고객 데이터 플랫폼(CDP)에 투자하면 기업 내 전반에 걸쳐 여러 팀들이 고객들을 효율적으로 타깃팅, 신규 유입 및 유지하려는 목표를 달성하는데 도움을 줍니다.
우선 CDP 이니셔티브의 영향력 측정을 시작하려면 소규모로 시작하는 것이 좋습니다. 주요 CDP 베스트 프랙티스에 초점을 맞춘 파일럿 프로그램을 통해 단기적인 성공의 발판을 마련하고 장기적인 목표를 달성할 수 있도록 준비할 수 있습니다. 아래 단계를 따라 비즈니스에 미치는 더 큰 영향과 시간이 지남에 따라 고객 데이터 플랫폼 전략을 어떻게 확장할 수 있는지 확인해 보세요.
1. 적합한 이해관계자 모으기
CDP를 구현하기 위한 첫 번째 단계 중 하나는 관련된 이해관계자와 이들이 수행할 역할을 이해하는 것입니다;
CDP 구현 팀의 주요 이해관계자는 프로젝트 관리자와 그 팀원에부터 마케팅, 영업, 고객 서비스, IT 부서의 임원과 HR 관리자에 이르기까지 다양합니다. 이러한 이해관계자들은 각기 프로젝트에 투자하는 시간도 다르지만 CDP 실행 계획에 대한 의사 결정 권한과 해당 파일럿 프로그램에 적용하기 적합한 베스트 프랙티스도 각기 다릅니다.
프로젝트를 올바른 단기 및 장기 목표에 맞춰 조정하기 위해 필요한 모든 이해관계자들이 처음부터 참여하도록 하세요. 이렇게 하면 프로젝트가 예산 범위 내에서 순조롭게 진행되고 모든 관련 팀의 우선순위가 정해지는 데 필요한 동의를 얻을 수 있습니다.
2. 활용 사례(Use Case)에 맞춰 로드맵 만들기
프로젝트의 “대상”을 파악했다면 이제 “무엇을”, “언제”, “어떻게” 할 것인지에 대해 고민할 때입니다. 이제 CDP 파일럿 프로그램에 적합한 베스트 프랙티스를 결정하고 아이디어를 실제 프로젝트 로드맵으로 구체화시키는데 초점을 맞춰야 합니다.
고객 세분화, 리타겟팅, 고객 여정 최적화, 마케팅 자동화 등 CDP가 도움을 줄 수 있는 일반적인 베스트 프랙티스는 매우 많습니다. 모든 이해관계자들은 이러한 활용 사례의 우선 순위를 결정해야 합니다;
또한 이해관계자는 이러한 활용 사례를 언제 구현할 수 있는지 결정해야 합니다. 실행에 옮길 초기 베스트 프랙티스를 길게 나열하고 싶을 수도 있지만, 우선 어떤 CDP 활용 사례를 우선적으로 집중할지 고려할 때는, 현실적인 목표를 유지하는 것이 중요합니다.
범위, 결과물, 타임라인, 마일스톤을 포함하는 현실적이고 포괄적인 로드맵을 작성하는 동시에 통합과 같은 다른 기술 단계를 고려하면 우선순위에 맞는 현실적인 기대치를 설정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
3. 데이터 소스의 식별과 우선순위 지정
이제 데이터 통합을 위한 계획에 접근할 차례입니다. CDP에서 수집할 수 있는 데이터 유형에 관해서는 많은 기회가 있습니다. 이는 무한한 가능성을 열어주지만, 어디서부터 시작해야 할지 파악하기 어렵게 만들 수도 있습니다.
로드맵을 참조하여 한 단계에서 다음 단계로 이동하는 데 필요한 데이터 소스를 결정하세요. 여기서 로드맵은 비즈니스 목표에 따라 추진되어야 하므로, 데이터 통합 전략을 영업, 마케팅 또는 고객 서비스 KPI를 지원하는 구체적인 결과와 연결되어야 합니다.
MarTech의 편집 디렉터인 Kim Davis에 따르면 다음과 같은 질문들을 스스로에게 던져야 한다고 합니다: 첫째, 우리 데이터의 현재 상태는 어떤가? 둘째, 고객 데이터로 무엇을 할 수 있기를 원하는가? 셋째, 이를 운영할 수 있는 인력과 인력을 확보하고 있는가?”
모든 이해관계자에게 알리는 것도 중요하지만, 통합을 구현할 책임은 데이터 팀에 있으므로 반드시 데이터 팀과 상의하세요. 로드맵의 실행 가능성을 이해하고 확인하려면 데이터 팀의 초기 동의와 지시가 매우 중요합니다.
4. CDP 파일럿 프로그램 시작
우선 활용 사례에 대한 이해관계자간의 조율이 완료되었다면 이제 파일럿 프로그램을 실행할 차례입니다. 파일럿 프로젝트를 실행하면 계획한 내용을 실행에 옮기고 활용 사례 로드맵을 향해 진전을 이룰 수 있습니다;
성공적인 파일럿을 운영하려면 프로젝트를 책임질 사람과 프로젝트의 성과를 측정하는 데 사용할 KPI를 결정해야 합니다. CDP의 성과를 측정하기 위해 선택할 수 있는 KPI는 여러 가지가 있지만, 이들 중 어떤 것들은 다른 것과 비교하여 파일럿 프로그램과 더 관련이 높을 것입니다. 프로젝트를 관리하고, KPI를 추적하고, CDP의 롤아웃을 지원할 팀을 선택하세요.
예를 들어, 활용 사례 중 하나가 광고 지출을 줄이는 것이라면 페이드 미디어(Paid Media) 마케팅 팀원들을 데이터 팀과 협력하도록 구성하는 것부터 시작할 수 있습니다. 이렇게 만들어진 팀은 프로젝트에 필요한 데이터(예: POS 데이터, 소셜 미디어 데이터, 디바이스별 데이터)가 CDP에 통합되었는지 확인하기 위해 함께 작업하게 됩니다;
이후 페이드 미디어 팀은 이 데이터를 사용하여 광고 타깃팅을 향상시키고 광고 타겟팅을 향상시키는 동시에 기존 고객들의 페르소나와 일치하는 잠재 고객에들게도 도달할 수 있는 유사 타깃팅(Lookalike)을 구현할 수 있습니다.
그런 다음 팀은 클릭당 비용과 전환율과 같은 지표를 통해 CDP 사용 전후의 광고 실적을 비교할 수 있습니다.
5. 성과 측정
파일럿의 성공 여부를 측정하려면 여러가지 지표들을 고려해야 합니다. 파일럿 기간 동안 트래킹한 지표들을 확인하는 것 외에도 참여한 모든 사람에게 다음과 같은 질문을 하세요:
계획대로 작동한 것과 그렇지 않은 것은 무엇인가요?
활용 사례에 대한 예상 결과를 확인하셨나요? 왜 또는 왜 안 되나요?
이 활용 사례에 대해 CDP에 가져와야 하는 다른 데이터 소스이 있나요?
향후 활용 사례를 위해 개선해야 할 사항은 무엇인가요?
향후 CDP를 더 잘 활용하기 위해 팀의 워크플로우(예: 데이터 팀, 마케팅 팀)를 어떻게 향상시킬 수 있을까요?
