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  • 성공적인 e커머스 CRM 구축을 위한 완벽 가이드

    성공적인 e커머스 CRM 구축을 위한 완벽 가이드

    성공적인 e커머스 CRM 구축을 위한 완벽 가이드

    (참조 자료: A Complete Guide on CRM for eCommerce Business)

    고객과의 관계를 유지하기 위해서 CRM 솔루션을 사용하는 것은 오래된 트렌드입니다. 특히 e커머스와 관련하여 고객 데이터 관리는 비즈니스 성공의 필수 요소입니다.

    CRM 플랫폼을 사용하는 비즈니스는 고객의 행동, 변화 및 트렌드를 전반적으로 파악할 수 있습니다. 오늘은 e커머스를 위한 CRM 시스템의 장점과 사용법에 대해 자세히 소개하도록 하겠습니다.

    1. CRM 소프트웨어의 장점

    먼저 e커머스에게 있어 CRM 플랫폼이 고객 서비스를 어떻게 개선시키는지 알아보도록 하겠습니다.

    • 매출 성장(Sales growth:): 영업 및 CS 부서는 고객의 주문 내역, 결제, 재고 등의 데이터에 쉽게 엑세스할 수 있습니다. 이를 통해 고객에게 보다 개인화된 접근 방식을 구축할 수 있습니다.
    • 수요 및 공급 예측(Demand prediction): e커머스 CRM에는 수요 중심 예측 기능이 있어야 합니다. 기업은 수요를 더 잘 예측하고 비축물을 관리할 수 있게 됩니다. 이는 필요한 창고로 물품을 운송하고 운송 비용을 줄이는 효과까지 누릴 수 있게 됩니다.
    • 타깃팅된 마케팅 캠페인(Targeted marketing campaigns): CRM 솔루션은 다양한 소스를 통해 획득한 고객 정보를 통합 및 제공할 수 있어 기업은 타깃팅된 개인화 마케팅 캠페인을 신속하게 시작하여 판매 후에도 보다 개인화된 제안을 할 수 있습니다.
    • 기회 추적(Tracking opportunity): 기업은 고객의 배송 정보 및 시간 등과 같은 모든 상세 주문 내역들을 얻을 수 있습니다.
    • 판매 후 서비스(Post-sales services):구매 후 고객에게 보다 개인화된 제안 및 혜택을 제공할 수 있습니다.
    • RMA 관리(RMA management): Return Merchandise Authorization(RMA)는 CRM의 혜택 중 하나로 파손되거나 결함이 있는 상품을 반송하는 것을 의미합니다. RMA 시스템은 CRM과 통합하여 반품 상태, 반품 사유, 반품 조건 등을 모니터링할 수 있습니다.
    • 비용 절감(Reduced costs): 자동 데이터 동기화를 통해 사람이 만들어내는 실수와 고객 경험의 실패의 여지를 없애버립니다.

    2. CRM 솔루션을 선택하는 방법

    오늘 날 IT시장에서는 이미 만들어져 있는 다양한 CRM 솔루션을 구매하여 사용할 수 있습니다. 물론 자체적으로 직접 개발하여 사용할 수도 있죠. 그렇다면 여기서 첫 번째 고민이 생기게 됩니다. 기성품을 구매할 것인지, 혹은 자체적으로 구축할 것인지 고민이 될 수 있습니다.

    불행히도 여기에는 간단한 대답은 없습니다. 둘 중 어떠한 선택을 할 것인가 대해서는 현재 고려하고 있는 예산과 더불어 비즈니스의 목표와 니즈를 신중하게 분석해야 합니다.

    고려해야 할 옵션들은 크게 다음과 같습니다.

    • 클라우드 CRM 시스템 (SaaS): 이러한 클라우드 시스템은 추가 장비에 더 많은 돈을 쓸 필요가 없기 때문에 특히 중소 기업 등에 적합합니다.
    • 독립형 CRM 시스템: 이 솔루션에는 서버 장비가 필요합니다. 요구 사항에 따라 그 사양은 달라질 수 있습니다.
    • 개별 e-커머스 CRM: 비즈니스 요구와 기대에 맞는 맞춤형 시스템을 개발할 수 있습니다.

    물론 가장 좋은 방법은 자체 CRM 시스템을 처음부터 제대로 구축하는 것이지만 요구 사항에 따라 데이터를 관리하고 유지 관리할 수 있는 솔루션이 제공됩니다.

    3. 3대 e커머스 CRM 솔루션

    #1. Salesforce

    세계 최대 CRM 공급 업체인 Salesforce는 e커머스 비즈니스를 위한 기본 솔루션을 제공합니다. 중소 및 중견기업와 같은 비즈니스 규모에 맞게 SalesforceIQ를 조정할 수 있습니다.

    또한 이 서비스는 다양한 플랫폼에서 사용할 수 있습니다. 웹 버전 및 클라우드 솔루션과 함께, 안드로이드, iOS 용 기본 앱이 있습니다.

    Salesforce에는 몇 가지 흥미로운 기능이 있습니다. 예를 들어, 서비스는 특별한 주의가 필요한 거래를 보여줍니다. 또한 팀과 지원 성과에 대한 정보를 살펴볼 수 있습니다.

    #2. Zoho

    이 CRM 업체는 비즈니스 규모에 따라 다양한 결제 기능을 제공합니다. 따라서 가장 적합한 옵션을 선택할 수 있습니다. 또한 Zoho는 표준 서비스에서도 많은 흥미로운 기능을 사용할 수 있습니다.  워크플로우 변환, 이메일 인사이트 등과 같은 기능이 있습니다.

    엔터프라이즈 서비스의 경우, 대화형 AI인 Zia Voice와 같은 일부 대화형 AI 기반 기능을 제공합니다. 또한 맞춤형 모듈과 버튼을 통합하고 자동 응답기를 구현할 수 있습니다.

    #3. HubSpot

    또 하나의 e커머스 CRM 솔루션은 HubSpot입니다. 이 서비스는 많은 흥미로운 기능을 제공합니다. 예를 들어, HubSpot은 이메일, 전화 또는 소셜미디어를 통해 모든 고객의 활동을 자동으로 트래킹합니다.

    HubSpot은 개별 담당자들에게는 완전 무료 서비스입니다. 또한 다양한 플랫폼을 지원합니다. 웹 버전의 서비스와 함께 iOS 및 안드로이드용 앱이 있습니다.

    3. 자체 CRM을 구축해야 하는 이유

    e커머스 기업을 위한 맞춤형 CRM에는 여러 이점들이 있습니다. 그 중 일부는 다음과 같습니다.

    • 맞춤형: 개별 CRM 시스템은 복잡한 비즈니스 모델을 보유한 기업에 완벽한 변형 솔루션입니다. 이러한 솔루션은 모든 비즈니스 프로세스에 맞게 맞춤화할 수 있으며 유연한 데이터 수정을 제공합니다.
    • 정기결제가 없음: 회사가 CRM 솔루션의 주인이기 때문에 월별 라이센스와 같은 정기 결제가 필요없습니다. 또한 대부분의 기성 CRM 제품은 사용자당 가격이 책정되고, 사용자가 많을 수 밖에 없는 엔터프라이즈 기업의 경우에는 비용이 많이 들 수 있습니다. 자체 솔루션은 무제한의 사용자를 제공합니다.
    • 확장성: 기성 CRM 솔루션은 소규모 기업에게 적합합니다. 대기업의 경우에는 더 많은 고객 데이터를 분석해야 하기 때문에 기업의 니즈와 요구 사항에 따라 CRM 시스템을 확장할 수 있는 기회를 갖는 것이 좋습니다. 자체 e커머스 CRM 소프트웨어는 비즈니스 성장을 기대합니다. 결과적으로 필요한 확장성 수준을 달성하기 위해 많은 비용을 소비하지 않습니다. 또한 고객의 요구를 보다 잘 이해하기 위해 B2B CRM 소프트웨어를 만들 수 있습니다.

    그러나 자체 맞춤 솔루션에는 한 가지 중요한 단점이 있습니다. 바로 개발하는데 너무 많은 시간과 비용이 들인다는 것입니다.

    4. e커머스 CRM 소프트웨어 구축 방법

    비즈니스 요구 사항에 맞게 맞춤화된 CRM을 구축하는 데에는 5가지 주요 단계가 있습니다.

    • 1단계. 목적 파악하기: e커머스 비즈니스의 주요 목표를 작성하는 것이 좋습니다. 또한 CRM 소프트웨어로 연결해야 하는 문제를 정의해야 합니다. 이러한 목록은 추가 시스템 개발 계획을 세우는 데 도움이 될 수 있습니다.
    • 2단계. 필수 기능 고려하기: 목표에 따라 중요한 기능 목록을 작성해야 합니다. CRM의 MVP 버전을 만드는 것으로 시작하는 것이 좋습니다. MVP는 기본 기능이 있는 제품을 나타냅니다. 그런 다음 필요에 따라 시스템을 테스트하고 개선할 수 있습니다.
    • 3단계. 팀과의 브레인 스토밍: 팀원과 회의를 통해 기능 목록을 확장할 수 있습니다. 브레인 스토밍은 e커머스 CRM 소프트웨어에 통합할 밝은 아이디어가 나타날 수 있기 때문에 수익성이 매우 높습니다.
    • 4단계. 신뢰할 수 있는 개발자 찾기: 자체 맞춤형 CRM 시스템을 구축하려면 전문 소프트웨어 개발자가 필요합니다. 크게 사내 엔지니어를 고용하거나 혹은 서드파티 기업과 계약을 맺는 방법이 있습니다. 물론 두 가지 옵션 모두 각각 장단점이 있습니다. 예를 들어 사내 소프트웨어 엔지니어를 찾는데는 적지않은 시간이 걸리게 됩니다. 그러나 이 방법을 선택하면 프로젝트 진행에 있어서 보다 빠르게 수정 및 구축할 수 있다는 장점이 있습니다. 외부 업체에 아웃소싱을 맡기는 부분은 예산에 따라 다른 국가의 개발자에게도 맡길 수 있으나 커뮤니케이션 문제가 발생할 수 있습니다.
    • 5단계. 현명한 CRM 사용: e커머스 CRM으로 모든 문제를 해결할 수 없다는 점을 인지해야 합니다. 주요 목적은 고객에 대한 정보를 최적화하고 경험을 향상시키는 것입니다.

    e커머스를 위한 맞춤형 CRM 솔루션을 구축하려면 웹버전에 집중하는 것이 좋습니다. 물론 iOS 및 안드로이드 모바일앱을 사용하는 것이 유용하고 편리하지만 개발에 적지않은 시간과 돈이 소요됩니다. 더욱이 작은 모바일 화면은 고객 관계를 관리하기 위해서는 불편한 경향이 있습니다.

