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2023년 리테일 트렌드 10가지

(참조 자료: 10 retail trends to watch in 2023)

리테일 업계는 그 트렌드가 어떤 업계보다도 빠르게 움직이고 있습니다. 오늘은 리테일 업계의 다음 과제를 해결하는데 도움을 줄 수 있는 주요 소비자 인사이트에 대해 살펴보도록 하겠습니다.

2023년 리테일 업계의 트렌드는 다음과 같은 질문들이 화두입니다.

• 사람들은 무엇에 더 많은 돈을 쓰고 있는가?
• 어느 세대가 가장 많이 소비를 줄이고 있는가?
• 럭셔리 시장의 미래는 어떻게 될 것일까?
• 소비자들은 진정으로 브랜드의 지속가능성에 관심이 있는가?

2023년, 소비자들로 하여금 장바구니에 추가할 만한 가치를 선사하는 주요 리테일 트렌드 10가지를 살펴보고, 불확실성이 높은 시장에서 성장을 지속하기 위한 자사의 전략에 활용해보시기 바랍니다.

1. 47%의 소비자들은 향후 온라인 쇼핑 이용이 증가할 것으로 예상하고 있습니다.

오프라인 매장과 온라인 매장 사이의 큰 경쟁에 관한, May Zeitgeist의 데이터는 현재 시장이 어디로 가고 있는지 보여줍니다. 소비자의 거의 절반 가량이 미래에는 더 많은 온라인 쇼핑을 할 것이라고 예상하고 있으며, 단지 12% 만이 온라인 쇼핑이 줄어들 것이라고 답변했습니다.

그러나 글로벌 데이터가 증명하듯이, 오프라인 리테일 시장은 계속해서 주요한 경쟁 상대입니다. Z세대 소비자 5명 중 2명은 온라인보다 매장에서 쇼핑하는 것을 선호한다고 답했습니다. 이는 2020년 이후 지속적으로 유지된 수치입니다. 팬데믹 기간 동안 수많은 매장이 폐쇄되었고, 더 빠른 배송 시간에 대한 소비자의 요구를 고려할 때 이는 놀라운 것으로 보일 수 있지만, 매장 내 경험은 여전히 온라인 경험보다 많은 카드를 가지고 있다는 것을 다시금 상기시켜 줍니다.

여전히 수많은 브랜드들이 모두 2023년에 새로운 오프라인 매장을 오픈할 예정인데, 특히 의류 및 식료품 카테고리에 있는 브랜드들이 오프라인 매장으로 이동하는 것을 볼 수 있을 것입니다. 슈퍼마켓의 경쟁자인 아마존 프레시도 인상적인 리테일 업계의 성장에 힘입어 향후 3년 안에 영국에 수많은 오프라인 매장을 낼 예정이라고 합니다.

일부에서 ‘Phygital retail’’이라고 부르는 것으로의 전환으로, 기업들은 고객을 위한 하이브리드 쇼핑 경험을 만들기 위해 실제 오프라인 매장과 디지털 매장 중 가장 좋은 부분들을 결합시키고 있습니다. 디지털 키오스크로 첫 번째 식료품점을 오픈한 Deliveroo의 예를 들어보도록 하겠습니다.

2. 57%의 소비자들이 향후 6개월 안에 자신의 재정 상황이 나아질 것이라고 생각합니다.

사람들이 가격에 더 민감해지고 있는 것은 사실이지만(그리고 일부는 최악의 상황에 대비하고 있습니다) 현재의 생활비를 고려할 때 이러한 금융 낙관론은 생각보다 많이 퍼져있습니다.

7월, 소비자의 70%는 자신의 재정 상황이 다소 안정적이라고 답변하였고, 일부는 여전히 일상적인 사치스런 소비를 하고 있습니다.

지난 6개월 동안 인터넷 사용자들이 구매한 ‘힐링 소비’는 다음과 같습니다.

• 의류 (37%)
• 액세서리 (28%)
• 기술 (28%)
• 뷰티 제품 (22%)

물가 상승과 물가 상승을 둘러싼 모든 부정적인 소식에도 불구하고, 리테일 트렌드는 고객들이 여전히 저렴한 사치품에는 기꺼이 소비할 준비가 되어 있다는 것을 의미합니다

이 다음은 더합니다.

3. 전년 대비 헤어 스타일링 도구 구매자의 10% 증가

헤어 스타일링에 뭔가가 있는 것 같습니다. 작년 이맘 떄와 비교하면 소비자들은 더 많이 외출하는 것 같습니다. 팬데믹으로 바깥 활동이 제약받은 과거 몇 년 동안을 생각하면 당연한 수순입니다. 더 많은 사람들이 여행(15% 증가)과 콘서트 티켓(26% 증가)에 소비를 늘렸습니다.

그런 점을 염두해두면, 향기, 신발, 헤어스타일링 제품 구매도 모두 소폭 상승한 것은 당연합니다. 이것은 우리가 이전의 경기 침체에서 본 주요 트렌드입니다. 어려운 시기에 사람들은 화장품과 같은 더 작고 저렴한 물품으로 눈을 돌립니다. 경제학자들은 이 현상을 립스틱 효과라고 부르거나, 최근에 Coty는 이를 향기 효과라고 부르기도 합니다.

반면, 흰색 상품과 가정용 가구와 같은 더 크고 비싼 구매는 더 힘든 시기를 맞이하고 있습니다.

소비자들은 1년 전보다 집에서 보내는 시간이 줄어들었을 뿐만 아니라 가정 운동 기구(15% 감소), 정원 가구(9% 감소), 가정 가구(13% 감소)등을 덜 사고 있습니다.

4. 23%의 소비자들은 지난 3개월 동안 사치품에 대해 더 가격에 민감해졌다고 말합니다.

가격에 민감한 많은 소비자들은 명품을 줄이고 있지만, 일부는 실제로 사치품을 튀기고 더 많이 소비하고 있습니다.

럭셔리 브랜드들은 기록적인 매출과 수익을 계속 기록하는 반면에 대형 유통 업체들은 가을과 겨울 매출 전망을 다듬고 있습니다. 람보르기니는 기록적인 매출을 보여주고 있고, 페라리 역시 연간 예상 매출치를 상향 조정하고 있습니다.

이러한 리테일 트렌드는 데이터에서 볼 수 있는 소비자 행동과 일치합니다. 2020년 2분기 이후 페라리나 람보르기니를 구매하는데 관심있는 미국 소비자들의 수가 약 121%나 증가한 것입니다.

코로나로 인한 억눌린 소비가 팬데믹 이후 보복 소비로 이어졌다는 것이 일반적인 전문가들의 견해입니다.

5. 절반에 가까운(43%) 소비자들은 가장 좋은 상품을 찾는데 시간을 보낸다고 답했습니다. 

할인 쿠폰은 강력하지만, 이 할인 쿠폰이 적용되는 상품을 찾는데 시간을 쓴다는 사람들은 2020년 이후 조금 줄어들었습니다.

베이비붐 세대의 42%는 온라인에서 상품을 구매할 가능성이 더 높다고 답하면서 쿠폰은 나이가 있는 소비자들에게 더욱 중요합니다. 젊은 고객들을 대상으로 하는 리테일 업체는 고객 인사이트 기반으로 다른 전략을 구사해야 합니다.

전반적으로, 사람들은 어떤 브랜드를 살 것인지 결정할 때, 비용(53%)보다 품질(53%)에 더 많은 신경을 씁니다. 제품 가격이 저렴하지 않더라도 비용 효율성에 대한 인식은 브랜드의 세일즈를 촉진하는데 도움이 됩니다.

브랜드에 대한 제품 신뢰감은 고객들을 오래 유지하는데 큰 도움이 됩니다.

6. 58%의 소비자들은 친환경적인 제품에 더 많은 돈을 투자하기를 원합니다. 

표면적으로는, 이는 리테일 업계에는 긍정적인 트렌드로 들릴 수 있습니다. 하지만 여기서 더 큰 그림을 그려봅시다.

대다수의 소비자들은 친환경 제품에 그렇지 않은 제품보다 더 많은 소비를 하고 싶어합니다. 이것은 팩트입니다. 그러나 그 절대적인 수치는 지난 2년 동안 약 6% 감소했습니다.

세계적인 인플레이션과 경제 위기감이 고조되면서 슬프게도 지속가능성은 좀 더 ‘사치스러운’ 문제가 되어가고 있습니다. 이와 같이 소비자들은 자신들이 ‘친환경적인 선택을 할 수 있을 때’에만 할 것입니다. ‘하고 싶은 것’과 ‘실제로 하고 있는 것’에는 큰 차이가 있습니다. 미국 소비자들이 대표적인 사례입니다.

7. 36%의 온라인 쇼핑객들은 인스타그램, 틱톡, 스냅챗에서 필터/효과/렌즈를 자주 사용합니다. 

뷰티 및 패션 브랜드는 팬데믹 기간 동안 AR 기술을 선도하여 고객이 가상 경험을 통해 제품을 사용할 수 있도록 하고 e커머스 매출을 증대시켰습니다.

이제 소셜 커머스의 필수적인 부분인 AR은 더 많은 하이브리드 쇼핑 경험을 위해 확장되고 있습니다. 그리고 많은 대형 브랜드들이 이를 주목하고 있습니다.

온라인 쇼핑객들과 오프라인 매장 쇼핑객 모두의 경험을 향상시키기 위해 두 개의 새로운 앱 기반 AR 도구를 출시하고 있는 월마트의 사례를 들어보도록 하겠습니다. 이 새로운 앱들은 고객들이 자신의 집에서 월마트의 가구를 볼 수 있게 하고, 또한 그들의 선호도에 따라 개인화된 상품 정보를 볼 수 있게 할 것입니다.

이 거대한 리테일 업체는 또한 로블록스에서 젋은 소비자 세대를 타깃으로 한 두 가지의 새로운 브랜드 경험으로 메타버스 쇼핑의 세계로 소비자들을 끌어들이고 있습니다.

브랜드는 소셜미디어 마케팅을 계속 실험하고 오늘 날의 고객들을 끌어들이는 방법을 찾는 것이 중요합니다. 리테일 트렌드를 유리하게 활용해보십시오. 가상 쇼핑 경험을 보다 개인화시키고, 상호작용적이며, 고객 여정에서 마찰이 없을수록, 이것들은 보다 효과적일 것입니다.

8. Z세대의 10명 중 4명은 2~3주에 한 번 이상 온라인에서 충동 구매를 합니다. 

젋은 쇼핑객 세대 이야기가 나와서 좀 더 이야기하자면, 그들이 충동 구매를 더 많이 한다는 것을 알고 있었나요?

제품 리서치에 소셜미디어에 훨씬 더 많이 사용하고 있기 때문일 것입니다. 이것인 반품 물류에 미칠 수 있는 영향을 걱정한다면 안심하시기 바랍니다. 충동 구매자의 65%는 매번 또는 대부분의 경우 이러한 구매에 만족한다고 말합니다.

그러나 이것은 미래의 물류 문제를 배제하지는 않습니다. 앞으로 모든 온라인 리테일 업체들은 제품 정보를 충분히 제공하여 이러한 수치를 개션시키는데 주력해야 합니다. 제품 상세 소개를 더 신뢰할 수 있고, 개인화되도록 만드는 것은 젊은 소비자들에게 큰 도움이 될 것이고 온라인 리뷰에 대한 신뢰도 하락의 균형을 맞추는데 도움이 될 것입니다.