설문조사, 인터뷰, 회의 등을 통해 이러한 질문을 할 수 있습니다. 결과를 얻기 시작하면 해당 답변을 로드맵에 있는 새로운 활용 사례를 해결하는 데 사용할 수 있습니다.
6. 향상, 그리고 반복
다른 신기술과 마찬가지로 CDP에도 학습 곡선이 있습니다. 로드맵을 진행하면서 계속 인사이트를 수집하여 목표를 향해 나아갈 수 있는 최선의 기회를 마련하는 것이 중요합니다;
또한 학습한 내용을 향후 다른 활용 사례에 적용하여 더 많은 팀들이 함께 작업하고 동시에 CDP를 활성화할 수 있습니다.하버드 비즈니스 리뷰에서는 팀 전체에게 주요 결과와 타임라인을 제공하고 최종 목표에 도달하기 위한 혁신적인 경로를 찾도록 할 것을 권장하고 있습니다.
더 많은 팀을 CDP에 온보딩하는 방법을 선택하든, 효율성은 ROI 실현의 핵심이므로 목표를 달성할 수 있는 효율적인 워크플로우를 찾는 데 우선순위를 두어야 합니다.
CDP의 강력한 영향력
CDP의 가치는 마케팅 KPI의 특정 수치를 달성하는 능력 그 이상입니다. 조직에서 영업 및 마케팅 활동에 대한 효율적인 비용 지출, 더 강력하고 개인화된 영업 활동, 더 높은 고객 만족도 및 유지율에 우선순위를 두고자 할 때 CDP는 이 모든 목표들을 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.
CDP에서 이러한 가치를 얻으려면 이해관계자들과 긴밀히 협력하고, 로드맵을 계획하는 데 시간을 투자하고, 새로운 활용 사례를 실행할 때마다 다음 활용 사례를 개선하기 위해 학습해야 합니다.
테크놀러지의 발달은 리테일 쇼핑 경험을 완전히 바꿔놓았습니다. 오늘 날 소비자는 스마트폰, 태블릿, 데스크톱 PC 등 다양한 디바이스를 사용하여 검색, 비교, 구매 결정을 내리는 디지털 옴니 채널 세대(digital omni-channel age)입니다. 따라서 많은 스타트업이나 대기업들이 디스플레이 광고, 소셜미디어 광고, 검색 광고, 이메일 등의 페이드 미디어(Paid Media)에 적지 않은 예산을 투자하여 다운로드, 회원가입, 판매, 리드 및 고객 확보를 진행하고 있습니다.
그러나 마케팅 수익률을 정량화하는데 있어서 가장 중요한 것은 가장 효과적인 캠페인을 파악하는 것입니다. 이는 새로운 고객을 확보하기 위해서 리소스를 집중해야 할 위치를 알려줄 뿐만 아니라 향후 성장을 합리적으로 계획할 수 있게 해줍니다. 여기서 빅데이터 애널리틱스 도구와 어트리뷰션 모델링은 전환(Conversion)이나 구매에 기여하는 사용자 터치포인트에 가치를 할당하는 방법으로 사용될 수 있으며 각각마다 가치를 할당하게 됩니다.
고객이 광고와 다양한 마케팅 채널과 상호 작용하는 방식을 더 잘 이해하게 되면, 각각의 클릭이 웹사이트의 전환에 기여하는 정도를 최적화하고 의사 결정할 수 있는 방법을 배울 수 있게 됩니다.
1. 각 단계에 배정된 고객 여정(Customer journeys) 및 어트리뷰션(attribution)
고객 여정은 채널 뿐만 아니라 디바이스에서도 복잡할 수 있습니다. 마케팅 전략의 일환으로 유료 광고에 투자하는 경우 전환 깔때기(Funnel)를 분석하는 도구를 찾아야 합니다.
어트리뷰션 분석 도구를 사용하면 학습 곡선이 포함될 수 있지만 실제로 어떤 광고 캠페인 및 마케팅 채널이 누군가의 구매 결정에 영향을 미치는지 파악할 수 있습니다. 어떤 마케팅 채널이 효과적인지, 어떤 마케팅 채널이 전환을 가장 많이 끌어오고 있는지 파악하는 것은 매우 중요합니다.
의류 매장은 설사 고객이 상품을 사러 가기 전에 그들이 마지막으로 보았던 제품일지라도 매장 간판이나 전면 윈도우 디스플레이에만 모든 어트리뷰션 점수를 줄 순 없을 것입니다. 구글의 연구 조사 결과에 따르면, 소매점에서는 고객의 쇼핑 행동이 달라지는데다, 매장 방문 횟수자체는 온라인보다 더 적지만 지출할 때는 더 많이 소비한다고 합니다. 고객들은 알고 싶거나 구매하고 싶은 것의 대부분을 스마트폰을 통해 해 검색하기 때문이죠.
따라서 구글 애드워즈를 사용하면 유료 광고를 집행하려 하면 기본적으로 최종 클릭 기여 옵션이 표시됩니다.(판매 또는 전환에 모든 신용을 최종 광고 클릭으로 제공) 그리고 이 부분이 혼란스럽다면 고객이 마지막 클릭 전에 취할 수 있는 모든 단계를 고려해야 합니다. 이는 모든 매장 판매를 끌어오는 소매점 간판과 유사합니다.
여러분이 웹사이트를 방문하였을 때, 뭔가를 살 수 있다고 생각하면 구글 검색을 수행한 다음, 해당 사이트를 접속 후 바로 이탈할 수도 있고, 다른 웹사이트에 방문 중일 때 브랜드가 나에게 디스플레이 또는 소셜미디어 광고를 전송할 수도 있습니다. 그리고 며칠 후 실제 구매 결정을 내리고 웹브라우저에 플러그인을 설치하여 구매할 수도 있겠지요. 이러한 구매 경로의 일반적인 시나리오에서 어떤 부분이 최종 판매에 가장 영향을 많이 미쳤을까요?
업종이나 비즈니스 유형에 따라 마케팅 캠페인이 매우 간단할 수 있습니다. 예를 들어 그 지역에서 나름 유명하고 신뢰도 높은 업체라면, 구글 애드워즈 계정으로 검색 광고에 비용을 지출하는 것으로 충분할 수 있습니다(상표와 같은 브랜드 관련 고유 키워드로 입찰하였을 때). 그렇다면 어트리뷰션 모델을 평가하고 최적화하는 것이 그리 중요한 일이 아닐 수 있습니다.
2. 비즈니스에 적합한 어트리뷰션 모델 선택하기
비즈니스가 페이드 미디어 캠페인에 사용할 수 있는 어트리뷰션 모델은 목적에 따라 여러가지 유형이 있습니다. 마케팅 어트리뷰션 모델에 대한 자세한 내용은 여기에서 확인하세요. 예산 규모가 큰 대기업의 경우에는 보다 많은 사람들에게 브랜드를 알리는 데 그 목적을 둘 수 있지만, 어플리케이션을 서비스하고 있는 작은 스타트업 기업의 경우라면 회원 가입에 관한 모든 광고 인터렉션에 매우 신경을 쓸 수 있습니다. 결론은 비즈니스의 마케팅 노력과 목표에 따라 가장 적합한 모델을 선택하는 것입니다.