    5. e커머스 CRM의 핵심 기능

    e커머스 비즈니스의 CRM에는 몇 가지 기본 기능이 있습니다.

    • 시장 분석: 이 기능을 통해 최신 시장 트렌드를 트래킹할 수 있습니다. 결과적으로 고객의 니즈를 더 잘 이해하고 판매를 늘릴 수 있습니다.
    • 마케팅 캠페인: 고객의 개인정보에 따라 모든 특성을 고려하여 보다 개인화된 마케팅을 진행할 수 있습니다.
    • 활동 트래킹: 모든 e커머스 비즈니스는 고객이 수행한 활동(ex: 구매)을 트래킹해야 합니다. 이 기능을 사용하면 모든 변경 사항을 트래킹할 수 있습니다. 또한 수집된 데이터를 사용하여 고객에게 개인화된 제안을 전달할 수 있습니다.
    • 고객 지원: 맞춤형 CRM 시스템을 만들면 복잡한 지원 채널을 통합할 수 있습니다. 결과적으로 고객은 지체없이 자격을 갖춘 전문가로부터 도움을 받을 것입니다. 시스템을 고객 요청을 분석하여 적합한 담당자에게 보내게 됩니다. 예를 들어, 기술적인 문제가 있는 경우 기술 전문가가 빠른 피드백을 제공할 수 있습니다.
    • 수명주기 분석: 모든 e커머스 CRM 소프트웨어의 주요 기능은 고객의 행동을 분석하는 것입니다. 예를 들어, 구매자의 주문 및 결제 내역을 살펴볼 수 있습니다. 이 정보에 따르면 고객에게 흥미로운 제품을 제공할 수 있습니다.
    • 메시징: 맞춤형 CRM을 통해 직원은 흥미로운 제안이나 권장 사항을 통해 고객에게 이메일을 보낼 수 있습니다. 결과적으로 필요한 모든 물품에 대한 사용자의 주의를 기울일 수 있습니다.

    보시다시피, 이러한 모든 기능은 판매를 늘리고 수익을 늘리는 경향이 있습니다. 물론 비즈니스 요구 사항에 따라 고급 기능을 추가할 수 있습니다. 일반적으로 MVP 버전을 만든 다음, e커머스 CRM 시스템을 확장하는 것이 일반적입니다.

    요약하자면, e커머스 비즈니스에 CRM 시스템을 활용하면 많은 이점이 있습니다. 물론 기성품이든 자체 맞춤형이든 비즈니스에 어떤 솔루션이 필요한지 결정하는 것이 사용자의 몫이 있습니다. 적절한 변형을 선택하기 전에 목표와 요구 사항을 신중하게 분석해야 합니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

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  • 디지털 마케팅 캠페인의 ROI 측정 방법

    디지털 마케팅 캠페인의 ROI 측정 방법

    디지털 마케팅 캠페인의 ROI 측정 방법

    (참조 자료: How to Measure the ROI of Your Digital Marketing Campaigns)

    디지털 마케팅 활동을 구축하려는 대부분의 기업은 실제 성장과 매출 증가로 어려움을 겪고 있습니다. Hubspot이 전 세계 수 천여 명의 마케터들로부터 받은 설문 조사 결과를 토대로 작성한 State of Inbound 2018 라는 보고서에 따르면, 마케터들이 직면한 주요 문제 중 하나인 ‘마케팅 활동의 ROI 입증’ 은 여전히 가장 큰 고민 중 하나로 어려움을 겪고 있다는 것을 알 수 있습니다. 

    오늘은 디지털 마케팅 캠페인의 성과를 보다 정확하고 실질적으로 평가하는 방법에 대해서 소개하고자 합니다.

    1. 모든 디지털 마케팅 캠페인에 트래킹 URL 사용

    디지털 마케팅 캠페인 성과를 정확하게 이해하려면, 각각의 캠페인에 트래킹 URL을 사용하는 것이 가장 일반적입니다. 여기서 트래킹 파라미터(Tracking parameters)는 디지털 마케팅에서 사용되는 모든 URL 마다 추가할 수 있습니다. 예를 들면, 페이스북 광고 캠페인을 운영하고 광고를 통해 트래픽을 특정 페이지로 몰아가고 있는 상황이라면, 일반적인 랜딩 페이지 URL을 그대로 가져다 쓰는 대신 트래킹 파라미터를 URL에 추가합니다. 이는 CRM 툴과 같은 트래킹 시스템으로 데이터가 넘어가게 되어, 누군가가 링크를 클릭할 때마다 트래킹 시스템에 지표가 올라가게 됩니다.

    가장 널리 쓰이는 URL 트래킹 시스템은 UTM (Urchin Tracking Module)입니다. UTM (Urchin Tracking Module)은 마케터가 트래픽 소스와 게시된 매체 등에서 온라인 마케팅 캠페인의 성공을 트래킹하는 데 사용하는 5가지 URL 파라미터를 포함합니다. 

    5가지의 URL 트래킹 파라미터의 종류는 다음과 같습니다.

    • UTM 캠페인 소스 (예: 페이스북, 구글, 링크드인, 뉴스레터 등 )
    • UTM 캠페인 소스 캠페인 매체 (예: CPC, 배너, 이메일 등)
    • UTM 캠페인 소스 캠페인 이름 (예: 프로모션 코드 혹은 슬로건 (e.g. spring_sale))
    • UTM 캠페인 소스 캠페인 기간 (예: 유료 키워드 식별)
    • UTM 캠페인 소스 캠페인 콘텐츠 (광고 분류에 사용)  

    구글은 트래킹 파라미터를 캠페인 URL에 쉽게 추가할 수 있는 도구를 여기에서 제공하고 있습니다. (TMM Data라는 유료 툴도 추천합니다)

    트래킹 파라미터를 사용하는 URL 예시

    일반 URL 예시: https://www.example.com

    트래킹 파라미터가 추가된 URL 예시: https://www.example.com/?utm_source=facebook&utm_medium=cpc&utm_campaign=FB%20June%20Special%20Offer

    2. 리드 소스(Lead Sources)를 캡처할 수 있도록 옵트인 페이지 구성

    많은 CRM 소프트웨어에는 옵트인 양식(Opt-in Form)의 내용과 디자인을 구성할 수 있는 기능이 포함되어 있습니다. 이렇게 만든 옵트인 양식의 코드를 웹사이트에 추가할 수 있습니다. 이렇게 하면 웹사이트 방문자들이 양식을 제출할 때마다 CRM 내에 새로운 고객 데이터가 올라가거나, 기존 고객 데이터가 업데이트되기도 합니다. 

    어떤 CRM 양식은 트래킹 URL에서 트래킹 파라미터를 뽑아 웹사이트 방문이나 다운로드 등의 데이터를 고객 리스트에 추가 저장할 수 있습니다. 이러한 양식을 CRM과 통합시킬 수 있는 방법은 웹사이트에 Gravity Forms와 같은 툴을 사용하는 것입니다. Gravity Forms를 사용하면, 트래킹 URL에서도 리드 소스 파라미터를 쉽게 캡처할 수 있습니다. 캠페인 정보를 캡처하기 위해 Gravity Forms add-on 기능을 쉽게 구성할 수 있습니다.

    UTM 설정
    UTM 설정

    위와 같이 워드프레스에서 양식을 쉽게 추가할 수 있으며 해당 캠페인의 트래킹 파라미터를 쉽게 확인할 수 있습니다. 기본적으로 캠페인 URL에 추가하는 UTM 매개변수는 숨겨진 필드에 저장됩니다. 

    3. 양식 데이터를 CRM과 연동

    웹사이트에 캠페인 양식을 추가하였다면 이제는 방문자들이 입력한 양식 데이터들을 어떻게 기존 CRM과 통합시킬 수 있을지 고민할 차례입니다. 

    간단히 말해, 누군가가 옵트인 양식을 입력하고 제출하였다면, CRM 내에 새로운 고객 연락처가 저장되거나 기존 고객 정보가 업데이트되고, 리드 소스 정보(UTM 파라미터)가 저장됩니다. 

    이를 달성하기 위한 다양한 플랫폼을 연결하고 통합할 수 있는 Zapier와 같은 도구를 사용할 수 있습니다. Gravity forms 안에는 Zapier add-on 설치 기능이 포함되어 있어 이를 통해 쉽게 캡처된 정보를 CRM과 연동할 수 있습니다. 기본적으로 캠페인에서 사용되는 양식 필드를 CRM 내 고객 정보 필드와 매핑할 수 있습니다. 만약 CRM 내 필드가 없다면 추가적으로 그 필드가 더해질 수 있습니다.

    이제 옵트인 양식을 설정하고 CRM에 연결했기 때문에 양식을 제출할 때마다 CRM 시스템을 통해 새로운 고객 정보가 지속적으로 업데이트될 것입니다.

    양식 데이터 통합
    양식 데이터 통합

    4. 전화 트래킹 구현

    캠페인 랜딩 페이지에 문의 전화 번호를 배치하면 자연스럽게 웹 양식을 작성하는 대신 잠재 고객과 직접적으로 전화 연결이 될 수 있습니다. 그렇다면 이 경우에도 트래킹이 가능할까요?

    전화 문의에 대한 자동적인 리드 소스 트래킹 기능이 있는 Zapier와 같은 서드파티 전화 트래킹 솔루션을 사용할 수 있습니다. Zapier를 사용하면 CRM 내의 고객 연락처 정보를 자동으로 생성하거나 업데이트하는 옵션을 추가할 수 있습니다. 이러한 기능의 가장 큰 이점은 CallRail와 같은 전화 트래킹 시스템이 CRM에 주요 소스 정보를 전달한다는 것입니다.

    예를 들어, 잠재 고객을 트래킹 전화 번호가 포함된 랜딩 페이지로 유도하는 페이스북 광고 캠페인을 운영하고 있다면, 캠페인 트래킹 URL을 사용하고 있기 때문에 누군가가 트래킹 전화 번호로 연락한다면 전화 트래킹 시스템이 리드 소스를 가져올 수 있습니다. 

    일반적으로 트래킹 번호에 대해 월별 요금이 부과되고, 이 번호로 수신되는 각각의 전화 통화에 대해 추가 요금이 부과되기 때문에 전화 트래킹은 일반 옵트인 양식보다는 비용이 많이 비싼 편입니다. 하지만 사용 가능한 예산이 많고 전화 통화가 고객 유치에 유리한 비즈니스 형태에 따라서 충분히 매력적인 옵션으로 생각할 수 있을 것입니다. 

