로열티 프로그램 구축을 위한 입문 가이드
(참조 자료: The Beginner’s Guide to Building a Customer Loyalty Program)
로열티의 가장 큰 특징은 바로 그게 누구이든, 내가 원하는 다른 사람으로부터 얻고자 하는 것입니다.
로열티 프로그램에 대해 이야기하기 전에 충성도가 높은 고객을 비즈니스에 유치할 수 있는 방법을 자세히 살펴보도록 하겠습니다.
고객 충성도는 쉽게 만들어지지 않습니다. 고객은 자신의 목표에 따라 움직이며 자신의 니즈를 가장 잘 충족시킬 수 있는 브랜드에 충성도를 갖게 됩니다. 그들이 과거에 브랜드와 어떠한 긍정적인 인터렉션이 있었는지 여부는 중요하지 않습니다. 경쟁사가 좀 더 좋은 제안을 하게 되면 고객들은 그곳으로 넘어갈 것입니다. 아래는 경쟁 우위를 확보하고 충성도 높은 고객을 확보하는 방법에 대한 단계입니다.
1. 멀티 채널 고객 서비스 시스템 채택
높은 고객 충성도를 구축하려면 고객의 니즈에 부합해야 합니다. 멀티 채널 서비스 시스템을 보유하는 것은 특히 도움이 필요한 경우 고객과 연락을 유지하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 고객은 고객 서비스팀에 더 많이 컨택하여 더 많은 고객 인터렉션을 만들어 냅니다. 고객과 더 자주 교류 할수록 고객 경험에 영향을 줄 수 있는 기회가 많아집니다.
고객 서비스에 여러 채널을 사용하면 옴니 채널 환경을 만들 수 있습니다. 옴니 채널 환경은 브랜드에 대한 사용자 경험이 다른 인터페이스와 디바이스에서도 일관되게 제공되는 것을 의미합니다. 고객 서비스가 보다 사용자 친화적으로 제공되기 때문에 고객 만족도가 높아지게 됩니다. 이는 고객이 실망하고 어떤 지원을 필요할 때 브랜드에게 반드시 필요한 것입니다.
고객 서비스팀이 한 번에 다양한 채널 문의를 처리할 수 있도록 헬프 데스크 혹은 라이브 채팅 기능 등을 적용하세요. 소규모 기업이라면 챗봇 같은 AI 소프트웨어 기능은 더 많은 직원을 고용하지 않고도 들어오는 요청을 구성 및 배포하는 작업을 줄일 수 있습니다.
2. 의미있는 고객 인터렉션을 통한 신뢰도 구축
연구에 따르면 고객의 약 60%가 한 번의 나쁜 고객 서비스 경험 이후에 브랜드를 이탈한다고 합니다. 이에 비해 첫 번째 인터렉션 중에 고객 서비스 문제가 해결되면 이탈의 67%를 사전에 방지할 수 있습니다. 즉 비즈니스에서 많은 실수를 저지를 여유가 없으며, 그렇게 할 경우 즉시 수정해야 합니다.
충성도 높은 고객은 브랜드와 상호작용할 때마다 긍정적인 경험을 기대합니다. 그들은 브랜드가 자신들을 매우 중요하게 생각하고 있다고 느끼고 싶어 합니다. 어느 시점에서든 그들이 만족하지 않고 경쟁사들이 고객들의 니즈를 충족시킬 때, 고객들은 언제든 브랜드를 떠날 수 있습니다.
CRM에는 고객이 브랜드를 가지고 있는 과거의 경험에 대해 모두 기록되어 있고 이는 매우 유용하게 사용할 수 있습니다. 이메일과 전화와 같은 메시지를 저장하는데 이는 실질적으로 고객과 관련된 개인적인 정보입니다. 마케터는 고객과의 인터렉션에 관한 중요한 과거 데이터를 활용하여 보다 개인화된 환경을 구축할 수 있습니다.