충동적인 지출은 역설적으로 온라인 리테일 기업들에게 큰 기회가 될 수 있으며, 이러한 고객의 니즈와 그들의 욕구를 가장 충족시킬 수 있는 기업이 보상을 받을 것입니다.

9. 2020년 이후, 앱의 쇼핑 기능을 사용하는 인스타그램 사용자는 매달 14%씩 늘고 있습니다. 

우리의 마지막 지점부터, 소셜미디어 쇼핑은 서서히 인기를 얻고 있습니다. 충동적인 구매자 5명 중 1명은 소셜미디어 ‘구매’ 버튼이 계획하지 않은 구매를 하는 가장 큰 이유 중 하나라고 말합니다.

인스타그램이 인앱 쇼핑 기능의 변화를 고려하고 있음에도 불구하고, 리테일 트렌드는 몇 번의 탭으로 아이템을 탐색하고 확인할 수 있는 것이 소셜 쇼핑에 대한 소비자의 신뢰도 향상을 이끌고 있음을 보여줍니다. 리테일 기술이 플랫폼에 직접 임베디드되어 있기 때문에, 오늘 날의 쇼핑객들이 돈을 쉽게 쓰게 만드는 것은 너무 쉽습니다.

고객 여정을 원활하게 이동하게 만드는 것이야 말로 승리의 공식이 될 수 있습니다.

10. 온라인에서 구매한 물건을 반품하는 사람들의 54%는 물건을 돌려보내기 위해 적어도 어느 정도 돈을 지불할 의도가 있다고 말합니다. 

팬데믹은 온라인 배달 시장을 가열시켰습니다. 더 이상 차별화의 지점이 아니라 리테일 업계에서 경쟁하기 위한 필수 요소인 많은 기업들이 공급망에 대해 큰 결정을 내려야 합니다.

무료 반품에는 기업(그리고 지구)의 비용이 수반되지만, 많은 고객들은 여전히 무료 반품 서비스를 최소 서비스 표준으로 간주하고 있으며, 생활비가 악화됨에 따라 추가 비용도 이를 연기할 수 있습니다.

이러한 우려에도 불구하고, 무료 반품이라는 온라인 쇼핑의 황금 시대는 끝나가고 있을 것입니다. Boohoo는 Zara, Next, UNIQLO, Sports Direct 등 여러 브랜드들의 고객에게 반품 비용을 대신 청구해주는 기업입니다.

더 많은 브랜드가 트렌드에 편승하고 유료 수익이 정상화됨에 따라 리테일 기업들이 변화를 선택한다면 고객들은 변화를 받아들이기 더욱 쉬워질 것입니다.

2023년 리테일 업계는 어떻게 될까요?  오직 시간과 트렌드가 말해줄 것입니다.

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

e커머스 마케팅 트렌드 2022

(참조 자료: 7 eCommerce Marketing Trends to Monitor in 2022)

e커머스는 마케팅과 e테일 모든 면에서 가장 빠르게 성장하고 있는 분야 중 하나입니다. 기술의 발전과 인터넷 보급화, 그리고 최근 몇 년간 코로나19로 인해서 e커머스 시장은 기하급수적으로 빠르게 성장하고 있습니다.

온라인 스토어는 2022년에 55억 4,500만 달러 규모까지 성장할 것으로 예측되고 있으며 e커머스 브랜드와 소비자들은 그 어느 때보다 가까워졌습니다.

하지만 우리 모두는 인터넷이 끊임없이 변화하는 공간이라는 점을 잘 알고 있습니다. 새로운 트렌드와 도구, 그리고 기술들이 매일 나오고 있습니다. 모든 것을 트래킹하고 그것들을 적용하는 방법을 아는 것은 어려울 수 있습니다. 더 어려운 것은 어떤 트렌드가 중요할 것인지 미리 예측하는 것입니다.

본 글에서는 2022년에 주목해야 할 7가지 e커머스 마케팅 트렌드에 대해서 소개하고자 합니다.

1. 메타버스 몰에 발을 디딤다

메타버스는 e커머스 분야에서 큰 발전과 변화를 이끌고 있습니다. 아마존과 월마트와 같은 글로벌 기업들은 고객들이 집에서 완벽하게 실제 매장과 같은 쇼핑 경험을 제공하는 기술을 발표하고 있습니다. Room Decorator와 같은 증강현실(AR) 쇼핑 도구들은 사용자들이 스마트폰과 태블릿을 통해 가구와 실내 인테리어 장식들을 실제 집에 가져온 것처럼 쇼핑할 수 있게 합니다.

비슷하게 의류, 안경, 보석, 그리고 많은 다른 제품들을 위한 테스트용 앱들이 있습니다. 만약 자신의 e커머스 기업이 2022년에도 최신 트렌드를 이어나가기를 원한다면 웹사이트의 필수 기능으로 AR을 추가하는 것을 고려해야 할 것입니다. 이는 또한 소비자가 가정의 편리함으로부터 구매에 대해 완전히 신뢰할 수 있기 때문에 더 많은 전환이 발생할 것입니다.

2. IoT의 힘을 활용하다

사물인터넷(IoT)는 e커머스의 모든 측면에 걸쳐 분명히 존재합니다. 이미 물류 창고와 항공 우편 발송 부문에서 재고 관리를 위한 RFID 태그와 스마트 센서를 활용하고 있습니다. 이러한 디바이스는 서로 연결된 수 백만개의 다른 디바이스에서 데이터를 수집할 수 있을 정도로 지능적이기 때문에 마케팅에 필수적입니다.

IoT 기반 가젯은 스마트 TV, 컴퓨터, 스마트폰 등과 같은 다양한 소스를 사용하여 유사한 의도를 가진 일련의 검색 쿼리들을 트래킹합니다. 이를 통해 e커머스 기업은 기본적인 사람의 행동을 예측할 수 있기 때문에 보다 효과적인 크로스 셀링과 업셀링 전략을 설계할 수 있습니다.

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이러한 대규모 확장과 더불어 5G 네트워크와 같은 최신 기술도 IoT 기술의 부상을 촉진시켰습니다. 지난 해 IoT 제품과 서비스를 제공하는 기업의 39%가 이 가젯에서 5G 기술을 지원할 예정이였습니다. 더 빠르고 더 잘 연결되는 네트워크로 IoT 디바이스는 다가오는 10년 동안 놀랍고 매혹적인 새로운 방식으로 작동할 수 있을 것입니다.

3. PWA(Progressive Web Apps) 만들기

PWA(Progressive Web Apps)는 최근 가장 각광을 받고 있고, 본 글에서 소개하는 리스트 중에서 가장 유용한 트렌드 중 하나입니다. 모바일 사용자 경험을 중점으로 보기 떄문에 e커머스 마케팅에서도 관심있게 보아야 할 분야입니다.

이 기술은 웹과 네이티브 앱이라는 두 가지 장점을 모두 단일 인스턴스에서 제공합니다. 비싼 모바일 앱을 만들거나 모바일 친화적이고 반응성 높은 웹사이트를 지속적으로 유지하는데 높은 비용을 들이지 않아도 되기 때문입니다. PWA는 사용자에게 네이티브앱과 동일한 경험을 제공하기 위해 최신 웹 기술을 구현할 수 있는 기능을 가지고 있습니다.

푸시 알림을 통해 더 많은 참여를 얻을 수 있습니다. 또한 이메일 주소를 수집하기 위해 별도의 노력을 기울이지 않고도 사용자와 타깃 고객에게 연락할 수 있습니다.

4. 마케팅을 위한 팟캐스트 활용

팟캐스트 마케팅은 최근 콘텐츠 마케팅 전술에서 가장 각광을 받고 있는 분야입니다. 팟캐스트는 최근 몇 년동안 많은 사람들의 일상의 한 부분이 되었습니다. 따라서 원하는 콘텐츠 모드를 통해 타깃 잠재 고객들에게 도달하는 것은 당연한 이야기가 될 것입니다.

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이는 e커머스 마케팅 분야에서 상당히 새로운 측면 중 하나이기 때문에 이 분야에서도 많은 경쟁자들을 찾을 수 없을 것입니다. 이 트렌드가 유행하고 있으며 2022년에도 더욱 더 성장할 것입니다. 브랜드는 제품에 대한 잠재 고객층을 보다 쉽게 식별할 수 있을 것입니다. 팟캐스트는 브랜드가 양질의 콘텐츠를 통해 높은 권위와 전문성을 보여줄 수 있는 가장 좋은 방법입니다.

5. 제품 판매를 위한 라이브 스트리밍

라이브 e커머스는 2022년 가장 인기 높은 트렌드 중 하나로 뽑히고 있습니다. e커머스 기업들은 라이브 온라인 스트리밍을 통해 서비스와 제품을 판매합니다. 이 영상들은 페이스북, 인스타그램, 틱톡을 포함한 다수의 소셜미디어 플랫폼에서 호스팅될 수 있습니다. 이 모든 앱에는 라이브로 이동할 수 있는 기능이 있습니다.

이 관행의 본질은 발표자가 제품의 세부 정보를 시연하고 토론하고 관련 질의에 실시간으로 답변하는 것입니다. 라이브스트림 쇼핑을 통해 직접 구매한 제품은 소비자들이 보다 경험에 입각한 정보에 기반하여 구매 결정을 내리기 때문에 반품 확률이 50% 더 낮아집니다. 또한 자체 채널을 통한 이 트렌드에 편승하거나 마이크로 인플루언서를 통한 소셜 커머스로 판매량을 늘릴 수 있습니다.

6. 마이크로 인플루언서와의 협업

인플루언서 마케팅은 이제는 없어서는 안 될 중요한 마케팅 전술 중의 하나가 되어가고 있습니다. 규모가 작든, 크든 대부분의 브랜드들은 인플루언서와 협업하여 더 많은 브랜드 노출을 달성할 수 있습니다. 그러나 e커머스 기업들은 진정성 높은 인플루언서를 선택하고 장기적인 파트너십을 구축하는데 노력을 기울이고 있습니다. 바로 마이크로 인플루언서입니다.

마이크로 인플루언서들은 1천명에서 1만명 사이의 팔로워를 가지고 있습니다. 수치는 비록 작지만 이들은 인플루언서에 높은 로열티와 신뢰성을 갖고 있는 커뮤니티입니다. 이러한 마이크로 인플루언서는 매우 구체적이고 전문적인 콘텐츠를 제작하기 때문에 매우 니치한 타깃의 커뮤니티를 가지고 있습니다.

그들과 협력할 때, 브랜드의 신뢰성과 독창성을 높이는데 도와줍니다. 따라서, 잠재 고객들과의 참여도가 높아지고 시간이 지남에 따라 전환율이 현저하게 증가하는 것을 볼 수 있습니다. 이는 소셜미디어 캠페인을 위한 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

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7. 쇼핑이 가능한 광고 만들기

소셜미디어 플랫폼의 이용 시간은 2019년 56.23분에서 2020년 65.44분으로 꾸준히 늘고 있습니다. 이러한 상황에서 e커머스 기업들은 타깃 고객의 관심을 끌기 위해 소셜 커머스로 눈을 돌리고 있습니다. 페이스북, 인스타그램, 그리고 틱톡과 같은 플랫폼은 비즈니스 페이지에 직접 쇼핑이 가능한 광고를 만들 수 있도록 해줍니다.

