하는 데는 시간이 좀 걸렸지만, 이제 새로운 유형의 소프트웨어가 등장할 것이라고 확신합니다. 이러한 시스템은 여러 소스에서 고객 데이터를 수집하고, 동일한 개인과 관련된 모든 정보를 통합시키고, 이렇게 통합된 데이터베이스에 대해 예측 분석을 수행하고, 그 결과를 사용하여 여러 채널에서 마케팅 처리를 안내합니다.”라고 그는 말했습니다.

    “새로운 시스템은 영업, 고객 서비스, 온라인 광고, POS, 기타 모든 고객 대면 시스템에도 활용할 수 있습니다. 저는 이 개념을 ‘고객 데이터 플랫폼’이라고 명명하겠습니다.”

    Raab은 2013년 9월에 11개의 시스템을 프로파일링한 고객 데이터 플랫폼에 관한 업계 최초의 보고서를 발표했습니다. CDP 카테고리에 대한 관심이 급격히 증가하기 시작한 것은 2016년에 CDP가 가트너 하이프 사이클에 처음 등장하고 고객 데이터 플랫폼 연구소가 설립되면서부터입니다. 이 연구소의 목적은 잠재 사용자, 테크 기업, 미디어 등에게 CDP 카테고리에 대해 설명하는 것입니다.

    CDP 시스템은 마케터에게 이전의 데이터 관리 도구가 제공할 수 없었던 몇 가지 고유한 기능을 제공합니다. CDP는 CRM과 DMP 시스템 모두에서 데이터를 수집함과 동시에 두 시스템으로 데이터를 주고 받을 수 있습니다. 또한 CDP는 보다 광범위하고 중앙 집중화된 고객 데이터 관리 솔루션으로, 다른 플랫폼과 함께 작동하여 고객을 확보하고, 연결하고, 참여시키고, 향후 관계를 관리하도록 설계되었습니다.

    CDP의 현재와 미래

    2013년에 처음 등장한 이후 CDP는 많은 발전을 거듭해 왔으며, 이제는 Gartner와 Forrester와 같은 분석 기관의 관심과 찬사를 받으며 확고하게 하나의 카테고리로서 시장에서 자리 잡았습니다.

    오늘 날 전 세계 고객 데이터 플랫폼 시장 규모는 2027년까지 205억 달러에 달할 것으로 예상되며, 34%의 시장 성장률을 기록할 것으로 전망됩니다.

    서로 다른 소스로부터 고객 데이터를 수집하고 통합하기 위한 중앙 집중식 데이터 플랫폼으로 시작된 CDP는 이제 마테크 스택의 핵심 요소 역할을 하는 올인원 데이터 관리 솔루션으로 성장했습니다.

    이제 많은 엔터프라이즈급 CDP에는 예측 세분화와 분석, 예측 스코어링, 예측 모델링이 가능한 최첨단 인공 지능 및 머신 러닝 기능이 탑재되어 있습니다. 기타 최신 기능으로는 고객 여정 관리, 여정 최적화, 리타겟팅, 유사 타깃 모델링, 마케팅 자동화 기능 등이 있습니다.

    또한, 고객 데이터를 중앙에서 관리하기 때문에 GDPR이나 CCPA와 같은 새로운 개인정보 보호 규정을 준수해야 하는 기업에게 CDP는 표준 이슈가 되었습니다. 많은 엔터프라이즈급 CDP에는 이미 내장된 개인정보 보호 관리 기능은 데이터 관리 플랫폼(DMP)에는 아직 없습니다.

    지난 10년 동안 CDP는 중앙 데이터 관리 솔루션을 고려하는 기업들에게 각광을 받아왔습니다. 물론 모든 애플리케이션이나 시나리오에 적합하지 않을 수 있으며 CRM이나 DMP와 같은 다른 데이터 관리 플랫폼과 함께 사용할 수도 있지만, 통합된 고객 데이터 프로필의 중앙 집중식 소스로서 나머지 기술 스택에 정보를 제공하는 역할을 합니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net