3. 추가적인 가치 제공
고객의 관심을 끌기 위해 노력하는 기업은 단지 우리 브랜드 뿐만이 아닙니다. 이건 다른 경쟁사들도 마찬가지입니다. 모두가 고객들에게 자신들이 가장 니즈를 완벽히 충족할 수 있는 브랜드라는 점을 강조하고 있습니다. 그렇다면 어떻게 하면 고객들의 관심을 끌어올 수 있을까요. 바로 고객들의 기대치를 넘어서는(Above and beyond) 고객 서비스를 제공하는 것입니다.
thinkJar Research에 따르면, 소비자의 55%는 좋은 브랜드 경험을 얻기 위해서 더 많은 돈을 지불할 의사가 있다고 이야기 합니다. 곧 이야기할 로열티 프로그램을 제공하는 것 이외에도 구매 순간을 넘어서서 다양한 접점에서 고객과 관계를 구축한다면 이러한 것이 가능해집니다. 단순한 구매 포인트를 넘어선 가치를 고객들에게 전달하세요. 고객들의 돈이 아니라 그들의 라이프 스타일에 투자를 해야 합니다.
브랜드가 고객 경험에 가치를 더할 수 있는 한 가지 방법은 타깃 오디언스들이 관심을 가질 만한 이벤트나 콘테스트를 주최하는 것입니다. 예를 들어 에너지 드링크 브랜드인 Redbull은 익스트림 스포츠 이벤트나 프로팀을 후원하며 보다 확장된 오디언스들에게 브랜드를 각인시켰습니다.
가치를 더하는 또 하나의 방법은 고객 커뮤니티를 만들고 운영하는 것입니다. 이것은 사용자 포럼처럼 매우 간단하거나 충성스러운 브랜드 엠베서더들의 헌신적인 네트워크를 포함할 수 있습니다. 예를 들어 할리 데이비슨을 보면, 그들은 미국 전역의 다른 대리점에서 할리 데이비슨을 옹호하는 브랜드 엠베서더 커뮤니티를 구축하였습니다. 이 커뮤니티의 가장 큰 특징은 그룹에 있는 고객들에게 할리 데이비슨 커뮤니티라는 매우 유니크한 사회적 지위를 가진 커뮤니티의 구성원이라는 소속감을 느끼게 하는 것입니다.
4. 긍정적인 고객 경험 공유
긍정적인 고객 경험을 제공하는 일을 잘 하고 있다면 그렇다면 고객들에게 그 사실을 적절히 알리고 있나요? 고객 피드백을 수집하고 리뷰를 공유하여 브랜드가 제공할 수 있는 다양한 혜택에 대해 고객들에게 홍보해주세요. 옴니 채널 커뮤니케이션 시스템을 통해 이러한 스토리를 반송하세요. 고객은 광고보다 다른 고객을 신뢰하는 경향이 있으므로 긍정적인 인터렉션을 활용하여 고객 가치를 극대화하는 것이 중요합니다.
피드백을 어디서 찾을 수 있는지 확실하지 않은 경우 Yelp와 같은 외부 리뷰 사이트에 참여하면 한 번에 수많은 고객 피드백을 확인할 수 있습니다. 브랜드에 대한 정성적인 정보를 수집하는 데 도움이 되는 NPS®와 다른 피드백 도구들을 활용하세요. 고객이 이러한 추천을 공유하도록 유도할 수 있으며 다른 고객들이 볼 수 있도록 웹사이트에 업로드할 수도 있습니다.
5. 고객 보상
충성도 높은 고객이 비즈니스에게 가장 가치가 높습니다. 실제로, 연구에 따르면 브랜드와 감정적으로 관련이 있는 고객은 평생 고객보다 생애 가치가 약 4배 정도 높다고 합니다. 이러한 고객들은 비즈니스에 보다 더 많은 지출을 할 가능성이 높기 때문에 적절한 보상은 고객 유지에 매우 효과적입니다.
물론 고객 충성도를 구축하는 데 로열티 프로그램이 필수적입니다. 연구에 따르면 충성도 높은 고객 중 52%가 이러한 로열티 프로그램에 참여하는 것으로 나타났습니다. 프로그램에 참여하는 고객은 비즈니스에 대한 대가로 혜택을 받기 때문에 비즈니스에 더 많은 비용을 씁니다. 그들은 이미 해당 브랜드를 구매하는 것을 좋아하는데 계속 비용을 써야하는 이유가 무엇이냐라고 반문을 한다면 직접적인 구매 전환 없이도 인센티브를 제공하는 건 너무 많은 비용이 든다는 것입니다.
