하지만 우리 모두는 인터넷이 끊임없이 변화하는 공간이라는 점을 잘 알고 있습니다. 새로운 트렌드와 도구, 그리고 기술들이 매일 나오고 있습니다. 모든 것을 트래킹하고 그것들을 적용하는 방법을 아는 것은 어려울 수 있습니다. 더 어려운 것은 어떤 트렌드가 중요할 것인지 미리 예측하는 것입니다.
본 글에서는 2022년에 주목해야 할 7가지 e커머스 마케팅 트렌드에 대해서 소개하고자 합니다.
1. 메타버스 몰에 발을 디딤다
메타버스는 e커머스 분야에서 큰 발전과 변화를 이끌고 있습니다. 아마존과 월마트와 같은 글로벌 기업들은 고객들이 집에서 완벽하게 실제 매장과 같은 쇼핑 경험을 제공하는 기술을 발표하고 있습니다. Room Decorator와 같은 증강현실(AR) 쇼핑 도구들은 사용자들이 스마트폰과 태블릿을 통해 가구와 실내 인테리어 장식들을 실제 집에 가져온 것처럼 쇼핑할 수 있게 합니다.
비슷하게 의류, 안경, 보석, 그리고 많은 다른 제품들을 위한 테스트용 앱들이 있습니다. 만약 자신의 e커머스 기업이 2022년에도 최신 트렌드를 이어나가기를 원한다면 웹사이트의 필수 기능으로 AR을 추가하는 것을 고려해야 할 것입니다. 이는 또한 소비자가 가정의 편리함으로부터 구매에 대해 완전히 신뢰할 수 있기 때문에 더 많은 전환이 발생할 것입니다.
2. IoT의 힘을 활용하다
사물인터넷(IoT)는 e커머스의 모든 측면에 걸쳐 분명히 존재합니다. 이미 물류 창고와 항공 우편 발송 부문에서 재고 관리를 위한 RFID 태그와 스마트 센서를 활용하고 있습니다. 이러한 디바이스는 서로 연결된 수 백만개의 다른 디바이스에서 데이터를 수집할 수 있을 정도로 지능적이기 때문에 마케팅에 필수적입니다.
IoT 기반 가젯은 스마트 TV, 컴퓨터, 스마트폰 등과 같은 다양한 소스를 사용하여 유사한 의도를 가진 일련의 검색 쿼리들을 트래킹합니다. 이를 통해 e커머스 기업은 기본적인 사람의 행동을 예측할 수 있기 때문에 보다 효과적인 크로스 셀링과 업셀링 전략을 설계할 수 있습니다.
이러한 대규모 확장과 더불어 5G 네트워크와 같은 최신 기술도 IoT 기술의 부상을 촉진시켰습니다. 지난 해 IoT 제품과 서비스를 제공하는 기업의 39%가 이 가젯에서 5G 기술을 지원할 예정이였습니다. 더 빠르고 더 잘 연결되는 네트워크로 IoT 디바이스는 다가오는 10년 동안 놀랍고 매혹적인 새로운 방식으로 작동할 수 있을 것입니다.
3. PWA(Progressive Web Apps) 만들기
PWA(Progressive Web Apps)는 최근 가장 각광을 받고 있고, 본 글에서 소개하는 리스트 중에서 가장 유용한 트렌드 중 하나입니다. 모바일 사용자 경험을 중점으로 보기 떄문에 e커머스 마케팅에서도 관심있게 보아야 할 분야입니다.
이 기술은 웹과 네이티브 앱이라는 두 가지 장점을 모두 단일 인스턴스에서 제공합니다. 비싼 모바일 앱을 만들거나 모바일 친화적이고 반응성 높은 웹사이트를 지속적으로 유지하는데 높은 비용을 들이지 않아도 되기 때문입니다. PWA는 사용자에게 네이티브앱과 동일한 경험을 제공하기 위해 최신 웹 기술을 구현할 수 있는 기능을 가지고 있습니다.
푸시 알림을 통해 더 많은 참여를 얻을 수 있습니다. 또한 이메일 주소를 수집하기 위해 별도의 노력을 기울이지 않고도 사용자와 타깃 고객에게 연락할 수 있습니다.
4. 마케팅을 위한 팟캐스트 활용
팟캐스트 마케팅은 최근 콘텐츠 마케팅 전술에서 가장 각광을 받고 있는 분야입니다. 팟캐스트는 최근 몇 년동안 많은 사람들의 일상의 한 부분이 되었습니다. 따라서 원하는 콘텐츠 모드를 통해 타깃 잠재 고객들에게 도달하는 것은 당연한 이야기가 될 것입니다.
이는 e커머스 마케팅 분야에서 상당히 새로운 측면 중 하나이기 때문에 이 분야에서도 많은 경쟁자들을 찾을 수 없을 것입니다. 이 트렌드가 유행하고 있으며 2022년에도 더욱 더 성장할 것입니다. 브랜드는 제품에 대한 잠재 고객층을 보다 쉽게 식별할 수 있을 것입니다. 팟캐스트는 브랜드가 양질의 콘텐츠를 통해 높은 권위와 전문성을 보여줄 수 있는 가장 좋은 방법입니다.
5. 제품 판매를 위한 라이브 스트리밍
라이브 e커머스는 2022년 가장 인기 높은 트렌드 중 하나로 뽑히고 있습니다. e커머스 기업들은 라이브 온라인 스트리밍을 통해 서비스와 제품을 판매합니다. 이 영상들은 페이스북, 인스타그램, 틱톡을 포함한 다수의 소셜미디어 플랫폼에서 호스팅될 수 있습니다. 이 모든 앱에는 라이브로 이동할 수 있는 기능이 있습니다.
이 관행의 본질은 발표자가 제품의 세부 정보를 시연하고 토론하고 관련 질의에 실시간으로 답변하는 것입니다. 라이브스트림 쇼핑을 통해 직접 구매한 제품은 소비자들이 보다 경험에 입각한 정보에 기반하여 구매 결정을 내리기 때문에 반품 확률이 50% 더 낮아집니다. 또한 자체 채널을 통한 이 트렌드에 편승하거나 마이크로 인플루언서를 통한 소셜 커머스로 판매량을 늘릴 수 있습니다.
6. 마이크로 인플루언서와의 협업
인플루언서 마케팅은 이제는 없어서는 안 될 중요한 마케팅 전술 중의 하나가 되어가고 있습니다. 규모가 작든, 크든 대부분의 브랜드들은 인플루언서와 협업하여 더 많은 브랜드 노출을 달성할 수 있습니다. 그러나 e커머스 기업들은 진정성 높은 인플루언서를 선택하고 장기적인 파트너십을 구축하는데 노력을 기울이고 있습니다. 바로 마이크로 인플루언서입니다.
마이크로 인플루언서들은 1천명에서 1만명 사이의 팔로워를 가지고 있습니다. 수치는 비록 작지만 이들은 인플루언서에 높은 로열티와 신뢰성을 갖고 있는 커뮤니티입니다. 이러한 마이크로 인플루언서는 매우 구체적이고 전문적인 콘텐츠를 제작하기 때문에 매우 니치한 타깃의 커뮤니티를 가지고 있습니다.
그들과 협력할 때, 브랜드의 신뢰성과 독창성을 높이는데 도와줍니다. 따라서, 잠재 고객들과의 참여도가 높아지고 시간이 지남에 따라 전환율이 현저하게 증가하는 것을 볼 수 있습니다. 이는 소셜미디어 캠페인을 위한 가장 좋은 방법 중 하나입니다.
소셜미디어 플랫폼의 이용 시간은 2019년 56.23분에서 2020년 65.44분으로 꾸준히 늘고 있습니다. 이러한 상황에서 e커머스 기업들은 타깃 고객의 관심을 끌기 위해 소셜 커머스로 눈을 돌리고 있습니다. 페이스북, 인스타그램, 그리고 틱톡과 같은 플랫폼은 비즈니스 페이지에 직접 쇼핑이 가능한 광고를 만들 수 있도록 해줍니다.
게시물 내에 있는 제품에 태그를 지정할 수 있습니다. 고객들은 이 태그를 이용하여 제품에 대한 모든 필요한 정보를 빠르게 얻을 수 있습니다. 게다가 소셜미디어 플랫폼에는 대개 제품에 대한 리뷰와 댓글이 쇄도합니다. 이는 고객 추천글이나 리뷰로 작용하여 더 많은 e커머스 브랜드로 하여금 도입할 수 있게 합니다.
결론
2022년 e커머스 트렌드는 과연 어떻게 될까요? 시장 상황은 끊임없이 변화하고 있으며, 기업들이 이러한 최신 트렌드를 모두 따라잡기는 어려울 수도 있습니다. 한편 위 트렌드와 함께 향후 1년이 어떻게 시장이 변할지를 지켜보는 것도 또 하나의 즐거움이 될 것입니다.
오늘은 대기업이든, 중소기업이든 누구나 실질적으로 쉽게 구현할 수 있는 아래와 같은 랜딩 페이지 트렌드를 소개해드리려고 합니다.
최고의 컬러와 카피라이팅 스타일
제출 양식에 포함되지 말아야 할 사항
추천을 포함시킬 수 있는 방법
위의 사항들을 확인하고 조치를 취하고 더 많은 전환을 이끄세요!
2022년을 위한 랜딩 페이지 아이디어 & 디자인 트렌드 11가지
아래 11가지 랜딩 페이지 아이디어 중 하나를 실행하기로 결심했다면, 광고와 일관성을 유지하고, 모바일 최적화, 감사 페이지 제작 등과 같은 베스트 프래티스를 따르도록 하세요.
1. 인터랙티브하고 커스터마이징이 가능한 경험
이 첫 번째 랜딩 페이지 트렌드는 최근에 가장 각광을 받고 있는 트렌드입니다. 커스터마이징이 가능한 경험을 위한 인터랙티브 랜딩 페이지입니다. 인터랙티브 콘텐츠는 페이지 참여와 시간을 늘리는 좋은 방법이며 두 가지 모두 랜딩 페이지 성능 향상에 도움이 됩니다.
그러나 더 중요한 것은 랜딩 페이지 방문자에게 재미있고 매력적인 방식으로 브랜드에 대한 경험을 커스터마이징할 수 있는 기회를 제공하는 것이 고객 관계를 구축하는데 훨씬 좋다는 것입니다. 사람들은 모두 개인화된 콘텐츠를 원하기 때문입니다. 실제로 미국 고객의 90%가 개인화되거나 관련성이 없는 메시지를 ‘귀찮게’ 느낀다고 보고 있습니다.
이는 소프트웨어 중심의 광고에 연결되는 랜딩 페이지이자, 문구는 이미 이러한 개인화를 반영하고 있습니다. 그런 다음 이 도구를 사용하여 Monday.com이 팀에 어떤 도움을 줄 수 있는지 더 자세히 볼 수 있는 템플릿을 선택할 수 있습니다. 이 툴은 제품을 처음 소개할 떄 커스터마이징할 수 있는 재미있는 방법을 선사합니다.
2. 대화형 문구
대부분의 랜딩 페이지 경험의 중심은 디자인입니다. 랜딩 페이지 디자인은 방문자가 가장 먼저 알아차릴 수 있으며, 일반적으로 가장 먼저 최신 상태로 보이기 시작합니다.(또는 더 나쁜 것은 플래시가 필요한 모든 것을 생각할 때)
하지만 올해는 대화형 문구가 필수 트렌드입니다. 아래에서 PayPal의 수다스러운 랜딩 페이지를 확인해보세요.
질문으로 시작하는 것은 방문자들의 참여를 유도하는 효과적인 방법입니다. 위에서 “Want some?” 이는 가벼운 어조는 이러한 것을 기회라기 보다는 제안으로 보이도록 합니다. 랜딩 페이지로 전환을 유도하는 훌륭한 방법입니다. 랜딩 페이지 문구에 대화적인 느낌을 더하고 그 결과를 확인해보시기 바랍니다.
3. 설명 영상
최고의 랜딩 페이지 사례들을 보면 여기서는 단순한 영상을 쓰는 것이 아니라 상세 설명을 도와주는 영상들을 쓰는 것을 확인할 수 있습니다. 제품이나 서비스 사용 방법에 대한 세부적인 설명 영상입니다.
설명 영상은 종종 제품 뷰와 음성 설명이 포함된 짧은 클립으로 사용자의 기업 제품 또는 서비스를 안내합니다. 여기 이 랜딩 페이지 트렌드를 이미 사용하고 있는 시각화 도구인 Miro의 예시가 있습니다.
영상을 포함하면 랜딩 페이지에서 전환을 늘릴 수 있습니다. 설명 영상은 훨씬 더 성능이 좋습니다. 허브스팟에 따르면 94%의 사람들이 제품에 대해 더 알아보기 위해 설명 영상을 시청한다고 하고, 85%는 이 영상이 구매 결정에 영향을 미쳤다고 밝히고 있습니다.
4. 고객 리뷰
만약 중소 기업이라면 온라인에서의 고객 리뷰가 무척 중요하다는 것을 잘 알고 있을 것입니다. 소셜미디어나 다양한 커뮤니티, 블로그 등에서의 고객의 긍정적인 제품 후기는 무척 가치가 있는 추천글입니다. 현재 고객이 어떤 것을 어떤 것을 즐기고 있는지 알려주고, 나아가 잠재 고객에게 맞춤형 추천을 제공합니다. 그리고 우리 모두는 최고의 광고 문구나 이미지보다 개인화된 추천을 더 신뢰합니다.
올해의 랜딩 페이지 트렌드 중 하나가 고객 리뷰를 사용하여 방문자라면 누구나 바로 볼 수 있도록 하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. Chameleon은 이 작업을 정말로 잘하는 브랜드입니다. 아래에서 헤더 뷰를 확인해보시기 바랍니다.
여기서 Chameleon은 앱 내 메시징의 예시들과 함께 제품 관리자와 제품 마케터들을 타깃으로 하는 설득력 높은 문구를 사용합니다. 그런 다음 스크롤하면 Chameleon의 앱 내 메시징 기능과 관련된 G2의 실제 리뷰를 볼 수 있습니다.
공신력있는 리뷰 사이트인 G2에서 나온 로고와 리뷰를 활용하면 아마도 그들이 무엇을 하고 있는지 알고 있는 다른 제품 관리자로부터 신뢰할 수 있다는 것을 분명히 알 수 있습니다. 이렇게 타깃되어지고 신뢰할 수 있는 리뷰와 개인화된 문구로 Chameleon의 특정 랜딩 페이지는 특정한 잠재 고객들에게 매력적입니다.
5. 이메일 전용 양식
뉴스레터를 구독하거나 무료 평가판을 시작하기 위해 여러 개인 정보를 채워서 제출하려는 사람은 없습니다. 따라서 2022년에는 훨씬 더 많은 이메일 전용 양식을 볼 수 있을 것입니다.
양식의 주제를 고민하는 동안, 우선 최고의 랜딩 페이지 팁들을 꺼내어 랜딩 페이지에서의 양식 위치부터 테스트해보시기 바랍니다.
