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2016 E-커머스 트렌드 3가지

(참고 자료: Three online retail trends for 2016)

소비자들의 모바일 디바이스 사용은 온라인 쇼핑 환경을 어떻게 변화시키고 있을까요? 옴니채널은 더 이상 반짝 유행하는 키워드가 아닙니다. 모바일 디바이스, 밀레니엄 세대, 그리고 비콘, 이 3가지 키워드와 함께 디지털 마케팅에 있어서 없어서는 안될 필수 요소가 되어가고 있습니다. 아래 인포그래픽은 다가올 2016년에 이러한 요소들이 각각 채널을 통해 어떻게 디지털 경험에 대한 수요를 이끌지 보여주고 있습니다.

모바일

모바일앱은 단지 E-커머스 웹사이트의 축소판이 아닙니다. 매장 뿐만 아니라 언제 어디서라도 손 안에서 상품을 검색하고 쇼핑할 수 있게 도와주는 역활을 수행하는 도구이기 때문입니다. 이는 소매업체들에게는 기회임과 동시에 위협이 될 수도 있는데요, 바로 고객들은 온디멘드로 필요할 때마다 항상 원하는 정보를 얻을 수 있기 때문입니다. 즉 제때 적합한 정보가 고객에게 제공되지 않는다면 경쟁 브랜드에 고객들을 빼앗길 수 있다는 것입니다.

밀레니엄 세대

밀레니엄 세대는 최신 기술에 익숙하면서 높은 구매력을 자랑합니다. 또한 다양한 멀티 채널을 통해 기업으로부터 좋은 디지털 경험을 제공받길 기대하고 있습니다.

비콘

마케팅 비콘과 같은 상호작용하는 증강현실 매장 경험을 주는 모바일앱은 관련성 있는 제품과 가격 정보, 그리고 프로모션 소식 등에 대해 빠르게 받아 볼 수 있게 도와줍니다. 최근에는 페이스북의 새로운 비콘도 주목을 받고 있습니다.

온라인 쇼핑 경험을 변화시키고 있는 3가지 핵심 요인

진정한 멀티채널의 세계란, 고객들이 모든 디지털 혹은 오프라인 매장에 걸쳐서 동일한 콘텐츠와 쇼핑 경험을 경험하는 것을 의미합니다.

1. 모바일 & 리테일  

모바일은 수많은 온라인 리테일 기업들에게 온라인 매출 증가를 가져다 준 가장 큰 요소 중 하나입니다. 현재 많은 기업들이 그들의 온라인 전략에서 모바일을 최우선 순위를 두고 있습니다. 특히 브랜드 모바일 앱은 지난 해에 비해 두 배 이상 증가되었습니다.

• 14%의 소비자들은 신용카드 보다 모바일을 통해 결제하는 것을 선호한다.
• 오프라인 매장에서 쇼핑을 하는 동안 41%는 동시에 모바일 앱을 활발히 사용한다.
• 75%는 구매 이전에 온라인과 오프라인 매장 모두에서 제품을 살펴봅니다.

모바일을 통해 쇼핑을 하는 소비자들은 오프라인 매장에서 쇼핑을 하는 이들보다 66% 더 이상 소비를 합니다.

• 튼튼한 디지털 전략을 갖춘 리테일 기업은 소비자의 쇼루밍 현상을 잘 활용할 수 있습니다.
• 36%는 그들이 가진 디바이스를 통해 제품 바코드 스캔을 시도하려 할 것입니다.

2. 밀레니얼 세대

밀레니얼 세대는 최신 기술에 익숙하며, 소셜미디어 등을 통해 자신의 개인사를 오픈하고 공유하는 데 익숙한 세대입니다. 그들인 진정으로 온라인과 오프라인 쇼핑경험이 자연스럽게 혼합되기를 원합니다.

왜 리테일 기업들은 밀레니얼 세대를 주목해야 하는가? 2025년까지 밀레니얼 세대는 전 세계 직장인의 75%를 차지할 만큼 주요 소비 세대로 떠오를 예정입니다.

• 14%는 TV 광고가 구매 결정에 영향을 끼쳤다고 응답했습니다.
• 41%가 스마트폰을 통해서 구매를 하고 있습니다.
• 63%가 소셜미디어를 통해 브랜드 소식에 대한 업데이트를 유지하고 있습니다.
• 89%는 고급 모바일 기능을 갖춘 매장 경험을 더욱 선호합니다.

현재 전 세계에는 20억이 넘는 밀레니얼 세대들이 살고 있습니다. 일부 추정에 의하면 이들은 이미 현재 리테일 매출의 반을 차지하고 있습니다. 68%의 밀레니얼 세대는 채널에 관계없이 동일한 쇼핑 경험을 제공받는 통합 전략을 원합니다.

