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고객을 브랜드 옹호자로 끌어오는 16가지 방법

(참고 자료: 16 Ways to Turn Customers into Brand Advocates)

오늘과 같은 초연결 시대의 글로벌 비즈니스 경쟁은 갈수록 치열해지고 있는데요. 매일 신선한 아이디어를 가진 회사가 시장에 나오지만 스타트업 기업 중에 90%는 이내 문을 닫게 되지요.

말할 것도 없이 당신의 기업은 이 10% 성공 안에는 들어야 하지요. 이를 위한 방법이 바로 고객을 획득하는 데 집중하는 것보다 기존 고객들을 브랜드 옹호자(Brand Advocates)로 전환시킬 수 있는 방법을 찾는 것입니다. 아래 본문에는 이를 위한 16가지 방법을 소개하고자 합니다.

1. 브랜드 옹호자를 찾기(Find Your Advocates)

무엇을 얼마나 노력했던 간에 모든 고객들을 브랜드 옹호자로 바꿀 수는 없을 것입니다. 일부 고객들은 단 한번의 구매 행위 후에 떠날 수도 있고, 어떤 이들은 정기적인 구매 활동을 하게 될 수도 있고 브랜드에서 주어지는 혜택이 있다면 아주 조금의 수고로움은 감내할 것입니다. 이들을 제외한 아주 몇 안되는 이들이 잠재적인 브랜드 옹호자가 될 수 있는 것이지요.

하지만 ‘잠재적’이라는 말은 즉, 어떠한 이유가 없다면 이들 역시 브랜드 옹호자로 변할 수 없다는 것을 말합니다. 그들이 누구인지 식별하고 여러분의 브랜드와 소속감을 느낄 수 있도록 해야 합니다. 본문의 나머지 내용들은 이러한 고객들이 브랜드 옹호자로 전환될 수 있게 당신을 도와줄 수 있는 전술들의 조합을 포함하고 있습니다. 이 전술들의 일부는 모든 고객들에게 적용되어야 하고, 어떤 일부는 마케터가 잠재적으로 브랜드 옹호자로 전환될 가능성이 높다고 여겨지는 고객들에게만 써야 하는 전술이 있습니다.

이는 당신이 해야하는 가장 첫 번째 단계는 평균적인 고객 중에서 잠재적인 브랜드 옹호자를 솎아내는 것임을 의미합니다. 다행히도 여기 간단한 고객 질문 하나로 이를 수행할 수 있는 한 방법이 있습니다.

“당신은 당신의 가족, 친지, 친구들에게 이 제품을 추천할 의향이 있습니까? 이를 1에서 10까지의 점수로 답해주십시오”

9나 10이라는 높은 점수로 답하는 고객들이 바로 잠재적인 브랜드 옹호자들입니다. 가능하다면 이들과의 관계를 쌓는 데에 더욱 많은 노력을 기울여야 할 것입니다.

추가 참고 자료: 브랜드 옹호자를 찾기 위한 3가지 방법

 

2. 최고의 고객 서비스 제공(Offer Awesome Customer Service)

CreditDonkey의 조사 결과에 따르면, 대기업 고객 중 35.9%, 소기업 고객 중의 5.7%는 그들이 받고 있는 서비스에 대해 불만족스러워 하고 있다고 하는데요. 분명 좋은 수치는 아닙니다.

단지 적절하고 충분한 서비스는 절대 돋보이지 않습니다. 고객은 당신에게 불만을 이야기 하지 않을 수도 있고 혹은 칭찬하지도 않을 것입니다. 만약 고객들을 브랜드 옹호자로 전환시키고 싶다면 단순히 그들의 기대에  맞춰주는 수준이어서는 안 됩니다. 고객의 기대와 예상을 뛰어넘는 최상의 서비스만이 필요할 것입니다.

추가 참고 자료: 훌륭한 서비스를 제공하는 9 개 기업

 

3. 피드백 요청(Ask for Feedback)

고객에게 피드백을 받는 것은 비즈니스에 대한 통찰력을 얻을 수 있는 좋은 방법 중 하나입니다. 설사 그것이 아니더라도 어쨌든 고객은 기업이 지금 무엇을 잘 하고 있는지, 못 하고 있는지 가장 잘 말할 수 있는 사람입니다.

고객에게 피드백을 요청하는 것은 단지 고객들이 무엇을 생각하고 있는지 신경쓰고 있다는 점을 보여줄 뿐만 아니라 그들에게 제공하고 있는 것을 보다 개선하기 위해 노력하고 있다는 것을 보여줍니다. 이것은 브랜드 옹호자를 만들기 위한 중요한 단계입니다.

추가 참조 자료: 고객의 피드백을 얻을 수 있는 다섯가지 방법

 

4. 그들의 이름을 기억하기(Remember Their Name)

우리 중 많은 이들은 인식하지 못 할 수 있겠지만, 누군가 다른 일반적인 호칭말고 자신의 이름을 불러준다면 그 사람에 대한 호감이 더욱 증가할 것입니다. 그렇다고 고객의 이름을 사용하는 것 자체가 그를 브랜드 옹호자로 만드는 것은 아닙니다. 하지만 이것은 회사가 고객을 단순히 숫자가 아닌 개인적으로 존중하고 있고, 한 개인으로서 그들에게 관심을 가지고 서비스를 제공하고 있다는 것을 느끼게 할 수 있습니다.

