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  • B2B와 B2C 리드 제네레이션의 주요 차이점

    B2B와 B2C 리드 제네레이션의 주요 차이점

    B2B와 B2C 리드 제네레이션의 주요 차이점

    (참조 자료: Difference Between B2B and B2C Lead Generation)

    B2C와 B2B 리드 제네레이션 주요 차이점
    B2C와 B2B 리드 제네레이션 주요 차이점

    리드 제네레이션은 가장 오해받고 과소평가 받는 마케팅 전략 중 하나입니다. 종종 일부 마케터들과 기업들은 일률적인 리드 제네레이션 전략이 그들의 비즈니스 모델에서도 잘 적용될 것이라 생각하고 있습니다.

    비즈니스 모델이  B2C이든 B2B이든, 타깃 오디언스를 정확히 파악하면 효과적인 리드 제네레이션 이니셔티브를 달성하는데 큰 토대가 됩니다. B2B와 B2C 리드 제네레이션은 상당히 많은 차이점을 가지고 있습니다. 오늘은 비즈니스 성장을 위한 리드 제네레이션을 진행하기 전에 알아두어야 할 몇 가지 사항을 소개합니다.

    1. 오디언스 범위(Audience Scope)

    B2C 리드 제네레이션에서는 구매력이 있는 모든 개인들이 잠재 고객이기 때문에 오디언스의 범위가 그만큼 넓습니다. 반면, B2B 리드 제네레이션은 주로 기업 고객 내 일부 임직원, 즉 구매 의사 결정을 내릴 수 있는 이해 당사자들을 타깃으로 진행되기 때문에, 경우에 따라서는 전 세계를 통털어 수천명에 불과할 정도로 그 범위가 매우 좁습니다.

    그리고 B2B 환경에서는 이처럼 타깃 오디언스 범위가 훨씬 좁기 때문에 리드 제네레이션 방법이 보다 능동적이고 개인화된 접근방법을 요구하기 때문에 리드를 효과적으로 확보하고 육성시키기 위해 철저한 연구가 필요합니다.

    2. 이해관계자(Stakeholders)

    B2C 판매 주기는 개별 소비자들이 스스로 구매 결정을 내리기 때문에 훨씬 더 간단하고 직관적입니다. 개별 소비자는 영업 담당자에게 따로 문의하지 않고도 몇 분 혹은 몇 초만에 의사 결정을 내리고 구매할 수 있습니다.

    B2B 환경은 B2C와는 완전히 다른 게임입니다. B2B 마케터와 영업 담당자들은 종종 기업 내의 특정 팀을 상대하기도 합니다. 이러한 B2B 판매 주기는 평균적으로 6~8명의 이해관계자들이 포함됩니다.

    그리고 이것은 종종 의사결정 과정에 영향을 미칠 수 있는 각 이해관계자들의 특정한 수요와 니즈를 충족시키는 것들도 포함됩니다. 이 모든 것이 앞뒤로 진행됨에 따라 전체 영업 프로세스가 더 많이 개입되고 느려집니다. 그러나 이러한 종류의 인터렉션은 거래를 체결하고 지속적인 관계를 유지할 때 실제로 중요합니다.

    그러나 B2B든 B2C든, 타깃 고객의 니즈를 좀 더 자세히 들여다보면, 고객의 의사결정 프로세스를 이해하는데 도움이 될 수 있습니다. 

    3. 리드의 가격(Price of Leads)

    B2C와 B2B 리드 제네레이션 모두 최적의 비용에 높은 품질의 리드를 제공하고자 하지만, B2B CPL(Cost per Lead)이 훨씬 더 비쌀 것으로 예상됩니다. 그러나 B2B 거래는 제품과 서비스 유형 혹은 생애 가치에 따라 거래당 수천 달러에서 수백만 달러에 이르는 상당히 높은 가치를 수반하는 경우가 많습니다.

    B2C는 일반적으로 5달러에서 80달러, B2B는 75달러에서 1,000달러에 이를 정도로 그 차이가 매우 큽니다. 이러한 변동은 비즈니스 모델과 업종, 그리고 이상적인 고객을 타깃팅하는 것이 얼마나 어려운지에 따라 달라집니다.

    4. 판매 주기 길이(Sales Cycle Length)

    B2C 판매 주기는 크게 두 가지 이유로 인해 훨씬 짧습니다. 첫째, 대개 투자액이 훨씬 적습니다. 둘째, 개별 소비자가 일반적으로 의사결정권자입니다.

    스펙트럼의 반대쪽에서는, 언급했듯이, B2B 거래는 거래계약과 다수의 이해당사자를 포함하기 때문에, B2B 판매 주기는 수 개월 또는 수 년이 걸릴 수 있는 훨씬 더 긴 경우가 많습니다.

    영업 담당자가 B2B 기업에 판매하도록 돕는 한 가지 주요 전략은 ABM(Account Based Marketing)입니다. 또한 이러한 접근 방식은 기업 내부의 수많은 사람들을 전략적으로, 그리고 바라건데 의사결정 과정에 영향을 미친다는 점에서 B2C와 B2B를 구분합니다.

    현재 평균 B2B 리드의 육성 시기는 12개월이며, 향후 몇 년동안 더 오래 걸릴 것으로 예상됩니다. 판매 주기가 길어지면 대개 영업 기회에서 이탈할 가능성이 높아집니다. 하지만 강력한 리드 육성 전술과 기술이 지속적으로 개선됨에 따라 잠재 구매자가 이탈하는 것을 방지할 수 있었습니다.

    5. 접근법(Approach)

    기업과 소비자는 서로 다른 니즈와 구매 프로세스를 거치므로 다르게 접근해야 합니다.

    B2B 마케팅은 논리 중심의 구매 결정 과정에 크게 초점을 맞추고 있는 반면, B2C 마케팅은 대개 감성 중심의 구매 결정 과정에 의존합니다. 기업 고객들은 제품이 어떻게 그들을 도울 수 있는지에 중점을 두는 한편, 소비자들은 일반적으로 그들이 바라보는 브랜드나 새로운 어떤 것에 더욱 관심을 가집니다.

    이러한 차이가 항상 있는 것은 아니지만 무시할 수 없을 정도로 매우 강력합니다.

    예를 들어, CRM 또는 B2B 소프트웨어를 기업 고객에 판매하는 가장 좋은 방법 중 하나는 해당 CRM 소프트웨어가 어떻게 해당 기업의 고객 관계 관리를 크게 향상시킬 수 있는지 설명하는 것입니다. 궁극적으로 이 프로세스는 리스크를 해결하고 고객 관계를 보다 효율적으로 만들기 위한 솔루션으로 제품을 포지셔닝하는 작업이 포함됩니다.

    반면에, 신발 한 켤레를 마케팅하는 것은 고객에게 이 신발이 어떻게 그들에게 혜택을 줄 수 있는지 설명하기 보다는 한정판이라는 메시지로 어필하는 것이 훨씬 더 효과적입니다.

    그러므로, B2C 기업은 매출을 일으키기 위해 브랜드, 홍보, 광고 등에 크게 의존할 수 밖에 없습니다. B2B 마케팅은 교육, 콘텐츠, 그리고 고유한 판매 제안을 사용하여 보다 정교한 접근 방식을 요구하게 됩니다.

    6. 콘텐츠(Content)

    콘텐츠는 B2B와 B2C 마케터 모두가 고객 접점에서 마찰을 줄이면서 판매 기회를 창출하기 위해 사용되는 것입니다. 그러나 두 차이점은 리드들을 생성하고 육성하기 위해 사용되는 콘텐츠의 유형에 있습니다.

    케이스 스터디, e북, 백서, 영상, 기사, 그리고 인포그래픽 같은 형태의 콘텐츠는 B2B 잠재 고객을 영업 담당자에게 넘기기 전에 MQL(marketing qualified leads)로 전환하는데 가장 효과적입니다.

    B2B 리드는 실행 가능한 조언을 제공하는 콘텐츠와 제품을 가치를 이해하는 데 도움이 되는 검증된 전술 또는 콘텐츠에 반응할 가능성이 높습니다. 특정 분야에 포커스된 콘텐츠일수록 더욱 효과적입니다.

    그러나 잠재 고객 또는 타깃 시장과 공유하는 콘텐츠는 고객 여정에서 타깃 고객의 관심사와 일치해야 합니다.

    7. 제품 지식(Product Knowledge)

    B2B 마케터들은 기업 고객 내 의사 결정권자들과 마주하게 되는데, 그들은 그 자리에서, 또는 그 즉시 다루어야 할 질문들로 괴롭힐지도 모릅니다. 마케터들은 깊은 제품 지식을 가지고 그것을 증명할 수 있어야 합니다. 그렇지 않으면, 잠재 고객을 잃을 위험이 너무 높습니다.

    많은 B2B 영업 조직이 잠재 고객이 물어볼 수 있는 복잡한 세부 사항과 케이스 스터디를 설명할 수 있는 세일즈 엔지니어를 따로 두고 있는 것도 그 이유입니다.

    B2C 환경에서도 물론 제품 지식이 중요하지만 단순히 고객의 관심을 유도하는 것만으로도 충분히 성공할 수 있습니다.

    8. 권한(Permission)

    B2C 마케터는 명확하고 암시적인 권한에 좀더 의존하는 반면에 B2B 마케터는 간접적이고 전혀 권한이 없는 잠재 고객을 참여시킵니다. 예를 들어, 이메일 뉴스레터, 영업 전화, 사무실에서의 미팅 등은 일반적인 B2B 업무 시간 동안은 괜찮습니다.

    B2C 환경에서 이는 종종 사생활 침해 또는 많은 소비자들이 눈살을 찌푸리게하는 비윤리적인 것으로 간주됩니다.

    9. 고객 관계(Customer Relationships)

    B2C에서는 마케팅 전략이 가능한 빠른 속도로 제품을 판매하는 중점을 두고 있습니다. 이로 인해 고객과 기업의 관계는 거래 수준에서 더욱 강화됩니다.

    B2B에서는 이 전략이 성공하지 못할 것입니다. B2B 마케터들은 단순한 일회성 거래가 아닌 지속적인 관계를 만드는 것이 목표이기 때문에 고객 관계 수립에 훨씬 더 어려운 일을 하고 있습니다. 따라서 영업 프로세스가 너무 많이 개입되어 있으므로 더 많은 시간과 노력이 필요합니다.

    결론

    B2B와 B2C의 리드 제네레이션의 주요 차이점을 알았기 때문에 이제 비즈니스에 맞는 강력한 리드 제네레이션 전략을 구축해야 합니다. 결국 B2B의 복잡한 과정을 쉽게 탐색할 수 있도록 지원하는 잘 구축된 리드 제네레이션 전략입니다.

    그러나 다시 말하지만, 잠재 고객을 잘 파악하는 것은 어떤 전략이 가장 잘 적용되는지 선택하는데 있어 매우 중요합니다. 여기서 B2B와 B2C 리드 제네레이션 전략이 교차합니다.

    물론 B2B의 일부 측면이 B2C와 매우 닮아가고 있지만 기업 고객에 대한 마케팅은 다른 접근 방식을 필요로 합니다. 다른 비즈니스 전략을 모방한다고 해서 확실한 리드 데이터베이스를 보장하지는 않습니다. 인바운드 마케터들은 전략의 호과를 극대화하기 위해 다른 방법을 취해야 합니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

     

  • DTC (Direct to Consumer) 비즈니스 모델이란?

    DTC (Direct to Consumer) 비즈니스 모델이란?

    DTC (Direct to Consumer) 비즈니스 모델이란?

    (참조 자료: What is the Direct to Consumer (DTC) Business Model?)

    DTC (Direct to Consumer) 비즈니스 모델이란?
    DTC (Direct to Consumer) 비즈니스 모델이란?

    코로나19 팬데믹으로 인해 온라인에서의 비즈니스 기회를 찾고 있는 마케터라면 더욱 붐이 불고 있는 DTC (Direct to To Consumer) 공간에 대해서 더 많은 관심을 가져야 합니다. IAB의 연구 결과에 따르면, 전체 고객의 3분의 2가 브랜드와 직접적으로 연결되길 바라는 것으로 나왔습니다. 게다가, 또다른 연구 결과에서는 이러한 DTC 모델이 일반 소비재 제품의 전체 매출 증가에서 40%를 차지하고 있다고 합니다.

    분명 DTC 모델은 향후 미래에 지속적으로 성장할 것이라는 점은 부인할 수 없습니다. 그렇다면 DTC 모델은 어떻게 작동될까요?

    DTC (Direct to To Consumer) 란?

    비즈니스 모델을 이해하기 전에 우선 DTC의 정의를 자세히 알아두어야 할 것입니다.

    본질적으로, DTC 기업들은 그들이 만든 제품을 소비자에게 직접 공급합니다. 전통적인 소매사나 유통사, 혹은 그와 유사한 중간 거래상들을 끼지 않는 것입니다. 이렇게 되면 DTC 기업들은 더욱 저렴한 가격으로 제품을 판매할 수 있습니다. 또한 그들은 제품을 제작하고, 마케팅하고, 유통하는 전체 판매 과정에 대한 강력한 통제력을 가질 수 있습니다. 또한 판매 시점에서 다른 브랜드와의 경쟁에 크게 신경 쓸 필요도 없어집니다.

    지금까지 DTC는 브랜드들이 이상적인 고객 페르소나와 연결될 수 있는 많은 유연성들을 보여주고 있습니다. 이들은 다음과 같은 분포 모델을 테스트할 수 있습니다.

    • 소비자에게 직접 배송되는 제품
    • 팝업 비즈니스 모델 수용
    • 큐레이션된 소매 업체들과의 파트너십
    • 플래그십 스토어 오픈

    DTC 기업들은 더 이상 고객들과 연결되기 위해 전통적인 소매상들에게 의존할 필요가 없습니다.

    DTC와 B2C의 차이점은?

    DTC와 B2C는 몇 가지 주요 차이점이 있습니다. 월마트와 같은 전통적인 거대 유통기업은 전통적인 비즈니스에서 소비자 모델로, 다양한 제조업체들과 협력하면서 다양한 상품들을 판매합니다. 다만 DTC 비즈니스 모델을 갖고 있는 제조업체는 자체 e커머스 사이트와 브랜드 매장을 통해 소비자에게 직접 판매하게 됩니다.

    간단하게 말해서, 모든 DTC 브랜드는 소비자에게 직접 제품을 판매하는 B2C 브랜드라 할 수 있습니다. 그렇지만 대부분의 B2C 브랜드는 제조업체나 다른 소매업체로부터 제품을 공급받기도 하기 때문에, B2C 브랜드가 모두 DTC 인것은 아닙니다.

    DTC의 성장

    다음은 DTC 비즈니스 모델의 성장과 지속 가능성을 입증해주는 몇 가지 통계 자료입니다.

    • 대다수의 소비자들은 향후 5년 이내에 그들의 구매 중에서 최소한 일부분은 이러한 DTC 기업으로부터 발생할 것이라 믿고 있습니다. 전체 40%의 소비자들은 자신의 구매 중 40~100%가 DTC로부터 나올 것으로 이야기합니다.
    • Barclay의 연구 조사 결과에 따르면, DTC 전략을 채택한 제조 기업들은 향후 5년 동안 약 130억 파운드의 매출 증가를 기대할 수 있습니다. 설문조사 대상 중 거의 75%가 이미 전반적인 비즈니스 전략의 일환으로 이러한 소비자 트렌드에 이미 적응해 있습니다. 또한 70% 이상이 DTC 모델이 기업과 소비자 모두에게 유익하다고 믿고 있습니다.
    • 나이키는 2020년 전체 매출 중에서 DTC에서 나오는 매출이 약 160억 달러에 달하는 것으로 예상하고 있습니다. 이는 총 매출 500억에서 무척 상당한 비중입니다.