충분한 전환이 있는 경우 데이터 기반 어트리뷰션(DDA) 모델을 사용해보세요.
입문자의 경우 분석 도구를 사용한다면 다소 혼란스러울 순 있지만 데이터 기반 접근 방식을 사용하면 모델 선택을 추측할 수 있습니다.
DDA 모델
자사의 월간 광고 지출은 얼마이며 충분한 데이터(웹트래픽)가 있는 경우, 구글 애널리틱스 프리미엄 서비스인 DoubleClick, Analytics 360 과 Attribution 360 를 통해 데이터 기반 어트리뷰션 분석을 제공합니다. 이를 통해 여러분의 계정에서 가장 성공적인 전환 사례를 명확히 확인할 수 있습니다.
구글 애널리틱스 프리미엄
데이터 기반 어트리뷰션 방식에 대한 간략한 소개
Google Doubleclick 와 Analytics 360은 정교한 알고리즘을 바탕으로 해당 계정(비전환과 전환 모두)의 다른 경로들을 모두 분석하여 어떤 터치포인트가 가장 많은 전환을 끌어왔는지 파악합니다. 구글의 알고리즘은 각 인터렉션 경로에서 사용된 인터렉션 횟수, 노출 순서, 광고에 사용된 에셋 등을 모두 고려합니다. 이는 사후가정적인 접근 방식을 사용하는데요, 이 알고리즘은 어떤 광고 클릭이 전환에 가장 중요한지 결정하기 위해 실제로 일어난 일과 일어날 수 있는 일을 서로 비교합니다.
데이터 기반 어트리뷰션은 다음과 같은 이점을 제공합니다.
매우 빠르고 쉽게 구현할 수 있습니다.
전환 경로에 있는 모든 단계 평가
자동 입찰 사용(다른 모델 어트리뷰션 모델 옵션과 동일)
매우 짧은 전환 경로에서도 잘 작동
반대로 트래픽이 충분하지 않은 경우에는 규칙 기반 모델(rules based model)을 사용해보십시오.
애드워즈 관리자 계정이라는 것을 사용하고 구글의 교차 계정 전환 트래킹(cross-account conversion tracking)을 사용하여 보고된 모든 전환들을 통합할 수 있습니다. 분석하는 데이터가 많을수록, 더 많은 마케팅 인사이트와 향상된 효과를 누릴 수 있습니다. 규칙 기반 어트리뷰션에서 몇 가지 수동적인 어트리뷰션 모델을 적용해 볼 수 있습니다.
Last click: 마지막으로 클릭한 광고 및 해당 키워드로의 전환에 대해 모든 어트리뷰션 점수를 부여합니다.
First click: 첫 번째 클릭 광고 및 해당 키워드로의 전환에 대해 모든 어트리뷰션 점수를 부여합니다.
Linear: 경로 내 모든 클릭에 대한 전환 기여도를 동등하게 배분합니다.
Time decay: 전환에 가까워질수록 해당 클릭에 많은 크레딧을 부여합니다. 크레딧은 7일 간의 반감기를 사용하여 부여되는데요, 즉 전환 8일 전에 클릭하는 것은 전환 하루 전에 클릭하는 것과 비교하여 절반 정도의 크레딧을 부여받게 됩니다.
Position-based: 첫 번째 혹은 마지막 클릭 광고 혹은 해당되는 키워드에 대해 각각 40%씩 크레딧을 부여하고 나머지 20%는 경로 상 나머지 부분에 있는 클릭에 분산되어 집니다.
Data-driven: 전환 액션에 대해 과거 데이터를 기반으로 전환에 대한 크레딧을 부여합니다.(충분한 데이터가 있는 경우에만 사용 가능)
전환 단계
DDA(Data Driven Attribution) 방식과 마찬가지로 Time decay, Linear, 그리고 Position based 모델들은 모두 각 방문자의 터치포인트에서 하나의 전환을 나누어 크레딧을 부여하게 됩니다.
이 방법이 도움이 되는 곳은 바로 전환 경로에 있는 여러 단계에서 하나의 전환을 나누는 경우입니다. 어떤 키워드가 가장 가치가 높은지 확인할 수 있으며 위 모든 모델을 통해 구글 애드워즈 자동입찰을 사용할 수 있게 되고 전환에 대해 각각의 광고와 키워드의 기여도를 확인할 수 있습니다.
간단히 말해서 아래와 같은 이점들을 제공합니다.
1. 구매주기에 있는 고객에게 초기 접근: 전환 경로의 초기 단계에 있는 고객에게 영향을 줄 수 있는 기회를 찾습니다.
2. 비즈니스 일치: 사용자가 판매하고 있는 제품을 검색하는 방식과 가장 적합한 모델을 사용합니다.
3. 입찰가 향상: 광고 성과에 대한 인사이트를 기반으로 입찰가를 최적화합니다.
많은 마케팅 담당자는 구글 애드워즈 캠페인에서 광고 목적과 목표를 정의한 후, 가장 잘 맞는 모델을 선택하고자 합니다. 일부 유료 획득(Paid Acquisition) 전략은 효율성을 극대화하는데 중점을 두기 때문에 다른 것들이 더 성장할 수 있습니다.
따라서 어트리뷰션은 전환과 관련하여 다양한 광고 및 키워드의 성과를 어떻게 향상시키는지에 대해 알기 위해 다양한 모델을 시도해보는 것입니다.
기존 모델의 마지막 클릭에서는 일반적으로 보였던 성과는 새로운 모델로 키워드 캠페인을 평가할 때 매우 크게 달라질 수 있습니다.
일반적으로 전환 경로에서 초기에 클릭한 키워드 구문(보통 일반적으로 쓰이는 용어)은 전환 경로에서 나중에 나온 키워드(예를 들어 브랜드 네임 같은)와 비교하여 다르게 행동할 수 있습니다.
시도한 모델을 평가하고 업데이트할 때, 애드워즈 계정에 대한 성과 목표를 다시 검토해보는 것이 좋습니다. 특히 일부 비즈니스의 경우에는 그들이 ‘First click’ 같은 보다 공격적인 모델로 옮겨가면서, 초기 클릭 단계에서 키워드 당 획득 비용이 보다 낮아지는 성과를 볼 수 있습니다. 위에서 설명한 바와 같이 이 모델은 초기 단계에서의 클릭에 관련된 키워드에 리워드를 주는 반면에 ‘Last click’ 같은 좀 더 보수적인 모델은 마지막 단계에서의 클릭에 관련된 키워드에 리워드를 주게 됩니다.
Credit: Loves Data / Benjamin Mangold
3. 광고 및 랜딩 페이지를 바꾸어 클릭 경로에서 고객의 위치에 최적화
웹사이트의 고객 여정에서 키워드의 검색 의도를 파악 하였다면, 보다 상호 유익한 전환을 얻기 위해 광고와 랜딩 페이지의 최적화를 시작할 수 있습니다. 마케팅 깔때기나 사용자 클릭 경로의 초기 단계(인지도)에서 많이 검색되는 키워드 집합은 세일즈를 직접적으로 강조하는 페이지보다 교육적이고 많은 정보가 담긴 페이지로 연결되어야 많은 혜택을 얻을 수 있습니다. 또한 이러한 랜딩 페이지를 기존 마지막 단계에서의 제품 구매 페이지 대신 감동적인 내용으로 가득한 랜딩페이지로 바라볼 수 있을 것 같습니다.