    전화 트래킹을 바로 통합할 수 있는 방법이 없다면, 리드 소스를 수동으로 캡처하기 위해 영업 담당자와 그 프로세스에 대해서 구축해야 합니다. 예를 들면 특정 캠페인에 쿠폰 코드를 사용하는 경우, 쿠폰 코드를 특정 리드 소스에 할당하는 것이 합리적입니다. 다른 경우에는 각 영업 담당자가 잠재 고객이 여러분의 기업에 대해서 어떤 채널을 통해 들었는지 묻는 것이 필수적으로 들어가야 합니다. CRM에 기록된 모든 고객 연락처의 리드 소스를 모두 기록하는 것이 주요 KPI로 설정하는 것도 좋습니다. 또한 CRM에 새로운 연락처가 추가된 이후 특정 기간 이내에 해당 연락처에 대한 리드 소스가 기록되지 않으면 알림이 가게끔 설정하는 것도 좋은 방법입니다. 

    5. CRM에서 리드 소스 비용 정의

    좋은 CRM 전략을 유지하고 있다면 각 리드 소스에 대한 비용도 정의할 수 있어야 합니다.

    비용 발생 시기와 매월 반복적으로 들어가는 비용인지 혹은 일회성 비용인지 정의할 수 있어야 합니다. 

    리드 소스 비용
    리드 소스 비용

    6. CRM을 통한 주문 처리

    제품이나 서비스를 판매할 때마다 CRM 시스템에 해당 주문 내용이 기록되어야 합니다. e-커머스 사이트를 CRM 플랫폼과 통합시켜 누군가가 온라인에서 제품을 구매할 때는 CRM 데이터 등록을 자동으로 할 수는 있지만, 오프라인 매장에서 구매하는 것은 CRM 시스템에서 수동으로 직접 처리해야 하죠.

    리드 소스로 ROI 측정

    위 단계를 수행했다면 ROI를 측정하고 의미있는 보고서를 작성할 수 있을 것입니다. 

    CRM 종류에 따라 버튼 클릭만으로 생성할 수 있는 기본 설정의 마케팅 보고서가 있을 확률이 높습니다. 지정된 기간 동안 만이라도 리드 소스 보고서를 생성할 수 있어야 하며 각 리드 소스 별로도 보고서를 분류할 수 있어야 합니다. 리드 소스를 정의된 카테고리나 디지털 채널 별로 그룹핑합니다.

    개별 리드 소스 ROI 보고서 예시

    리드 소스 ROI
    리드 소스 ROI

    카테고리 보고서 별 리드 소스의 ROI

    리드 소스 카테고리
    리드 소스 카테고리

    리드 소스 트래킹 시스템을 통합하는 것은 어려울 수 있습니다. 그러나 위에서 설명한 시스템은 개별 캠페인 혹은 디지털 마케팅 채널에서 ROI를 정확히 측정하고 향후 마케팅이나 재무적으로 전략적인 방향을 결정하는 데 큰 도움을 줄 것입니다. 

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

    *취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.

     

     

  • GDPR이 마케팅에 끼치는 영향: 디지털 마케터가 알아야 할 팁

    GDPR이 마케팅에 끼치는 영향: 디지털 마케터가 알아야 할 팁

    GDPR이 마케팅에 끼치는 영향: 디지털 마케터가 알아야 할 팁

    (참조 자료: How GDPR Impacts Marketers: What You Need to Know)

    최근 EU의 GDPR(General Data Protection Regulation)가 마케팅 업계에서 큰 화두가 되고 있는데요, 그러나 이 GDPR이 마케팅 활동에 어떤 영향을 끼치는지 정확히 이야기할 수 있는 마케터는 많지 않습니다.

    오늘은 GDPR의 정의, 그리고 데이터 수집에 미치는 영향, 그리고 GDPR 발효 시점인 5월 25일 이전에 정책 준수 여부를 확인하기 위해 무엇을 해야 하는지에 대해서 살펴보도록 하겠습니다.

    GDPR이 마케터에게 끼치는 영향
    GDPR이 마케터에게 끼치는 영향

    GDPR이란 무엇인가?

    오는 2018년 5월 25일부터 발효되는 유럽 일반개인정보보호법(GDPR: General Data Protection Regulation)은  EU 회원국 국민들의 개인정보 보호 권리를 강화하도록 설계되었으며 어떻게 수집되고, 어떻게 저장되고, 어떻게 사용되는지에 대한 내용을 포함하고 있습니다. EU에 거주하고 있는 국민들의 개인 데이터를 다루는 기업이라면 모두 이 GDPR의 적용법을 받습니다.

    GDPR 위반 시 과징금이 얼마나 되나요?

    2018년 5월 25일 이후 GDPR을 준수하지 않는 기업은 위반의 심각성에 따라 벌금이 차등 부과될 수 있습니다.(연간 글로벌 매출액의 4% 혹은 2천만 유로 중 더 높은 금액을 과징금으로 부과)

    어떤 경우에 GDPR이 적용되나요?

    GDPR에 적용대상에는 비단 금융거래 뿐만 아니라 비금융거래 내용도 모두 적용됩니다. 또한 EU 이외 다른 국가에 있는 기업도 EU 거주자의 개인 정보를 수집하거나 처리하는 경우에도 모두 GDPR의 적용을 받습니다.(EU 시민권자가 아니여도 거주자라면 모두 포함)

    개인정보

    GDPR에서 말하는 개인 정보는 직접적이거나 혹은 간접적으로도 누군가를 식별하는데 사용될 수 있는 모든 개인식별정보(Personally identifiable information, PII)를 의미합니다. 일반적으로 IP주소, 쿠키, 위치데이터, 이름이나 이메일 주소가 포함됩니다.

    GDPR의 원리
    GDPR의 원리

    GDPR은 그 동안 기업이 개인 정보를 수집하고 동의를 얻는 방식에 상당한 변화를 요구하고 있습니다.

    1. GDPR에서 필요한 것

    명시적 동의(Explicit Consent)

    EU 거주자로부터 개인 정보를 수집하는 경우에는 명시적 동의를 얻어야 하며, 일반적으로는 아래와 같습니다.

    • 자발적(Voluntary): 사용자가 직접 적극적인 액션을 취하게 만들어야 합니다.
    • 구체적이면서 내용을 잘 알수 있게 전달( Specific and informed): 사람들이 기업이 무엇을 수집하고 어떻게 사용하는지, 누구와 데이터를 공유하는지 이를 구체적으로 잘 인지하고 있는지 확인하세요.
    • 명확함(Unambiguous): 이용 약관에 법적인 전문 용어로 채워 내용을 포장하지 말고 이해하기 쉬운 용어로 설명하십시오.

    보다 구체적으로 GDPR의 준수를 위해 개인정보 동의에서 아래와 같은 사항을 준수해야 합니다.

    • 법적인 전문 용어 없이 이해하기 쉽고 평범한 용어를 사용하여 명확한 동의를 얻으십시오.
    • 적극적인 옵트인 액션(예를 들어 체크박스가 미리 체크되어 있으면 안됨, 직접 체크박스를 클릭하게 끔. 옵트인에서 어떠한 활동이 요구되지 않는 것도 불가. 무조건 명확한 동의 표시에 대한 액션을 요구해야 함)
    • 어떠한 형태의 이용약관이든 이와 분리하여 개인정보 동의를 받으세요(옵트인 절차를 쉽게할 목적으로 한 군데에 담아 읽기 어렵게하거나 이용약관과 개인정보 수집에 대한 동의를 동시에 받지 마세요)
    • 기업이 왜 데이터를 수집하고 어떠한 목적으로 구체적으로 명시하세요.
    • 만약 개인정보 동의 과정 중에서 서드파티 관리자가 있다면 이름을 정확히 표기하세요.
    • 데이터 주체가 어떻게 하면 개인정보 제공을 철회할 수 있는지 정확히 설명해주세요. 데이터 주체가 원한다면 언제든지 개인정보를 삭제할 수 있다는 것을 알려줘야 합니다.
    • 서비스 제공의 전제 조건으로 개인정보 동의문구를 받지 마세요.
    GDPR의 요소
    GDPR의 요소

    개인정보의 처리가 여러가지 목적을 가지고 있을 때 개인은 각 목적에 대해 따로 통보받아야 하며, 각각의 목적에 대해서 개별적으로 동의하거나 거부할 수 있어야 합니다. 추가적인 요구 사항들은 어린이의 동의를 받을 때 적용됩니다. 또한 기업은 데이터 주체로부터 동의 받은 기록을 반드시 보관하고 있어야 합니다.

    엄격한 개인정보 취급방침이 기본 설정

    개인 정보 제공에 동의하고 서비스에 가입했다 하더라도 가장 엄격한 개인정보 설정이 기본 설정이어야 합니다. 사용자가 직접 개인정보 설정을 조정해서 좀 더 완화할 수는 있어도, 기본설정에서 더욱 엄격하게 만들 필요가 없을 정도로 해놔야 합니다.

    데이터에 대한 권리

    GDPR에서 개인은 자신의 개인 정보를 수집, 저장, 활용되는 방법에 대해 자신이 직접 잘 통제할 수 있어야 합니다. 데이터 주체인 개인은 자신의 정보에 대해서 언제든 엑세스할 수 있는 권리가 있으며, 이는 데이터가 처리되는 위치, 이유와 그 방법들에 대해서 알 권리를 의미합니다. 또한 여기에는 데이터에 엑세스하기 위해서 기업에 보고서를 요청할 수 있는 권한도 포함됩니다. 그리고 개인은 잊혀질 권리가 있으며, 이는 그들의 데이터를 원하면 언제든 삭제할 수 있다는 것을 의미합니다.

    위반 알림

    기업은 GDPR 위반이 무해하고, 개인들에게 위험을 주지 않는 이상은 특정 유형의 데이터 유츌을 관련 감독 당국에 신고해야 하는 의무가 있습니다. 해당 위험이 고위험으로 판명될 경우, 회사는 영향을 받은 개인에게도 이를 통보해야만 합니다.

    데이터 보호 책임자 임명

    어떠한 경우든, 기업은 데이터 보호 책임자를 임명해야 합니다. 이것은 기업이 1) 민감한 개인정보(예를 들어 인종이나 유전 정보 등)를 정기적으로 모니터링하거나, 2) 대규모로 개인 데이터를 모니터링하거나, 3) 공공기관일 경우에 필요합니다.

    데이터 보호 책임자 임명
    데이터 보호 책임자 임명

    어린이에 대한 정보

    GDPR에 따르면 기업은 부모의 동의없이 만 16세 미만의 아이의 개인 데이터를 수집할 수 없습니다. 나이를 확인 한 후에 필요하다면 부모의 동의까지 받아야 하는 프로세스를 구축하십시오.