    소비자 브랜드로 가는 직접적인 방법

    CB Insights의 데이터에 따르면, 니치 마켓에서 가장 주목해야 할 성공적인 DTC 브랜드들은 아래와 같습니다.

    1. Glossier: 2019년, 12억 달러의 시장가치를 가진 이 화장품 브랜드는 인기 뷰티 블로그로부터 시작했습니다. 이 회사의 설립자인 Emily Weiss는 전략적으로 잠재 고객들의 인사이트를 활용하여 이상적인 제품 공식을 만들고, 기대감을 갖게하며, 신제품 출시 때마다 끊임없이 화제가 되고 있습니다. 지금까지 이 회사는 인플루언서와 마이크로 인플루언서, 그리고 UGC(user-generated content)를 통해 그들의 제품을 소비자들에게 선보였습니다.
    2. Warby Parker: 안경 소매업체인 Warby Parker 역시 UGC를 활용하여 고객들이 다양한 소셜미디어 채널에서 안경을 착용한 자신의 모습을 영상으로 촬영하고 공유할 수 있도록 적극적으로 유도했습니다. 이 밖에도 사람들이 온라인에서 안경을 사는 것에 대해 일반적으로 가지고 있던 의구심을 제거하는데 노력했습니다. 그들은 우선 다음과 같은 전술을 활용했습니다.
      • 고객들로 하여금 가장 마음에 드는 모델을 선택할 수 있도록 5가지 모델을 집으로 보내 체험할 수 있도록 했습니다.
      • 웹캠과 이미징 소프트웨어를 사용하여 제품 선택에 도움을 주는 가상의 체험룸을 도입했습니다.
      • 마지막으로, 시력 검사 과정을 간소화하고 사용자에게 앱을 통해 디지털로 촬영할 수 있도록 한 후, 결과를 Warby Parker와 계약한 안과 의사들에게 전송하였으며 이를 검토한 후 그에 맞는 처방을 내렸습니다.

    다음은 새로운 기술과 향상된 CX로 기존의 소매 모델을 방해하고 있는 소비자 기업들입니다.

    • The Honest Company: 아동용 케어 및 뷰티 제품을 직접 소비자들에게 판매합니다.
    • Dollar Shave Club: 회원들에게 면도기와 면도기 액세서리를 매달 한 박스씩 배송합니다.
    • Harry’s: 매달 할인된 가격으로 면도용품을 파는 DTC입니다.
    • Casper Mattress: UGC와 잘 디자인된 웹사이트를 사용하여 매트리스와 관련 제품들을 판매합니다.
    • Soylent: 영양적으로 완벽한 식사 대용 식료품을 판매합니다. 니치 시장을 공략하고 있으며 브랜드 앰베서더 프로그램을 활용하고 있습니다.

    DTC 기반 e커머스의 장점

    왜 DTC가 각광을 받고 있는지, 아래 장점들을 자세히 확인하면 아실 수 있습니다.

    CRM과 기타 데이터에 대한 소유권

    DTC 기업은 고객에게 직접 판매하기 때문에 이에 수반되는 모든 CRM, 영업, 그리고 고객 지원 데이터를 소유하게 됩니다. 따라서 이러한 정보를 사용하여 향후 비즈니스 전략을 보다 효과적으로 알릴 수 있습니다. 실제로 데이터는 DTC의 가장 중요한 장점 중 하나입니다. 그 이유는 아래와 같습니다.

    • DTC 브랜드는 서드파티 채널을 통한 판매가 이루어지지 않을 때 구매 트렌드를 더 잘 분석할 수 있습니다.
    • 또한 로열티 마케팅 캠페인을 개인화하는데 사용할 수 있는 실제 고객 인구 통계 데이터도 보관합니다.
    • 온사이트(On-site) 검색 데이터는 DTC 기업에게 소비자의 관심에 대한 더 많은 인사이트와 제품 개발에 대한 정보를 제공합니다.

    보다 빠르고 저렴한 고투마켓(Go-To-Market)

    기존 CPG 브랜드는 제품을 시장에 처음 선보일 때 상당한 예산을 투자합니다. 많은 기업들이 단순히 혁신과 관련된 리스크들을 모두 재정적으로 감당할 수는 없습니다. 이외에도, 단일 제품을 출시하는데 몇 개월이 걸릴 수 있습니다. DTC 브랜드는 틈새 시장을 타깃으로 소규모로 제품을 출시할 수도 있습니다.

    제품 개인화

    BarkBox와 같은 DTC 브랜드는 고객에게 어필되는 제품을 만들기 위해 개인화를 사용합니다. 반려인들은 그들의 애완견에 대한 정보를 입력하고 가장 잘 어울리는 제품 리스트를 받을 수 있습니다. 이러한 수준의 개인화는 제품 판매에 대한 통제가 대량 소매업체에게 넘어가게 되면 불가능하게 됩니다.

    효율적인 가격 관리로 수익 증대

    소매업체들이 중간에 개입할 뿐만 아니라 제품 경쟁 역시 심해지게 되면, 브랜드는 제품 가격에 대한 통제권을 완전히 잃어버리게 됩니다. 이 때문에, 그들이 좋아하는 방식으로 틈새 시장 제품이나 고급 제품을 팔 수 없을지도 모릅니다. 그러나 높은 가격대의 아이템을 소비자에게 직접 판매하는데 초점을 맞출 수 있는 DTC의 경우는 다릅니다.

    가장 대표적인 예시가 머스터드, 피클, 오일, 식초 등을 판매하는 Maille입니다. 이 회사의 제품은 월마트와 다른 소매점에서도 찾을 수 있습니다. 그러나 이들의 가장 프리미엄 제품군은 오직 자체 웹사이트와 소비자 채널을 통해서만 판매됩니다. 이는 그들이 직접 식도락가들과 유명 음식 전문가들에게 직접 마케팅할 수 있게 합니다.

    보다 나은 고객 경험

    소비자들은 점점 더 좋은 고객 경험을 원하고 있습니다. DTC 브랜드들은 제품 판매 과정 전반에 걸쳐 엔드 투 엔드 컨트롤(end to end control)를 할 수 있기 때문에 고객 경험을 최적화하는데 매우 유리합니다. CPG 기업들은 그들의 제품이 소매 상점 내 선반이나 웹사이트 등에 어떻게 배치되는지에 대한 권한이 거의 없습니다. 또한 고객 서비스 문의 처리 방식이나 제품 배송에도 영향을 줄 수 있습니다. DTC는 이러한 모든 사항을 맞춤화하여 최적화된 브랜드 경험을 제공할 수 있습니다.

    GTC 구축을 위한 주요 4단계

    비즈니스 전략에 DTC를 포함시키고 싶다면 다음 4가지 단계를 거쳐야 합니다.

    1. 타깃 시장과 고객의 니즈 파악하기

    DTC 기업은 잠재 고객들에게 직접 마케팅하고 있기 때문에, 타깃 고객들에 대해 정확히 이해하고 있어야 합니다. 구체적으로는 다음 사항들에 대해 알고 있어야 합니다.

    • 자사 제품을 누가 필요로 하는지
    • 그들이 현재 맞닥뜨린 문제점은 무엇인지
    • 경쟁사들과 비교했을 때 얼마나 차이가 나는지

    그런다음, 잠재 고객들에게 마케팅을 할 수 있는 최적의 방법을 결정해야 합니다. 위에서 언급했던 몇몇 기업들은 잠재 고객들에게 다가가가 위해 개인화부터 UGC에 이르는 다양한 전술들을 성공적으로 사용했습니다.

    2. 우선 한 제품으로 간단히 시작해보기

    DTC 모델을 마스터한 기업들을 살펴보면, 대부분의 기업들의 제품군이 다양화되지는 않았다는 것을 알 수 있습니다. 대부분은 단일 제품 혹은 단일 제품 카테고리를 선택하고있습니다. 그런 다음 해당 틈새 시장에서 잠재 고객들에게 두각을 드러내기 위해 노력하죠. BarkBox는 애완견 장난감이나 과자류를 소비자들에게 판매하고 있습니다. Casper는 오로지 매트릭스 상품에만 집중하고 있구요. 이를 통해 해당 영역에서 전문화된 이미지를 포지셔닝할 수 있고 제품에 고급화된 이미지를 더할 수 있습니다.

    3. 데이터를 사용하여 의사 결정 내리기

    위에서 언급한 데이터들은 가장 중요한 자산 중 하나가 될 것입니다. 고객의 공간으로 직접 이동하지 않는 브랜드는 단순히 DTC 제조업체로서 머물게 될 것입니다. 간단히 말해서, 이들은 제품 판매와 관련된 수많은 판매 혹은 고객 데이터에 대한 소유권을 갖고 있지 않습니다. 서드파티 소매업체를 통해 판매하면 세일즈, 고객 인터렉션, 웹사이트 방문 기록 등 전체 고객 여정에서 발생되는 무수한 데이터를 해당 브랜드가 아닌, 서드파티 소매업체들이 소유하게 됩니다. DTC를 도입하면 이러한 모든 고객 여정에서의 고객 인터렉션이 브랜드가 소유한 채널을 통해 이루어지기 때문에 굳이 이 데이터를 찾으려 노력하지 않고도 모두 소유할 수 있게 됩니다.

    4. 훌륭한 고객 경험 구축과 개인화된 마케팅 진행

    브랜드들은 원활하고 즐거운 고객 경험을 창출하기 위해 높은 브랜드 충성도를 구축해야 합니다. 또한 고객에게 강력한 제품 구매 동기를 만들어주기 위해 자연스러운 고객 구매 경험 구축 역시 필요합니다. P&G는 그들의 Gillette on Demand DTC 전략으로 이 작업을 수행하였습니다. 이제 고객들은 온라인으로 주문하거나 상점에 가는 대신에 간단한 텍스트로 교체용 면도날을 주문하기만 하면 됩니다.

    결론

    본 글에서 나열된 브랜드들의 성공은 고객이 DTC 제품에 대한 관심이 높아지고 있다는 것을 보여줍니다. 고객 관점에서 DTC 브랜드의 제품을 구매하는 것은 더 나은 고객 경험을 즐기고, 그들의 니즈에 더욱 부합하는 제품을 받게되는 것을 의미하며, 종종 스트레스를 주면서 만족감을 느끼기 어려운 소매 경험을 피할 수 있습니다. DTC 비즈니스 모델을 통해 보다 개인화된 방법으로 고객들에게 다가갈 수 있으며 구매 여정을 보다 효과적으로 제어할 수 있습니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

     

  • 쿠키가 없는 미래의 개인화된 디지털 마케팅

    쿠키가 없는 미래의 개인화된 디지털 마케팅

    쿠키가 없는 미래의 개인화된 디지털 마케팅

    (참고 자료: Personalizing Digital Experiences in a Cookie-less Future)

    쿠키가 없는 미래의 개인화된 디지털 마케팅
    쿠키가 없는 미래의 개인화된 디지털 마케팅

    수 년 동안 마케터들은 쿠키 데이터를 활용하여 웹 방문자들과 그들의 검색 행동에 대한 정보를 트래킹함으로써 디지털 광고와 사용자 경험을 향상시켜 왔습니다. 무분별한 서드파티 쿠키 활용으로 인한 개인 정보 보호에 대한 우려가 커짐에 따라 파이어 폭스, 마이크로소프트, 애플 등이 서드파티 쿠키를 차단하기 위해 그들의 브라우저 플랫폼을 업데이트하였고, 구글 역시 최근 2022년까지 서드파티 활용을 종료하겠다고 발표하였습니다.

    다만 서드파티 쿠키(third-party cookies)를 사용자가 직접 방문하는 웹사이트에서 생성되고 저장되는 퍼스트파티 쿠키(first-party cookie)와 혼동해서는 안됩니다. 일반적으로 사이트를 선택하거나 사용자에 대한 정보를 제공하는 등 사용자의 패턴과 행동, 그리고 관심사에 대한 데이터를 수집합니다. 이러한 기능은 개인화된 콘텐츠와 제품 추천을 통해 로그인 정보와 언어 설정 저장, 그리고 보다 나은 사용자 경험을 제공하는 등의 유용한 기능을 수행하는데 도움을 줍니다.

    이러한 변화는 사용자의 개인정보 보호에도 좋지만 마케터들은 이제 쿠키 정보를 활용하던 마케팅 전략을 일부 수정해야 할 것입니다. 또한 기업들은 데이터 수집, 타깃 고객 공략, 측정 및 전환 기여 방식에 대해서도 다시 재고해야 할 것입니다.

    서드파티 쿠키가 완전히 종말되는 미래엔 기업들은 어떻게 개인화된 웹 경험을 유지할 수 있을까요?

    지속적인 개인회돤 웹경험 제공

    아이덴티티(Identity)는 항상 개인화의 핵심이였습니다. 더 구체적으로, 한 개인에 대해 충분히 알고 있어야만 성공적으로 경험을 개인화할 수 있습니다. 보다 구체적으로, 마케터는 방문자 한 개인에 대해 깊이 알고 있어야만 제대로된 개인화된 경험을 전달할 수 있습니다. 다음은 마케터들이 쿠키를 넘어서 그 이상의 개인화 경험을 전달할 수 있는 방법들입니다.

    1. 회원 가입 유도(Encourage user registration)

    개인화된 경험을 제공하려면 사용자의 아이덴티티에 대해 알아야하며, 이메일 주소 수집은 이러한 아이덴티티 프로필을 작성하는데 좋은 시작입니다. 뉴스레터 구독, 장바구니 결제 완료, 최초 구매 할인, 로열티 프로그램 등 사용자로 하여금 자신의 정보를 교환할 수 있게 만드는 좋은 장소를 생각해보세요.

    2. 점진적인 프로파일링 통합(Incorporate progressive profiling)

    작게 시작해서 거기서부터 세부적으로 고객 프로필을 구축하면 됩니다. 첫 가입에 너무 많은 정보 입력을 요구한다면 사용자들이 회원 가입 과정에서 이탈할 수도 있습니다. 대신, 각 브랜드 접점에 걸쳐 추가 데이터 수집을 하여 천천히 프로필 데이터를 통합시키세요. 예를 들어, 사용자들이 구독을 하고 그들의 첫 두 번의 뉴스레터를 받게 됩니다. 만약 그들이 이 메일링에 거부감을 느끼지 않는다면 바로 개인 관심사를 설정할 수 있는 버튼이 있는 메일을 보내어 그들이 가장 관심있어 하는 콘텐츠나 제품 유형을 더 잘 이해할 수 있습니다.

    3. 이메일과 SMS 마케팅 활용(Engage with email and SMS marketing)

    이메일과 문자 메시지는 모두 서드파티 쿠키와 별개로 고객들과 인터렉션할 수 있는 강력한 채널입니다. 이들은 장바구니 포기와 같은 웹사이트에서의 사용자 행동에 따른 개인화된 구매 제안 및 콘텐츠를 전달할 수 있는 기회를 제공합니다. 매스 커뮤니케이션 툴로써 이메일과 SMS는 사용자들에게 특별한 구매 제안, 프로모션과 할인 기회를 제공함으로써 높은 도달과 참여율을 보여줄 수 있습니다.

