CRM과 ERP 시스템을 통합해야 하는 4가지 이유
(참조 자료: 4 REASONS TO INTEGRATE YOUR CRM AND ERP SYSTEMS)
고객의 행복은 비즈니스의 성공 열쇠이기도 합니다.
그리고 이것은 기업들이 항상 고객 관계를 향상시킬 수 있는 새로운 방법을 찾는 이유입니다. 그리고 이를 실제로 구현할 수 있는 방법은 오직 기술입니다.
완벽한 기술 솔루션을 찾는 과정에서 ERP와 CRM이라는 용어를 접했을 수도 있지만, 어떤 것이 더 나은 고객 환경을 구축하는데 가장 도움이 될지 확신할 수 없었을 것입니다.
많은 경우에 ERP와 CRM 두 용어를 혼동할 수 있는데요, 아래 글에서는 이 둘의 차이점에 대해서 자세히 다루어보도록 하겠습니다.
- ERP와 CRM의 정의
- 두 사이의 차이점
- 선택해야 할 몇 가지 포인트
CRM과 ERP의 정의
CRM은 고객 관계 관리(Customer Relationship Management)를 의미합니다.
CRM 플랫폼은 기업이 고객과의 인터렉션과 관련된 데이터를 관리하는데 도움을 줍니다.
ERP는 엔터프라이즈 리소스 플래닝(Enterprise Resource Planning)을 의미합니다.
ERP 소프트웨어는 기업이 회계, 재무, 인사, 재고 관리와 같은 백엔드 운영을 관리하는데 도움을 줍니다.
CRM과 ERP의 주요 차이점
사람들은 종종 ERP와 CRM을 함께 묶어서 이야기 하는 경우가 많습니다.
ERP와 CRM 모두 비즈니스에 중요하지만 그 기능과 목적은 엄연히 다릅니다.
CRM은 고객에게 초점을 맞추고, ERP는 기업 리소스에 초점을 맞춥니다.
이름에서 알 수 있듯이, CRM은 고객에 대한 모든 것입니다.
CRM 시스템의 모든 측면은 기업이 보다 고객 관계 구축을 보다 효과적으로 할 수 있도록 설계되었습니다.
CRM은 판매 기회 추적에서부터 고객 서비스 이메일 관리에 이르기까지, 고객 경험을 처음부터 끝까지 향상시킬 수 있는 역량을 제공합니다.
반면 ERP는 고객보다는 기업 리소스에 초점을 맞추고 있습니다.
견적 및 송장 발행과 같은 고객 인터렉션을 관리하기 위한 몇 가지 기능들이 포함되어 있지만, 주로 기업이 내부 리소스를 보다 효과적으로 관리할 수 있도록 지원하는데 중점을 두고 있습니다.
여기에는 재고 관리, 생산 계획, 재무 계획 및 인사 관리와 같은 것들이 포함됩니다.
CRM은 세일즈 지향적인 반면에 ERP는 파이낸스 지향적입니다.
CRM과 ERP의 또 다른 주요 차이점은 지향점에 있습니다.
CRM 시스템은 세일즈를 염두에 두고 설계되었으며, 기업이 더 많은 거래를 체결하고, 수익을 증대할 수 있도록 지원합니다.
이를 위해, 세일즈 파이프라인 관리, 기회 추적, 어카운트 관리 및 자동화와 같은 기능들이 포함됩니다.
이러한 모든 기능들은 세일즈 팀이 보다 효율적이고 효과적으로 목표를 달성할 수 있도록 지원하기 위한 것입니다.
반면에 ERP 시스템은 파이낸스 지향적입니다.
기업이 파이낸스 프로세스를 자동화하고 백오피스 효율성을 향상시킬 수 있도록 설계되었습니다.
여기에는 다음과 같은 것들이 포함됩니다.
- 외상 매출금/매출금
- 미지급금 관리
- 재무 예측 및 보고
- 예산 책정 및 비용 관리
CRM은 사전 예방적인 반면에 ERP는 사후 대응적인 성격이 강합니다.
CRM 시스템은 기업이 고객 관계에 능동적으로 접근할 수 있도록 지원합니다.
CRM을 사용하여 신규 고객을 확보하고 기존 고객을 유지하며 고객과의 커뮤니케이션을 향상시킬 수 있습니다.
CRM 기능에는 연락처 관리, 파이프라인 관리와 고객 문의 관리 등이 포함됩니다.
반면에, ERP 시스템은 반응적입니다.
ERP 시스템은 회계, 구매, 가격, 거래 및 보고서와 같은 백오피스 활동을 자동화하고 관리합니다.
ERP 시스템에는 더 나은 고객 관계 구축을 도와줄 수 있는 기능은 없습니다.
그리고 더 나은 고객 관계를 구축하는 것을 이야기할 때, 둘 중 하나를 선택하는 옵션은 없습니다.
모든 비즈니스는 CRM과 ERP 둘 다 필요합니다!