고객들을 브랜드 옹호자로 전환시키기 위해 전화나 이메일, 그리고 면대면 대화에서 그들의 이름을 직접 언급하는 것은 매우 좋은 방법입니다. 그렇지만 무엇이든 과잉은 금지! 어디에서든 수시로 이름을 부르는 등 과잉 사용은 오히려 반감을 살 수 있으니 적절한 사용이 권장됩니다.

추가 참조 자료: 사람 이름 절대 잊지 않는 기억법

 

5. 로열티 프로그램 제공(Offer a Loyalty Program)

로열티 프로그램이 브랜드 옹호자로 전환시키기 위한 중요하다는 것은 너무나 당연한 이야기입니다. 고객에게 보너스나 리워드를 준다면 경쟁사로 빠지기 않고 다시 같은 회사로 돌아올 확률이 높습니다.

고객들이 로열티 제도에 가입한다고 해서 모든 이들이 그것을 이용한다는 것을 의미하지는 않습니다. 한 연구 결과에 따르면 미국 가정은 평균적으로 가구 당 29개의 로열티 프로그램에 가입되어 있지만, 적극적으로 사용하는 것은 그 중 12개에 지나지 않다고 합니다.

간단하게, 포인트 기반의 로열티 프로그램일 경우, 가능한 한 포인트 사용이 쉬워야 합니다. 가장 이상적인 포인트 사용은 마치 현금처럼 사용할 수 있게 하는 건데요. 에를 들자면 달러를 사용할 때마다 1포인트를 적립하고, 각 포인트 당 1센트의 현금 가치를 부여하는 것입니다. 이것은 고객이 다양한 가치의 빈번한 구매 행위를 많이 할 수 있는 매장에서 더 잘 구동될 수 있습니다.(마트나 화장품 가게 등)

또한 구매할 떄 마다 스탬프를 하나씩 찍어주는 리워드 시스템도 있습니다. 정해진 숫자의 스탬프를 모두 찍으면 고객에게는 보상이 제공되어지는데, 이러한 로열티 제도는 일관된 가치가 있는 제품이나 서비스를 제공하는 기업에 좀 더 알맞습니다(헤어숍이나 카페 등)

다른 고객보다 특별한 권한을 주고 이에 대한 월 정액 요금을 부과하는 것도 언듯 보면 별로 쓸모 없을 것 같지만 로열티 프로그램으로서 매우 좋은 방법입니다. 예를 들어 아마존 프라임의 경우에는 고객이 특별한 권한을 가지는 대신에 일정 수수료를 추가로 내게 되는데요, 무료로 퀵 배송을 즐기는 등 아마존 브랜드에 대한 고객 로열티도 증가하게 됩니다.

추가 참조 자료: 7가지 로열티 프로그램 

 

6. 로열티 프로그램에 ‘인위적 촉진물(Artificial Advancement)’ 적용 (Supercharge Your Loyalty Program With Artificial Advancement

위에서 언급한 스탬프 형태의 로열티 프로그램은 가장 인기 있는 방법 중) 하나입니다. 고객들은 각 구매 시마다 스탬프를 찍게 되는데, 일정 수의 스탬프를 모두 찍게 되면 정해진 리워드를 받는 형태입니다. 대부분의 경우, 스탬프 카드는 아래와 같은 형태로 배포되죠.

기본적으로, 고객들은 위와 같이 비어있는 카드에서부터 시작해야 합니다. 하지만 여기 스탬프 카드를 완료하는 고객들을 2배 늘릴 수 있는 방법이 있습니다. 여기 아래 2가지 종류의 로열티  카드가 있는데요, 하나는 모두 8개의 슬롯에 스탬프를 채우면 공짜로 제품을 받을 수 있는 혜택이 주어집니다. 한 연구를 통해 아래와 같은 재미있는 사례가 나왔는데요.

그리고 아래는 총 10개의 슬롯에서 2개의 슬롯에는 이미 스탬프가 찍혀있는 형태입니다. 2개의 스탬프 카드의 차이점이 눈에 보이시나요?

동일하게 8개의 스탬프를 찍어야 하는 이 두 카드의 성과는 비슷할 거라 생각이 들 수 있지만, 실상은 전혀 다릅니다. 아무것도 표시되어 있지 않던 첫 번째 카드의 완료율은 18%, 2개가 이미 찍혀져 있던 스탬프 카드는 34%라는 놀라운 차이를 보였습니다. 과연 왜 그런걸까요?

두 번째 카드는 우선 2기의 슬롯에 미리 스탬프를 찍어놓음으로서 고객이 자신이 더 빨리 스탬프를 모두 찍을 수 있을거라 생각이 들게 끔 만듭니다.  그렇기 떄문에 아무래도 좀 더 스탬프를 더욱 찍으려 하겠지요. artificial advancement가 어떻게 작동하는 지는 아래 링크에서 더욱 자세히 살펴보세요.