    4. 문맥 광고 활용(Look to contextual advertising)

    문맥 광고(contextual advertising)는 잠재 고객들이 언제 어디서나 볼 수 있으며, 서드파티 쿠키를 트래킹하는 기존 리타깃팅 광고보다 훨씬 더 관련성이 높고 덜 공격적입니다. 이러한 광고는 사용자가 해당 순간에 소비하고 있는 콘텐츠에 기반하여 배치되는데, 이러한 방법은 광고를 훨씬 더 진실성있게 보여지게 합니다.

    5. 웹 행동에 기반한 개인화(Personalize based on web behavior)

    방문자의 아이덴티티가 아직 확인되지 않은 경우에는 어떻게 할까요? Optimizely와 같은 소프트웨어를 활용하여 브랜드는 사용자의 온라인 행동을 기반으로 웹 콘텐츠 혹은 제품 추천을 최적화할 수 있습니다. 어떤 페이지를 보고 있는지, 어떤 제품을 보고 있는지, 어떤 키워드를 검색하는지, 제품 구매에 얼마나 근접했는지 등을 분석함으로써 방문자를 식별하고 더욱 깊은 수준에서 그들을 이해함으로써 더욱 강력한 개인화 경험을 제공할 수 있습니다.

    6. 고객 데이터 플랫폼(CDP) 사용(Use a Customer Data Platform)

    CDP(Customer Data Platform)을 사용하면 브랜드의 여러 마케팅 채널에 걸쳐 수집되는 다양한 고객 데이터를 한 곳에 360도 단일 고객 뷰 데이터로 통합하여 사용자의 경험을 보다 효과적으로 분석하고 개인화할 수 있습니다. 이렇게 CDP는 여러 소스에서 데이터를 수집하여 웹사이트, 앱, 이메일, 분석 도구, CRM, 소셜미디어 등을 포함한 고객의 360도 뷰를 제공함으로써 기존의 CRM을 뛰어넘는 고객 인사이트를 제공합니다.

    퍼스트파티 데이터 기반의 개인 설정을 시작하세요

    업종과 상관없이 소비자들은 항상 동일한 수준을 기대합니다. 그들의 니즈에 맞춰 개인화된 원활한 고객 경험, 다양한 채널을 통한 고객 참여, 그리고 그들의 개인 데이터가 잘 관리되고 있다고 믿고 있습니다. 기업은 사용자가 기업과 편안하게 공유할 수 있는 정보를 사용하여 가장 목적에 부합하고, 마찰 없는 고객 여정을 제공하는데 중점을 두어야 합니다. 여기서 유일한 제약 사항은  기업은 개인 정보를 다루는데 있어서 투명성, 수정권, 삭제권을 고객에게 보장하기 위해 철저하게 개인정보 보호규정을 따라야 한다는 점입니다.

    서드파티 쿠키는 오랫동안 기업의 마케팅 전략의 일부를 담당해왔지만, 전략에서 퍼스트파티 데이터를 보다 우선시하는 것은 보다 투명성있고 맞춤화된 웹 경험을 제공하는데 도움을 줍니다. 이는 더욱 정교한 데이터를 제공할 뿐만 아니라 잠재적으로 고객과의 관계 구축에 있어서 더 강력하고 신뢰성있고 상호이익이 될 수 있습니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

     

  • 2021년 최고의 마케팅 전략 18가지

    2021년 최고의 마케팅 전략 18가지

    2021년 최고의 마케팅 전략 18가지

    (참조 자료:  The 18 Best Marketing Strategies for 2021)

    2019년말에 2020년 마케팅 전략을 수립하면서 당시엔 새해에 어떤 일이 생길지 짐작도 못했을 것입니다. 그리고 2021년은 우리 모두 역시 팬데믹의 여파가 계속 이어질 것이라고 예상하고 있습니다. 그것이 끝나더라도 소비자 행동은 이전으로 되돌아가지 않을 것입니다.

    이는 2021년 브랜드와 마케팅 담당자 모두에게도 영향을 미칩니다. 여기에 기술과 규제 변화에 대한 대비도 필요합니다. 오늘은 세계적인 마케팅 전문가들이 이야기한 주요 마케팅 전략 18가지에 대해서 소개하고자 합니다.

    아래 리스트들은 SEO, 고객 유지, e커머스, 영상과, 인플루언서 마케팅 등 이미 들어본 전략에 대한 인사이트를 제공합니다. 또한 쿠키 없는 광고 및 프라이버시 변화와 관련된 새로운 전략 뿐만 아니라 코로나19에 대한 대처와 사회 변화에 민감한 새로운 소비자들의 입맛을 맞출 수 있는 새로운 전략들이 포함되어 있습니다. 이 전략과 상관없이 개인적으로 마케팅하고 고객을 소중하게 생각하는 동시에 시간을 절약하고, 확장하며, 일상적인 운영을 계속할 수 있도록 효율적인 방법을 모색해야 합니다.

    1. 구글의 다음 업데이트를 위해 최적화

    2021년 5월, 구글의 페이지 경험이 새로 업데이트함에 따라 사이트 로딩 시간(site load time), 상호작용성(interactivity), 콘텐츠 안정성(content stability)을 측정하는 새로운 지표들이 전체 검색 순위에 영향을 미치기 시작합니다.

    기본적으로 페이지 사용자를 성가시게 만들 수 있는 모든 것들이 Core Web Vitals 지표에 부정적인 영향을 미칠 수 있으며, 이로 인해 검색 결과에서 순위가 낮아질 수 있습니다.

    이는 브랜드들이 그 어느 때보다도 사용자 친화적으로 되며, Core Web Vitals 을 위한 최적화를 시작해야 한다는 것을 의미합니다.

    페이지와 그 요소들은 빠르게 로딩되어야 하며 사용자로 하여금 기다리게 해서는 안됩니다. 첫 번째 입력까지의 지연은 매우 짧아야하며 사용자가 페이지와 최대한 빠르게 상호작용할 수 있습니다. 사용자가 페이지를 로딩하고 스크롤하는 동안 레이아웃에 예기치 않는 변경사항이 있으면 안됩니다. 이러한 요소에 대처하지 않으면 사이트가 빠르게 저하될 수 있습니다.

    2. 서드파티 쿠키의 종말을 준비

    2021년은 또한 마케팅 담당자들이 서드파티 쿠키의 종식과 캘리포니아 주의 새로운 개인정보 보호규제의 두 가지 변화를 준비하는 해가 될 것입니다.

    우선 마케터들은 퍼스트 파티의 개인정보 수집에 집중해야 할 것입니다. 이는 자체 고객 리스트를 구축하고 고객과의 1:1 관계를 발전시키는데 중점을 둔다는 것을 의미합니다. 2021년엔 캠페인이 서드파티 데이터에 덜 의존할 수 있도록 퍼스트파티 데이터를 구축하는데 도움이 되도록 해야 합니다.

    서드파티 데이터의 종식으로 디지털 광고와 트래킹 방식이 많이 바뀌겠지만 구체적으로 어떠한 영향을 받을지는 정확히 알 수 없습니다.

    2021년은 쿠키가 없는 미래의 영향에 대해 마케터들이 스스로 교육하고 준비할 수 있는 마지막 기회가 될 것입니다. 가장 중요한 조치는 소중한 퍼스트파티 데이터에 대한 엑세스와 효과적인 사용을 개선하고 기업들이 변경 후 캠페인을 계획하고 측정할 수 있도록 하는 것입니다.

    퍼스트파티의 자체 고객 정보를 수집하는 것이 우선되어야 할 뿐만 아니라 브랜드들은 복잡한 개인정보 보호규정을 준수하기 위해 자체 데이터 수집 인프라를 구축해야 할 것입니다.

    3. 퍼스트파티 관계 육성

    2021년에는 디지털 소비자들에게 다가가려는 브랜드로 온라인 판도가 더욱 어수선해지면서 고객과 직접적인 관계를 맺는 것이 더욱 중요해질 것입니다. 그러나 1:1 관계는 브랜드가 더 나은 경험을 위해 콘텐츠를 개인화할 수 있다는 것을 의미하기 때문에 그 또한 중요해질 것입니다.

    이러한 퍼스트파티 데이터 전략에 있어서 가장 중요한 부분은 적합한 고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform, CDP) 기술을 사용하는 것입니다. 즉, 수 백만건의 고객 인사이트 기록을 처리할 수 있는 기록입니다. 이 기술은 오래 전 즉시 실행되어야 하는 실시간 신호를 포함하고 있습니다. 지금까지 고객 데이터 플랫폼을 활용하면 25억 개 이상의 개인 맞춤형 1:1 메시지를 생성할 수 있었습니다. 클릭율은 400%까지 증가했으며 이메일을 통한 매출도 두 배 이상 증가하였다는 조사 결과가 있습니다.

    4.  고객 유지 전략에 집중

    또한 2020년 이벤트에서 복구하기 위해 브랜드에게는 기존 고객에게 초점을 맞추는 것이 현명할 수 있습니다. 불확실한 경제상황에서 대부분의 브랜드(특히 틈새 시장을 타깃으로 하는 브랜드)는 특히 기존 고객에게 초점을 맞춰야 합니다.

    또한 많은 B2C 브랜드들은 고객 유지를 위해 모바일 마케팅을 강조할 것으로 예상되고 있습니다. 모바일 앱을 다운로드해 쇼핑하거나 직접 거래할 경우 스마트폰의 개인화된 푸시 알림이나 로열티 인센티브 같은 것들을 고려해야 할 것입니다. 또한 브랜드가 고객 여정의 초기 단계를 건너뛰고 개인화된 메시징을 위해 작업할 데이터가 더 많기 때문에 기존 고객을 만족시키는 것이 신규 고객을 유치하는 것보다 더 저렴할 것입니다. 게다가 SMS(혹은 이메일)과 같은 모바일 상호작용은 서드파티를 끼지 않고도 브랜드와 고객간의 직접적인 연결을 가능케 합니다.

    지난 해 코로나19로 인한 팬데믹은 특히 중소 기업들에게는 재앙과도 같았습니다. 하지만 이는 중소 기업일수록 자체 고객 데이터를 보유하고 뛰어난 브랜드 평판을 관리해야 할 필요성을 더욱 증가시켰습니다.

    5. 소셜 셀링 시작하기

    잠재적으로 광범위한 영향을 미칠 수 있는 또 다른 증가 추세는 소셜 커머스입니다.

    2020년, 페이스북은 페이스북과 인스타그램 모두를 위한 온라인숍을 출시하여 사용자가 플랫폼에서 직접 쇼핑할 수 있게 하였습니다.

    2021년 새로운 시장과 함께 소셜 커머스에 더욱 집중하여 검색에서 구매 전환까지 가는 고객 여정을 보다 단축시킬 것이라 기대하고 있습니다.

    이것은 마케터들에게 그들의 제품을 잠재 고객 앞에 내놓을 수 있는 완전히 새로운 기회를 가져다 줍니다. 기존 유통 기업들은 소셜미디어 채널에서 인앱 쇼핑을 활용해 제품부터 구매까지 넘어가는 전환율을 높이기 위해 많은 노력을 기울이고 있습니다.

    6. 사회적 이슈에 대한 의견 제시와 행동

    2020년은 소비자와 브랜드 모두 사회적 정의 문제에 입장을 취한 해이기도 합니다. 조지 플로이드 살인 사건과 맞물려 세계적인 인권 탄압 이슈로 인해 기업과 브랜드들은 포용과 문화적 다양성을 지키려는 노력을 해왔습니다. 많은 브랜드들이 이러한 약속을 발표했지만 소비자들과의 관계를 더욱 공고히 다지기 위해서는 이것들이 얼마나 지속될 수 있을까에 달려있습니다. 이러한 사회적 환경적 지속가능성에 대한 기업의 목적과 헌신에 깊이 관심을 갖는 계몽된 소비자들에게 브랜드를 어필할 수 있을 것입니다.

    7. 신뢰구축

    코로나19로 인한 팬데믹은 소비자들이 그들의 가치를 공유할 뿐만 아니라 그들이 신뢰하는 브랜드들에 더욱 돈을 쓰게 만드는 트렌드를 낳았습니다. 소비자들이 돈을 어디에 쓰는지 이전보다 훨씬 까다로워지면서, 그들은 자신이 구매하고 있는 비즈니스가 그들의 최대 이익을 염두하고 있는지 알고 싶어합니다. 여기서 소비자 신뢰 구축에는 많은 예산이 필요하지 않습니다. 고객들과 약속하고 그 약속을 지키면 되는 것입니다.

    팬데믹은 고객들의 사고방식에 심오하고 지속적인 영향을 미칠 것이며 공감과 신뢰가 아닌 제품이나 서비스에만 초점을 맞춘 메시지 전달은 확산되지 않을 것입니다. 이미 많은 비즈니스들이 팬데믹 속에서의 안전에 중점을 둔 메시지를 내고 있기 때문에, 이를 평화와 청결과 같은 다른 메시지로 조금 바꾸는 것이 2021년의 지속적인 전략이 될 것입니다.

    8. 커뮤니티 성장

    브랜드는 신뢰할 수 있다는 것을 증명하는 것 외에도 2021년에는 충성 고객 커뮤니티를 육성해야 합니다. 물론 커뮤니티 구축이라는 것이 새로운 것은 아니지만 2021년 브랜드들은 고객 로열티가 되살아나고 있으며 고객이 원하는 바를 알고 있는 브랜드들은 투명성과 휴머니티를 통해 이들을 참여시키는 것이 차별화 요인이 될 것입니다.

    기존 고객 기반은 팬데믹 기간 내내에도 이어져 왔습니다. 어느 정도 안정적입니다. 비즈니스는 고객 지원에서 고객 성공 전략으로 전환함으로써 고객이 제품으로부터 최대한의 가치를 얻을 수 있도록 할 수 있습니다.

    9. 음성 검색에 최적화

    2021년은 소비자들이 코로나19 팬데믹에서 집에 있는 동안  음성 검색이 지원되는 디바이스를 더 많이 사용하는 해가 될 것입니다. 이는 사람들 스마트 홈 디바이스가 무엇을 할 수 있는지를 탐색하고 그들과 대화하고 배우고 의지하기 시작했다는 것을 의미합니다.

    브랜드들은 소비자가 음성으로 질문이나 요청을 하는 방식을 반영한 롱테일 키워드에 초점을 맞춰 음성 검색에 최적화해야 합니다. 구글이 데스크톱 디바이스에서 사용자 검색의 경우에도 SEO를 위한 모바일 퍼스트를 도입했기 때문에 음성 검색 쿼리의 인기가 높아짐에 따라 구글은 음성 검색자의 요구에 성공적으로 부응하는 검색 순위와 콘텐츠에 가중치를 둘 가능성이 높습니다. 실제 전체 이용자의 22%가

    10. 로컬 SEO 

    로컬 SEO는 전통적으로 반복적으로 나오는 또다른 마케팅 전략입니다. 브랜드들이 구글 마이 비즈니스 계정을 통해 구글 비즈니스 프로필을 업데이트하여 온라인 예약과 노크사이드 픽업 및 배송과 같은 팬데믹 친화적인 세부 사항을 포함할 수 있기 때문입니다. 물론 모든 사람들이 집에 있기를 원하지만 소규모의 로컬 기업도 지원하고 싶기 때문에 구글 마이 비즈니스 계정이 최적화되고 활성화되었는지 확인하는 것이 필요합니다.