    2. GDPR은 비 EU 기업에 어떤 영향을 끼치는가?

    사실 많은 마케터들이 궁금한 것은 그렇다면 EU 내 기업이 아닌 다른 국가의 위치한 기업에 경우에는 GDPR이 과연 영향을 끼치는지, 그렇다면 어떻게 대처해야 하는지 입니다. 하지만 위에서 언급한 바와 같이 EU 내 기업이든, 비 EU 기업이든간에 상관없이, 1) EU 거주자의 개인 데이터를 수집하고 처리하거나, 2) 기업의 활동이 유료든, 무료든 상관없이 EU 거주자에게 제품 또는 서비스가 제공되는 경우에는 모두 GDPR을 준수해야만 합니다.

    이 준수는 비단 EU 시민권자만 포함되는 것이 아니라 EU 전체 거주자가 적용되는 것입니다. 임시적으로 EU에 거주하는 한국 국민도 GDPR의 영향을 받게 됩니다.

    또한 GDPR의 적용에는 꼭 금융 거래가 필요없음을 명심하길 바랍니다. 개인 데이터를 수집하거나 처리하는 모든 비 EU  기반 기업들은 모두 GDPR을 준수해야만 합니다.

    따라서 비 EU 기반의 기업을 포함한 모든 비즈니스는 정보 주체로부터 명시적인 동의를 받아야만 합니다. 단지 EU 이외에 국가에 거주하는 개인을 대상으로 했거나 고 자국민을 대상으로 비즈니스 한다고 해서 위험이 해소되는 건 아닙니다.. 특히나 어느 국가에서든 서비스 가입이나 옵트인이 가능한 디지털 서비스의 경우에는 EU 거주자가 옵트인하지 않을거라는 보장은 없습니다.

    3. 디지털 마케터를 위한 GDPR 준수 행동 계획

    GDPR 준수 전략 감독 및 구현

    먼저 웹사이트 감독을 먼저 진행하십시오.

    • 보유한 데이터, 데이터의 출처 및 공유 대상을 결정하십시오.
    • 기존 EU 거주자에 대한 정보가 무엇인지 결정하십시오.
    • 사용중인 서드파티 서비스 제공 업체가 GDPR을 준수하고 있는지 확인하십시오.
    GDPR 준수 전략
    GDPR 준수 전략

    초기 감독을 마친 이후에는 모든 정보를 검토하여 GDPR 준수에 필요한 모든 조치를 결정하십시오. 다음에는 개인정보 보호 정책을 업데이트하기 위한 행동 계획을 준비하고 이에 동이를 얻기 위한 방법을 마련하십시오.

    개인정보 보호정책 업데이트

    GDPR를 준수하기 위한 개인정보 취급 방침이 업데이트 되었는지 확인하십시오. 수집하는 정보, 사용 방법, 그리고 정보를 공유하는 서드파티 업체에 대해서 자세히 설명하십시오. 데이터 주차가 개인 정보에 언제든 엑세스할 수 있는 권리와 이를 삭제할 수 있는 권리도 명시하고 그 방법도 자세히 나열하십시오.

    개인정보 보호정책이 GDPR의 요구사항을 따르는 건 맞지만, 이것자체가 애시당초 옵트인 페이지에서 명시적인 동의를 받아야 하는 의무를 완화시켜주지는 않습니다.(둘 다 반드시 해야합니다)

    명시적 동의 받기

    기업이 수집하거나 처리하는 개인정보를 결정한 후에 위에서 언급한 명시적인 동의를 받으십시오. 예를 들어 제휴사 링크나 페이스북 픽셀 광고를 사용하는 경우에는 각 용도에 대한 명시적인 동의가 필요합니다.

    4. 디지털 마케터들이 우려할 만한 영역

    수집하는 데이터가 정확히 무엇인지 확실하지 않은 경우 디지털 마케팅 담당자들에게 몇 가지 예와 각각을 준수하는 방법에 대한 몇 가지 팁들을 소개하고자 합니다.

    GDPR 준수를 위한 체크리스트
    GDPR 준수를 위한 체크리스트

    구글 애널리틱스

    구글 애널리틱스를 사용하는 경우, 사용자 ID, 해시된 개인 정보, IP 주소, 사이트 내 행동 프로파일링 데이터를 수집할 수 있습니다. 구글 애널리틱스를 사용하면서 GDPR을 준수하고 싶다면 저장 및 처리가 시작하기 전에 데이터를 익명으로 처리하거나, 사이트에 들어가기 전에 쿠키 사용에 대한 방문자의 동의를 요청하는 오버레이를 사이트에 추가해야만 합니다.

    광고 리타깃팅 및 트래킹 픽셀

    웹사이트에서 페이스북 픽셀을 비롯한 리마케팅 광고를 사용한다면 웹사이트 방문자들이 사이트에 왔을 때 이를 즉각적으로 알리고, 명시적인 동의를 받아야 할 것입니다.

    스폰서 콘텐츠를 게시할 경우엔 클라이언트가 트래킹 픽셀 또는 쿠키를 사용할 것이냐, 왜 사용하냐고 물어보게 될 텐데 기업이 픽셀이나 쿠리를 사용하여 개인 정보를 수집하거나 리마케팅하는 경우에는 웹사이트 방문자들에게 방문 그 즉시 이를 알리고 명시적인 동의를 받아야 합니다.

    이메일 수신 동의

    뉴스레터 구독 양식에 동의가 필요한 모든 것에 체크박스가 있어야 합니다.(미체크된 상태로) 뉴스레터가 트래킹 픽셀을 활용하여 언제 이메일을 오픈했는지 확인하고 싶다면 뉴스레터 구독하기 전에 눈에 잘 들어도록 면책 조항을 기재하십시오. 뿐만 아니라 서드파티 이메일 서비스 업체가 GDPR을 준수하고 관련 툴을 제공하는지도 확인하십시오.

    뉴스레터 구독 예시
    뉴스레터 구독 예시

    제휴사 링크

    제휴사 링크(affiliate link)를 사용하는 경우, 쿠키 사용에 대한 동의를 받아야 합니다. 개별 게시물이나 오버레이로 동의를 받을 수 있습니다. 영업 활동을 트래킹하기 위해 브라우저에 쿠키가 저장되기 때문에 방문자가 제휴 링크를 클릭하기 전에 이에 동의를 얻어야 합니다.

    디스플레이 광고

    서드파티 광고 서버의 웹사이트에 광고가 있는 경우, 사이트에 들어갈 때 방문자는 광고 및 마케팅 목적으로 사용자 데이터를 수집하는 서드파티 서버 사용에 즉시 동의해야만 합니다. 광고 서버 타깃팅 목적으로 방문자에 대한 데이터를 수집하기 위해 쿠키를 사용하는 경우, 방문자가 사이트에 방문한 즉시 해당 목적을 위한 쿠키 사용에 대해 그들의 동의를 받아야 합니다.

    문의하기 양식

    방문자가 문의를 위한 양식을 제출하기 전에 체크박스를 통해 명시적인 동의를 받으십시오.

    댓글

    방문자들이 사이트 내에 댓글을 남기기 전에 체크박스를 활용하여 동의를 받고 여러분의 사이트가 방문자 댓글과 필요에 따라 관련된 날짜와 컴퓨터 IP 주소를 저장할 것이라고 밝혀야 합니다. 그리고 그 정보가 어떻게 쓰여지는지에 대해서도 알려주세요. 또한 댓글을 남길 때마다 아이디나 닉네임 같은 이름이나 URL 같은 일부 정보가 공개될 수 있다는 점도 밝혀야 합니다.

    제품 판매

    EU 거주자에게 제품이나 서비스를 판매하는 경우, 결제 시 필요한 최소한의 필수 정보만 수집하고 구입을 하기 전에 해당 정보가 어떻게 사용될 것이라는 명시적인 동의를 받으세요.

    데이터 수집에 있어서 각각의 목적에 따른 명시적인 동의를 받는 것을 명심하길 바랍니다.(예를 들어 하나의 체크박스가 뉴스레터 구독과 구매 후 고객 커뮤니케이션을 위한 개인 정보 저장에 대한 명시적인 동의를 모두 받을 수는 없습니다.)

    플러그인 또는 마케팅 도구에서 수집하는 데이터 유형에 대해서 잘 모르는 경우에는 개발자와 함께 확인해보고 혹시 GDPR을 미 준수하는 도구를 사용하고 있지 않은지 확인하세요.

    데이터 수집에 대한 명시적인 동의
    데이터 수집에 대한 명시적인 동의

    5. GDPR 관리에 도움이 되는 플러그인

    GDPR 규정을 준수하는 데 필요한 도구를 찾고 있다면 아래와 같은 몇 가지 워드프레스용 플러그인을 추천해드립니다.

    • GDPR: 동의 관리, 개인정보 정책 구성, 데이터 내보내기 요청 등의 GDPR  관련 모든 옵션들이 포함되어 있습니다.
    • Shariff Wrapper: 공유 플러그인을 통한 데이터 자동 전송을 차단합니다.
    • GDPR Personal Data Reports: 데이터 엑세스를 요청하는 사용자에 대한 개인 데이터 보고서를 생성해줍니다.
    • Wider Gravity Forms Stop Entries: 사용자가 민감한 정보가 서버에 저장되지 않도록 할 수 있습니다.
    • Delete Me: 사용자가 자신의 계정과 프로필을 삭제할 수 있습니다.

    결론

    준비가 되었든, 안 되었든 GDPR 발효 시점인 5월 25일은 다가오고 있으며, EU 내 기업이 아니더라도 GDPR을 디지털 마케팅에 영향을 줄 수 있습니다. 그러나 위에서 소개한 몇 가지 단계를 따른다면 규정을 준수하고 과징금 위험에서 벗어날 수 있습니다.

    * 네이버 프라이버시 센터에 가면 GDPR에 대해서 다양한 인포그래픽과 함꼐 한국어로 자세히 설명해놓았습니다. 참조하세요.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

    *취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.

  • 인공지능(AI) 기술이 마케팅 자동화에 끼치는 영향

    인공지능(AI) 기술이 마케팅 자동화에 끼치는 영향

    인공지능(AI) 기술이 마케팅 자동화에 끼치는 영향
    (참조 자료: How to use AI for marketing automation)

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    최근 화두가 되고 있는 마케팅 자동화는 최근에 갑자기 생겨난 용어는 아닙니다. 그 역사는 1992년부터 시작하여 먼 길을 돌아왔는데요, 그 동안 2억 2천 5백만 달러(한화로 약 2천 5백억)에서 16억 5천만 달러(한화로 약 1조 9천억) 상당의 시장으로까지 성장했습니다. 특히 마케팅 자동화 서비스 업체들은 소셜미디어 혁명과 함께 크게 도약했지요. 마케팅 담당자가 소셜미디어 캠페인에서 더 많은 것을 얻을 수 있도록 관련 툴과 소프트웨어가 개발되었습니다.