추가 참고 자료: 새로운 고객을 반복 고객으로 만드는 방법

 

7. 추천 프로그램 제공(Offer a Referral Program)

성공적인 추천 방식은 아래의 2가지 목표를 달성하는 데 도움을 줄 수 있습닌다.

1. 새로운 고객을 획득
2. 기존 고객을 브랜드 옹호자료 전환하기

전제는 매우 간단합니다. 기존 고객들에게 새로운 고객에게 추천할 때마다 인센티브를 주는 제공하는 방법을 사용함으로서 그들이 가족과 친구들에게 여러분의 기업에 대해서 호의적으로 이야기하도록 유도하시기 바랍니다. 무엇보다 이렇게 추천되어진 고객은 다른 방법으로 획득한 그 어느 고객보다 더욱 가치가 높은 것으로 나타났습니다. 한 연구에 따르면 이러한 추천되어진 고객은 높은 마진에, 보다 장기적인 구매 고객이 되고, 뿐만 아니라 전반적으로 높은 고객 생애 가치(customer lifetime value (LTV)를 지니는 것으로 나타났습니다.

여기 성공적인 추천 프로그램을 위한 몇 가지 팁을 소개합니다.

• 추천을 바로 제공하지 마세요: 추천을 독려하기 이전에 고객이 제품과 서비스에 대해 완전히 익숙해 충분히 그 혜택을 누릴 때까지 기다리시기 바랍니다.
• 추천자와 추천되어지는 사람 모두에게 혜택을 적용합니다: 이것은 현재 있는 고객들이 자신의 가족과 친구들에게 추천을 하기 위한 더욱 강력한 동기부여와 이유가 될 수 있습니다.
• 성공적인 추천이 이루어질 때마다 추천자와 추천되어지는 이 모두에게 감사의 인사를 잊지 않습니다. 이것은 잠재적인 브랜드 옹호자를 육성하고 결과적으로 추천을 다시 얻을 수 있는 기회를 만드는 방법이기도 합니다.

추가 참조 자료: 47개 추천 프로그램

 

8. 맞춤형 서비스 제공(Offer a Personalized Service)

맞춤형 서비스는 고객들로 하여금 자신이 VIP처럼 느끼게 해줍니다. ‘특별’하다는 느낌은 고객들의 자존심을 높여주고 이들을 다시 방문하게 만드는 강력한 요소가 될 수 있습니다.

레스토랑이 여러분의 입맛에 맛는 요리를 따로 만들어 주든, 바텐더가 여러분이 좋아하는 술을 기억해서 특별히 제조해준다든지 등은 작지만 큰 차이를 만드는 것들입니다.

대부분의 제품 혹은 서비스는 어느 정도 개인화하는 것이 가능합니다. 유일한 문제는 여러분이 제공하는 것들이 다양하기 때문에 비용을 감수해야 한다는 점입니다. 맞춤형 정도에 어느 정도 제한을 두고 최대한 단순하게 유지하여 이 문제를 해결할 수는 있습니다. 이 문제를 해결한다면 여러분은 보다 많은 고객을 브랜드 옹호자로 전환시킬 수 있을 것입니다.

추가 참조 자료: 제품이나 서비스 제공의 맞춤화를 위한 전략

 

9. 그들을 놀라게 해라(Surprise Them)

고객을 기쁘게 하는(그리고 이들이 브랜드 옹호자로 전환될 수 있는) 가장 효과적인 방법 중 하나가 바로 이들을 깜짝 놀라게 하는 경험을 선사하는 것입니다.

물론 무료 쿠폰이 가장 먼저 떠오를 순 있지만, 단지 그것이 완벽한 놀라운 경험이 될 수는 없습니다. 여러분의 생일 때 마지막으로 친구나 가족에게 받은 선물이 무엇이였는지 떠올려보세요. 물론 기분 좋은 선물이였겠지만 어느 정도는 예상했던 선물일 것입니다. 예상했던 범주에서 크게 벗어나지는 않았을 테지요.

자 그렇다면 완전히 예상 밖에 선물을 받았던 기억을 떠올려보세요. 훨씬 더 흥미로운 상황이 아니였나요? 그리고 앞선 선물보다 더 고마움을 느꼈을 것입니다. 그 이유는 그 선물에 대해 전혀 기대가 없었을 것이기 때문입니다.

동일한 원칙이 비즈니스를 포함한 모든 상황에 적용될 수 있습니다. 여러분의 고객에게 놀라움(좋은 의미의)을 선사하고 그들 스스로 그들이 받은 그 놀라운 경험에 대해서 이야기 하도록 만드세요.

여기에는 다양한 방법들이 있지만 몇 가지 효과적인 방법을 추려보면 아래와 같습니다.

• 무료 고객 업그레이드(예를 들어 좀 더 높은 수준의 서비스 패키지를 제공하거나 혹은 쇼핑몰이라면 익일 배달 서비스로 바꿔주는 일이 될 수 있습니다)
• 말 그대로 깜짜 선물을 고객에게 배송하는 방법도 있습니다. 그것이 비용이 많이 드는 비싼 선물일 필요는 절대 없습니다. 단지 그들이 예상하지 못했던 순간 전달하는 작은 것 하나가 고객들을 감동시킬 수 있습니다.
• 고객들에게 감사의 편지를 써보세요. 굳이 길지 않더라도 간단한 메모라도 좋습니다.

