최고의 옴니채널 경험을 선사한 브랜드 예시 4가지
(참조 자료: 4 Examples of Brands With Brilliant Omnichannel Experiences)
옴니채널 고객 참여 전략을 잘 구축한 기업은 89%에 불과하지만 옴니채널이 취약한 기업은 33%에 불과하다는 사실을 알고 계십니까? 게다가 구글 리서치는 매장 내 쇼핑객의 42%가 매장 내에서 온라인 정보를 찾는다고 발표했습니다.
하버드 비즈니스 리뷰에 의한 또 다른 광범위한 연구는 46,000명이 조금 넘는 고객들의 쇼핑 행태를 연구했고 그들이 어떤 채널을 사용했는지와 그 이유에 초점을 맞췄습니다. 다음은 옴니채널 고객들을 대상으로 한 설문조사 결과에서 주목할 만한 점입니다.
- 73%는 스마트폰 앱, 매장 내 디지털 도구(인터랙티브 카탈로그, 가격 책정, 태블릿), 매장 내 픽업, 온라인 웹사이트 등과 같은 여러 채널과 소매업체의 접점을 이용합니다.
- 단일 채널 고객보다 온라인 지출이 평균 10% 더 많습니다.
- 이들은 사전 온라인 조사를 실시하여 매장 내 지출을 13% 더 늘렸습니다.
- 이들은 다른 고객층보다 충성도가 높은 것으로 나타났습니다. 쇼핑 경험이 있는 6개월 이내에 반복 구매가 23% 더 높았고, 단일 채널을 사용하는 사람들보다 가족과 친구들에게 브랜드를 추천할 확률이 더 높았습니다.
채널간 쇼핑 경험을 융합하는 것(즉, 옴니채널 마케팅)은 미래이며, 미래는 곧 현재입니다.
이를 위해 완벽한 옴니채널 환경을 제공하고 한 번에 한 채널씩 오프라인 쇼핑과 디지털 쇼핑의 경계를 모호하게 만드는 4가지 브랜드 예시를 소개하도록 하겠습니다.
최고의 옴니채널 경험을 제공하는 브랜드 Top 4
1. 핀터레스트와 파트너십을 맺은 타겟(Target)
타깃은 핀터레스트와 파트너십을 맺어 시각 검색 기술인 Lens를 자사의 앱과 데스크톱 웹사이트에 통합하였습니다.
아이디어: 이것은 타깃의 고객들이 어떤 상품이든 사진을 찍을 수 있게 하고 타깃에서 판매 중인 비슷한 상품들을 찾을 수 있게 해줄 것입니다. 다시 말해 카메라를 키워드 검색을 대체하여 사용할 수 있는 것입니다.
이게 어떤 도움이 되었을까요?
- 타깃 제품을 더욱 쉽고 다양하게 찾아볼 수 있도록 지원합니다.
- 더 많은 고객들을 타깃의 온라인 스토어로 방문할 수 있도록 유도합니다.
- 핀터레스트에서의 브랜드 광고 구매가 증가하였습니다.
- 발견의 순간(moment of discovery)에 많은 고객을 획득하고, 구글과 같은 인기 검색 엔진 대신 핀터레스트를 통해 잠재 고객들을 구매 사이클로 유입시켰습니다.
배울 점: 옴니채널 마케팅과 시각 검색(혹은 음성 검색)의 효과를 통합하여 브랜드는 경쟁사보다 차별화된 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다.
2. 스타벅스의 옴니채널 퍼널
스타벅스의 옴니채널 전략은 가히 전설적입니다. 코로나19 상황에서 사회적 거리두기가 계속 이어지고 있는 상황에서도 고객들이 쉽게 구매할 수 있도록 모바일 주문과 구매 기능을 앱을 통해 지원하고 있습니다. 한국에서 먼저 큰 히트를 친 이 앱은 최근 인도에서도 출시되었습니다.
아이디어: 진행 프로세스는 다음과 같습니다. 물론 사이렌 오더와 거의 동일합니다.
- 고객들은 최신 스타벅스 앱을 다운로드합니다.
- 위치나 GPS 서비스 기능을 켜서 앱에 해당 매장이 표시됩니다.
- 고객들은 My Starbucks Rewards™ 회원이 되기 위해 등록하고 전화번호를 입력합니다.
- 모바일 오더 및 결제 기능을 통해 주문 및 결제를 진행하게 되는데, 매장에서 줄을 서서 기다릴 필요 없이 음료가 준비되면 앱을 통해 알림이 뜨게 됩니다.
뿐만 아니라 다음과 같은 장점도 있습니다.
- 음료를 맞춤 제작할 수 있습니다.
