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고객 유지(Customer Retention)마케팅 가이드

(참조 자료: The Ultimate Guide to Customer Retention)

비즈니스를 성장시키는 가장 효과적인 방법은 무엇인가요?

답은 더 많은 고객에게 판매하는 것이라고 생각할 수도 있지만 이는 퍼즐의 한 조각일 뿐입니다. 실제로 더 중요한 것은 바로 고객 유지(Customer Retention)입니다. 

킬러 제품을 만들고 타깃 시장을 파악한 후에는 비즈니스가 성장할 수 있습니다. 기존 고객을 유지하는데 새로운 자원을 판매하는 것만큼 많은 리소스를 투자하는 것이 중요합니다. 

이것이 바로 고객 성공팀의 목표입니다. 고객이 제품이나 서비스를 사용하여 가치를 보고 목표를 달성할 수 있도록 합니다. 그러나 전화 문의에 응대하고 고객 관리 소프트웨어로 온보딩하는 것 이외에도 더 많은 것들이 있는데요, 커뮤니케이션, 신뢰 및 상호 성장을 촉진하는 프로세스를 만드는 것입니다. 

오늘은 고객 유지와 측정 방법, 그리고 중요한 이유에 대해 소개하도록 하겠습니다.

1. 고객 유지 정의Customer Retention Definition)

고객 유지는 기업이 일정 기간 동안 고객을 유지하는 능력입니다. 고객 유지는 구독을 취소하거나 구매하지 않으므로써 얼마나 많은 신규 고객이 유입되었고 기존 고객들이 유지하였는지에 따라 영향을 받습니다. 

일정 기간 동안 고객 유지율은 고객 유지율로 측정됩니다. 

유지 전략을 고려하기 전에 현재 고객 유지율이 무엇인지 이해해야 합니다. 

2. 고객 유지율 공식(Retention Rate Formula)

분기별이든, 연간이든 기간을 먼저 정의해야 합니다. 그런 다음 공식을 따르십시오. 

고객 유지율(Customer Retention Rate) = ( (# 기간 종료 시점의 전체 고객 수 – # 해당 기간 동안 획득한 신규 고객 수) / # 기간 시작 시점의 고객 수) ) X 100

예를 들어, 20명의 고객으로 연도를 시작하고 1분기에 5명의 신규 고객을 확보했고 1명의 고객이 이탈한다고 가정하면 아래와 같이 계산됩니다.

((24-5) / 20)) x 100 = 95 % 유지

또 다른 예는 다음과 같습니다. 44명의 고객이 있고 12명의 신규 고객이 있으며 13명의 고객이 이탈합니다.

((43-12) / 44) x 100 = 70 % 유지

유지율을 알게 되면 탈퇴 이유 또는 탈퇴 고객 유형의 유사성을 결정하기 위해 고객 이탈에 대한 감사를 고려해야 합니다. 특정 예산이나 특정 회사 규모의 고객이 다른 고객보다 이탈할 가능성이 더 큽니다. 가장 충성도가 높은 고객의 속성을 더 잘 반영하기 위해 판매 프로세스에 적합한 질문에 추가하거나 이상적인 구매자 개인 정보를 수정할 수 있는지 고려하십시오. 

3. 고객 유지가 중요한 이유는 무엇입니까?(Why is customer retention important?)

고객 유지는 새로운 고객을 확보하는 데  성공할 뿐만 아니라 기존 고객을 만족시키는데 얼마나 성공했는지를 측정하기 때문에 성장하는 기업에 중요합니다. 

또한 신규 고객을 확보하고 재방문 고객이 더 많이 지출하고 더 자주 구매하며 친구 및 가족을 추천하는 것보다 고객을 유지하는 것이 더 쉽고 비용 효과적입니다. 고객 유지율이 5%만 증가하면 기업 수익이 25~95% 증가할 수 있습니다. 

거짓말이 아닙니다. 고객을 유지하면 기업에 막대한 ROI가 발생합니다. 

고객 유지가 기업의 성장과 성공에 중요한 이유는 다음과 같습니다.

• 경제성: 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 것이 5-25배 더 비쌉니다.( HBR )
• ROI: 고객 유지율이 5% 증가하면서 기업 수익이 25 – 95% 증가할 수 있습니다. ( HBR )
• 충성도: 유지 고객은 더 자주 구매하고 새로운 고객보다 더 많이 소비합니다. 그들은 제품이나 서비스의 가치를 배웠고 계속해서 다시 돌아옵니다. (아메리칸 익스프레스 )
• 추천: 만족스럽고 충성스러운 고객은 기업의 칭찬을 부르고 친구와 가족을 추천할 가능성이 높습니다. 새로운 고객을 무료로 데려옵니다.( 아메리칸 익스프레스)

당연히 기업은 고객을 유지해야 할 것 같지만 기업이 빠르게 성장하기 시작하고 탄탄한 고객 지원 프로그램을 구현하는 데 어려움을 겪으면 기존 고객에 대한 사전 예방적인 고객 지원을 통해 문제를 해결할 수 있습니다. 