    최근 인공지능 기술의 발달은 이러한 마케팅 자동화 소프트웨어의 확산을 더욱 붐업시키는 결정적인 요인 중 하나입니다. 그동안 마케팅 자동화를 통해 반복적인 작업을 쉽고 효율적으로 수행할 수 있었지만, 인공지능 기술은 여기에서 더 나아가 마케팅 자동화 소프트웨어에 예측 분석(predictive analysi) 및 개인화 엔진(personalization engines)이라는 새로운 생명을 불어넣었습니다. 즉 마케팅 자동화 시스템이 더욱 인간스러워 진 것이죠.

    그러나 마케터들이 마케팅 전략과 플로우을 자동화할 때 인공지능 기술의 모든 잠재력을 활용하기는 어렵습니다. 아마도 관련 지식이 충분하지 않거나 일부 마케터들은 이를 무시하고 있기 때문이죠.

    ‘인공지능 기술을 활용한다고 해서 모든 문제가 해결되지는 않습니다’

    오늘은 마케팅 전략을 효율적으로 수행하기 위해 마케팅 자동화에 인공지능을 활용하는 방법에 대해 소개하고자 합니다.

     

    1. 콘텐츠 확장

    전 세계의 고객들과 대화를 나누는 콘텐츠 전략은 어떻게 수립하고 있나요? 모든 언어와 문화적 장벽을 없애고 동시에 동일한 메시지로 이해할 수 있는 콘텐츠를 어떻게 만들 수 있을까요?

    마케팅 자동화는 기본적인 콘텐츠를 제공해주었지만, 한 차원 더 높은 세대로 끌어올리기 위해서는 매우 고효율적인 인공지능 기술인, NLG (Natural Language Generation)를 사용해야 합니다.

    콘텐츠를 확장하는 마케팅 자동화 플로우

    콘텐츠를 확장하는 마케팅 자동화 플로우
    콘텐츠를 확장하는 마케팅 자동화 플로우
    • Quill은 Narrative Science 사에서 개발한 NLG로 기사를 작성하도록 프로그래밍되었습니다. 자동으로 데이터를 선택하고 기사 내용을 쓰기 시작하는데요, 각 국가별로 배포되는 기사는 해당 지역의 데이터를 기반으로 작성하기 때문에 쉽게 글로벌 콘텐츠를 확장할 수 있습니다.
    • Yseop는 온프레미스(On-premise), 클라우드, 그리고 PC에서 모두 실행할 수 있는 유일한 엔터프라이즈용 NLG  소프트웨어입니다. 다양한 언어로 분석을 할 수 있고 동일한 페이지도 여러가지의 네이티브 언어로 구성할 수 있게 콘텐츠 마케터를 지원합니다.
    • Arria NLG Platform은 IBM Watson 과 파트너십 관계를 맺고 있는 소프트웨어입니다. QLA  기능을 활용하여 NLG 소프트웨어가 금융권 회사들의 컴플라인언스(compliance) 인사이트를 데이터 기반의 레포트로 전환시킬 수 있게 합니다. 이를 통해 금융 회사들은 비즈니스 프로세스를 자동화하고 동시에 실시간 문서를 생성할 수 있습니다.
    • IBM Watson Text to Speech는 작성된 텍스트를 다양한 국가별 언어 버전의 자연스러운 음성 사운드로 변환시켜 줍니다. 의사 소통이 중간에 끊어지는 것을 막기 위해 구두점을 맞춤화하고 컨트롤할 만큼 무척 고도화되어 있습니다.
    • Amazon Polly는 Amazon과 동일한 딥 러닝 기술을 활용합니다. 텍스트를 다양한 언어로 된 사람의 음성으로 변환시킬 수 있을 뿐만 아니라 브랜드 아이덴티티에 가장 적합한 목소리를 선택할 수도 있습니다.

    2. 구매시간 단축

    마케팅 자동화는 영업 생산성을 무려 14.5%나 향상시켜 줍니다. 인공지능을 통해 고객이 실제로 누구인지 이해할 수 있기 때문입니다. 인공지능은 고객의 활동, 구매 습관, 행동 특성, 그리고 기타 다양한 기준들을 기반으로 고객을 분류합니다. 각 세그먼트들은 구매자 페르소나라 일컫는 고객들이 보이는 퍼스널리티 특성에 따라 라벨되어 집니다.

    이 페르소나는 고객 만족을 비즈니스 목표에 맞추는데 도움이 됩니다. 구매자 페르소나를 연구하면 구매주기를 방해하는 주요 질문 중 일부가 해결될 수도 있습니다.

    • 집중할 대상에 대한 실제 인사이트를 제공합니다. 모든 사람이 우리의 고객은 아닙니다. 누구에게 마케팅 자동화 노력을 기울여야 할지 확인하시기 바랍니다.
    • 타깃 세그먼트에게 적합한 제안(Offering)을 커스터마이징합니다. 고객을 프로파일링(Profiling)하면 그들이 원하는 내용과 원하지 않는 내용을 이해하는 데 도움이 됩니다.
    • 그들을 찾기 위한 정확한 플랫폼과 위치를 알 수 있습니다. 적절한 관심을 받을 수 있는 특정한 위치에서 대규모 마케팅 자동화 전략을 수행할 수 있습니다.

    보다 빠른 구매를 만드는 마케팅 자동화 플로우

    보다 빠른 구매를 만드는 마케팅 자동화 플로우
    보다 빠른 구매를 만드는 마케팅 자동화 플로우
    • Kissmetrics를 사용하면 모든 동작이나 속성을 기반으로 세그먼트를 만들 수 있습니다. 리타깃팅 및 캠페인 홍보를 위해 이메일 주소로 된 세그먼트를 만들고 추출할 수 있습니다.
    • Yandex은 고객 행동에 대한 인사이트를 얻기 위한 균형 잡힌 소프트웨어입니다. 기존 데이터를 제공하는 것에서부터 비주얼 분석에 이르기까지 신속한 구매를 위해 고객을 더 빨리 알 수 있습니다.
    • Popcorn Metrics는 웹사이트의 사용자 활동을 하드 데이터로 변환시킵니다. 매우 실용적인 인사이트를 바탕으로 사용자가 구매할 수 있도록 유도하는 캠페인을 만들 수 있습니다.
    • Piwik는  오픈 소스 분석 플랫폼입니다. 클라우드 호스팅 서비스는 안전하고 비용효율적일 뿐만 아니라 신뢰할 수 있는 분석 솔루션을 제공합니다. 동시에 데이터를 완벽하게 컨트롤 할 수 있습니다.
    • Google Analytics는 실시간 분석 기능을 제공하고 있는 가장 널리 쓰이는 플랫폼입니다. 이 툴의 가장 좋은 점은 바로 무료라는 점입니다. 또한 다른 Google 플랫폼에서 획득한 인사이트와 함께 보다 많은 데이터를 활용할 수 있습니다.

    3. 옴니 채널 경험을 넘어서라.

    “옴니 채널 경험’은 널리 사용되고 있는 용어이지만, 그 중요성은 최근 조금씩 줄어들고 있는 추세입니다. 꼭 브랜드가 다른 채널에 있으면 안 되는 것은 아닙니다. 여기서 이야기하고 싶은 점은 “왜 채널 없이는 경험이 될 수 없는가? “에 대한 것입니다.

    ‘인공지능을 활용한 마케팅 자동화를 통해 채널이 아닌 경험을 중심으로 고객 만족도를 높일 수 있습니다’

    사실 고객의 만족이나 감사는 그들의 요구에 얼마나 민감하게 반응하느냐에 달려 있지, 채널 자체는 중요하지 않습니다. 고객 경험이 중요 단계에 접어들면 사용자에게 다가가서 문제가 발생하기도 전에 사전에 이를 해결하는 것이 가능해집니다. 고객 만족을 측정하여 모든 노력이 긍정적인 고객 경험을 형성하는 데 기여하고 있는지 확인하십시오.

    옴니 채널 경험을 향상하기 위한 마케팅 자동화 플로우
    옴니 채널 경험을 향상하기 위한 마케팅 자동화 플로우
    • Pega Customer Decision Hub은 각 채널 내 고객 경험을 한 곳에서 측정합니다. 강력한 인공지능인 Brain이라는 한 곳에서 모든 채널의 모든 경험을 통합합니다. 마케팅 담당자는 채널과 관계없이 고객 행동을 추적할 수 있습니다. 한 위치에서 바로 고객 여정에 대한 세부 정보를 획득할 수 있습니다.
    • Cognigy은 풍부한 고객 경험을 창출하기 위해 교차 채널 음성 및 채팅 UI를 구축하는 데 도움을 줍니다. 또한  NLG  기술도 갖추고 있습니다. 이는 여러 채널을 통해 고객을 위한 대화 환경을 조성하는 데 큰 도움을 줍니다.
    • Active.ai는 은행 및 금융 기관을 위해 특별히 만들어진 마케팅 자동화 플랫폼입니다. 메시징, 음성, 그리고 IoT  디바이스와 같은 다양한 채널을 통해 고객 학습에 머신 러닝을 도입하였습니다.
    • Boomtrain은 채널을 통해 실시간으로 고객 경험을 모니터링하는데 사용됩니다. 이메일, 모바일 푸시 알림, 온 사이트 및 인 앱을 통해 마케팅 캠페인을 자동화할 수 있습니다. 또한 동작, 정서 및 기본 설정을 기반으로 고유한 사용자 그래프를 만들고 각 고객의 통합 보기를 분석할 수 있습니다.
    • Brightpearl은 위 소프트웨어와 달리 단일 시스템에 옴니 채널 리테일러(온라인 및 오프라인) 환경을 제공합니다. 고객 인사이트를 확보하고 재고 및 주문 관리를 도와 고객 만족도를 향상시킵니다.

    4. 풍부한 시각적 미학

    브랜드 홍보에 관한 한, ‘표지로 책을 판단하지 말라’는 말은 아무 의미가 없습니다. 보여지는 것이 바로 여러분들이 얻게 되는 것입니다. 시각적 미학은 바로 이 마케팅 게임의 이름입니다.

    일반적으로 마케팅 자동화는 대량 이메일 발송, 소셜 미디어를 통해 시각적 이미지를 보내는 데 사용됩니다. 그러나 이것들은 여러분의 이미지가 얼마나 성과를 거두고 있는지 알려주지 않습니다.

    ‘이것이 바로 인공지능이 등장하는 지점입니다. 더 많은 시각적 콘텐츠를 얻는데 도움이 되는 분석 기능을 제공합니다’

    사람들이 텍스트에서 벗어나 시각적으로 커뮤니케이션하고 있는 세상에서 이미지 인식 소프트웨어는 마케터들 사이에서 좋은 위치를 찾았습니다.

    예를 들어, 수많은 사진을 큐레이션하는 것은 지루하고 시간이 오래 걸리는 작업이였지만 고급 인공지능 기술을 활용하면 불과 몇 초만에 수 백 만장의 사진을 검토할 수 있습니다. 이를 통해 크게 노력을 들이지 않고도 브랜드의 시각적 스타일에 가장 잘 맞는 이미지를 찾을 수 있을 것입니다.