공평하게 말하면, 개별 구매 관점에서는 이는 분명한 사실입니다. 그러나 로열티 프로그램은 한 두 번의 거래를 넘어서서 장기적으로 보았을 때 비즈니스에 큰 혜택을 가져다 줍니다. 비용 효율적인지 여부에 대해 의문이 있는 경우 고객 충성도 프로그램이 비즈니스에 제공할 수 있는 주요 이점을 살펴보시기 바랍니다.
고객 로열티 프로그램의 장점은 무엇인가요?
제품이나 서비스를 만들고 고객으로부터 수익이 창출되기 시작하면 고객 로열티 프로그램을 구축할 수 있습니다. 업종이나 업계 관련 없이 고객에게 충성도(혹은 상당한 금액의 구매) 에 대해 독점적인 혜택을 제공하는 방법을 찾을 수 있습니다.
일반적인 고객 마일리지 프로그램 또는 고객 추천 보너스 프로그램과 같은 여러 로열티 프로그램을 이미 하고 있겠고, 혹은 아직 어떻게 시작하는지 조차 모를 수도 있을 것입니다.
점점 더 경쟁이 치열해지고 붐비는 비즈니스 공간에서 로열티 프로그램은 경쟁사와 차별화할 수 있는 요소일 뿐만 아니라 고객의 관심을 지속적으로 끌 수 있는 요소입니다.
로열티 프로그램에 가입되어 있는 고객은 일반적으로 다른 고객보다 최대 18% 더 많이 소비하는 것으로 나타났지만 이것이 로열티 프로그램을 시작해야 하는 유일한 이유는 아닙니다.
1. 더 높은 고객 유지
로열티 프로그램은 고객이 비즈니스에 계속 인터렉션할 수 있도록 합니다. 이는 고객의 관심과 지출 금액에 큰 영향을 미칩니다.
오늘 날의 고객들은 좋은 가격 그 이상의 다양한 구매 결정 요소를 고려하여 구매를 하고 있습니다. 공유된 가치, 참여 그리고 그들이 공유한 브랜드와의 감정적인 연결 등이 있습니다. 로열티 프로그램은 구매 시점을 넘어서 고객과 소통하고 공유된 가치에 대한 인터페이스를 제공하여 고객에게 더 많은 가치를 제공함으로써 고객이 더 행복하고 구매를 계속할 수 있는 좋은 방법입니다.
2. 더 많은 고객 추천
고객이 로열티 프로그램의 혜택을 누리면 보다 더 신뢰할 수 있는 단일 광고 채널이 되어 친구와 가족에게 브랜드를 홍보할 것입니다. 충성도 높은 고객 추천으로 유입된 고객들의 유지율은 그렇지 않은 고객들보다 유지율이 37% 더 높습니다.
3. 비용효율성
지속적으로 새로운 고객을 확보하는 것보다 이미 브랜드에 대해 만족도 높은 고객을 계속 유지하여 재구매를 유도하는 것이 비즈니스에서 더 비용효율적입니다. 새로운 고객을 확보하는 것은 유지 비용보다 무려 5~25배 더 비쌉니다.
4. UGC(사용자 제작 컨텐츠)와 리뷰
친구나 가족의 추천 만큼 온라인 고객 리뷰도 큰 영향력을 가질 수 있습니다. 웹사이트나 소셜미디어에 대한 리뷰와 평가를 장려하는 로열티 프로그램은 고객으로부터 신뢰받을 수 있는 UGC를 제공합니다.
지금까지 로열티 프로그램의 가치에 대해 살펴보았습니다. 그렇다면 어떻게 프로그램을 만드는지에 대해서 소개해보도록 하겠습니다.
로열티 프로그램 구축 방법
1. 좋은 이름 정하기
성공적인 충성도 프로그램을 시작하기 위한 첫 번째 단계는 좋은 이름을 선택하는 것입니다. 프로그램의 이름은 고객으로 하여금 참여해보고 싶다는 호기심과 관심을 불러일으켜야 합니다. 그리고 아마 고객들이 이미 가입되어 있을 수도 있는 다른 수많은 로열티 프로그램과 차별화를 시킬 수 있어야 합니다.