마케팅 깔때기
가령 예를 들어 “Coworking Space NYC” 이라는 키워드를 검색하는 사람은 아직 첫 번째 클릭에서 바로 멤버십을 구매할 준비가 되어있지 않을 것입니다. 특정 검색 구문이 구글 애드워즈 어트리뷰션 레포트 내 고객 여정의 클릭 경로에서 초기 단계에 검색되는 것을 확인한 후에는 검색 결과 페이지와 사이트 자체를 조금씩 수정할 수 있을 것입니다. 전환 과정에서 가장 먼저 브랜드를 유용하고 신뢰할 수 있는 리소스로 고객들에게 인식시키기 바랍니다.
키워드 검색 결과
결론: 타깃팅하는 특정 키워드가 전환을 완료하는 것이 아니라 전환 자체에 도움을 주는 경향이 높다면 광고 소재 및 랜딩 페이지에서 이러한 인사이트를 담아 최적화 작업을 진행해야 합니다.
4. 새로운 어트리뷰션 모델을 기반으로 최상위 유입 키워드를 재검토하십시오.
마케터는 새로운 어트리뷰션 모델을 지금 당장 계획하고 실행할 수 있지만 그게 당장 뭔가 변한 것 같아 보이지는 않을 수 있습니다. 이제 초기 깔때기나 애드워즈 계정에서 잘라냈거나 삭제했던 영향력있는 키워드 쿼리를 다시 살펴보십시오.
기존에 많은 사람들을 마케팅 깔때기로 끌어오고 실제 많은 구매를 끌어왔어도 이를 알지 못했던 Awareness 단계에 있는 키워드들을 다시 테스트할 수 있습니다.(영상 광고가 실질적으로 많은 구매를 일으키진 않더라도 많은 양의 페이스북 댓글이 달리는 것은 그 자체로 가치가 있습니다)
이제 모든 마케팅 채널에서 고객 여정을 바라보는 방식과 성공적인 전환을 정의하는 방식을 바꿀 경우, 기존에 몰랐던 새로운 키워드가 성공할 수 있는 기회를 얻게 됩니다. 어트리뷰션 모델에서 이러한 키워드들은 다른 관점에서 마케팅 활동의 성공을 정의하고 측정하는 방식을 바꾸어 버립니다.
결론: 일전에 일시 중지했던 초기 영향 키워드를 비롯하여 ‘마지막 클릭 어트리뷰션(last-click attribution)’이 올바르게 식별하지 못하는 가치를 제공하는 키워드를 찾을 수 있습니다.
5. 측정 기술이 향상됨에 따라 어트리뷰션에 대한 접근 방식을 개선하십시오.
어트리뷰션 접근 방식
마케팅 전문가는 점점 더 많은 채널들을 관리하고 있으며, 어떤 채널이 더욱 효과적인지 알고 싶어합니다. 성장하고 있는 스타트업이나 대기업에서 일하는 사람들에게는 더 많은 문제가 있습니다. 바로 디지털 마케팅이 오프라인 판매로 연결될 수 있다는 점을 상급 관리자들을 설득시키는 것입니다.
하나 이상의 모델을 가지는 것을 두려워하지 마십시오. 각각의 채널의 서로 다른 기능은 서로 다른 일을 하고 있으며, 하나의 속성 모델로 모든 것을 커버할 수는 없습니다. 재무적인 보고서에는 그에 맞는 한 종류가 필요하며, 수요 창출에는 정보를 탐색하고 구매를 고려하는 단계인 미드 퍼널(mid-funnel)이 필요합니다. 누군가가 또다른 뭔가를 필요로 하다면 또 만들면 됩니다.
본 글을 읽고 있다면 이제 애드워즈 어트리뷰션 툴에 대한 가치를 이해하기 시작했을 것입니다. 또한 옴니 채널 검색 마케팅의 발전과 변화로 적응할 준비가 되어있어야 합니다.
비단 구글 뿐만 아니라 Convertro, MixPanel, Kissmetrics 등 다양한 분석 소프트웨어 업체들이 있습니다. Warby Parker와 같은 대형 소매 업체들은 인터넷에서 검색하고 구매하거나, 혹은 매장에서 픽업하기 위해 아이폰을 사용하는 등 최신 기술에 익숙한 소비자들에게 적응하기 위해 막대한 투자를 아끼지 않고 있습니다.
모든 마케팅 채널에 대한 명확성 확보: 각각의 성과를 비교 분석하여 초과 지출 혹은 미달 지출을 모두 개선하십시오.
간단하게 유지: 모델의 작동 방식을 이해할 수 없거나, 사람들이 이를 이해하지 못한다면 모델이 뱉어내는 매트릭스를 최적화하는 대신 실제로 이를 어떻게 신뢰할 수 있을까 하는 문제에 봉착하게 됩니다. 80/20 법칙이 필요한 이유가 바로 여기에 있습니다.
다양한 마케팅 통계를 연결: 가치있는 비즈니스 결과로 만드는 것은 어트리뷰션 모델을 통해 비즈니스 성공을 이끄는 열쇠입니다.
비즈니스에 적합한 모델을 선택: 기존 데이터베이스가 정말 작은가요? 그러면 데이터베이스를 더 크게 만드는데 집중해야 하나요? 어쩌면 라스트-터치 어트리뷰션(Last-touch attribution) 모델은 여러분의 비즈니스에 적합한 모델이 아닐 수 있습니다. 어쩌면 퍼스트-터치 어트리뷰션(First-touch attribution) 모델은 비즈니스가 원하는 프로그램에 대한 기여도를 제공하기 때문에 더 나을 수 있습니다. 회사가 현재 필요로 하는 것에 맞춰 수행하는 모델을 구축하십시오.
최고 혹은 최악의 광고 식별: 최고의 광고, 메시지, 순서, 타깃팅 및 게재 위치가 미디어 계획에 포함되도록 합니다.
전환의 정의: 웹사이트 최적화를 수행하는 경우, 소비자를 사이트 내 특정 액션을 수행하게 유도하는 방법에 대해 많은 고민을 해보았을 것입니다. 판매, 콘텐츠 다운로드, 또는 리드 양식 제출 등 어떤 디지털 전환을 어트리뷰션 모델에서 전환으로 이야기할지 정의해야 합니다.
결론
구글의 연구 조사에 따르면 실적이 우수한 엔터프라이즈 마케팅 담당자는 데이터 기반 어트리뷰션 모델을 다른 마케터보다 5배 더 사용한다고 합니다. 그러나 마케터 중 절반 이상이 라스트-터치 어트리뷰션(Last-touch attribution) 모델만 사용하고 있습니다. 궁극적인 비즈니스 성공을 위해서는 과연 어떤 마케터가 필요될까요?