    시각적 마케팅을 위한 마케팅 자동화 플로우
    시각적 마케팅을 위한 마케팅 자동화 플로우
    • Planorama는 리테일 마케터가 매장 사진에서 유용한 인사이트를 얻을 수 있도록 도움을 주는 이미지 인식 솔루션입니다. 다른 형태의 이미지를 기반으로 문서를 자동화합니다. 이 보고서는 매장 레이아웃, 공간 계획 및 선반 배열 등을 계획하는 데 사용되며 기본적으로 매장의 시각적 미학을 향상시켜 줍니다.  
    • Clarifai는 마케팅 담당자가 이미지로 된 권장사항을 실시간으로 자동화하는 데 도움이 되는 강력한 이미지 및 영상 인식 소프트웨어입니다. 부적절한 콘텐츠를 식별하고 신고하여 온라인 커뮤니티를 관리하고 보호하시기 바랍니다.
    • IBM Watson Visual Recognition를 사용하면 즉시 이미지를 태그 걸 수 있습니다. 소셜미디어 영역에서는 노출을 증가시키는 데 도움이 됩니다. 또한 인플루언서 마케팅 활동을 자동화하는 데 도움이 되는데요, 인플루언서가 브랜드에 대해 언급하는 이미지나 영상을 업로드하는 순간 자동으로 해당 게시물에 태그를 겁니다.
    • Amazon Rekognition은 Amazon 웹 서비스의 시각적 인식 소프트웨어입니다. 고급 인공 지능 기술로 구현되며 얼굴 인식과 함께 물체나 장면에 대한 상세한 분석을 제공합니다. 뿐만 아니라 인구 통계학적 데이터를 수집하는 마케팅 옥외 광고판도 제작이 가능합니다.
    • Google Cloud Vision API는 이미지 콘텐츠를 이해하는 데 도움을 줍니다. 마케팅 담당자는 이를 활용하여 이미지의 정서 분석을 매핑하는 시나리오를 만들 수 있습니다. 이미지에 정보가 있으면 인공지능이 이미지 메타 태그를 자동으로 겁니다.

    5. 우수한 품질의 리드 발굴하기

    리드 생성은 일반적으로 인구학적 통계나 직무, 그리고 해당 업종 등의 고객 프로파일링을 기반으로 합니다. 그러나 인공지능은 가장 최고의 잠재 고객이 누구인지 알려주고 이들에게 마케팅 자동화 노력을  집중할 수 있도록 합니다.

    ‘현재 고객과 고객이 될 만한 이들을 비교함으로써, 인공지능은 자동으로 잠재 고객 리스트를 작성하게 되고 누가 가장 최고의 잠재 고객이 될지 알려줍니다’

    인공지능은 아웃바운드 마케터들에게 자동으로 니즈를 생성하여 지속적으로 전달합니다. 이러한 리드는 세일즈 파이프 라인에도 자동으로 공급될 수 있으며 팀은 각 잠재 고객에 대한 자세한 프로파일을 보유하게 됩니다.

    리드 생성 이외에도 인공지능은 리드 육성에도 도움을 줍니다. 실구매 고객으로 리드를 전환하기 위해 마케터들이 해야 할 모든 것들을 가장 최상의 방법으로 실행하는 것이죠. 아래는 인공지능을 사용하는 리드 육성 사례들입니다.

    • 세그먼트된 리스트를 이해합니다. 리드에 대한 세부적인 프로파일링 데이터를 제공받더라도 이를 잘 이해해야 합니다.
    • 원하는 것을 찾아라. 인공지능은 여러분이 원하는 데이터를 찾아주지만, 어떤 데이터를 찾을지는 마케터 본인이 결정해야 하는 부분입니다.
    • 구매에 대해 이야기하고 싶은 리드를 찾아라.  리드 중 거의 5~10%가 전환에 실패하는 주요한 이유는 그들이 진심으로 구매에 관심이 없기 때문입니다. 영업 담당자와 연결되는 것에 관심이 있는 리드는 전환 가능성도 높기 때문에 빨리 영업팀으로 넘겨야 합니다.

    리드 생성 및 리드 육성을 위한 마케팅 자동화 플로우

    리드 생성 및 리드 육성을 위한 마케팅 자동화 플로우
    리드 생성 및 리드 육성을 위한 마케팅 자동화 플로우
    • Growbots는 효율적인 인공지능으로 잠재 고객들을 자동화합니다. 마케터의 요구 사항에 따라 이 플랫폼은 15개의 다른 소스에서 30초 이내에 데이터 베이스를 검색하는데, 이는 잠재 고객 리스트가 순식간에 풍부해진다는 것을 의미합니다. 모든 잠재 고객에게 전자 메일을 예약하고 이메일 마케팅 성과를 자동으로 분석하기도 합니다.
    • Conversica는 구매 의도가 있는 잠재 고객이 누구인지 식별하는 데 도움을 줍니다. 영업팀은 자동화된 이메일 마케팅으로 전환 가능성을 높일 수가 있습니다.
    • Creative Guerilla는 잠재 고객들이 자동 응답 이메일을 받는 것을 싫어한다는 것을 잘 알고 있습니다. 사용자가 관심을 보이면 5분에서 24시간 이내에 이메일이 전송됩니다.
    • Fuse Machines는 리드 생성을 자동화할 뿐만 아니라 동시에 그 리드 퀄리티까지 측정합니다. 또한 그들이 세일즈 퍼널 단계 중 어디에 위치하고 있는지에 따라 관련 이메일 콘텐츠를 설계하기도 합니다.
    • Infusionsoft는 강력한 CRM 플랫폼을 제공함과 동시에 리드 관리에 도움을 줍니다. 각 리드가 어느 단계에 있는지에 대한 데이터를 제공하므로 사용자와 더욱 잘 커뮤니케이션할 수 있습니다. 세일즈 파이프 라인을 커스터마이징하고, 판매할 리드를 조직하고, 관련 후속 작업을 팔로업해줍니다.

    결론

    인공지능 기술 없이 마케팅 자동화를 하는 것은 마치 음악 없이 춤을 추는 것과 같습니다. 물론 작동은 되겠지만 우리에게 마법 같은 성과를 안겨주지는 못 할 것입니다. 우수한 인공지능 기술은 마케팅 담당자가 자동화 작업에서 더 많은 것을 얻도록 도와줄 수 있습니다.

    아래는 마케팅 담당자가 인공지능을 효과적으로 적용할 수 있는 다양한 영역을 이해하는데 도움이 됩니다.

    • 콘텐츠를 확장하기 위해 Natural Language Generation(자연어 생성, NLG)을 사용합니다.
    • 인공지능을 사용하면 실제 고객이 누구인지 알 수 있습니다.
    • 인공지능은 시각적 콘텐츠를 최대한 활용하는데 도움이 되는 분석 기능을 제공합니다.
    • 잠재 고객 리스트를 자동으로 구축하고 누가 가장 적합한 고객인지 확인해 줍니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

    *취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.

  • 마케팅 자동화로 세일즈를 향상시키는 7가지 방법

    마케팅 자동화로 세일즈를 향상시키는 7가지 방법

    마케팅 자동화로 세일즈를 향상시키는 7가지 방법

    (참조자료: 7 Ways to Increase Sales with Marketing Automation)

    마케팅 자동화(Marketing automation)의 기본적인 내용은 일상적인 마케팅 업무를 간소화하고, 자동화시키고, 이를 모니터링하는 것입니다. 그러나 보다 성공적인 마케팅 자동화는 업무의 단순화를 넘어서 그 이상의 기능을 수행해야 합니다. 바로 더 많은 세일즈를 끌어오는 것입니다.

    오늘은 마케팅 자동화의 다양한 기능을 활용하여 세일즈를 향상 시키는 7가지 팁에 대해서 소개하고자 합니다.

    1. 리드 스코어링(Lead Scoring)을 활용하여 세일즈 레디 리드(Sales-Ready Leads) 전달

    잠재 고객이 언제 구매할 준비가 되었는지 예측하는 것은 무척 어려운 일이지만 강력한 마케팅 자동화 플랫폼은 배후에서 각 리드들을  스코어링함으로써 이를 가능케 합니다.

    리드 스코어링이란, 마케팅 활동에 대해 각 리드들의 반응도를 토대로, 점수를 더하거나 빼는 것을 말합니다(가령 예를 들면 이메일 캠페인에서 클릭을 했을 때 점수가 추가되는 등). 또한 인구통계학적 데이터를 트래킹하여 가장 이상적인 구매자 페스소나에 맞는 리드에게는 보다 높은 점수를 줄 수도 있습니다. 해당 리드의 점수가 자체 설정한 임계값에 도달하게 되면 ‘세일즈 레디(Sales-Ready)’ 상태로 간주되어 세일즈팀에 전달되는 것입니다.

    다음은 각각의 행동에 따라 구현할 수 있는 리드 스코어링의 예입니다.

    리드 스코어링
    리드 스코어링

    리드 스코어링은 세일즈팀이 퀄리티 낮은 리드에 시간을 낭비하는 것을 방지해줍니다. 또한 전체 판매 주기를 단축할 수도 있습니다.

     

    2. 웹사이트를 개인화하세요.

    해당 리드가 여러분의 웹사이트를 방문함으로써 이미 기업에 대한 첫인상을 받았을 것입니다. 개인화된 웹사이트는 전환율을 높이고 좋은 인상을 안겨줄 텐데요, 리드와 고객 데이터(그들이 누군지, 어디에서 일하는지, 온라인 고객 행동 등)는 각각의 리드들이 방문했었던 랜딩 페이지나 기타 웹 콘텐츠들을 개인화 시킵니다. 심지어 로그인하지 않은 익명의 웹방문자까지 개인화할 수 있습니다.

    웹사이트 개인화
    웹사이트 개인화

    예를 들어 온라인 리테일기업이고, 겨울 코드를 찾으려 했던 방문자가 여러분의 웹사이트를 방문하면, 겨울 코드용 웹페이지가 가장 먼저 뜨게 되는 형식입니다. 개인화된 웹컨텐츠는 리드와의 관계를 더욱 향상시키고 개인화하기 때문에, 이러한 경험은 세일즈 향상에 영향을 줄 수 밖에 없습니다.

     

    3. 후속 조치가 필요한 정보를 영업팀에 전달하세요.

    세일즈 레디가 된 리드가 적합한 메시지에 따라 구매할 수 있도록 가장 최상의 전환을 가져다 주기 위한 리드 정보를 세일즈팀에 전달하는 것이 중요합니다. 그 동안의 마케팅 활동에 따른 반응이나 행동들을 트래킹하고 해당 정보들을 CRM 시스템과 같이 접근이 쉬운 곳을 통해 세일즈팀에 전달함으로써, 세일즈팀은 해당 리드들로부터 보다 개인화되고 효과적인 전환을 이끌어 낼 수 있을 것입니다.