게시물 내에 있는 제품에 태그를 지정할 수 있습니다. 고객들은 이 태그를 이용하여 제품에 대한 모든 필요한 정보를 빠르게 얻을 수 있습니다. 게다가 소셜미디어 플랫폼에는 대개 제품에 대한 리뷰와 댓글이 쇄도합니다. 이는 고객 추천글이나 리뷰로 작용하여 더 많은 e커머스 브랜드로 하여금 도입할 수 있게 합니다.

결론

2022년 e커머스 트렌드는 과연 어떻게 될까요? 시장 상황은 끊임없이 변화하고 있으며, 기업들이 이러한 최신 트렌드를 모두 따라잡기는 어려울 수도 있습니다. 한편 위 트렌드와 함께 향후 1년이 어떻게 시장이 변할지를 지켜보는 것도 또 하나의 즐거움이 될 것입니다.

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

2022년 e커머스 마케팅 트렌드 12가지

(참조 자료: 12 Ecommerce Marketing Trends to Skyrocket Growth for Your Business in 2022)

코로나19로 인해 많은 기업들이 고객들에게 서비스를 제공하는 통로를 온라인으로 전환하는 등 e커머스 업계는 가파르게 성장하고 있습니다. 그러나 더 많은 기업들이 온라인 입지를 구축함에 따라, 경쟁사와 차별화할 수 있는 e커머스 마케팅 전략을 수립해야 합니다.

이를 위해 e커머스 마케팅 트렌드를 적절하게 활용하는 것이 중요한데요, 오늘은 비즈니스 성장을 위해 알고 있어야 하는 e커머스 마케팅 트렌드 12가지를 소개하고자 합니다.

1. e커머스 플랫폼

Shopify나 WooCommerce와 같은 e커머스 플랫폼과 함께 기업들이 온라인 스토어를 구축하는 것이 점점 더 쉬워지고 있습니다. 제품이나 서비스를 DTC 방식으로 온라인으로 직접 판매할 계획이 있다면 망설이지 말고 바로 시작하세요.

2. 검색 엔진 최적화(SEO)

단순히 제품 페이지를 SEO에 맞게 최적화하는 것 이외에도 마케팅 퍼널 상에서 각 단계별로 타깃팅하는 SEO 콘텐츠를 만드는 것도 가치가 있습니다. 예를 들어, 비즈니스(또는 웹사이트)가 인지 또는 고려 단계에서 사용자에게 다가가 다음 단계로 사용자를 육성(nurture)시킬 수 있는 방법은 무엇이 있을까요?

e커머스 마케팅 트렌드에 대한 아이디어가 필요하다면, 다음과 같은 콘텐츠 유형을 고민해보시기 바랍니다.

• 블로그 게시글
• 가이드
• 인포그래픽
• 비디오

SEO 콘텐츠 제작에 있어서는 콘텐츠 편집부터 초안 작성, 게시에 이르는 여러 단계가 모두 포함됩니다.

3. 전환율 최적화(CRO)

기존의 트래픽을 통해 더 많은 수익을 창출하려면 어떻게 해야 할까요? 전환율 최적화는 이미 획득하고 있는 기존 트래픽에서 더 많은 수익을 창출할 수 있도록 만들어주는 방법입니다. 그 이유는 CRO가 새로운 디자인, 문구, 또는 페이지 기능과 같은 다양한 웹사이트 요소를 테스트하고 그 성능을 측정할 수 있기 때문입니다.

예를 들어, 요소 A와 요소 B 중 그 어느 것이 더 많은 매출을 올리는지? 이는 CRO를 통해 쉽게 파악할 수 있습니다.

Google Optimize와 같은 무료 CRO 도구를 통해 전환율 최적화를 쉽게 시작할 수 있습니다.

4. 모바일 경험 최적화

e커머스 마케팅 트렌드 중 하나는 바로 모바일 경험을 최적화하는 것입니다. 점점 더 많은 사람들이 모바일 디바이스를 통해 온라인 쇼핑을 하고 있습니다. 전체 온라인 거래의 40% 이상이 모바일에서 발생하고 있습니다. 만약 e커머스 비즈니스를 위해 더 많은 매출을 올리고 싶다면 모바일 최적화는 필수 요소입니다.

모바일 최적화된 환경을 제공하려면 반응성이 뛰어난 디자인을 사이트에 통합하는 것부터 시작하세요. 반응성 디자인은 웹사이트가 잠재 고객들이 사용하는 어떠한 디바이스에서도 최적화되어 보여질 수 있도록 보장합니다. 사용자의 화면에 맞게 사이트가 최적화됩니다.

또한 엄지 손가락으로 편리하게 탐색이 가능한 네비게이션이나 햄버거 메뉴 등 모바일 친화적인 요소를 웹사이트에 추가할 수 있습니다. 이렇게 최적화된 모바일 경험을 제공하면 잠재 고객들이 비즈니스와 보다 더 많이 참여하게 되고 제품을 확인하게 됩니다.

5. 옴니채널 마케팅

옴니채널 전략을 마케팅에 적용하는 것 역시 중요한 e커머스 트렌드입니다. 사람들은 그 어느 때보다 더 많은 채널을 사용하고 있고 이를 통해 새로운 브랜드를 발굴하고 인터렉션하고 있습니다. 잠재 고객들을 발굴하기 위해 하나의 채널만 사용하던 시대는 이미 오래 전에 지났습니다.

가장 큰 e커머스 마케팅 트렌드 중 하나가 바로 옴니채널 마케팅인 이유가 그것입니다. 옴니채널 마케팅에서는 잠재 고객들에게 다가가기 위해 다양한 전략을 사용합니다. 다양한 접점을 만들어 잠재 고객들이 비즈니스와 인터렉션할 수 있도록 합니다.

다음을 포함한 모든 디지털 마케팅 전략을 조합하여 진행할 수 있습니다.

• 검색엔진최적화(SEO)
• PPC 광고
• 소셜미디어 마케팅
• 소셜미디어 광고
• 이메일 마케팅
• 콘텐츠 마케팅

옴니채널 마케팅을 통해 가장 적합한 채널을 통해 잠재 고객들을 전환시킬 수 있습니다.

예를 들어, 한 고객이 SEO 콘텐츠를 통해 브랜드를 알게되고, 소셜미디어에서 브랜드를 팔로우하고, 오가닉 게시물에 반응하기 시작하면 전환으로 이어질 수 있습니다. 다른 고객들도 콘텐츠를 통해 브랜드을 알게 되고, 이메일을 구독하고, 개인화된 이메일을 받고 나서 전환으로 이어질 수 있습니다.

이렇듯 옴니채널 마케팅을 사용하면 잠재 고객들이 온라인에서 브랜드를 인지하게 되고 참여할 수 있는 기회를 더 많이 만들 수 있습니다.

6. 마켓 플레이스를 활용한 제품 판매

다음 e커머스 마케팅 트렌드는 마켓 플레이스 활용(utilizing marketplaces)입니다.

전 세계 e커머스 매출이 2019년 3조 3천억 달러에서 2020년 4조 2천억 달러로 증가하며 그 어느 때보다 더 많은 사람들이 온라인으로 제품을 구매하고 있습니다. 더 많은 사람들이 온라인에서 돈을 쓰고 있기 때문에, 그들이 어디에서 쇼핑을 하든, 그들 앞에 제품을 놓아야 합니다.

마켓 플레이스에 입문하세요.

마켓 플레이스는 더 많은 제품을 판매할 수 있도록 도와주는 중요한 매개체입니다. 비즈니스는 이미 잠재 고객들이 원하는 제품을 가지고 있습니다. 문제는 잠재 고객들이 어디에서 쇼핑을 하고 있고, 그러면 그들에게 어떻게 도달할 것인가가 관건입니다. 마켓 플레이스는 아직 비즈니스를 잘 모르는 잠재 고객들에게 제품을 선보일 수 있는 좋은 매개체입니다.

다음과 같은 여러 시장에서 제품을 호스팅할 수 있습니다. 물론 국내에서는 쿠팡 마켓플레이스와 같은 다양한 플랫폼을 고민할 수 있을 것입니다.

• Amazon Marketplace
• Walmart Marketplace
• Facebook Marketplace
• Target Plus
• Etsy

어떤 마켓플레이스를 선택할지는 판매하고 있는 제품이나 서비스, 그리고 타깃 고객이 누구인지에 따라 다를 수 있습니다.

7. 인스타그램에서 쇼핑가능한 포스팅 게시하기

다음은 인스타그램에서 쇼핑가능한 포스팅을 게시하는 것입니다. 쇼핑가능한 게시물은 제품 구매 페이지로 링크가 연결되어 있는 인스타그램 게시물입니다. 이 게시물들은 더 많은 사람들이 브랜드의 제품을 구매할 수 있도록 유도할 수 있습니다.

인스타그램을 통해 제품을 판매할 때, 페이지에는 고품질의 제품 사진이 사용되어야 합니다. 또한 사진에는 여러 개의 제품이 보여지고 각각에 대한 제품 페이지로 연결될 수 있어야 할 것입니다.

만약 누군가가 인스타그램에 올라간 이미지에서 마음에 드는 제품을 발견하게 된다면 그것을 클릭하고 인스타그램 스토어를 방문해서 제품에 대한 더 많은 정보를 볼 수 있게 됩니다.

또한 고객들은 브랜드가 판매하는 다른 제품들도 확인할 수 있습니다. 그리고 방문자들이 제품을 구매하기로 결정했다면 그들은 사이트에 있는 제품 페이지를 방문해서 구매할 수 있습니다.

8. 개인화 진행

e커머스 트렌드 중 하나는 해가 거듭할수록 관련성은 더욱 중요해지고 있으며 개인화는 더더욱 예외는 아닙니다. 수십 개의 기업들이 고객들의 관심을 사기 위해 경쟁하고 있습니다. 사람들은 자신과 관련없거나 관심없는 프로모션이나 제안, 광고에 시간을 낭비하고 싶어하지 않습니다.

개인화를 통해 잠재 고객들에게 그들이 원하는 정보를 제공하고 고유한 경험을 선사할 수 있습니다.

개인 설정을 통해 가장 좋은 매체 중 하나는 바로 이메일입니다.

사람들이 이메일 리스트에 가입하면 관심사에 맞는 콘텐츠를 전달하는 등의 개인화된 고객 경험을 선사할 수 있습니다. 예를 들어 의류 부띠크 브랜드라면 신발에 관심있는 사용자들에게 새로 출시한 신발 판매 개시에 대한 맞춤 이메일을 보낼 수 있을 것입니다.

가입자의 이름을 이메일에 추가하여 이메일을 개인화하는 것은 매우 오래된 기본적인 개인화 방식입니다. 작은 터치이지만 가입자에게 이메일의 콘텐츠가 가입자들에게 개인화되어 있다는 것을 보여줄 수 있는 아주 간단한 방법이기도 합니다.

9. 비디오 프로모션 제작

비디오 프로모션은 잠재 고객의 주목을 사로잡고 브랜드의 제안에 관심을 갖게 하는 훌륭한 방법입니다. 비디오는 비즈니스에 상당한 영향을 끼칩니다. 비디오는 브랜드 인지도를 139% 높이고 전환율을 86% 높입니다.

제품에 대한 비디오, 업종 관련 정보 또는 비즈니스 비하인드 뷰를 만들 수 있습니다. 비디오는 잠재 고객들이 관심을 가질 수 있도록 유익하고 매력적이어야 합니다.