6. 성별 중립 문구와 성별 포함 양식
만약 추가 정보를 요청한다면 정확한 방법으로 작업하고 있는지 확인하세요. 성포용성(Gender inclusivity)은 랜딩 페이지 디자인과 문구, 그리고 일반적으로 염두에 두어야 할 중요한 사항입니다. 예를 들어, WordStream에서 스타일 가이드는 그(He) 혹은 그녀(She)와 같은 특정한 성별을 지칭하는 용어 대신 ‘They’가 대명사로 활용됩니다. 성별 중립 문구가 빠르게 2022년 디자인에 대한 기대치가 되고 있기 때문에 랜딩 페이지에서도 이점을 명심하는 것이 중요합니다.
페이스북은 사용자들이 소셜 프로필을 설정하고 수십 개의 성별 옵션을 제공하고, 필요에 따라 더 많은 것들을 추가하기 위해 수년 동안 이 일을 해왔습니다. 반면에 스냅챗은 성별 정보를 요구하지는 않습니다.
이 두가지 소셜 플랫폼이 있지만 랜딩 페이지 문구와 양식 채우기 옵션에는 이점을 염두에 두는 것이 좋습니다. 직함이 필요한 경우에는 ‘Mx.’를 포함해야 하며, 성별이 필요한 경우에는 ‘말하지 않는 편이 낫다’ 옵션 뿐만 아니라 여러 개의 성별 아이덴티티를 제공해야 합니다.
영상이나 인터랙티브 콘텐츠를 통해 랜딩 페이지를 잠재 고객들에게 더욱 매력적으로 만들 수 있습니다. 또한 당분간 이러한 랜딩 페이지 디자인 트렌드에서 이러한 디자인을 점점 더 많이 보게 될 것으로 예상되고 있습니다. 또 다른 랜딩 페이지 디자인 트렌드는 모션이 있는 애니메이션입니다.
올해의 랜딩 페이지 디자인 트렌드를 확인하고 특히 해당 디자인 트렌드가 자사의 브랜드에 적합한지 여부도 테스트해보세요. 선이 굵은 애니메이션(Podcorn의 위의 예시)과 추상적인 요소(위의 Chameleon의 배경과 같이), 그리고 다수의 볼드한 색상들을 의미합니다. 이는 또한 사진이나 제품 이미지에 애니메이션을 혼합하는 것을 의미할 수 있습니다.
ContentCal이 활동적인 이미지를 사용하기 위해 어떻게 이 전략을 사용하는지 살펴보시기 바랍니다.
빨간색과 분홍색은 두껍게, 거울은 액티브하게, 이 랜딩 페이지의 두 번째 부분에 해당하는 빛을 더합니다. 이 사진에서 또한 병들은 밝게 반짝이고 있고, 팬시하게 기울어져 있습니다.
10. 몽환적인 배경
지금까지 문구, 이미지, 영상, 디자인 등 랜딩 페이지의 많은 요소를 살펴보았습니다. 하지만 아직 한 가지 중요한 요소를 말하지는 않았습니다. 바로 랜딩 페이지의 배경입니다. 올해는 랜딩 페이지 배경에서 많은 그라데이션 요소들을 찾아볼 수 있을 것입니다.
구글은 올초, Core Web Vitals를 검색 순위 요소로 삼았으며 2022년 초에 또 다른 업데이트가 있을 것으로 예상됩니다. 즉 빠른 로딩 시간이 그 어느때보다 중요해졌다는 의미입니다. 이미지가 압축되어 있고 페이지 로딩이 빠르게 로딩되는지 확인하는 것이 좋습니다. 몽환적이고 그라데이션이 가득한 배경은 로딩 시간을 늘리지 않으면서도 디자인에 깊이를 더할 수 있는 좋은 방법입니다.
많은 웹사이트와 앱들이 사용자 인터페이스를 단순화하고 현대화하기 위해 플랫 디자인으로 전환하고 있습니다. 플랫 디자인을 사용하는 대신 복잡한 쉐이딩 보다는 이미지를 전달하기 위해 더 적은 색상과 단순한 모양을 사용합니다.
5. 복잡한 그라디언트(Complex gradients)
흥미롭게도 플랫 디자인과 함께 복잡한 그라디언트가 유행하고 있습니다. 플랫 아이콘의 심플함을 훌륭히 보완해주기도 합니다. 그라데이션은 단색(연청색에서 진한 청색으로) 또는 한 색에 다른 색(노란색에서 녹색)으로 전환됩니다. 화면 전체에 걸쳐 시각적 흥미를 유발하고, 깊이를 더하고, 초점을 이동시키므로, 배경이나 CTA 버튼 등 웹사이트 어디에서나 사용할 수 있습니다. 이 또한 2022년 랜딩 페이지 트렌드 중 하나이기도 합니다.
웹사이트 디자인 팁, 미묘한 모션은 웹사이트 곳곳에서 확인할 수 있습니다. 실제 영상이나 애니메이션 영상보다는 원소가 우주에 떠있는 것처럼 보이거나, 위를 맴돌거나 도달했을 때 약간의 이동이나 반동을 보여줍니다. 배경, 버튼, 아이콘, 제목 등에 미묘한 모션을 적용하여 방문자들의 참여를 유도할 수 있습니다.
또한 사용자가 페이지에서 개체를 끌어서 놓을 수 있는 아래 Carbure의 웹사이트와 같은 인터렉티브 디자인을 만들 수 있습니다.
그러나 향수로부터 이익을 얻기 위해 오래된 제품을 개조할 필요는 없습니다. 70년대 글꼴, 80년대 아이콘 또는 90년대 네온에 상관없이 모든 캠페인에 레트로 레퍼런스를 포함할 수 있습니다. 향수를 불러일으키는 디자인은 소셜미디어 캠페인에 도움이 되지만 다른 채널과 접점에도 마찬가지로 사용될 수 있습니다.
인터랙티브 콘텐츠는 새로운 것이 아니지만, 비교적 새로운 것은 최첨단 웹사이트나 복잡한 데이터 시각화만을 위한 것이 아니라는 점입니다. 위에 표시된 웹사이트에서 각 강아지 위에 마우스 커서를 올려놓으면 그림이 나타납니다. 메인스트림이 인터렉티브 콘텐츠 도구에 대한 접근성이 높아짐에 따라 장식적인 인터렉티브 요소들이 더욱 많아질 것입니다.
그리고 데이터 시각화는 계속 진화할 것입니다. 아래 예제에서는 언어 위에 마우스 커서를 올려놓으면 용어가 다른 곳에서 적용되고 도입되었는지 확인할 수 있습니다.
이 게시물의 크리에이티브한 디자인은 웹사이트 뿐만 아니라 이메일, 소셜미디어 게시물, 이벤트 및 콘텐츠 마케팅 전략의 다른 요소에도 적용할 수 있습니다. 복고풍의 향수에 대한 그리움, 친근한 두들스, 복잡한 데이터 시각화 등 경쟁사보다 더욱 뛰어나고 즐겁게 작업할 수 있습니다.
페이스북 광고 지출에서 최고의 효율을 얻고 계신가요? 적합한 페이스북 캠페인 비딩 유형을 사용하고 계신가요?
아래 글에서는 4가지 페이스북 광고 비딩 유형과 캠페인 목표에 맞는 광고 선택 방법에 대해 배워보도록 하겠습니다.
페이스북 광고 비딩 전략 가이드
페이스북 광고 비딩은 어떻게 이루어지는가?
광고 예산 지출에 관해서라면, 마케터는 생각보다 많은 통제권을 갖고 있습니다. 페이스북 광고 관리자가 광고 게재하는데 있어서 비딩 방법을 선택할 수 있습니다. 최저 비용 입찰에서 최소 ROAS(Return On Ad Spend)와 같은 고급 전략에 이르기까지 다양한 옵션이 있습니다.
태그라인을 작성하고 UTM을 트래킹하는데 몇 년을 보냈다고 해도, 여전히 페이스북 광고가 정확히 어떻게 작동하는지에 대해 약간 혼란스러울 수 있습니다. 소셜미디어는 어떤 광고를 어디에, 언제 보여줄지를 어떻게 결정하는지? 왜 어떤 캠페인들은 광고비를 그렇게 빨리 지출하는 것처럼 보이는지? 왜 어떤 캠페인들은 광고비를 모두 소진하지 않는건지?
이 모든 것은 입찰 전략으로 귀결됩니다. 언제든지 페이스북에서 사용할 수 있는 광고 스팟이 정해져 있습니다.(그리고 인스타그램 오디언스 네트워크에 이르기까지 다양한 속성). 광고 캠페인을 진행할 때 페이스북은 자동적으로 마케터를 대신하여 그 광고 스팟 중 일부를 차지하기 위해 비딩할 것입니다.
입찰에서 이기면 광고 스팟을 얻게 됩니다. 만약 다른 기업 광고가 이긴다면, 광고 예산은 소진되지 않고 다른 기회가 올 때까지 광고 예산에 그대로 남아있습니다.
하지만 그것은 항상 가장 많은 돈을 기꺼이 쓰는 것에 대한 것은 아닙니다. 페이스북은 다른 입찰과 비교할 때 광고 품질, 관련성, 전환 확률을 고려합니다. 그래서 만약 광고가 한 곳에 더 적합해 보인다면, 더 낮은 가격을 제시하더라도 경쟁사를 이길 수 있을 것입니다. 페이스북은 고품질이거나 사용자 참여 가능성이 높은 광고를 적극적으로 밀어주기 때문입니다.
마케터 입장에서는 얼마나 입찰에 준비가 되어있는지 조절할 수 있습니다. 페이스북이 자동적인 일을 하도록 내버려두는 대신, 최대의 효과를 위해 예산과 우선 순위를 정할 수 있는 선택권이 있습니다. 고비용, 고부가가치 비딩, 또는 보다 저렴한 전략에 초점을 맞출지 결정합니다. 물론 매력적인 광고를 만들어냄으로써 광고 지출을 최적화할 수 있을 것입니다.
페이스북의 광고 스팟에 입찰하는 네 가지 다른 방법이 있습니다. 각각은 예산, 결과 및 지출 속도에 서로 다른 방식으로 영향을 미칩니다.
최저 비용 입찰(Lowest-cost bidding)
비용 한도 입찰(Cost cap bidding)
입찰가 한도 입찰(Bid cap bidding)
최소 ROAS(Minimum ROAS)
이제 이러한 옵션을 사용하는 방법에 대해 알아보려고 합니다. 설정의 미로 및 페이스북 광고 관리자라고 하는 드롭 다운 메뉴에서 이러한 옵션을 찾을 수 있는 위치를 포함합니다. 그리고 어떤 페이스북 광고 비딩 전략이 비즈니스에 가장 적합할지 결정할 수 있는 몇 가지 팁들을 소개하도록 하겠습니다.
1. 최저 비용 입찰(Lowest-Cost Bidding)이란?
페이스북에서 광고 캠페인을 진행할 때마다 최저 비용 입찰은 항상 기본 옵션이 됩니다. 캠페인 목표가 무엇이든 모든 유형의 광고 캠페인에 사용할 수 있습니다.
페이스북은 가능한 한 가장 낮은 비용으로 광고 스팟을 차지하기 위해 노력할 것입니다. 목표는 예산에 맞게 가능한 한 가장 많은 광고 스팟을 얻는 것입니다. 이 플랫폼은 예산 한도까지 최대한 빨리 지출하는 것을 목표로 할 것입니다.
최저 비용 입찰을 사용하는 방법은 아래와 같습니다. 캠페인 이름을 지정하고 특별한 카테고리를 선언하는 바로 아래에 새로운 광고를 만들면 캠페인 예산 최적화 세션이 표시됩니다. 이 기능을 켜면 최저 비용 입찰 전략으로 기본 설정됩니다. 일일 광고 예산 또는 전체 캠페인에 대한 전체 예산을 선택할 수 있습니다. 페이스북은 이러한 광고 스팟을 최대한 저렴하게 구매하는 것을 목표로 할 것입니다.
페이스북 광고에서 최저 비용 입찰을 사용해야 하는 경우
최저 비용 입찰은 단기간에 많은 양의 결과를 원하는 캠페인에 매우 적합합니다. 만약 여러분이 브랜드 인지도와 노출, 그리고 영상 뷰에 초점을 맞추고 있다면 최저 비용 입찰은 광고에 많은 관심을 갖도록 도와줄 것입니다. 또한 새로운 광고 전략을 테스트하거나 페이스북 광고 플랫폼을 사용하는 경우에도 좋은 선택이 될 것입니다.
그러나 ‘최저 비용(lowest cost)’만 부르는 것은 잘못된 명칭입니다. 왜냐하면 단순히 낮은 비용이 보장되지는 않기 때문입니다. 광고 스팟을 얻으려면 여기서 말하는 최저 비용이 마케터가 생각했던 예산보다는 훨씬 더 높을 수도 있습니다. 많은 전환 비용을 지불하고 예산을 빠르게 소진할 수도 있습니다. 또한 원하는 만큼의 저렴한 영상 뷰를 얻고는 있지만, 역으로 참여나 전환은 기대에 못 미칠 확률이 높습니다.
팁: 최저가 비딩을 통해 마케팅 퍼널 내 최상단 단계를 위한 캠페인을 진행한 후에 다른 비딩 전략으로 전환하여 잠재 고객을 확보하세요.
2. 비용 한도 입찰(Cost Cap Bidding)이란?
만약 최저 비용 입찰을 사용하고 싶지 않다면, 그 다음 단계는 비용 한도 입찰 전략입니다.
비용 한도, 즉 비용 한도를 사용하려면 광고를 설정한 첫 페이지의 캠페인 예산 최적화 세션으로 스크롤합니다. 캠페인 입찰 전략 위에 마우스 커서를 올려놓으면 편집(Edit) 버튼이 나타납니다.
여기서 편집을 클릭하면, 드롭다운 메뉴에서 코스트 캡을 설정할 수 있습니다.
페이스북은 비용 한도 입찰 활용을 몇 가지 특정한 캠페인에서만 제한합니다. 예를 들어, 브랜드 인지(brand awareness)나 도달(Reach) 관련 캠페인에서는 사용할 수 없습니다. 다음과 같은 캠페인에서만 비용 한도 입찰 전략을 사용할 수 있습니다.
트래픽(Traffic)
참여(Engagement)
앱 설치(App installs)
영상 뷰(Video views)
리드 제네레이션(Lead generation)
전환(Conversions)
카탈로그 판매(Catalog sales)
비용 한도 입찰은 평균 CPA(Cost Per Action)에 대한 제한을 설정함으로써 작동됩니다. 페이스북은 일부 광고 사이트에서는 더 높은 비용을, 또 다른 광고 사이트에서는 더 낮은 가격을 제시할 것이지만, 전체적인 평균 비용은 비용 상한선 또는 그 이하에 머물게 될 것입니다.