추가 참고 자료: 고객들에게 놀라움과 즐거움을 선사할 수 있는 6가지 방법

 

10. 브랜드 티셔츠 선물(Give Out Free T-Shirts)

티셔츠는 여러분의 브랜드를 홍보할 수 있는 매우 좋은 방법입니다. 이미 많은 회사에서 주요 마케팅 전술로 사용하고 있지요.

만약 이 마케팅 방법을 사용할 예정이라면, 우선 가능한한 여러분과 내부 팀이 먼저 이 티셔츠를 입도록 하세요. 이것은 고객들에게 호소하는 데 있어서 무엇보다 중요한 요소입니다.

그런 다음 고객들에게 티셔츠를 선물합니다. 이는,

• 위에서 이미 설명한 바와 같이 고객들에게 놀라운 경험을 선사할 수 있습니다.
• 뿐만 아니라 고객들이 이 티셔츠를 입고 다님으로써, 브랜드 로고와 이름의 노출을 더욱 증대시킬 수 있습니다. 이는 브랜드 인지도 제고에 큰 도움이 될 것입니다.

이는 무척 간단하게 들리겠지만 회사 설립 초기 부터 주요 마케팅 전술로 이 브랜드 티셔츠를 적극 활용하고 있는 Single Grain의 경우에는 50만 달러가 넘는 수익 향상을 가져왔습니다.

추가 참고 자료: 티셔츠로 50만 달러의 수익 향상을 가져온 Single Grain

 

11. 적게 약속하고 더 많은 것을 이뤄내라(Under-Promise and Over-Deliver)

혹시 프로모션을 진행하면서 고객들에게 무엇을 해줄지에 대해서 미리 말한 적이 있다면, 아마도 여러분은 여러분이 말한 약속을 지키기 위해서 무척 애를 많이 썼을 것입니다. 단어 하나하나에 담긴 의미 때문에 되려 고역을 치렀을 수도 있구요. 여러분이 해줄 수 있는 것들은 이미 높아진 고객들의 기대를 충족하지 못할 수도 있고 이에 크게 실망할 수도 있을 것입니다. 이렇게 되면 엄청난 브랜드에 위기를 맞이할 수 있게 되겠죠.

다행히 이를 해결하기 위한 딜레마는 아주 간단합니다. 처음부터 커뮤니케이션을 할 때 우리가 제공할 수 있는 것보다 더 적게 이야기를 하는 것입니다.

그러나 또 한편으로는 이러한 메시징 방식이 초기 마케팅에서 전혀 도움이 되지 않을 뿐더러 되려 준비한 돈과 자원 대비 낮은 노출 효과를 볼 수 있다고 말할 수 있을 것입니다. 분명 맞는 이야기죠. 그렇다고 이것이 여러분들이 제공할 내용을 그대로 말하라는 것도 아니고, 또한 아주 삼류 수준의 약속으로 고객들의 기대를 낮추라는 것도 아닙니다.

만약 예를 들어 e-커머스 사이트를 운영하고 있다면 홈페이지에는 1달 이내 배송이라 써놓고, 당일이나 이틀 배송으로 서비스를 제공하는 것은 오히려 고객들에게 반감을 살 수 있습니다.

결론은 여러분들이 할 수 있는 정상적이고 무난한 수준의 범주(위 도표에서는 Delivery) 내에서 고객들에게 약속하고 그보다 더 많은 것(Over-delivery)을 제공해야 한다는 것입니다. 기대보다 너무 높은 수준(Over-top-delivery)이나 너무 아래 수준(Under-delivery)의 서비스는 부정적인 영향만 끼칠 것입니다.

앞서 이야기했지만 고객들이 기대했던 것보다 더 많은 것이 제공되기 때문에 그만큼 그들을 실망시키지 않을 것입니다.

추가 참고 자료: 마케터는 왜 항상 약속했던 것보다 더 많은 것을 제공해야 하는가

12. 감사 편지 전달(Send Thank You Notes)

감사 노트늘 여러분의 고객을 깜짝 놀라게 할 아주 개인화되고 환상적인 방법입니다. 이는 여러분의 기업이 단순히 이윤을 추구하는 기업이 아니라 마치 사람처럼 그들 하나하나를 진심으로 신경쓰고 챙겨준다는 느낌을 줄 수 있습니다. 브랜드 그 자체가 하나의 페르소나처럼 다가가는 것이지요.

HEX는 모든 구매 고객들에게 아래와 같은 감사 편지(그것도 아날로그 감성을 위해 직접 펜으로 쓴)를 건네줌으로써 비즈니스 성공으로까지 이어나간 매우 멋진 사례입니다.

이 감사 편지에는 단순히 고객의 이름 뿐만 아니라 구들이 구매한 제품에 대해서 참고할 사항 등이 개인화되어 들어갑니다. 편지가 쓰여진 각 노트의 종이는 ‘HEX’로 브랜디드되어 특별히 제작된 고급 재질의 종이가 사용됩니다. 이 고급 노트가 사용되는 이 전술은 브랜드의 고급화에도 크게 영향을 끼쳤습니다.