비디오는 만들 때 이메일에서 소셜미디어에 이르기까지 여러 디지털 플랫폼에서 공유할 수 있습니다. 더 많은 사람들이 브랜드와 비즈니스를 잘 알 수 있도록 콘텐츠를 홍보할 수 있는 방법입니다.

10. 마이크로 인플루언서와의 연결

Influencer Marketing Hub의 연구 조사 결과에 따르면 응답자의 91%는 인플루언서 마케팅이 효과적인 마케팅 전략이라고 답변하였습니다.

인플루언서와의 협업은 늘 가장 중요한 마케팅 트렌드 중 하나였지만 특히 마이크로 인플루언서와의 연결은 더욱 더 중요해질 전망입니다.

마이크로 인플루언서는 팔로워 규모가 작은 인플루언서입니다만, 본질적으로 특정한 버티컬 분야의 타깃 고객들에게 더욱 강력한 영향력을 발휘합니다. 작게는 수천명, 많게는 수십만명의 팔로워가 있을 수 있습니다. 어떤 특정 분야에 대한 깊은 지식과 경험으로 수백 만명의 팔로워를 지닌 메가 인플루언서 보다 노출 자체는 적을지라도 타깃 잠재 고객들에게 더 깊은 신뢰와 높은 전환을 끌어올 수 있습니다.

마이크로 인플루언서와 파트너십 관계를 맺으면 비즈니스에 가장 관심이 있는 사람들에게 다가갈 수 있습니다. 그것은 타깃 고객들과 연결되고 그들에게 제품을 선보일 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나가 될 것입니다.

그렇다면 어떻게 비즈니스에 적합한 마이크로 인플루언서를 찾을 수 있을까요?

다양한 소셜미디어 플랫폼에서 검색하고 해당 산업과 관련된 주제에 대해 게시하는 사람들을 찾을 수 있습니다. 관련된 해시태그를 검색하고 누가 사용하는지 확인해보세요. 또한 비즈니스 페이지의 팔로워들을 살펴보고 그들이 어떤 인플루언서를 팔로우하는지 확인하는 것도 비즈니스에 적합한 잠재적인 마이크로 인플루언서를 찾을 수 있는 방법입니다.

11. 리타깃팅 광고 제작

리타깃팅 광고 역시 중요한 e커머스 마케팅 트렌드 중 하나입니다. 디스플레이 광고 형태로 진행되는 리타깃팅 광고는 이전에 브랜드의 제품에 관심을 보였었던 리드들에게 다시 다가갈 수 있는 좋은 방법입니다. 이 광고는 웹사이트를 방문 후에 떠나간 잠재 고객들을 재방문하도록 유도합니다.

리타깃팅 광고는 잠재 고객들로 하여금 비즈니스를 재고려하게 하고 궁극적으로는 구매 전환하도록 하는 좋은 선택입니다. 많은 사람들은 아직 구매 준비가 되지 않았거나 관심이 떨어지면서 사이트를 떠나게 됩니다.

그들에게 리타깃팅 광고를 함으로써 브랜드에 대해 재고하게 되고 다시 재방문하도록 할 수 있습니다.

리타깃팅 광고를 제작할 때는 잠재 고객들이 광고를 최대한 많이 클릭할 수 있도록 고품질의 비주얼을 사용해야 합니다. 또한 사람들에게 광고 클릭 후 다음 단계를 어떻게 밟을 것인지 안내하기 위해 분명한 정보와 CTA로 광고를 준비해야 할 것입니다.

12. 구글 쇼핑 광고 사용

구글 쇼핑 광고는 검색 결과의 맨 상단에 노출되며 각 타깃 고객들의 검색 히스토리와 관련된 제품들이 노출되어 집니다.

이러한 광고들은 다음과 같은 요소들을 특징으로 합니다.

• 제품 사진
• 제품명
• 가격

이 리스트에는 스페셜 이벤트, 무료 배송, 그리고 제품에 대한 별점 등이 포함될 수 있습니다.

이러한 광고를 통해 관련 제품 검색 결과의 맨 위에 나타날 수 있습니다. 이것은 사람들에게 제품을 미리 보고 그들의 광고를 클릭해서 더 많이 방문해서 전환될 수 있도록 유인하는 광고입니다.

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

이커머스 플필먼트 – 비즈니스 성공과 고객 유지를 위한 전략 개발

(참조 자료: Ecommerce Fulfillment – Develop Your Strategy to Win and Keep Customers)

디지털 세계는 고객들의 마음까지 보다 빠른 것을 원하게 만들고 있습니다. 기술의 발달은 모든 것을 빠르게 만들도록 고객들의 기대감을 키우고 있으며, 그만큼 기다리는 상황이 되었을때는 고객들이 느끼는 좌절감도 커졌습니다.

이는 특히 온라인 검색에서부터 결제 프로세스, 고객 서비스 응답에 이르기까지 모든 프로세스에 걸쳐서 빠른 속도를 요구하고 있는 e커머스 비즈니스 고객들에게는 더욱 강력하게 적용됩니다.

현명한 고객들은 또한 이 가격에서 가치를 찾고 있으며, 가장 짧은 배송 시간과 함께 가장 낮은 배송비를 동시에 원하고 있습니다.

조사에 따르면, 전체 온라인 쇼핑객들의 61%가 배송비, 세금, 그리고 다른 수수료가 너무 높으면 장바구니에서 이탈할 것이라고 답변했습니다.

온라인 쇼핑객들의 43%는 24시간 이내에 구매한 제품이 자신의 집 현관 앞에 도착할 것이라고 기대하고 있습니다.

e커머스에서 놀라운 제품을 판매하고 마케팅에 능통할 수 있지만, 고객에게 제품을 빠르고 효율적으로 제공하지 못하면 모든 것이 무너집니다.

주문이 실제 고객에게 배송되는 과정을 e커머스 플필먼트(Ecommerce Fulfilment)라고 하며, 이를 맞추기가 매우 까다로울 수 있습니다.

그러나 이 모든 과정이 정확히 수행되면, 전환 기능을 향상시키고 판매를 촉진시켜, 실제로 매출을 증가시킬 수 있습니다.

e커머스 플필먼트(Ecommerce Fulfilment)란?

e커머스 플필먼트는 고객의 주문을 처리할 수 있도록 하는 과정입니다. 스몰 비즈니스(Small Business)를 관리하는 방법과 마찬가지로 공급망 관리, 재고 보관,  제품 피킹과 패키징, 그리고 고객에게 주문 발송 등이 포함됩니다.

B2B는 대규모 주문을, B2C는 개별 소비자를 위해 사용됩니다.

이 프로세스는 e커머스 기업이 자체적으로 완료하거나 서드파티 공급업체에 아웃소싱을 맡길 수도 있습니다. e커머스 주문 플필먼트에는 재고 관리, 배송 경로 계획, 패키징 방법 선택, 그리고 직원 교육 등이 모두 포함됩니다.

그리고 완벽한 고객 경험을 위해 위 요소 모두 원활하게 작동되어야 합니다.

1. 매니지먼트(Management)

주문 관리에는 모든 판매 채널에서 고객 주문을 접수, 트래킹, 이행하는 작업이 모두 포함됩니다. e커머스 비즈니스는 모든 주문을 발주 시점부터 출고 시점까지 한 곳에서 관리할 수 있어야 합니다.

이를 원할하게 실행하려면 플랫폼 및 온라인 상점과 원활하게 통합되는 e커머스 소프트웨어 및 화면 공유 소프트웨어가 필요합니다.

자동화된 시스템은 주문이 접수되는 즉시, 플필먼트 직원에게 경고하여 최대한 신속하게 주문 처리 및 배송할 수 있도록 합니다.

또한 이 기술은 e커머스 스토어와 플필먼트 센터 간의 중요한 연결 고리 역할을 하며 실시간 주문 추적 정보, 재고 수준 확인, 주문 예측 기능 등을 제공합니다.

2. 인벤토리(Inventory)

주문 플필먼트가 이루어지려면 해당 품목에 재고가 있어야 합니다. 웨어하우징(warehousing)이라고 불리는 인벤토리 스토리지(Inventory storage)는 제품의 보안을 유지하고 운영자가 제품 재고를 확인할 수 있도록 지원합니다.

그러나 플필먼트 센터가 웨어하우스(warehouse, 창고)를 의미하는 건 아닙니다. 오히려 웨어하우스는 플필먼트 센터 셋업을 위한 하나의 부분이라 볼 수 있습니다. 플필먼트 센터는 제품이 빠르게 순환되는 곳이고 전통적인 창고나 보관소는 다음 대목 기간을 기다리며 재고품 등 장기간 보관될 제품들이 있는 곳입니다.

이벤토리 관리(Inventory Management)는 모니터링, 주문 및 재입고, 수요 예측과 관련된 프로세스의 중요한 한 부분입니다.

최고의 e커머스 소프트웨어를 통해, 어떤 재고가 있는지, 언제 더 추가 입고를 해야 하는지를 한 눈에 볼 수 있습니다. 각각의 고객과 가장 가까운 플필먼트 센터로 주문 처리를 보낼 수 있습니다.

3. 프로세싱(Processing)

Picking과 Packing으로도 알려져 있는 주문 처리(Processing orders)는 창고 직원이 수납함이나 팔렛트에서 제품을 꺼내어 배송준비를 하는 것을 말합니다.

어떤 포장재를 사용할지, 포장 슬립과 배송 라벨에 대한 명확한 지침이 제공되어야 합니다.

또한 직원이 제품을 발송하기 전에, 여러 구성 요소들을 조립해야 하는 경우, Kitting이라고 불리우는 과정이 프로세싱에 포함될 수 있습니다. 이 서비스를 완료하는데는 많은 비용과 시간이 소요될 수 있습니다.

4. 배송(Shipping)

작업 크기에 따라서, 소포는 지역 우체국이나 택배사에 의해 수거됩니다. 

모든 패키징를 트래킹하고 고객과 그 배송 정보를 실시간으로 공유하는 것이 중요합니다. 배송이 지연되더라도 고객들에게 계속 업데이트하여 관리해야 합니다.  최근에는 Zoom 같은 앱을 활용하여 이같은 고객들의 기대감을 관리하는 경우가 많아지고 있습니다. 

해외로 배송되는 경우, 각 국가의 다양한 규정과 관세 등 다양한 법규 사항들을 잘 숙지하고 있어야 합니다. 

5. 반품(Return)

반품 시에는 환불이나 교환 과정을 처리하게 됩니다. 반품된 제품은 다시 재입고되거나, 손상되거나 결함이 있는 경우에는 폐기될 수 있습니다.

일반적으로 e커머스가 오프라인 유통업체보다 수익률이 훨씬 더 높기 때문에 올바른 수익률 정책을 가져가는 것이 필수적입니다. 조사 결과, 79%의 고객들은 반품 처리에 들어가는 배송비를 청구하는 e커머스 스토에서는 구매하지 않을 것이라고 말하기도 했습니다.

일부 플필먼트 서비스는 선불의 반품 라벨을 제공하며, 자동으로 고객에게 반품 및 환불에 대한 업데이트를 전달하고 있습니다.