페이스북 광고에 비용 한도 입찰을 사용해야 하는 경우
페이스북은 고객 여정을 인지하는 단계에서 최저가 비딩으로 캠페인을 진행하는 것을 선호합니다. 고객이 고려 또는 전환 단계에 도달하게 되면 비용 한도 입찰이 의미있는 고객 참여에 좀 더 포커스하기 때문에 여기서는 비용 한도 입찰이 효과가 좋습니다.
비용 한도 입찰은 낮은 비용과 많은 수의 광고 뷰와 응답성의 균형을 맞추는 좋은 방법입니다. 타깃 CPA 또는 CPM(cost per mille)이 있는 경우 비용 한도 입찰을 사용하여 평균 광고 가격을 낮출 수 있습니다.
그러나 비용 한도 입찰은 광고 캠페인을 지연시킬 수 있습니다. 반면에 최저 비용 입찰 캠페인은 빠르게 진행되지요. 페이스북은 가능하면 언제든지 비딩을 통해 예산을 모두 소진하는 것을 목표로 합니다. 그러나 코스트 캡 비딩이 좀 더 전략적이기 때문에 플랫폼이 비즈니스에게 맞는 광고 스팟을 찾는데 더 오랜 시간이 필요할 수 있습니다.
팁: 이미 브랜드에 대해 잘 알고 있는 고객들을 타깃팅하는 경우, 코스트 캡 비딩 전략을 사용하는 것이 좋습니다. 광고가 라이브되는데에는 더 많은 시간이 걸리겠지만 좀 더 저렴한 비용으로 전환될 가능성이 높습니다.
3. 입찰가 한도 입찰(Bid Cap Bidding)이란?
입찰가 한도를 사용하려면 광고를 설정한 첫 번째 페이지의 캠페인 예산 최적화 세션까지 아래로 스크롤하세요. 캠페인 입찰 전략 위에 마우스 커서를 두면 편집 버튼이 나타나고 이를 클릭하면 드롭다운 메뉴를 통해 입찰가 한도를 선택할 수 있습니다.
이 옵션은 일부 광고 유형에 한해서만 사용할 수 있습니다. 캠페인 목표가 브랜드 인지도라면 최저 비용 입찰을 사용해야 할 것입니다. 여기서는 입찰가 한도를 사용할 수 없죠.
입찰가 한도를 선택하는 것은, 페이스북이 광고 스팟에 입찰할 수 있는 비용 한도를 정한다는 의미입니다. 이것은 고급 옵션입니다. (페이스북이 평균 입찰가를 한도 이하로 유지하는) 비용 한도와 달리, 이것은 모든 입찰에 대해 엄격한 제한으로 작용합니다. 일반적인 목표를 설정하는 대신에 각각의 광고 스팟을 맡게 됩니다.
만약 입찰가 한도를 사용하고 싶다면, 광고 스팟에 얼마나 많은 비용이 들지에 대한 정확한 견적을 가지고 있어야 할 것입니다. 이를 통해 실수로 입찰가를 너무 낮게 설정해서 좋은 광고 스팟을 놓치는 일을 막아야 할 것입니다. 또한 필요에 따라 입찰가 한도를 업데이트할 수 있도록 캠페인을 주시해야 할 것입니다.
팁: 입찰가 한도를 사용하려면 먼저 다른 입찰 전략과 함께 테스트 캠페인을 먼저 진행하세요. 이렇게 하면 보다 이상적인 입찰가를 정확하게 계산할 수 있을 것입니다.
페이스북 광고에서 입찰가 한도를 사용해야 하는 경우
입찰가 한도는 페이스북 광고 예산을 가장 잘 컨트롤할 수 있는 전략입니다. 모든 입찰에 대한 비용을 직접 결정할 수 있습니다.
이는 엄격한 비용 목표를 세웠거나 고품질 전환에 중점을 두고자 할때 좋은 옵션입니다. 예산을 쓰는 것이 더 어려워졌을 수도 있지만, 마케터는 이제 모든 비용을 트래킹하고 최고의 광고 스팟을 목표로 할 수 있을 것입니다.
페이스북에 따르면, 만약 광고가 형편없거나 예산이 빠르게 소진된다면 입찰가 한도가 과하게 낮게 설정된 것으로 볼 수 있을 것입니다. 입찰가 한도를 높이거나 새로운 광고 문구나 혹은 보다 넓은 잠재 고객 타깃팅과 같은 다른 버전의 광고들을 테스트함으로써 더 많은 사람들에게 다가갈 수 있을 것입니다.
팁: 페이스북은 고품질의 광고나 특히 마케터의 타깃 잠재 고객과 관련된 광고에 높은 점수를 준다는 점을 기억하세요. 광고 크리에이티브에 대한 빠른 수정과 업데이트는 입찰가에 큰 변화를 줄 수 있습니다.
4. 최소 ROAS란?
페이스북 광고 입찰 전략에는 최소 ROAS라는 네 번째 옵션이 있습니다.
입찰가 한도처럼, 이는 고급 옵션이며, 일부 캠페인에서만 사용할 수 있습니다. 비즈니스 계정은 검증되었거나 페이스북에서 일정 기간 이상 광고를 집행한 이력이 있어야 하며, 활성화된 페이스북 픽셀이나 SDK가 필요합니다. 이를 만족하는 경우에도 최소 ROAS는 다음과 같은 3가지 유형의 캠페인에서만 사용할 수 있습니다.
앱 설치(App installs)
전환(Conversions)
카탈로그 판매(Catalog sales)
즉, 페이스북이 앱, 웹사이트 또는 메신저에서 직접 수익을 측정할 수 있는 캠페인에 한해서만 최소 ROAS를 사용할 수 있습니다.
최소 ROAS는 입찰가에 대한 예산 제한을 설정하지 않기 때문에 다른 입찰 전략과 다릅니다. 대신, 광고에서 얻고 싶은 최소한의 수익을 페이스북에 제출해야 합니다.
광고를 게재할 때, 페이스북 광고는 최소한의 수익을 달성하는 방법을 찾는 동안 학습 단계에 어느 정도 시간을 할애할 것입니다. 이때 ROAS가 최소값 이하로 떨어질 수 있지만, 학습 단계가 끝나면 ROAS 목표를 충족시켜야 합니다.
물론, 여기에는 의문점이 있습니다. 페이스북이 목표 수익을 내지 못한다면 어떻게 될까요? 광고 예산을 모두 써버리지 않을 것입니다. 최소 ROAS를 사용하는 경우에는 캠페인 진행에 어느 정도 시간이 걸리며, 모든 예산이 사용된다는 보장 역시 없습니다.
결론
비즈니스에 적합한 페이스북 광고 입찰 전략은 예산, 기간, 캠페인 목표와 성과 측정 방법에 따라 달라집니다. 캠페인마다 다른 입찰 전략을 사용할 수도 있고, 캠페인 내의 다른 광고 및 광고 세트에도 사용해야 합니다.
입찰가 한도와 최소 ROAS와 같은 고급 옵션을 테스트하기 전에 최저 비용, 비용 한도와 같은 간단한 전략에 먼저 익숙해질 필요가 있습니다. 그러면 광고 전략을 성공시키는데 필요한 기술을 얻게 될 것입니다.
페이스북 광고에 새로운 변화가 필요하다고 느끼시나요? 전환을 증가시키기 위해 어떤 최적화를 할 수 있을지 궁금한가요?
아래 글에서는 플랫폼의 새로운 기능 또는 활용도가 낮았던 기존의 기본 기능을 사용하여 페이스북 광고 캠페인을 최적화하여 수익을 증가시킬 수 있는 9가지 방법에 대해 소개하도록 하겠습니다.
페이스북 광고 성과를 향상시키는 9가지 방법
1. 주요 목표에 집중하기 위해 우선 순위가 지정된 이벤트를 구성
2021년 4월부터 페이스북 광고는 서드파티 앱과 외부 웹사이트에서 전환을 트래킹하는 방식에 큰 변화를 가져왔습니다. 웹사이트에서 구매하거나 다른 전환을 완료하도록 사용자에게 가이드하는 캠페인을 생성하시겠습니까? 잠재 고객층에서 iOS 사용자들에게 노출되는 캠페인을 생성하고 싶은가요? 먼저 페이스북 이벤트 매니저에서 전환 이벤트를 구성해야 합니다.
페이스북은 도메인당 8개의 전환 이벤트를 설정할 수 있습니다. 구매 혹은 장바구니 추가, 그리고 구독하기 등과 같은 표준 이벤트를 설정할 수 있습니다. 또는 웹사이트 또는 브랜드 고유의 이벤트를 트래킹할 수 있도록 사용자 맞춤형 전환을 설정할 수 있습니다.
최상의 결과를 얻으려면 하나 이상의 이벤트에 대해 가치 최적화(Value Optimization)를 켜세요. 가치를 최적화하면 최소 ROAS 입찰 전략과 같이 광고 수익률(ROAS)을 높일 수 있는 옵션에 엑세스할 수 있습니다.
이 옵션을 켜면 광고 관리자 보고서에서도 가치 최적화(value optimization) 결과를 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 ROAS를 면밀히 모니터링하여 목표를 달성하고 있는지 확인할 수 있습니다. 더 높은 수준을 계속 설정할 수 있는 경우에도 마찬가지입니다.
2. 최소 ROAS 설정하기
기본적으로 대부분의 페이스북 광고 캠페인을 최저가 입찰 전략을 사용합니다. 이 옵션은 예산에 가장 적합한 결과를 생성하도록 설계되었지만 세부 사항에 대한 제어 권한을 크게 부여하지는 않습니다.
ROAS를 향상시키려면 최소 ROAS 입찰 전략을 대신 사용하세요. 이 옵션을 통해 페이스북 광고는 지정된 평균 ROI를 유지하면서 가능한 한 높은 구매 가치를 창출하는 것을 목표로 합니다.
이 설정을 변경하고 싶다면 캠페인 레벨에서 입찰 전략을 조정하세요. 최소 ROAS에 입찰하고 싶다면 이벤트 매니저에서 가치에 최적화된 전환 이벤트를 구성해야 합니다.
광고 세트 레벨에서 최소 ROAS 제어를 설정합니다. 그런 다음 e커머스 사이트에서 구매와 같이 최적화하려는 이벤트 유형을 선택합니다.
만약 최소 ROAS 입찰을 어떻게 설정해야 할지 확실히 모르겠다면, 과거에 실행한 유사한 캠페인에 대한 ROAS 지표를 확인하세요. 새로운 캠페인이 진행됨에 따라 그 결과를 주의깊게 관찰하시기 바랍니다.
예상한 만큼 클릭 수나 구매 수가 많지 않다면 최소 ROAS가 너무 높을 수도 있습니다. 만약 결과가 예상보다 훨씬 좋다면 향후에는 더 높은 최소 ROAS를 설정하고 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.
3. 개별 잠재 고객에 따른 문구 최적화를 통한 광고 개인화
잠재 고객의 시선을 끄는 광고 문구를 작성하는 것은 더 많은 돈을 들이지 않고도 더 좋은 결과를 얻을 수 있는 또 다른 좋은 방법입니다. 하지만 메시지를 못 박아도 광고에서 그것을 어떻게 쓰는 것이 최선인지 모를 수도 있습니다.
대부분의 페이스북 광고는 헤드라인(headline), 설명(description), 기본 텍스트(primary text)의 세 가지 텍스트 필드를 포함하고 있습니다. 제목을 설명으로 넣는게 더 잘 될까요? 반대로 설명을 제목으로 넣는게 과연 좋을까요? 아니면 주요 텍스트를 설명으로 넣으시겠나요? 페이스북 광고의 Optimize Text Per Person 기능을 사용하면 이러한 모든 가능성을 직접 테스트해볼 수 있습니다.
2021년 7월 출시된 이 기능을 통해 페이스북 광고는 더 나은 결과를 얻을 수 있는 경우, 제목과 설명, 주요 텍스트(primary text)를 다른 텍스트 필드로 옮길 수 있습니다.
이 기능을 설정하려면 먼저 이 기능을 지원하는 캠페인 목표(예를 들어 트래픽 폭은 전환) 중 하나를 설정해야 합니다. 그런 다음 광고 수준에서 광고 문구 섹션으로 스크롤하고 Optimize Text Per Person 기능을 켭니다.
페이스북 알고리즘에 더 많은 작업 옵션을 제공하려면 각 필드에 여러 옵션을 추가하세요. 각 필드 아래에 옵션 추가하기(Add Options) 버튼을 클릭하면 최대 5개까지 추가할 수 있습니다. 광고를 송출할 때, 페이스북 플랫폼은 가장 효과적인 문구와 게재 위치를 제공할 것입니다.
4. Facebook Dynamic Creative으로 제품 홍보 개인화
선택할 수 있는 크리에이티브 아이디어가 너무 많은데 그 중에 어떤 것이 효과적일지 확신이 없다면 어떻게 해야 할까요? 페이스북 광고가 대신 각 사용자들에게 크리에이티브 에셋들을 최적화하여 보여주도록 할 수 있습니다. 이렇게 하면 페이스북 알고리즘의 약간의 도움을 받아 결과를 향상시킬 수 있습니다. 여기에 추가적인 광고 지출은 필요하지 않습니다.
페이스북 광고의 Dynamic Creative 옵션을 사용하면 플랫폼은 텍스트, 이미지, 영상, CTA 등의 다양한 조합을 노출시킵니다. 새로운 잠재 고객 세그먼트와 연결되면서까지 크리에이티브 권리를 얻는데 도움을 줄 수 있습니다.
아래 예시에서 @theartifox 은 다이내믹 크리에이티브를 사용하여 작업 공간에 관심이 있는 신규 고객들에게 가장 어필할 가능성이 높은 항목을 표시합니다. 이 광고는 캐러셀 포맷을 사용하여 여러가지 카탈로그 항목을 강조 표시하고 스크롤 밒 클릭을 유도합니다.
이 옵션을 사용하려면 브랜드 인지 혹은 영상 조회수와 같은 호환되는 캠페인 목표를 사용하여 캠페인을 만드는 것부터 시작하세요. 광고 세트 수준에서 Dynamic Creative를 켜세요.
광고 레벨에서 각 광고에 대해 최대 9개의 이미지와 9개의 영상을 업로드할 수 있습니다. 제목(headline), 설명(description), 주요 텍스트(primary text)에 대해 최대 5가지의 옵션을 작성할 수도 있습니다.
역동적인 광고를 만들 때 페이스북은 카탈로그를 오가닉한 재고 경험에 포함시킬 수도 있습니다. 즉 이 포맷을 사용하면 캠페인의 영향을 연장할 수 있으므로 ROI가 더욱 향상될 수 있습니다.
하지만 약간의 함정이 있습니다. 페이스북 광고의 Dynamic Creative 기능을 사용하면 확실히 결과를 향상시킬 수 있습니다. 그러나 보고서는 다양한 변화에 대한 성과를 측정합니다. 이는 어떠한 광고 요소의 조합이 최상의 결과를 가져왔는지 반드시 알 수 없다는 것을 의미합니다. 자세한 내용이 필요한 경우 대신 A/B 테스트를 설정하는 것을 고려하세요.