    아래는 이를 위한 샘플 대쉬보드입니다. Interesting Moments라 불리우는 이것은 Salesforce의 Marketo Sales Insight 애플리케이션의 일부입니다.

    후속 조치가 필요한 정보 전달
    리드들의 행동 정보 트래킹

     

    4. 트리거되는 이메일을 사용하여 대화 계속하기

    리드가 여러분의 기업과 인터렉션할 때, 그 대화를 계속 이어나가는 것은 그들의 마음을 사로잡을 수 있게 도와줍니다. 다양한 시나리오에 따라 트리거된 이메일은 해당 리드의 행동에 따라 자동으로 발송되어 집니다. 이는 세일즈팀의 시간 낭비 없이 보다 많은 리드들을 구매 고객으로 전환시키는 데  큰 도움을 줍니다. 예를 들어 잠재 고객이 가격 페이지를 볼 때, 관심있어 하는 고객을 위해 만든 이메일을 자동으로 보낼 수 있습니다.

    이 트리거된 이메일은 다른 형태의 이메일보다 3배 더 높은 성과를 보여줍니다.

     

    5. 리드 육성(Lead Nurturing)

    가장 이상적인 상황에서는 모든 리드들이 이미 세일즈 리드인 상태일 텐데요, 그러나 불행하게도 현실은 그렇지 않습니다. 대부분의 리드들은 세일즈팀에 넘겨지기 전에 어느 정도 육성이 필요합니다.

    각 세그먼트에 따라 리드들을 육성 하는 것은, 각 리드들이 준비가 되었을 때, 세일즈 리드 상태가 될 수 있도록 각 리드에 맞는 맞춤 콘텐츠들을 제공하는 것을 의미합니다. 업종, 직무 등에 따라 세그먼트할 수 있습니다.

     

    6. 모든 채널에서 리드 트래킹 

    잠재 고객들은 소셜, 웹 검색, 이벤트 등 모든 채널에 걸쳐 존재합니다. 잠재 고객이 기업과 어떤 인터렉션을 나눴던지 간에, 모든 채널에 걸쳐 이를 트래킹하는 것이 무엇보다 중요합니다. 이렇게 하면 잠재 고객이 어떤 유형의 콘텐츠에 상호작용 했는지에 따라 잠재 고객에게 전달할 메시지를 정하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 또한 관련성 높은 콘텐츠는 잠재 고객이 기업에 보다 높은 관심을 갖게 할 수 있는 가장 좋은 방법이기 때문에 판매를 증진시킬 수 있습니다.

    예측 콘텐츠, 맞춤형 웹, 디지털 광고, 그리고 트리거된 이메일과 같이 모든 고객 참여 플랫폼의 데이터를 트래킹하여 메시지에 대한 리드들의 참여 정도에 대한 데이터를 확보하여 이를 기반으로 리드들에게 적시에, 적합하고 개인화된 메시지를 전달할 수 있습니다.

     

    7. 성과 및 ROI 트래킹

    오늘 날, 디지털 마케팅 세계에서 똑같은 작업을 반복하면서 서로 다른 결과를 테스트하는 것은 더 이상 이상한 일이 아닙니다. 실질적인 성과가 있었는지 확인하기 위해 마케터는 진행하고 있는 모든 프로그램의 ROI를 트래킹해야 합니다. 일반적으로 이상적인 ROI는 5배의 성과입니다. 즉 이 프로그램을 실행하기 위해 투입된 예산과 대비하여 파이프라인의 갯수와 수익은 그보다 5배 많아야 한다는 것입니다.

    이러한 유형의 데이터를 트래킹하면, 어떤 프르그램이 실질적으로 수익에 가장 큰 영향을 주고, 어떤 프로그램이 실적이 가장 안 좋고 이를 취소시켜야 한다는 것을 알 수 있습니다.

    마케팅 자동화를 통한 참여 플랫폼은 비단 마케팅팀에게만 업무 효율성 등 그 혜택이 가는 것 뿐만 아니라, 세일즈 팀이 더욱 더 많은 판매를 자주 받을 수 있도록 도와줍니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

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  • CRM의 정의와 입문 가이드

    CRM의 정의와 입문 가이드

    CRM의 정의와 입문 가이드
    (참조 자료: What is CRM? The beginner’s guide to CRM)

    CRM 입문 가이드
    CRM 입문 가이드

    CRM, 즉 고객관계관리(Customer Relationship Management)는 업계에서 오랫동안 일해온 전문가들도 명확한 정의와 방법론이 분분할 정도로 다양하고 많은 변화를 거치고 있는 분야로 알려져 있습니다. 오늘은 이 분야에 처음 입문하는 초심자들을 위해 간략히 그 정의와 가이드를 정리하려고 합니다.

    사실 명확히 합의된 정의는 없지만, 일반적으로 CRM은 조직이 고객과의 쌍방향 인터렉션을 생성할 수 있게 하는 그 모든 운영 프로세스와 방법론, 그리고 관련 기술(소프트웨어)들을 통들어 지칭하는 용어입니다. 그렇게 함으로써 현재 혹은 잠재 고객(Potential Customers)들의 니즈(Needs)와 원츠(Wants), 그리고 구매 행동들을 더욱 잘 이해하고 예측할 수 있게 됩니다.

    다시 말해, 고객 성향이나 취향을 먼저 파악한 뒤 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발하는 것인데, 세일즈, 마케팅, 그리고 고객 서비스 등, 고객 접점에 있는 이 3 가지의 기능은 CRM 프레임 안에서 운영되어집니다. 제품 피드백이든, 구매 행동이든 CRM 시스템을 통해 들어오는 새로운 정보들을 수집함과 동시에, 고객 만족도를 극대화하기 위해 데이터베이스로부터 온 정보를 분석 및 정리하게 됩니다.

    What is CRM?

    CRM은 무엇이고 어떤 것들로 구성되어 있을까요?

    명확히 순수한 CRM이 무엇이냐를 정의하는 것은 업계에서 많은 혼란이 있을 수 있습니다. 아무래도 가장 큰 이유는 그 동안 CRM 분야에 너무나도 많은 발전과 변화가 있어왔기 때문이죠. CRM의 범위를 아주 작게 설명하자면 서드파티 벤더사들이 개발한 다양한 CRM 소프트웨어가 될 수도 있을 것입니다.

    그렇다면 CRM은 무엇일까?

    짧은 시간 동안, CRM의 컨셉은 다양해졌고 그 만큼 CRM의 정의 또한 불명확하고 혼란의 중심에 서있었습니다. 사실 수많은 CRM 소프트웨어 개발사들이 자신들의 제품에 맞춰 CRM의 개념과 방법론을 정의하려 시도하고 있는 것이 이 논쟁의 가장 큰 이유겠지요. 하지만 CRM의 컨셉은 아주 간단합니다.

    CRM을 성공으로 이끄는 길

    성공적인 기업은 고객 중심으로 비즈니스를 구축합니다. 그들은 특히 가장 가치있는 고객이 누구인지 잘 알고 있고, 그들의 니즈와 구매 습관에 대한 이해도가 높습니다. 그들은 그들의 제품에 타깃하고 고객과의 인터렉션을 맞춤화합니다. 그들은 완전 고객 지향적인 관점으로모든 고객 접점 포인트에 걸쳐 최상의 고객 가치와 탁월한 고객 경험을 전달하려 노력하고 있습니다. 필연적으로 이것은 CRM이 단순히 기술이 아니라 고객 중심의 비즈니스 전략에 관한 것임을 말해주고 있습니다.

    CRM 시작하기

    CRM을 시작하는 단계가 점점 CRM 시스템 실행에 있어서 가장 어려운 부분이 되어가고 있습니다.  CRM 프로젝트를 시작할 때 가장 고려해야 할 부분이 바로 어떻게 CRM을 시작하느냐 입니다. 목표를 설정하는 것에서부터,  KPI 개발, 비즈니스 평가의 수행, 계획 실행, 잠재적인 위험 기타 등이 있습니다.

     

    CRM  전략

    CRM 전략 개발

    CRM 전략의 목적은 직원들이 만족할 수 있을 정도로 좀 더 비용효율적인 방법으로 고객들에게 큰 가치를 전달할 수 있는 방법을 찾을 수 있도록 하는 것입니다. CRM 전략은 고객 뿐만 아니라 직원과 기업 모두에게도 좋아야 합니다.

    CRM 비전 및 전략 개발

    CRM 전략은 무엇일까? 사실 이건 일반적인 질문이고 답변이 다를 땐 도움이 되진 않습니다. CRM 전략과 실행안에는 많은 차이와 혼선이 있기 때문입니다. CRM 전략은 기업이 어떻게 고객 가치를 증대하면서 고객을 자산으로 끌어오느냐에 관한 청사진입니다.

    CRM을 위한 전략적 프레임워크

    전례 없이 권력과 선택이 고객에게로 이동하고 있고 대부분의 상황에서 제품과 서비스의 상품화를 이끕니다. 이러한 상황에서 제품의 퀄리티와 기능이 주어지고, 많은 산업들은 강력한 경쟁 우위를 제공하지 않음에 따라 매우 세분화되었습니다. 기업은 치열한 상품 시장에서 근거한 가격을 기초로 경쟁을 펼칠 것인지, 뛰어난 가치 제안을 통한 고객과의 관계 구축을 중심으로 할 것인지 선택해야 할 것입니다.

    변화하는 니즈에 맞춰 고객 전략 강화

    현대 시장 환경에 맞게 적응력있는 고객 전략이 필요한 시기입니다. 이를 좋은 계획 관리와 결합한다면 성공을 위한 CRM 툴을 얻을 수 있을 것입니다.

     

    CRM 소프트웨어

    CRM 소프트웨어를 구매 및 실행하는 8단계

    Richard Boardma이 소개하는 이 가이드는 위험성을 줄이고 최적의 CRM 소프트웨어를 구매하는 법을 각 단계별로 소개합니다.

    CRM 구매 가이드 – 비즈니스에 적합한 CRM 소프트웨터를 선택하는 방법

    비즈니스에 적합한 CRM 소프트웨어를 어떻게 선택하십니까? 당신의 부서가 필요한 고객 정보는 어떠한 것입니까? 회사 내 각 부서 별로 고객 정보가 분산되어 각기 따로 관리되고 있지 않나요? 최근 더욱 향상된 CRM 소프트웨어들은 고객 정보를 통합적으로 관리하여 어느 부서에도 필요한 데이터를 제공할 것입니다.