반품 시스템이 원활하게 운영되려면 신중한 계획과 적절한 인력 및 프로세스가 필요합니다.

e커머스 플필먼트 모델

어떻게 주문을 처리할 것인지 그 방법을 선택하는 것은 주문량, 판매하는 제품 유형, 관리해야 하는 대상 등 다양한 요소에 따라 달라집니다.

다음은 주문 처리에 있어서 가장 일반적인 3가지 모델입니다.

1. 인하우스 플필먼트(In-house fulfillment)

셀프 플필먼트(Self-fulfillment)라고 알려진 이 옵션은 서드파티 물류 공급업체가 관여하지 않는 DIY 옵션입니다. 이 제품은 주로 개인 판매자나 소규모 업체에서 사용하는데, 이들은 자신의 집이나 소규모 건물에서 배송합니다.

이 방법을 사용하면 인벤토리 관리 뿐만 아니라 프로세싱과 배송도 완벽하게 제어할 수 있습니다. 처음 비즈니스를 시작할 때는 대부분의 작업을 직접 하게되고 배송비만 지급하면 되기때문에 가장 저렴한 옵션이기도 합니다.

인하우스 플필먼트는 현금 흐름이 제한되거나 일별 주문량이 제한적인 비즈니스 혹은 높은 전문성을 가진 비즈니스에 적합합니다.

그러나 이러한 셀프 플필먼트는 급격하게 성장하고 있는 비즈니스에서는 배송 처리 시간이 오래 걸릴 수 있다는 단점이 있습니다. 즉, 마케팅이나 고객 대응에 써야 할 시간에 상자를 포장하고 있어야 한다는 점입니다.

또한 웨어하우징, 전문화된 장비, 소프트웨어와 담당 직원이 필요하게 되면 배송비는 더욱 증가하게 됩니다.

비즈니스가 어느 정도 성장한다면, 이 플필먼트를 아웃소싱을 줄지, 아니면 더 큰 규모의 플필먼트 인프라에 투자를 할지에 대해서 결정해야 합니다.

2. 서드파티 플필먼트(Third-party fulfillment)

여기서는 자체적인 플필먼트 센터를 운영하는 것을 넘어서 전문적인 플필먼트 기업에게 관련 인프라 관리를 모두 맡기는 것입니다.

이러한 플필먼트 전문 기업들은 물류에 관한 전문성과 시스템을 갖춰, 대량의 주문 처리로 인한 개별적인 택배 발송 보다는 저렴한 비용으로 가격 네고를 할 수 있습니다. 즉, 창고와 소프트웨어, 그리고 전문 인력에 대해서 크게 걱정하거나 투자할 필요가 없어집니다.

서드파티 솔루션을 통해 보다 마케팅과 제품 개발에만 리소스를 집중할 수 있어, 궁극적으로는 더 많은 고객들을 유치할 수 있습니다. 또한 전 세계에서 제품을 판매할 수 있는 확장된 물류 체계를 구축할 수 있습니다.

하지만 여기서 비즈니스는 자사의 소중한 고객과 그들의 행복을 다른 사람에게 맡겨야 합니다. 모든 것을 직접 관리하지 않기 때문에 자칫 제품이나 고객 서비스의 품질이 저하될 위험도 있습니다.

물론 재고, 보관 비용, 포장지와 배송 처리 등에 대한 플필먼트 파트너의 수수료도 추가로 지불해야 합니다.

3. 드롭쉬핑(Dropshipping)

이 옵션은 온라인 스토어에서 판매되는 모든 제품이 제조업체에서 생산, 저장 및 배송까지 이루어진다는 의미입니다. 셀러는 실제로 제품을 가지고 있지 않습니다.

고객이 셀러에게 제품을 주문하면, 해당 주문은 제조업체로 전달되고, 그 제조업체는 고객에게 직접 드롭십(dropships)합니다.

이 모델은 쉬운 플필먼트 시스템 구축과 추가 투자 없이, 플필먼트를  제외한 나머지에 집중할 수 있고, 더 많은 제품을 판매할 수 있다는 장점도 있습니다.

그러나 이는 제품 품질 저하될 가능성이 높고, 맞춤형 제품 주문이 어렵고, 여러 발송업체와의 조정으로 인한 물류 시스템상 여러 골칫거리를 야기할 수 있게 된다는 단점을 지니고 있습니다.

또한 제품 또는 배송에 문제가 발생한 경우, 고객은 실제 발송 업체 보다는 판매자에게 불만을 갖게 되며, 이로 인한 책임은 판매자인 e커머스가 여전히 져야 한다는 문제도 있습니다.

e커머스 플필먼트 서비스: 장점과 단점

e커머스 플필먼트 서비스는 많은 기업에서 제공되어 편리함과 효율성을 위한 다양한 기능을 제공합니다. 전 세계적으로는 아마존의 플필먼트 서비스가 큰 인기를 누리고 있지만 이 시장 내에도 Shopify와 같은 비슷한 서비스를 제공하는 다른 서비스들이 있습니다.

eBay는 주문의 보관, 픽업, 포장, 배송을 처리하기 위한 자체적인 엔드투엔드 서비스를 시작할 계획이었지만, 아직까지는 계획 중에만 있는 상황입니다. 그러나 원할한 e커머스 플필먼트의 중요성이 점차 높아짐에 따라 이 시장에는 더 많은 서비스 제공업체들이 생겨날 것입니다.

대표적인 e커머스 플필먼트 서비스 두 업체의 장단점을 각기 비교해보고 플필먼트 서비스의 아웃소싱을 고려하는데 있어서 어떤 부분을 중요시 여기고 선택해야 하는지 소개하도록 하겠습니다.

1. Fulfilment by Amazon (FBA)

FBA는 Amazon.com의 셀러가 자신의 제품을 아마존의 자체 플필먼트 센터로 보내어 보관 및 주문 처리하도록 합니다.

장점

• 이틀의 배송 기간과 다른 고객 참여 전략들은 매력적입니다.
• 서비스 비용을 정확히 알 수 있도록 가격 모델을 명확히 하였습니다.
• 광범위한 전 세계 플필먼트 센터 네트워크
• 아마존 브랜딩으로 고객들에게 신뢰감 향상

단점

• 아마존의 플필먼트 서비스 중 가장 비쌈
• FBA는 Amazon Prime의 제품에만 가능
• 아마존에 가려 독자적인 브랜드 구축이 어려움
• 아마존에게 고객 데이터를 넘겨주어야 함
• 아마존이 아닌 다른 곳을 통해 주문이 된다면, SFP(Seller-Fulfilled Prime)와 FBM(Breached by Merchant) 옵션을 사용해야 함(셀러가 직접 전체 주문 프로세스를 책임짐)

2. Fulfilment by Shopify

Shopify는 아마존과 유사한 방식으로 플필먼트 센터 네트워크를 운영하고 있습니다. 다만 차이점은 성장하고 있는 비즈니스라면, 아마존 서비스와는 달리, 독자적인 브랜드 구축에 매우 용이하다는 점입니다.

장점

• 아마존과 같은 이틀 배송
• 브랜드 자체적인 포장지로 브랜드 아이덴티티 구축 가능
• 고객 데이터를 직접 관리 가능
• 편의성: 다른 e커머스 플랫폼에 들어온 주문도 자동으로 Shopify 계정으로 전송이 됨
• 실시간 업데이트를 통해 인벤토리 상황을 정확히 확인 가능

단점

• 프리미엄 서비스와 다른 고급 기능들의 가격이 높음
• Shopify가 다양한 플필먼트 제공업체들을 사용하기 때문에, 배송 처리에 관한 일정한 품질 관리가 어려움
• 서드파티 플필먼트 구축이 어려움
• 아마존처럼 잘 알려진 브랜드가 아님
• 신규 서비스이기 때문에 플필먼트 센터 네트워크가 아마존보다는 상대적으로 작음

가장 적합한 e커머스 플필먼트 모델을 결정하는 방법

e커머스 비즈니스에 가장 적합한 플필먼트 모델을 선택하는 것은 매우 중요합니다. 이러한 문제를 해결할 수 없기 때문입니다. 만족스럽지 못한 경험으로 인해 한번 고객을 잃게되면 그 고객은 바로 경쟁사로 넘어가 다시는 돌아오지 않을 것입니다. 한 조사에 따르면, 고객 중 38%가 부정적인 배송 경험 이후로는 그 리테일 업체와 다시는 쇼핑하지 않겠다고 답한바 있습니다.

적합한 e커머스 플필먼트 모델은 비즈니스 규모와 특성에 따라 달라집니다. 만약 스스로 모든 것을 하는 것이 고객들을 행복하게 만들고 그렇게 할 수 있는 시간과 공간이 있다면, 인하우스 플필먼트가 효과적일 것입니다.

물론 셀프 플필먼트에는 숨겨진 비용이 있습니다. 예를 들면, 아마존을 통해 판매를 결정한다면, 그들은 모든 셀러에게 판매된 제품 가격의 15%의 수수료를 부과한다는 사실을 잊지 말아야 합니다.

셀프 플필먼트는 공급망을 관리하고 재고를 보관할 공간이 부족하며 모든 작업을 자체적으로 수행하기에 시간이 부족하기 때문에 주문량이 일정치 않고 급격하게 성장하고 있는 비즈니스라면 이 모델은 적합치 않을 수 있습니다.

서드파티 플필먼트를 선택했다면, 시간을 두고 천천히 자사에게 맞는 플필먼트 서비스 파트너를 찾아야 합니다.

업계 경험이 비슷하고 비슷한 고객층을 갖고 있는 좋으며, 가격 책정, 품질 관리 및 해당 기술이 멀티채널 e커머스 소프트웨어와 어떻게 통합되는지도 고려해야 합니다.

최고의 풀필먼트 기업 기능으로 원할한 통합, 멀티 채널 플필먼트, 멀티플 플필먼트 웨어하우스, 그리고 간단한 반품 관리 등이 있습니다. 물론 예산이 원하는 모든 기능을 수용할 수 있도록 해야 합니다.

e커머스 풀필먼트 센터의 위치는 스토리지 비용과 배송 속도에 모두 영향을 미치기 때문에 전반적인 성공에 매우 중요합니다.

보다 시골에 있는 부지를 구매하거나 임대하는 것이 비용효율적으로 보일 수 있지만 실제로 주문한 제품이 고객에게 배송되는 시간이 그만큼 늘어나기 때문에 빠른 배송 옵션을 제공할 수 있는 능력에 영향을 미칠 수 있습니다. 그것이 도심에 가까운 플필먼트 센터가 증가하고 있는 이유인데 인구가 많이 밀집된 곳에 있는 플필먼트 센터가 그만큼 빨리 고객에게 배송할 수 있기 때문입니다.

하지만 적절한 장소를 선택하는 것은 비즈니스 유형에 따라 다릅니다. 예를 들어, 대규모 B2B e커머스 주문은 훨씬 더 큰 창고 공간을 요구하며 배송 시간은 그만큼 덜 중요하기 때문에 도심에서 먼 시골 지역에 있는 것이 아무래도 효율적입니다. 그러나 고객들에게 직접 배송하는 B2C 비즈니스는 대부분의 고객들이 거주하고 있는 도심 지역에 가까워야 할 것입니다.

데이터 분석을 통해 플필먼트 센터를 위한 최적의 장소를 선택할 수 있습니다. 인기있는 배송지와 구역, 평균 배송 비용 및 시간을 확인하려면 주문 기록을 확인하세요.