추가 참고 자료: 1만 3천 여개의 필기 편지가 어떻게 비즈니스를 성장시켰는가

 

13. 루프에 있는 고객들을 유지하라(Keep Your Customers in the Loop)

최근 도미노 피자의 주문에는 무슨 일이 생긴걸까요? 바로 세계 최초로 스마트폰, 태블릿,  TV 스크린에서 피자 배달을 추적해 배달상황을 알려주는 ‘피자 추적기(Pizza Tracker)’입니다. 이 서비스는 소비자들이 내가 주문한 피자가 얼마나 가까이 왔는지 GPS를 통해 자신에게 오고 있는 피자의 위치를 실시간으로 받아보면서 그들의 궁금증을 풀어주는 기대심리 서비스라 할 수 있습니다.

아무리 주변에 있는 다른 피자집이 많더라도 도미노 피자의 이 멋진 기능을 이용할 수 밖에 없는 것은 이것이 소비자들의 심리를 자극하여 그만한 구매 이유를 만들어 주기 때문입니다.

이러한 원리는 어떠한 유형의 기업이건, 어떠한 아이디어이건, 여러분이 하고 있는 다른 모든 비즈니스에도 적용될 수 있습니다. E-커머스 기업은 배송 추적 시스템을 적용할 수 있고, SaaS(Software as a Service) 기업이라면 서비스를 보다 더 효율적으로 사용할 수 있는 방법에 대해서 고객에게 말할 수 있을 것입니다. 클라이언트를 상대하는 기업들은 이해하기 쉬운 레포트를 보다 자세히 자주 보낼 수 있습니다.

고객과 소통함으로써, 단지 그들에게 여러분을 각인시키는 것이 아니라 여러분이 무엇을 하고 있는지 알려 줄 수 있습니다. 그들에게 무엇을 하고 있는지 말해주지 않는다면 고객은 여러분이 아무것도 하지 않는다고 생각할 것입니다.

추가 참고 자료: 루프에 있는 직원을 유지하는 것이 중요한 이유

 

14. 특별한 행사 혹은 기념일을 기억하라(Remember Special Occasions)

크리스마스나 혹은 생일 때 고객에게 특별한 카드나 선물을 보내는 것은 고객과 브랜드 사이의 유대 관계를 더욱 공고히 다질 수 있게 할 수 있습니다. 특히 고객과 매우 밀접하게 일하는 경우에는 이 전술은 더욱 많은 잠재력을 가질 수 있는데요. 그 이유는 흔히 말하는 생일 이외에도 그 고객에게 더욱 특별한 다른 기념일들을 잘 알 수 있기 때문이죠.

이것은 비용이 거의 들지 않을 뿐더러 손쉽게 작성하여 보낼 수 있는 e-카드라 할지라도 아예 카드를 보내지 않는 것보다 훨씬 낫습니다. 물론 직접 자필로 작성한 카드가 고객을 끌어오기에 가장 최고의 방법임에는 의심의 여지가 없구요. 여러분의 생일에 단지 축하 이메일을 보내는 기업과 멋지게 디자인한 E-카드를 보낸 기업 중 어느 기업이 더 기억에 남을까요?

관건은 가치 있는 고객의 특별한 기념일을 파악하는 데 들어가는 비용의 크기입니다. 만약 적은 수의 고객들과 밀접하게 일하는 업종일 경우(보통은 B2B 비즈니스가 여기에 속함), 자필 카드나 선물을 직접 보냄으로써 자연스럽게 관계를 쌓는 것이 좋습니다.

하지만 수많은 고객들을 상대로 하는 B2C 기업의 경우 E-카드가 좀 더 효율적일 순 있는데, 만약 카드와 선물 배송에 들어가는 비용을 어느 정도 감당할 수 있다면 직접 보내는 것이 좀 더 낫습니다.

15. 고객 앞에서 솔직해져라(Be Up-Front and Honest With Your Customers)

그 누구도 완벽한 사람은 없습니다. 이는 비즈니스도 마찬가지입니다. 이점은 고객도 잘 알고 있습니다. 심지어 그들은 때때로 기업이 저지르는 실수도 이해하기도 합니다. 물론 그렇지 않고 매우 큰 상처를 받거나 불쾌함을 느끼는 사람도 있을 수 있습니다.

그러나 대부분의 고객들은 매우 합리적이고 이해심이 많습니다. 그리고 무언가 잘못 되어가고 있다면(여러분이 아무리 최선을 다해서 노력하고 있다하더라도 어떠한 특정 부분에서 잘못 될 경우), 여러분은 변명으로 잘못을 감추려 하기보다는 고객 앞에서 솔직해져야 합니다. 만약 그렇게 한다면 여러분은 아래와 같은 3가지 기회를 얻을 수 있을 것입니다.

1. 고객들의 신뢰를 확보하고,
2. 그들의 존중을 얻을 수 있습니다.
3. 마지막으로 그들을 브랜드 옹호자로 전환시킬 수 있죠.