4. 산업별 평균 고객 유지율(Average Customer Retention Rate by Industry)

평균 고객 유지율은 산업마다 다릅니다. Mixpanel의 2017 제품 벤치 마크 보고서에 따르면 대부분의 산업에서 평균 고객 유지율은 20 % 미만이었습니다. 미디어 또는 금융 산업에서는 25 % 이상의 고객 유지율이 평균 이상으로 간주되고 SaaS 산업에서는 35% 이상의 고객 유지율이 평균 이상으로 간주됩니다.

그러나 기업이 고객 유지를 개선하기 위해 시간, 자원 및 창의성을 바칠 때 고객을 만족시킬 뿐만 아니라 기업의 성공도 가져옵니다. 다음으로 고객 유지율을 높이는 데 도움이 되는 전략을 검토하겠습니다. 

5. 고객 유지 관리 전략(Customer Retention Management Strategies)

이러한 고객 유지 관리 전략에 뛰어들기 전에 먼저 구현하고 실험할 수 있는 중요한 질문에 먼저 답변해보도록 하겠습니다.

고객 유지 관리 전략이란 무엇인가?

고객 유지 관리는 현재 고객과의 관계를 유지하여 서비스 제품을 구매한 후 오랫동안 고객을 즐겁게 하는 프로세스입니다. 이러한 고객에게 여러분의 비즈니스에 대한 충성도를 유지하고 제품 또는 서비스에 대한 비용을 계속 지불하며 브랜드 옹호자가 되고 유지되도록 격려해야 합니다.

고객 유지는 누가 관리합니까?

고객 유지는 일반적으로 고객의 성공에 의해서 관리됩니다. 이 팀의 역활은 기업과의 관계 기간 동안(이 기간이 얼마나 길든 짧든) 고객과 협력하고 고객을 기쁘게 하는 것입니다. 

고객 성공팀은 고객과 직접 협력하여 보존을 개선하고 유지관리 해야 할 뿐만 아니라 조직 내의 다른 팀과 협력하여 그렇게 해야 합니다. 예를 들어, 고객 성공은 영업 또는 고객 서비스 및 지원과 같은 팀(고객 유지에 직접 영향을 미칠 수 있는 역할)이 고객 경험의 모든 측면을 구성, 관리 및 개선하는 데 도움이 됩니다. 이렇게 하면 전체 비즈니스가 고객 유지를 지속적으로 개선하기 위해 함께 노력합니다. 

이제 고객 유지 관리에 도움이 되는 전략을 살펴 보겠습니다. 

1) 판매 과정에서 성공 사례들을 강조하십시오. 

영업 프로세스의 상당 부분은 기업과 잠재 고객이 관계 관점과 협력 방식 모두에서 적합한지 결정하는 데 중점을 두어야 합니다. 기업과 고객과의 커뮤니케이션 및 협업 스타일과 고객에 대해 달성한 결과를 보여주는 이전 성공 사례를 공유하세요. 또한 현재 고객의 평가를 공유하여 그들과 얼마나 파트너가 될 수 있는지 확인할 수 있습니다. 

큰 구매 결정을 연구하는 것과 비슷합니다. 구매하기 전에 어떻게 의사 결정이 이루어지는지 안다면, 고객이 이 사실을 정말로 이해한다면, 고객은 기대치를 적절하게 설정하고 구매 후 경험에 만족할 것입니다. 

2) 기대치를 일찍 그리고 자주 설정하세요.

기대치를 설정하지 않고 이를 명확하게 전달하면 고객이 쉽게 화를 낼 수 있습니다. 특정 결과를 제공할 수 있다고 생각할 수 있지만 실제로는 6개월이나 추가 이니셔티브 및 작업 입력으로 결과가 나타냅니다.

또한 고객은 매우 다른 비즈니스에서 온 것입니다. 한 고객은 가격이 높다고 생각할 수 있으므로 매우 많은 양의 전문 지식과 “흰 장갑” 고객 서비스를 기대하지만 다른 고객에게는 여러 기업 파트너 중 하나일 수 있으며 고객은 브랜드를 돌보는 것보다 협업할 수 있는 능력

이러한 관점을 이해하고 마감 기한을 전달하고, 목표를 향한 전진, 프로젝트에 포함된 것, 프로세스, 커뮤니케이션 방식 등은 모두 기대치를 충족시키는 데 필수적입니다. 결과적으로 관계에 더 오래 만족할 것입니다.

3) 결과를 정기적으로 전달하세요. 