5. A/B 테스트로 페이스북 광고 요소 최적화
페이스북 광고의 향상된 분할 테스트 기능은 캠페인을 시작하기 전에 변수를 쉽게 설정할 수 있도록 합니다. 캠페인 작성 중에 A/B 테스트 작성 옵션을 전환할 수 있습니다. 캠페인을 게시할 때 광고 관리자에서 테스트할 다른 버전을 설정하는 과정을 안내하여 바로 테스트를 시작할 수 있습니다.
캠페인이 실행되는 동안 분할 테스트를 설정할 수 있습니다. 이 옵션은 광고가 원하는 결과를 만들어 내지 못하고 문제를 파악하고 ROAS를 신속하게 복구해야 하는 경우에 이상적입니다.
기존 광고에 대한 분할 테스트를 만들려면 테스트할 캠페인을 선택하고 A/B 테스트 버튼을 클릭합니다. 기존 광고를 복사하여 테스트 버전을 만들거나 두 개의 기존 광고를 서로 실행할 수 있습니다. 그런 다음 테스트할 변수를 선택합니다. 잠재 고객, 광고 게재 위치, 그리고 크리에이티브 에셋을 비교할 수 있습니다.
마지막으로, 광고 관리자가 승자를 결정하는 방법을 결정합니다. 결과당 비용(cost per result) 혹은 구매당 비용(cost per purchase)와 같은 측정 기준에 따라 결정하거나 페이스북 표준 이벤트 중에서 선택할 수 있습니다.
즉, 구매 비용에 초점을 맞추고 ROI를 높일 수 있습니다. 또한 플랫폼이 캠페인을 더욱 빨리 최적화하기 위해 승자를 더 빨리 결정하는 경우 테스트를 일찍 종료하도록 설정할 수 있습니다.
A/B 테스트는 한 개의 변수만 사용하여 테스트하기 때문에 이 방법을 사용하면 가장 많은 클릭과 전환을 유발하는 요소를 정확하게 파악할 수 있습니다. 이렇게 하면 먼저 학습한 내용을 향후 캠페인에 적용하고 시간이 지남에 따라 ROI를 지속적으로 개선시킬 수 있습니다.
6. 리타깃팅과 참여 고객 기반 구축
A/B 테스트를 통해 다양한 잠재 고객층을 테스트하면 유용한 데이터를 얻을 수 있습니다. 그러나 가장 메인이 되는 잠재고객층을 타깃팅하는 경우 리마케팅 대상 고객을 설정하고 카탈로그와 쌍을 이루세요.
먼저 커머스 매니저(Commerce Manager)에서 제품 카탈로그를 설정합니다. 제품 카탈로그를 Shopify 또는 WooCommerce와 같은 외부 e커머스 재고 관리 시스템에 연결할 수도 있지만, 페이스북 상점(Facebook Shop)에 연결하는 것도 고려할 수 있습니다. 결제 과정 내내 고객 리스트를 페이스북에 보관하면 서드파티 데이터 트래킹 이슈가 발생되지 않기 때문에 높은 결과를 기대할 수도 있습니다.
카탈로그를 설정했다면 광고 관리자로 돌아가서 카탈로그 판매 목표를 사용하여 캠페인을 생성하세요. 광고 세트 레벨에서 제품 세트를 선택합니다. 그런 다음, 해당 제품과 인터렉션했던 방문자들을 리타깃팅하기 위한 옵션을 선택합니다 수행하고 싶은 작업을 아래와 같이 선택하세요.
제품을 보거나 장바구니에 추가한 방문자들을 다시 재방문하게 만드는 것은 제품에 높은 관심을 가진 잠재 고객들을 계속 끌어오도록 도와줍니다.
이미 제품을 고려하고 있는 사람들에게 제품을 업셀링하여 매출을 향상시킬 수 있습니다.
기존 고객층을 대상으로 크로스셀링하여 수익을 향상시킬 뿐만 아니라, 고객 충성도도 높일 수 있습니다.
광고 레벨에서, 다이내믹 포맷과 크리에이티브를 켜세요. 이 옵션을 선택하면 페이스북이 각 고객에게 최적화된 크리에이티브를 노출시킬 수 있으며 이는 ROAS를 높이는데 필수입니다.
리타깃팅은 구매 가능성이 높은 잠재 고객들에게 다가갈 수 있지만 이 옵션은 ROAS에 대한 확실한 솔루션은 아닙니다. 페이스북 광고의 트래킹 기능에 대한 최근 업데이트는 플랫폼의 리타깃팅 방식을 크게 바꿨습니다.
그 결과, 리타깃팅 잠재 고객은 일반적으로 예상하는 것보다 적을 수 있습니다. 아래 옵션 중 하나를 사용하여 잠재 고객 수를 늘리고 결과를 늘리면서 더 많은 수익을 창출해보세요.
자동화된 유사타깃(Lookalike Audiences)
리타깃팅 잠재 고객을 구성한 후에는 이들과 유사한 유사 타깃을 추가로 생성할 수 있는 옵션이 있습니다. 페이스북 광고에서 리타깃팅 잠재 고객을 기반으로 유사 타깃을 생성하여 타깃팅하고 싶다면 이 옵션을 켜세요.
맞춤 타깃(Custom Audiences)
맞춤 타깃을 추가하여 타깃팅을 확장할 수도 있습니다. 예를 들어 유사 타깃을 직접 만들거나, 브랜드와 참여한 잠재 고객들을 기반으로 타깃팅을 선택할 수 있습니다.
7. 페이스북 리드 광고로 잠재 고객들을 끌어모으다
구매 확률이 높은 잠재 고객들을 끌어오기 위해 리드 제네레이션 캠페인 목표를 사용하세요. 이 목표를 통해 리드로부터 전화, 메시지, 그리고 리드 양식을 제출받을 수 있습니다.
아래 예시에서 @rewind.backups는 리드들과 연결하기 위해 리드 폼을 사용합니다. 리드 폼은 다운로드 받을 수 있는 에셋(잠재 고객들이 자신의 개인 정보를 교환할 정도로 가치가 높은 콘텐츠)과 교환하여 몇 가지 검증 질문을 하고 연락처 정보를 받습니다.
이 포맷의 광고를 설정하려면 리드 제네레이션 목표를 가진 캠페인을 만드세요. 리드 폼을 구성할 때 보다 높은 구매 의도를 확인할 수 있는 폼 유형을 선택하세요. 이 옵션을 선택할 때 수신되는 정보가 정확해질 가능성이 높아져 결과가 더욱 가치있게 될 것입니다.
리드 폼을 통해 세부적인 연락처 정보를 수집하기 시작하면 잠재 고객과의 팔로업을 시작할 수 있습니다. 페이스북 광고 이외의 수단으로 연락할 수 있기 때문에 이렇게 수집한 잠재 고객 리스트에 대한 트래킹 이슈 없이도 전환 퍼널을 최적화할 수 있습니다.
8. 페이스북 메시지 광고로 구매 가능성이 높은 잠재 고객들을 육성하세요.
최근 페이스북 광고에 대한 업데이트는 앱 외부에서 트래킹하는 전환에 가장 큰 영향을 미쳤습니다. 예를 들어, 전환을 최적화하거나 웹사이트 작업을 기반으로 잠재 고객을 구축하는 것이 훨씬 더 어려워졌습니다.
이 문제를 해결하는 가장 쉬운 방법 중 하나는 앱 내 전환을 최적화하는 것입니다. 고객 여정의 각 단계에 있는 사람들에게 연락하려면 메시지 목표를 사용하여 캠페인을 만듭니다. 이렇게 하면 페이스북 메신저, 인스타그램 다이렉트, 또는 왓츠앱에서 잠재고객들과 연결할 수 있습니다.
메시지 캠페인을 최적화하려면 이미 메시지를 보낸 사람을 다시 참여시킬지(스폰서드 메시지) 혹은 새로운 대화를 시작할지(메시지 클릭)를 결정합니다. 심지어 이미 브랜드에 메시지를 보낸적이 있거나 광고와 인터렉션을 했던 사람들을 타깃팅하여, 퍼널 내에서 마지막 단계에 있는 잠재고객들에게 도달할 수 있도록 할 수 있습니다.
잠재 고객을 선택한 후, 크리에이티브를 추가하고 메시지 템플릿을 설정합니다. 메신저를 통해 더 많은 리드들을 얻는 것이 목표라면 리드를 광고 세트 레벨에서 최적화하고 새로운 리드 제네레이션 메시지 템플릿을 선택합니다. 제안된 질문 리스트에서 선택하거나, 잠재 고객을 식별하기 위한 질문을 직접 만들 수도 있습니다.
마지막으로, 메시지와 관련하여 참여했던 잠재 고객들을 리타깃팅하는 전환 캠페인을 만들 수 있습니다. 그러면 페이스북 광고의 트래킹 제한에도 잠재 고객들을 퍼널 내에서 더욱 구매 단계로 전환시킬 수 있습니다.
9. 페이스북 스토리 광고 제공
잠재 고객이 연락처 정보를 브랜드가 제공하는 리드 마그넷(Lead Margent)과 교환하고 싶어하지만 만약 페이스북 광고의 리드 폼을 사용하고 싶지 않다면 어떻게 애야 할까요? 트래픽 또는 전환 목표를 사용하여 잠재 고객들을 리드 폼을 갖춘 웹사이트로 안내할 수 있습니다. 웹사이트 방문자들이 전환한다면 페이스북의 서드파티 데이터 트래킹 제한은 크게 문제가 되지 않을 것입니다.
결과를 최적화하기 위해서 광고 포맷이나 게재 위치를 창의적으로 활용해보세요. 스토리와 같은 새로운 광고 포맷을 사용하는 것을 적극적으로 고려해보시기 바랍니다. 스토리 광고는 잘 사용한다면 비용은 적게 들면서 더 나은 결과를 안겨다 줄 수 있습니다.
스토리의 진정한 느낌을 최대한 활용하기 위해 페이스북 피드 배치에 사용했던 동일한 크리에이티브를 단순히 용도 변경하여 사용하지 마세요. 대신 크리에이티브를 맞춤화하여 오가닉 스토리와 잘 어울리게 만드시기 바랍니다. 페이스북 스토리의 미디어를 편집하여 광고 레벨에서 이 작업을 수행할 수 있습니다.
아래 @introhive 광고 예시에서 크리에이티브는 특히 스토리에 버티컬 포맷을 사용합니다. 이 광고는 또한 다음 스토리 프레임에 대한 다운로드 스와이프업 및 플레이북 다운로드 프롬포트를 포함하여 스토리별 CTA를 사용합니다.
결론
활용도가 낮았던 광고 포맷과 새로운 최적화 기능에서부터 고객 여정 내 아래 단계에 있는 잠재고객들과 A/B 테스트까지, 페이스북 광고 관리자는 캠페인 결과를 향상시키기 위한 다양한 옵션을 제공합니다. 2022년 페이스북 광고 캠페인에서 이러한 전략을 구현하여 비즈니스 ROI를 높이는데 가장 적합한 방법을 살펴보세요.
CTA 버튼을 녹색으로 한다면 전환율이 올라갈거라는 주장들이 있습니다. 물론 여기에는 다양한 논쟁이 있을 수 있지만, 중요한 점은 이를 직접 테스트할 수 있다는 것입니다. 구글 옵티마이즈(Google Optimize)는 이러한 가정을 무료로 테스트해볼 수 있도록 합니다.
구글 옵티마이즈는 웹사이트에서 A/B 테스트, 리다이렉트, 다변수(multivariate) 테스트와 같은 개인화된 경험과 테스트를 만들 수 있는 구글 마케팅 플랫폼의 무료 도구입니다. 그 결과에 근거해, 전화 문의와 같은 전환율을 향상시키는 방법을 찾아낼 수 있습니다. 더 자세히 알아볼까요?
구글 옵티마이즈는 추적 스니펫(tracking snippet)과 페이지와 잠재 고객 타깃팅 설정을 통해 작동합니다. 활성화된 구글 옵티마이즈 테스트에서 사용자들이 페이지에 방문하여 잠재 고객 타깃팅 설정을 충족하게 되면 테스트가 트리거됩니다.
구글 옵티마이즈 대시보드 또는 구글 애널리틱스에서 ‘행동(Behavior)’ 보고서에서 각 테스트에 대한 성능을 확인할 수 있습니다. 성능 지표는 제품 구매와 같이 테스트 시작시 측정하도록 선택한 지표에 따라 달라집니다.
테스트를 진행하고 더 많은 데이터를 수집하면 구글 옵티마이즈는 시간이 지남에 따라 최고의 성능을 제공할 가능성이 가장 높은 페이지 버전(또는 변형)을 예측하기 시작합니다.
경우에 따라 구글 옵티마이즈는 그 어느 버전도 좋다고 이야기하지 않을 수 있습니다. 대부분의 구글 마케팅 플랫폼과 마찬가지로 구글 옵티마이즈는 사이트의 성능을 향상시키고 투자 수익률(ROI)을 높이기 위한 인상적인 툴깃을 제공합니다. 그러나 구글 옵티마이즈에서 최대한의 가치를 얻을 수 있는 것은 사용자에게 말할 수 있는 테스트를 구축하기 위한 전문성에 있습니다.
구글 옵티마이즈를 왜 사용하는가?
구글 옵티마이즈를 사용하는 것은 현명한 선택합니다. 이유는 다음과 같습니다.
무료로 CRO 업그레이드
구글 옵티마이즈는 무료로 제공될 뿐만 아니라 매우 효과적입니다. 구글 옵티마이즈로 인해 구글은 쉽게 구독비를 청구할 수는 있습니다. 또한 구글 옵티마이즈는 무료이기 때문에 기업의 의사 결정권자로부터 CRO 플랜을 시작할 때 더 쉽게 의사결정을 내릴 수 있습니다.
검색해서 다른 CRO 툴이 제공하는 비용을 확인하면 구글 옵티마이즈의 가치를 알 수 있습니다.
데이터를 통한 의사결정 강화
제품 페이지나 랜딩 페이지와 같이 웹사이트의 디자인에 관한 한 직감에 따라 결정을 내리는 것은 쉽지 않습니다. 한 번의 변경으로 전환율이 낮아져 기업의 수익에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.
그렇기 때문에 의사 결정 과정에 데이터를 사용하는 것이 필수적이며 구글 옵티마이즈는 이를 가능케 합니다.
제품 페이지 재디자인을 원하십니까? 구글 옵티마이즈 테스트를 시작하고 구매율이 어떻게 되는지 확인합니다. 홈페이지 문구를 바꿀 생각이었나요?
구글 옵티마이즈 테스트를 시작하고, 이탈률, 페이지 체류 시간, 등을 모니터링합니다. 구글 옵티마이즈를 사용하면 추측이나 논쟁을 할 필요가 없습니다. 대신 데이터를 보고 결정을 내릴 수 있습니다.