추가 참고 자료: 상위 10%의 비밀 – 정직한 세일즈

 

16. 고객에게 추천글 작성 혹은 사용을 요청하라(Ask For (and Use) Customer Testimonials)

사용자 생성 콘텐츠(UGC)와 사용자 후기(추천글)은 매우 큰 효과를 가진 좋은 마케팅 전술이기도 합니다. 고객들이 온라인 상에서 기업에 대해 이야기할 수 있도록 장려하고, 이를 홈페이지 등을 통해 노출한다면 아래와 같은 효과들을 얻을 수 있을 것입니다.

1. 여러분의 사이트에서 사용할 수 있는 무료 콘텐츠를 제공해줍니다.
2. 사회적 증거(social proof)의 역활을 하고 다른 잠재 고객들을 전환시키게 하는 무료 콘텐츠를 제공합니다.
3. 기존에 있던 후기들의 신뢰도를 더욱 강화해주는 역활도 합니다.
4. 추천글을 쓰게 된 고객들은 브랜드 옹호자(Brand advocate)에까지 전환할 확률도 높습니다.

한 설문 조사에 따르면, 고객의 90%는 온라인 리뷰에 따라 긍정적으로 변할 수 있다고 하는데요. 하지만 그렇다고 모든 추천글 혹은 리뷰가 원하는 효과를 가진다는 이야기는 아닙니다.

사용 후기는 엄연히 제품에 대해서 칭찬하지 말아야 합니다. ‘최고다’, ‘적극 추천한다’ 이런 말을 자주 하지 않는 것이 오히려 설득력 있습니다. 좋은 추천글은 글에 맥락이 있고, 스토리를 담고 있습니다. 아래 Zappos의 고객 추천글은 이를 위한 가장 좋은 예시라 볼 수 있습니다.

추가 참고 자료: 고객 추천글을 얻기 위한 7가지 아이디어

 

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.

충성 고객 유지를 위한 10가지 로열티 프로그램

(참조 자료: 10 loyalty-building strategies for customer retention)

고객 생애 가치( Customer’s Lifetime Value, CLV)에서 지속적으로 오는 수익은 일반적으로 어느 단일 거래(Transaction)보다 더 많습니다. 그러나 더 높은 고객 생애 가치를 위해 보다 강력한 고객 유지 전략을 진행해야 할 필요가 있습니다.

이 작업을 수행할 경우에는 끊임없이 새로운 고객들을 유치하는 것보다 기존의 충성 고객들을 유지하는 것이 더욱 비용효율적이라는 것을 확인할 수 있을 것입니다. 어느 크로스 채널 마케팅 보고서에 의하면, 82%의 기업들이 새로운 고객 확보보다 충성 고객 유지가 더욱 비용이 적게 들어간다는 점에 동의하고 있습니다.

충성 고객 유지는 모든 기업에게 장기적인 비즈니스 성공을 위해 필요한 것입니다. 이를 위해 마케터들이 할 수 있는 방법 중 일부를 소개합니다.

1. 지속적으로 다양한 채널 간 연속성 제공(Offer multichannel continuity)

다양한 채널 간의 연속성은 모든 리테일의 꿈이자 소비자들이 원하는 것이기도 합니다. 오프라인이든 온라인에 있든, 혹은 모바일이든 데스크톱이든간에 소비자가 똑같은 경험을 받게 된다면 이탈할 확률이 훨씬 더 줄어들 것입니다.

이것은 고객이 모바일 사이트에서 장바구니를 담아도 여전히 데스크톱 사이트에서도 동일하게 적용되는 것(혹은 그 반대의 경우에도)처럼 매우 간단한 작업일 수 있습니다.

아래와 같이 테스코(TESCO)의 데스크톱 사이트 내 장바구니를 일부 아이템을 올려놓고 타임슬롯을 설정해놓았다면 여전히 모바일 사이트에서도 동일하게 적용되는 것을 볼 수 있습니다.

또한 고객 서비스 센터 문의가 필요할 때에도 이메일로 하건, 문자로 하건 혹은 트위터 같은 SNS를 사용하건 간에 동일한 고객 서비스 담당자가 응대를 해주는데, 이는 같은 상담 내용을 여러 번에 걸쳐 반복하는 불편함을 덜게 해줍니다.

또한 만약 온라인에서 구매한 제품을 가까이 있는 오프라인 매장 중 한 곳에서 교환 혹은 환불하는 것도 가능합니다.

이러한 예시들은 리테일 업체들이 실질적으로 어떻게 고객 중심적인 서비스를 제공할 수 있는지를 보여줍니다.

2. 커뮤니티를 구축하라(Build a community)

아무것도 없는 상황에서 커뮤니티를 구축합니다. 수많은 고객 중 한 명이 진정으로 충성 고객 중 하나가 될 수도 있고 여러분의 제품에 대한 구매 결정을 내리는 데에도  영향을 끼치는 사람이 될 수도 있습니다.

이 전술이 모든 브랜드에 적용되는 것은 아니지만, Threadless나 Made.com의 경우에는 커뮤니티가 그들의 존재 자체를 형성해줍니다. 커뮤니티 구성원 간의 쌍방향 커뮤니케이션은 커뮤니티 내에서의 제품 논쟁 혹은 실질적으로 삶에 도움을 줄 수 있는 정보 등 개개인들에게 제품에 대한 이해도와 구매 의사 결정을 내릴 수 있게 도와줍니다.