    11. 캐주얼한 소셜 영상

    소셜 영상에 대한 트렌드는 의심할 여지 없이 2021년에도 게속될 것입니다.

    5억명이 넘는 사용자를 보유한 틱톡은 15개 이상의 글로벌 시장에서 활용되고 있습니다. 2020년 8월 런칭한 인스타그램의 릴스(Reels) 역시 이러한 트렌드의 중심에 있습니다. (2020년 11월 출시한 트위터의 플리츠(Fleets)도 비슷한 24시간 전용 영상 기능을 제공합니다.)

    틱톡과 같은 플랫폼은 마케터들이 보다 자연스럽게 브랜드 콘텐츠를 사용자들의 피드에 녹여들어갈 수 있게 합니다. 영상 콘텐츠는 높은 품질을 기대할 수 있지만 릴스는 관심을 끌기 위해 아름답게 촬영하거나 예외적으로 디자인될 필요가 있는 독특한 영역을 소유하고 있습니다.

    더욱 많은 기업들이 좀 더 느긋한 소셜미디어 접근 방식을 통해 창출되는 긍정적인 브랜드 분위기를 파악하게 될 것입니다.

    12. 라이브 스트림

    이러한 영상 트렌드의 연장선은 라이브 스트림이며, 이 스트림은 또한 높은 인기를 유지할 것입니다. 많은 마케팅 전문가들이 팬데믹 동안 소비자와 실시간으로 상호작용하기 위해 라이브 스트림을 활용하는 브랜드들이 급격히 늘어나고 있는 점에 주목했습니다.

    2021년에는 라이브를 하는 것이 지속적으로 마케팅 트렌드가 될 것입니다. 이는 재택근무를 하고 있는 사람들이 소셜미디어에 더 많은 시간을 활용한다는 사실을 활용하게 됩니다.

    13. 마이크로 인플루언서 활용

    2020년은 마이크로 인플루언서 활용에 있어서 전환점이 된 특별한 한 해이기도 합니다. 틱톡이 둔화 조짐을 보이지 않는 가운데, 크고 작은 인플루언서들의 영향력은 2021년에도 계속 유지될 것입니다. 특히 매장 방문이 어려웠던 지난 한 해, 인플루언서가 판매에 미치는 영향은 계속될 것으로 보입니다.

    팬데믹 동안 소셜미디어 사용은 크게 증가하였고 많은 전문가들은 이 트렌드가 계속 이어질 것이라 보고 있습니다. 최근 한 연구에 따르면 40%의 사람들이 유튜브나 인스타그램, 그리고 트위터에서 인플루언서가 사용하는 제품을 보고 온라인에서 구매한 적이 있다고 답했습니다.

    14. e커머스의 미디어 네트워크 사용

    아마존과 월마트 같은 소매업체들은 팬데믹으로 인한 변화의 혜택을 실제로 누리는 몇 안 되는 기업들입니다. 아마존은 스폰서드 영상 광고, 디스플레이 광고, OTT 광고 등 자체 광고 네트워크 포트폴리오를 더욱 확대하였습니다.

    아마존은 이러한 추가 기능으로 제품 인지부터 구매까지 마케팅 퍼널 전체를 지원하는 완전히 하나의 통합된 생태계를 구축했습니다. 아마존에 입점한 비즈니스들은 OTT와 스폰서 디스플레이를 통해 인지도를 높이고, 방문자들을 교육시키고 참여시키기 위한 영상 광고와 제품 구매를 촉진시키기 위한 전통적인 제품 스폰서드 광고를 이용할 수 있습니다. 이러한 광고 플랫폼의 발전은 기존 광고주들이 아마존에서 이전보다 보다 많은 노출과 성과를 기대할 수 있게 합니다.

    특히 코로나19로 인해 e커머스의 가파른 성장세와 기존 오프라인 광고에 쓰였던 예산 재분배에 따른 영향이 2021년에도 계속 이어질 것으로 예측되고 있습니다. e커머스 플랫폼 광고는 2020년 39% 증가하였고, 2021년 역시 30% 이상 성장해서 미국 내 전체 디지털 광고 지출의 13%를 차지할 것이라는 조사 결과가 있었습니다. 특히 성과 측정이 용이한 점이 그 성장세를 이끄는데 도움을 주고 있습니다.

    한 연구 조사 결과에 따르면, 주요 e커머스 사이트가 소셜미디어 광고를 포함한 다른 디지털 광고 포맷보다 광고 ROI 측정성이 더 높은 걸로 조사되고 있습니다. 특히 e커머스 사이트는 방문 고객에 대해 누구보다 더 자세히 알고 있기 때문에 쿠키 데이터에 의존하지 않고도 광고를 효과적으로 타깃팅할 수 있습니다.

    15. 브랜드 파트너십 구축

    2020년엔 McDonald와 Travis Scott, Adidas와 Allbirds, 그리고 Adidas와 Lego 같은 성공적인 브랜드 콜라보레이션이 많이 이루어졌는데, 이는 앞으로도 더욱 많은 브랜드 콜라보레이션이 이루어질 것이라는 것을 의미합니다.

    이같은 기업 브랜드 간의 파트너십은 미디어들이 관심을 사로잡고, 사회적인 이슈를 불러일으키며, 서로 다른 고객층에 대한 교차 마케팅을 가능케 합니다. 이 모든 것들이 소비자들의 관심을 끌기 어렵고, 예산이 긴축된 오늘 날의 마케팅 환경과 더욱 잘 맞습니다. 더욱이 충분한 예산이나 리소스가 없는 브랜드라면 보완적인 제품이나 서비스를 제공하는 브랜드와 협력할 수 이습니다.

    예를 들어, 가장 비용효율적인 마케팅 채널이라 할 수 있는 이메일 마케팅은 구독자 수와 그 품질에 따라 그 효과가 다릅니다. 다른 브랜드와 협업하여 공동 브랜드 이메일을 개발하여 양사의 구독자 모두에게 동일한 메시지를 보내 더 높은 노출과 전환 효과를 기대할 수 있습니다. 이를 통해 많은 미디어 예산 투자 없이도 효율적으로 새로운 잠재 고객들과 접촉할 수 있게 됩니다.

    16. 증강현실로 전환

    2021년에는 증강현실(AR) 활용이 더욱 증가할 것으로 예상됩니다. 마치 이케아의 AR 카탈로그처럼 브랜드들이 소비자들에게 자신의 집에서 어떤 물건들이 보일지, 옷이나 액세서리가 그들의 몸에 얼마나 잘 어울리지 보여줄 것입니다.

    특히 팬데믹은 많은 사람들이 집에 머무르는 시간을 늘려줌에 따라 소비자들과 연결되는 방식을 독특하게 생각하도록 했습니다. 이를 위한 솔루션으로는 AR 마케팅이 있었는데, 이를 통해 타깃 잠재 고객들이 직접 제품을 보지 않고도 소유한 느낌을 전달할 수 있게 되었습니다.

    AR 광고에 대한 가장 큰 오해 중 하나는 비용이 많이 든다는 점인데, 실제적으로는 전통적인 광고 채널보다 비용 효율적이라는 의견도 많습니다. 인쇄 광고보다 비용이 저렴할 뿐만 아니라 기존 마케팅 매체보다 고객과의 인터렉션도 높고 새로운 경험을 제공하기 때문에 높은 참여율을 보여줄 수 있습니다. 특히 AR 광고의 가장 큰 특징은 마케터들이 다양한 마케팅 채널을 통해 콘텐츠를 재사용할 수 있기 때문에 시청자들의 인터렉션을 위한 비용효율적인 전략이 된다는 것입니다. 더욱이 AR 마케팅을 통해 소비자들에게 제품이 어떻게 생겼는지 보여주면 브랜드는 반품의 가능성을 줄일 수 있습니다.

    17. 마케팅 자동화

    예산을 절감하고 효율성을 높이는 또 다른 방법은 마케팅 자동화입니다. 여기에는 구글 같은 디지털 광고의 자동 입찰이 포함됩니다. 구글 광고 마케터들은 광고비를 최대한 활용하기 위해 캠페인, 키워드, 입찰을 지속적으로 수정하고 조정합니다. 문제는 모든 조정이 시간과 더 높은 관리 비용으로 이루어진다는 것입니다. 자동 입찰을 입력하면 구글이 이전 동작을 자동화하여 실시간으로 입찰을 조정할 수 있습니다.

    이러한 자동화 플랫폼을 통해 각 캠페인이 끝날 떄마다 전환 과정을 테스트하고 세분화하여 분석할 수 있습니다. 이렇게하면 시간을 크게 절약할 수 있으며, 결과를 모니터링하고, 향후 성능을 향상시키기 위해 최적화하는 데에만 집중할 수 있습니다. 특히 자동화 및 실시간 데이터의 가치가 2020년에 급증했습니다. 그 이유는 현재 일어나고 있는 일을 이해하는 것이 매우 중요했기 때문입니다. 또한 수동 프로세스가 이러한 급격한 변화를 따라잡는 것은 불가능하기 때문입니다.

    많은 기업들은 매일 급격한 고객 행동 데이터 변화를 마주하고 있으며, 이러한 실시간 데이터 루프가 마케팅 효율성을 향상시키는데 직접적인 기여를 하고 있습니다. 해당되는 모든 곳에서 자동화를 활용하고 이를 실시간 데이터에 연결함으로써 포트폴리오 기업이 이용할 수 있는 모든 기회를 극대화할 수 있었습니다. 실시간 데이터와 자동화는 2021년 우수 기업과 그렇지 않은 기업간 차이가 될 것입니다.

    18. B2B2C 수용

    2021년에는 원격 업무 기술과 실업률이 지속되어 특히 B2B 마케팅에 큰 영향을 미치게 될 것입니다. 우선 이메일 마케팅이 활발하지 않아 큰 어려움을 겪게 될 것입니다. 높은 오픈율과 클릭율을 보이는 링크드인 인메일 캠페인 같은 새로운 플랫폼에 많은 기회가 올 수 있습니다.

    소비자 속성을 비즈니스 목표 리스트와 연관시켜 B2B2C 접근 방식을 적용하는 것이 권장될 것입니다. 이는 다시 말해, 개인 이메일 주소를 비즈니스 이메일이나 물리적 거리 주소 또는 휴대폰에 특정 비즈니스 전문가의 이름에 매핑하는 것입니다. 이는 이제 모든 B2B 마케터들이 다양한 디지털 접점에 걸쳐 B2C 마케터가 수년 간 사용해온 모든 타깃 기능을 활용하여 규모에 맞게 이상적인 잠재력에 효과적으로 도달할 수 있다는 것을 의미합니다.

    2021년 비즈니스 성장을 위한 18가지 방법

    위에 언급한 18가지를 모두 다 해볼 수도 있고, 어떤 이들에게는, 하나만 골라서 정말로 그것에 집중하는 것이 더 가치 있을 것입니다. 이 모든 것은 비즈니스가 속한 업계, 고객, 그리고 비즈니스 목표에 따라 달라지게 됩니다. 경쟁사들이 무엇을 하고 있는지, 잠재 고객들이 뭐라고 하는지 살펴보고, 계획을 세울 수 있도록 아래 리스트를 다시 참조하세요.

    1. 구글의 다음 업데이트를 위해 최적화(Optimize for Google’s next update)
    2. 서드파티 쿠키의 종말을 준비(Prepare for the end of third-party cookies)
    3. 퍼스트파티 관계 육성(Foster first-party relationships)
    4. 고객 유지 전략에 집중(Focus on customer retention)
    5. 소셜 셀링 시작하기(Start selling on social)
    6. 사회적 정의에 대한 의견 제시와 행동(Follow statements of purpose with action)
    7. 신뢰구축(Build trust)
    8. 커뮤니티 성장(Grow communities)
    9. 음성 검색 최적화(Optimize for voice search)
    10. 로컬 SEO 도입(Lean into local SEO)
    11. 캐쥬얼한 소셜 영상(Go casual in social videos)
    12. 라이브 스트림(Go live)
    13. 마이크로 인플루언서 활용(Tap into micro-influencers)
    14. e커머스의 미디어 네트워크 활용(Use retailer media networks)
    15. 브랜드 파트너십 구축(Establish brand partnerships)
    16. 증강현실로의 전환(Get into augmented reality)
    17. 마케팅 자동화(Automate what you can)
    18. B2B2C 수용(Embrace B2B2C)

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

     

     

  • 고객 데이터 플랫폼(CDP)의 영향력 측정 방법

    고객 데이터 플랫폼(CDP)의 영향력 측정 방법

    고객 데이터 플랫폼(CDP)의 영향력 측정 방법

    (참조 자료: How to Measure the Impact of a Customer Data Platform (CDP))

    고객 데이터 플랫폼(CDP)의 영향력 측정 방법
    고객 데이터 플랫폼(CDP)의 영향력 측정 방법

    2020년 하버드 비즈니스 리뷰에 따르면, 고객 중심 기업의 88%가 매끄러운 옴니채널 고객 경험을 제공하는 것이 기업의 전반적인 비즈니스 성과 달성에 중요하다고 합니다.

    동일한 조사 결과에서 이렇게 탁월한 고객 경험을 제공하기 위해 반드시 갖춰야 할 3가지 기술로 예측 분석(predictive analytics), 단일 고객 뷰(single view of the customer), 개인화(personalization) 기능을 뽑습니다.

    이러한 목표를 달성하기 위해서 최근 많은 기업들이 고객 데이터 플랫폼(CDP)에 의존하고 있습니다. CDP는 전체적인 단일 고객 뷰로 데이터를 결합, 정리, 표준화 및 풍부하게 함으로써 고객이 누구인지, 고객이 브랜드에서 필요로 하는 것과 기대하는 것이 무엇인지, 고객과 커뮤니케이션하여 고객 충성도와 생애 가치(Lifetime value)를 높이는 방법을 파악할 수 있습니다.

    그러나 다양한 업종을 전문으로 하는 수많은 공급업체, 다양한 가치있는 사용 사례, 다양한 공급 엄체가 제공하는 다양한 강점과 기능을 통해 비즈니스에 적합한 CDP를 선택하는 것이 어려울 수 있습니다.

    각 공급업체를 신중하게 고려할 때, CDP가 영향을 주는 다음 4가지 영역을 주의하여 살펴보아야 합니다.

    • 고객 중심의 혁신과 민첩성
    • 매출 증대와 고객 생애 가치 향상
    • 비용 절감, 운영 효율성 및 수작업 비용 절감
    • 마찰이 없고 개인화된 고객 경험

    CDP가 이러한 각 비즈니스 영역에 미치는 영향을 평가하는데 알아야 할 사항은 다음과 같습니다.

    1. 전환(Transformation)

    CDP는 단순히 인사이트와 활성화를 위한 기능적인 도구가 아닙니다.

    많은 기업들에게 CDP는 혁신과 문화 진화의 촉매제 역할을 합니다. 단일 고객 뷰는 모든 팀들에게 전례없는 고객 인사이트에 대한 엑세스 권한을 부여하며 비데이터 사이언티스트라도 데이터에서 의미있는 결론을 테스트, 질문, 조작 및 도출할 수 있도록 지원합니다.