제품이나 서비스가 결과와 ROI를 제공하면 고객은 기업과 함께 있을 가능성이 높습니다. 고객이 리드, MQL, SQL, 생애 가치, 자체 고객 유지 등에 영향을 미쳤거나 증가했다는 사실을 지적하면 고객이 작별 인사를 하기가 훨씬 더 어려워집니다. 

즉, 고객에게 실제로는 중요한 지표를 트래킹하고 보고할 수 있는 좋은 시스템이 필요하며 이는 함께 설정한 목표와 관련이 되어야 합니다. 지난 달에 수행한 활동, 확인한 결과, 개선 기회가 있는 위치 및 다음 달에 수행할 활동에 대해 투명성을 유지하십시오. 또한 프로젝트 관리 도구를 사용하여 고객이 팀에서 얼마나 멀리 떨어져 쉽게 확인할 수 있습니다. 

4) 관계의 미래에 대한 로드맵을 작성하세요. 

많은 사람들이 고객과 기업의 관계를 데이트와 비교하지만 이는 멀리 않습니다. 데이트의 라이프 스타일을 고려할 때 특히 그렇습니다. 어느 시점에 어떤 사람은 “어딘가에 가고 있는지” 알고 싶어합니다. 미래의 “계획”이 어떻게 되는지에 대해 알고 싶어하죠. 

“다음 단계”를 향해 나아가고 있다는 것을 알고 싶은 욕망은 비즈니스 관계에도 적용될 수 있습니다. 고객-기업의 일상적인 관계가 피해를 입기 쉬울 수 있습니다. 모든 것이 훌륭해지고 고객이 원하는 유형의 작업을 알고 있으며 목표에 도달하기 위해 어떤 작업을 수행하는지 이해합니다. 

고객 성공 관리자는 정기적으로 관계 로드맵을 작성하고 수정해야합니다. 양 당사자가 관계의 현재 및 다음 단계를 찾고 이니셔티브 및 프로젝트를 위한 단계를 구축하십시오.

5) 공유된 성공에 대한 기억을 만드세요.

연구에 따르면 사람들은 부정적인 사건을 긍정적인 사건보다 생생하게 기억합니다. 전반적으로 더 긍정적인 사건이 있더라도 나쁜 사건은 가장 오래 지속되는 추억이 될 수 있으며 고객은 이러한 부정적인 사건을 소셜미디어에서도 공유할 가능성이 높아집니다.

따라서 고객 성공팀은 긍정적 및 성공에 대한 더 좋고 기억에 남는 경험을 만드는 방법을 고려해야 합니다. 예를 들어, 목표나 마감일이 누락된 부정적인 일이 발생하면 기업팀은 지나치게 커뮤니케이션하고 문제 해결 계획을 논의하고 사과합니다. 그러나 정말로 큰 일이 일어날 때, 그 행사에 얼마나 강조하고 있습니다. 

6) 피드백을 요청하고 이 정보에 대해 조치를 취하세요.

고객이 회사를 떠나는 이유를 먼저 이해하지 않으면 고객 유지를 향상시킬 수 없습니다. 그 이유와 관련 징후를 알면 사전에 문제를 처리하여 고객 이탈을 방지할 수 있습니다. 

의사 결정권자를 포함하여 전체 고객팀에게 정기적인 피드백을 요청하십시오. 고객 피드백 도구를 사용하여 고객 또는 개인별 트렌드를 트래킹하세요. 예를 들어, 프로젝트별로 트래킹하여 고객 만족도 트렌드를 개선하거나 고객 만족도 하락에 정확히 기여하는 것에 대해 보다 질적인 피드백을 요청할 수 있습니다. 

가능한 빨리 이러한 문제를 식별하고 해결할 수 있으면 고객이 처음에 여러분을 떠나지 못하게 하는데 도움이 됩니다. 고객의 목소리는 강력한 고객 유지 도구이므로 사용하세요.  

7) 일관된 고객 경험을 계획하세요.

일관성은 고객과의 신뢰를 구축합니다. 그들은 무엇을 해야 하는지 알고 있으며 팀이 업무를 수행하고 필요한 결과를 제공할 수 있습니다. 

이것이 없으면 대부분의 상호 작용은 놀랍습니다. 실제로 고객은 보다 “혁신적이고 재미있고 위험을 감수하는 회사”와 파트너 관계를 맷고 싶다고 하더라도 놀라움을 좋아하지 않습니다.

새로운 고객을 온보딩하고 미팅을 시작하기 위한 프로세스를 구축하고 최적의 고객 경험을 제공하세요. 예를 들어 미팅 아젠다를 설정하고 프로젝트를 중심으로 워크플로우를 구축하고 이를 고객과 공유합니다.

이러한 각각의 활동에 대해 프로세스를 수행하면 팀의 효율성이 향상되고 고객은 수행해야 할 작업과 그 시기에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

8) 고객 관계 마케팅에 대한 전략을 수립하세요.