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
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어느 덧 1년의 절반이 지나갔고 대다수의 글로벌 기업들은 이미 내년도 플랜을 준비하고 있을 것입니다. 2018년 마케팅 전략과 예산 플랜을 짜고 있다면 아마도 대부분의 고객에게 가장 적합한 전술을 선택할 텐데요, 여기서 가장 중요한 것은 어떠한 전략이 가장 효율적인 전환을 끌어오는지 입니다.
2018년을 위한 가장 최고의 마케팅 전략을 준비하고 싶다면, 아래 주요 트렌드 7가지를 살펴보고 이를 내년도 플랜에 통합하십시오. 개인화 요소와 마이크로 모멘츠(micro-moments, 소비자가 스마트폰으로 원하는 것을 수시로 검색하고 구매하는 행위)현상을 마스터하는 것에서부터 비주얼화와 데이터 분석에 이르기까지, 리드를 확보하고, 고객과 연결되어 참여를 이끌어오는 전환을 이끌어 올 수 있는 최상의 전략을 수립해야 할 것입니다.
1. 마이크로 모멘츠 마스터(Master Micro-Moments)
이제 모바일 디바이스는 전 세계에 있는 많은 브랜드에게 고객과의 인터렉션과 참여에 큰 영향을 끼치고 있다는 것은 누구도 부정할 수 없을 것입니다. 그러나 마케터들이 지금 주목해야 하는 점은 바로 마이크로 모멘츠(micro-moments)라는 개념입니다. 이는 스마트폰의 대중화로 비롯된 용어인데요. 주택을 구매하는 것같은 장기적인 목표나 집 주변 마트에서 필요한 생활용품을 간단히 구매하는 작은 구매들, 그리고 심지어 휴대폰으로 음식 재료나 레시피를 찾아보는 간단한 것까지, 무수히 많은 마이크로 모멘츠들이 순간순간 손에 있는 스마트폰을 열어 검색하게끔 자극하고 있습니다.
구글에 따르면, 이러한 마이크로 모멘츠는 고객들이 브랜드에 대해서 시간과 장소에 상관없이, 자신의 니즈에 맞는 신뢰할 만한 정보를 얻을 수 있는 접점으로, 매우 중요하고 평가되어지는 터치포인트로 정의됩니다. 즉 소비자들은 스마트폰을 통해 언제 어디서나 수시로 제품에 대해서 찾아보기 때문에, 그 순간들을 잘 분석하여 거기에 적합한 마케팅 콘텐츠나 광고들이 제공되어야 한다는 것이 구글에서 발표한 내용이였습니다.
고객이 무엇인가 알고 싶을 때마다 96%의 사람들이 그 관련 내용을 자세히 찾아보기 위해 스마트폰을 꺼내든다는 연구결과가 있습니다. 성공적인 브랜드들은 적절한 순간에 적합한 정보를 가장 필요로 하는 고객에게 제공함으로써, 이러한 마이크로 모멘츠 니즈를 정확히 예측하고 대처하고 있습니다.
정말 유용하고, 원터치로 신속하게 필요한 정보에 엑세스 할 수 있게 디지털 공간에 콘텐츠들을 구축해놓는다면 보다 강력하고 지속적인 고객 신뢰를 쌓을 수 있습니다.
2. 점점 더 중요해지는 시각화(Visualization More Important Than Ever)
먹방이나, 귀여운 아기, 인기있는 모델, 강아지나 고양이가 뛰는 모습 등, 온라인 공간에서 볼 수 있는 흥미진진하고 유용한 것들을 살펴보면 모두 영상 콘텐츠입니다. 비주얼적이고 인터렉티브한 요소의 사용은 보다 적합한 메시지나 이야기를 전달하기 때문에 영상 콘텐츠는 다른 어느 콘텐츠보다 보다 더 강력하게 오디언스들에게 받아들여지게 됩니다. 결과적으로 오디언스들은 좋아요나 공유, 댓글 등을 더욱 적극적으로 표현할 확률이 높아지죠.
뿐만 아니라 최근에 이르러서는, 페이스북, 인스타그램, 트위터, 유튜브 등 보다 더 많은 소셜미디어 플랫폼에서 영상 콘텐츠 기능을 업그레이드하고 보다 더욱 매력적으로 브랜드가 활용할 수 있게 되었습니다.
이러한 상황에서 기업들은 경쟁 브랜드와 비교하여 브랜드를 보다 차별화할 수 있는 기회들이 더욱 많아졌기 때문에 영상 콘텐츠에 더욱 집중하고 있는 추세입니다.
특히 모바일 사용자는 스마트폰으로 그 어느 때보다 많은 시간을 보내고 있으며, 온라인으로 영상을 보는 사람들의 즐거움 또한 이에 비례하고 있습니다. 아래 통계를 보면 온라인 영상이 무척 빠르게 성장하고 있는 것을 알 수 있습니다.
유튜브는 어느 케이블 TV 채널보다 TV 시간대에 18세 이상 시청자들을 더욱 더 많이 가지고 있습니다.
프라임 타임대에 TV 광고를 하고 있는 광고주는 유튜브 광고를 통해 18 ~ 40세 시청자들을 56% 더 얻을 수 있습니다.
페이스북은 16억 5천만명의 액티브 유저가 매일 8억개 이상의 영상을 보고 있다는 통계 자료를 내놓았는데요. 이는 그리 놀라운 일은 아닙니다.(2016년 4월 자료)
소비자는 시각적인 화면 구성에서 더욱 매력을 느끼기 떄문에, 영상 콘텐츠에 많이 눈길을 줄 수 밖에 없습니다. 이러한 영상 콘텐츠의 필요성을 인식하고 보다 고품질의 영상 콘텐츠를 만들어 홍보하는 것은 향후에도 더욱 더 중요해질 전망입니다.
3. 네이티브 광고의 가시성(The Best Visibility with Native Ads)
적합한 잠재 고객군에게 어느 정도 자연스러운 브랜드 노출을 확보하기 위한 방법으로, 네이티브 광고는 가장 인기 있는 마케팅 수단 중 하나가 되어버렸습니다. 대부분의 사용자들은 대부분 온라인 광고들을 관련없고 짜증스럽게 생각하는데요, 예를 들어, 웹사이트를 탐색하는 중, 전체 내용과 전혀 관계없는 광고가 어느 순간 튀어나오면 사용자에게는 무척 불쾌한 경험이 될 수 있습니다.
알리고 싶은 내용이 보통 일반적인 사람들의 관심사라면 네이티브 광고가 가장 적합합니다. 이는 브랜드들에게 그들의 제품을 너무 거북스럽지 않게 제품 정보를 자연스럽게 콘텐츠에 녹여 사람들에게 마케팅 하는 것을 용이하게 만들어 줍니다.
네이티브 광고는 대체로 자연스럽게 콘텐츠에 녹아들어가기 떄문에 고객들은 애드버토리얼(advertorial), 인스턴트 콘텐츠(instant content), 검색 광고(search advertising), 추천 콘텐츠(recommended content) 혹은 네이티브 광고의 스폰서드 리스트 폼(sponsored listings form, 특정 방문 페이지로 트래픽을 유도하기 위해 웹사이트에 두드러지게 게재되는 유료 광고) 처럼 보지 않을 수 있을 것입니다. 여기서 중요한 것은 별 상관없는 내용에도 억지스럽게 네이티브 광고를 넣는 것이 아니라, 실제로 해당 콘텐츠를 읽는 방문자들이 정말로 필요로 할 때 적합한 정보를 넣는 것입니다.