    모든 팀이 동일한 고객 데이터 집합을 통해 정보를 얻으면 비즈니스는 의사 결정 및 민첩성을 가속화하고, 비즈니스 전반에서 쉽게 협업하고, 정교한 성능 보고서를 유지하며, 믿을 수 없는 결과를 이끌어 내는 고객 중심 제품 및 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.

    CDP 기반 전환의 영향을 측정하기 위한 KPI와 지표는 다음과 같습니다.

    • 전년 대비 매출 증대
    • 로열티 프로그램 참여 및 성장
    • 직원 만족도 점수
    • 직원 이직률
    • 새로운 이니셔티브의 수
    • 고객 중심 이니셔티브의 ROI
    • 직원 피드백
    • NPS 또는 CSAT 점수

    고객 중심의 혁신이 비즈니스 목표라면 CDP 구현 전과 도중, 그리고 그 후에 이러한 지표들을 측정하여 CDP 구현의 진정한 영향력을 평가해야 합니다.

    2. 수익(Revenue)

    수익 증대는 모든 비즈니스의 중요한 목표입니다. 그러나 고객 경험을 우선시하지 않는 수익 창출 전략은 잘못 인도할 뿐만 아니라 지속가능하지가 않습니다.

    기업은 CDP를 통해 실제 고객 행동에 대한 정보를 얻고 장기적인 고객 만족도와 직접적인 상관관계를 갖는 다양한 수익 증대 전략을 수립할 수 있습니다. 잠재 고객에서 고객 유지, 서비스에 이르기까지 고객 여정의 모든 단계를 통합하고 실행가능한 일련의 고객 데이터, 수익 증대 및 고객 충성도 강화로 향상시킬 수 있습니다. 마케팅, e커머스, 서비스 및 경영진 모두 CDP 기반 측정 및 레포트 도구를 활용하여 이러한 활동이 전체 수익 증대에 미치는 직접적인 영향을 측정할 수 있습니다.

    CDP 중심의 수익 증대의 영향을 측정하기 위한 KPI와 주요 지표는 다음과 같습니다.

    • 전년 대비 수익 증대
    • 고객 생애 가치
    • 광고 수익률
    • 평균 주문 가치
    • 전환율
    • 이메일 구독 리스트 증가
    • 고객 유지

    여러 공급업체들을 평가할 때 이러한 측정 및 레포트 기능을 통해 고객의 행동과 관련된 지표를 쉽게 트래킹할 수 있습니다. 모든 팀 구성원들이 맞춤화된 대시보드, 고급 세그먼트 레포트 및 간단한 시각화 도구에 엑세스할 수 있도록 함으로써 수익 기반 KPI에 대한 비즈니스의 초점을 갱신하고 더 나은 결과를 도출할 수 있습니다.

    3. 비용(Cost)

    e커머스 환경은 지난 1년동안 점점 떠들석하고 불확실해졌으며, 가능한 모든 곳에서 비용을 절감하는 것이 모든 비즈니스에서 최우선 과제가 되어야 합니다.

    그러나 이러한 비용 절감 이니셔티브는 고객 환경에 부정적인 영향을 미치지 않습니다. 이것이 CDP가 도입되는 이유입니다. CDP는 운영 효율성을 높이고 아웃소싱 에이전시 또는 프리랜서의 필요성을 줄어주며, 광고 비용을 절감하고, 잠재 고객을 업데이트하거나 고객 여정을 시작하는 등 중요한 작업을 자동화함으로써 기업이 전체 고객 경험을 향상하는 동시에 상당한 비용을 절감할 수 있도록 지원합니다. 이러한 비용 절감과 정확한 인사이트 중심의 타깃팅 조합은 빠른 비즈니스 성장으로 이어지는 영향력이 큰 캠페인으로 이어집니다.

    CDP 지원 비용 절감의 영향력을 측정하기 위한 KPI와 지표는 다음과 같습니다.

    • 고객 수익성
    • 획득 당 비용
    • 캠페인을 시작하는데 걸리는 시간
    • 팀 효과성 비율
    • 직원 피드백
    • 고객 중심 소프트웨어에 대한 총 IT 지출액

    CDP는 고객과 관련된 이러한 비용 절감 지표를 트래킹하고 향상시킬 수 있도록 지원함으로써 모든 접점에서 개인화되고 효율적으로 실행되는 고객 환경을 지원합니다.

    4. 고객 경험(Customer Experience)

    오늘 날과 같은 경쟁 환경에서 고객 경험은 무엇보다 중요합니다.

    대부분의 e커머스 비즈니스는 각 개인 내부와 개인에 걸쳐 다양한 니즈를 가진 여러 고객 개인들을 끌어들입니다. 비즈니스를 확장하려면 이러한 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 구매하는지, 고객에게 어떻게 말해야 하는지 파악할 수 있는 실질적인 데이터가 필요합니다. CDP는 이러한 모든 고객 데이터를 통합 및 표준화할 뿐만 아니라 가치가 높은 타깃 고객층을 구축하고 개인화된 캠페인을 활성화하여 모든 채널에 걸쳐 이러한 부분을 효율적으로 공략할 수 있도록 지원합니다. 이러한 사전 예방적이고 적절하며 능률적인 경험은 고객을 만족시키고 브랜드를 차별화시킵니다.

    고객 환경이 CDP에 미치는 영향을 측정하기 위한 KPI와 지표는 다음과 같습니다.

    • 고객 생애 가치
    • NPS 점수 및 설문조사
    • 새로움 및 재구매율
    • 이탈률
    • 고객 검토 및 추천
    • 티켓량
    • 소셜 참여
    • 이메일 참여

    이 리스트에 있는 모든 지표 중 NPS 점수 및 설문조사의 직접적인 고객 피드백이 가장 중요합니다. 그러나 기존의 NPS 설문조사에서는 점수 이면의 이유를 알 수 없습니다. NPS 설문조사를 추가 선호 및 행동 질문으로 강화하고 각 설문답변 내용을 개별 고객 프로필에 통합함으로써 향후 개인 맞춤 설정 향상을 위한 고객 인사이트를 더욱 강화할 수 있습니다.

    궁극적으로 CDP의 진정한 가치는 사용 방법에 따라 달라집니다. 고객 우선적 사고 방식과 캠페인을 테스트, 학습 및 지속적으로 최적화하고자 하는 열망으로 CDP에 접근하여 수익률을 극대화합니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

     

  • 2021년 고객을 브랜드 옹호자로 전환시키는 7가지 방법

    2021년 고객을 브랜드 옹호자로 전환시키는 7가지 방법

    2021년 고객을 브랜드 옹호자로 전환시키는 7가지 방법

    (참조 자료: 7 Proven Ways to Turn Customers Into Brand Advocates In 2021)

    2021년 고객을 브랜드 옹호자로 전환시키는 7가지 방법
    2021년 고객을 브랜드 옹호자로 전환시키는 7가지 방법

    새로운 고객들을 획득하는 것은 언제나 즐거운 일입니다.

    그러나 진정한 비즈니스 성장은 고객의 재구매를 통해 이루어집니다. 조사에 따르면, 재구매 고객이 신규 고객보다 주문당 33% 더 많은 비용을 지출하는 것으로 나타났습니다. 이것이 다가 아닙니다.

    이 재구매 고객들은 친구들에게 브랜드를 추천하고 추가 매출을 올릴 가능성이 77% 더 높습니다. 이것이 왜 중요할까요?

    왜냐하면 92%의 사람들은 구매 결정을 내릴 때 페이드 광고 보다 주변 지인의 개인적인 추천을 훨씬 더 신뢰하기 때문입니다.

    이 모든 통계는 한 가지를 의미합니다. 바로 빠르게 성장하기 위해서는 기존 고객을 충성도 높은 팬과 브랜드 옹호자로 전환시켜야 한다는 것이죠.

    브랜드 옹호자(brand advocate)란?

    브랜드 옹호자는 브랜드에 대한 긍정적인 후기를 자발적으로 주변에 전파하고, 소셜미디어와 같은 온라인 플랫폼에서도 비즈니스에 대해 좋은 글을 올리는 등, 긍정적인 입소문으로 자신 주변에 있는 잠재 고객들의 구매 결정에 강력한 영향을 미치는 높은 브랜드 만족도를 가진 고객입니다.

    그들의 영향은 매우 큽니다.

    연구에 따르면, 브랜드 옹호자들은 연간 6조 달러 이상의 소비 지출을 주도하고 일반 고객에 비해 신규 매출에 2~3배 더 많은 영향을 미친다고 합니다.

    강력한 브랜드 옹호자들은 단순히 타깃 오디언스를 넘어선 브랜드에 대한 인지도를 높이고 기존 마케팅 및 고객 획득 전략과 관련된 비용을 절감하게 합니다.

    B2B와 B2C 브랜드 모두 브랜드 옹호자 프로그램을 개발하고 고객이 자신의 긍정적인 브랜드 경험을 공유하고 신규 고객 구매를 유도하는 데 그 어느 때보다 집중하고 있는 것이 그 이유입니다.

    그렇다면 어떻게 하면 일반 고객들을 열정적인 팬과 충성 고객으로 만들 수 있을까요? 아래에서 7가지 팁에 대해서 소개하도록 하겠습니다.

    행복한 고객들을 브랜드 옹호자로 만드는 7가지 팁

    단순히 브랜드 경험에 만족해 종종 올라오는 고객의 후기나 간혹 발생되는 고객 추천에 마냥 의존할 수는 없습니다. 고객이 가진 긍정적인 브랜드 경험을 실질적인 비즈니스 결과로 전환시키기 위해서는 어느 정도 조정된 전략이 필요합니다.

    여기 7가지 팁들을 소개합니다.

    1. 브랜드 로열티를 만들고 있는 것들에 대해 이해하기(Understand what drives advocacy)

    브랜드 옹호자는 항상 전체 고객 기반에서 아주 작은 부분을 차지하고 있습니다. 대부분의 다른 고객들 역시 비즈니스에서 구매하지만(한번 또는 반복적으로) , 브랜드에 실질적으로 인터렉션하거나 소셜미디어 플랫폼 등에서는 별로 언급하지는 않습니다.

    따라서 시간을 내어 브랜드에 대해 긍정적인 이야기를 퍼트리는 고객들을 살펴보고, 그들의 브랜드 옹호를 이끌어내는 원동력이 무엇인지 확인해보세요. 어떻게 할 수 있을까요?

    • 서베이 진행(Run On-Site Surveys): 친구에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까? 하는 간단한 질문과 함께, 답변에 대한 간단한 이유를 듣는 것만으로 그들이 왜 브랜드 경험에 만족하는지에 대해 깊이있게 알 수 있습니다.
    • 소셜 리스닝(Social Listening): 트위터, 페이스북 등의 소셜미디어에서 브랜드에 대해 긍정적으로 이야기하는 사람들을 찾고, 그들과 인터렉션하고, 그들이 무엇을 이야기하는지 확인해보시기 바랍니다.
    • 재구매 고객(Repeat Customers): 고객이 구독을 갱신한 이후에 왜 재구매를 하게 되었는지 그 배경과 다음 번에도 갱신할 수 있도록 만들 수 있는 것들에 대해서 물어봅니다.

    어떤 것이 브랜드 옹호를 이끌어내는지 이해하는 것은 비즈니스에 효과적이고 장기적인 전략을 개발하는데 필요한 인사이트를 제공하기 때문입니다.

    2. 기억에 남는 온보딩 프로세스 개발(Develop a memorable onboarding process)

    첫 인상은 종종 사람들의 마음 속에 매우 강력한 흔적을 남깁니다. 따라서 제품의 온보딩 프로세스가 고객 유지율에 직접적인 영향을 미칩니다.

    연구에 따르면, 86%의 사람들이 제품을 최대한 활용하도록 교육하는 더 나은 온보딩 프로세스를 거치면, 제품에 더 오래 붙을 가능성이 있고, 심지어 전보다 더 많은 돈을 지불할 가능성이 있다고 말합니다.

    고객들이 브랜드의 제품에서 얻을 수 있는 가치에 대해 진정으로 이해하고 그것을 최대한 활용한다면, 제품에 대한 긍정적인 후기를 퍼트릴 가능성이 보다 높아집니다.

    그렇다면 어떻게 효과적인 온보딩 프로세스를 만들 수 있을까요?

    • 고객에게 모든 제품 기능을 한꺼번에 제공하지 않고, 고객이 제품을 사용하는 이유와 제품을 통해 무엇을 달성하려고 하는지 물어봅니다. 그런 다음, 고객의 니즈와 관련된 가장 유용한 기능들로 그들을 안내합니다.
    • 즉시 사용할 수 있는 템플릿을 제공합니다.
    • 마찰 지점을 최소화하여 고객이 가능한 한 빨리 제품의 핵심 기능을 사용할 수 있도록 합니다.
    • 고객에게 제품을 최대한 활용하는 방법을 안내하고 교육하는 온보딩 이메일 시퀀스를 개발합니다.

    낯선 사람을 리드하고 리드를 고객으로 전환시키는데 많은 노력이 필요합니다. 제품의 온보딩 프로세스를 무시하여 이를 낭비하지 마세요.

    이것이 많은 SaaS 기업들이 너무 과소평가하고 있는 낮은 과실입니다.

    3. 고객 중심의 문화 개발(Develop a customer-centric culture)

    고객 경험은 고객이 브랜드의 열렬한 팬이 될지, 혹은 비평가가 될지를 결정하는 가장 큰 요인입니다.

    미래의 비즈니스에서 이기거나 지는 곳이 바로 이곳입니다.

    연구에 따르면, 고객 중심의 문화가 있는 브랜드에 더 많은 돈을 지출할 의향이 있는 고객이 약 55%에 달한다고 합니다.

    그렇다면 고객 중심 문화라는 것은 무엇일까요?

    고객의 만족과 행복이 모든 비즈니스 결정의 중심에 있는 문화입니다. 고객 중심의 기업은 고객 서비스를 한 부서에게만 업무와 책임을 몰아가지 않습니다.

    대신, 이를 핵심 가치 시스템의 일부로써, 모든 부서는 고객의 성공을 보장하는데 동등한 책임을 지게 됩니다.

    선도적인 고객 지원 플랫폼인 Zendesk은 140개국, 45,000여개 이상의 기업을 대상으로 연구를 진행한 바 있는데요, 그들의 주요 조사 결과 중 하나는 고객의 68%가 문제를 한 부서에서 다른 부서에서 해결하려고 이관하였을 때 짜증이 난다는 것입니다. 또한 70%의 고객이 기업이 자신을 대신하여 서로 다른 부서간에 협업하기를 기대하는 것으로 나타났습니다.

    간단히 말해서, 회사의 내부 구조 떄문에 고객을 이리저리 뒤쫒지 마세요. 고객 문제가 모든 부서에서 가장 우선 순위가 높고 회사의 모든 부문에서 가장 중요한 역할을 하는 문화를 개발하여 기억에 남는 고객 경험을 제공합니다.

    물론, 이러한 문화를 발전시키기 위해서는 적절한 기술을 가진 사람들이 필요합니다. 다음은 오늘 날 기업들을 위한 가장 중요한 고객 서비스 기술입니다.

    일부 고객들은 제품의 기능 부족이나 가끔 발생하는 기술적 결함을 너그러이 이해하고 넘어갈 수는 있지만, 대부분의 고객들은 결코 이러한 나쁜 사용 경험을 잊지 못할 것입니다.