그 이름은 고객이 할인을 받거나 보상을 받을 것이라고 설명하는 것 이상의 의미를 가져야 합니다. 고객이 그 일부가 되어 재미와 흥미를 느껴야 합니다. 예를 들면 뷰티 브랜드인 Sephora의 Beauty INSIDER 프로그램과 비건들을 위한 지원 브랜드인 Vega의 Rad(ish) Rewards 가 있습니다. 이 스마트하고 독창적인 이름은 그 프로그램의 혜택을 암시하여 주지만 고객들은 더 많은 것을 배우고 참여할 수 있는 기회를 갖게 됩니다.
2. 더 깊은 의미를 만들다
고객은 로열티 프로그램에 대해 조금 냉소적이며 비즈니스에 고객들이 더 많은 구매를 하게 만드는 영리한 방법이라고 생각합니다.
물론 그것이 로열티 프로그램의 원론적인 목표일지라도(대부분 비즈니스의 목표인 돈을 버는 것), 돈 보다 더 많은 것을 만들고 가치에 대해 만드는 것은 마케터의 일이고 매우 중요합니다.
제품이나 서비스 뒤에 있는 ‘이유’를 활용하여 로열티 프로그램을 가능한 한 강력하게 만드세요.
아마존 프라임은 연간 100달러가 넘는 비용이 들지만 더 많은 비용을 지출하는 고객을 위한 가치 혜택은 단지 2일 무료 배송에 관한 것만이 아닙니다. 아마존은 회원들에게 무료 TV 쇼 및 영화 스트리밍, 주요 식료품점의 식료품 배달과 같은 다양한 편리한 보상을 제공하여 더 넒은 맥락에서 고객들에게 가치를 제공합니다. (빠른 배송)
3. 다양한 고객 행동에 대한 보상
단순한 구매 이외에 고객 충성도에 대한 브랜드의 약속을 보여주는 또 다른 방법은 바로 특정 고객 행동에 대한 리워드입니다.
고객이 제품 홍보 영상을 보고, 모바일 어플을 다운로드 받아 이용하고, 소셜미디어 컨텐츠를 팔로우하고 좋아요를 클릭하며, 블로그를 구독하는 것은 여전히 고객이 브랜드와 연결되어 있다는 것을 나타내는 귀중한 신호이기 때문에 여기서 그들에게 보상을 해주십시오. 이러한 고객의 75%는 로열티 프로그램에 참여하고 싶어합니다.
HubSpot의 고객 엠베서더 프로그램인 HubStars를 통해 고객은 매주 블로그 게시물을 읽고 답글을 올리거나 페이스북에서 영상을 사용하는 등 다양한 행동을 통해 포인트를 얻을 수 있습니다. 이를 통해 그들이 원하는 보상을 받을 수 있습니다.
4. 다양한 보상 제공
할인보다 충성도가 높은 고객에게 더 많은 가치를 제공하는 또 다른 방법은 보다 더 다양한 보상을 제공하는 것입니다.
예를 들어, 일정 한도 내에서 지출하거나 충성도가 높은 고객은 브랜드가 주최하는 이벤트 및 엔터테인먼트에 대한 무료 티켓, 추가 제품 및 서비스에 대한 무료 가입 또는 자신이 선택한 자선 단체에 자신의 이름으로 기부할 수 있습니다.
Lyft는 Round Up & Donate 프로그램으로 환상적인 일을 합니다. 라이더는 승차 비용을 달러 단위에서 반올림하고 자신이 선택한 자선 단체에 변경된 만큼의 금액을 기증할 수 있습니다. 평소와 같이 서비스를 사용하면서도 영향력을 행사할 수 있는 쉽고 보상이 큰 프로그램입니다.