Polar와 BI intelligence에서 제공한 데이터에 따르면, 모바일 디바이스에서의 프리미엄 네이티브 광고의 CTR 은 기존 디스 플레이 광고의 무려 4배에 달한다고 나타났습니다. 또한 네이티브 광고는 데스크톱 PC 에 비해 태블릿이나 스마트폰에 대한 참여율(engagement rate)이 높은 것으로 나타났습니다.
디지털 마케팅 트렌드 2018
4. 맞춤형 및 고객 중심 콘텐츠(Say ‘Yes’ to Personalized and Customer-Centric Content)
콘텐츠은 여전히 마케팅 플랜에서 가장 중심이 되어야 합니다. 이는 각 고객들에게 맞춤형 경험을 제공해야 한다는 가장 중요한 마케팅 목표와도 긴밀히 연결되어 있습니다. 하지만 결코 빠져서는 안 될 가장 중요한 질문을 놓쳐서는 안 됩니다.
“그렇다면 각 고객들의 특정 요구 사항들이 과연 완벽히 제공되고 있는지 어떻게 알 수 있을까?”
핵심은 기존의 정적인 콘텐츠(static content)에서 동적으로 풍부한 콘텐츠(dynamically-rich content)로 이동하는 것입니다. 가장 좋은 방법은 동적인 웹사이트와 스마트한 마케팅 자동화 플랜으로 최고의 콘텐츠를 제공하는 것입니다. 이들은 각 고객들의 특정 니즈와 선호도에 적합한 독특한 경험을 제공합니다. 다음 시나리오를 예를 들어 설명드립니다.
새로운 방문자가 홈페이지를 방문하게 된다면,그와 대화하려는 메시지는 기존 고객에게 전달하고 있는 메시지와 달라야 합니다. 이 새로운 방문자에게는 사이트에 매력을 갖고 지속적으로 머물게 하기 위해 멋진 기성품 스냅샷과 매력적인 메시지가 담긴 콘텐츠가 전달되어야 합니다. 기존 고객의 경우에는 최근의 방문 기록이나 구매 기록을 기반으로 해당 고객의 특정 요구 사항에 맞는 개별 메시지를 준비하거나 철회할 수도 있을 것입니다.
스마트한 콘텐츠란?
HubSpot이 정의한 스마트 콘텐츠란, “지능적으로 고객 니즈에 맞춤화한 콘텐츠”로 이야기되고 있습니다. 매크로한 고객 집단에 대한 “일률적인’ 정보 수준을 벗어나서 스마트 콘텐츠를 구축하게 되면 서로 다른 구매자 페르소나의 인식을 촉진되어 결국엔 각 고객의 니즈와 요구 사항에 맞는 커뮤니케이션을 차례로 형성하게 됩니다.
왜 개인화된 메시지를 작성해야 하나요? 더 높은 성능을 보여주기 때문에.
HubSpot은 최근 12개월 동안 플랫폼에서 얻은 93,000개 이상의 CTA 문구 데이터를 분석하는 설문 조사를 벌였는데요, 그 결과는 보다 사용자에 직접적인 CTA 문구가 그렇지 않은 일반적인 문구에 비해 약 42% 더 높은 성과를 보여준 것이였습니다.
이러한 결과는 브랜드가 맞춤형 및 고객 중심 메시지를 작성하고 전달할 수 있도록 유도하기엔 충분하죠. 이러한 변화는 고객과 비즈니스 모두에게 많은 이점을 가져다 줄 것입니다. 고객이 필요한 것을 정확히 제공하고, 이러한 중요한 정보들과 함께 브랜드는 강력하게 기억에 남겨지고, 이는 전환율에도 큰 영향을 주게 될 것입니다. 궁극적으로는 고객과의 지속적이고 건강한 관계 구축을 선사할 것입니다.
61%의 고객들이 맞춤형 및 개인화된 콘텐츠를 만드는 기업에 보다 더 많이 의존하는 경향이 있습니다. 따라서 향후 구매 활동에서 해당 기업의 브랜드를 선택할 확률이 높습니다.
콘텐츠 마케팅 전문가의 88%가 개인화 요소를 그들의 마케팅 플랜에 추가하려고 합니다.
브랜드가 고객들과 관계를 구축하려 할 경우, 그 브랜드는 개인화적인 성격을 띠기 때문에, 콘텐츠 마케팅의 개인화는 반드시 필요한 요소입니다. 원하는 전환을 의도하여 끌고가는 것이 고객들에게 다가가는 가장 최고의 방법이 될 것입니다.
5. 인플루언서팀을 키우세요.(Raise a Team of Influencers)
브랜드를 사랑하는 고객들이 있다면, 그들은 브랜드이 인지도를 높이고 입소문을 내줄 수 있는 강력한 기반이 될 것입니다.
그렇다면 어떻게 고객들을 강력한 인플루언서로 변화시킬 수 있을까요?
이를 달성하는 방법에는 다양한 수단이 있지만 기본적인 로드맵은 동일합니다. 말 그대로 고객이 원하는 바를 잘 파악하고 이를 제공해야 합니다. 또한 그들의 문제를 진정으로 이해하고 해결할 수 있는 솔루션을 제공한다면 쉽게 브랜드 충성도를 올릴 수 있습니다. 브랜드 확산과 인지 재고에 도움이 될 수 있는 강력한 인플루언서 팀을 얻고 싶다면, 마케터는 우선 이 그룹으로부터 얻을 수 있는 이점들을 파악해야 합니다.
Snowball Effect와 같은 기능! 위에서 언급한 바와 같이 만약 고객이 브랜드로부터 좋은 경험을 제공받았다면 그들은 직장, 사교 모임, 동창 모임, 혹은 자신의 소셜미디어 등 어느 곳이든 해당 브랜드의 홍보를 마다하지 않을 것입니다. 여기서 포인트는 자신의 지인이나 관심있는 사람들에게 브랜드에 대한 긍정적인 의견이나 후기를 들려주는 것입니다. 고객들이 어떤 걸 이야기할 지 상상해보세요.
“이 애플리케이션 덕분에 더욱 음악에 빠지게 되었어요!’, ‘이렇게 아름답게 빛나는 가방을 보신 적 있으세요?”
이러한 긍정적인 메시지는 연쇄 반응을 일으켜, 브랜드에 만족한 고객 뿐만 아니라 친구, 가족 그리고 다른 지인들에게까지 영향을 미치게 되며, 이 그룹은 브랜드를 직접 사용해보고 더 감탄하게 될 것이며, 그 입소문은 더욱 더 퍼지게 되고 이러한 주기는 계속 이어지게 됩니다. 이것이 바로 눈덩이 효과(snowball effect)라고 불리게 되는 것이며, 브랜드에 대한 작고 사소한 어떤 한 좋은 경험이 점차적으로 브랜드에 헌신적인 충성고객으로 이끌게 되어 강력한 영향력을 발휘하게 되는 것입니다.