CRM과 ERP를 통합시켜야 하는 4가지 이유
두 시스템을 통합하면 비즈니스 성공을 향상시킬 수 있는 높은 잠재력을 제공할 수 있습니다.
예를 들어, 대부분의 고객 데이터를 CRM 솔루션에 보관하더라도, 일부 고객 정보와 함께, 재무 데이터를 ERP 시스템에 저장한다고 해봅시다.
즉, 기업은 두 개의 데이터 세트를 사용할 뿐만 아니라 두 시스템 모두에서 고객 데이터를 업데이트하는데 시간을 소비하게 됩니다.
이런 식으로 작업하게 되면 결과에도 안 좋은 영향을 끼치게 됩니다. 그렇기 때문에 이러한 작업 방식은 권장하지 않습니다. 다음은 두 시스템의 통합을 고려해야 하는 4가지 이유입니다.
1. 판매 수익 증대
ERP와 CRM의 통합으로, 기업은 제품과 서비스를 보다 효과적으로 업셀링 및 크로스셀링할 수 있게 됩니다.
기업은 과거에 고객이 어떤 제품이나 서비스를 구매했는지 파악함으로써, 판매로 이어질 가능성이 높은 맞춤형 추천을 해당 고객에게 할 수 있게 됩니다.
또한 두 시스템의 데이터를 사용하여 새로운 세일즈 기회를 창출하는데 사용할 수 있는 트렌드와 고객 행동 패턴을 식별할 수 있게 됩니다.
예를 들어, 특정 유형의 고객이 다른 유형의 고객들보다 특정 제품을 더 자주 구매한다는 인사이트를 얻게 되면, 해당 그룹을 위한 타깃 마케팅 캠페인을 진행할 수 있게 됩니다.
2. 고객 서비스 향상
ERP와 CRM 시스템이 통합되면 고객 서비스팀은 개별 고객들을 360도 파악할 수 있게 됩니다.
즉, 고객의 과거 구매 내역 및 거래 수 등을 포함하여 비즈니스와 인터렉션한 모든 내역들을 확인할 수 있게 됩니다. 이 정보를 바로 사용할 수 있게 되면, 고객 서비스 팀에서 문제를 더욱 빠르게 해결하고 더 나은 고객 서비스를 제공하는데 도움이 됩니다.
3. 보다 나은 의사 결정
ERP와 CRM을 통합하면 기업이 실시간으로 데이터 분석에 엑세스할 수 있기 때문에 비즈니스에 있어서 보다 나은 의사 결정을 내릴 수 있게 됩니다.
비즈니스의 핵심 운영이 하나의 시스템으로 통합되면 핵심 성과 지표(KPI)를 트래킹하고 트렌드를 파악하는 것이 쉬워집니다. 그런 다음, 이 정보를 사용하여 리소스를 할당하거나, 프로세스를 향상시키는 방법에 대한 전략적 결정을 내릴 수 있습니다.
예를 들어, 옷 가게를 운영하고 있다고 가정해봅시다. CRM 시스템이 고객의 구매 내역을 트래킹하는 동안, ERP 시스템을 사용하여 재고 수준을 트래킹할 수 있습니다.
이 두 시스템을 통합하면 어떤 품목이 빠르게 판매되고 있는지, 특정 품목을 어떤 고객이 많이 구매하는지 등과 같은 소중한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 이 정보를 사용하여 재고, 재입고, 또는 새로운 제품 개발에 대한 중요한 의사 결정을 내릴 수가 있습니다.
실시간 데이터 분석에 엑세스할 수 없다면, 의사 결정권자는 전략적인 의사 결정을 내릴 때, 직감이나 추측에 의존하여 의사 결정을 내릴 수 밖에 없게 됩니다.
4. 협업 강화
ERP와 CRM 통합의 가장 큰 장점 중 하나는 모든 고객 데이터에 대한 단일 정보 소스를 얻을 수 있다는 것입니다. 연락처, 구매 내역, 고객 서비스 지원 기록 등 모든 고객 데이터를 한 곳에서 엑세스할 수 있습니다.
고객 및 재무 데이터에 대한 이 단일 소스를 통해 기업의 모든 부서들이 동일한 최신 정보를 사용하여 업무할 수 있게 됩니다.
부서 간에 데이터가 실시간으로 공유되면, 모든 직원의 공통된 목표, 즉 고객 관계 관리 향상을 위해 보다 효과적으로 협업할 수 있게 됩니다.
비즈니스 성공에는 두 시스템이 모두 필요합니다.
오늘 날 같이 경쟁이 치열한 비즈니스 환경에서는 성공하기를 원하는 모든 기업에게는 두 시스템의 통합은 필수적입니다.
ERP와 CRM의 통합은 매출 증대, 고객 유지율 향상, 더 나은 의사 결정 등 다양한 장점을 비즈니스에 제공합니다.
부서 간 데이터 사일로나 수동적인 작업 등에 시간을 낭비할 여유가 없습니다. ERP와 CRM의 통합은 고객에게 최상의 환경을 제공합니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