다른 옵션은 인벤토리를 다양한 위치에 배포하는 것입니다. 재고를 분할하면 제품이 각 지역의 고객에게 가까이 다가갈 수 있으므로 각 제품 배송 거리가 줄어들어 그만큼 시간과 비용 역시 줄어들게 됩니다.

바쁜 시기에는 대량 판매 및 배송에 대비해야 한다는 점을 잊지 말아야 합니다.

결론

스피드가 관건입니다! 고객은 주문을 위해 필요한 시간보다 더 오래 기다리기를 원하지 않으며, 배송할 수 없으면 다른 곳을 빠르게 찾아봅니다. 빠른 배송 옵션과 낮은 수수료가 신규 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하는 가장 최고의 방법입니다.

이제 막 시작했거나, 주문이 기하급수적으로 증가하고 있는 비즈니스라면 자신에게 가장 적합한 플필먼트 모델을 선택해야 합니다. 뿐만 아니라 비즈니스 환경이 변함에 따라 또 다른 플필먼트 모델로 전환해야 할 수도 있습니다.

최고의 B2C 혹은 B2B e커머스 소프트웨어 솔루션에 투자하여 항상 높은 효율성을 유지하세요. 목표는 전체 프로세스가 가능한 한 원할하게 실행되도록 하는 것입니다. 자동화된 시스템은 시간과 비용을 절약하고 고객의 문제나 불만을 줄이게 합니다.

잘 계획하고 잘 실행되는 e커머스 플필먼트 전략은 궁극적으로 전환율을 높이고 수익을 증가시키며 보다 많은 고객들을 끌어올 것입니다.

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

인공지능이 바꿀 e커머스의 미래 모습은?

(참조 자료: How Artificial Intelligence is Building The Future of eCommerce)

코로나19 유행으로 전 세계가 얼어붙는 동안 오프라인 상점들은 사람들의 생활 반경이 집이나 동네 안에만 제한되어 있을 때에는 아주 작은 온라인 상점에게조차 밀릴 수 있다는 사실을 확인했습니다.

반면 올해 온라인 비즈니스를 시작한 사람들은 인터넷 공간에서 효율적으로 제품을 판매하기 위해서는 무엇을 해야하는지 빠르게 알 수 있을 것입니다. 이것이 전체적인 경쟁이 치열해지고 있는 이유입니다.

그렇다면 어떻게 하면 이 상황에서 빠르게 경쟁력을 확보할 발판을 마련할 수 있을까요? 답은 인공지능(AI), 머신러닝(ML), 빅데이터 등의 최신 기술에 있습니다.

이들 기술에는 수많은 애플리케이션, 서비스, 프로그램이 만들어지지만 모든 온라인 소매업체들에게 똑같이 적용되는 것은 아닙니다. 그리고 그것들을 구현하는데 꽤 많은 비용이 듭니다.

이 멋진 기술들이 적용되기 전에 AI가 어떤 방식으로 e커머스 성장을 이끌고, 전환율을 높이고, 고객 경험을 향상시키는지 확인해보세요.

AI란?

AI 기술은 인간이 다양한 능력으로 컴퓨터를 성공적으로 훈련시키고 그 경험으로부터 배우도록 도와줌으로써 인간이 수행하게 될 임무를 완성하는데 도움을 줍니다.

AI에 대한 전체 아이디어는 1956년부터 시작돼 이미 수학과 소프트웨어 기반의 탄탄하고 믿을 만한 기술입니다. 다양한 AI 기술이 개발되고 있습니다.

• 딥 러닝
• 자연어 처리
• 머신 러닝
• 사기 거래 감지(Fraud detection)
• 뉴럴 네트워크
• 인지 컴퓨팅
• 컴퓨터 비전
• IoT 기반 기술
• 기타 등등

현대 비즈니스가 인터넷에 안착한지 오래여서 AI는 기업이 저장해놓은 행동, 금융, 마케팅 데이터 바이트를 가지고도 할 일이 많습니다. 그리고 5곳의 AI 스타트업 중 2곳이 아예 AI 기반이 아니라하더라도 여전히 AI 솔루션을 찾아 매출 성장을 이끌 수 있습니다.

AI 기술의 가장 큰 부정적인 점은 그들이 여러분이 제공하는 데이터에 전적으로 의존한다는 것입니다. 자료가 부족하거나 품질이 좋지 않으면, 여러분은 그것을 잘 활용하지 못할 것입니다. 그리고 이 기술을 데이터 에코시스템에 통합하는 데는 시간이 걸립니다.

e커머스 비즈니스에서 AI를 활용해야 하는 분야와 그 이유는?

앞서 말했듯이, AI 데이터 볼륨 없이는 작동할 수 없습니다. 그래서 AI를 구현하기 전에 데이터 품질이 중요한 것입니다. AI는 기업이 영업, 마케팅, 광고, 고객 서비스, 심지어 물류 부서까지 데이터 품질을 최우선으로 하는 단일 데이터 구조로 통합하도록 합니다.

모든 비즈니스 데이터가 올바르게 저장 및 수집되면서(데이터 손실, 루프, 포맷 장애 없음, 논리적으로 바인딩된 모든 연결 및 데이터 처리에 사용되는 AI 기술 등) 고품질 분석 기능을 통해 어려운 비즈니스 문제를 해결하고 프로세스를 개선하고 고객 경험을 강화할 수 있습니다.

비즈니스에서 AI를 구현하여 얻을 수 있는 이점은 다음과 같습니다.

• 대화형 커머스로 스마트한 고객의 검색을 지원. AI를 활용하면 웹사이트에서 검색 논리를 개선하고 고객이 언제 어디서나 주문을 할 수 있도록 돕는 챗봇 어시스턴트를 만들 수 있습니다.
• 개인 맞춤형 제안. 모든 접점을 트래킹하고 고객이 본 모든 제품과 그들이 반응한 가격을 저장함으로써 여러분은 상품과 각 고객이 원하는 상품의 특정한 조합을 결정할 수 있습니다.
• 고객의 경로를 추측하지 않고 예측. AI 기반 맞춤형 추천을 통해 고객의 원활한 여정을 지원하세요. 고객의 행동을 예측할 수 있을때는 유연한 수익과 향후 마케팅 계획 성과를 추정할 수 있는 가능성으로 인해 경쟁 우위를 점하게 됩니다.
• 공급망 계획 및 조정 시 리소스 낭비 감소. AI를 통해 고객이 필요로 하는 양만큼 언제든지 재고와 상품을 이용할 수 있도록 하세요. 이러한 최적화는 온라인과 매장 내 모두에서 가능하며 실시간 100% 투명한 창고 재고 수준을 제공할 수 있습니다.
• 문제가 발생하기 전에 미리 탐지 가능. 상황에 개입할 수 있는 시간이 남아있는 동안 이상 징후 또는 의심스러운 거래, 공급업체 활동, 부정 행위 및 축소 등에 대한 알림을 받고 현재 상황을 파악하세요.
• 오프라인 매장 판매의 극대화. 만약 AI가 비디오 카메라와 같은 센서로부터 정보를 수집한다면 오프라인 매장 안에서 고객을 트래킹할 수 있는 마법같은 능력을 얻게 됩니다. 여러분은 사람들이 어디로 가고, 어디에 정차하며, 그들이 새로운 고객인지 또는 돌아오는 고객인지 알아낼 수 있습니다. 또한 매장에서 최고의 온라인 제안을 제공함으로써 고객들을 끌어올 수 잇을 것입니다.

실제로 e커머스에서 구현된 예시를 살펴봅시다.

e커머스에 적용된 AI 사례

예측가능한 AI 기반 분석을 통해 맞춤형 타깃팅 개선

AI 기반 세일즈 타깃팅은 예측 분석의 가장 인기있는 애플리케이션 중 하나입니다. 지금 구매하려는 고객을 자동으로 판단해 맞춤형 제안을 보내는데 사용됩니다.

기술적 관점에서 그것은 타깃 고객들 중에서 기존의 일반적인 ‘구매 준비’ 그룹과 동일한 기능을 가진 고객을 찾고 있습니다.

이 작업은 인간에게는 불가능하지만 AI 알고리즘에서는 가능합니다.

정의된 고객 유형에 대해 다음과 같은 자동화된 대응 조치 리스트를 만들 수 있습니다.

• 이탈 고객
• 계절 구매자
• 피드백을 제공한 고객
• 홀세일 고객(Wholesale customer)

AI 실험은 매출 증가, 거래에 이르기까지 걸리는 시간 최소화, 전체 세일즈 프로세스 자동화를 가능케 합니다.

고객 오버플로우에 대처하는 AI 로봇

성공적인 광고 캠페인 후에 엄청난 수의 리드를 트래킹하기 위해서는 봇이 필요합니다. AI 봇은 잠재 고객의 메시지에 적절하게 대응할 수 있을때 가장 유용합니다.

가장 기분좋은(그리고 어쩌면 불쾌할 수도 있는) 것은 봇들이 리드를 가지고 말하는 방식을 완전히 통제하고 있다는 것입니다. 고객들에게 봇과 채팅을 하는 것은 회사의 대표와 채팅을 하는 것과 같아서 회사의 신뢰도에 상당히 위험하다는 것을 의미합니다.

봇은 다음을 수행합니다.

• 고객과 최초로 접촉
• 간단한 스크립트를 기반으로 FAQ 답변
• 담당자가 즉시 회신할 수 없는 경우 다시 연락할 회의 또는 날짜 예약
• 아무리 간단한 AI 봇이라하더라도 답이 전혀 없는 것보다는 효과가 좋아 전환이 늘어납니다. 봇은 트리거 단어에 기반한 답변으로 이메일을 보내거나 웹사이트의 채팅 창이나 페이스북 메신저로 답장을 보낼 수 있습니다.

e커머스에서 AI 시각 검색에서 이미지 인식 및 크리에이티브 애플리케이션

시각 검색은 전용 고객 경험을 전달하고 수많은 실험을 가능하게 만들고 있습니다. 핀터레스트 렌즈를 시각 검색에 사용해 본적이 있다면, 알 것입니다. 여기에 숨겨진 기술이 바로 AI 입니다.

Asos와 Target 같은 리테일러 업체들도 가상 탈의실에 AI 기술을 활용합니다. 찾고 있는 사진 및 상품 카테고리를 선택하면 알고리즘이 가장 적합한 매칭을 제공합니다.

시각 검색이나 영상 인식, 증강현실 등으로 수천 건의 광고 캠페인을 만들 수 있습니다. 그리고 그렇게 하는 것은 브랜드를 돋보이는 하고 기억에 남을 것입니다.

앞으로의 모습은?

광고는 400% 이상의 ROAS를 결코 없을 수 없으며, 상품들은 상세한 설명, 사진, 영상 콘텐츠 없이는 스스로 팔리지 않을 것이며 고객 서비스는 불평을 처리할 필요 없이 환불만 하지 않을 것입니다. 비즈니스가 비용을 최적화하고 수익을 증대하는 데 도움이 될 수 있는 새로운 기술을 피할 수 있습니다.

AI 기술을 몰입형 디지털 소비의 시대에 맞게 비즈니스를 적응시키세요.

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

*취업 준비생 및 사회 초년생 마케터를 위한 1:1 마케팅 실무 팁 & 직무 커리어 코칭을 진행하고 있습니다. 수강생 개인 니즈에 따라 맞춤형으로 진행되고 있으니 자세한 사항과 교육 신청은 여기에서 확인하세요.