마치 꾸며낸 티가 보이는 기존의 바이럴 마케팅은 이미 신뢰를 잃어버린지 오래입니다. 이젠 고객들이 직접 제품에 대한 이야기를 만들 준비가 되어있고, 또한 일부의 충성 고객들은 이미 그렇게 하고 있습니다. 리테일 기업은 커뮤니티가 없이는 존재할 수 없고, 커뮤니티 역시 리테일 기업 없이는 존재할 수 없습니다.

위 브랜드들의 존재 가치에 있어서 커뮤니티는 매우 필수적이자 일부분이지만 그렇다고 모든 브랜드에게 동일한 기능을 수행하는 것은 아닙니다. LEGO의 경우에는 크라우드 소싱을 통해 핵심 비즈니스에서 조금 떨어진 별도의 커뮤니티를 성공적으로 구축했습니다. LEGO의 아이디어를 아래 영상을 통해 확인해보세요.

3. 소셜 고객 서비스(Social customer service)

고객들은 브랜드의 채널이 어디 있든 간에 언제 어디서든 고객 서비스를 받고 싶어 합니다. 고객들이 선호하는 채널에서 고객 서비스가 지원되지 않거나 그 수준이 낮다면 고객들은 매우 좋지 않은 브랜드 경험을 겪게 될 것입니다.

이런 점에 있어서 트위터는 점점 더 중요해지고 있습니다. 북미에서 최고의 소셜 고객 서비스를 지원하고 있는 브랜드들은 모든 채널에 걸쳐 고객 개개인 별로 빠른 시간 내에 대응을 해주며 동일한 수준의 솔루션을 제시하고 있습니다.

만약 퍼스널리티 성향이 큰 기업 트위터 계정을 운영하고 있다면 팔로워들과 정기적으로 인터렉션하고 재미있거나 유용한, 그러나 홍보성 짙지 않은 콘텐츠들을 공유하면 팔로워들의 마음 속에 가장 최전방에 위치해 있을 것이며 아마도 그 브랜드에게 다시 돌아올 가능성이 보다 커질 것입니다.

팔로워들에게 기대하지 않았던 즐거움과 놀라움을 선사해준다면 브랜드 평판에 있어서도 좋은 결과를 가져다 줄 것입니다.

4. 게스트 체크아웃(Guest checkout)

게스트 체크아웃이 향후 마케팅 활동에 유용한 명확한 데이터가 있는 로그인 고객을 잃어버릴 수 있는 가장 쉬운 방법으로 보일 순 있지만, 매끄럽고 빠른 체크아웃은 고객 경험을 향상시킬 수 있는 중요한 방법입니다.

고객은 끝이 안 보이는 작성 폼과 성가신 작은 텍스트 상자, 그리고 자동 완성 옵션 기능의 미지원 등을 무척 싫어합니다. 고객들은 최소한의 정보 입력, 빠른 결제 프로세스, 그리고 결제 확인 페이지를 사랑합니다.

바로 여기에 아마존의 원 클릭 쇼핑이 잘 작동할 수 있었던 이유가 있습니다. 또한 게스트 체크아웃을 제공하는 것은 소중한 고객 데이터를 손실하는 것을 의미하는 것만은 아닙니다.  여기 베스트 프레티스에서 볼 수 있듯이 구매가 이루어진 후 고객 정보는 저장되기 때문에 모든 고객들이 해야 할 것은 단지 패스워드를 생각해내는 것이므로 모든 필요한 입력 필드는 이미 고객들의 정보를 채워져 있습니다.

고객 데이터를 저장하는 것이 어떤 이점이 있는지, 고객들이 옵트인하길 원하는 마케팅은 무엇인지 명확하게 합니다.

5. 이메일 마케팅(Email marketing)

많은 수의 이메일을 고객들에게 발송하지 마십시오. 뉴스레터인지, 특정 타겟에게 나가는 이메일인지, 세일즈 프로모션을 위한 이메일인지, 혹은 장바구니 내 삭제 등에 관련된 이메일이든 매일 하나 이상의 메일을 받게 된다면  이것은 단지 스팸에 지나지 않을 것입니다.

그것은 고객의 마음 속에서 높은 곳에 브랜드를 위치시키는 것도 중요하지만 고객들을 귀찮게 하여 현재 위치에서 내려가는 일도 없어야 합니다. 여러분이 보냈던 이메일 제목이 혹시 뻔뻔하게 판매를 이끄는 문구가 아니였는지 생각해보시기 바랍니다. 마케터가 이메일 수신자들에게 제품 정보를 제공한다 하더라도 그들이 정확한 타깃들인지는 확실치 않기 때문입니다. 20대 남성에게 임산복 제품 정보를 제공하는 것이 과연 올바른 타깃팅이였을까요?

이것은 고객들에게 놀라움과 함께 그들의 충성도에 보상을 할 수 있는 또다른 영역입니다. 아마도 고객의 생일이나 일정 금액의 지출, 일정 기간이 지났을 때 고객들이 자신의 현금으로 사용할 수 있는 바우쳐나 할인 쿠폰 등이 제공될 수 있을 것입니다..