5. “포인트”를 소중하게 만들어라
고객에게 로열티 프로그램 가입을 유도하는 경우, 포인트 단위로 그것을 가치있게 만드세요. 인바운드 마케팅과 마찬가지로 더 많은 돈을 요구하는 경우, 고객에게 지급된 보상이 그들의 지출 내역과 비교하여 적절히 나갔는지 확인하기 위해 소중한 것을 제공해야 합니다.
예를 들어, 로열티 프로그램의 일환으로 캐시백 보상을 제공하는 경우, 포인트로 금전적 가치를 부여하여 고객이 계속 구매하여 얻을 수 있는 것을 시각화할 수 있습니다.
신용카드는 대개 항공 마일리지, 특정 브랜드 할인, 주유 할인 등 포인트 사용 방법을 처음부터 홍보하는 방식으로 가입자를 유치하고 있습니다. 이러한 모든 상업적인 다른 제안들을 모두 둘러보시기 바랍니다.
6. 고객의 가치를 중심으로 비금전적 혜택을 포함시키세요.
가치는 고객에게 매우 중요합니다. 실제로 고객의 3/2는 관심있는 사회적 및 정치적인 문제에 대한 입장을 취하는 브랜드에 더 많은 돈을 쓰고 싶어 합니다.
따라서 보상 프로그램의 일부로 이러한 심리를 잘 활용해야 합니다. 물론 정치적인 이슈는 사안에 따라 오히려 안하는 것이 더 좋은 민감한 부분이 있을 수 있기 때문에 조심하게 접근해야 합니다.
한 예로 TOMS Shoes는 고객이 신발을 구매할 때마다 한 켤레씩 개발 도상국에 기증을 하고 있고 이는 구매 고객들에게도 매우 중요한 가치가 되었습니다. 이뿐만 아니라 동물 복지, 임산부 건강, 깨끗한 물 접근 및 안과 치료와 같은 다양한 문제 해결을 도와 고객들을 흥분시키는 새로운 제품을 출시함으로써 보다 더 한 걸음씩 나아가고 있습니다.
7. 고객이 등록할 수 있는 여러 기회를 제공하세요.
로열티 프로그램을 시작한 이후에는 가입 방법과 가입 혜택에 대해서 가능한 언제든지 고객에게 알리는 것을 잊지 말아야 합니다.
만약 고객이 온라인 스토어에서 구매 후에 나오는 보상을 받았다면 다음 가격에서는 그 정도를 지출하였을 때 얻을 수 있는 포인트를 공유하세요.
로열티 보상 신용카드를 제공하는 항공사를 이용할 때 이러한 문제가 발생할 수 있습니다. 항공사의 신용카드를 신청하면 승무원이 다음 비행기에서 사용가능한 마일리지를 안내할 것 입니다.
이를 진행하는 방법으로 소셜미디어 채널에서 프로그램을 홍보하고 고객이 포인트를 얻는 활동을 완료할 때 푸시 알림을 추가하는 방법 등이 있습니다.
8. 더욱 강력한 제안을 제공하기 위해 파트너십을 고려하세요.
하나의 보상보다는 두 가지 이상의 보상이 물론 좋습니다.
공동 브랜드 보상 프로그램은 브랜드를 새로운 잠재 고객들에게 노출시키고 충성도 높은 고객들에게 더 많은 것을 제공할 수 있는 방법입니다.
2개 이상의 회선을 구매하는 고객에게 넷플릭스 구독권을 증정하는 T-Mobile 의 제안처럼 충성도 높은 고객에게 공동 브랜드 파트너십으로 인한 추가 혜택을 제공할 수 있습니다.
9. 그것을 게임으로 만드세요.
모든 사람들은 게임과 경쟁을 좋아합니다. 따라서 고객이 브랜드와 더 많이 인터렉션을 할 수 있도록 이러한 심리학적인 요소를 적극 활용하세요. 많은 브랜드가 로열티 프로그램을 게임화하여 앱, 웹, 또는 구매 시점에서 가치있는 인터렉션을 얻게 됩니다.
포인트는 게임화를 위해 사용될 수 있는 가장 쉬운 방법입니다. Treehouse는 코딩 및 앱 개발을 가르치고 수업에 참여한 사용자들에게 뱃지로 이어지는 점점 더 많은 포인트를 제공하고, 이를 웹사이트나 자신의 소셜미디어에 표기하도록 도와주어 채용 시장에서 동료나 잠재 고용주들에게 해당 기술에 대한 깊은 인상을 주도록 하고 있습니다.