- 기존 등록된 스타벅스 카드로 결제할 수 있습니다.
- 앱을 통해 카드에 잔액을 충전하고, 주문할 때마다 포인트(별)을 얻을 수 있습니다.
배울 점: 오프라인 채널과 온라인 채널을 통합하면 사용자에게 편리하고 개인화된 비대면 결제 프로세스를 제공할 수 있으며 코로나19로 인한 비즈니스 환경에서는 더욱 필수적입니다.
3. 룰루레몬의 영상 채팅 및 미러 기능
요가복 브랜드인 룰루레몬의 옴니채널 전략에는 디지털 드라이빙 모멘텀으로 오프라인 경험을 지속적으로 향상시켜 브랜드의 표현대로 ‘최고의 옴니채널 경험’을 구현시키는 것이 포함됩니다.
웹사이트에서 브랜드의 ‘영상 채팅(Video Chat)’ 기능을 예로 들 수 있습니다.
고객과의 1:1 인터렉션을 제공하니 보다 개인화된 환경을 제공하게 되었습니다.
또한, ‘The World’s First Nearly Invisible Gym’ 이라고 하는 직관적이고 미래지향적인 ‘미러‘ (홈 트레이닝을 도와주는 스마트 거울)을 통해 홈트레이닝을 거울과 같은 디바이스를 통해서도 수행할 수 있게 도와주고 있습니다. 기본적으로 회원들은 다양한 맞춤형 운동 프로그램, 온디맨드 수업 및 1:1 온라인 교육 세션들을 통해서 거울을 통한 비대면 홈트레이닝 서비스를 제공받을 수 있습니다.
배울 점: 룰루레몬이 보여준 것처럼 브랜드들은 최신 기술들을 통합함으로써 오프라인 쇼핑 환경과 온라인 쇼핑 환경 사이의 차이를 줄일 수 있습니다. 전반적으로 이 브랜드는 기억에 남고 공유할 수 있으며 반복적이고 중독성있는 쇼핑 경험을 충성 고객층에게 전달할 수 있었습니다.
4. 모드클로스(ModCloth)의 라이브 챗 기능
원활한 사용자 환경을 제공하기 위해 브랜드에서 Acquire와 같은 대화형 고객 경험 플랫폼을 사용하는 사례가 늘고 있습니다. 예를 들어, 지원 에이전트에 연결하여 실시간으로 문의들을 처리할 수 있는 모드클로스의 라이브 챗 기능이 있습니다.
나이키와 같이 연중무휴 24시간 내내 실시간 고객 지원을 글로벌 고객들에게 지원하는 브랜드가 아니라면, 그들은 고객들에게 에이전트의 다음 상담 가능 일정에 대해 알려주고, 사용자가 해당 일정에서 어떤 내용을 상담받고 싶어하는지 그 내용을 미리 보낼 수 있도록 합니다. 이렇게 하면 어떤 고객도 한정적인 고객 상담 시간에 불편함을 느끼지 않고 매우 만족스럽고 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있게 됩니다.
또한 브랜드에서는 대화 에이전트라 불리우는 챗봇을 활용하여 고객에게 맞춤 서비스를 제공하고 시작 단계에서부터 상황에 맞는 지원을 제공할 수 있습니다. 아래 American Eagle의 봇인 Aerie의 사례를 살펴보시죠.
챗보은 고객들이 선택할 수 있는 사전 정의된 옵션들을 제공하고 관련성 높은 초개인화된 쇼핑 환경을 활용하도록 교육받을 수 있습니다.
또한 이러한 툴을 사용하여 중요한 고객 데이터와 피드백을 실시간으로 수집하여 보다 개인화된 사용자 환경과 제품 추천을 제공할 수 있습니다.
배울 점: 라이브 채팅 및 챗봇과 같은 기술 툴을 사용하여 더욱 원활하고 개인화된 사용자 환경을 구현하여 24시간 내내 재구매를 유도하고 고객 참여를 극대화시킬 수 있습니다.
결론
오늘 날의 고객들은 다양한 채널들이 있는 환경에서 살고 있습니다. 브랜드들이 기대치를 높이려면 완벽하고 일관된 옴니채널 경험을 제공하는 것이 기본 요건으로 대두되고 있습니다.
코로나19로 인한 구매 고객 행동 변화와 온라인 쇼핑의 역동적인 변화로 인해 기존 브랜드는 고객 참여 전략을 이끌어야 합니다. 또한 고객의 니즈를 이해하고 모든 접점에 걸쳐 원활하고 일관된 경험을 옴니채널 퍼널을 구축하는데 주력해야 합니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
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