정의된 예산 내에서 최대의 효과를 노리십시오. 고객을 강력한 인플루언서로 변환시키는 로열티 프로그램은 아마도 마케팅 예산 중에서 가장 낮은 예산을 가지고 있지만, 브랜드 인지도를 높이는 데 있어서 없어서는 안 될 필수적인 방법입니다. 그러나 한정된 예산으로 효과적으로 진행하기 위해 전체 프로세스를 잘 제어할 필요가 있습니다.
물론 유명 연예인이나, 아티스트, 업계 유명인, 유명 블로거나 유튜버를 제한없이 활용할 수 있다면 다음 단계로 나아가는 데 어렵지 않을 것입니다. 그리고 여기에 들어간 비용과 그로 인해 높아진 브랜드 인지도를 ROI 측면에서 봐도 충분히 긍정적입니다. 문제는 모든 회사가 이런 유명 연예인을 고용하기에는 재정적으로 넉넉하지 않다는 데에 있습니다.
물론 최첨단 기능을 갖춘 제품을 제공하고 그들에게 과다한 혜택을 제공할 수도 있을 것입니다. 하지만 우리 제품을 자기 스스로 다른 사람들에게 홍보해주는 인플루언서가 있다면 이것은 잠재 고객과의 상호작용과 반응에 있어서 추가적인 상승(an extra boost)이라 부를 수 있을 것입니다. 또한 인플루언서 마케팅의 가장 큰 장점 중 하나는 규모에 상관없이 예산에 맞춰 이들을 고용할 수 있다는 것인데요, 최근에는 이처럼 비용이 많이 들어가는 유명 셀렙보다 유명도는 낮지만 실질적으로 더 관련성 높고 유용한 제품 후기 정보를 줄 수 있는 마이크로 인플루언서 전략이 점차 중요시되고 있습니다. 게다가 이는 개인과 개인 사이의 상호작용이기 때문에 신뢰도 또한 더욱 높아지는 측면이 있습니다. 이들이 잠재 고객과 상호 작용하며 브랜드를 홍보한다면 브랜드 인지도 확산에 큰 영향을 줄 것입니다.
6. 콘텐츠 개발자에 대한 투자(Investment in Content Developers)
이것은 자연스럽게 쉽고 오랫동안 기억되고 독특하면서 개인화된 콘텐츠를 만드는 것에 대한 모든 것을 의미합니다. 그럼 무엇을 해야 할까요? 독창적인 콘텐츠를 작성할 수 있을 뿐만 아니라 다른 업계에 있는 많은 잠재 고객들을 끌어오기 위해 다양한 주제로 유창하게 글을 쓸 수 있는 능력을 갖춘 경험이 풍부한 작가를 고용해야 합니다.
이에 대한 계획은 강력한 입소문을 통해 기존 고객군을 유지시키면서 다른 더 많은 잠재 고객들을 끌어오게 할 수 있는 강력한 콘텐츠를 개발하고 홍보하는 것입니다. 능력있는 콘텐츠 개발자는 단어를 가장 완벽하고 창조적으로 다루는 방법을 잘 알고 있습니다. 또한 여기서 더 나아가 전문가들은 브랜드에 관한 사례/스토리를 만들어 고객이 훨씬 더 깊은 차원에서 브랜드에 애착을 가지게 만듭니다.
언론인, 에디터 등으로 구성된 에디토리얼 그룹을 구축하는 것이 점차 트렌드화 되어가고 있습니다. 편집 혹은 콘탠츠 개발팀의 목표는 브랜드와 잠재 고객간의 건전한 대화를 만들고 이어가게 하는 매력적인 콘텐츠를 만드는 것입니다.
사내 콘텐츠 개발의 영향!
사내에 콘텐츠 개발팀이 있다면 협업할 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나는 바로 유투브를 활용하는 것입니다. Think with Google에 따르면, 도요타는 고객들에게 개인화된 콘텐츠를 전달하기 위해 콘텐츠 개발자와 함께 수많은 캠페인을 진행하고 있습니다. 이 자동차 업계의 선도 기업은 콘텐츠 전문가에게 자연스럽게 브랜드가 녹여들어간 고객 중심의 콘텐츠를 개발하는 것을 요청하고 있습니다. 이로 인해 기업은 수익이 증가하면서 유튜브 콘텐츠 시리즈에서 1억 8천만 뷰 이상의 노출을 기록했습니다.
7. 올바른 데이터로 변환(Convert with the Right Data)
올바른 데이터를 보유하고 있다면, 디지털 마케팅 담당자가 고객 행동과 최상의 마케팅 실행을 끌어오기 위한 조건들을 이해하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 특히 2018년도에는 소비자에게 실시간 응답을 제공하는 것이 점차 중요해지고 있으며, 관련 데이터를 얼마나 적합한 툴로 분석하는지 또한 더욱 중요해질 것입니다.
그렇다면 빅데이터가 필요한 이유는 무엇일까요?
빅데이터는 데이터 관리 분야에서 수많은 질문과 함께 가장 일반적으로 쓰이고 있는 용어입니다. 엄청난 양의 데이터를 포함하고 있고 세그먼트 마케팅, 맞춤 마케팅, 네이티브 마케팅 등과 같은 다양한 디지털 마케팅 문화에 중점을 두고 있기 때문에, 마케팅 전략으로 이것을 실행한다는 것은 무척이나 복잡하고 간략하게 설명하기가 거의 불가능합니다.
적절한 마케팅 영역을 다루고 있는 디지털 마케팅 대행사는 빅데이터를 활용할 수 있습니다. EGC Group의 사례를 들면, 최고의 디지털 마케팅 대행사는 빅데이터 사이언스와 매니지먼트 역량에서 탁월함을 보입니다. EGC의 데이터에 따르면 많은 회사가 구글 애널리틱스를 사용하고 있지만 마케팅 자동화 및 CRM 도구(Marketo, Hubspot, Salesforce 등)에 해당 데이터를 통합하고 있지 않습니다. 앞으로 수년 간 강세를 보일 빅데이터의 트렌드와 중요성을 이해하는 데 도움이 될 몇 가지 수치들이 있습니다.
고도의 데이터 지향 기업들은 의사 결정 프로세스를 개선할 수 있는 가능성이 그렇지 않은 기업에 비해 3배 더 높습니다.
10명의 오너 중 9명은 그들의 세일즈 담당자들이 그들에게 주어진 정보를 최대한 활용할 수 없었기 때문에 기업이 판매 기회를 놓쳤다고 느끼고 있습니다.
IDC는 2019년까지 약 1,020억 달러에 달하는 빅데이터 산업에 대한 전망을 발표하였습니다.
결론
디지털 기술이 나날이 고도화되고 전 세계적으로 확산되면서 그만큼 수많은 비즈니스와 브랜드들이 타깃 시장에 참여하고 이들과 상호작용할 수 있는 범위가 거의 무한대로 늘어났습니다. 2017년이 지금까지 가장 활발했던 해였습니다. 그리고 2018년 마케팅 전략 수립 단계에서 이러한 트렌드를 통합해야 하는 시점은 바로 ‘지금’입니다. 미리 잘 준비할 수 있다면 2018년 마케팅 전쟁에서 경쟁 우위를 차지할 수 있을 것입니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
*취업 준비생 및 사회 초년생을 위한 소규모 그룹의 원데이 마케팅 코칭 수업을 진행하고 있습니다. 수강 신청 및 자세한 사항은 여기를 클릭하고 확인해주세요.