기업들은 이제 밀레니얼 세대들에게 다가가야 합니다. 인구통계수치로 파악해보면 이들은 1조 달러가 넘는 소비를 지출하고 있고, 모든 쇼핑 경험을 변화시키고 있습니다. 리테일 기업들은 밀레니얼 세대들이 제공하길 원하는 쇼핑 경험을 전달하기 위해 그들이 운영하고 있는 방식을 과감히 변화시켜야 할 것입니다.

3. 비콘

최근 BLE(Bluetooth Low Energy)를 활용한 근거리 데이터 통신 기술로 비콘이 떠오르고 있습니다. 블루투스4.0부터 탑재된 BLE의 기능은 다양하지만 이름에서도 보다시피 최소한의 전력으로 오래 쓴다는 특징이 가장 뚜렷합니다.

왜 비콘이 떠오르고 있는가?

• 위치 데이터: 비콘은 사용자의 정확한 위치를 찾아내기 위해 스마트폰이나 태블릿에 있는 어플리케이션을 트리거할 수 있습니다.
• 개인화: 이렇게 파악된 위치데이터를 통해 어플리케이션은 사용자에게 개인화되고 그의 의도와 관련된 콘텐츠를 전달할 수 있습니다.
• 이러한 모든 인터렉션은 기업에게 분석에 기초한 다량의 세부 위치 정보를 달하기 위해 로그인되어 기록되어집니다.

비콘은 이와 같이 제품과 관련된 인터렉션을 45% 증가시키게 합니다. 비콘이 고객 인터렉션의 얼마나 기여하는지 보다 자세한 내용을 아래에서 확인해보세요.

• 오프라인 내 앱 사용 16배 증가
• 쇼퍼의 인터렉션을 19배 이상 증대
• 선반 위에 놓여진 제품을 찾아낼 확률을 7배 이상 증대
• 브랜드 앱을 지속 사용할 확률을 6배 이상 증대

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.

고객의 온라인 구매 경험을 향상시키기 위한 4가지 방법

(참고자료: 4 Ways to Improve the Online Purchasing Path for Your Customers)

매일 리드와 세일즈 정보를 기록하거나 이 데이터를 특정 광고 캠페인에 연결시키는 일이 이제는 사라졌습니다. 오늘 날, 고객 여정(Customer Journey)은 마치 꼬불꼬불한 길처럼 이전보다 더욱 복잡한 무언가로 성장해왔는데요, 만약 다양한 온라인과 오프라인 채널 사이를 유동적으로 이동할 수 있게 된다면 보다 확고한 고객층을 끌어올 수 있게 될 것입니다.

이러한 변화의 결과로써, 온라인 트래킹 데이터는 옴니 채널 마케팅 어트리뷰션(attribution)의 핵심 요소로 발전해 왔습니다.  판매 깔때기(purchasing funnel)를 따르는 잠재 고객들이 어떤 단계에 있는지 정확하게 확인하는 것과 가장 효과적인 고객 경험을 전달하기 위해 어떻게 각 채널을 최적화할 수 있는지 아는 것은 옴니채널 마케팅의 가장 중요한 핵심입니다.

마케터들에게 고객 터치포인트와 연결될 수 있도록 하는 몇 가지 새로운 기술들과 고객 경로가 구매까지 이어질 수 있도록 하는 마케터들의 접근 방식을 효과적으로 미세 조정할 수 있는 4가지 방법에 대해 살펴보도록 하겠습니다.

전체 검색 유입 경로를 최적화하라(Optimise the entire search funnel)

요즈음, 많은 소비자들은 구매 이전에 사전 조사를 하는데에 많은 시간을 할애하고 있습니다. 구글의 키워드 쿼리 분석에 따르면 70%의 쇼퍼(Shopper)들이 제품 조사 과정동안 특정 시점에서 검색을 사용하고 있는 걸로 나타났습니다.

매출 수익과 전환의 극대화를 이루기 위해 디지털 마케터는 모든 ‘도움(assist)’ 클릭의 가치와 소비자 여정에서의 전체 검색 용어에 대해 알아야 할 필요가 있습니다. 이것은 전체 검색 시장에 대한 고민을 이야기한 게 아니라, 비즈니스 가치 측면에서 잠재 고객들의 패턴을 살펴보아야 하는 것입니다. 대개 많은 마케터들은 소비자는 일반적인 키워드로 시작해서 자사의 브랜드 용어로 넘어간다고 추측하고 있습니다. 하지만 만약 판매를 극대화하고 싶다면, 단순히 마지막 클릭 기준에서 전환을 끌어온 검색어 뿐만 아니라 모든 소비자의 터치포인트를 기회로 활용할 필요가 있습니다.