    기억에 남을 만한 고객 경험을 구축하는데 투자한다면 고객은 더 오래 동안 브랜드에 남고 주변에 추천을 하여 더 많은 매출을 가져다 줄 것입니다.

    4. 추천에 대한 고객 리워드(Reward customers for referrals)

    오늘 날 소비자들은 구매 결정을 내릴 때 페이드 미디어(Paid Media)보다 개인적인 추천을 더욱 신뢰하고 있습니다. 이러한 트렌드를 활용하여 많은 구매와 함께 좋은 고객 경험을 받은 고객들에게 브랜드에 대한 입소문을 퍼트릴 수 있도록 유도해보는 것은 어떨까요?

    브랜드에 대한 추천/제휴 프로그램(referral/affiliate program)을 시작하는 것은 정말로 판도를 바꾸어버리는 일이 될 수 있습니다.

    이는 사용 경험에 만족하고 있는 수동적인 고객 대부분을 적극적인 마케터로 만들 수 있게 합니다. 왜냐하면 그들은 이러한 활동에 대한 명확한 리워드를 받을 수 있기 때문입니다.

    Forrester의 연구에 따르면, 연간 최소 2억 달러 이상의 매출을 거두고 있는 150여개 이상의 기업 중 84%가 이러한 제휴 프로그램을 활발히 운영하고 있습니다.

    제휴 프로그램에는 또 다른 이점이 있습니다. 각기 다른 니치(Niches) 시장에 있는 권위 높은 블로거들이 보유한 수백만 팔로워 네트워크를 활용할 수 있습니다.

    이들 대부분은 리워드가 좋으면서 품질도 좋은 제품을 적극적으로 홍보할 준비가 되어 있습니다. 이것이 바로 제휴 마케팅이 인기가 많은 이유입니다.

    훨씬 더 매력적인 프로그램을 만들기 위해, 이전에 제품을 사용하지 않았던 다른 제휴 프로그램에 비해 높은 수수료율을 고객들에게 지불할 수 있습니다.

    이렇게 하면 고객은 특별함을 느끼게 해줄 뿐만 아니라 제휴 프로그램에 있는 다른 고객들로 하여금 그것을 홍보하기 전에 제품을 구매하도록 유도할 수 있습니다.

    5. 향상된 로열티 프로그램 제공(Offer an enhanced loyalty program)

    로열티 프로그램은 브랜드 옹호와 고객 충성도를 높이는데 중요한 역할을 합니다.

    그렇다면 로열티 프로그램이란 정확히 무엇일까요?

    고객이 다양한 방식으로 브랜드에 참여하도록 유도하는 마케팅 전략입니다.(예: 제품 구매, 추가 기능 구매, 구독 갱신, 소셜미디어에서 콘텐츠 공유, 신규 고객 추천, 제품 사진 추가, 긍정적인 리뷰 남기기 등)

    고객이 로열티 프로그램을 충분히 확보하면 다양한 제품에 대한 할인 및 거래와 같은 혜택을 누릴 수 있습니다.

    이를 통해 브랜드 충성도를 높이고, 고객당 더 많은 수익을 올리며, 재구매 비율을 높일 수 있습니다.

    하지만 단순히 로열티 프로그램을 만드는 것으로는 충분치 않습니다.

    연구 조사에 따르면, 평균적인 미국 가정들은 29개의 로열티 프로그램에 가입되어 있지만, 활발하게 이용하는 것은 12개에 불과한 것으로 나타났습니다.

    참여형 로열티 프로그램은 사용하기도 쉽고 이해하기도 쉽습니다.(포인트에서 실제 화폐로 변환) 뿐만 아니라, 이 제품을 사용자의 브랜드(단순히 판매 뿐만 아니라)에 대한 입소문을 퍼트리는데 도움이 되는 모든 것들을 고객에게 리워드합니다.

    6. 콘텐츠 마케팅으로 실행가능한 가치 전달(Offer actionable value with content marketing)

    콘텐츠 마케팅은 단순히 리드를 생성해서 고객으로 전환하는데만 유용한 것이 아닙니다. 고객에게 제품을 최대한 활용하고, 제품을 보관하며, 수많은 실행 가능한 무료 정보를 제공함으로써, 고객을 브랜드 옹호자로 만드는 데에도 마찬가지로 중요합니다.

    만약 정기적으로 고품질의 콘텐츠를 배포한다면 그것은 브랜드와 고객을 참여시키고 유대감을 강화할 수 있는 더 많은 기회를 선사합니다.

    이것이 오늘 날 마케터들이 이를 전반적인 마케팅 전략의 핵심 부분이라고 생각하는 이유입니다.

    몇 년동안 디지털 및 콘텐츠 마케팅 분야의 학위 프로그램을 운영해온 Maryville 대학에 따르면, B2B 기업들은 평균적으로 콘텐츠 마케팅팀의 구성원 한 명당 연간 45,000달러를 지출하고 있습니다.

    이는 전체 마케팅 예산의 상당 부분을 차지합니다.

    그러나 콘텐츠 마케팅의 장기 ROI는 1페니당 가치를 보여줍니다.

    세일즈포스의 블로그는 입소문을 내기 위해 콘텐츠 마케팅을 효과적으로 활용하는 방법을 보여주는 좋은 예입니다.

    세일즈포스는 선도적인 CRM 솔루션임에도 불구하고 콘텐츠 마케팅에 많은 투자를 하고 있으며 높은 관심을 가지고 잘 연구된 콘텐츠를 정기적으로 게시하고 있습니다.

    이는 세일즈포스의 고객들이 브랜드에 계속 연결되도록 할 뿐만 아니라 비즈니스 목표를 달성하기 위해 그것을 사용할 수 있는 다른 방법들을 보여줍니다.

    Ahrefs와 Buffer는 브랜드 충성도를 높이고 입소문을 불러일으키기 위해 콘텐츠 마케팅을 사용하는 브랜드의 좋은 예시입니다.

    7. 사용자 생성 콘텐츠(UGC) 유도(Encourage user-generated content)

    UGC(User-Generated Content)는 고객이 브랜드를 위해 만든 사진, 영상, 리뷰 등의 콘텐츠를 총칭합니다.

    고객에게 UGC 콘텐츠를 만들도록 유도하는 것은 고객을 브랜드에 참여시키고, 브랜드 충성도를 높이고, 입소문을 낼 수 있는 좋은 방법입니다.

    연구에 따르면, 밀레니얼 세대 중 86%가 UGC가 제품/브랜드 또는 서비스의 품질을 보여주는 좋은 지표라고 생각하는 것으로 나타났습니다. 같은 연구에 따르면, UGC는 밀레니얼 세대 중 80% 이상에게 구매 결정을 내리는데 큰 영향을 미치는 것으로 나타났습니다.

    그렇다면 어떻게 고객들에게 UGC를 만들도록 유도할 수 있을까요?

    소셜미디어 컨테스트를 개최하거나, 로열티 프로그램 중 하나로 UGC 리워드를 제공할 수 있습니다. 고객의 성공 사례를 공유하는 것은 더 많은 고객들이 브랜드로부터 어떤 이익을 얻었는지 제안하도록 유도하는 또 다른 좋은 방법입니다.

    고객을 브랜드 옹호자로 전환시킬 준비가 되었나요?

    브랜드 옹호자들은 더 많은 판매와 추천을 끌어오는데 중요한 역할을 합니다. 다행스럽게도, 소셜미디어와 24시간 연결된 오늘 날은 고객들을 브랜드로 끌어오는데 그렇게 어렵지 않습니다. 그러나 관건은 그만큼 브랜드와 정기적으로 인터렉션하지 않으면 사람들이 금방 브랜드를 잊어버리기 때문에 브랜드 옹호 이니셔티브를 일관되게 유지하는 것입니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

     

     

     

     

     

     

  • 2021년 SEO 주요 트렌드 5가지

    2021년 SEO 주요 트렌드 5가지

    2021년 SEO 주요 트렌드 5가지

    (참조 자료: The Top 5 SEO Trends to Look Out For in 2021)

    지난 몇 년간 디지털 마케팅 세계에서는 많은 변화가 있었습니다. 자동 입찰이 점점 증가하고 있습니다. 주요 플랫폼을 대신하여 데이터 개인정보 보호 및 투명성에 대한 강조가 증가하고있습니다. 새로운 광고 형식, 음성 검색 및 영상 마케팅의 증가 등을 보아왔습니다.

    변하지 않은 것 하나? SEO(검색엔진최적화)는 여전히 가장 비율효율적이고 확장가능한 비즈니스 성장 방법 중 하나입니다.

    SEO의 몰락에 대한 소문은 이전보다 과장되었고, 실제로 점점 더 많은 중소기업들이 매출 감소와 빡빡한 광고 예산으로 SEO를 디지털 마케팅 채널로서 사용하고 있습니다.

    이것은 2021년에도 계속될 것입니다. 2021년 주요 SEO 트렌드 5가지에 대해 살펴보고, 이러한 트렌드가 왜 중요한지, 그리고 오가닉 검색에서 이를 자사에게 유리하게 활용할 수 있는 방법에 대해 살펴보도록 하겠습니다.

    SEO 트렌드 1: 모바일 퍼스트는 필수!

    이미 전체 사이트의 70%는 모바일 퍼스트 인덱싱을 위해 구축되어 있습니다. 구글은 몇 년 전부터 스마트폰 사용자 에이전트를 사용하여 모바일 버전의 웹사이트를 탐색하는데 우선 순위를 두고 모바일 퍼스트 인덱싱을 수행하고 있습니다. 이 번화는 지난 9월부터 도입되는 걸로 되어있었지만 기업들이 준비할 시간을 조금 더 주기 위해 2021년 3월로 미뤄진 상황입니다.

    구글은 새로운 모바일 퍼스트 인덱스를 위해 모바일 로딩 속도를 최우선시할것을 권합니다.
    구글은 새로운 모바일 퍼스트 인덱스를 위해 모바일 로딩 속도를 최우선시할것을 권합니다.

    앞서 언급했듯이, 구글은 연구조사 결과 전체 사이트의 70%가 이미 모바일 퍼스트 인덱싱이 상당히 잘 갖춰져 있다는 사실을 발견했습니다. 그렇긴 하지만, 지금은 모바일에서 사이트의 성능과 인덱스를 살펴볼 수 있는 좋은 시기입니다. 다음은 구글이 기업들에게 모바일 퍼스트 인덱싱을 우선 준비할 수 있도록 제공하는 몇 가지 팁입니다.

    • 로봇 메타 태그(Robots meta tags): 모바일 버전의 사이트에서 데스크톱 버전과 동일한 로봇 메타 태그를 사용할 수 있습니다.
    • 모바일에서의 지연 로딩(Lazy-loading on mobile): 모바일에서 지연되는 로딩을 활용하여 페이지 속도를 향상시킵니다. 구글의 지연된 로딩 베스트 프래티스를 참조해보시기 바랍니다.
    • 무엇을 차단해놨는지 알고 계세요(Be aware of what you block): 일부 리소스는 데스크톱 버전의 URL과 모바일 버전의 URL이 다릅니다. 구글이 사이트의 URL을 크롤링하길 원한다면, robots.txt 파일과 함께 그것들을 크롤링하지 않도록 하세요.
    • 모바일에서 콘텐츠 배포를 수정. 모바일 버전이 데스크톱 버전보다 콘텐츠 수가 적은 경우 기본 콘텐츠(등급을 매길 콘텐츠)가 동일하도록 모바일 버전을 업데이트 합니다.
    • 이미지와 영상: 모바일 버전의 이미지와 영상이 각각 베스트 프래티스를 따르는지 확인합니다.

    위 사항들을 따르면, 모바일 퍼스트 인덱스가 궁극적으로 롤아웃될 때 좋은 성과를 볼 수 있습니다.

    SEO 트렌드 2: 구글의 페이지 경험에 대한 이해 향상

    구글은 2020년 5월, Core Web Vitals라고 알려진 새로운 메트릭 세트를 발표했습니다. 핵심 웹 바이탈을 사이트의 기술 상태를 위한 기본 요건으로 생각할 수 있습니다. 즉, 구글이 페이지의 UX(사용자 경험)를 평가하는데 사용되는 지표입니다. 구글은 Core Web Vitals에 대해 아래와 같이 정의합니다.

    사용자 경험(user experience)의 주요 측면을 정량화하는 일련싀 사용자 중심 지표(user-centered metrics)입니다. [Core Web Vitals] 은 로딩 시간, 인터렉션, 콘텐츠 로딩 시 안전성 등 웹 사용 편의성을 측정하게 됩니다. 덕분에 손가락으로 아래로 스크롤할 때 실수로 버튼을 누르게 되는 불상사가 일어나지 않는 것입니다.

    UX의 세가지 측면을 측정하기 위한 세 가지 Core Web Vita가 있습니다. 로딩 속도(loading speed), 상호작용(interactivity), 시각적 안정성(visual stability)입니다.

    구글은 이 정보들을 아래와 같이 정의합니다.

    • Largest Contentful Paint (로딩 속도): 인지된 로딩 속도를 측정하고 페이지의 주요 콘텐츠가 로딩되었을 가능성이 높은 지점을 페이지 로딩 타임라인에 표시합니다.
    • First Input Delay (상호작용): 먼저 페이지와 상호작용을 시도할 때 사용자가 느끼는 반응성을 측정하고 정량화합니다.
    • Cumulative Layout Shift (안정성): 시각적 안정성을 측정하고 표시되는 페이지 콘텐츠의 예상치 못한 레이아웃 이동량을 정량화합니다.

    이것이 SEO와 무슨 연관이 있는지 궁금해할 수 있지만, 구글은 3가지의 Core Web Vital 요소들을 페이지 경험을 위한 기존 신호(모바일 친화성, 세이프 브라우징, HTTPS 보안 및 침입식 상호 지침( intrusive interstitial guidelines)와 결합하여 페이지 경험 업데이트로 알려진 핵심 경험 알고리즘 업데이트를 만들었습니다.

    2021년 5월, 페이지 체험 업데이트가 완전히 출시되면, 어떤 사이트가 구글의 건강한 사용자 경험을 위한 요구 사항을 충족시키는지에 따라 검색 결과의 순위가 바뀔 것입니다.

    사이트에 정상적인 Core Web Vital이 있는지 어떻게 알 수 있을까요? 첫째, PageSpeed Insights 보고서를 통해 사이트의 모든 페이지를 실행하여 Core Web Vital 여부를 알 수 있습니다.

    또한 Search Console의 새로운 Core Web Vitals 레포트를 통해 사이트의 페이지 수가 “좋음”인지, “부족”인지, “개선 필요”인지 파악할 수 있습니다.

    구글은 페이지 경험이 훌륭하고 관련성이 있는 콘텐츠를 보유하는 것보다 중요할 수 없다고 말하고 있습니다. 그래서 모든 수단을 동원해서, 강력한 콘텐츠를 보유하는 것을 계속 우선시하고 있습니다. 그러나 오는 5월, 페이지 환경 업데이트가 검색 결과에 도달하기 전에 사이트가 기술적으로 최대한 정상인지 확인하는 것이 중요합니다.

    SEO 트렌드 3: 콘텐츠는 여전히 왕 중의 왕

    훌륭한 콘텐츠에 대해 이야기하자면, 훌륭한 SEO에서 가장 중요한 것입니다.