소규모 비즈니스의 경우 예산 측면에서 유연성이 조금 떨어질 수 있습니다. 그러나 고객 충성도를 높이는 매력적인 보상 프로그램을 계속 제공할 수 있을 것입니다.
스몰 비즈니스를 위한 로열티 프로그램
1. 펀치 카드
펀치 카드는 B2C 기업에서 가장 흔히 사용되는 보상 프로그램 중 하나입니다. 고객은 구매할 때마다 표기된 숫자에 구멍을 뚫거나 도장을 찍는 카드를 받게 됩니다. 이러다 구매 횟수가 특정 숫자에 다다르면 특별한 혜택이나 보상을 받게되는 시스템입니다. 이 시스템의 이점은 비즈니스에서 고객에게 보상을 제공하기 이전에, 그 만큼의 횟수 만큼 고객을 매장으로 계속 방문하도록 유도할 수 있다는 것입니다.
2. 이메일 마케팅
고객의 이메일 주소로 브랜드와 인터렉션할 수 있게 합니다. 만약 고객이 이메일 수신에 동의하는 옵트인을 하였다면 브랜드는 이메일을 통해 프로모션이나 제안을 직접 보낼 수 있게 됩니다. 또한 이메일은 제작 및 배포가 저렴하고 거의 모든 원하는 빈도로 발송할 수 있다는 장점이 있습니다. 이메일 자동화 도구를 사용하여 대량의 이메일을 효율적으로 전달할 수 있습니다.
3. 무료 평가판
무료 평가판은 일반적으로 잠재 고객을 전환시키는 데 사용되는 인센티브로 여길 수 있지만 보상 프로그램에서도 충분히 활용할 수 있습니다. 예를 들어 새로 출시되는 제품이나 서비스가 있다고 가정해보면, 포인트 멤버십 가입자에게는 독점 혜택으로 무료 평가판을 제공할 수 있습니다. 이는 브랜드 충성도에 대한 보상으로 작용될 뿐만 아니라 해당 고객을 미래의 영업 채널로도 활용할 수 있는 마케팅 전략이 될 수도 있습니다.
4. 파트너 프로그램
가치를 추가하는 한 가지 방법은 파트너가 될 수 있는 외부의 비즈니스를 찾는 것입니다. 자원을 결합하여 두 브랜드는 물론, 고객에게도 이익이 될 수 있는 제안을 만들 수 있습니다. Visa 및 MasterCard 와 같은 신용 카드 회사들은 특정 브랜드가 후원하는 카드를 만들고 이를 배포하여 항상 이러한 프로그램을 운영하고 있습니다. 브랜드 스스로가 신용카드 회사와 같이 파트너 프로그램을 직접 전개할 수도 있지만, 더 많은 혜택을 추가하기 위해 스스로가 직접 다른 브랜드의 파트너가 될 수 있는 다른 비경쟁 비즈니스들을 살펴보는 것이 그 시작이 될 수 있습니다.
5. 추천 프로그램
고객이 도움을 줄 수 있을 때, 새로운 리드를 모두 직접 트래킹해야 하는 이유는 무엇입니까? 충성도 높은 고객에게 고객 추천에 대한 매력적인 보상을 제공하여 브랜드 엠베서더가 되도록 인센티브를 제공할 수 있습니다. 연구에 따르면 소비자의 70%가 로열티 프로그램이 좋은 브랜드를 더 추천할 확률이 높다고 합니다. 즉, 보상 제안이 좋으면 고객은 브랜드를 다른 잠재 고객에게 연결시켜 주는데 기꺼이 시간을 사용할 것입니다.
로열티 프로그램은 이처럼 비즈니스 규모와 상관없이 고객 충성도를 쌓는데 매우 중요합니다. 위의 단계를 밟아 비즈니스 규모와 상관없이 효과적인 로열티 프로그램을 구축하시기 바랍니다.
*마케팅 자료 및 기타 상담 문의: parkmg85@hanmail.net
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