해야될 일:

• 유료 검색 광고 캠페인에서 멀티 어트리뷰션 모델(multiple attribution models)에 대한 키워드 성과의 정도를 측정함으로써 저평가 키워드를 판별.
• “지원(assist)” 클릭을 끌어오는 키워드와 “마지막 클릭(last-click)”을 끌어오는 키워드는 무엇인지 이해하기 위해 전환 추적을 사용.
• 가능한 오귀인(misattribution, 사이버 공격)을 위해 영역 식별하기 위해 Google’s Search Funnels 같은 툴 사용.

온라인 데이터를 모두 확인하라(Make the most of online data)

고객의 움직임을 트래킹하는 것은 훨씬 더 복잡해지고 있음에도 불구하고 온라인 트래킹 데이터의 이점은 그것으로 인해 고도로 개인화된 타게팅이 점점 현실화된다는 것입니다.

키워드, 웹사이트 클릭, 그리고 소셜 채널의 인게이지먼트들은 고객 프로파일을 구성하는 온라인 단서들입니다. 이러한 온라인 단서들에 접근할 수 있다는 것은 단순히 적합한 시간 대에 프로모션 메시지를 보내는 것 뿐만이 아니라 마케터들이 고객을 위해 완전한 옴니채널 경험을 구현할 수 있게 도와줍니다. 사용자가 구매 깔떄기에 도달한 단계를 확인하고, 판매가 촉진되기 위해 무엇이 제공되어야 하는지, 그리고 그들을 타깃으로 어떠한 채널을 가용해야 하는지 정확하게 알아야 합니다.

해야 할 일:

• 고객 행동에 관해 획득한 고객 데이터를 분석하세요. 마케팅 목표에 따라 데이터를 분류하고 타게팅하면 됩니다.
• 사람들이 구매 깔떄기 내 어떠한 단계에 있는지에 기반하여 각기 다른 프로모션 혜택들을 테스트해봅니다.

오프라인 채널을 통합하라(Remember to integrate offline channels)

만족스러운 수준의 온라인 마케팅 인사이트 툴들이 나오고 있는 시대에, 일부 마케터들은 종종 옴니채널 마케팅에서 가장 중요한 부분인 오프라인을 받아들이길 꺼려하고 있습니다.

비록 우리가 스마트폰과 함께 항상 인터넷에 접속된 세계에서 살아가고 있지만, 고객 경험에서 가장 중요하고 오래 기억에 남는 것은 다름아닌 인간적인 관계입니다.

ResponseTap의 연구에 의하면, 74%의 쇼퍼들은 콜센터 담당자에게 말하는 것은 자기가 점차 원하는 것을 정확하게 얻어가고 있다는 점에서 마음의 평화와 자신감을 받는다고 밝혔습니다. 이러한 오프라인 세계는 트래킹 데이터를 확보하기 어렵게 때문에 옴니채널 전략에 통합되기 무척 어려울 수 있습니다. 그러나 그것이 잘 구현이 된다면, 고객에게 훨씬 더 만족스럽고 기억에 남는 쇼핑 경험을 제공할 것입니다.

해야 할 일:

• 마케팅 부서와 고객 상담 부서가 잘 연결되어 있는지, 부서 간 정보 교류가 원활한지 확인하고 개선시킵니다.

데이터를 연결하고 옴니채널로 이동(Connect data and go omnichannel)

브랜드의 역량이 고객들의 눈에 잘 띄게 영향을 미치는 중요한 요소는 더 이상 심플한 마케팅 메시지가 아니라, 어떻게 오디언스와의 관계를 강력하게 구축하는가 입니다. 옴니채널 마케팅이란 브랜드와 다이렉트로 상호작용하고 있는 고객들에게 강력한 인상을 주기 위해 마케팅 메시지를 개인화하는 것에 관한 것입니다. 그것은 고객이 웹사이트를 돌아다니고 있다던지, 소셜미디어를 통해 인터렉션하고 있는지, 콜센터 담당자와 이야기를 하고 있는지, 어느 것이든 유동적이고 매끄러운 브랜드 메시지를 제공하는 것을 추구하고 있습니다.

아래는 컨설팅펌 딜로이트의 옴니채널의 장점에 대한 인포그래픽입니다.

강력한 고객 관계를 구축하는 방법 중 하나는 점점 더 관련성있는 커뮤니케이션, 콘텐츠, 그리고 프로모션 혜택 등 고객 인터렉션에서 오는 데이터를 사용하는 것입니다. 이러한 관계는 소셜미디어와 기업 홈페이지에서부터 브리앤 모타르(brick-and-mortar, 오프라인 매장 장소나 혹은 콜센터까지 다양한 멀티 채널에 걸쳐 형성되는 것이 필요합니다.

해야 할 일:

• 구글의 이 도구를 사용하여 다수의 채널에 걸쳐 어떻게 소비자가 움직여왔는지 확인하세요. 또한 여러분이 우선순위로 연동해야 할 채널을 확인해보세요.

*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.