    최근 몇 년동안 SEO는 많은 것들이 변했습니다. 각 알고리즘 업데이트가 추구하는 방향이 조금씩 다릅니다. 최근에는 BERT를 사용하였는데, BERT는 머신러닝 기반으로 구글의 콘텐츠 자연어 이해도를 향상시켰습니다. 사이트 다양성 업데이트를 통해 동일한 사이트에서 검색어 3~5개를 반환하는 상황을 개션시켰습니다. 모바일 속도 업데이트를 통해 페이지 속도가 모바일 검색 결과를 결정짓는 요소가 되었습니다.

    이러한 모든 업데이트 동안, 구글의 입장은 변하지 않았습니다. 훌륭하고 관련성있는 콘텐츠 생성은 항상 페이지의 오가닉 검색에서 순위를 매기는 가장 중요한 요소입니다.

    SEO 트렌드 4: 로컬 SEO 계속 성장

    2020년 팬데믹은 분명 ‘로컬 SEO’에 대한 검색 쿼리는 확실히 증가하였습니다. 이러한 트렌드는 1년 내내 계속되었고 가을 중반이 되어서야 사라졌습니다.

    이러한 증가세의 배경에는 무엇이 있을까요? 기존 오프라인 기반의 비즈니스들은 더 적은 매출, 광고 예산 감소, 실제 매장 방문자 감소 등을 겪고 있습니다. 구글 마이 비즈니스 최적화의 중요성을 전혀 이해하지 못했던 기업들은 로컬 리스트에 최적화하고 중요한 로컬 트래픽을 포착하기 위해 시간을 업데이트하고, 로컬 키워드에 맞게 최적화하며, 구조화된 데이터를 구현하고 있었습니다.

    2021년 오프라인 쇼핑 업계로 되돌아오면, 단순한 생존보다는 비즈니스 성장을 위해 활용하면서 로컬 SEO의 중요성을 지속적으로 이해하고 수행해야 합니다. 구글 마이 비즈니스 최적화와 함께 구조화된 데이터 분석, 로컬 키워드 최적화, 스토어 로케이터, 인용문 관리 등과 같은 전술은 모두 로컬 비즈니스의 성과를 지속적으로 이끌어 낼 것입니다.

    SEO 트렌드 5: 사용자들은 신뢰할 수 있는 콘텐츠를 계속 소비할 것

    5번째 트렌드는 EAT와 음성검색입니다. 많은 전문가들이 예상한 것처럼 음성검색은 실제로 시작되지 않았습니다. 2021년에 비즈니스를 배제하지 않지만, 구글은 검색 결과에서 EAT(expertise, authoritativeness, 그리고 trustworthiness)를 입증하는 콘텐츠를 계속해서 호의적으로 볼 것입니다.

    구글은 EAT를 구글의 검색 품질 평가 가이드라인의 일부로서 공개하였는데, 이 문서는 무려 168 페이지에 걸친 자료로, 구글의 검색 결과의 품질을 평가하기 위해 사용되었습니다.

    각 요소에 대해 다음과 같이 설명합니다.

    전문 지식(Expertise)

    콘텐츠 제작자가 해당 주제에 대해서 전문가인가? 그가 그 사실을 증명할 수 있을지?

    구글에 따르면, “전문성의 기준은 페이지의 주제에 달려있다”고 말하고 있습니다. 이는 YMYL (Your Money 또는 Your Life), 즉 부정확하거나 거짓으로 제시될 경우, 행복, 건강, 안전 또는 재정적인 안정성에 직접적인 영향을 미칠 수 있는 내용에 중요합니다.

    권위주의(Authoritativeness)

    이것은 아주 간단하게 백링크로 귀결됩니다. 다른 평판이 좋은 사이트에서 인바운드 링크를 받는 것이 구글이 콘텐츠가 신뢰할 수 있음을 보여주는 가장 확실한 방법입니다.

    데이터 지원 연구, 포괄적인 인포그래픽 및 인터넷 사용자들이 타깃 오디언스들과 공유받도록 하는 깊이있는 내용의 가이드를 활용합니다. 그렇게 하면, 구글이 긍정적으로 보는 권위에 대한 일종의 신호를 스스로 갖추게 될 것입니다.

    의심스러운 경우, Moz 또는 Arefs와 같은 도구를 사용하여 페이지별 및 사이트 전체 수준에서 권한을 측정할 수 있습니다. 또한 SEO 에이전시와 협업하여 웹 사이트 콘텐츠에 초점을 맞춰 작업할 수도 있습니다.

    신뢰성(Trustworthiness)

    구글 마이 비즈니스, TripAdvisor, Facebook, Yelp와 같은 사이트에서 비즈니스는 긍정적인 평가를 받고 있는지? 고객이 좋지 않은 경험을 겪을 때 고객과 관계를 맺고 있으며, 정기적으로 리뷰를 요청하고 모니터링하고 있는지?

    만약 그렇다면, 신뢰성에 대한 강한 시그널을 가질 수 있도록 스스로를 설정하고 있는 것입니다. 신뢰도를 높이기 위한 몇 가지 다른 방법: 바닥글에 링크된 명확한 개인 정보 보호 정책/T&C 성명, 명확한 환불 및 반환 정책, 신뢰할 수 있는 다른 사이트에 링크되는 신뢰할 수 있는 기록으로 작성자를 설정하는 방법들이 있습니다.

    2021년 SEO 트렌드는 오가닉 검색 트래픽 증가에 초점

    SEO는 항상 변화합니다. 그것은 올해에도 계속 바뀔 것입니다. 이 게시물에 언급된 트렌드를 이해하고 그에 따라 행동하는 것은 매우 중요한 단계입니다. 2021년에는 비즈니스가 건강한 오가닉 트래픽 증가세를 보일 수 있도록 지원할 것입니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

     

  • ESG(Environmental, Social, Governance)의 정의

    ESG(Environmental, Social, Governance)의 정의

    ESG(Environmental, Social, Governance)의 정의

    (참조 자료: ESG (Environmental, Social and Governance))

    ESG(Environmental, Social, and Governance)란?

    ESG는 환경(Environmental), 사회(Social), 그리고 지배구조(Governance, 혹은 Corporate라고도 함)의 약자로서, 사회적 투자자(Socially responsible investors)라고 하는 세 가지의 광범위한 카테고리 또는 관심 분야입니다. 이들은 단순히 투자 기회에 의해 발생할 수 있는 잠재적인 수익성과 위험성을 고려하는 것이 아니라, 자신의 가치와 우려(환경적 우려와 같이)를 투자 선택에 통합하는 것을 중요하게 생각하는 투자자들입니다.

    각 ESG 카테고리에는 검토 중인 특정한 투자에 따라 특정 상황에서 적절하거나 적절하지 않을 수 있는 다양한 특정 관련 문제가 아래에 설명되어 있습니다. 예를 들어, 환경(Environmental) 카테고리에는 기업으로 인해 발생되는 오염이나 폐자재, 기후 변화와 같은 요인 등의 우려가 있습니다.

    사회적 책임 투자 혹은 ESG는 지속가능한 투자(sustainable investing), 임팩트 투자(impact investing) 및 미션 지향 투자(mission-related investing)라고도 불리우기도 합니다. ESG 투자자는 주주 총회에 참석하여 회사의 정책과 관행에 영향을 미치는데 적극적으로 참여하는 활동적인 투자자가 되는 경향이 있습니다.

    요약

    • ESG는 환경(Environmental), 사회(Social), 그리고 지배구조(Governance, 혹은 Corporate라고도 함)의 약자로서, 사회적 투자자(Socially responsible investors)라고 하는 세 가지의 광범위한 카테고리 또는 관심 분야입니다.
    • ESG의 필요성은 밀레니얼 세대가 전체 투자자 중 상당수를 차지하고 있는 비중이 점점 증가함에 따라 더욱 높아지고 있습니다.
    • 경영진의 보상 이슈는 많은 ESG 투자자들의 주요 관심사입니다.

    ESG 투자 증가

    이러한 비판에도 불구하고 ESG 투자는 점점 더 인기를 얻고 있으며, 밀레니얼 세대가 사용하는 투자 방식일 가능성이 높습니다. 모건 스탠리 은행은 최근 밀레니얼 세대 투자자의 90% 가까이가 보유하고 있는 가치를 보다 면밀하게 반영하는 투자를 추구하는 데 관심이 있다는 설문조사를 실시하였습니다.

    2018년까지 약 12조 달러 규모의 투자 자산이 사회적 책임 투자 전략을 사용하여 선정되었습니다. 밀레니얼 세대가 전체 투자자 중 상당수를 차지하기 시작하면서 ESG 투자도 바로 확장될 것으로 있습니다.

    금융 서비스 업계는 ESG에 초점을 맞춘 ETF(exchange-traded fund)를 제공하는 등의 조치를 취함으로써 ESG 투자에 대한 수요 증대에 대응했습니다. 2대 ETF 공급업체인 BlackRock와 Vanguard는 모두 고객에게 ESG에 중점을 둔 펀드를 제공하고 있습니다. Black Rock는 2020년에 ESG 펀드 6개를 새로 내놨으며, 현재 주식 투자팀에는 지속가능한 투자 책임자도 포함되어 있습니다. 이제 증권사들은 ESG 투자 전략을 채택한 주식 분석을 관례적으로 제공하고, Wealthfront와 같은 로봇 어드바이저는 사회적으로 책임있는 투자를 모색하도록 설정할 수 있습니다.

    ESG 지표가 현재 공개 거래 기업에 필요한 재무 보고서는 아니지만, 이를 신고 내역서나 별도 발행 문서에 당당히 포함시키는 기업들도 늘어나고 있습니다.

    사회적 책임 투자(Socially Responsible Investing)가 과연 반드시 따라야 할 책임있는 투자 전략인가?

    사회적 책임 투자 경향에 대한 비판자들은 그것이 수익성있는 투자를 저해하고 기업과 금융 시장을 비효율적으로 만든다고 비난합니다. ESG 투자에서 가장 혹독한 비평가는 신고전주의 경제이론의 선구자인 고 밀턴 프리드먼이었습니다. 프리드먼은 주식을 평가하는 것은 회사의 재무적 가치와 순이익, 기간에 초점을 맞춰야 하며, 사회적으로 책임져야 하는 기업의 지출은 거의 항상 기업과 주주 이익을 잠식하는 ‘비필수 비용’이라고 주장했습니다.

    그러나 보다 사회적으로 의식있는 투자자들은 ESG 투자를 ‘옮은 일’로, 그리고 투자자들에게 가능한 최선의 위험 조정 투자 수익률(ROI)를 제공하기 위한 투자 접근법으로 지지하는 활발한 주장을 펼치고 있습니다. John Elkington은 ESG 컨설팅 서비스를 기업에 제공하는 SustainAbility라는 회사의 공동 설립자입니다. 그는 주식가치 평가에 환경적, 사회적 요인 등 비재정적 고려사항을 포함시킬 강력한 지지입니다.

    ESG 투자를 옹호하는 사람들은 2020년 미국 노동부가 퇴직 연금의 수탁자들에게 오직 순이익 실적(즉, ESG 우려에 근거하지 않음)만을 기반으로 투자 전략을 구현하도록 요구하는 새로운 판결을 발표하면서 좌절감을 겪었습니다. 즉, Friedman의 태도를 반영하지 못했습니다. 새로운 판결로 인해 퇴직 계획 관리자들은 ESG에 초점을 맞춘 기업이나 투자 펀드를 고려하는 것을 꺼릴 수 있습니다.

    ESG 요소

    ESG 투자의 세 가지 요소, 환경, 사회, 지배구조는 사회적으로 책임있는 투자자나 ESG 친화적인 운영 방식을 채택하고자 하는 기업이 고려할 수 있는 여러가지 요소로 구성되어 있습니다. ‘

    많은 ESG 기준은 다소 주관적이지만(예; 다양성과 포용성 포함), ESG 정책과 조치 측면에서 기업의 성과에 대한 보다 객관적이고 신뢰할 수 있는 등급을 제공하도록 설계된 여러가지 측면에서 움직임이 일어나고 있습니다.

    과거에는 ESG 측면에서 기업의 지위가 실질적인 관행보다는 기업의 홍보 부서가 얼마나 우수한지에 따라 더 크게 좌우되는 경우가 많았습니다. Accountability와 같은 기업은 광범위한 ESG 지원 정책과 관행을 구현하고자 하는 기업을 위해 ESG 컨설팅 서비스를 제공합니다.

    ESG – 환경(Environmental)

    환경 요소에는 기업의 재생 에너지 자원 사용, 폐기물 관리 프로그램, 운영에서 발생하는 대기 또는 수질 오염의 잠재적 문제 처리 방법, 산림 벌채 문제(해당되는 경우), 기후 변화 문제와 관련된 회사의 태도와 행동 등이 여기에 포함됩니다.

    다른 가능한 환경 문제로는 원자재 소싱(예: 기업이 공정 거래 공급업체와 유기 성분을 사용하는가?)과 기업이 소유하거나 통제하는 토지에서 생물 다양성 관행을 따르는지 여부가 있습니다.

    ESG – 사회(Social)

    사회적 기준은 매우 광범위한 잠재적인 문제들을 다룹니다. ESG에는 여러가지 사회적 요소들이 있지만 모두 본질적으로 사회적인 관계에 대한 것입니다. 많은 사회적 책임 투자자들의 관점에서 볼 때, 한 기업의 주요 관계 중 하나는 직원들과의 관계입니다. 다음은 기업의 사회적 관계 처리 방식을 검토할 때 고려할 수 있는 몇 가지 문제에 대한 간략한 요약입니다.

    • 비슷한 직종이나 업계 전반의 유사한 직급에 비해 직원 급여가 공정하거나 심지어 높은가? 직원들에게 어떤 형태의 퇴직연금제도가 제공되는가? 회사가 직원의 퇴직 계획에 어떻게 도움을 주는가?
    • 기본급이나 급여 이외에 직원들에게 어떤 혜택이나 특전이 제공되는가? 예를 들어 매주 금요일 모든 직원에게 무료, 매우 호화로운 뷔페 점심을 제공하거나 다른 유형의 혜택을 제공하는 등 ESG 관련 투자자의 경우 기업 평가에 대해 큰 차이가 있을 수 있습니다. 일반적으로 다른 기업에서도 제공하는 혜택들은 여기서 고려되는 것은 아닙니다.
    • 성희롱의 다양성, 포용성, 예방에 관한 사내 정책도 가장 고려되는 요소입니다.
    • 직원 훈련 및 교육 프로그램, 예를 들어 지속가능한 혹은 대학원 진학 혹은 다른 업무와 관련된 교육을 받길 원하는 직원들을 위해 유연한 근무 시간 보장과 재정적 지원을 제공하고 있는지?
    • 직원들이 사내에서 새로운 직무 기술을 배울 수 있는 기회가 얼마나 있는지, 더 높은 직책에 맞는 높은 급여를 보장하고 있는지?
    • 경영진에 대한 직원들의 피드백과 소통 수준은 어느 정도인지? 직원들이 각 부서 내에서 특정 진행 절차를 결정하는 데 충분한 정보를 가지고 있는지? 
    • 직원 이직률
    • 기업의 사명선언문(mission statement)은 무엇인가? 사회적으로 관련성이 있고 유익한가?
    • 고객 관계는 얼마나 잘 관리되고 있는가? 기업은 소셜미디어에서 고객과 잘 소통하는가? 고객 서비스 부서는 얼마나 신속하고 효율적인가? 기업이 제품 리콜과 같은 소비자 보호 문제에 대해 부정적인 기록을 가지고 있는가?
    • 기업이 인권 문제에 대해 공개적 또는 정치적 입장을 취하는가? 자선 활동에 돈을 기부하는가?