Retail에서 ‘Me’tail 로 전환하기 (리테일 스토어의 모바일 활용 가이드)

(참조 자료: Using Mobile to Transform Retail to ‘Me’tail)

전반적인 고객 여정(Customer Journey)에서 개인화된 경험을 제공하는 것은 점점 고도화되어가고 있습니다. 사람에 따라 서로 다른 고객 여정을 가지고 있고, 기존의 단순했던 개인화는 인구통계학적인 데이터에서 행동학적, 거래 및 예측적인 타깃팅으로 가득한 초정밀한 개인 설정으로 채워져 가고 있습니다. 

이러한 흐름에는 모바일이 가장 큰 역활을 하는데요, 콘텐츠 큐레이션에서부터, 소셜 네트워킹, 다양한 전자 거래 행위, 그리고 위치나 언어에 이르기까지 오늘 날 수많은 소비자들의 엄청난 디지털 발자국을 만들어 내는데 큰 역활을 했습니다. 

Retail 브랜드들은 구매 여정에서 적절한 장소에서 적절한 시기와 적절한 데이터를 사용하여 고객들에게 개인화된 경험을 제공해야 합니다. 이는 고객들이 원하는 완전한 옴니채널 경험이며 오늘 이야기하고자 하는 ‘Me’tail 매장을 만들 수 있는 방법입니다. 

소비자 여정을 5가지 주요 단계로 구성하고 5D라고 부르도록 하겠습니다. 발견(discover), 지시(direct), 결정(decide), 더블 체크(double check), 거래(deal) 가 그것입니다. 그러면 어떻게 모바일 기술을 활용하여 각 단계에서 고도화된 개인 경험을 전달할 수 있는지 소개하도록 하겠습니다. 

1. 발견(Discover)

소비자가 소매점(단일 브랜드, 멀티 브랜드, 또는 쇼핑몰)을 둘러보면서 들어갈 상점이나 브랜드를 평가하는 시점입니다. 아마 소비자들은 과연 자신들이 지금 반드시 구매를 해야 하는지, 어떤 브랜드를 생각했었는지, 매장을 둘러볼 시간은 있는지 등에 대해서 생각하고 있을 것입니다. 고객과 브랜드가 처음 만나는 이 진실의 순간에 브랜드가 고객 앞에 존재하는 것이 매우 중요해졌으며 이제 개인화된 고객 경험을 제공할 무대가 마련된 것입니다. 방법은 아래와 같습니다.

• 개인화 하기: 상점에 방문하는 동안 고객에게 개인화된 메시지로 인사하세요. 고객이 체크인할 때 와이파이에 무료로 엑세스하도록 하세요.
• 발견을 쉽게 하기: 쇼핑몰 주변 교통 상황이나 방문하기 좋은 시간대와 같은 실시간 정보를 제공하세요. 쇼핑 경험을 보다 개인화할 수 있는 방법이기 때문에 소비자들이 이러한 혜택을 더 잘 느끼게 해주어야 합니다.
• 우연한 발견을 돕기: GPS가 지원되는 휴대폰을 활용하여 소비자의 선호도에 따른 매장 내 제품을 안내합니다. 영국의 거대한 유통업체인 테스코(Tesco)는 서울에 지하철역과 버스 정류장 벽에 제품을 디지털 방식으로 전시하는 가상 슈퍼마켓(virtual supermarket)을 설치했습니다. 역을 지나치는 승객들은 스마트폰으로 전시된 제품의 QR 코드를 스캔하고 열차 또는 버스를 기다리는 동안 주문할 수 있었습니다. 이후 제품은 주문자의 집으로 빠르게 배송되었고, 종종 승객들이 집에 도착하기도 전에 배달되는 경우도 있었습니다. 진실의 순간(저녁을 계획한 직후), 브랜드를 보다 쉽게 발견할 수 있게 됨으로써 온라인 판매는 단 몇 개월만에 130% 증가하고 사이트 가입은 75% 증가되었습니다. 

2. 지시(Direct)

일단 소비자가 브랜드 또는 컨셉을 결정하고 매장에 도착하면 관심있는 제품을 찾게 됩니다. 브랜드가 소비자와 의미있게 소통할 수 있는 좋은 시간입니다. 

• 선호하는 제품 기반: 브랜드는 모바일 기술을 활용하여 구매 가능한 제품 재고 정보를 제공하고 매장 내 적절한 위치로 소비자를 안내할 수 있습니다. 특히 패션 및 화장품 브랜드는 제품이 있는 장소를 찾기 위해 위치 정보를 사용할 수 있습니다. 예를 들면, 당신이 입고 있는 신발을 좋아하면 해당 스타일의 이름을 모른다면 신발 가게를 방문하면 매장 내 앱을 열어 다양한 구두 카테고리를 탐색하고 찾고자 하는 구두와 비슷한 디자인을 클릭할 수 있습니다.
• 잠재 고객 기반: 선택한 필터를 기반으로 소비자를 적합한 제품으로 안내합니다. 예를 들어 25 – 30세이며 아이폰 8 – 10을 소지한 남성은 특정한 스타일의 헤드폰을 구매합니다. 
• 리스트 기반: 둘러본 제품 리스트를 오른쪽 사이드에 계속 노출시켜 이 쇼핑 리스트를 구매로 전환시킵니다.  미국의 슈퍼마켓 체인점인 Wegmans는 구매자에게 지난 구매 및 쇼핑 리스트에 관련된 요리 레시피를 함께 링크하여 보여줍니다.

3. 결정(Decide)

이 단계에서 소비자는 옵션을 평가하고 제품을 선정하면 더 적합한 정보와 사양을 찾고 재고 내역을 확인합니다. 완벽한 타이밍이에 화려한 콘텐츠를 고객에게 제공하고 경험을 가속화하기 위해 이 순간을 활용할 수 있습니다.

• 모바일 퍼스트: 모바일 체크인 기능을 활용하여 빠른 피팅룸 이용을 가능케 합니다.
• 모바일 쇼핑 지원: 모바일 문의 상담을 통해 소비자를 돕고 개인 취향, 요구 사항 및 예산에 따라 특별한 지원을 제공합니다.
• 확장된 통로: 매장 내에서 추가 제품 정보 및 재고 정보를 제공하세요. 예를 들어, 이케아의 증강 현실 앱인 Round the Home는 증강 현실 기능을 활용하여 자신의 방에 비치된 가구를 VR 로 미리 볼 수 있는 기능을 제공합니다. 

4. 더블 체크(Double check)

소비자는 제품에 대한 자신의 결정을 검증하고 피드백을 찾고, 선정된 제품 간의 비교를 위해 자신만의 기준을 만들고 확인합니다. 

• 친숙함의 의도: 모바일 기술을 사용하여 리뷰를 직접 공유할 수 있는 상점이나 쇼핑몰의 소비자를 연결하십시오. 쇼핑객들이 서로 실시간으로 채팅할 수 있도록 브랜드 또는 브랜드 사용자, 혹은 다른 쇼핑객들을 서로 연결합니다.
• 군중에 의한 의사 결정: 단일 구매자가 고려 중인 항목의 사진을 즉시 투표할 수 있으므로 구매자를 실시간으로 연결할 수 있습니다.
• 모바일 선호도:  매번 방문할 때마다 소비자는 검색된 항목을 “즐겨 찾기” 할 수 있으므로 처음부터 다시 시작하지 않고 구매 여정을 지속할 수 있습니다. 할인, 새로운 기능 및 리뷰와 같은 제품에 대한 일상적인 업데이트를 보냅니다. 모바일 쇼핑앱인 Shopular는 소비자가 매장이나 쇼핑몰에 있을 때 판매 및 할인에 대해 알려주므로 구매하기 전에 더 큰 확신을 가질 수 있습니다. 

5. 거래(Deal)

구매 여정의 마지막 단계로 소비자는 거래를 하고 거래 및 할인을 적용하고 제품을 구매합니다.

• 거래 시점: 소비자가 매장에서 즉시 거래 및 할인으로 체크인하고 놀라는 것을 허용합니다.
• 신속한 결제, 어디서나 지불: 모바일 POS(Point of Sale) 솔루션, 안전한 모바일 거래, 자동 제어 지불 결제 및 택배가 그 모든 예입니다. 

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.

e커머스 사이트 디자인을 위한 4가지 기본 요소

(참조 자료: The 4 Fundamentals of E-commerce Website Design)

적절한 e커머스 사이트를 구축하는 건 어렵지 않지만, 성공적으로 비즈니스를 성장시키는 것은 이보다 훨씬 더 어렵습니다. 비즈니스 성장을 위해서는 무엇보다 시간이 지남에 따라 누적된 경험과 노하우를 기반으로 지속적으로 웹스토어를 개선시키는 것이 필요합니다. 이는 마라톤 경기와 비교할 수 있을 것 같은데요, 경기 중간에 연료가 다해 쓰러지지 않도록 조심스럽게 준비해야 합니다.

오늘 날의 e커머스 사이트 디자인은 훌륭한 사용자 인터페이스(UI)뿐만 아니라 훌륭한 사용자 경험(UX)까지 제공합니다. 그것은 단순히 시각적인 요소를 넘어선 비즈니스 목표와 향상된 사용자 만족도를 통합하여 전달합니다. 

그렇다면 잠재 고객들을 끌어들이고 장애물 요소가 제거된 전환 깔때기가 구축된 웹스토어를 어떻게 디자인해야 할까요?

웹디자인, 모바일앱, 랜딩 페이지 혹은 광고 배너만 있다면 웹디자이너들은 제품, 타깃 고객, 그리고 마케팅 플랜에서 쉽게 찾아볼 수 있는 특정한 기본 요소에 따라 디자인을 하게 됩니다. 오늘은 바로 이 4가지 요소에 대해 소개하고자 합니다.

1. Adept 디자인의 기본 요소

UI 디자인 트렌드는 어느 정도 변동성이 있었습니다. 잠시 머물다가 갑자기 사라지는 경우가 많았죠. 그러나 웹스토어의 UI 디자인을 선택할 때에는 최신 트렌드를 따라가기보다는 모든 e커머스 비즈니스에서 가장 중요한 요소인 신뢰도에 초점을 맞춰야 합니다. 

어떻게 신뢰성을 보여줄 것인가?

e커머스 스토어건, 오프라인 매장이건 상관없이 고객들은 자신이 신뢰하는 비즈니스에서 구매를 하게 됩니다. 웹사이트에 버그가 있거나 디자인적인 결함이 있거나 의심스러워 보인다면 고객들은 그 즉시 X 아이콘을 눌러 웹스토어를 빠져나가게 되고 앞으로 더 이상 이곳에서 시간을 보내지 않을 것입니다. 그렇다면 e커머스 사이트 디자인에서 어떻게 신뢰감을 쌓을 수 있을까요? 

이는 세 가지의 신뢰성 지표를 통합하여 수행할 수 있습니다. 이러한 구성 요소들을 통합하면 일이 잘못될 경우, 엑세스할 수 있고 답할 수 있는 단순한 브랜드가 만든 기계적인 결제 시스템이 아닌 실제 매장 담당자로부터 제품을 구매하는 느낌을 줄 수 있습니다. 