고객이 회원 가입 후에 기업의 커뮤니케이션이 어떻게 보이는지 고려했나요?  얼마나 자주 그들에게 이메일을 보내 자주 자사의 제품을 구매하도록 유도했나요?

월간 또는 분기별 체크인을 위해 기업 CEO 명의의 뉴스레터를 작성하세요. 문제를 해결해줘야 할 고객의 요구 사항도 고려해야 합니다. 고객과 브랜드의 신뢰성을 지속적으로 구축할 수 있는 흥미롭고 가벼운 터치 방법을 생각해 보십시오. 

9) 커뮤니케이션 및 과거 문제를 기록하세요.

기업의 문화, 리더십 혹은 비즈니스 관행은 모두 고객 유지에 기여할 수 있지만 담당자 교체에 따른 혼란을 방지하기 위한 또 다른 방법은 미팅 및 전화 통화, 진행 중인 문제, 고객의 개인 취향 등을 모두 통합적으로 저장하고 관리할 수 있는 CRM 플랫폼을 구축하는 것입니다. 

10) 고객이 브랜드 내 전체 팀과 관계에 있는지 확인하세요.

일반적으로 고객은 고객 담당자와 커뮤니케이션하게 됩니다. 이러한 개인적인 커뮤니케이션은 수백, 수천의 전화와 이메일 등으로 유대감이 형성되지만 이러한 개인적인 유대감은 추후에 내부 담당자 변화로 인해 언제든지 바뀔 수 있어 고객 유지율에도 큰 영향을 주게 됩니다. 따라서 고객과 브랜드의 연결 고리가 어느 한 쪽으로만 기대게 된다면 해당 직원의 퇴사 등으로 향후에 언제든 고객이 이탈할 수도 있게 됩니다. 

이는 고객 유지 차원에서 매우 위험한 지점이기 때문에 기업은 고객이 이와 같은 경우에 팀의 여러 구성원들과 관계를 구축하는 것을 목표로 삼아야 합니다. 최신 프로젝트를 진행하는 고객 사진을 보내거나 함께 할 고객과의 점심 자리가 있다면 다른 팀원이 있는지 확인하세요. 

11) 상호성(Reciprocity)을 이용하여 충성도를 높이세요.

상호성 (Reciprocity)은 충성도를 높이는 사회적 구조입니다. 친절의 행동은 본능적으로 그 친절을 보답하고자하는 사람에게는 의무감을줍니다. 

상호주의에는 Surprise과 Trumpeted의 두 가지 유형이 있습니다. 이 두 가지 모두에서 고객 서비스에서 충성도를 높이기 때문에 사용될 수 있습니다. 

Surprise reciprocity는 분명히 놀라운 선물이나 몸짓입니다. 예를 들어 기업에서 게임 당일 티켓을 보내거나 목표보다 일찍 목표를 달성한 경우를 들 수 있습니다.

Trumpeted reciprocity 는 유익한 일을 하거나 행하는 사람이 그 이상으로 가고 있음을 나타내는 방식으로 그렇게 할 때입니다. 그렇다고 해서 월간 보고서에 모든 일들을 기록한다는 것을 의미하는 건 아니지만 고객이 하고 있는 일이 브랜드와의 관계에 있어서 정상적인 범주를 벗어난 것은 분명합니다. 이것은 영상 촬영에서 비하인드 사진을 찍어 고객 팀을 위한 선물로 기억에 남는 방식으로 포장하는 것처럼 간단할 수 있습니다.

12) 고객 로열티 프로그램을 구축하세요.

고객 충성도와 유지를 향상시키는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객에게 더 많은 가치를 제공하는 것입니다. 이는 고객 충성도 또는 보상 프로그램의 형태를 취할 수 있습니다. 

고객 추천에 대한 사용자 생성 콘텐츠, 로열티 보너스, 게임화 및 보상 프로그램은 고객 충성도를 높이기 위해 먼 길을 갈 수 있는 간단한 고객 유지 도구입니다. 

13) 고객에게 성공에 필요한 도구를 제공하세요.

아무도 지원이나 도움을 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. 아무도 스스로 특정 작업을 수행하는 방법을 찾는 것을 좋아하지 않습니다. 따라서 고객에 대한 장기간의 고객 지원과 서비스 대기 시간을 작성하는 대신 성공하는 데 필요한 도구와 리소스를 고객에게 제공하세요.

고객이 스스로 도움을 주고 개별적으로 필요한 지원을 찾을 수 있도록 다양한 방법이 있습니다. 이를 위해 기업 또는 제품/서비스의 최신 기능에 대한 세부 정보가 포함된 자습서가 포함된 뉴스레터를 보낼 수 있습니다. 특정한 비즈니스 목표를 달성하기 위해 블로그 기사 목록을 공유할 수 있습니다. 

고객 유지 향상

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