전환율 최적화를 위한 웹사이트 개인화
사람들은 그 어느 때보다 높은 수준의 개인화된 경험을 기대하고 있습니다. 예를 들어, 최근 연구 조사 결과에 따르면 63%의 사람들이 브랜드가 제품 추천을 통해 자신의 구매 내역을 사용하여 개인화된 경험을 창출할 것으로 예상했습니다. 구글 옵티마이즈를 사용하면 타깃 고객을 위해 최대 10개의 개인화된 경험을 만들 수 있습니다.
과거에는, 개인화에 시간과 비용이 많이 들었습니다. 그러나 이제 기업은 구글 옵티마이즈를 사용하면 웹사이트를 개인화하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 예를 들어, 돌아온 사용자에게 환영 메시지를 보내는 것과 같습니다.
예를 들어, PPC 캠페인 전용 랜딩 페이지가 있는 경우 구글 옵티마이즈를 사용하여 다양한 CTA(Calls-to-Action), 레이아웃, 오퍼(Offer) 등을 테스트할 수 있습니다. 이에 비해 구글 옵티마이즈를 이메일 마케팅과 함께 사용하여 사이트를 방문하는 구독자의 경험을 개인화할 수 있습니다.
구글 옵티마이즈를 사용하여 첫 번째 테스트 진행
구글 옵티마이즈(Google Optimize, Google Optimizer라고도 불림)를 통해 방문자들의 선호도를 알 수 있습니다. 웹사이트의 성능과 수익에 대한 기여도를 향상시키기 위해 구글 옵티마이즈가 준비되었는지가 관건입니다. 아래에서 구글 옵티마이즈 사용법에 대해 자세히 확인하세요.
1. 구글 옵티마이즈 계정 만들기
먼저 구글 옵티마이즈 계정을 만들고 싶다면 구글 계정으로 수행할 수 있습니다. 계정 생성 프로세스의 일부로 다음을 설정합니다.
Acme Inc.와 같은 계정명
acme.com 와 같은 컨테이너명
그런 다음, 컨테이너를 보고 구글 애널리틱스를 구글 옵티마이즈 계정과 연결합니다.
오른쪽 상단 모서리에 있는 ‘설정(Settings)’을 클릭하세요.
‘측정(Measurement)’ 박스에서 연필 아이콘을 선택하세요.
컨테이너와 일치하는 구글 애널리틱스 속성(예: acme.com(acme.com의 경우) 또는 acme.com(acme.com의 경우)을 선택합니다.
연결할 적절한 뷰(views)를 선택하세요.
‘저장(Save)’을 클릭하세요.
위의 단계를 완료하면 구글 옵티마이즈 설치로 이동할 수 있습니다.
2. 구글 옵티마이즈 설치
사이트에 구글 옵티마이즈를 설치하는 방법은 다음 질문에 대한 답변에 따라 달라집니다.
구글 태그 매니저를 사용하나요?
네, 구글 태그 매니저 관리자를 사용하여 구글 옵티마이즈를 설치할 수 있습니다.
아니오, 다음 질문으로 넘어갑니다.
웹사이트의 HTML을 편집할 수 있나요?
네, 웹사이트의 HTML을 편집하여 구글 옵티마이즈를 설치할 수 있습니다.
아니오, 그렇다면 내외부 개발자에게 도움을 요청해야 합니다.
구글 태그 매니저는 구글 옵티마이즈를 설치하고 웹사이트 트래킹을 관리하는데 사용되므로 구글 옵티마이즈를 사용하는 방법에 대한 본 블로그 게시물을 통해 구글 태그 매니저를 사용하여 구글 옵티마이즈를 설치하는 방법을 확인할 수 있습니다. 구글 태그 관리자에서 다음 단계를 수행할 수 있습니다.
‘태그(Tags)’를 클릭하고 ‘뉴(New)’를 클릭합니다.
‘구글 옵티마이즈(Google Optimize)’에 이어 ‘태그 구성(Tag Configuration)’을 선택하세요.
구글 옵티마이즈 컨테이너 ID 입력하세요.
구글 애널리틱스 설정 변수를 선택하세요.
노트: 만약 없는 경우, 다음 단계에 따라 작성하세요.
태그 저장하기
노트: 태그에는 트리거가 부착되어 있지 않습니다.
그 다음 아래 순서를 따릅니다.
페이지 뷰 트래킹을 위한 구글 애널리틱스 태그를 보세요.
노트: 이 태그는 구글 옵티마이즈 컨테이너에 따라 연결된 태그입니다.
태그 구성(Tag Configuration), 어드벤스드 설정(Advanced Settings), 그리고 태그 시퀀싱(Tag Sequencing)을 차례로 클릭합니다.
‘Fire a tag before…’ 체크 박스를 켭니다.
드롭 다운 메뉴에서 구글 옵티마이즈 태그를 선택합니다.
변경 사항에 대해 저장하세요.
그리고 나서, 구글 옵티마이즈 태그로 돌아가서 다음 단계를 수행합니다.
트리거로 ‘모든 페이지(All Pages)’ 선택하세요.
변경 사항 저장하세요.
구글 태그 관리자에 내장된 디버거로 페이지를 테스트한 후 변경 사항을 게시합니다.
3. 첫번째 테스트를 선택
이제 웹사이트에서 구글 옵티마이즈를 설정했으므로 테스트를 시작할 수 있습니다. 구글 옵티마이즈 테스트로 돌아가서 다음 단계를 수행합니다.
경험(experience)의 초안 페이지에서 첫 번째 변수를 만들 수 있습니다. “타깃팅과 변수(Targeting and variants)”라고 써있는 박스에서 ‘변수 추가하기(+ Add variant)”를 클릭하면 됩니다. 그리고 나서 이 변수에 대해 이름을 붙일 수 있습니다. ‘CTA: 지금 구매하기’ 혹은 ‘변수 1’이라는 형태로 이름을 붙일 수 있습니다.
변수에 이름을 붙인 뒤에는 ‘편집(Edit)’ 버튼을 눌러 다음으로 넘어갑니다.
구글 옵티마이즈 에디터가 열리면, 이를 통해 페이지를 코드 없이 수정할 수 있습니다. 예를 들어 일부 텍스트를 선택하고 마우스 오른쪽 버튼으로 텍스트의 HTML를 수정할 뿐만 아니라 텍스트를 제거 또는 편집할 수 있습니다.
에디터 팔레트 메뉴에서 텍스트의 크기, 글꼴, 색상을 설정할 수 있습니다.
변경이 완료되면 ‘완료(Done)’ 버튼을 클릭해서 이전 페이지로 돌아갑니다. 변수를 작성할 때 대부분의 A/B 테스트에는 하나의 변수 혹은 여러 변수가 있을 수 있습니다.
5. 타깃팅 설정 추가하기
다음과 같은 타깃팅 설정을 추가합니다.
페이지 타깃팅(Page targeting): URL을 사용하여 사이트 전체 테스트와 같이 테스트가 실행될 시기를 결정합니다.
잠재 고객 타깃팅(Audience targeting): 사용자의 위치, 디바이스 등을 포함하거나 제외합니다.
테스트가 진행될지 확실하지 않은 경우, URL을 입력하여 타깃팅 설정 페이지에서 규칙을 확인할 수 있습니다. 또한 변수로 되돌아가서 구글 옵티마이즈 디버거에 엑세스하고 ‘미리보기(Preview)’ 드롭다운 메뉴에서 ‘디버스(Debug)’를 선택할 수 있습니다.
6. 목표 선택하기
목표는 구글 최적화 튜토리얼의 다음 단계입니다. 먼저 원하는 구글 애널리틱스 보기를 테스트와 연결합니다. 기업 트래픽을 제외하는 뷰가 있다면, 이 뷰를 사용하여 결제 완료 프로세스 테스트와 같이 결과를 바꿀 수 있는 동료의 활동을 트래킹하지 않도록 할 수 있습니다.
다음으로, 최대 3개의 목표를 선택합니다. 선택한 첫 번째 목표인 기본 목표는 구글 옵티마이즈에서 테스트에서 리더가 있는 있는지 확인하는 것입니다. 제품의 구매나 양식 제출 등 이 테스트의 가장 중요한 목표가 메인 목표가 되는 것입니다.
목표를 선택할 때, 두 가지 옵션이 있습니다.
리스트에서 선택하기(Choose from list): 이탈률 및 구글 애널리틱스 목표와 같은 시스템 목표를 선택합니다.
커스텀 작성하기(Create custom): 맞춤화 이벤트 및 맞춤화 페이지 보기를 포함합니다.
주요 목표를 선택하면 다음과 같은 목표를 선택할 수 있습니다.
커스텀 이벤트(Custom events)
이탈률(Bounce rate)
페이지뷰(Pageviews)
세션 기간(Session duration)
구글 애널리틱스 목표(Google Analytics goals)
지원 목표는 ‘리스트에서 선택하기’ 혹은 ‘커스텀 작성’ 둘 중 하나가 될 수 있습니다.
7. 기타 설정을 최적화
다음으로, 다음과 같은 기타 설정들을 커스터마이징합니다.
최적화 설치(Optimize installation): “Check installation”를 클릭하고 구글 옵티마이즈 설치를 확인합니다.
이메일 알림(Email notifications): 테스트 관련 알림을 비활성화하거나 활성화합니다.
트래픽 할당(Traffic allocation): 테스트에 포함할 방문자 비율을 결정합니다.
활성화 이벤트(Activation event): 페이지 로딩과 같은 테스트를 트리거할 시기를 결정합니다.
테스트 전체가 아닌 오리지날 혹은 변수에 대한 트래픽 할당을 변경하려면 ‘타깃팅과 변수(Targeting and variants)’ 박스로 돌아갑니다. 그런 다음 ‘XX% 가중치(weight)’ 옵션을 선택하여 오리지날 및 변수로 전송되는 사용자 비율을 커스터마이징할 수 있습니다.
8. 테스트 리뷰
위의 단계를 완료하면 다음 사항을 확인하여 테스트를 리뷰합니다.
에디터 페이지 URL(Editor page URL)
변수 수정(Variant changes)
페이지 타깃팅 설정(Page targeting settings)
잠재 고객 타깃팅 설정(Audience targeting settings)
구글 애널리틱스 설정(Google Analytics settings)
목표 설정(Objective settings)
구글 최적화 디버깅 모드를 통해 타깃팅 설정을 다시 확인할 수 있습니다. 타깃팅과 변수(Targeting and variants) 메뉴에서 ‘미리 보기(Preview)’를 클릭하고 드롭다운 메뉴에서 ‘디버깅’을 선택합니다. 그런 다음 구글 옵티마이즈에서 선택한 내용에 따라 오리지날 혹은 변수 버전으로 이동하여 테스트가 진행되었는지, 왜 테스트했는지, 또는 왜 테스트되지 않았는지에 대해 확인합니다.
9. 테스트 런칭하기
작업을 다시 확인한 후 오른쪽 상단 메뉴에서 ‘스타트(Start)’ 를 클릭하여 테스트를 시작합니다. 나중에 테스트를 편집해야 하는 경우, 테스트로 돌아가서 ‘상세 정보(Details)’ 탭에서 ‘편집(Edit)’을 클릭합니다. 팝업 메뉴에서 “End experience and make a copy” 혹은 “Edit running experience”를 선택할 수 있습니다.
일반적으로 정확한 결과를 유지하기 위해 “End experience and make a copy”를 선택합니다.
구글 옵티마이즈의 FAQ
이 구글 최적화 튜토리얼에서 자세히 알아보겠습니까? 다음 FAQ를 확인하세요.
구글 옵티마이즈는 무료인가요?
구글 옵티마이즈는 무료입니다. 테스트, 개인화, 그리고 타깃팅 옵션 등의 수를 높이려면 구글 옵티마이즈 360으로 업그레이드할 수 있습니다.
업그레이드를 위한 가격은 별도로 구글에 문의해야 합니다.
구글 옵티마이즈에서 할 수 있는 테스트는 무엇이 있나요?
구글 옵티마이즈에서 다음과 같은 몇 가지 유형의 테스트를 실행할 수 있습니다.
A/B
리다이렉트
개인화
다변수
배너
구글 옵티마이즈와 CRO를 처음 사용하는 경우 A/B 테스트를 시작하세요.
구글 옵티마이즈는 언제 사용해야 하는가?
구글 옵티마이즈는 다음과 같은 경우에 사용하는 것이 좋습니다.
사이트 전체에서 새로운 디자인을 시작하려고 합니다.
웹사이트 전환율을 높이려고 시도하고 있습니다.
게이트(gated) 또는 언게이트(ungated) 콘텐츠 등 사이트 변경 가능성에 대한 토론
확실하지 않은 경우 충분한 트래픽이 있는 경우 제안된 업데이트를 테스트해야 합니다. 이렇게 하면 기업의 웹사이트에 대해 충분한 정보를 바탕으로 의사 결정을 내리고 기존 트래픽에서 더 많은 가치를 창출할 수 있습니다.
구글 옵티마이즈는 어떤 도구와 함께 작동되나요?
구글 옵티마이즈는 다음과 같은 여러 도구와 호환됩니다.
구글 애널리틱스(Google Analytics)
구글 광고(Google Ads)
구글 빅쿼리(Google BigQuery)
파이어베이스(Firebase)
엑셀러레이트드 모바일 페이지(Accelerated Mobile Pages, AMP)
구글 옵티마이즈가 가치가 있는가?
구글 옵티마이즈는 그만한 가치가 있습니다. 무료 전환 최적화 도구인 구글 옵티마이즈는 기존 트래픽에서 더 많은 가치를 창출하는 방법을 찾는데 도움이 되는 다양한 경험(개인화에서 A/B 테스트)을 만들 수 있는 충분한 유연성과 기능을 제공합니다.
수익 마케팅이란 무엇일까요? 그로스 마케팅이란 익숙한 용어의 다른 이름일까? 아니면 GTM / Revenue 팀 내에서의 마케팅의 롤인지?
마케터는 고객 여정(Customer Journey) 전략을 통해 세일즈팀 및 고객들과 참여하는 방식을 혁신시키고 있습니다. 수익 마케팅은 여기서 하나의 예시에 불과합니다.
수익 마케팅(Revenue Marketing)이란?
수익 마케팅은 마케팅과 영업 사이의 사일로(Silos)를 반복가능한 프로세스를 통해 수익을 창출한다는 공통의 비즈니스 목표에 맞춰 이들을 해체하는 포괄적인 접근법입니다. 수익 마케팅 프레임워크는 다음 4가지 주요 영역에서 제공됩니다.
세일즈 파이프라인에 MQL(Marketing Qualifed Lead) 채워넣기
세일즈 전환율 향상 및 세일즈 주기 단축
측정가능한 ROI와 함께 반복가능하고 확장가능한 활동에 우선 순위 부여
ROI를 입증하기 위한 마케팅 활동에 판매 수익 시도
이러한 약속을 지키기 위해 수익 마케팅 담당자는 조직과 문화의 큰 변화를 수행해야 합니다. 마케팅과 세일즈는 디지털 혁신, 고객 중심 및 수익 책임이라는 3가지 중요한 원칙에 따라 협업해야 합니다.