    온 디멘드 VS 온 프레미스(On-demand vs on-premise)

    온 프레미스형 모델은 소프트웨어를 사내에 직접 깔아 구축하는 형태이고, 온 디멘드 형은 이와는 반대의 개념인 웹 기반입니다. 온 프레미스 형 모델의 대표적인 서비스는 SAP, 그리고 온 디멘드 모델의 대표적인 서비스는 세일스 포스 닷컴이 있습니다.

    클라우드 컴퓨팅에 대한 CRM 가이드

    클라우드 컴퓨팅이라는 용어는 갈수록 익숙한 단어가 되어가고 있죠. 하지만 클라우드 컴퓨팅이 CRM에 있어서 어떤 의미를 갖고 왜 중요한지 정확히 아시나요? 위의 Stuart Lauchlan가 작성한 가이드를 통해 클라우드 상에서 CRM을 진행하는 방법에 대해 확인해보세요.

    CRM  시장 동향: 구매자가 알아야 트렌드

    비즈니스 성장에 있어서 CRM은 더욱 중요해지고 있고 많은 기업들이 CRM 소프트웨어 도입을 고려하고 있습니다. 하지만 여기에는 구매하기 전 고려해야 할 다양한 시장 동향이 있는데요, 위 기사를 통해 확인해보시기 바랍니다.

     

    CRM 계획

    CRM 시스템 구현에 있어서 숨겨진 6가지 함정

    많은 기업들이 너도나도 CRM 기술을 도입하고 있지만 많은 프로젝트들이 실패와 좌절을 맛보고 있는게 현실입니다. 최근 조사에 따르면, CRM 도입에 있어서 54% 더 많은 예산이 들어가고 있고 예상했던 것보다 84% 더 늦어지고 있다고 합니다.  CRM 시스템 도입에 있어서 먼저 고려해야 할 요소들을 소개합니다.

    한정된 예산으로 CRM을 구현하는 10가지 방법

    경제 환경이 어려울수록 더욱 효과적인 CRM 기술의 중요성은 높아지고 보다 적극적인 도입이 요구되어집니다. 갈수록 줄어드는 한정된 예산으로 진행할 수 있는 CRM 방법 10가지를 소개합니다.

    CRM 프로그램에 드는 비용

    어느 프로젝트건, 비용을 예측하고 이를 올리는 건 쉽지 않은 일입니다. 더군다나 CRM 소프트웨어의 경우에는 더욱 그 비용 지출에 인색한 것이 사실입니다.  하지만 제대로된 CRM 시스템을 구축하지 않았을 때 입을 비용적 손실 역시 놓쳐서는 안될 것입니다.

    SaaS CRM을 성공으로 이끄는 방법

    성공적인 SaaS(Software as a Service) CRM 토대를 구축하기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 회사 내부에 CRM SaaS 솔루션을 구현하고 관리하거나 혹은 전문적인 외부 업체를 통해 서비스를 제공받아 성공적인 구현 및 시스템 통합을 이룬 사례들을 소개합니다.

     

    내부 CRM

    내부 CRM이 과연 조화로운 조직을 위한 열쇠인가

    I-CRM(Internal CRM)의 구현은 다양한 부서에서 프로세스와 지식이 공동으로 성장하는 것을 목표로 해야 합니다.  IT 관리는 IT 직원들이 비즈니스를 이해함과 동시에 조직 내 다른 모든 직원들의 요구 사항을 모두 알 수 있어야 합니다. 또한 관리자 지급의 임원들이 IT에 대한 이해도를 높여야 할 것입니다.

    CRM: 숨겨진 고객

    비즈니스에 대해 생각하는 가장 확실하면서도 수익에 막대한 영향을 끼칠 수 있는 방법 중 하나는 CRM의 원리를 외부 고객 뿐만 아니라 내부 직원에게도 적용하는 것입니다.

     

    모바일 CRM

    모바일 CRM 성공을 위한 6가지 팁

    이상적으로, 기업들은 잠재 모바일 CRM 어플리케이션 도입 이전에 과연 그 시스템이 비즈니스에 적합한지, 보다 나은 분석을 가능케 하는지 검토해야 합니다. 그러나 현실적으로 기업들은 사무실 밖에서 고객 데이터에 접근해야 할 필요가 있는 직원들이 원하는 대로 최대한 빨리 CRM 시스템을 구축하고 싶어합니다. 모바일 CRM 도입에 있어서 보다 효과적이고 성공으로 이끄는 방법들을 소개합니다.

    모바일 CRM 케이스 스터디

    글로벌 경기 침체에 직면한 기업들은 모두 기존의 고객들을 계속 유지함과 동시에 신규 고객을 설득해 끌어와야 하는 과제를 안고 있습니다. 이 싸움에서 가장 중요한 인력은 판매 사원과 A/S 기술자입니다. 고객과 직접 대면하는 최전선에 있는 서비스 인력으로서, 모바일 CRM을 통해 제공할 수 있는 경쟁 우위 가치를 소개합니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

    *취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.

  • 브랜드 구축을 위한 고객 관계 관리 4가지 방법

    브랜드 구축을 위한 고객 관계 관리 4가지 방법

    브랜드 구축을 위한 고객 관계 관리 4가지 방법

    (참조 자료: 4 Ways Improving Customer Relationships Can Help Build Your Brand)

    고객관리를 위한 4가지 방법
    고객관리를 위한 4가지 방법

    현대 마케팅에서 고객 충성도를 관리하는 것은 갈수록 어려워지고 있습니다. 온라인 거래와 교환이 표준이 되기 전에, 당시 리테일 기업들은 소비자와의 정서적 인터렉션과 연결, 그리고 물리적인 육성이 가능했습니다.

    이것은 재구매 및 브랜드 충성도와 같이 비즈니스에 즉시적인 가치를 전달해줍니다. 그러나 그것이 증명되고 유지될 만큼, 활동적이고 건강한 브랜드를 유지하는 것은 충성 고객 기반으로 고객 관계를 개선하고 개발하는 능력에 달려있습니다. 오늘 날, 브랜드들은 브랜드 인지도를 강화하고 고객 충성도를 높이고, 고객과의 지속적인 관계를 구축하기 위해 소셜미디어를 활용하고 있습니다. 성공적인 브랜드들은 그 동안 온라인 고객들을 관리하고 소통하는 방법을 배워왔습니다.

    브랜드를 구축하고 세일즈를 증대하기 위해 고객 관계 관리를 향상시킬 수 있는 몇 가지 방법을 아래와 같이 소개합니다.

    이메일을 통한 커뮤니케이션(Communication Through Email)

    브랜드가 고객과 연결할 수 있는 중요한 방법 중 하나는 이메일 리스트입니다. 이것은 고객들에게 그들이 생각치 못했거나 관심을 가질만한 새로운 제품과 팁에 대한 뉴스를 전달할 수 있는 가장 좋은 방법입니다.

    이메일 리스트의 핵심은 스팸이 아닌, 고객에게 진정으로 도움이 되는 정보를 전달하는 것입니다. 이메일은 공유 가치가 있는 콘텐츠로 고객에게 전달되어야 합니다. 이는 여러분이 발송하는 각 이메일 콘텐츠가 세일즈의 성격을 최대한 배제해야 하는 것을 말합니다. 여러분이 제공하는 콘텐츠가 클라이언트의 니즈를 충족하든 고객이 가진 문제를 해결할 수 있는 솔루션을 제공할 때마다 여러분은 비즈니스의 성공에 도움을 줄 수 있는 디지털 관계를 육성하게 될 것입니다.

    가격 & 가치(Price & Value)

    리테일 기업들은 고객들은 브랜드와는 상관없이 무조건 싼 제품을 구매할 것이라 잘못 생각하는 경우가 있습니다. 일부 시장에서는 물론 그럴 수 있겠지만, 대부분의 소비자들은 아무리 높은 가격이라도 그들이 생각하기에 제품 품질이 그에 합당하다면 마땅히 그 가격을 치를 준비가 되어있습니다.

    제품에 프리미엄 가치를 더하기 위해 높은 가격을 설정하고, 다양한 할인 쿠폰과 세일즈 프로모션을 제공한다면 소비자가 브랜드 가치를 느끼는 데 도움을 줄 수 있을 것입니다. 많은 소비자들은 좋은 경험을 제공하는 매장에서 기꺼이 조금 더 비용을 지불하고 쇼핑할 의향이 있습니다. 또한 직원과 고객 모두에게 즐거운 매장 환경을 만들기 위해 피드백과 감사 인사를 장려하고, 다양한 지원을 아끼지 마십시오.

    로열티 프로그램(Loyalty Programs)

    로열티 프로그램을 위해 할인과 프로모션을 진행하는 것은 고객이 가치를 느끼게 하고 재방문으로 이어지게 도와줍니다. 여러분의 비즈니스에 있어서, 가능한 한 최상의 고객 경험을 제공하는 것은 무엇보다 중요하고 또한 공개적인 자리에서 가장 충성도 높은 고객을 인정하는 것은 더 많은 충성 고객을 이끌어 내고, 그들과의 관계를 더욱 공고히 다지는 데 도움을 줄 수 있습니다.

    비즈니스의 80/20 법칙은 고객의 20%가 전체 매출의 80%를 차지한다는 것을 말합니다. 즉, 로열티 프로그램이 제대로 구현되는 경우 이로 인해 생성된 데이터는 고객으로 하여금 이전에 구매했던 제품을 찾는다던지, 혹은 영수증 없이 손쉽게 반품을 한다던지 등의 고객 지원을 할 수 있을 것입니다. 고객 구매 패턴의 더 나은 이해를 위해 사용될 떄 그 데이터는 비즈니스적으로 매우 훌륭한 가치를 제공할 수 있습니다.

    개인 경험(Personal Experience)

    상점의 경우, 종종 구매를 하는 일반적인 소비자에서 브랜드에 충성도 높은 팬으로 전환하는 데 있어서 매장 직원이 가장 큰 역활을 합니다. 항상 고객에게 잊을 수 없는 경험을 만들어 줄 수 있도록 매장 직원이 친절한 서비스와 충분한 설명을 제공할 수 있게 독려하고 지속적인 교육을 진행해야 합니다.

    온라인 비즈니스에게 있어서 고객에게 정기적인 피드백과 이에 대한 인센티브를 제공하고, 이를 장려하는 환경을 만드는 것은 고객의 재방문을 끌어올리는 가장 중요한 요소입니다.

    e-커머스와 디지털 커뮤니케이션 시장이 더욱 성장함에 따라 고객 관계 관리(CRM)도 더욱 중요해지고 있고, 기업 브랜드도 변화하는 환경과 배경에 맞춰 적응해야 할 필요가 있습니다.  온라인 업무를 수행하는 데 있어서, 새로운 규범을 세우고 진정성 있는 고객 관계 관리를 하는 것은 더 이상 선택이 아닌 필수 요소입니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

    *취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.