CRM, 즉 고객관계관리(Customer Relationship Management)는 업계에서 오랫동안 일해온 전문가들도 명확한 정의와 방법론이 분분할 정도로 다양하고 많은 변화를 거치고 있는 분야로 알려져 있습니다. 오늘은 이 분야에 처음 입문하는 초심자들을 위해 간략히 그 정의와 가이드를 정리하려고 합니다.
사실 명확히 합의된 정의는 없지만, 일반적으로 CRM은 조직이 고객과의 쌍방향 인터렉션을 생성할 수 있게 하는 그 모든 운영 프로세스와 방법론, 그리고 관련 기술(소프트웨어)들을 통들어 지칭하는 용어입니다. 그렇게 함으로써 현재 혹은 잠재 고객(Potential Customers)들의 니즈(Needs)와 원츠(Wants), 그리고 구매 행동들을 더욱 잘 이해하고 예측할 수 있게 됩니다.
다시 말해, 고객 성향이나 취향을 먼저 파악한 뒤 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발하는 것인데, 세일즈, 마케팅, 그리고 고객 서비스 등, 고객 접점에 있는 이 3 가지의 기능은 CRM 프레임 안에서 운영되어집니다. 제품 피드백이든, 구매 행동이든 CRM 시스템을 통해 들어오는 새로운 정보들을 수집함과 동시에, 고객 만족도를 극대화하기 위해 데이터베이스로부터 온 정보를 분석 및 정리하게 됩니다.
명확히 순수한 CRM이 무엇이냐를 정의하는 것은 업계에서 많은 혼란이 있을 수 있습니다. 아무래도 가장 큰 이유는 그 동안 CRM 분야에 너무나도 많은 발전과 변화가 있어왔기 때문이죠. CRM의 범위를 아주 작게 설명하자면 서드파티 벤더사들이 개발한 다양한 CRM 소프트웨어가 될 수도 있을 것입니다.
짧은 시간 동안, CRM의 컨셉은 다양해졌고 그 만큼 CRM의 정의 또한 불명확하고 혼란의 중심에 서있었습니다. 사실 수많은 CRM 소프트웨어 개발사들이 자신들의 제품에 맞춰 CRM의 개념과 방법론을 정의하려 시도하고 있는 것이 이 논쟁의 가장 큰 이유겠지요. 하지만 CRM의 컨셉은 아주 간단합니다.
성공적인 기업은 고객 중심으로 비즈니스를 구축합니다. 그들은 특히 가장 가치있는 고객이 누구인지 잘 알고 있고, 그들의 니즈와 구매 습관에 대한 이해도가 높습니다. 그들은 그들의 제품에 타깃하고 고객과의 인터렉션을 맞춤화합니다. 그들은 완전 고객 지향적인 관점으로모든 고객 접점 포인트에 걸쳐 최상의 고객 가치와 탁월한 고객 경험을 전달하려 노력하고 있습니다. 필연적으로 이것은 CRM이 단순히 기술이 아니라 고객 중심의 비즈니스 전략에 관한 것임을 말해주고 있습니다.
CRM 시작하기
CRM을 시작하는 단계가 점점 CRM 시스템 실행에 있어서 가장 어려운 부분이 되어가고 있습니다. CRM 프로젝트를 시작할 때 가장 고려해야 할 부분이 바로 어떻게 CRM을 시작하느냐 입니다. 목표를 설정하는 것에서부터, KPI 개발, 비즈니스 평가의 수행, 계획 실행, 잠재적인 위험 기타 등이 있습니다.
전례 없이 권력과 선택이 고객에게로 이동하고 있고 대부분의 상황에서 제품과 서비스의 상품화를 이끕니다. 이러한 상황에서 제품의 퀄리티와 기능이 주어지고, 많은 산업들은 강력한 경쟁 우위를 제공하지 않음에 따라 매우 세분화되었습니다. 기업은 치열한 상품 시장에서 근거한 가격을 기초로 경쟁을 펼칠 것인지, 뛰어난 가치 제안을 통한 고객과의 관계 구축을 중심으로 할 것인지 선택해야 할 것입니다.
비즈니스에 적합한 CRM 소프트웨어를 어떻게 선택하십니까? 당신의 부서가 필요한 고객 정보는 어떠한 것입니까? 회사 내 각 부서 별로 고객 정보가 분산되어 각기 따로 관리되고 있지 않나요? 최근 더욱 향상된 CRM 소프트웨어들은 고객 정보를 통합적으로 관리하여 어느 부서에도 필요한 데이터를 제공할 것입니다.
클라우드 컴퓨팅이라는 용어는 갈수록 익숙한 단어가 되어가고 있죠. 하지만 클라우드 컴퓨팅이 CRM에 있어서 어떤 의미를 갖고 왜 중요한지 정확히 아시나요? 위의 Stuart Lauchlan가 작성한 가이드를 통해 클라우드 상에서 CRM을 진행하는 방법에 대해 확인해보세요.
많은 기업들이 너도나도 CRM 기술을 도입하고 있지만 많은 프로젝트들이 실패와 좌절을 맛보고 있는게 현실입니다. 최근 조사에 따르면, CRM 도입에 있어서 54% 더 많은 예산이 들어가고 있고 예상했던 것보다 84% 더 늦어지고 있다고 합니다. CRM 시스템 도입에 있어서 먼저 고려해야 할 요소들을 소개합니다.
성공적인 SaaS(Software as a Service) CRM 토대를 구축하기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 회사 내부에 CRM SaaS 솔루션을 구현하고 관리하거나 혹은 전문적인 외부 업체를 통해 서비스를 제공받아 성공적인 구현 및 시스템 통합을 이룬 사례들을 소개합니다.
I-CRM(Internal CRM)의 구현은 다양한 부서에서 프로세스와 지식이 공동으로 성장하는 것을 목표로 해야 합니다. IT 관리는 IT 직원들이 비즈니스를 이해함과 동시에 조직 내 다른 모든 직원들의 요구 사항을 모두 알 수 있어야 합니다. 또한 관리자 지급의 임원들이 IT에 대한 이해도를 높여야 할 것입니다.
이상적으로, 기업들은 잠재 모바일 CRM 어플리케이션 도입 이전에 과연 그 시스템이 비즈니스에 적합한지, 보다 나은 분석을 가능케 하는지 검토해야 합니다. 그러나 현실적으로 기업들은 사무실 밖에서 고객 데이터에 접근해야 할 필요가 있는 직원들이 원하는 대로 최대한 빨리 CRM 시스템을 구축하고 싶어합니다. 모바일 CRM 도입에 있어서 보다 효과적이고 성공으로 이끄는 방법들을 소개합니다.
글로벌 경기 침체에 직면한 기업들은 모두 기존의 고객들을 계속 유지함과 동시에 신규 고객을 설득해 끌어와야 하는 과제를 안고 있습니다. 이 싸움에서 가장 중요한 인력은 판매 사원과 A/S 기술자입니다. 고객과 직접 대면하는 최전선에 있는 서비스 인력으로서, 모바일 CRM을 통해 제공할 수 있는 경쟁 우위 가치를 소개합니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
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