디지털 변환(Digital Transformation): 디지털 방식으로 마케팅 채널을 전환하여 구매자를 만날 수 있습니다. 동시에 인사이트를 끌어와 전략에 정보를 제공할 수 있는 기술 스택을 통해 마케팅 업무를 레벨업하세요.
고객 포커스(Customer Focus): 마케팅이 고객 경험을 만듭니다. 이는 단순히 고객의 역할과 여정에 만들어 내는 것이 아니라 고객의 목소리를 GTM 조직에 전달하는 것입니다.
수익 책임(Revenue accountability): 마케터는 매출과 마찬가지로 생각하고, 수익 목표에 대한 책임을 져야 합니다. 마케팅에서는 최종 지표로서 MQL의 수용을 사용하는 것이 아니라 고객의 라이프타임 가치 전체를 검토해야 합니다.
수익 마케팅이 필요한 이유
고객의 판매 방식을 변경하였으며 이러한 변화를 보다 개인화되고 미묘한 고객 경험으로 이끌고 있습니다. 최신 Salesforce State of Marketing 레포트에 따르면, B2B 고객 중 84%는 매출 목표를 달성하는 데 필요한 숫자 뿐만 아니라 개인 대접을 받고 싶다고 말합니다. 그들은 더 많은 개인화된 구매 경험을 기대하고 있습니다.
증가하는 데이터 소스를 수량화하는 AI의 증가와 함께, 기업들은 이제 수익 마케팅 모델로 빠르게 이동하고 있습니다. 매출에 대한 책임감이 더 중요하며, 마케팅 리더들의 65%는 모든 팀이 공통의 목표와 측정 기준을 공유한다고 응답했습니다.
2020년 이후 원격 업무 환경은 고객과의 디지털 인터렉션의 중요성을 더욱 높이고 있습니다. 맥킨지에 따르면, B2B 기업들은 디지털 인터렉션이 기존 세일즈 인터렉션에 비해 고객에게 2~3배 더 중요하다고 인지하고 있습니다.
맥킨지는 또한 셀프 서비스에 대한 구매자들의 선호가 점점 더 강해지고 있어 공급 업체들의 모바일 앱과 온라인 커뮤니티가 그 어느 때보다 활발해지고 있다고 말하고 있습니다. 이는 단순히 검색 단계에서 그치지 않고 고객 여정의 모든 단계에서 셀프 서비스 채널을 선호하고 있습니다.
수익 마케팅은 다른 마케팅 모델과 어떻게 다른가?
다음은 수익 마케팅과 기존 전통적인 마케팅, 어카운트 기반 마케팅(ABM), 그로스 마케팅(growth marketing), 그리고 RevOps 등 다른 몇 가지 다른 마케팅 유형들과의 차이점에 대해 소개합니다.
전통적인 B2B 마케팅
기존 전통적인 마케팅 모델은 기본적으로 제품(product), 유통(place), 가격(price) 그리고 프로모션(promotion)이라는 4P에 집중했습니다. 데이터가 거의 수집되지 않고 프로세스가 거의 없습니다. 마케팅 목표는 전체적인 비즈니스 목표 및 수익 목표와 관련이 없습니다. 모든 것은 비용, 활동 수 및 세일즈에 전달된 잠재 고객 수에 따라 측정됩니다. 많은 SaaS 기업들은 기존 전통 마케팅을 뛰어넘어 어카운트 기반 마케팅과 그로스 마케팅에 의존하고 있습니다.
어카운트 기반 마케팅(Account-based marketing )
ABM은 일련의 타깃 고객과의 거래를 위해 마케팅 리소스를 보내는 모델입니다. 어카운트 레벨에서의 아웃리치와 콘텐츠의 개인화를 실현하려면 세일즈와 마케팅이 완전히 일치화할 필요가 있기 때문에, 세일즈와 마케팅은 커뮤니케이션할 필요가 있습니다. 목표는 이상적인 고객에 초점을 맞추어 단기간에 더 많은 수익을 창출하는 것입니다. 마케터는 세일즈 담당자와 함께 이러한 타깃 고객들에게 개인화된 마케팅 프로그램을 만듭니다.
그로스 마케팅(Growth marketing)
수익과 고객층을 빠르게 성장하고자 하는 스타트업들은 그로스 마케팅 기법을 사용합니다. 이는 마케팅 비용을 점진적으로 최적화하기 위해 다양한 채널과 메시지를 자주 테스트하는 끊임없이 변화하는 전략입니다. 최소한의 비용으로 기업의 사용자 기반을 늘리는데 초점을 맞춘 혁신적인 계획을 가능케 합니다.
수익 운용(Revenue Operations, RevOps)
수익 운영(RevOps)은 기존의 사일로화된 팀을 단일 팀으로 통합하는 중앙 집중식 기능입니다. 여기에는 세일즈 운영, 마케팅 운영, 고객 성공 운영 및 기술 스택이 포함됩니다. RevOps 조직은 전체 GTM 조직의 모든 인력, 프로세스 및 리소스를 한 지붕 아래에 배치하기 때문에 마케팅 운영과 세일즈 운영과는 다릅니다. 수익 마케팅은 많은 기업이 성숙하고 본격적인 RevOps가 되기 위한 첫 걸음일 수도 있습니다.
수익 마케팅은 무엇과 비슷할까?
Pedowitz Group은 수익 마케팅 전략을 ‘RM6‘이라고 부르기도 합니다. 수익 마케팅 혁신의 6가지 요소는 다음과 같이 있습니다.
전략(Strategy): 성장 계획에서 영업과 마케팅의 역할을 명확히 정의하세요. 디지털 페르소나, 세일즈 사이클, 그리고 채널을 내부적으로 검증해야 합니다. 강력한 커뮤니케이션 뿐만 아니라 성장 계획도 여기에 포함됩니다.
사람(People): 인력 자원을 조정하여 콘텐츠를 제작하고 마케팅 자동화를 추진하여 공통의 수익 목표를 위해 세일즈 리더와 정기적으로 협업합니다.
프로세스(Process): 잠재 고객에서 생애 고객 가치로 이어지는 전체 고객 여정을 계획합니다.
기술(Technology): 통합된 마케팅 자동화 및 세일즈 소프트웨어를 기술 스택을 최적화하세요.
콘텐츠(Content): 고객 페르소나와 고객 여정 내에서의 단계, 세그멘테이션, 그리고 다양한 콘텐츠 포맷을 다루는 콘텐츠 계획을 수립합니다.
결과(Results): 주요 수익 지표를 설정하고 진척 상황을 나타내는 대시보드를 구축합니다.
수익 마케팅 전략을 보는 또 다른 방뻡은 Sales Benchmark Index의 수익 성장 방법론을 따르는 것입니다. 이 방법에서는 다양한 소스별로 분류된 수익을 살펴보고 다음 질문에 대한 답을 알아야 합니다.
각 마케팅 카테고리에 얼마를 투자해야 하는가? 카테고리에는 어카운트 기반 마케팅, 리드 제네레이션, 고객 마케팅, 파트너 마케팅, 제품 마케팅, 그리고 필드 마케팅이 포함됩니다.
그 투자로 수익이 얼마나 증가하는가?
그 분야에 대한 마케팅 활동의 성공을 어떻게 측정하는가?
수익 마케팅 모델이 있는가?
수익 마케팅 모델과 프레임워크에는 몇 가지가 있습니다. 다음은 B2B SaaS 공간에서 잘 작동되며 수익 위주의 마케팅 조직으로 전환하는데 도움이 되는 세 가지 모델입니다.
세일즈 벤치마크 인덱스(Sales Benchmarks Index, SBI)
SBI는 세일즈 및 마케팅 수익 계획의 각 카테고리를 검토하고 적절한 지표를 할당하여 고객 여정에 적합한 옴니채널 경험을 제공할 수 있는 수익 증대 방법을 제공합니다. 이러한 지표들을 함께 연결하면 팀 전체의 수익 상황을 파악할 수 있습니다.
게임 모델(Game Model)
초기 단계 스타트업의 비즈니스 구축을 지원하는 작가이자 마케터인 Yaag Ganesh가 만든 게임 모델은 궁극적으로 같은 종류의 작업을 필요로 하는 4단계로 구분된 단순한 프레임 워크입니다.
수집(Gather): 마케팅 비용과 자원을 투입할 어카운트를 결정합니다. 여기에는 새로운 어카운트와 기존 어카운트가 모두 포함됩니다. 도입 사례 및 기타 콘텐츠, PPC, 이벤트 등 수익으로 이어지는 마케팅 소스들을 식별합니다.
동의(Agree): 세일즈 조직과 한 팀이 되어 수익 가능성이 있는 어카운트 리스트를 완성합니다. 어카운트를 선택할 때 KPI가 일치하는지 선택하세요. 고객 여정에서 각 어카운트가 어디에 있는지 파악하고 각 어카운트에 대해서 세일즈와 함께 적합한 메시지와 내러티브를 정합니다.
맵(Map): 고객 어카운트에 대한 고객 문제점과 퍼널 내 단계에 맞는 각각의 제품 및 솔루션 콘텐츠와 에셋들을 정리합니다. 어카운트의 예상되는 생애 가치를 계산합니다.
실행(Execute): 각 어카운트에 포함된 각 고객의 개인 설정에 맞는 적절한 메시지와 맞춤으로 마케팅 캠페인을 수행합니다. 특정된 모든 마케팅 채널에서 캠페인을 실행하고 마케팅 및 세일즈 활동이 수익에 최적화될 때까지 접근 방식을 계속 최적화하세요.
1단계: 인구 및 기업 통계 데이터와 이상적인 어카운트와 연락처에 따라 구매 가능성이 높은 주요 그룹을 특정해야 합니다.
2단계: 예측된 성능을 바탕으로 프로그램 및 채널에 자원을 할당합니다.
3단계: 기술을 최대한 활용하여 영업 및 마케팅 프로세스를 운영합니다.
4단계: 모든 단계에서 계획된 프로그램을 실행하고 실시간으로 최적화합니다.
5단계: 모든 접점에 걸쳐 잠재 고객 및 고객 여정 전체를 트래킹합니다.
6단계: 수익과 ROI를 바탕으로 성능을 평가합니다.
수익 마케팅 여정
혁신적인 B2B 기업들은 고객 여정 전반에 걸쳐 개인화된 경험을 제공함으로써 오늘 날의 고객 니즈에 부응하기 위해 경쟁하고 있습니다. 수익 조직을 혁신하고 GTM의 연계를 개선하려면 고객 경험 전반에 걸쳐 일관된 고품질의 서비스를 제공하는데 중점을 두어야 합니다. 수익 마케팅은 어떤 모습일까요? 수익 운영 채널에서 고객과의 대화를 계속 나누세요.
구독 공간이 계속 확대됨에 따라 마케팅팀과 수익(Revenue)팀은 전례없는 기회와 함께 중요한 과제와 함께 새로운 해를 맞이하고 있습니다. 경쟁력을 확보할 수 있는 기회는 매우 많지만 점점 더 많은 활용가능한 전술에서 성장 전략과 실행의 균형을 맞추는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다.
이러한 문제로 인해 그로스 마케팅(growth marketing)이라는 개념이 점점 발전해가고 있습니다. 종종 그로스 해킹(growth hacking)이라는 용어도 쓰이고는 하지만, 실제 그로스 마케팅에는 해킹(hacking)이라는 용어가 포함되어 있지는 않습니다. 디멘드 제네레이션(demand generation)을 최적화하기 위한 데이터 드리븐 마케팅이라고 이야기할 수 있을 것입니다.
아래는 그로스 마케팅을 구현할 때 고려해야 할 개념에 대해서 소개하고자 합니다.
그로스 마케팅이란?
그로스 마케팅은 타깃 영역의 결과를 최적화하고 향상시키기 위해 테스트를 설계하고 수행하는 과정입니다. 개선하고 싶은 지표가 있다면 그로스 마케팅을 활용할 수 있습니다.
그로스 마케터는 다음과 같은 업무를 수행합니다.
테스트 및 개선시켜야 할 영역 결정
식별된 프로세스를 최적화하기 위한 테스트 개발 및 설계
개선에 대한 가설에 따른 테스트 수행
결과 분석 및 필요에 따라 추가 테스트 진행
그로스 마케터는 이러한 테스트를 설계하고 수행하기 위해 과학적인 방법들을 사용합니다.
기업 내에서 그로스 마케팅은 크리에이티브한 측면보다는 마케팅 데이터 측면에 더욱 초점을 맞추는 분석적인 마인드를 가진 조직입니다.
따라서 수익팀이 비즈니스 목표 달성에 더욱 관심을 기울이면서 데이터, 분석 및 전체 수익 운영에 더욱 집중해야 합니다. 그로스 전략이 파트너와 함께 하던, 사내 디멘드 제네레이션팀과 함께 하던, 분석의 핵심이 되어야 합니다.
그로스 마케팅은 어떻게 구현하는가?
그로스 마케팅은 비즈니스 내 여러 분야에 적용할 수 있습니다. 모든 주요 마케팅 부문을 망라하는 AAARRR(Awareness, Acquisition, Activation, Revenue, Retention, 그리고 Referral) 프레임워크의 그로스 마케팅 접근 방식을 확립할 수 있습니다.
인지(Awareness)
인지도에는 브랜드와 솔루션에 대한 잠재 고객을 교육시키는 브랜드 구축 노력이 포함됩니다. 여기에는 페이드 미디어 캠페인, 소셜미디어, SEO 최적화된 콘텐츠, 언론 홍보 등이 포함됩니다.
마케터는 전통적으로 (대부분 구글에서) 디지털 광고를 활용하여 메시지와 그에 따른 웹사이트 트래픽의 영향을 테스트해왔습니다. 그러나 디지털 광고 시장이 포화상태가 되어가고 경쟁사와 차별화하기가 어려워짐에 따라 그로스 마케팅 접근 방식은 더욱 초점을 맞추고 결과 지향적으로 접근해야 합니다. 예를 들어, 마케터는 어떤 것이 더 많은 참여를 끌어오는지 확인하기 위해 동일한 타깃에게 다양한 메시지 변형을 테스트할 수 있습니다. 또한 ‘브랜드 제네레이션’ 과 같은 시그니처 컨텐츠 제공을 특징으로 하는 페이드 미디어 캠페인 등을 활용하여 브랜드 인지도와 전환 증대를 이끌고 있습니다.
또한 소셜미디어 플랫폼은 인지도와 확장의 드라이버로서 엄청난 기회를 제공합니다. 소셜미디어는 그로스 마케팅의 핵심 요소가 되어야 합니다. 소셜미디어에서 타깃 고객들을 대상으로 한 테스트는 인지도와 고객과의 친밀성을 추구하는 그로스 마케팅팀에게는 매우 중요한 비즈니스 기회입니다.