A) 브랜드 연락처 정보를 명확하게 표시

웹사이트 내에 연락처 정보를 표기하는 전용 세션을 만들어 두는 것은 단지 디자인 요소가 아니라 비즈니스 성공을 위한 필수 요소입니다. ‘문의하기’ 버튼이 빠지는 것 이상으로 고객으로 하여금 웹스토어를 이탈하게 만드는 요소는 없습니다. 연락처 정보를 찾기 어렵다면, 그만큼 잠재 고객들을 잃는다는 것으로 여기세요.

연락처 정보를 통합하는 방법에는 아래와 같이 총 3가지가 있습니다. 

• 모든 연락처 정보를 통합하여 보여주는 전용 섹션을 만드세요. 구체적인 이메일 주소와 전화번호, 그리고 만약 있다면 오프라인 매장 주소까지 들어가면 좋습니다. 라이브 채팅, 티켓 관리 시스템 및 소셜미디어 채널 링크 등 다양한 연락처 옵션들을 모두 통합한다면 이 전용 세션의 기능을 더욱 향상시킬 수 있습니다. 가능하다면 연락처 정보에 표기되는 이름을 단순히 브랜드 명이나 대표 연락처 등으로 표기하지 말고 실제 사람의 이름, 예를 들면 고객 지원 담당자의 이름을 표기하면 그 만큼 브랜드 신뢰감은 높아질 것입니다.

팁: 웹사이트에 구글 지도를 통합한다면 아래 Positive Eye Ons 와 같이 실제 사무실의 GPS 위치를 표기할 수 있습니다.

• 홈페이지 머릿글이나 바닥글에 작은 공간을 활용하여 연락처 정보를 직접 표기하세요. 여기에는 간단한 이메일 주소와 전화번호가 들어가면 좋습니다.

• 간단한 ‘문의하기’ 제출 양식 폼을 구축하면 좋습니다(너무 복잡하고 양이 많으면 사람들이 이탈할 확률이 높습니다.) 해킹 방지를 위해 Captcha 인증을 사용하면 좋습니다. 

B) 구매 취소 및 반품 정책

명확한 반품 정책은 향후에 고객이 제품에 만족하지 못하고 반품을 요청할 수 있기 때문에 이로 인한 혼선이나 사고를 미연에 방지할 수 있습니다. 특히 반품이 까다로운 고가의 제품인 경우에는 많은 고객들이 반품 과정이 쉽고 신뢰할 수 있는 또 다른 e커머스 사이트를 선택하게 될 것입니다. 따라서 명확한 반품 정책 표기와  그 반품 프로세스를 위한 UI를 잘 구축해야 합니다. 

• 꼬리말과 머릿말, 그리고 제품 페이지를 포함한 모든 페이지에 아래와 같이 강조 표시된 반품 정책을 표기하세요.

• 반품 프로세스를 위한 인터페이스에 모호한 네비게이션은 보여주지 않습니다. 여기에는 2가지 방법이 있는데, 주문 번호를 활용하여 로그아웃한 사용자를 위한 독립적인 UI를 사용하는 방법이 있습니다.

• 혹은 아마존처럼 로그인한 사용자에게 ‘내 주문’ 세션에서 반품 네비게이션을 제공합니다.

C) 브랜드의 신뢰인증을 보여줄 수 있는 요소 넣기

보안 표시기는 e커머스 사이트에 표기해야 하는 신뢰성 요소입니다. 이것은 금융 거래의 보안과 안전성을 인증하는 시각적인 뱃지로 다양한 결제 방법들이 통합되어 있습니다. 또 다른 요소로는 바이러스 백신 소프트웨어나 보안 웹호스트 및 SSL 인증 배지 등이 있습니다.

이러한 표기는 특히 아직 웹스토어가 신생 업체이거나 많이 알려지지 않아 고객이 없는 경우에 더욱 효과적입니다. 모든 잠재 고객들이 다음 요소를 모두 볼 수 있도록 특히 아래 페이지 내 전략적인 위치에 관련 인증 배지를 표기하세요. 

• 웹사이트 바닥글
• 결제 완료 페이지
• 결제 페이지
• 제품 페이지 등

2) UX 향상의 기본

사용자 경험(UX)은 완전히 인식의 현상입니다. 즉, 다른 말로 이야기하면 사용자는 사이트에 방문하고 처음 몇 초 동안 사이트가 주는 브랜드 이미지를 인지하고 그에 대한 자신의 생각 혹은 의견을 가지게 됩니다.  UX 향상이 가져오는 다양한 측면의 이점 이외에도, 이는 시각적인 매력도를 의미하게 됩니다. 마치 남녀간의 소개팅 자리에서의 첫 인상처럼요. 

사이트의 시각적인 호소력은 대부분 그 첫 인상을 기반으로 합니다. 사이트가 고급 기능을 갖춘 전문가인지 엉성한 미적 요소로 아마추어 같은 느낌을 주는지 여부에 영향을 줄 수 있습니다. 고객에게 최상의 UX를 전달하려면 사이트에 고품질의 이미지를 전략적으로 배치해야 합니다. 

배너에서 카테고리 메뉴, 제품 설명에서 전체 제품 페이지에 이르기까지 이미지 활용에 대해서 보다 전문가적인 접근이 필요합니다. 아래는 웹사이트 디자인에서 따라야 할 몇 가지 핵심 팁들입니다.

• 멀티 앵글로 여러 제품 이미지 허용하기
• 제품 이미지 확대/축소 기능이 통합된 인뎁스 뷰(In-depth View)기능을 제공합니다.(특히 아마존이 이 부분에서 강점이 있습니다)

• 선명하고 스튜디오 수준의 제품 이미지 사용
• 아래 Andalou  페이셜 마스크 제품처럼 더욱 선명한 제품 정보를 얻으려면 제품 이미지에 하얀 배경을 활용

• 흰색 배경 제품 이미지 이외에 라이프 스타일 이미지 포함
• 웹사이트의의 색 구성표와 일치하는 색상 팔레트 사용
• 기본 색상 구성에서 두 가지 이상의 색상을 사용하지 않기
• 비뚤어진 이미지를 사용하지 않고 예상 비율을 유지하기
• 어수선하게 보이지 않는 전문적인 글꼴 사용하기
• 느린 페이지 로딩 속도를 방지하기 위해 HD 이미지에 CDN 제공 사용
• CTA  버튼에 가장 적합한 대조색 구성을 찾는 A/B 테스트 진행

3) 모바일 지원의 기본

비즈니스 웹사이트에서는 더 이상 모바일을 선택 요소로만 여길 수 없습니다. 이는 UX 최적화 뿐만 아니라 e커머스 SEO를 위한 필수 요소가 되었습니다. 여기에는 3가지 이유가 있습니다. 

• 인터넷 사용자의 절반 이상이 이 스마트폰을 사용하여 사이트를 둘러봅니다.

• 사이트가 모바일 경험에 최적화되어 있지 않으면 사람들은 당연히 싫어하고 이탈하게 됩니다. 조사 결과에 따르면 61%의 모바일 사용자들은 만약 웹사이트 접속이 문제가 있다면 다시는 해당 사이트로 돌아가길 원치 않고, 40%는 경쟁사의 사이트에 간다고 합니다.
• 인터넷 사용자의 57%는 모바일에 맞게 제대로 최적화되지 않은 웹사이트를 가진 비즈니스는 별로 추천하지 않습니다.
• 여전히 이게 큰 문제라 생각되지 않는다면 스마트폰의 전환율이 데스크톱과 비교하여 64% 넘게 증가한 걸 알아 두어야 합니다.
• 심지어 구글은 모바일 친화적인 페이지를 검색 순위에서 가중치를 주는 알고리즘 업데이트를 2015년 발표하며 반응형웹 사용을 장려하고 있습니다. 

그러나 대부분의 e커머스 사이트들은 데스크톱 중심으로 개발되었으며, 모바일 경험을 위해 최적화하지 않았습니다. 이는 결국, 많은 매출을 잃게 만들 것입니다. 

웹스토어를 모바일 친화적으로 만드는 방법

여기에는 가장 크게 2가지 방법이 있습니다.

• 모바일앱 제작
• 반응형웹 제작

첫 번째 방법은 투자 예산에 따라 다릅니다. 그러나 다음 3가지 방법으로 웹사이트의 모바일 반응을 높일 수 있습니다.

1. 기존 웹사이트를 모바일에 이식하기: 정적인 웹스토어를 모바일 반응 아키텍처로 포팅시킵니다. 물론 UI 디자인에서 많은 추가적인 코딩 작업이 필요할 것입니다.
2. 모바일 퍼스트로 개발: 모바일 사이트로 먼저 개발한 후에 데스크톱 아키텍처로 포팅시키세요. 특히 웹사이트를 처음 열고자 하는 새로운 비즈니스에게 적합합니다.
3. 각각 별도로 개발하기: 모바일 및 데스크톱 사이트를 별도로 개발한 후에 데스크톱용 site.com와 모바일용 m.site.com 와 같이 다른 도메인 및 하위 도메인에 호스팅하세요. 이 옵션은 기존 사이트가 있는 신규 및 기존 기업 모두에게 적합합니다.

4) 쉬운 네비게이션

사이트 네비게이션의 가장 중요한 기본은 바로 방문자들이 제품이나 기타 콘텐츠를 쉽게 찾을 수 있도록 하는 것입니다. 이렇게 흠하나 없는 자연스런 네비게이션이 사용자 경험과 매출을 극대화시키게 됩니다. 이 네비게이션의 아키텍처는 오로지 웹스토어를 구축할 때 선택한 테마에 달려있습니다.

홈페이지에서 원하는 페이지로 쉽게 넘어갈 수 있게 하는 네비게이션을 구축할 수 있는 테마를 고르는 팁은 다음과 같습니다.

• 네비게이션 컨트롤: 사용자를 홈페이지에서 전환 깔때기(conversion funnel)로 유도합니다. 다음 2가지 방법 중 하나를 활용하여  쉽게 넘어갈 수 있는 네비게이션을 구축합니다.
  • 데스크톱 웹사이트의 상단 헤드 메뉴에 카테고리나 다른 메뉴들을 포함시킴
  • 모바일 웹사이트 및 앱의 왼쪽 사이드바에 카테고리나 다른 메뉴들을 포함시킴
• 메뉴 항목: 하이라이트할 메뉴들을 전략적으로 선택합니다. 쉬운 네비게이션 경험을 위해 최소한 다음 메뉴들을 포함시키세요.
  • 모든 제품 카테고리
  • 주요 링크: 베스트 셀러, 오늘의 상품, 프로필 링크 등
  • 회사 소개 링크
  • 주요 정책 링크: 반품, 운송, 제휴 등
  • 문의처 페이지 링크

아마존의 네비게이션 패널은 가장 모범적인 사례로 손꼽힙니다. 그들은 전략적으로 추천 링크를 배치했을 뿐만 아니라 왼쪽 사이드바 전체에 걸쳐 제품 카테고리 링크들을 포함시켰습니다. 

결론

한 번의 작업으로 완벽한 웹스토어 디자인을 만들 수는 없습니다. 이러한 디자인 개선은 지속적이어야하며, 각 웹스토어 개선 단계에서 위의 기본 사항을 따라야 할 것입니다. 추이를 분석해보고, A/B 테스트를 지속적으로 하며, 결국 전환율에 미치는 영향을 분석한 다음 최상의 디자인 수정안을 선택하는 것입니다. 최고의 웹사이트 디자인은 언제나 최신 트렌드 뿐만 아니라 모든 브라우징 습관들을 포함합니다. 

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.