    ESG – 지배구조(Governance)

    ESG 관점에서 지배구조는 최고위층 경영진에서 기업을 경영하는 방법에 관한 것입니다. 경영진과 이사회는 기업의 다양한 이해 관계자, 즉 직원, 주주, 고객의 이익에 얼마나 잘 부합하는가? 기업들은 자신이 위치한 지역 사회에 환원하고 있는가?

    재무 및 회계 투명성과 완전하고 정직한 재무 보고는 종종 우수한 기업 지배구조의 핵심 요소로 간주됩니다. 또한 중요한 것은 주주들과 진정한 수탁자 관계를 맺고 그 의무와 이해 상충을 피하기 위해 조심하는 이사진들입니다. 이사진과 기업 경영 임원진은 다양하고 포괄적인 그룹인가?

    경영진 보상 문제는 많은 ESG 투자자들의 주요 관심사입니다. 예를 들어, 기업은 다른 모든 직원에게 급여 동결을 부과하는 동안 임원들에게 수백 만달어의 상여금을 지급하지 않는 경향이 있습니다. 경영진에 대한 추가 보상은 비즈니스의 장기적인 가치, 실행 가능성 및 수익성을 높이는 것과 적절히 연계되어 있는가?

    기업 지배구조가 얼마나 책임감있게 구현되었는지를 보여주는 예는 기업 정책인 Intuit (NASDAQ: INTU)에서 확인할 수 있습니다. 기업 임원들이 단순히 분기별 보너스를 받는 것이 아니라 기업의 지속적인 성공에 대한 강한 기득권을 갖도록 돕기 위한 기업의 정책 중 하나는 최고 경영자는 연간 10배의 가치로 주식 가치권을 유지하도록 요구하는 규칙입니다. 급여 또한 임원 보너스는 단순한 수익이나 수입 이상의 것에 의존하며 직원, 주주, 고객 만족과 같은 요소도 이 계산의 일부입니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

     

     

     

     

     

  • 고객 경험(Customer Experienc) vs 고객 만족(Customer Satisfaction), 차이점은?

    고객 경험(Customer Experienc) vs 고객 만족(Customer Satisfaction), 차이점은?

    고객 경험(Customer Experienc) vs 고객 만족(Customer Satisfaction), 차이점은?

    (참조 자료: Customer Experience vs Customer Satisfaction: What’s the Difference?)

    아마 전 세계 수많은 비즈니스 리더들은 고객 경험(Customer experience)과 고객 만족(Customer satisfaction), 이 두 용어에 대해서 잘 알고 있을 것입니다. 두 용어 모두 대부분의 업계에서 기업의 성과를 평가하고 고객 기반에서 얼마나 잘 운영하고 있는지 확인하는 데 널리 사용되고 있습니다.

    이 두 용어가 무엇인지 어렴풋이 알고 있는 사람이라면, 그들은 종종 이 두 용어를 혼용하여 쓰기도 하는데, 사실 이건 옮지 않습니다. 물론 그들의 의견이 비슷하게 들릴 수는 있겠지만 엄연히 두 용어는 다른 의미를 내포하고 있습니다. 오늘은 모든 비즈니스를 강력한 도구로 만드는 이 두 용어의 차이점과 중요성에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

    고객 만족(Customer satisfaction)이란?

    간단히 말해서, 고객 만족이란 고객이 기업과의 거래를 마친 후에 고객이 느끼는 행복 지수입니다.

    고객 만족은 기업이 고객 여정(Customer Journey), 결제(Transaction), 직원과의 상호작용, 그리고 서비스 등의 과정에 걸쳐 고객을 얼마나 잘 서비스하였는지 판단하는데 도움이 되는 지표입니다. 이 지표는 고객 만족도 조사 소프트웨어를 사용하여 계산됩니다. 이 소프트웨어를 통해 기업은 고객의 의견을 수렴하고 비즈니스와의 결제를 완료한 후 얼마나 만족하였는지를 평가할 수 있습니다.

    고객 경험(Customer Experience)이란? 

    고객 만족과 고객 경험은 비슷하지만, 두 가지 모두 매우 다릅니다. 간단히 말해, 고객 경험은 고객에게 브랜드로서의 비즈니스가 남긴 인상에 더욱 초점을 맞추고 있으며, 이는 비즈니스와 관련된 전체 여정을 구성하고 있습니다.

    고객 경험의 우산 아래에는 많은 요소들이 있습니다. 이러한 요소에는 고객과의 비즈니스 인터렉션과 그들의 비즈니스 발견, 서비스에 얼마나 쉽게 엑세스할 수 있었는지, 비즈니스에 참여하는 동안 고객의 여정, 직원이 이를 얼마나 잘 관리하였는지, 거래가 이루어진 후 어떻게 처리되었는지를 포함합니다. 그리고 가장 중요한 것은, 어떻게 고객들을 비즈니스로 다시 돌아오게 만드는지 입니다.

    고객 경험은 평가하는데 있어서 좀 더 포괄적인 지표이며, 기업은 고객 경험 소프트웨어를 활용하여 정확하게 확인하게 됩니다. 고객 경험에는 매우 다양한 요소들이 있기 때문에, 기업은 고급 분석 기능과 심오한 기능을 갖춘 고객 경험 소프트웨어를 활용하여 이를 평가하는 것이 큰 도움이 됩니다.

    고객 경험과 고객 만족의 핵심 구성 요소

    고객 경험과 고객 만족을 모두 평가하는 것은 사전에 정의된 특정 구성요소에 따라 달라지며, 이러한 각 구성요소는 고객 경험과 고객 만족 각각의 가치를 결정하는데 중요한 역할을 합니다. 다음은 두 지표를 정의하는 핵심 구성 요소들입니다.

    고객 경험(Customer Experience)

    1. 제품(Product): 제품의 기능이 고객에게 얼마나 적합한가
    2. 커뮤니케이션(Communication): 광고, 브랜드, 마케팅, 심지어 지속적인 상호작용을 통해 고객의 마음 속에 브랜드 이미지가 어떻게 형성되었는가
    3. 커뮤니케이션 채널(Channels of Communicatio): 플랫폼, 웹사이트, 전화, 대면 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통해 비즈니스에 얼마나 쉽게 엑세스할 수 있는가
    4. 프로세스(Processes): 고객이 비즈니스의 여정을 얼마나 편리하게 이동할 수 있는지, 프로세스를 얼마나 쉽게 따르고, 직원에 의해 서비스가 얼마나 원활하게 제공되고 있는지
    5. 가격(Pricing): 고객이 지불한 제품 가격에 기반하여 과연 그 고객이 그 가격에 합당한 서비스를 제공받고 있는지

    고객 만족(Customer Satisfaction)

    1. 제품 품질(Quality of Products): 제품이 얼마나 고객이 원하는 모든 요구 사항을 충족하고 있는지? 제품이 얼마나 잘 제작되고 설계되었는지? 제품 수명이 얼마나 되며, 제품 보증이 제공되는지? 이러한 모든 요소들이 이 구성 요소에서 고려됩니다.
    2. 고객 서비스(Customer Service): 직원들을 위한 가이드, 제시되는 옵션들, 상호작용, 그리고 결제 카운터에서의 경험까지 고객에게 얼마나 잘 서비스되었는지가는 이 구성요소에 따라 결정됩니다.
    3. 피드백(Feedback): 고객의 의견을 듣고 있는지? 이는 실질적인 고객 반응과 브랜드에 대한 고객 인지도를 측정하는데 도움이 됩니다.

    고객 경험과 고객 만족의 관련성

    두 지표 모두 기업에게 똑같이 중요한 것으로 간주되지만, 고객 만족도를 넘어서는 고객 경험은 고객 인식(customer perceptions)을 결정하는, 더욱 포괄적인 지표로 간주됩니다.

    고객 경험은 고객이 비즈니스 안에 있을 때 그들이 얼마나 잘 대우받았는지 모니터링해줄 뿐만 아니라 비즈니스 밖에서의 고객 경험도 제공합니다. 예를 들면, 문자 메시지나 이메일을 통해 고객에게 다가가는 마케팅, 고객에게 보내는 구매 제안, 뉴스레터, 피드백 설문 조사 등은 고객 만족도를 평가하는데 사용되는 단순한 고객 피드백 설문조사보다 더욱 포괄적인 인사이트를 제공합니다. 고객 만족도는 고객의 만족도에 의해 크게 좌우됩니다.

    고객의 다양한 비즈니스 부문에 대한 직접적인 인사이트를 확보하면 고객 서비스를 개선하기 위한 새롭고 효과적인 전략을 개발하는 데 도움이 될 수 있으며, 이에 따라 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

    고객의 다양한 비즈니스 부문에 대한 직접적인 인사이트를 확보하면 고객 서비스를 개선하기 위한 새롭고 효과적인 전략을 개발하는데 도움이 될 수 있으며, 이에 따라 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

    결론

    이제 고객 경험과 고객 만족도 간의 주요 차이점에 대해 알게 되었습니다. 이제 고객 경험 소프트웨어를 활용하여 각 측정 기준을 적절히 평가하여 새로운 수준의 비즈니스로 끌어올리는 일만 남았습니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net 

     

  • CDP와 DMP의 주요 차이점 4가지

    CDP와 DMP의 주요 차이점 4가지

    CDP와 DMP의 주요 차이점 4가지

    (참조 자료: The Key Differentiators between DMP and CDP)

    CDp vs DMP

    마케터들은 다양한 디지털 접점과 채널을 통해 서비스 공급자와 인터렉션합니다. 디지털 참여도를 높이기 위해 마케터는 일관되고 원활한 사용자 환경을 제공할 수 있어야 합니다. 수년 간 고객 경험을 향상시키려고 노력했던 수많은 디지털 기술 플랫폼들이 있어왔지만, 이들 중 그 어느 것도 CDP와 DMP만큼 성공적인 플랫폼은 없었습니다.

    DMP(Data Management Platform는 신규 고객 확보와 광고 캠페인을 위해 오랫동안 써온 마케팅 기술입니다. 대표적인 예로는 구글 애널리틱스가 있지요. 주로 세컨드 혹은 서드 파티의 익명의 데이터 소스에서 작동됩니다. 익명의 쿠키를 트래킹하여 DMP는 마케터들이 디스플레이 광고 타깃팅을 최적화하는데 도움을 줍니다.

    DMP는 일반적으로 DSP(demand-side platform)와 결합되어 마케터에 의해 설정된 사용자 세그먼트를 타깃팅합니다. 이러한 세그먼트는 인구통계, 디바이스 유형, IP 주소와 같은 매개변수를 포함하는 사전 정의된 규칙 또는 기준을 기반으로 합니다. 각 세그먼트에 속하는 사용자들은 해당 세그먼트에 대해 마케터가 운영하는 광고에 노출되게 됩니다.

    CDP(Customer Data Platform)는 DMP와 비교하면 비교적 최근에 나온 플랫폼입니다. CDP Institute에 따르면, CDP는 ‘다른 시스템에 엑세스할 수 있는 영구적이고 통합된 고객 데이터 베이스를 제공하는 패키지형 소프트웨어’로 정의됩니다. CDP는 개인 식별 정보(Personally Identifiable Information, PII) 또는 퍼스트 파티 데이터에서 작동됩니다.

    CDP는 엔터프라이즈 데이터, CRM 데이터, 웹사이트 데이터, 거래 데이터 등과 같이 다양한 소스에서 오는 데이터들을 한 곳에서 수집할 수 있는 기능이 있습니다. 이러한 데이터들이 적절하게 수집되면, 이 데이터들이 서로 연결이 되고 수많은 사용자 프로필에 걸쳐 360도 싱글 고객 뷰(Single Customer View)로 데이터들이 통합이 됩니다. 적절한 데이터 통합이 이루어지면, 마케터는 개별 고객의 모든 세부 정보를 한 곳에서 확인할 수 있습니다. 이를 통해 개별 고객의 선호도와 디지털 행동에 대해 자세히 알 수 있고 강력한 마케팅 인사이트를 얻을 수 있게 됩니다. 이러한 인사이트를 통해 마케터는 고객이 선호하는 채널에 개인화된 광고를 집행하여 보다 풍부한 디지털 경험을 제공할 수 있습니다.

    Market Research Future에 따르면, 전세계 DMP 시장은 2023년 말까지 약 30억 달러까지 성장할 것으로 예측되고 있습니다. 반면 Research and Markets 조사에 따르면 2023년까지 전세계 CDP 시장은 약 32억달러에 이를 것으로 추산됩니다. 이러한 수치를 보면 이 두 데이터 관리 기술 간의 치열한 경쟁의 준비가 되어있는 것이 분명합니다.

    마케터들 사이에서 엄청난 인기에도 불구하고, 어떤 디지털 도구가 더 낫고 어떤 것들이 특정 사업이 적합할지에 대해서는 많은 혼란이 있습니다. 다음 인포그래픽은 DMP와 CDP의 주요 차이점을 설명합니다.

    데이터 유형(Type of Data)

    • DMP
      • 주로 온라인에서의 퍼스트, 세컨드, 서드 파티 데이터에 집중
      • 익명의 쿠키만 타깃팅, PII(Personally Identifiable Information)은 제외
    • CDP
      • 온라인 및 오프라인 모두에서의 퍼스트, 세컨드 서드 파티 데이터에 집중
      • PII(Personally Identifiable Information)와 익명 쿠키 모두 타깃팅

    데이터 통합과 보관(Data Integration and Storage)

    • DMP
      • 최대 90일 동안의 사용자 데이터의 임시 보관
      • 특정 세그먼트에 속하는 사용자 세트에 타깃팅
      • 익명의 사용자 세트를 위한 캠페인 생성
    • CDP
      • 장기간 동안의 사용자 데이터 영구 보관
      • 통합된 싱글 고객뷰를 통해 각 개별 사용자들을 타깃팅
      • 각 사용자들의 고객 여정에 기반하여 개인화된 1:1 캠페인 생성

    데이터 캡처(Data Capture)

    • DMP
      • 사용자들의 온라인 활동을 지속적으로 트래킹하는데 좋음
    • CDP
      • 모든 마케팅 채널에 걸쳐 개별 사용자의 구매 성향과 선호도를 분석할 수 있는 기능 제공

    고객 획득과 유지(Acquisition and Retension)

    • DMP
      • 신규 고객들을 획득하거나 주로 비슷한 선호도를 가지고 있는 사용자들을 리타깃팅하는데 활용
    • CDP
      • 1:1 개인화를 통해 잠재 고객들을 획득하거나, 기존 고객들을 유지하거나, 장기적인 고객 관계를 구축하는데 활용

    결론

    CDP와 DMP는 상호보완적인 관계를 가지고 있습니다. 보다 나은 사용자 세그먼트를 위해, DMP 데이터는 CDP에 전달되어 CDP 자체의 데이터를 더욱 풍부하게 만들 수 있습니다. 반대로, DMP 내에서 CDP 데이터를 활용하는 것은 다수의 불특정 잠재고객 대신, 특정한 잠재고객들을 리타깃팅할 수 있도록 도울 수 있습니다.

     

    *마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net