획득(Acquisition)
획득이란 옵트인이 필요한 콘텐츠, 챗봇, 프리미엄 가입 등 잠재 고객을 발굴하고 신규 고객을 획득하는 과정입니다. 예를 들어, Slack은 홈페이지의 이메일 구독 양식을 통해 잠재 고객들을 발굴하고 획득합니다. 모든 그로스 마케팅 전략의 핵심인 이 획득은 잠재 고객의 양식 제출 수를 최대한 늘리기 위해 전환 최적화를 테스트해야 할 필요성을 보여줍니다. 마케터는 메시지에서 CTA 버튼의 목표, 색상, 전략 수립에 이르기까지 모든 것을 수시로 바꾸어가며 테스트해야 합니다.
2022년에도 영상과 신디케이션은 고객 획득 과정에서 중요한 역할을 할 것으로 기대됩니다. 마케터들은 웨비나와 같은 정통적인 방식에서 벗어나 보다 짧은 포맷의 콘텐츠로 점점 다양해지고 있습니다. 컨텐츠 신디케이션의 확대는 그로스 마케팅의 성장에 있어서 큰 역할을 할 것입니다.
활성화(Activation)
사용자 활성화는 사용자가 구매한 제품 또는 서비스를 최대한 빨리 사용할 수 있도록 하는 프로세스로 볼 수 있습니다. 고객의 온보딩 프로세스는 이 과정의 일부에 불과합니다. B2B 세계에서 고객 경험이 중요해질수록 이 분야는 마케팅팀과 수익팀의 영역이 되어가고 있습니다. 예를 들어 페이스북은 사용자가 플랫폼에 처음 10일 이내에 7명의 친구를 추가할 경우 다시 돌아와 플랫폼에 계속 참여할 가능성이 높다는 사실을 발견했습니다.
고객과의 친밀성 이니셔티브는 고객 데이터 및 분석과 사용자 생성 콘텐츠(UGC) 전술의 홍보를 통해 그로스 마케팅 접근법에 중요한 역할을 할 수 있습니다. 이를 이용한 테스트는 그로스 마케팅에서 중요할 뿐만 아니라 향후 디멘드 제네레이션의 기본 구성요소가 될 가능성이 높습니다.
수익(Revenue)
수익에는 고객이 제품을 구매하거나 서비스를 위한 계약을 체결하거나 현재 제품 또는 서비스를 업그레이드 하는 등의 기업의 수익을 창출시키는 모든 작업들이 포함됩니다.
그로스 마케터는 가격 전략 또는 가격 페이지에 가격이 표시되는 방법을 테스트함으로써 수익 관련 지표에 대처할 수 있습니다. 또한 사용자가 요금제의 제한에 가까워졌을 때 메시지를 발송하는 등, 업셀링 전술도 고려해볼 수 있습니다.
그로스 마케터는 Drift와 같은 가격 페이지처럼 레이어 형태로 요금제가 표시되는 방식을 테스트할 수도 있습니다.
마찬가지로 수익 분석은 2022년 그로스 마케팅에서 점점 더 가치있는 구성요소가 되어가고 있습니다. 데이터 강화 도구를 사용하면 새로운 고객 인사이트를 얻을 수 있기 때문에 마케팅 기회들을 개선시킬 수 있습니다.
유지(Retention)
고객 유지는 모든 비즈니스에 있어서 매우 중요한 요소입니다. 고객의 만족도를 높이는 것도 중요한 요소 중 하나이지만 고객 유지율을 높이는 것도 그로스 마케팅이 될 수 있습니다. HubSpot 플랫폼을 포함하여 한때는 많은 확장 조직에서 엄청나게 많은 비용이 들거나 리소스를 많이 사용하던 데이터 인리치먼트(Data enrichment) 및 고객 데이터 사이언스에 접근할 수 있게 되었습니다. 이러한 기술을 통해 고객의 기회에 대한 많은 인사이트를 높일 수 있으며 고객의 아웃리치 전략 및 참여 전략을 보다 효율적으로 설계하여 브랜드 전체의 경험을 향상시킬 수 있습니다.
추천(Referral)
이상적으로는 사람들은 제품이나 서비스에 매우 만족하고 단지 새로운 비즈니스를 소개하지만 마케터는 이를 장려하기 위한 추천 프로그램을 만들 수 있습니다.
Tesla는 추천 프로그램의 일환으로 추천에 대한 보상으로 무료 슈퍼차저 마일리지를 제공하고 있습니다. 그로스 마케터는 추천 프로그램에 대해 다양한 인센티브 또는 프로모션 방법을 테스트하여 결과를 높일 수 있습니다.
테스트 유형을 어떻게 결정하는가?
완전히 구축된 그로스 마케팅팀이 있는 경우, 이들은 테스트 위치를 우선 특정할 책임이 있고 테스트를 진행해야 합니다.
그로스 마케터로 구성된 팀이 따로 없는 경우, 기업의 다른 분야의 각 담당자들이 개선하고 싶은 영역을 그로스 마케터에게 과제로 던질 수도 있습니다.
테스트를 선택할 경우 테스트가 미칠 수 있는 영향을 고려하세요. 테스트가 얼마나 많은 사람들에게 영향을 미칠 수 있는지, 사람들이 테스트하는 단계까지 도달할 수 있는지 등입니다.
예를 들어, 챗봇이 환영 메시지와 함께 많은 조회수와 인터렉션을 얻고 있지만, 사람들이 세번째 메시지를 지나치지 않는 경우, 네번째에 대해 테스트를 시작하는 것은 의미가 없습니다. 그 대화에서 더 높은 영향력을 발휘해야 사람들에게 먼저 메시지를 전달할 수 있습니다.
또한 테스트 횟수가 충분한 표본 크기에서 정보를 수집해서 최종 결과를 얻을 수 있도록 해야 합니다. 뷰가 많지 않은 것을 중심으로 테스트를 디자인하는 것은 충분한 수의 잠재 고객으로부터 데이터를 캡처하기 위해 테스트 기간을 연장해야 할 수 있습니다.
결론
그로스 마케팅이 모든 기업에 적합한 마케팅 방법은 아닙니다. 비즈니스 성장을 위해서는 견고한 기반이 필요하기 때문에 아직 스타트업이라면 그로스 마케팅에 너무 많은 리소스를 투입하기 보다는 비즈니스 모델 본연 자체를 확립해야 합니다. 그러나 시간이 갈수록 데이터 인리치먼트의 증가와 CRM 기술의 발달로 이전보다 많은 기업들이 이를 적용하기 시작했습니다
비즈니스 성장이 주된 목표인 경우, 또는 고성장을 실현해 보다 많은 ROI를 달성하기 위해 마케팅 캠페인을 최적화해야하는 경우 몇 개의 그로스 마케팅 테스트를 고려할 필요가 있습니다.
고객들이 비즈니스에 대해서 어떻게 생각하고 있는지, 그들이 어떻게 느끼는지, 그들이 비즈니스에 대해서 어떻게 이야기하고 있는지 등에 대해 많은 신경을 쓰고 있을 것입니다.
이러는 이유는 간단합니다. (a) 고객들이 계속 브랜드 제품을 구매하게 하고, (b) 자신들의 가족이나 지인에게 제품을 추천하기 때문에 브랜드에 대한 고객 만족도가 높은 만족도가 유지되길 원합니다.
그렇기 때문에 모든 비즈니스들이 자신들의 고객들을 행복하게 만들기 위해 노력하고 있습니다. 고객 만족에 신경쓰지 않으면 그만큼 적지 않은 비용이 들기 때문입니다.
입소문이 힘이다.
우리는 고객 중심의 세계에서 살고 있습니다. 제프 베이조스 아마존 CEO 등 글로벌 기업들의 리더들은 자신들의 비즈니스 윤리를 고객 집착(customer obsession)으로 규정할 만큼, 일찍이 이를 깨닫고 자신들의 기업을 글로벌 성공의 상징으로 만들었습니다.
고객 중심이 한동안 계속 유지됬음에도 불구하고 베이조스는 가장 헌신적인 옹호자로 활동하며 “현재 우리가 가진 모든 성공은 고객 퍼스트 때문”이라고 설명했습니다.
긍정적이거나 부정적인 입소문은 어떤 비즈니스든 성패를 좌우할 만큼 강력한 영향을 줍니다.
Oracle의 한 연구에 따르면 단 한 번의 나쁜 고객 경험으로 인해 89%의 고객들이 경쟁사로 넘어갈 가능성이 높다고 합니다. 하지만 이보다 더 나쁜 것은 이러한 불만족스러운 고객들이 그들의 나쁜 경험에 대해 자신들의 주변에 퍼트리는 것입니다!
조사 결과 95%의 고객들이 자신의 주변 지인들과 자신의 나쁜 고객 경험에 대해 나누게 될 가능성이 높다고 답변하였습니다. 그 중 45%가 소셜미디어에서 부정적인 평가를 공유합니다. 그리고 88%의 고객들이 그들의 친구를 신뢰하는 만큼 온라인 리뷰를 신뢰하기 때문에 소셜미디어는 ‘나쁜 소문’을 급속도로 퍼트릴 수 있습니다.
같은 맥락에서 좋은 입소문이 브랜드에 기적을 일으킬 수 있습니다. 닐슨 글로벌 설문조사에 따르면 고객의 83%가 아는 사람의 추천을 신뢰한다고 합니다.
만족도 펄스(Satisfaction Pulse) 확인
기업이 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 확보하려면 기존 고객의 만족도를 지속적으로 확인해야 합니다.
비즈니스에서 사용되는 고객 성공 지표에는 여러가지가 있습니다. 다음은 가장 인기있는 것들 중 몇 가지입니다.
고객 만족도 조사(Customer Satisfaction Survey ,CSAT): 구매, 결제 과정 혹은 브랜드 경험에 대한 고객 개개인의 만족도를 측정합니다.
정확히 개선해야 하거나 더 나아가야 할 부분들을 보여줍니다. 이는 고객이 왜 지인에게 비즈니스를 추천하는지, 혹은 추천하지 않는지에 대한 후속 질문을 통해 향상시킬 수 있습니다.
시간이 흐름에 따른 트렌드를 파악하고 비즈니스 성과를 트래킹할 수 있도록 지원해야 합니다.
마지막으로, 모두가 궁금해하는 질문은 NPS에 어떤 숫자가 좋은가 하는 것입니다.
의견은 다양하지만 일반적으로 30+점입니다. 만약 훌륭한 비즈니스라면 50점이 넘어야 합니다.
NPS가 왜 그렇게 인기가 높을까?
NPS의 장점은 기업의 모든 사람들이 쉽게 이해할 수 있고 모두에게 중요합니다. NPS는 종종 최고 경영진, 마케팅, 영업, 그리고 고객 서비스와 고객 성공팀의 주요한 KPI가 되기도 합니다.
경영자들에게 NPS는 기업의 잠재 성장률을 보여주는 지표이기도 합니다. CX와 CS 사람들에게, 이 지표는 고객들이 얼마나 충성도가 높고 만족스러운지를 보여줍니다. 마케팅과 영업의 경우 리셀(resell), 업셀(upsell) 그리고 크로스셀(cross-sell) 기회의 가능성이 중요합니다. NPS는 간단하지만 보편적인 애플리케이션이기 때문에 모든 사람이 기업이 얼마나 잘 하고 있는지 쉽게 알 수 있도록 도와줍니다.
이 제품이 고객 만족도와 전반적인 경험을 측정하는 가장 보편적인 도구 중 하나임을 고려하면 71%에 달하는 기업들이 이것을 사용해본적이 없습니다.
그러나 NPS가 실제로 어떤 의미를 가지려면 기업은 점수를 계산하는 것 뿐만 아니라 그에 따라 행동해야 합니다.
NPS를 비즈니스에 적용하는 5가지 단계
NPS의 단순성은 그것을 인기있게 만듭니다. 그러나 사용 방법을 알지 못하거나 가장 중요한 이점을 얻을 수 없다면 점수를 파악하는 것만으로는 아무런 의미도 없습니다. 여기 NPS 시스템을 작동시키는데 도움이 되는 5가지 단계가 있습니다.
1. 피드백 요청하기
고객의 마음이 어떠한지 잘 모른다면 단지 NPS 점수를 안다는 것만으로는 큰 의미는 없습니다. 따라서 자세한 피드백을 요청해야 합니다.
특히 왜 이 점수를 주었는지에 대해 물어봐야 합니다. NPS가 비즈니스에 제대로 작동하려면 비즈니스는 디트렉터들에게 왜 낮은 점수를 주었는지를 물어보고, 프로모터들에게는 높은 점수를 준 이유에 대해 자세히 물어봐야 합니다.
일반적으로 이러한 질문은 원래 설문조사에 즉시 포함되며 고객이 특정 점수를 부여하면 활성화됩니다.
다음과 같은 후속 질문을 추가할 수 있습니다.
이 점수를 주게 된 이유가 무엇입니까
브랜드 경험에서 아쉬웠거나 실망했던 점이 무엇입니까
회사나 제품에서 가장 마음에 들지 않았던 것은 무엇입니까
어떻게 하면 좋은 고객 경험을 받을 수 있습니까
무엇을 하면 1점이 올라갈 수 있겠습니까
귀하를 행복하게 만들 수 있는 단 한 가지를 알려주세요
높은 점수를 주셔서 감사합니다. 그 이유에 대해 알려주시겠습니까
무엇이 효과가 있었고, 무엇이 효과가 없었는지에 대해 알게되면 비즈니스를 향상시키기 위한 전술적인 조치들을 취할 수 있습니다.
2. 피드백에 따라 움직이기
피드백을 받았으면 그에 따라 움직여야 합니다.
먼저 디트렉터와 프로모터 모두에게 직접 다가가야 합니다. 이 두 그룹 모두 완전 다른 성격을 가졌기 때문에 개별적으로 다가가야 합니다.
보통 기업들은 ‘부러진 것을 고치는 것’에 초점을 맞춥니다. 즉, 그들이 원하는 것을 주려 함으로써 비난하는 사람들을 상대하려 합니다. 그러나 이는 당면한 문제를 해결하는데 도움이 될 뿐 장기적으로 고객 경험을 향상시킬 수 있는 기회를 보여주지는 못 할 것입니다.
무엇이 프로모터를 짜증나게 만드는지 주의를 기울이며 살펴봄으로써, 어떤 영역이나 행동이 더욱 자극되어야 하는지, 그리고 디트렉터와의 관계를 향상시키려고 노력할 때 앞으로 더 나아가야 하는지 알 수 있습니다.
Risika의 고객 성공 관리자는 고객 피드백에 대해 아래와 같이 행동하였다고 말합니다.