6. 개인화된 홈페이지(Personalised homepages)

아마존이나 이베이에 로그인한 두 방문자에게는 똑같은 화면이 제공되지는 않습니다. 전적으로 개별 방문자에게 맞춘 리테일 경험을 제공하며 마케팅 자동화 프로그램으로 이를 가능케할 수 있습니다.

7. 포인트 제도(Loyalty schemes)

포인트 제도는 고객 충성도를 끌어올리는 가장 확실한 방법입니다. 이를 위한 가장 좋은 방법은 웹사이트에 있는 고객들이 항상 자신이 가지고 있는 포인트가 얼마나 되고, 이것을 실제로 돈으로 환산하면 얼마나 되는지 항상 인지할 수 있게 하는 것입니다.

Tesco의 클럽카드는 온라인 뿐만 아니라 오프라인에서도 사용할 수 있는데요, 이것은 무척 간단한 부분이지만, 만약 내가 장래에 Tesco에서 정기적으로 쇼핑을 하게 된다면 내가 온라인 샵에서도 물건을 구입할 때도 다른 브랜드로 넘어가지 않고 Tesco를 계속 이용하게 될거라는 것을 의미합니다.

또한 온라인에서 클럽카드를 등록함으로써, 여지껏 Tesco에서 구매했던 모든 제품들을 추천 리스트에서 볼 수 있게 될 것입니다.

8. 고객의 로그인 상태 유지(Keep customers logged in)

만약 고객이 로그인 상태를 유지하고 있다면 우리의 서비스는 그에게 시간을 절약할 수 있게 해줄 것입니다. 30 여초에 불과한 시간이지만 만약 고객이 패스워드나 이메일 주소를 잊어버렸다면 아마 큰 스트레스를 받거나 심지어 로그인 자체를 포기할 수도 있을 것입니다.

이는 모바일에서도 동일하게 적용됩니다. 특히 작은 화면으로 웹사이트를 보기 때문에 복잡한 로그인 절차는 고객으로 하여금 이탈할 확률을 더 높게 만들 것입니다.

9. 스마트한 배송 옵션(Be brilliant at delivery)

‘무료 배송’ 혹은 ‘당일 배송 보장’ 그리고 ‘Click & Collect 서비스(인터넷으로 주문 및 결제를 하고 오프라인 매장에서 찾아가는 서비스)’ 등 다양한 배송 옵션을 고객에게 제공하세요. 고객들은 이 옵션 중 어떤 것이 자신에게 편리한지 선택할 것입니다. 대신 각 옵션에 대한 자세한 설명 및 비용 & 배송기간 등은 명확하게 밝혀야 합니다.

분명 무료 배송은 가장 인기있는 서비스이지만, 배송받을 날짜와 시간을 추가적으로 선택할 수 없다는 점에서 일부의 고객들은 염려할 수 있을 것입니다. 되려 어떤 고객들은 자신의 편의를 위해서 어느 정도 추가 비용을 지불할 용의가 있구요. 고객에게 약속한 배송 서비스 내용이 무엇인지 확인하고 그것이 없다면 할인 등의 특별한 혜택을 고객에게 제공하면 될 것입니다.

또한 무료 배송일지라도, 그것은 고객이 기대한 수준보다 더 빨라야 할 것입니다. 만약 웹사이트 상에서 무료 배송은 5일 내 도착이라고 써 있다면 그것은 주문 당일 배송이 이루어져야 할 것입니다.

10. 환불 및 교환 절차의 경험 향상(Be incredible at returns)

다시 위에서 언급한 멀티 채널 간 연속성에 대해서 이야기 하자면,  만약 고객이 온라인에서 제품을 구매한다면 환불은 온라인 보다 근처에 있는 오프라인 매장에서 받길 원할 것입니다. 여기에 대해서 고객의 어떠한 불만도 없어야 할 것입니다.

만약 여러분의 비즈니스가 온라인으로만 존재하더라도, 가능한 한 환불 및 반품 절차는 간단하고 신속해야 할 것입니다. 영국의 SPA 브랜드인 ASOS는 동일한 패키지를 재사용하여 제품과 영수증을 담고 배송을 위한 우체국 라벨만 붙이게 하여 고객에게 환불을 진행할 수 있게 합니다.

만약 고객이 우체국을 이용하지 않더라도, ASOS는 수많은 지역 상점들과 제휴하여 환불 제품을 수집할 수 있게 지원하고 있습니다.(Collect+ 서비스)

아마존의 사례를 들어 다시 얘기하자면, 만약 Collect+ 서비스를 이용하여 환불을 진행한다면 가게 점원이 환불을 진행하려는 고객의 패키지를 등록하자마자 고객은 아마존으로부터 환불이 진행되고 있다는 컨펌 이메일을 받게 될 것입니다. 이로써 고객은 무작정 환불이 어떻게 진행되는지를 기다리지 않아도 됩니다.

또한 환불을 위한 비용을 따로 청구하지도 않고 심지어 고객이 배송비를 부담하지 않아도 됩니다.

끝으로… 

아주 간단히 요약하자면, 마케터는 비즈니스 모든 측면에서 가능한 한 최상의 고객 경험을 제공하는 데에 진정성을 갖고 진행한다면, 분명 고객들은 여러분에게 돌아올 것입니다.

 

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

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