“프로모터에게 전화를 걸 때 항상 ‘감사합니다’라고 말하면서 시작합니다. 그런 다음, 그들에게 플랫폼의 어떤 점이 마음에 드는지 물어봅니다. 또한 그들이 비즈니스와 함께 한 경험을 더해 그들의 일상을 더욱 좋게 만들 수 있다고 느끼는 것이 있다면 그게 무엇인지 물어봅니다. 또한 항상 주변에 플랫폼을 사용할 수 있는 사람을 알고 있는지, 전화를 걸어줄 수 있는지, 물어보는 것으로 대화를 마무리합니다. 그러면 이 피드백을 영업팀에 이를 전달하게 됩니다”
둘째, 패시브를 잊지 마시기 바랍니다. 패시브들은 제품에 대해 중립적이라고 느끼기 때문에 까다로운 집단입니다. 그들은 주의를 기울이지 않고 내버려두면 쉽게 디트렉터로 변할 수 있고, 반대로 그들이 가치있다고 느끼면 브랜드 옹호자가 될 수 있습니다. 그렇기 때문에 패시브가 NPS에 피드백을 남기면 주저하지 말고 바로 연락하세요! 제품에 대한 고객 경험을 향상시키고 제안의 모든 가치를 이끌어내기 위해 무엇을 할 수 있는지 물어보세요.
Kristoffer Gerdes는 “디트렉트나 패시브인 고객들과 전화하는 것을 선호합니다. 왜냐하면 그들은 비즈니스가 향상시킬 수 있는 부분에 대해 가장 정확한 피드백을 줄 수 있는 사람들이기 때문입니다. 물론, 얼마나 우리 제품이나 고객 경험이 훌륭한지 듣기 위해 프로모터와 연락하는 것도 좋지만 저는 정말 그렇지 않은 다른 사람이 좋습니다”
마지막으로 ‘루프 닫기(close the loop)’가 필요합니다. 이는 일선 직원들이 고객들로부터 실시간 피드백을 받아 분석하고 개선 사항을 제공하기 위해 행동한다는 의미입니다. 가장 좋은 방법은 프로세스를 정의하고 불만족스러운 고객의 후속 조치를 자동화하는데 필요한 도구를 제공하는 폐쇄된 루프(closed-loop) 시스템을 디자인하는 것입니다.
3. NPS 결과 알리기
NPS로 성공하기 위해서는 그 결과가 모두에게 전달되어야 합니다. 경영진 및 팀리더부터 개별 CX 또는 CS 에이전트 및 영업 담당자에 이르기까지 모두가 알아야 합니다.
예를 들어 여기 SuperOffice에서는 NPS 결과를 모든 직원들이 사내 웹사이트를 통해 확인할 수 있습니다. 점수는 정기적으로 업데이트되며 이해하기 쉬운 형태로 제시됩니다.
NPS는 사업부 전체에 걸쳐서 전반적인 고객 심리를 드러낼 뿐만 아니라 제품, 서비스, 마케팅 커뮤니케이션 및 영업 활동 등 모든 것을 드러내고 있습니다.
Risika의 Kristoffer Gerde는 NPS를 공유하는 방식을 아래와 같이 소개하고 있습니다.
“저희는 NPS 결과를 회사 내부적으로 공개하여 모든 직원들이 NPS가 어떻게 높아가고 있는지 확인할 수 있도록 하고 있습니다. 답장이 오면 항상 응답자들에게 전화를 걸어 자세한 피드백을 받습니다. 이게 매우 유용한 정보가 됩니다. 응답자들로부터 피드백을 받은 후에 저는 이 내용을 내부 NPS 슬랙 채널에 게시하여 다른 직원들이 해당 피드백을 볼 수 있도록 합니다”
4. 개선사항 실행
NPS 루프는 고객이 요청한 개선 사항이 실제로 구현될 때까지 절대 닫히지 않습니다.
먼저 필요한(즉각적인) 변화를 구현하기 위한 조치를 취하고, 더 많은 지원 또는 교육을 제공하는 것부터 시작합니다. 이를 NPS 피드백의 ‘운영(operational)’이라고 합니다.
하지만 여기 트릭이 있습니다. 모든 고객의 소원을 들어주거나 모든 제안을 기내에서 받아들일 수는 없습니다.
이때가 바로 여러분이 코멘트, 정서, 트렌드 및 주제를 분석하여 전략적(strategical)으로 될 필요가 있을 때입니다.
고객과의 후속 대화에서 일부 NPS는 쉽게 해결할 수 있는 문제가 드러나는 반면, 일부 NPS는 심각한 문제를 드러내는 반면, 여러 개의 작은 수정 사항을 넣는 것으로는 해결할 수 없습니다. 그 대신 분석하고 계획해야 합니다.
전략적인 NPS 분석은 다음과 같이 설명될 수 있습니다.
먼저 모든 댓글/답변을 버킷에 담고 분류하는 것부터 시작합니다. 그런 다음 이러한 버킷의 내용을 분석합니다.
이렇게 상세하고 분류된 분석은 회사가 전략적으로 행동하고 결과적으로 성장할 수 있도록 돕는 통찰력을 제공합니다. 새로운 제품 전략을 디자인하고 R&D 우선 순위를 할당할 때 새로운 마케팅 캠페인, 고객 지원 개선 또는 컨설턴트 및 CX 관리자의 작업을 수행할 때 NPS 인사이트를 활용합니다.
5. 비즈니스를 위한 성장 추이 분석
마지막으로 NPS는 고객 만족도를 가늠할 수 있는 훌륭한 바로미터이므로 향후 성장 전망치를 측정하고 분석할 수 있습니다.
NPS가 높다면 성장하기 쉬운 지속가능하고 건강한 비즈니스를 이끄는 것입니다. 점수가 낮으면 당연히 비즈니스가 곧 위축되고 고객 이탈로 이어질 수 있다는 경고입니다.
베인앤컴퍼니에 따르면 대부분의 기업에서 NPS는 전체 성장률의 20~60%를 차지합니다. 연구에 따르면 NPS가 12포인트 증가하면 기업의 성장률이 2배로 높아지는 반면, NPS 리더들은 ‘대부분의 사업에서 경쟁사를 평균 2.5배 이상 앞섰다‘고 말하고 있습니다.
비즈니스의 NPS 등급은 고객 유지율과 브랜드 옹호자의 수를 측정하고 고객 충성도 수준을 계산하고 업계 선두 기업와 NPS를 비교하며, 개별 지원의 성과까지 측정하는데 도움이 됩니다.
프로모터와 고객 충성도 사이의 정확한 상관 관계를 보여주는 구체적인 그래프는 없으나, 프로모터들의 충성도를 의심할 여지는 없을 것입니다.
NPS를 북극성 지표로 만들기
따라서 고객에게 관심을 갖고 NPS에서 10점 만점을 받고 싶다면 NPS 시스템을 북극성 지표(North Star Metric, 제품이 고객에게 제공되는 핵심 가치를 가장 잘 포착하는 지표)으로 만들어야 합니다.
NPS는 형태가 단순하여 고객을 위한 쉽고 빠른 설문 조사입니다. 또한 기업의 모든 직원들이 고객 유지 및 로열티 창출을 위해 공동으로 어떤 노력을 하고 있는지 알 수 있습니다. NPS와 그 뒤의 피드백은 브랜드가 얼마나 좋은 평가를 받고 있는지, 그것이 경쟁의 소용돌이를 견딜 수 있는지 보여줍니다.
또한 제품이 정말로 고객들에게 그만큼의 가치를 제공하고 있는지 입증하는 바로미터이기도 합니다. 마지막으로 NPS는 비즈니스가 자사의 제안에서 최대한의 가치를 창출할 수 있도록 얼마나 잘 지원했는지 보여줍니다.
NPS를 사용하여 팀 간의 노력을 조정하여 단 하나의 목표, 즉 고객이 만족하는 목표에 도달하도록 노력하세요.
비즈니스 성장 모멘텀을 달성할 수 있도록 도와줄 새로운 전략을 찾고 있다면 NPS를 적극 활용해야 할 것입니다.
이번 글에서는 프로그레시브 프로파일링(Progressive Profiling, 일명 ‘다이내믹 웹 양식(dynamic web forms)’을 활용하여 리드(Lead)에 대한 더 자세한 정보를 수집하는 방법에 대해 소개할 예정입니다.
너무 많은 필드가 있는 양식(Form)은 리드들이 이탈하게 만들 수 있습니다. 요즘에는 이메일 주소만 물어봐도 충분하고, 개인화된 마케팅 커뮤니케이션을 진행하는데 필요한 다른 모든 정보는 처음부터 신경쓸 필요는 없습니다.
굳이 비유를 하자면 줄타기와 같습니다. 리드들은 개인화되고 타깃팅된 메시지를 원하지만 사이트를 방문했을 때 수 분에 걸쳐서 웹 양식을 기꺼이 제출해주는 이들은 거의 없을 것입니다.
그래서 프로그레시브 프로파일링이 필요한 이유가 바로 이것입니다.
프로그레시브 프로파일링이란?
프로그레시브 프로파일링은 한 번에 너무 많은 데이터를 요구하지 않고 리드의 정보를 순차적으로 조금씩 수집하는 정보 수집 방식입니다.
이 방법을 사용하면 최초 웹 양식 제출시에, 이메일과 이름 정도만 정보를 요청한 다음, 각 리드들의 고객 여정에 따라 간격을 두고 전략적으로 더 많은 데이터를 요청할 수 있습니다.
일단 처음에 적은 정보만을 간략히 요청하는 것은 전환 촉진을 유도하기 때문에 리드 제네레이션에 매우 효과적입니다.
프로그레시브 프로파일링을 사용하지 않는 양식은 대개 다음과 같습니다.
너무 많지 않나요?
아래는 프로그레시브 프로파일링 프레임워크의 예시입니다.
프로그레시브 프로파일링을 통해 양식을 간소화하면서 더 많은 정보를 효과적으로 수집할 수 있는 방법을 볼 수 있습니다.
프로그레시브 프로파일링의 7가지 장점
높은 전환율은 프로그레시브 프로파일링의 많은 이점 중 하나일 뿐입니다. 따라서 주요 e커머스 기업들이 프로그레시브 프로파일링을 사용해야 하는 이유를 살펴보도록 하겠습니다.
1. 간소화된 양식을 통한 전환율 향상
보다 자세한 정보가 있는 리드 프로필은 적절한 영업 기회를 포착하는데 도움이 되지만 지나치게 많은 정보 제출을 요구하는 것은 잠재 고객들의 이탈률을 높이게 됩니다.
아래 Quicksprout의 인포그래픽은 제출 양식의 필드 수가 적을수록 더 높은 전환율을 보여줍니다.
프로그레시브 프로파일링을 사용하면 가장 중요한 데이터만 먼저 요청하고 나머지는 나중에 요청할 수 있습니다. 랜딩 페이지에서 잠재고객을 전환시킬 수 있는 가장 좋은 기회를 제공하고 처음에는 이메일 주소만 요청할 수도 있습니다.
2. 더 나은 개인화된 사용자 환경 구축하기
이미 가지고 있는 정보를 통해 고객과의 인터렉션을 개인화할 수 있음에도 불구하고 반복적인 질문으로 고객들의 시간을 뺏거나 사용 경험을 나쁘게 만들 필요는 없습니다.
프로그레시브 프로파일링을 사용하면 리드가 이미 제출한 필드를 숨기고 대신 이 공간을 사용하여 다른 추가 정보를 얻을 수도 있습니다.
리드들은 개인화되고 더 짧은 양식에 더 좋아할 것입니다.
개인화된 고객 경험
3. 더 나은 리드 프로필 구축하기
프로그레시브 프로파일링을 통해 보다 자세한 고객 프로필을 구축하여 각 리드에 대한 보다 정확한 정보를 수집하고 개인화를 구현할 수 있습니다. 잠재 고객을 식별하는데 도움이 되는 중요한 정보를 수집하는데 이보다 더 좋은 방법은 없습니다.
4. 고객 여정의 가속화
리드 프로파일링은 잠재 고객에 대한 보다 자세한 데이터를 얻는데 도움을 줍니다. 이를 통해 마케팅 할동을 개인화하고 신뢰를 얻을 수 있습니다. 잠재 고객들이 각 고객 여정 단계에서 넘어가는 과정에서 적절한 시점에 그들을 만족시키는 메시지를 보내고 실제 구매 단계로 효과적으로 전환시킬 수 있습니다.
또한 이러한 수준의 개인화를 통해 더 자주 커뮤니케이션할 수 있습니다. 단순히 잠재 고객을 타깃으로 마케팅을 하는 것이 아니라 가치를 제공할 것이기 때문입니다.
5. 판매 증대
프로그레시브 프로파일링을 통해 수집했던 모든 추가 정보들을 가지고 잠재 고객들에 대해 더욱 잘 이해하게 되고 적절한 시점에 더 많은 타깃 제안을 제공할 수 있기 때문에 비즈니스 수익도 향상시킬 수 있습니다.
6. 양식 수 줄이기
프로그레시브 프로파일링의 또 다른 장점은 모든 다양한 리드 제네레이션 캠페인마다 따로 양식을 하나씩 만들 필요가 없다는 것입니다. 예를 들어, 대부분의 리드 마그넷(Lead Magnet)이 동일한 프로그레시브 프로파일링 양식을 사용하기 때문에, 이러한 유형의 리드에는 오직 이름과 이메일 주소만 수집하면 됩니다. 이러한 방식은 리드 마그넷 유형 보다는 실질적인 개인 데이터 기반으로 리드들을 세그먼트할 수 있게 합니다.
7. 고객 페르소나 재정의
프로그레시브 프로파일링의 또다른 장점은 단순 학습된 추측이 아니라 실제 고객 데이터 기반으로 고객 페르소나를 재정의하는데 도움이 된다는 점입니다. 이 모든 데이터와 이 데이터를 활용하여 이상적인 고객을 위한 전환율을 높이고 더 나은 타깃팅된 마케팅 전략을 수립하세요.
효과적인 프로그레시브 프로파일링 전략 수립 방법
효과적인 프로그레시브 프로파일링 전략을 수립하기 위해 필요한 간단한 두 가지 단계가 있습니다.
1단계: 고객 여정 매핑하기
프로그레시브 프로파일링 전략의 첫 단계는 거부할 수 없는 제안을 만드는 것입니다. 여기서 중요한 것은 고객 여정과 고객이 전환하기 전에 무엇을 알고 싶어하는지 이해하는 것입니다. 결국 아무도 관심이 없는 리드 마그넷을 만들어봤자 소용이 없습니다.
그리고 좋은 리드 마그넷을 만든 다음에도 적합한 시간에 적절한 사람들에게 제공해야 합니다.
고객이 구매하기 전에 어떤 일이 발생하나요? 시간이 얼마나 걸리나요?
무엇이 고객들로 하여금 구매하게 만드나요?
모든 단계에 걸쳐 그들이 선호하는 것은 무엇인가요?
이러한 질문에 대한 답변을 하면 효과적인 프로그레시브 프로파일링 전략을 수립하는데 도움이 될 것입니다.
2단계: 물어볼 내용과 일정 결정하기
여기서는 세일즈 퍼널을 효과적으로 만들기 위해 필요한 모든 필수 정보를 구성하고, 고객 여정의 3단계에서 언제 잠재 고객들에게 물어볼지 결정합니다.
